Brugertilfredshedsundersøgelse www.webstatus.dk DMI http://www.dmi.dk
Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på http://www.dmi.dk. Der er ialt modtaget 195.788 udfyldte spørgeskemaer for perioden 1. februar til 1. marts. I denne periode er der 1.938.683 personer, der har haft mulighed for at deltage, og det giver en flot besvarelsesandel på 1,1%. Det står brugeren frit for om vedkommende ønsker at besvare alle eller kun nogle spørgsmål, hvorfor man ikke kan forvente fuld besvarelse af alle spørgsmål. Denne metode er valgt for at mindske frafald (respondenter der påbegynder besvarelse, men som et sted midt i forløbet fortryder og afslutter inden skemaet er afsendt). Under hver enkelt graf kan man aflæse antallet af besvarelser på det specifikke spørgsmål. De brugere, som oplyser at det er deres første besøg på websitet, bliver sendt til sidste side og påvirker således ikke analyseresultaterne. Vi mener ikke, at brugere uden erfaring med websitet skal vurdere navigation, indhold med mere. I alt har 8565 brugere besøgt websitet for første gang i forbindelse med denne undersøgelse. Undersøgelsen er opdelt i tre hovedområder: Information om brugerne (køn, alder, stilling, geografi, besøgsfrekvens og deres ærinde på websitet) Brugernes vurdering af specifikke aspekter (navigation, overblik, tekster, ventetider og grafisk design) Brugernes samlede indtryk af websitet (spændende/kedelig, overskuelig/rodet, moderne/gammeldags, grim/pæn og en samlet vurdering) Side 2
Information om brugerne Graf 1: Kønsfordeling Graf 2: Aldersfordeling 4 Kvinder 36% 17% 27% 25% 17% 6% 6% Mænd 64% 1 19 29 3 39 4 49 5 59 6 69 1% % 7 79 8 89 Alder Antal besvarelser: 186394 Af lagkagediagrammet ses kønsfordelingen af brugerne. Der er lidt flere mænd end kvinder der benytter websitet. Antal besvarelser: 19124 Respondenterne er spredt rimelig jævnt i de forskellige alderssegmenter, med de 3-39 årige som den største gruppe. Der er kun få tilhørende den ældste generation. Graf 3: Geografisk fordeling 4 31% % 17% 15% 8% 6% 1% 2% Region Hovedstaden Region Midtjylland Region Sjælland Region Syddanmark Region Nordjylland Sverige Færøerne eller Grønland Øvrige udland Antal besvarelser: 17984 Brugerne er rimelig jævnt fordelt geografisk. Flest brugere kommer fra Hovedstadsområdet. Side 3
Graf 4: Ærinde - i hvilket ærinde besøger du hjemmesiden? 1 89% 4 36% Graf 5: Beskæftigelse 8 6 4 Erhvervsmæssigt 1% Privat Studie 2% Funktionær Direktør/leder 13% 12% 13% 1% 9% 6% 2% Studerende/lærling Faglært Selvstændig Specialarbejder/Ufaglært Ledig Andet Antal besvarelser: 189478 Langt de fleste brugere besøger websitet i et privat ærinde. Antal besvarelser: 189643 Hovedparten af brugerne er funktionærer, ledere eller i gang med en uddannelse. Dog flest funktionærer. 1 Graf 6: Besøgsfrekvens Opsamlende brugerprofil 8 Den typiske bruger er en 3-49 årig funktionær 6 4 33% 4% 16% 6% 4% fra Region Hovedstaden. Han besøger hjemmesiden i et privat ærinde dagligt eller ugentligt. Dagligt Ugentligt Månedligt Sjældnere Første gang Antal besvarelser: 19751, heraf 8565 førstegangsbesøgende Besøgsfrekvensen giver et billede af hvor ofte brugerne besøger (vender tilbage til) websitet. De fleste brugere angiver at de benytter websitet ugenligt, og sammenlagt besøger 73% af brugerne websitet én gang om ugen eller mere. Side 4
Brugernes vurdering af specifikke aspekter Graf 7: Navigation - hjemmesiden er altid nem at finde rundt på Graf 8: Relevans - hjemmesiden har alt det indhold, som jeg har brug for Uenig 5% Meget uenig 1% 35% Uenig 8% Meget uenig 1% 33% 59% 58% Antal besvarelser: 181765 En lille del (6%) af brugerne er utilfredse med navigationen. Dette skal sammenholdes med at brugerne benytter websitet ofte, hvorfor der ikke bør være nogle navigationsproblemer. Vi menr ikke, at der er nogen grund til at gennemføre nærmere analyse af brugeradfærden. Antal besvarelser: 181387 En lille del (9%) af brugerne oplever, at der mangler relevant indhold på websitet. Vi antager at brugerne kender det grundlæggende indhold, og at det er relevant for dem - ellers ville de ikke besøge siden så hyppigt. Det er derfor nok konkrete funktionaliteter brugerne savner eller måske forbedringer af det nuværende indhold. Graf 9: Sprog - teksterne er skrevet i et letforståeligt sprog Graf 1: Ventetider - siderne vises så hurtigt, at jeg ikke bliver utålmodig Uenig 2% Meget uenig % Uenig 5% Meget uenig 1% 4% 34% 58% 6% Antal besvarelser: 181227 Der er ikke problemer med at forstå teksterne på websitet. Der er således ikke behov for sproglig revision af det eksisterende indhold. Det anbefales derfor ikke at bruge ressourcer på dette. Antal besvarelser: 181249 Brugerne har ikke problemer med at få siderne vist. Sidernes tyngde er derfor passende i forhold til brugernes nuværende opkoblinger. Dette giver mulighed for at lægge en smule tungere indhold såsom billeder og videofilm på websitet, hvis det er påkrævet i fremtiden. Side 5
