Redaktion: Vagn Strandgaard, Lotte Møller Sørensen og Nikolaj Stakemann Introduktion til Performancemåling og Balanced Scorecard
Introduktion til Performancemåling og Balanced Scorecard 1. udgave, september 2004 Strandgaard Consulting A/S Ide og oplæg: TQM International Pvt. Ltd., England Redaktion: Vagn Strandgaard, Lotte Møller Sørensen og Nikolaj Stakemann Omslag: Claudia Drecksträter Tegninger: Nadja Lenz Tryk: a-s Holbæk Eksprestrykkeri ISBN nr. 87-989082-8-6 Strandgaard Consulting A/S www.strandgaard-consulting.dk Enhver mangfoldiggørelse af tekst eller illustrationer er forbudt i henhold til Lov om ophavsret. Forbudet gælder alle former for mangfoldiggørelse ved trykning, fotografering og elektronisk databehandling.
Introduktion til Performancemåling og Balanced Scorecard Redaktion: Vagn Strandgaard, Lotte Møller Sørensen og Nikolaj Stakemann Økonomi/forretningsresultater Interne processer Kundeoplevelse Organisatorisk udvikling
Formål Alle organisationer der ønsker at arbejde målrettet og struktureret med performancemåling kan have glæde af denne enkle og overskuelige introduktion til begrebet. Bogen har en effektiv og strategisk tilgang til performancemåling, Balanced Scorecard og EFQM modellen. Bogen er bygget op som en arbejdsbog med sider til notater og konkrete øvelser undervejs, så du kan relatere indholdet til din egen dagligdag, og som støtter dig i udviklingen af processer til vedvarende forbedringer i din virksomhed. Bogen indeholder endvidere en række arbejdsark til at understøtte indlæringen samt en personlig handlingsplan, som kan hjælpe dig til at tage ideerne i anvendelse. Introduktion til Performancemåling og Balanced Scorecard hjælper dig til at udvikle en metode til måling af din arbejdsindsats kontrollere at metoden er effektiv afgøre hvordan du bedst kan anvende målingerne udvælge hensigtsmæssige mål med henblik på at skabe vedvarende forbedringer»et effektivt målesystem giver fokus og stimulerer til langsigtede, vedvarende forbedringer. Et ineffektivt målesystem skaber forvirring og kan påvirke indsatsen i organisationen i negativ retning«
Indholdsfortegnelse 1 Om performancemåling 7 2 At vælge de rette målinger 9 Arbejdsark: At vælge de rette målinger 10 3 Typer af målinger 11 Hierarki af målinger 14 4 Om Balanced Scorecard 15 Balanced Scorecard metoden 18 Arbejdsark: Balanced Scorecard 21 5 Målemetoder 25 Teknisk upålidelige målinger 26 Kulturelt upålidelige målinger 27 Arbejdsark: Udpeg upålidelige målinger 28 Resultatrapportering 29 Tolkning af resultater 31 At forstå variation 32 Årsager til variation 3 6 Opstilling af performancemål og Key Performance Indikatorer 35 SMARTI mål 36 Huskeliste for en effektiv performancemåling 37 Key Performance Indicators (KPI) 38 7 Benchmarking 39 Trinene i benchmarking 40 Typer af benchmarking 41 Mulige kilder til sammenligningsdata 42 Effektiv måling opsummering 43 8 Måling af vedvarende forbedringer 45 Typer af målinger 47 Hvad og hvor skal der måles? 47 Typiske målinger 50 Arbejdsark: Måling af vedvarende udvikling og forbedringer 51 Fastlæggelse af målinger 52 9 EFQM Business Excellence Modellen 53 Hvordan Balanced Scorecard og Business Excellence Modellen supplerer hinanden 54 Ligheder og forskelle 55 10 Din personlige handlingsplan 57 11 Ressourcer 67 Bøger 67 Links 69
7 1 Om performancemåling Målinger spiller en vigtig rolle i driften af en virksomhed. Performancemål anvendes til at vise resultater, forbedringer, status og udvikling både på det strategiske og det operationelle niveau. Performancemålinger anvendes således til at overvåge indsatsen i virksomheden, sætte fokus på mulige forbedringsområder, sætte mål for forbedringerne og motivere enkeltpersoner og grupper til en øget arbejdsindsats. Økonomi/forretningsresultater Kundeoplevelse Interne processer Organisatorisk udvikling Derfor er der i stigende grad behov for at den enkelte leder og medarbejder ubesværet kan opstille performancemål for at omsætte de overordnede strategier til daglige målsætninger. Det er imidlertid ikke alle performancemålinger, der er lige effektive.
8 Når målingen er effektiv, vil den give fokus være synlig give mulighed for styring identificere væsentlige afvigelser i indsatsen skabe hensigtsmæssig korrigerende handling stimulere til langsigtede forbedringer Hvis målingen er ineffektiv, vil den aflede opmærksomheden fra vigtige spørgsmål skabe forvirring trænge folk i defensiven kunne påvirke indsatsen i negativ retning For at målinger kan være effektive skal det sikres, at de opfylder tre nøglekriterier 1 de skal måle de rette ting 2 den rette målemetode skal anvendes 3 målingerne skal tolkes og anvendes på den rette måde Et performancemål kan anvendes til at vise resultater, forbedringer, status og udvikling på både et strategisk og et operationelt niveau. Det betyder at performancemål kan anvendes på flere niveauer.