Borgertilfredshed i Borgerservice Forår 2013 Staben, Job og Borgerservice Juni 2013 Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg Sagsnr.:13/8449 Silkeborg Kommune Søvej 1 8600 Silkeborg Tlf.: 8970 1000 www.silkeborgkommune.dk
Indhold 1. Om undersøgelsen... 3 2. Sammenfatning af undersøgelsens resultater... 5 3. Undersøgelsens resultater... 7 3.1 Telefoniske henvendelser... 7 3.2 Personlige henvendelser, Rådhuset... 12 3.2 Personlige henvendelser, Jobcentret... 22 Bilag 1 Kommentarer i forbindelse med telefoniske henvendelser... 25 Bilag 2 Kommentarer i forbindelse med personlige henvendelser på Rådhuset... 26 Bilag 3 Kommentarer i forbindelse med personlige henvendelser på Jobcentret... 28 Side 2
1. Om undersøgelsen Ifølge institutionsaftalen for 2013 er lederen af Borgerservice i Silkeborg Kommune ansvarlig for at gennemføre en brugertilfredshedsundersøgelse. Job- og Borgerservice har derfor foretaget en tilfredshedsundersøgelse blandt brugerne af Borgerservice i Silkeborg Kommune i 2. kvartal 2013. Undersøgelsens temaer Brugertilfredshedsundersøgelsen er bygget op omkring en række centrale temaer, som afdækker borgernes tilfredshed med: 1. De fysiske rammer 2. Betjening ved receptionen 3. Den samlede betjening (herunder om borgeren fik håndteret sin henvendelse/sit servicebehov) 4. Henvendelsen samlet set Hertil kommer, at borgerne har fået mulighed for at give forbedringsforslag samt komme med forslag til, hvor borgerservice kan udvide sin service til borgerne. Borgerne bliver endvidere bedt om at oplyse deres alder, hvor ofte de har henvendt sig og hvad formålet med deres henvendelse er. Undersøgelsens tilrettelæggelse og metode Borgerne i Silkeborg Kommune kan henvende sig til Borgerservice via tre kanaler: ved personligt fremmøde i Borgerservice på enten Rådhuset eller i Jobcentret (kun kontanthjælp), pr. telefon eller elektronisk pr. mail. I undersøgelsen er inddraget den telefoniske henvendelse samt personligt fremmøde på Rådhuset og i Jobcentret. I 2012 blev det besluttet at flytte modtagelsen af kontanthjælpsansøgninger ud på Jobcentret for at gøre det nemmere for borgere, der allerede er i huset for at melde sig ledige at ansøge om kontanthjælp. Det betyder, at sagsbehandlere fra Borgerservice siden efteråret 2012 har siddet i Jobcentret for at modtage ansøgninger om kontanthjælp. Undersøgelsen er foregået over 14 dage fra den 19. april til den 4. maj, hvor alle borgere, der har henvendt sig personligt eller telefonisk, har fået mulighed for at besvare spørgeskemaet. Der er lavet tre forskellige skemaer, et til personlige henvendelser i Borgerservice på Rådhuset, et til personlige henvendelser i Borgerservice på Jobcentret og et sidste til de telefoniske henvendelser. Der rapporteres separat fra de tre skemaer. Side 3
Ved telefonisk henvendelse er borgerne blevet spurgt, om de vil medvirke i undersøgelsen, og i så fald er de blevet ringet op efter deres sagsbehandling, og en medarbejder i Borgerservice har indtastet svarene i spørgeskemaet Sammenlagt er resultatet af indsamlingen af besvarelser fra de borgere, der har henvendt sig i de pågældende uger, at 479 borgere har deltaget i undersøgelsen. 327 ved personligt fremmøde i Borgerservice, Rådhuset, 121 via telefonen og 31 ved fremmøde i Borgerservice, Jobcentret. Undersøgelsen har bidraget med gode ideer og forslag til fremtidige ærinder fra borgerne, disse summeres op i rapporten. Samtlige kommentarer kan ses i bilagene. I rapporten er tallene præsenteret i tabeller og diagrammer, og ikke alle tabeller summerer til 100. Dette skyldes at tallene, for læsevenlighedens skyld, er rundet op eller ned til nærmeste hele tal. Når antallet af respondenter varierer fra spørgsmål til spørgsmål skyldes det, at nogle respondenter ikke har besvaret alle spørgsmål i skemaet. Forbehold På grund af den meget lave svarprocent på hhv. 14, 15 og 3 % af alle henvendelser, bør resultaterne læses med forsigtighed. Det kan være svært at vide om de personer, der har valgt at deltage i undersøgelsen er specielt tilfredse eller utilfredse i forhold til alle de borgere, der har henvendt sig. I det tilfælde at alle, der har henvendt sig, er blevet opfordret til at deltage i undersøgelsen, kan vi håbe, at besvarelserne er nogenlunde repræsentative. Ikke desto mindre kan undersøgelsen give et fingerpeg om, hvordan det står til med borgertilfredsheden. Samtidig er det muligt at sammenligne resultaterne fra personlige henvendelser på Rådhuset med de resultater, der er opnået i 2012, hvor der blev lavet en tilsvarende måling for Borgerservice Rådhuset, og hvor svarprocenten var tilsvarende lav. Side 4
