3 NIV. K ARRIERE UDVIKLING VIDEN TEAMUDDANNELSE - Niveau 3 VÆRDIFULD RAMME OM LÆRING AF PROFESSIONSKOMPETENCER
Alle uddannelsesinstitutioner arbejder intenst på at finde veje til at skabe større effekt i læring, gøre uddannelserne mere tilgængelige og gøre dem mere målrettede den enkeltes behov. Forsikringsakademiet er ikke nogen undtagelse. Allerede i 1999 lancerede Forsikringsakademiet TeamUddannelsen som en læringsramme, der gør læring mere værdifuld, tilgængelig og målrettet. Ideen Deltagerne i Forsikringsakademiets uddannelser skal gøres i stand til at udføre de opgaver, det er målet med uddannelsen at lære. Læring af professionskompetencer fx skadesbehandling, policebehandling og salg må nødvendigvis være forankret i det job, hvor kompetencerne skal bruges, for at man skal kunne lære at yde den nødvendige præstation. TeamUddannelsen gør det muligt at rodfæste læringen i praksis. Læringen finder nemlig sted i samspil med det daglige arbejde over en længere periode: Det lærte anvendes lidt efter lidt i den daglige opgaveløsning prøves af og erfaringer høstes. I praksis forstærkes det af, at læringen finder sted i små team på 3-6 personer. TeamUddannelsen er rammen om en bred vifte af aktiviteter, der udfordrer den enkelte deltager og teamet til at lære. Det sker i samspil med mange forskellige aktører og mange forskellige medier. Det grundlæggende er dialogen i teamet. Desuden er der en aktiv dialog med en coach hjemme i selskabet og med undervisere og facilitatorer fra Forsikringsaka demiet. I mange tilfælde vil der også være en dialog med specialister fra erhvervet. Aktiviteterne finder sted i mange forskellige rum. Dels når man mødes rent fysisk (ofte også med andre team), dels når man mødes i det virtuelle rum på internettet, i telefonen eller når teamet mødes helt uformelt. Læringsaktiviteterne sker gennem en blanding af mange typer aktiviteter som fx opgaveløsninger, casearbejde, læsning, e-læringsprogrammer, rollespil og helt traditionel undervisning. Læring kræver handling Teamet er det helt centrale i denne måde at lære professionskompetencer på. Meget få mennesker kan lære helt på egen hånd. Meget hurtigt har man brug for nogen, som kan give én tilbagemeldinger. Med et fint udtryk har man brug for et socialt rum et sted, hvor man kan få meninger, forslag, tilbagemeldinger osv. fra mennesker man kender. Det er vigtigt, at de har samme interesse som en selv i at komme videre i udviklingen af sin viden, indsigt og færdigheder på vejen til at blive god til det, man skal kunne præstere i jobbet. Ingenting kommer af ingenting, bortset fra lommeuld har Piet Hein meget rigtigt sagt. Et team er ikke noget i sig selv. Det er, hvad hver enkelt af dets medlemmer gør det til. Det kræver indsats, disciplin og ordholdenhed. Præcis det samme som kræves i alle andre af livets forhold, hvis tingene skal lykkes. Alle er ikke lige gode til at fungere i et team. TeamUddannelsen er derfor også et tilbud til den enkelte om at opøve færdigheder i at være teamspiller og at få et stort udbytte af at være i et team. Denne kvalifikation vil en ægtefælle, kolleger på arbejdspladsen, kammerater og venner i det hele taget også sætte stor pris på. 2 Forsikringsakademiet
Forsikringsakademiet 3
Aktørerne Der er mange aktører involveret i en TeamUddannelse. Først og fremmest deltageren selv og dennes team. Bag scenen findes alle dem, som skal hjælpe til med at sikre at processen forløber, som den skal. At alle lærer det, de kan og skal lære, og at det hele sker i en tillidsfuld og engageret form. Bag scenen finder vi coachen, som er den person, der hjemme på arbejdspladsen skal hjælpe til at sikre, at det lærte omsættes til praksis. Vi finder også facilitatoren, der gennem dialog og provokation (primært over nettet) skal gøre den faglige og personlige læring mulig og give tilbagemeldinger på om det lykkes. Endelig er der ofte også undervisere, der tager sig af at styre processen, når uddannelsen igangsættes og afsluttes og eksperter, som bidrager med yderligere viden. Deltageren Hovedpersonen