Graf 11: Websitets signalværdi - hjemmesiden giver indtryk af, at organisationen bag er professionel og troværdig Uenig Meget uenig 2% % Hovedparten af brugerne oplever websitet som professionelt og troværdigt. 54% 44% 98% af brugerne synes dette, og det er et usædvanligt flot resultat. Det er især bemærkelsesværdigt, fordi der nogle gange vises reklamer på forsiden af DMI.dk. Det har tilsyneladende ikke påvirket troværdigheden negativt. Antal besvarelser: 181193 Brugernes samlede indtryk af websitet Graf 12: Brugernes vurdering af hjemmesiden Spændende 5 4 Pæn Overskuelig 3 1 Gammeldags Moderne Diagrammet er konstrueret på baggrund af brugernes vægtning af parametrene på fire skalaer, hhv.: 1. Spændende vs. Kedelig 2. Overskuelig vs. Rodet 3. Moderne vs. Gammeldags 4. Pæn vs. Grim Rodet Kedelig Grim Brugerne oplever websitet som spændende, overskueligt, moderne og pænt. Mest markante vurdering er i kategorien 'Moderne'. Antal besvarelser: 177594 Side 6
Graf 13: Total vurdering - hvad er din samlede vurdering af hjemmesiden? Meget dårlig Dårlig 2% 6% Meget god 23% Brugerne har angivet deres samlede vurdering af websitet. Knapt 1% er utilfredse med siden, og det er lidt overraskende, set i forhold til, at der ikke er nogle nævneværdige problemer for brugerne. God 69% Vurderingen bør ses i sammenhæng med brugernes vurderinger af de specifikke aspekter, og her er det især indholdet, der opleves som mangelfuldt. Antal besvarelser: 18465 Konklusion Websitet henvender sig til et bredt spektrum af brugere. Både med hensyn til alder, geografisk beliggenhed og beskæftigelse. De fleste brugere har en positiv oplevelse af websitet, så forudsætningerne for at holde på brugerne er bestemt til stede. En af de store anker er dog omkring indholdet. I denne undersøgelse angiver hver tiende bruger, at indholdet ikke dækker deres behov. Vi har i Userneeds stor erfaring med at afdække målgruppers behov. Dette foregår ved at spørge brugerne direkte om, hvilket indhold de savner på websitet. Løsningsforslag Hvis I beslutter jer for at ville forbedre indholdsrelevansen på jeres website, vil det være oplagt at gennemføre en sådan undersøgelse, og i den sammenhæng vil vi anbefale en spørgeskemaundersøgelse. Sådan gennemføres en on-line spørgeskemaundersøgelse: 1 I definerer en række emneområder, som formodes at være de mest efterspurgte på jeres website. 2 Der udsendes e-mails til nogle af de brugere vi ved kommer på websitet, og som allerede har givet tilsagn om, at de vil deltage i opfølgende undersøgelser. 3 I e-mailen er der et link til et spørgeskema, hvor brugerne kan tilkendegive deres interesse i de ovennævnte emneområder og desuden give konkrete forslag til de funktionaliteter og informationer, som de savner på websitet. 4 Vi leverer en grundig rapport, der giver jer et klart overblik over hvilke indholdsområder og hvilke funktionaliteter brugerne efterspørger. Side 7
Ganske kort om Userneeds Userneeds er uvildig analyse og rådgivning med speciale i brugervenlighed. Vi er specialister i at afdække brugeres ønsker og behov og levere et produkt der direkte kan anvendes i udviklingen af websitet. Vi kan hjælpe jer med at undgå at spilde penge på udviklingstiltag, som målgruppen alligevel finder irrelevante eller ikke kan anvende. Vi har følgende kompetenceområder: Målgruppeanalyser og konceptudvikling Usability tests Udvikling af navigationssystemer/informationsarkitektur Ekspertevaluering af websites Markedsanalyse og spørgeskemaundersøgelser Cases: Danske Bank koncernen har behov for løbende at overvåge og sammenligne sine kunders tilfredshed på en række af sine hjemmesider. Userneeds udarbejder derfor rapporter, som sammenligner holdningerne hos brugerne af de store virksomheder i Danske Banke koncernen. Indtil videre kører undersøgelsen på hjemmesiderne: danskebank.dk, bgbank.dk, danica.dk og reakreditdanmark.dk. Kundeportefølje: Arbejdsmarkedsstyrelsen, Danske Bank, Beskæftigelsesministeriet, HUR, Microsoft, Coloplast, Energistyrelsen, Danida, DJØF, Novo Nordisk A/S m.fl. Webstatus-undersøgelser: Danica Pension, DMI, Hillerød Kommune, Forsvarsministeriet, S.A.T.S, My Travel, Top Danmark, Bolia.com, Nybolig, PFA og mange flere. I er naturligvis meget velkomne til at kontakte os hvis I har spørgsmål eller kommentarer vedrørende firmaet eller vores ydelser. Henrik Schmidt Adm. Direktør, Usabilityanalytiker Telefon: 33 44 44 44 E-mail: henrik@userneeds.dk Dennis Kjergaard Analyseleder Mobiltelefon: 26 83 29 E-mail: dennis@userneeds.dk Tine Posselt Analyseleder Mobiltelefon: 25 39 99 33 E-mail: tine@userneeds.dk Side 8