2. Sammenfatning af undersøgelsens resultater Blandt deltagerne i undersøgelsen er der er meget stor grad af tilfredshed med borgerservicen i Silkeborg Kommune. Det gælder både den service, der bliver givet ved de telefoniske henvendelser og ved de personlige henvendelser i Borgerservice Rådhuset og Jobcentret. Telefoniske henvendelser o 84 % fik i høj grad fik den hjælp som de havde brug for ved henvendelsen. o 93 % er tilfredse eller meget tilfredse med den betjening de har fået under den telefoniske henvendelse. Ingen er utilfredse. Personlige henvendelser på Borgerservice, Rådhuset o 97 % er tilfredse eller meget tilfredse med servicen ved receptionen. o 77 % fik i høj grad fik den hjælp som de havde brug for ved henvendelsen. o 96 % er tilfredse eller meget tilfredse med den betjening de har fået under henvendelsen i Borgerservice. o 97 % er tilfredse eller meget tilfredse med den samlede oplevelse i Borgerservice under dagens besøg. I 2012 var andelen af tilfredse og meget tilfredse til sammenligning på 90 %. Personlige henvendelser på Borgerservice, Jobcentret o 80 % fik i høj grad den hjælp som de havde brug for ved henvendelsen til Borgerservice, Jobcentret. o 93 % er tilfreds eller meget tilfreds med den betjening de har fået under henvendelsen. o Alle de 31 adspurgte borgere er tilfredse eller meget tilfredse med den samlede oplevelse i Borgerservice, Jobcentret. Der er generelt stor tilfredshed med de fysiske rammer både på Rådhuset og i Jobcentret. I forhold til 2012 er der sket visse ændringer i tilfredsheden med Borgerservice Rådhuset. Det ser ud til, at tilfredsheden med servicen i receptionen, betjeningen i Borgerservice, samt den samlede oplevelse i Borgerservice Rådhuset er steget. På den anden side er andelen, der i høj grad mente at de fik den hjælp de havde behov for, faldet en anelse siden 2012. Det hænger formentlig sammen med at vi har overgivet opgaver til UDK, og at nogle borgere derfor går forgæves. Pga. den noget lave svarprocent, som nævnt i afsnit 1, bør undersøgelsens resultater dog læses med en vis forsigtighed. Side 5
Justeringer i Borgerservice på baggrund af undersøgelsens resultater På baggrund af undersøgelsens resultater, herunder kommentarerne fra borgerne har ledelsen foretaget en række justeringer i Borgerservice. Således vil der blive indkøbt flere stole til Borgerservice Rådhuset og nummersystemet gøres mere logisk. Der er sat fokus på ventetiden i telefonen og det overvejes om ventemusikken skal ændres. For fremover at sikre, at resultaterne af borgertilfredshedsundersøgelser bliver mere pålidelige arbejder ledelsen på tiltag, der skal højne svarprocenten ved næste måling. Side 6
3. Undersøgelsens resultater Borgerne har kunnet deltage i undersøgelsen, når de henvendte sig til Borgerservice personligt og telefonisk. Som det fremgår af tabel 1 nedenfor har 327 af de personligt fremmødte borgere på Rådhuset gennemført undersøgelsen, 31 af de personligt fremmødte borgere på Jobcentret gennemført, mens 121 borgere har sagt ja til at deltage og gennemført undersøgelsen pr. telefon. I alt har 479 borgere deltaget i undersøgelsen. I forhold til antal borgerhenvendelser i måleperioden giver det dermed en samlet svarprocent på 14-15 % for de personlige henvendelser og 3 % for de telefoniske henvendelser. Tabel 1: Henvendelser i Borgerservice generelt Henvendelser Samlet antal henvendelser i måleperioden Gennemført besvarelse Svarprocent Telefoniske 4099 121 3 % Personlige, Rådhuset 2188 327 15 % Personlige, Jobcenter 229 31 14 % I alt 6516 479 7 % 3.1 Telefoniske henvendelser Dette afsnit tager udgangspunkt i de 121 borgere, der har deltaget i undersøgelsen pr. telefon. Spørgsmål 1: - Hvad er din alder? Side 7