er den, der skal lære. Sådan er det også i alle andre måder at lære på. Men i TeamUddannelsen bliver det meget bogstaveligt. Ikke alene er hele apparatet stillet op til ære for deltageren. Men der sker intet, hvis ikke man selv handler og yder en indsats. Og ydes der ikke en indsats, læres der ikke noget. Det kan jo være ens egen sag. Problemet er bare, at det i høj grad også går ud over de øvrige teammedlemmers læring. Ansvaret for egen læring er således en meget bogstavelig omstændighed, som her udvides til at være medansvar for andres læring. Det lyder måske barsk, men er der egentlig nogen forskel på forholdene hjemme på arbejdspladsen? Her må man også tage ansvar for egne præstationer, og måden man arbejder på gør det mere eller mindre let for kollegerne at tage ansvaret for deres arbejde. Reelt er (arbejds)livets virkelighed blevet til uddannelsens virkelighed. For at leve op til ansvaret må man sætte sig mål, lægge planer (sammen med teamet) og holde de indgåede aftaler. Meget enkelt og meget svært. For uddannelsen konkurrerer om deltagerens tid sammen med job, familie, sport og alle de andre af livets gøremål. Denne opgave løses meget forskelligt, afhængig af hvem man er, og hvordan man fungerer. Men erfaringen siger, at noget virker bedre end andet. Teamet Teamets væsentligste funktion er at være det forum, hvor man bringer sine faglige, læringsmæssige problemer til torvs. Her hjælper man hinanden med at få løst opgaver og diskutere erfaringer. Ikke anderledes end hjemme på jobbet, hvor lederen kommer med en opgave, som man ikke lige ved, hvad man skal stille op med. Hvad gør man så? Man spørger et par kolleger om, hvilke problemer de ser, og hvordan de ville gribe dem an. I TeamUddannelsen er man så heldig, at alle i teamet har fået den samme opgave. Det er jo hele teamets opgave, så man ved, at der er andre, der har tænkt over tingene og som har lyst til at debattere og kan hjælpe med at forstå problemet og se løsningsmulighederne. I langt de fleste tilfælde forventes en fælles løsning på de stillede opgaver specielt når det er en caseopgave. Sådan er det, fordi det kræver af deltagerne, at man har fundet en enighed, hvilket igen kræver, at man har været rundt i hjørnerne og set på alle teammedlemmernes indspil. Da denne diskussion tager tid, hvad al læring gør (ingenting kommer jo af ingenting), fristes svage sjæle til at dele opgaven imellem sig. Det er en dårlig måde at gøre det på. Alle er nemlig nødt til at forholde sig til alt ikke nødvendigvis ned i alle detaljer, men nok til at man kan bedømme hele opgaveløsningen. Arbejdsdelingen kan være ok, hvis der sker en egentlig bedømmelse og diskussion i teamet og ikke kun en klistreøvelse. Teamene sammensættes af Forsikringsakademiet, dog med visse muligheder for at deltagerne selv kan påvirke sammensætningen. Det er ikke anderledes end på jobbet. Her forventer man af én, at man får det til at fungere godt med de kolleger, man har. Forudsætningen er, at man er meget omhyggelig med at lære hinanden at kende. Man skal have diskuteret de fælles mål, få planlagt arbejdet på en hensigtsmæssig måde og aftale spillereglerne, hvis fx en i teamet af en eller anden grund ikke kan leve op til eller holde aftaler. Coach Det svageste led i al uddannelse er at overføre det lærte til praktisk brug. Det er ikke nok, at man kan bestå en 4 Forsikringsakademiet
prøve lige efter uddannelsen, man skal også kunne løse opgaver i praksis på det niveau uddannelsen havde, selv et halvt år senere. Coachen er nøglepersonen som skal sikre, at alt det lærte også bliver brugt i praksis. Coachen er typisk deltagerens nærmeste chef, men kan også være en erfaren kollega, som påtager sig coachopgaven. Coachingen skal lære den studerende at bruge det lærte og at opnå resultater og se værdien af den kunnen, som uddannelsen giver mulighed for at lære. Coachen er ikke en, der underviser i det faglige. Han eller hun koncentrerer sig 100% om at hjælpe den studerende med at bruge det lær te succesfuldt i det daglige arbejde. Facilitator Facilitator