Bilag 5 Newell s projektøkologi Opgaveafhængighed: Jeg tror det bunder lidt i, at de ikke prioriterer det højt, de prioriterer ikke, at de synes det er vigtigt og jeg tror også, at det skyldes at de ser de forskellige kunder som lidt som en form for siloer faktisk, som ikke på nogen måde kan køre på tværs af hinanden. Du har en TREFOR leverance, selvom du har en PV leverance, selvom du har en Service Desk leverance. De ser det ikke som noget som spiller sammen. Og det kan jeg egentlig godt forstå, da der er så stor forskel på kunderne. Jeg kan heller ikke se et problem i det, jeg kan ikke se hvorfor man skulle gøre det egentlig. Ja altså afhængig af hvad leverance det er, vi har her i Aarhus og så har vi også nogle kollegaer i Ballerup, så det er de to og hvis vi eksempelvis tager NemID leverancen, så vi for eksempel 2ndline vi kan henvise kunderne til og så er der, hvis vi tager Service Desk, som primært er i Ballerup, hvor vi primært hjælper til, hvis de er underbemandet, hvor vi har koordinatorer, som vi kan henvende os det. Det er det samme med PV, hvis der er bemanding og der har jeg også en koordinatorer. Det skyldes at de ser de forskellige kunder som lidt som en form for siloer faktisk, som ikke på nogen måde kan køre på tværs af hinanden. Du har en TREFOR leverance, selvom du har en PV leverance, selvom du har en Service Desk leverance. De ser det ikke som noget som spiller sammen. Og det kan jeg egentlig godt forstå, da der er så stor forskel på kunderne Jo jo netop, det er jo stadigvæk mennesker som ringer ind, uanset hvad er der jo en bestemt måde at tale med mennesker på og nogle ting der er bedre at sige end andre, som både vil være gyldig hos NemID og hos Shell, så på den både kan man godt bruge de erfaringer på en måde. Ikke for firstline er der ikke rigtig sådan, var der ikke da Shell var færdig nogen lærdom i hvordan man kan bruge denne her viden sådan forsat hen. Men jeg kunne da forstille mig højst sandsynlig i de lidt højere niveauer en form for møder, i sådan hvad har vi lært igennem Shell. Har der været en høj indtjening, har der været noget som er gået godt. Er der nogle erfaringer vi kan tage med videre. Mellemleder 1: Ja jeg har lidt tænkt over det i løbet af i dag. Den er lidt svær fordi, man kan sige, noget som er best practice på en leverance er nødvendigvis ikke best practice på en anden. Jeg synes ikke lige jeg har stødt ind i noget hvor at jeg vil sige wauw det jeg lærte på TREFOR leverancen, vil kunne tages her med over og kunne gøre denne her leverance bedre. Ikke med resten af arbejdspladsen, det vil sige kun dem på min leverance. Opgaverne er forskellige fra leverance til leverance, da kunderne er forskellige.
Nu gjorde jeg det så godt på TREFOR, så det er svært. Hehe. Jamen det ved jeg egentlig ikke. Nu er det faktisk i forhold til kunden på TREFOR leverancen hver gang jeg havde et kunde møde, så blev der altid skrevet referat og det er jo super vigtigt, hvad fanden er det egentlig vi har snakket om og har vi aftalt noget. Skal det var sådan fra nu og fremefter. Så er det godt at have det på skrift i hvert fald. Det er virkelig varierende fra leverance til leverance, fordi at på den ene er der en kunde, som gerne vil have, at tingene kører på en måde og på det andet projekt der er der en kunde, som vil have det på en anden måde Opgavers kompleksitet: Nu ved jeg jo ikke hvad lederne helt præcis snakker om, men mit svar vil nok være nej, det tror jeg ikke de gør og årsagen til det er, at leverancerne er forskellige fra hinanden. Der er meget forskel på hvordan du håndterer kunder fra kunder fra et energiselskab som Trefor til hvordan du håndtere noget ved NemID, som er noget alle danske borgere har også i forhold til nogle af de andre leverancer, så nej de tager ikke noget videre, det har jeg ikke noget indtryk af at de gør. Altså det kommer selvfølgelig an på hvor meget erfaring man har, men hvis du tager NemID leverancen, hvis du har bare lidt erfaring, eventuelt bare en måned fuldtids erfaring med det, så er det rigtig nemt og så vil du klare 95% af henvendelserne meget hurtigt. Det er i hvert fald mit indtryk. Service Desk er sådan lidt mellem, der er nogle netbank kald, de er forholdsvis nemme langt hen ad vejen at få styr på og så er nogle