Som det fremgår, er fire ud af 10 personer, der har deltaget i undersøgelsen, over 64 år. Dette kan skyldes at den øgede digitalisering og de mange selvbetjeningsløsninger formodentlig er lidt længere tid om at slå igennem blandt gruppen af ældre borgere, hvorfor flere har brug for at henvende sig telefonisk. Det kan også skyldes at de ærinder gruppen oftest har såsom fornyelse af kørekort, befordring og helbredstillæg endnu ikke kan klares digitalt. Spørgsmål 2: - Hvor ofte har du henvendt dig i Borgerservice det seneste år? Angiv ca. antal henvendelser (både personligt, pr. telefon og pr. e-mail) Det ses, at de adspurgte er meget flittige brugere af Borgerservice, enten pr. telefon, pr. e-mail eller ved personlig henvendelse. Kun en femtedel svarer, at det er første gang, de henvender sig det seneste år. Fire ud af 10 har henvendt sig 2-5 gange, to ud af ti har henvendt sig 6-10 gange og ligeledes to ud af 10 har henvendt sig over ti gange det seneste år. Side 8
Spørgsmål 3: - I hvilken forbindelse henvendte du dig til Borgerservice i dag? Sæt evt. flere kryds Borgerne er blevet bedt om at fortælle, hvad deres henvendelse til Borgerservice drejede sig om. Da borgerne kan henvende sig med flere formål, har der været mulighed for at sætte flere kryds. Figuren viser, at de fleste telefoniske henvendelser drejer sig om pension, kontanthjælp, eller andet som f.eks. dækker over befordring og kørsel til læge. Side 9
Spørgsmål 4: - I hvilken grad fik du den hjælp, som du havde behov for ved din henvendelse til Borgerservice? Figuren viser, at det store flertal af borgerne (84 %), der henvendte sig telefonisk til Borgerservice i høj grad fik den hjælp som de havde brug for ved henvendelsen. Spørgsmål 5: - Hvor tilfreds er du med den betjening, som du har fået i Borgerservice i dag? Figuren viser, at langt de fleste (93 %) er tilfredse eller meget tilfredse med den betjening de har fået under henvendelsen. Ingen er utilfredse. Side 10
Forbedringsforslag fra borgerne i forbindelse med telefoniske henvendelser De borgere, der har besvaret spørgeskemaet, har fået mulighed for at komme med gode ideer og forbedringsforslag. Opsummeret drejer kommentarerne sig om udfordringer i forhold til, at nogle ydelser er overgået til Udbetaling Danmark, ventetiden og den øgede digitalisering. Nogle få borgere oplever for lang ventetid og ønsker bedre ventemusik. Nogle nævner, at det kunne være rart med et direkte telefonnummer til den relevante medarbejder. Andre er trætte af, at mere og mere skal foregå via nettet. Her kan forklaringen på de hyppige henvendelser muligvis findes. Borgere, der ikke bryder sig om de digitale selvbetjeningsløsninger vil i stedet henvende sig pr. telefon og ender derfor med at ringe mange gange med ærinder, som andre borgere selv klarer på nettet. De fleste af de adspurgte har dog ingen kommentarer og nogle roser en god service. De samlede kommentarer fra de telefoniske henvendelser kan ses i bilag 1. Side 11
3.2 Personlige henvendelser, Rådhuset Dette afsnit tager udgangspunkt i de 327 borgere, der har deltaget i undersøgelsen under en henvendelse i Borgerservice på Rådhuset. Resultater fra henvendelser, der er foregået hos borgerservicekonsulenterne på Jobcentret angående kontanthjælp beskrives i næste afsnit. Spørgsmål 1: - Hvad er din alder? Som det fremgår, af figuren er fire ud af 10, der har deltaget i undersøgelsen mellem 30 og 54 år. Personer under 30 år udgør en relativt lille gruppe (13 %). Dette kan skyldes at disse personer i høj grad anvender selvbetjeningsydelserne, og at gruppen i mindre grad har brug for ydelserne fra Borgerservice. En tredjedel er over 64 år. Dette kan som nævnt tidligere bl.a. skyldes, at disse borgere foretrækker den personlige kontakt frem for en digital selvbetjeningsløsning. Spørgsmål 2: - Hvor ofte har du henvendt dig i Borgerservice det seneste år? Angiv ca. antal henvendelser (både personligt, pr. telefon og pr. e-mail) Side 12