er en person, som sikrer de nødvendige faciliteter, der skal til for at læringen bliver effektiv. Da stort set alle de tekniske og fysiske faciliteter er stillet til rådighed gennem it-platformen eller ved hjælp af bøger, tager facilitator sig primært af dialogen og tilbagemeldinger på resultaterne af teamenes arbejde. Facilitator udfordrer! Stiller spørgsmål og rejser nye problemer. Han sikrer, at det enkelte team kommer rundt i problemstillingers kroge. Facilitator hjælper også teamet, hvis der er samarbejdsproblemer. Det meste af dialogen med facilitator fungerer over itplatformen. De enkelte deltagere kan således arbejde med stoffet, når det passer dem og man har hele tiden de centrale dele af uddannelsen på skrift, som man kan vende tilbage til. Man kan naturligvis invitere en facilitator til en chat, holde et telefonmøde eller ringe direkte til facilitator, hvis man selv eller hele teamet føler, at man er kørt fast og har brug for hjælp eller gode råd. Undervisere og specialister En eller flere gange er teamet fysisk samlet evt. sammen med andre team. Her arbejder man sammen med undervisere i mere traditionel forstand. Både for at skabe forudsætninger for samarbejdet og forståelse for de faglige problemstillinger samt for at samle op på det lærte. Forsikringsakademiet 5
TeamUddannelse i praksis NIV.3 Der er forskel på TeamUddannelsens opbygning alt efter om uddannelsen er en introducerende uddannelse (på Forsikringsakademiets taksonominiveau 3) eller om det er en videregående uddannelse (niveau 4 eller 5). Forskellen afspejler den virkelighed, at deltagerne på de introducerende uddannelser er nye i forsikringsbranchen og dermed nye i den jobfunktion, de er ansat til at varetage, mens deltagere på niveau 4 og 5 har et velfunderet kendskab til forsikringstekniske begreber og termer og praktisk erfaring med jobfunktionen. Uddannelsen er på taksonominiveau 3, og derfor vil det være opbygningen af en niveau 3 uddannelse, man vil kunne læse mere om her. TeamUddannelsen på niveau 3 Forsikringsakademiets uddannelser på niveau 3 er på 15 uger og er opbygget på følgende måde: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 5 2 1 Ophold på Forsikringsakademiet (5, 2 og 1 dag) Teamaktivitet Individuel kompetenceprøve Stikprøvekontrol (multiple choice-test) Individuelle træningsopgaver (15-20 stk.) Uddannelsen veksler mellem forskellige læringsformer, som kan skrives op på følgende måde: Undervisning i fem dage på Forsikringsakademiet (internat) 1. fase på Teamplatformen (6 uger) To midtvejsdage på Forsikringsakademiet (internat) 2. fase på Teamplatformen (6 uger) En opsamlingsdag med en afsluttende prøve dagen efter (internat) Forberedelse 3-4 uger inden uddannelsens start modtager du bøger og andet materiale. Materialet vil oplyse brugernavn og password, så man kan koble sig på TeamUddannelsesplatformen. Endvidere vil det af materialet fremgå, hvad man skal have forberedt inden undervisnings ugen. Typisk vil forberedelsen bestå i at læse udvalgte tekster i de modtagne bøger og tage en multiple choice test på TeamUddannelsesplatformen. Undervisningsugen Det team, man møder i undervisningsugen, er man en del af i hele læringsforløbet. Man møder også en underviser som, udover at undervise i undervisningsugen, vil skulle facilitere teamet i uddannelsens resterende 14 uger. Sammen med teamet arbejder man i de 5 undervisningsdage med nogle helt konkrete problemstillinger, der skal give teamet forståelse for de grundlæggende juridiske og forsikringstekniske begreber. Der vil blive arbejdet med den viden, der er læst som forberedelse til undervisningsugen. Man begriber med sine begreber, og det man ikke har begreber for, begriber man ikke Gennem undervisningsugens samarbejde om faglige problemstillinger lærer man sine teammedlemmer at kende, og teamet vil have god mulighed for at få oparbejdet samarbejdsrelationer til gavn for det forestående uddannelsesforløb. I undervisningsugen introduceres teamet også for det at lære på TeamUddannelsesplatformen og bliver dermed fortroligt med brugerfladen og dens funktioner. Ydermere får teamet et godt overblik over hele uddannelsesforløbet: hvordan uddannelsen er opbygget, hvilke aktivitetstyper man møder, hvornår hvilket stof behandles og gode råd til det videre arbejde. 6 Forsikringsakademiet