Kiwi forretninger, de kan godt være nogle noget mere komplekse problemstillinger. Så har vi PV, som består af nogle underopgaver, som er en del sværere, da man skal have en del teknisk viden, men skal altså have sådan lidt mere it relateret viden. Man kan ikke bare lige tage den fra hoften af. Der skal man gerne lige vide noget om systemerne og hvordan det hele er bygget op. Ja det gør det. Når man kommer ind i det, så er opgaverne ikke komplekse. Ja, man kan sige at NemID leverancen standardiseret i forhold til hvordan man skal løse en opgave på, der er en procedure til alt stort set, denne her måde og hvis det ikke fungerer så sender du det videre til 2ndline i sammenligning med ja, ja jeg tror det har med at gøre, at netop at NemID er noget som alle personer skal have, så er der derfor standardiseret måder hvorpå man kan løse det, sammenlignet med Shell, som egentlig i bund og grund er et privat firma og de er interesseret i at beholde kunder, hvor de så måske har fokus på noget mere kundeservice, hvor man så selv kunne sidde og vurdere, hvis der eksempel var en kunde som havde fået en rykker, så kunne man vurdere om han skulle krediteres, om den skulle fjernes. Ja. Jo. Det kan man sige, men det gør også så også kedeligere at arbejde med kan man sige, altså netop også det her med at folk bliver utilfredse, når man ikke kan hjælpe dem mere.
Mellemleder 1: Altså nu supporter på min leverance på flere forskellige IT-projekter på flere forskellige virksomheder og det man kan sige spændet er faktisk meget stort fra at være bruger administration, til dyrelæger, til register der hedder Vetreg, hvor de skal have en kode fordi har glemt den eller at de helt skal oprettes, det er meget simpelt. Til at det på en anden leverance ved et firma som hedder Strålfors, som er en fjernprintløsning til myndigheder i stedet for at de skal printe, som står i printerrummet, så sender de denne løsning igennem en printerapp og så Strålfors de enten printer det ud, hos dem eller det bliver sendt til en digital postkasse og mange af de problemstillinger, er jeg meget ny i, jeg mener jeg blev udlært i september på denne her leverance, men det er meget kompleks, der skal du lade en anden side kigge i XML er og se hvad er der gået galt her. Her kan man sige at det spænder sådan lidt. Så det er meget videnstungt også fordi det er så mange forskellige typer af leverancer, som lige er samlet i det ene her. Det er det samme, altså i produktionen, der laver vi det samme. Eller det vil så sige at David er ikke helt ordenlig uddannet på Strålfors, for han har simpelthen ikke været der til at få følingen med det. Den eneste måde du lære det på er at sidde med det. Men ellers så ja, opgaverne varierer. Alt efter hvad for en leverance det, nu skal jeg selvfølgelig ikke sige leverance, men alt efter hvad for en kunde, der henvender sig på hvad for et projekt, så spænder opgaverne sig meget. De er rimelige rutineopgaver. Det er klart er du ny her, så vil du jo, så vil du jo synes, at det er svært, men når du har været her en måned så vil jeg sige, at de jo er rutineopgaver. Altså ikke inden for vores, vi har sådan med vores leverance, der sidder du enten, så sidder med erhverv eller privat og det er klart, at erhvervs henvendelser kan være lidt mere komplekse end privat henvendelser og så vil der også være nogle andre ting i og med at erhvervs henvendelser også er betalbart, så det er lige pludselig nogle helt andre problematikker, da kunden faktisk bliver tvunget til og skal betale. Men nej jeg vil sige, når du har siddet med det her i en måned, så er 99% af de henvendelser vi får, er det samme. Det er akkurat det samme. Akkurat det samme. Når du har siddet der en måned, så kender du alle spørgsmålene og du ved hvordan det kører, så er der de her tilfælde, hvor vi nu laver en ændring eller vi ændrer på reglerne, hvad du må svarer på og hvornår du må svare på, men det er jo der, hvor vi så har lavet de tavlemøde, så vi tilsikrer, at de har den her viden. Netop fordi at vores konsulenter arbejder på så forskellige tidspunkter både i hverdagene men også i weekenderne, hvor vi ikke er her, som er koordinatorer, så det er det rigtig rigtig svært at tilsikre de her ting, fordi så kan man gå hen og spørge, ved du det. ja