7 ud af 10 personer har henvendt sig til Borgerservice mere end én gang i løbet af det seneste år. Hyppigheden af antal henvendelser er dog langt lavere for denne gruppe end for de adspurgte, der har henvendt sig pr. telefon. Spørgsmål 3: - I hvilken forbindelse henvendte du dig til Borgerservice, Rådhuset i dag? Sæt evt. flere kryds Borgerne er blevet bedt om at fortælle, hvad deres henvendelse til Borgerservice drejede sig om. Da borgerne kan henvende sig med flere formål, har der været mulighed for at sætte flere kryds. Figuren viser, at over halvdelen af de personlige henvendelser på Rådhuset drejer sig om pas eller kørekort. Knapt en fjerdedel drejer som om skat og et mindre antal henvendelser Side 13
drejer sig om de andre services, Borgerservice tilbyder. Andet dækker ofte over NemID eller køb af et p-kort. Spørgsmål 4: - Blev din henvendelse klaret ved receptionen? Af figuren fremgår det, at størstedelen af henvendelserne resulterer i en henvisning videre fra receptionen til en borgerservicekonsulent. Spørgsmål 4a: - Hvilken betjening blev du henvist til ved receptionen? Næsten alle de borgere, der blev henvist videre fra receptionen, blev henvist videre til betjening af en borgerservicekonsulent. Kun undtagelsesvist henvises videre til medbetjening eller selvbetjening. Dette skyldes, at de fleste af henvendelserne var vedrørende pas og kørekort, som ikke kan klares ved med- og selvbetjening Inden borgerne henvises til den konkrete betjening i Borgerservice, skal de henvende sig i receptionen, hvor de får udleveret et nummer. Flere borgere får løst deres ærinde i receptionen, dette gælder f.eks. hvis de skal have udleveret en blanket eller hvis deres Side 14
henvendelse egentlig angår en anden afdeling. Borgerne bliver derfor spurgt til, hvor tilfredse de er med den service, de har modtaget i receptionen. Spørgsmål 5: - Hvor tilfreds er du med den service du modtog ved receptionen? Figuren viser, at stort set alle borgere er tilfredse eller meget tilfredse med servicen ved receptionen. Der er således hele 97 % af de adspurgte, der er tilfredse eller meget tilfredse med servicen ved receptionen. Spørgsmål 6: - I hvilken grad fik du den hjælp, som du havde behov for ved din henvendelse til Borgerservice, Rådhuset? Figuren viser, at næste otte ud af 10 (77 %) i høj grad fik den hjælp som det havde brug for ved henvendelsen til Borgerservice på Rådhuset. Side 15
Spørgsmål 7: - Hvor tilfreds er du med den betjening, som du har fået i Borgerservice, Rådhuset i dag? Figuren viser, at stort set alle hele 96 % - er tilfredse eller meget tilfredse med den betjening de har fået under henvendelsen i Borgerservice. Tilfredsheden med de fysiske rammer belyses ved at spørge til oplevelsen af fire centrale dele af den fysiske indretning af Borgerservice: venteområdet, selvbetjeningsområdet, medbetjeningsområdet og møblerne. Spørgsmål 8: Hvor tilfreds er du med de fysiske rammer i Borgerservice, Rådhuset? - Venteområdet Side 16
Cirka 9 ud af 10 er tilfredse eller meget tilfredse med venteområdet. En ud af 10 er hverken eller. Kun et ubetydeligt antal borgere er utilfredse. Spørgsmål 8: Hvor tilfreds er du med de fysiske rammer i Borgerservice, Rådhuset? - Selvbetjeningsområdet Hvad angår selvbetjeningsområdet er lidt over halvdelen af borgerne tilfredse eller meget tilfredse. Som det fremgår af svarene på spørgsmål 4a er det kun 1 procent af de adspurgte, der fra receptionen rent faktisk er blevet henvist videre til selvbetjeningsområdet. Vurderingen af selvbetjeningsområdet må dermed, for de flestes vedkommende, være givet ud fra et umiddelbart indtryk af faciliteten og ikke ud fra en personlig oplevelse med selvbetjeningsområdet. Næsten en tredjedel svarer da også, at spørgsmålet ikke er relevant eller de ikke ved det. Side 17
Spørgsmål 8: Hvor tilfreds er du med de fysiske rammer i Borgerservice, Rådhuset? - Medbetjeningsområdet Hvad angår medbetjeningsområdet er to tredjedel af borgerne tilfredse eller meget tilfredse. Blandt de resterende siger de fleste, at spørgsmålet ikke er relevant eller at de ikke ved det. Som det er tilfældet med selvbetjeningsområdet, er det kun 1 procent af de adspurgte, der er blevet henvist videre til medbetjening og besvarelserne er derfor i høj grad givet ud fra borgernes umiddelbare indtryk eller i forhold til borgerens individuelle behov. Spørgsmål 8: Hvor tilfreds er du med de fysiske rammer i Borgerservice, Rådhuset? - Møblerne Næsten otte ud af 10 er tilfredse eller meget tilfredse med møblerne i Borgerservice på Rådhuset. Side 18