Endelig skal teamet udarbejde konkrete samarbejdsaftaler (en teamkontrakt) og planlægge dets arbejde i 1. fase på TeamUddannelsesplatformen. Forløbet på Teamplatformen Igennem arbejdet på Teamplatformen lærer man at bruge sin viden aktivt i konkrete situationer. Det er her, man tilegner sig den nødvendige viden - eller formuleret på en lidt anden måde - gør den nødvendige viden til ens egen, så den viden kan bruges aktivt over for kunder i konkrete situationer. Forløbet på Teamplatformen er typisk opdelt i to faser. Faserne er med til at sætte fokus på, hvilket stof der arbejdes med hvornår og hjælper teamet med at finde ud af, hvad indsatsen skal koncentreres om. På uddannelsen Privat skade (salg af skadesforsikringer til privatkunden) er følgende opdeling eksempelvis valgt: Fase 1 Etablering af forsikringsaftalen til nye kunder, der sætter fokus på følgende: Jura knyttet til aftaleindgåelse Tingsforsikringernes virkemåde Indhentelse af risikooplysninger Udarbejdelse af forsikringsforslag Fase 2 Service af eksisterende kunder, der giver mulighed for følgende fokusering: Jura tilknyttet fareforøgelse, skadessituationer og opsigelse Ansvarsforsikringernes virkemåde Ændringer i kundens livssituation Huller i eksisterende dækning Fasen hjælper altså med at skabe struktur i læringsforløbet og giver mulighed for planlægning, herunder hvornår hvad skal læses. I hver fase møder teamet forskellige aktivitetstyper. Teamaktiviteter er omdrejningspunktet i faserne. Der er to teamaktiviteter i hver fase, og her vil teamet skulle løse nogle opgaver/problemstillinger. Hver teamaktivitet har en uges varighed, og teamet vil typisk skulle aflevere to besvarelser til facilitator i denne uge. Facilitator vil kommentere besvarelserne og dermed give teamet grundlag for at vurdere, om målet er nået eller, om der skal arbejdes videre. I de to uger i hver fase, hvor der er teamaktivitet, må man forvente, at man hver dag skal kobles på platformen og indgå i dialog med sit team. Det kræver disciplin og klare aftaler med familien derhjemme. I de uger, hvor der ikke er teamaktiviteter, har man selv mulighed for at planlægge arbejdet med uddannelsen. Udover at læse relevante afsnit i lærebøgerne skal følgende aktiviteter gennemløbes: Individuelle træningsopgaver er en del af læringsrammen, idet der jo er forskel på, hvor meget den enkelte behøver at træne for at opnå de nødvendige færdigheder. De individuelle træningsopgaver gør det muligt at løse nogle centrale problemstillinger inden for fasens hovedemner og derved træne ens egen brug af viden i konkrete situationer. De individuelle opgaver er typisk mindre cases, der ligner situationer, man vil kunne møde i hverdagen. Stikprøvekontrollen er en multiple choice test, der stikker i ens viden og tester om den nødvendige viden inden for hovedemnerne er til stede. I den modtagne testrapport vil det kunne ses, om der er emner, hvor der skal sættes yderligere ind. Det kan være læsning, løsning af en eller flere af de individuelle træningsopgaver eller sparring med andre i ens team. Forsikringsakademiet 7
Kompetenceprøve test giver i afslutningen af hver fase mulighed for at prøve ens færdigheder af i en form, der er magen til den, man afslutter hele uddannelsen med (kompetenceprøve). Ens besvarelse bliver kommenteret af facilitator, og man vil få en karakter. På henholdsvis midtvejsdagene og netværksdagen til slut i forløbet vil prøven blive gennemgået, og der vil være mulighed for en uddybende dialog. 8 Forsikringsakademiet Midtvejsdagene Efter første fase er der midtvejsdage, hvor man igen møder sit team, de andre team på holdet og holdets underviser. På midtvejsdagene samles op på første fases stof, og der vil være øvelser som har sigte på at forberede holdet til 2. fase på Teamplatformen.