ja det ved jeg godt og så ved de det måske ikke helt alligevel, men det er det nemme svar. Men det har i hvert fald hjulpet og det siger de også selv, sågar David har sagt det, at han ikke bliver spammet så meget mere med mails fra os. Så det er win-win og det har faktisk vist, at det er det også i forhold til kvalitetsmålingerne, som er kunden, som laver den. Det vil sige, at Nets kommer en gang om måneden, så skal vi have fundet 240 henvendelser på erhverv og 240 henvendelser på privat og så trækker de bare 40 henvendelser ud på den ene og 40 henvendelser ud på den anden og lytter dem igennem. Meget, meget stor forskel og det kundens kompleksitet, som afgør hvor stor forskel, der er på leverancerne. Hvor den første leverance jeg var på og havde ansvaret for, jamen der var der tale om en kunde, der havde en række afdelinger, men de refererede alle sammen tilbage til den samme øverste direktør og dermed deres
kommunikationsplaner og deres møder at optimere på og så videre, det var jo den samme måde, som det kørte under, hvis man så sammenligner det med den næste rolle, som jeg var med indover, hvor jeg vikarierede i en måned på Service Desk, der havde man jo en række kunder, som hver især havde deres egen organisation og deres egen måde at være i dialog med dem på og regler for hvordan man skulle servicere deres kunder og karaktererne var også en helt anden, hvor den første var meget kundeservice, og vi sad kun som første led, så er den anden leverance ude i, at vi sidder og er en AM-aftale som er en helt anden type service til kunderne. Det er mere IT venligt support, end at det er kundeservice og hvis du så sammenligner med Nets, hvor jeg var inde over og lave Operational Framework, der er vi tilbage ved at det er en support funktion, der har vi så både første anden og anden niveau ved os og igen den er ikke IT tung på nogen måde. Den leverance jeg sidder på nu, jamen der har vi slet ikke medarbejdere som supporterer i Danmark, der har vi kun et meget lille første niveau og resten det foregår i udlandet. Der er der en kompleksitet i, at man skal have forskellige dele af en virksomhed til at arbejde sammen på tværs af lande grænser og på tværs af business units, det vil sige at de hører ikke en gang under, samme chef på ledelse niveau heller. Så det gør forskellen i kompleksiteten, hvad for en kunde du har og hvad det er for et setup, du har bagved, til at supportere den pågældende kunde. Virksomhedsstruktur: Da jeg blev ansat var det hos TREFOR. TREFOR er et energiselskab. Der sad jeg fuldtid de første 5 måneder, hvorefter jeg startede på studiet. Alt i alt arbejdede jeg på TREFOR leverancen i et år, før den leverance stoppede. Derefter startede jeg på Service Desk leverancen og den sidder jeg stadigvæk på. Herefter sommerferien er jeg kommet på to nye leverancer. Den ene er NemID og den anden er PV, som dækker over Strålfors og dækker en masse forskellige kunder, som typisk sender mails ind. Hvis vi tager PV leverancen er vi mellem to til tre og sådan er det altid. Der er måske tre om mandagen og to resten af ugen. Service Desk det er typisk mellem og 4-5 personer. Der sidder godt nok kun 2 om aftenen. I de daglige timer hvor der er mest at lave, er der 4-5. NemID det kan svinge rigtig meget. Det kan svinge mellem alt fra 5-15 medarbejdere. Ja, jeg er egentlig ansat igennem ved et firma som hedder Moment, som er et vikarbureau, hvor min direkte chef så er en person hos Moment, men den som man dagligt har kontakt med er en teamleder, som sidder blandt alle os andre ude ved produktionen, som man så snakker med. Så er der produktion som firstliner og 2ndline, hvor eskalere kald og sager videre, hvis eksempelvis der er en person som vil klage over dette her eller et produkt som de er utilfredse med er noget lignende det. Så sender man det videre til 2ndline. Jo så har vi, der er en manager for selve, jeg ved ikke lige præcis hvad hendes stilling egentlig hedder, men hun er en eller anden chef for de tre teamledere i alt, 1 her og 2 i København. Hun er blandt andet chef for de teamledere og hendes chef er så også gut som sidder i Aarhus, som jeg vil gætte på er den direkte kontakt til Nets og sådan til, skal sørge for at leverancen nu levere de resultater den skal og så videre.
