Hvad betyder digitaliseringsbølgen for bilforretninger?
Hvad er digitalisering egentlig? Vi sætter strøm til processer Vi automatiserer interne procedurer Kommunikation bliver elektronisk Information bliver digital Kundeadfærden digitaliseres
Den digitaliserede kunde
Påvirkninger i forbindelse med køb af bil Pris Pris Bekvemmelighed Bekvemmelighed De gode, gamle dyder De gode, gamle dyder
Bilkøbet varer typisk under 3 måneder og involverer mange digitale kilder
Bilkøberen afsøger markedet og søger information på nettet som aldrig før
Faserne i bilkøbet Bilportaler Finansieringsberegnere Andre forhandlere, Google, m.v. Tests, artikler, sociale medier Google, forhandlerhjemmesider
Micro-Moments (Google) Brugernes motiver på nettet: Jeg vil vide. Jeg vil lave. Jeg vil hen til. Jeg vil købe.
Online tilstedeværelse Vær til stede Du skal forudse bilkøbernes Micro-moments. Du skal tilsikre, at du er synlig, når de indtræffer. Vær behjælpelig Du skal være relevant i forhold til bilkøbernes behov. Du skal dirigere bilkøberne hen til de svar, de leder efter. Vær kvik Man kalder det Micro-moments fordi de ikke var ret længe. Mobile brugere vil vide, agere (og købe) hurtigt. Den mobile oplevelse med dig skal være kvik og problemfri.
Video på nettet generelt er i vækst Disse områder vækster mest på Youtube: Første indtryk (test) Produktanmeldelser Nyindkøbte gummisko Efter shoppingtur
Video i forbindelse med Auto er i vækst Youtube-søgning på Reviews og Test drives
Bilkøberne er ret afklarede, når vi møder dem 1,3 besøg i bilforretning pr. købt bil Mange undlader helt at prøvekøre bil før køb (FDM, april 2016)
Online er vigtigt, men det ender alligevel næsten altid ude i butikken
Digitalisering i bilforretningen
De mest oplagte indsatsområder Intensiv tilstedeværelse på egen hjemmeside og på Facebook Google Analytics: Målinger, analyse og justering Digitale reklamer via Google Adwords og Facebook Biltorvet.dk Retargeting, geotargeting Elektronisk registrering af salgsaktiviteter, kundedata, m.v. (CRM-system)
Andre meget relevante indsatsområder Digitale marketingskampagner pr. mail og SMS Automatiseret kommunikation (reminders, opfølgning, kampagner) Automatiserede kundetilfredshedsundersøgelser Digital signering på købsaftaler og øvrige kontrakter, papirløs bilhandel
Øvrige områder, man kunne tage fat i Online service booking Overvågning af fejl- og servicekoder på kundebiler, automatisk booking Virtual showroom Timing af salgsaktivitet overfor kunder ud fra aflæsning af adfærd på nettet Aflæsning af kunders præferencer ud fra adfærd på nettet Genkendelse af kunder ud fra mobiltelefon Tilpassede lokale budskaber ud fra genkendelse af mobiltelefon (beacon) Kortlægning af kundetrafik i udstillingslokale (Cisco Meraki)
Digitalisering er lig med omstilling Digitalisering betyder: Andre vaner Andre processer Andre kompetencer Andre IT-systemer
Digitalisering er en analog proces Den største omstilling skal foregå inde i hovedet på medarbejderne Det er medarbejderne, der skal ændre adfærd og skabe resultater Det er medarbejderne, der skal føre de nye tiltag ud i livet på godt og ondt Men ledelsen går forrest, tager initiativ, driver forandringen og skaber forståelsen
Ledelse, plan, uddannelse, konsekvens Udstik kursen og hold den Lav politikker og planer, der er til at forstå Udøv god ledelse især mellemlederne bliver udfordret Lav måling og rapportering, synliggør resultaterne Gennemfør uddannelse for medarbejderne
Brug webben: Hjemmeside, Facebook, Adwords, Biltorvet.dk, retargeting, geotargeting Vær til stede når og hvor kunderne er aktive Besvar hurtigt og kompetent alle henvendelser Indfør et CRM-system: Registrér, rapportér, analysér, konkludér, justér Følg op på ALLE salgsaktiviteter Få omstillingen forankret i ledelsen og hos medarbejderne Sørg for løbende uddannelse og kompetenceudvikling
Customers Prospects Suspects Leads Stien fra potentiale til kunde Markedsføring, Kanvas, events, PR, loyalitetstiltag, m.v. Egne kunder Tildelt Digital Kanvas Walk/Call In 3. part web Hjemmeside Inspiration, motivation Besøg i udstillingen Prøvekørsel AD Kvalifikation Prøvekørsel App Opfølgning Tilbud Opfølgning Eksekution Aftale Levering Opfølgning Kundebinding
Vejen frem til salg Potentiale SEO, Adwords, FB, Display, Portaler, etc. Referrers Hjemmeside Leads AutoDesktop Lead Emner AutoDesktop CRM Kunder AutoDesktop Salg Fasthold CRM, hjemmeside, FB