Gennem øvelser og dialog imellem holdets deltagere og underviser er der gode muligheder for at få løse ender bundet sammen og perspektiveret stoffet i fase 1. Endvidere vil teamet have mulighed for at evaluere og eventuelt korrigere på dets samarbejde. Netværksseminaret Uddannelsen slutter med en dag, hvor der samles op på fase 2 stoffet. Dagen efter netværksseminaret kontrolleres det via en prøve, om man har lært det, man skulle. Denne prøve er en kompetenceprøve, der i form og sværhedsgrad ligner de to kompetenceprøve test, der har været i henholdsvis fase 1 og fase 2. På vej til praktisk brug af det lærte Problemerne, der arbejdes med i den formelle uddannelse, svarer til dem, deltagerne møder i deres daglige arbejde. Ikke alle på en gang, men et ad gangen. Det er vigtigt, at deltageren får lejlighed til i en vis udstrækning at koncentrere sig om at arbejde med den slags sager, som den formelle uddannelse har som mål at undervise i, mens det sker. Det er coachens opgave at sikre dette og at følge op på effekten. Det sker også ved, at der spørges ind til den lærendes tanker og ved at udfordre deltageren til at forestille sig, hvordan det lærte kan omsættes til praksis. Oplægget er, at deltageren i uddannelsen og coach mødes mindst én gang for hver fase. Målet er at give deltageren en klar opfattelse af, hvordan man kan bruge det lærte aktivt i praksis på de præmisser, som hans eller hendes selskab ønsker det. Coachen har værktøjer i de grundlæggende uddannelser til at gennemføre denne opfølgning, aktivitet for aktivitet. En nyansat har brug for megen opbakning og et rum til at tænke højt og diskutere muligheder og problemer med en person, der ved, hvad det hele går ud på og som kan påvirke deltagerens arbejdssituation. Ud over møderne mellem coach og deltager i hver fase, er der også lagt op til at coach og deltager mødes før starten på den formelle uddannelse og inden deltagelsen på det afsluttende netværksseminar. Coachen kan hjælpe deltageren med at blive helt klar over, hvad der skal komme ud af starten og netværksseminaret. Nogle erfaringer fra dem, som har fået et stort udbytte Mange har efterhånden uddannet sig på denne måde. Dem, der får et stort udbytte, arbejder tydeligt på en anden måde end dem, som ikke gør ud over, at de naturligvis bruger den tid, som er nødvendig. I det efterfølgende videregives nogle centrale kendetegn for måden at arbejde på individuelt og i teamene hos dem, som har haft størst udbytte og derfor klarer sig bedst. Vi kan ikke kalde det gode råd, for det ved jo kun den enkelte, om de er. Vi kan blot formidle erfaringen. Om teamets planlægning og aftaler om samarbejde Man skal være enige om ambitionsniveauet for studiearbejdet. Hvor meget skal den enkelte præstere undervejs, og hvor perfektionistisk skal man være? Aftaler er krystalklare for alle! Hellere lidt flere detaljer i aftalen, end at nogen kommer i tvivl om, hvad aftalen går ud på. Interne deadlines i teamet er angivet med dato og tidspunkt helt konkret. Der er aftaler om, hvordan teamet kommunikerer og om hvad. Hvad kan klares som indlæg, hvad ordnes over chatten og hvad besluttes i telefonen? Ansvaret for de enkelte dele af det, der skal præsteres i forhold til aftalerne, er entydigt placeret. Man er ærlige over for hinanden. Hvis præ stationen ikke lever op til aftalen, er der kontant afregning fulgt af aftaler om, hvornår der er rettet op på manglerne. Forsikringsakademiet 9