Mellemleder 1: Ja, altså jeg har så det man kan kalde en mellemleder stilling, hvor jeg er koordinator eller go to girl, for dem som sidder i first line supporten og det er kun vikarer, som der er under mig, altså det vil sige mennesker som er ansat i vikarbureauet Moment, de er så ikke direkte ansat af CGI. Det vil så være på grund af udbud og efterspørgsel, så det kan svinge meget. Så har jeg min chef Michael Fausbøl, som er leder for hele den del af vores Customer Service afdeling, der hedder Service Desk og det gælder blandt andet, vores lille afdeling i Aarhus, hvor det er mig som er koordinator og så har vi en afdeling i Ballerup, hvor der er en som er koordinator. Hvor han så har både nogle fastansatte og nogle vikarer under sig og de sidder blandt andet og tager netbanks kald eksempelvis. Og ja sådan fortsætter det egentlig op ad, så har Michael Fausbøl en chef som hedder Lars Erik og jeg ved egentlig ikek hvad hans titel er, men han har i hvert fald også en chef som hedder Brian Fangel. Altså lige på min leverance, der vi jo faktisk, der er jeg den eneste fastansatte og så har jeg en vikar på fuldtid og så har jeg to vikarer, som kommer og dækker hvis der er ekstra behov, eksempelvis ved sygedom og ferie eller eksempelvis hver mandag, der er der mest travlt. Så kan jeg koncentrere mig om de rapporter jeg skal lave. Men eksempelvis NemID, det er jo en helt andet størrelsesorden, der tror jeg at der er, hvis man skal sige folk med fuldtid, så er der nok 50, det spænder så mellem nogle fastansatte og nogle vikarer og nogle vikarer har kun en eller to vagter, andre har også fuldtid. Jamen altså der er jo vores firstliner og hvis de har et spørgsmål, så går de typisk til vores 2ndline og 90 eller 99% af det, som kommer ind til dem, vil de kunne svare på, det første de gør er, at vi har noget, som hedder en knowledge base, som de skal søge i. Fordi det er ikke sikkert at man lige gør det, for så går man lige ind, for det er lidt nemmere at gå ind og spørge(2ndline) i stedet for selv at finde svaret. Så spørger de dem og så får de enten svar på det eller så får de at vide, at de skal oprette en sag, hvis det er noget 2ndline umiddelbart ikke kan svare på eller hvor de kan sådan mærke, her skal 2ndline faktisk til at decideret tage over og selv tale med kunde. Mange gange vil de faktisk bare stille kaldet direkte igennem, så kunden ikke skal vente, hvis der nu er travlt, kø inden ved 2ndline, så må de oprette en sag, så må de ringe tilbage. Jamen jeg er jo en del af VPS organisationen, hvor vi har tre Service Delivery Managere. De to har direkte teams under sig i øjeblikket med koordinatorer og vikarer ansat og min del er der ikke nogen, for jeg hjælper nogle andre i øjeblikket og min leder, det er så Lars Erik og over ham har vi en director, som hedder Brian Fangel og han hører ind under Martin Pedersen, som lige nu er ansvarlig for den del af organisationen, som jeg sidder i. Den del af organisationen jeg arbejder på i øjeblikket i projektet for, hedder Service Delivery Manageren Jesper og har også en Gateway Manager på hans del, som samtidig er direktør i den del, som han sidder i og han referer så op til Martin Pedersen også. Så vi er gået væk fra en laytech?? Struktur, det havde man tidligere, hvor man ikke havde nødvendigvis kun en at referer til, men hvor man hele vejen igennem, har en som man referer op til.