Som figurerne viser, er tilfredsheden med de fysiske rammer høj, og det er meget få borgere, der er utilfredse med de fysiske rammer i Borgerservice. Til sammenligning er nedenfor vist besvarelserne fra Borgertilfredshedsmålingen i 2012. Tabel 7: Tilfredshed med de fysiske rammer i Borgerservice, Rådhuset i 2012 og 2013 Selvbetjeningsområdet Venteområdet Møblerne 2012 2013 2012 2013 2012 2013 Meget tilfreds eller tilfreds 57 % (166) 57% (126) 83 % (323) 89% (259) 70 % (220) 78% (194) Hverken / eller 17 % (49) 10% (22) 11 % (45) 9% (25) 19 % (58) 36% (122) Utilfreds eller meget utilfreds 4 % (12) 2% (4) 6 % (20) 1% (5) 8 % (23) 5% (12) Ved ikke / Ikke relevant 22 % (63) 32% (71) 2 % (6) 1% (3) 4 % (13) 3% (8) Antal personer i alt 290 223 394 292 314 336 Tabellen viser at den samme andel borgere er tilfreds eller meget tilfreds med selvbetjeningsområdet i dag som i 2012. Hvad angår venteområdet var 83 % af borgerne tilfredse eller meget tilfredse. I dag er denne andel steget til 89 %. I 2012 var syv ud af 10 tilfredse eller meget tilfredse med møblerne. I dag er det næsten 8 ud af 10. Alt i alt ses en stigning i tilfredsheden med de fysiske rammer. Den nye indretning af Borgerserviceområdet har dermed haft en beskeden, men dog synlig effekt på tilfredsheden. Side 19
Spørgsmål 9: - Hvor tilfreds er du samlet set med din oplevelse i Borgerservice, Rådhuset i dag? Samlet set tegner der sig et flot billede. Hele 97 % er tilfredse eller meget tilfredse med den samlede oplevelse i Borgerservice under dagens besøg. I 2012 var andelen af tilfredse og meget tilfredse til sammenligning på 90 %. Forbedringsforslag fra borgerne i forbindelse med henvendelse på Borgerservice, Rådhuset De borgere, der har besvaret spørgeskemaet har til slut haft mulighed for, at skrive idéer eller forbedringsforslag til Borgerservice samt forslag til andre ærinder, Borgerservice ville kunne hjælpe dem med. Der er generelt mange kommentarer vedrørende ventetiden og venteområdet. Kommentarerne går på en lang ventetid, et ulogisk nummersystem og et venteområde der virker hvidt og sterilt, med for lidt læsestof og med halvtomme kopper der giver et rodet indtryk. Rigtig mange ønsker sig flere, og gerne blødere stole. Mange er dog også tilfredse, roser servicen og medarbejdernes venlighed og imødekommenhed, både generelt og i receptionen: Damen i receptionen er så skøn og varm! Oplevede hende engang udvise en sjælden uventet empati og varme. Et håndtryk, et knus overfor en kvinde, hen over skranken, der var meget ked af noget. Man venter det jo ikke lige i sådan et bureaukrati. Nogle ønsker mere diskretion ro og privatliv i medbetjeningsområdet og andre ønsker længere åbningstider, men dette udgør en mindre del af kommentarerne. Flere ønsker, at kunne forny pas og kørekort elektronisk. En sådan løsning findes endnu ikke. Side 20
De samlede kommentarer kan ses i bilag 2 Sammenligning med 2012 I forhold til 2012 er der sket en lille udvikling i tilfredsheden med Borgerservice Rådhuset som det fremgår af nedenstående tabel. Lidt flere er tilfredse eller meget tilfredse med servicen i receptionen, betjeningen som borgeren har fået den dag samt den samlede oplevelse i Borgerservice. Paradoksalt nok er der færre, der i høj grad har fået den hjælp de havde behov for ved henvendelsen. At den samlede tilfredshed er steget samtidig med, at borgeren i mindre grad har fået den hjælp den havde behov for, kan skyldes at venlig betjening, god service og gode ventefaciliteter betyder meget for en samlet god oplevelse. Lige så væsentligt er det, at flere borgere henvises til at klare deres henvendelse på nettet/via selvbetjening, samt at Borgerservice har en del henvendelser på opgaver der er flyttet til Udbetaling Danmark. I disse tilfælde får borgerne af gode grunde ikke den hjælp de har behov for. Spørgsmål 2012 2013 Hvor tilfreds er du med den service du modtog ved 94 % er tilfredse eller meget tilfredse 97 % er tilfredse eller meget tilfredse receptionen? I hvilken grad fik du den hjælp, 83 % svarer i høj grad 77 % svarer i høj grad som du havde behov for ved din henvendelse til Borgerservice, Rådhuset? Hvor tilfreds er du med den betjening, som du har fået i 90 % er tilfredse eller meget tilfredse 96 % er tilfredse eller meget tilfredse Borgerservice, Rådhuset i dag? Hvor tilfreds er du samlet set med din oplevelse i Borgerservice, Rådhuset i dag? 89 % er tilfredse eller meget tilfredse 97 % er tilfredse eller meget tilfredse Side 21