Den enkelte er omhyggelig med, hvilke ord og vendinger der bruges, så man ikke skaber unødige problemer forskellige mennesker opfatter jo tingene forskelligt. Der er, ud fra den generelle plan på TeamUddannelsesplatformen, lavet en konkret plan, som passer alle i teamet, og som alle er taget i ed på, så ferier m.m. ikke kommer bag på nogen. Der er fra starten en overordnet arbejdsplan, og ved start af hver enkelt aktivitet udarbejdes der en detaljeret plan den bør nemlig først laves, når alle har sat sig ind i, hvad aktiviteten indebærer. Der er aftalt en arbejdsdeling, der dels sikrer, at man får brugt teamet bedst muligt, dels at alle får lejlighed til at arbejde med alle områder af stoffet tilstrækkeligt meget til, at der er mulighed for at lære. Om den enkeltes planlægning og arbejds metode Kolleger og familie er omhyggeligt infor meret om uddannelsen og dens forløb, så der ikke bliver bristede forventninger om engagement fra deltageren i uddannelsen. Der er helt bogstaveligt afsat tid i kalenderen til uddannelsen med blokerede tidsrum. Og der følges hele tiden op på kalenderen, efterhånden som arbejdet med de enkelte aktiviteter detailplanlægges i teamet. Den enkelte sikrer sig at overholde de aftaler, man laver med sig selv, så det hele ikke bliver noget, der klares i sidste øjeblik. Metoderne er mange. Nogle belønner sig selv, når aftalerne er holdt, i form af pauser, lov til at se fodboldkampen o.l. Andre med straf, hvis man ikke holder sine aftaler, i form af ingen rødvin til maden i aften, ingen biograftur i denne uge o.l. Kreativiteten er stor og hvad der virker, er meget individuelt. Om samarbejdet med coachen Der er skabt klare aftaler med coachen om, hvad man kan forvente af hinanden og det er gjort, før den formelle del af uddannelsen går i gang. Møderne er planlagt meget konkret, så det passer til egne arbejdsplaner og aftalerne med teamet. Deltageren har løbende noteret sig sine problemer i det daglige arbejde med at anvende det lærte, så det kan tages op til diskussion med coachen. Hvis coachen får for travlt, så tager deltageren selv initiativet og sikrer, at møderne holdes til trods herfor. Om samarbejdet med facilitator Man forholder sig meget konkret til de tilbagemeldinger, facilitator kommer med, og spørger: Hvad kan vi lære af det? Når facilitator stiller flere spørgsmål end giver svar (hvad der kan ske), tager man fat på at arbejde med spørgsmålene ud fra tanken: Der er jo nok en god grund til at spørgsmålene stilles, her er noget at lære. Afvigelser fra planen (kan ikke undgås nu og da) diskuteres tidligt med facilitator, så denne har mulighed for at servicere teamet, selv om vedkommende har mange andre jern i ilden. Teamets fleksibilitet i forhold til nye aftaler er også en kilde til succes. Funktionerne på TeamUddannelsesplatformen bruges så meget som muligt, så facilitator ikke skal gætte sig til, hvad der sker, og så teamet selv kan huske, hvad det har klaret, og hvad det er kommet frem til. Facilitator bliver brugt til løbende sparring omkring problemstillinger og ikke bare som opgaveretter. Det gælder også i situationer, hvor teamet har lidt vanskeligt ved at få samarbejdet til at fungere. 10 Forsikringsakademiet
Forsikringsakademiet 11
Forsikringsakademiet A/S n Rungsted Strandvej 107 n 2960 Rungsted Kyst n Telefon 45 16 50 00 n Telefax 45 76 59 59 n www.forsikringsakademiet.dk