Det kører derudaf -også på sociale medier Epinions seminar for transportbranchen København 3. juni 2016 Jakob Linaa Jensen, Ph.D. Forskningschef i sociale medier, DMJX www.linaa.net Twitter: jakoblinaa
Dagsorden 2 Hvordan håndterer man sociale medier? Hvad er sociale medier Hvad er det sociale i nettets tidsalder Noget om målgrupper, udbydere og teknik Når shitstormen raser Gode råd
De gode gamle dage 3
I dag 4
5 Fra priviligeret position og respekt til Aktør i en flydende verden Syndebuk Offerlam Partner Medspiller
6 Internettet er alle steder Mobiltelefoner, tablets, har gjort vores mediebrug allestedsnærværende Facebook og Twitter er egnet til mobilen De hurtige opdateringer og forbindelser, følelsen af virtuelt fællesskab6 Derfor kommer ris og ros prompte, på stedet
7 Sociale medier ændrer alt? Ingen af disse eksisterede i år 2000.
Sociale medier ikke noget nyt. 8
9 Sociale medier et katalog Kollektive projekter (Wikipedia, vidensbaser) Blogs og mikroblogs (Live Journal, Twitter) Indholdsbaserede fællesskaber (Flickr, YouTube) Spil (World of Warcraft, EverQuest) Metaverser, virtuelle verdener (Second Life) Sociale netværkssider (Facebook, Twitter, LinkedIn) Linaa Jensen (2009), Kaplan and Haenlein (2010)
10 Fællesskabet Centralt for mennesker: familien, byen, lokalområdet Tidlige netguruer talte om globale fællesskaber Handler om identitet, solidaritet, samhørighed I indgår også i fællesskaber, fagligt og socialt (online og offline)
11
12 Netværket De spredte (ofte professionelle) forbindelser Netværket er uden center Fællesskabet er for følelser, tryghed og identitet Netværket er for professionelle relationer og nye forbindelser Netværket fører til både identitet og fællesskab
13 Forbundethed Alle kan være i kontakt med alle Vi er forbundet, også på farten Sociale medier bruges til alt det, vi foretager os i hverdagen og lidt til Kommunikation og information spredes med lysets hast
14 Viralitet Ting KAN spredes lynhurtigt Eksponentielle logikker Når kritisk masse brydes er himlen nær eller helvede løs Det tager 10-20 år at opbygge brands, relatiober, tillid Som kan ødelægges på ti minutter
15 Sociale forbrugsvaner Vi lytter til hinanden, når vi skal tage beslutninger om forbrug Rating-tjenester (Trustpilot, Tripadvisor, Yelp) Netværk bliver sommetider vigtigere end produktet At fange opinionslederne
16 Fra søgekultur til filterkultur I gamle dage gjaldt det om at få så meget information som muligt (biblioteket, Google) I dag har vi mere end rigeligt information vi skal smide noget væk Twitter, Reddit, Facebook er eksempler på filtrerede informationsmedier Informationssøgning og kuratering baseret på relationer, bekendtskaber
17 Noget om målgrupper. 90+ procent af befolkningen er online Forbrug af indhold afspejler demografiske forhold De yngre målgrupper er mest eksperimenterende i mediebrug Brugerne følger ikke designerens ideer De følger en hverdagslogik, hvad er bekvemt, anvendeligt
18 Nye medier Nye mediebrugere Lavt forbrug Omnivorer Højt forbrug Sporadiske brugere Gamle mediebrugere Gamle medier
19 Når shitstormen raser Agnes Cupcakes Shell og Brent Spar Jensens Bøfhus Teleselskaberne
20 Shitstormenes karakter Moralsk fordømmelse Kyniske virksomheder De store mobber de små Sundheden bragt i fare Noget med dyr Noget med børn Generer folks dagligdag
21 Fire faser Forud for krisen: hvilken strategi har man? Er kniven slebet? Optakten: noget lurer. En god strategi kan holde shitstormen under overfladen. Eller afværge den. Hold øje med sociale medier, interesser dig for kunderne Shitstormen: begræns skaderne. Sørg for at sikre kontrol Efter stormen: det online forbliver online. Hvordan håndteres eftermælet. Hvordan garderer man sig mod næste gang?
22 Dobbeltkriser Arla, Muhammed og sangen om frihed i Mellemøsten Jensens Bøfhus Hvis man kommer ind forkert eller for sent får man dobbelt shitstorm enkelte gange er det måske bedre ikke at reagere Man skal ikke gøre noget, fordi man kan
23 Fra shitstorm til winstorm Imerco: beklager med det samme og giver rabat Telia kundeservice: lægger sig ned og tager brugerne med humor Men udfaldet kommer an på, hvilket publikum og sag, man har
24 Hvad skal man gøre? Beklagelse, undskyldning (Imerco) Modangreb (Agnes Cupcakes) Bring in the profs (Jensens) Blame others (DSB) Nægt dig skyldig (Norwegian) Humor (3, Telia)
25 Reager, men med omtanke Hvad er problemet? Er det vores skyld, har vi en dårlig sag Er det andres skyld handler det om at forklare det Har man handlet i modstrid med folkedomstolen, må man ofte lægge sig ned Kan man forskyde krisen ved at tale om noget andet (DF) Kan man reagere med humor?
26 Det lange træk - beredskab Skab gode relationer til kunderne (online og offline) Opbyg en social base Skab ambassadører Mød folk med tillid, lad være med at bortforklare Lever en ordentlig service, opbyg troværdighed
27 Noget om udbydere Som sagt er Google og Apple dominerende Forretningsmodel: 30 procent til distributør, 70 til producenten Skal man være på alle platforme?