3.2 Personlige henvendelser i Borgerservice på Jobcentret I 2012 blev det besluttet at flytte modtagelsen af kontanthjælpsansøgninger ud på Jobcentret for at gøre det nemmere for borgere, der allerede er i huset for at melde sig ledige at ansøge om kontanthjælp. Det betyder, at sagsbehandlere fra Borgerservice sidder klar i Jobcentret til at modtage ansøgninger om kontanthjælp. Dette afsnit tager udgangspunkt i de 31 borgere, der har henvendt sig til Borgerservice på Jobcentret vedrørende kontanthjælp og som i den forbindelse har deltaget i undersøgelsen. Spørgsmål 1: - Hvad er din alder? Som det fremgår af figuren er næsten 6 ud af 10 under 30 år. Spørgsmål 2: - Hvor ofte har du henvendt dig i Borgerservice, Jobcentret det seneste år? Angiv ca. antal henvendelser (både personligt, pr. telefon og pr. e- mail) Hovedparten af borgerne har henvendt sig flere gange til Borgerservice i løbet af det seneste år. En femtedel af de adspurgte har henvendt sig mere end 10 gange. Side 22
Spørgsmål 3: - I hvilken grad fik du den hjælp, som du havde behov for ved din henvendelse til Borgerservice, Jobcentret? Figuren viser, at otte ud af 10 i høj grad fik den hjælp som de havde brug for ved henvendelsen til Borgerservice, Jobcentret. Spørgsmål 4: - Hvor tilfreds er du med den betjening, som du har fået i Borgerservice, Jobcentret i dag? Figuren viser, at langt størsteparten (93 %) er tilfreds eller meget tilfreds med den betjening de har fået under henvendelsen. På trods af den høje andel, er andelen af tilfredse eller meget tilfredse en anelse højere blandt de adspurgte i Borgerservice på Rådhuset og blandt de borgere, der har henvendt sig pr. telefon (96 % tilfredse eller meget tilfredse i begge tilfælde). Side 23
Spørgsmål 5: - Hvor tilfreds er du samlet set med din oplevelse i Borgerservice, Jobcentret i dag? Samlet set tegner der sig et flot billede. Alle de 31 adspurgte borgere er tilfredse eller meget tilfredse med den samlede oplevelse i Borgerservice, Jobcentret under dagens besøg. Pga. den lave svarprocent på 14 % er det dog ikke muligt konkludere, at borgere, der henvender sig i Jobcentret generelt er tilfredse. Forbedringsforslag fra borgerne i forbindelse med henvendelser på Jobcentret De borgere, der har besvaret spørgeskemaet, har fået mulighed for at komme med gode ideer og forbedringsforslag i et felt sidst i spørgeskemaet. De fleste kommentarer drejer sig om ventetiden, hvor der er ønske om kortere ventetid, adgang til kaffe og vand samt flere stole. Det er efter undersøgelsen aftalt, at betjening af kontanthjælp flyttes i stueetagen, hvor der er bedre venteforhold De samlede kommentarer kan ses i bilag 3. Side 24
Bilag 1 Kommentarer i forbindelse med telefoniske henvendelser Spørgsmål 6: Har du gode ideer eller forbedringsforslag til Borgerservice? Det er blevet mere besværligt med Udbetaling Danmark. Mere ufleksibelt. Man skal ringe mange forskellige steder hen i forbindelse med pension/helbredstillæg. Lang ventetid på telefon i Udbetaling Danmark, ringer så i stedet til Silkeborg Kommune for at få oplysninger om pension. Pågældende vil gerne, at man kan ringe til en bestemt medarbejder. Er utilfreds med, at man ikke får oplyst Udbetaling Danmarks nummer, når man ringer op til Pension, men kun får at vide, at man kan gå ind på Nettet og se nummeret. ikke umiddelbart Ringer tit vedr. befordring og er yderst tilfreds. Fik ikke svar på spørgsmålet. Henvendelse drejer sig om ældrecheck, men da dette er overgået til Udbetaling Danmark, har pågældende ikke fået svar på spørgsmålet. Medarbejderen var sød og gjorde, hvad hun kunne. Pågældende er ikke tilfreds med, at hun hele tiden får at vide, at hun bare skal gå på Nettet og bruge selvbetjening. Vil hellere komme personligt eller ringe. Bedre pausemusik. Nr. tildelt ved ventetid Nej ikke pt. nej ikke pt. Nej. Hele Borgerservice gør det godt - god behandling og fin service. Bruge mere tid på borgerne (telefonisk sagsbehandling) ingen ventemusikken er ikke god ingen ikke umiddelbart ingen Ventetiden er meget lang - ville være rart at vide hvem man skulle hen og ekspederes hos. forkorte vores svarfrist Tilbud til psykisk syge. eks hjælp til betaling af medicin -mødes på samme "højde" -lidt for hurtig sagsbehandling. samtalen bliver afsluttet før man som borger har fået et svar på henvendelsen -starte med venlighed i Borgerservice og ikke blive mødt af en sagsbehandler der "har en dårlig dag" - tænke over måden man snakker med borgeren på - alle typer skal accepteres og forstås på hver deres forskellige måde Ventetid var for lang, nr. 5 det tog 1 time at komme igennem. Det er for lang tid. Ikke umiddelbart Lang ventetid - 12-15 min Nej ikke umiddelbart Nævner at hjælpen altid er god. Der er MEGET LANG VENTETID PÅ TELEFONEN. Ønsker direkte tlf.nr. til sagsbehandlerne på breve fra os. Synes at man skal henvende sig til for mange ved fx skat, tilskud til briller og ansøgning om egenbetaling. Det burde være et sted, man skulle kunne få hjælp. Lidt flere på telefonerne om morgen, da det kan være svært at komme igennem både på hovednummeret og nogen funktionsnumre. Musik på tlf. svarer i stedet for angivelse af kø-nummer. Har fået en fantastik god behandling i samtlige afdelinger i kommunen, så bliv ved med det gode arbejde. :) Bedre styr på arbejdet i mellem kollegaerne i kontanthjælp. Nogle medarbejder yder en dårlig service, de kommer let over tingene. Dårligt med Digital kontanthjælp, der er mange der ikke kan finde ud af det. En skam at det er fremtiden, og at breve skal komme i e-boks. Træt af at der hele skal forgå over nettet. Side 25
Bilag 2 Kommentarer i forbindelse med personlige henvendelser på Rådhuset Spørgsmål 10: Har du gode ideer eller forbedringsforslag til Borgerservice? Borgerservice i Kjellerup. Det er svært at få tid at kører herned med fuldtidsarbejde. Flere farver - alt for klinisk hvidt Flere farver = varmere miljø Mange halvfulde plastickopper = dårligt indtryk mindre ventetid Der blev tilkaldt en medarbejder fra anden afdeling flo.t Pga. synshandicap har jeg brug for direkte hjælp. Det hjælper ikke, at der peges. Bedre nummersystem på grund af for lang ventetid Der skal være åben om onsdagen Hvis skat kunne skrive så man forstod spørgsmålene Flere stole Lang kø ved receptionen og kun 1 medarbejder! Mere læsestof til ventetiden Med hensyn til fornyelse af kørekort: Det må kunne gøres online - fotoet sendes til borgerservise fra borgeren. Det skulle da lige være at der blev bedre koordinering, når man ringer ind til kommunen, da der visse dage er umuligt at komme igennem via telefon. Jeg har oplevet at skulle vente i 30 minutter før jeg kom igennem. Hvad er medbetjeningsområdet? Et underligt hjemmelavet ord. Jeg har samlet været her... Meget sød og smilende betjening, perfekt og ros. Hvis Skat kunne skrive så man forstod spørgsmålene Vedr. spørgsmål 8: Medbetjeningsområdet kunne godt gøres mere "private", så venteområdets gæster ikke glor/kigger. Der kan ikke høres hvad der snakkes om. Men jeg forestiller min at forskellige skæbner mødes her. F.eks. ville den besøgende i medbetjeningsområdet have behov for at fælde tåre "privat". Blot en tanke :) Kunne tænke mig noget læsestof, avisen, ekstra posten, informative brochurer (kan se brochurer findes, de bør stå midt i siddefeltet, så man automatisk ser dem. Tak) eller andre aviser for at udnytte tiden (ventetiden) bedre! Nogle varme farver, blødere stole. At man kunne snakke med personale under mindre støjende områder pga. der forgår en vældig aktivitet af mennesker i hele områder som er støjende. At tingene bliver lavet korrekt 1. gang man henvender sig. Besøget i dag skyldes fejl i udstedt udenlandsk kørekort. Sidste år fik jeg nyt pas. Det lykkedes at få et korrekt pas i 3. forsøg. Men altid meget venlig betjening! Mere online - alt for lang ventetid! Ros til receptionen! Flere stole til ventende kunder. Jeg synes det skal være mere tydligt hvor man skal henvende sig. Nogle gange er der så mange ventende at der ikke er stole nok til alle. Der er mange lamper - jeg håber I bruger sparepærer?? En blyantspidser ville være fint at have liggende ved børneområdet. Ventilation Få nettet til at virke ang. e-boks. Når jeg spørger får jeg det ikke, sender jeg på e-mail får jeg svar 2x Hellere et rum end åben. At vi bliver ved med at have skattehjælp. Tak. Forventet ventetid. Umuligt at gennemskue prioriteringen Ved kørekort/internationalt kørekort: Lad borgerne uploade billede og underskrift via NemID, så man kan klare nyt kørekort/internationalt kørekort over nettet. Forudsat en sådan database kan gøres juridisk lovlig. fungerer fint Side 26
Det kunne være rart hvis man kunne se, hvor langt man er i køen. Borgerservicekonsulenten var en meget sød og kvik medarbejder :o) Ikke mange smil og venlig/imødekommende stil Dejligt med kaffeautomat. er tilfreds Lidt flere stole og borde i venteområdet Mal firkanterne i loftet i hver sin farve. Hvid er for hospitalsagtig. Flere stole i venteområdet. Flere stole ville være dejligt Smilende medarbejdere. Damen i receptionen er så skøn og varm! Oplevede hende engang udvise en sjælden uventet empati og varme. Et håndtryk, et knus overfor en kvinde, hen over skranken, der var meget ked af noget. Man venter det jo ikke lige i sådan et bureaukrati. Syntes ventetiden var lang. Kaffemaskinen er god, sørg for der er kaffe på den. Flere stole og borde Åbningstiderne! 20 min. ventetid er ok :) Nogle gange er der så mange ventende at der ikke er plads/møbler nok til alle... Mere plads i venteområdet, så ældre kan sidde ned - alt optaget. når der er mange i kø, flere til at betjene evt. hurtigere ekspedition. Ingen gode idéer Ingen forslag. Jeg er meget tilfreds -med pil opad! Møbler beregnet til os med kraftig sidde problemer så som slem bækkenløsning (polstrede møbler) Computerøen er for høj. Blade til at læse i Kagebord. Fjernsyn. Blade at læse i I er søde og imødekommende - I hjælper ved behov. En guide over hvor de forskellige ting er henne. Hvad etage man skal på osv. Spørgsmål 11: Har du forslag til ærinder som Borgerservice med fordel kan hjælpe dig med i fremtiden? - Skriv dem her: Borgerservice i Kjellerup. Vi bor ikke i udkants Danmark, men i udkants Silkeborg. Pga. alderdom vil der komme flere ting. Vær opmærksom på at når I vil forny jeres web side, at det ikke er alle som har PC eller en teknisk kunnen! Lav en ordning så alle kan få den viden I ønsker folk skal have til rådighed. Nej det hele var som det skulle være foto til pas er tilfreds Flere stole, borde, hyggerum. Åbent alle dage -flere dage med sent åbent Hvis jeg ex.vis skal stå i kø til "folkeregister! er det måske umuligt via tavler at se hvor langt nede i "køen" jeg er -så hvis der kunne laves en oversigt over hvert "venteområde". Tallene på tavlen siger ikke nødvendigvis noget om det og jeg venter på at komme til... Lige nu har jeg nr. "1514" på tavlen står "1702", "1821", "2123" & "1309"? Hvis jeg ringer flere gange via hovednr. og skal tale med "folkeregister" skal jeg stilles om hver gang. Det føles nemmere hvis jeg havde mulighed for at ringe "direkte" (som i de "gode gamle dage" :) ) Lyd ved nr.skift ville fungere hurtigere så vi ved nu sker der "noget" Lave sine ting online Minus ventetid Løsning: at kunne lave pas online, så man spare ventetiden skat Jeg tænker, I gør hvad I kan. Det kan næppe gå hurtigere?? Er det kontoruddannede der sider her?? er det ok?? Hurtigere behandling på fx. ansøgning om indskudslån m.v. Side 27
Bilag 3 Kommentarer i forbindelse med personlige henvendelser på Jobcentret Spørgsmål 10: Har du gode ideer eller forbedringsforslag til Borgerservice? - Skriv dem her: De burde få sig en hurtigere ekspedition Måske flere sagsbehandlere til at ekspedere Kaffe til venteområde Flere medarbejder i skranken ved indgangen Flere møbler i venteområdet Adgang til en kop kaffe/vand, mens man venter. Bedre p-forhold, evt. reserveret til Borgerservice bag ved bygningen. Skrue ned for varmen Mere hjælp til ordblinde i forbindelse med jobforslag. Hjælp til at skrive ansøgninger for ordblinde At forklare tingene mere konkret. Side 28