Facebook strategi for Vejen kommune November 2015
Indholdsfortegnelse Facebook strategi for Vejen kommune... 1 Vi møder borgerne der hvor borgerne er... 3 Mål for Vejen Kommunes facebook... 3 Opbygning af facebook... 3 Profil... 3 Navn... 4 Hvad skal siden indeholde?... 4 Den skæve historie... 4 Den gode menneskehistorie... 5 Dialog med borgerne/borgerinvolvering... 5 Servicemeddelelser med et glimt i øjet... 6 Politik på facebook... 6 Kritiske opslag... 6 Organisering og drift... 7 Organisering... 7 Drift... 8 Beredskab... 9 Hvordan skaber vi aktivitet på facebook?... 9 Retningslinjer for Vejen Kommunes facebook... 9 2
Vi møder borgerne der hvor borgerne er Formålet med siden er at medvirke til en positiv dialog med borgerne, både for at fastholde vores nuværende borgere og understøtte at nye borgere får kendskab til og et positivt syn på Vejen Kommune (VK). Det betyder at VK: - kan være i dialog med og have en platform til deltagelse for kommunens borgere. - får en større mulighed for at få nyheder ud til en bred kreds uden at være afhængig af hvad medierne vælger at bringe. Det betyder også, at der er en kanal til tiltrækning af medarbejdere dels til egen organisation og indirekte til kommunens virksomheder. Mål for Vejen Kommunes facebook Facebook sidens mål er: 1. At være til stede på de sociale medier, så borgerne kan komme i kontakt med kommunen ad denne vej 2. At promovere Vejen Kommune som et godt sted at bo og som en kommune, der har mange spændende ting i gang og styr på driften. 3. At fortælle de gode historier fra Vejen kommune som organisation og område. Opbygning af facebook Profil Vejen Kommune skal fremstå som tydelig afsender af siden. Det betyder at: Navnet og profilen skal være Vejen Kommune Vejen til_ lukkes ned, da det ikke er muligt at videreføre Vejen til_ med et andet navn og det giver ikke mening at have to facebooksider med stort set samme formål og indhold. Det betyder samtidigt, at der begyndes forfra med at opbygge det netværk, der liker, deler og kommenterer opslag på Vejen Kommunes facebook. Det medfører en opgave i forhold til at opbygge en ny side fra bunden med: Nyt coverbillede Nyt profilbillede Nye retningslinjer Nye profiltekster/sideoplysninger Planlægning af opslag til minimum den første måned der bør være et opslag pr hverdag i gennemsnit Markedsføringstiltag af den nye side 3
Erfaringsmæssigt ved vi fra arbejdet med Vejen til_ at det koster en del ressourcer (og evt. konsulentbistand) at oprette en ny side og hertil kommer annonceringsmidler for at få personer på facebook til at få kendskab til den nye side. Derudover er det vigtigt at pointere, at det kan tage tid at få opbygget et netværk, der bruger siden aktivt. Navn Navnet bliver Vejen Kommune. Der eksisterer allerede en side, der kalder sig Vejen Kommune, som ikke har en afsender, vi kan henvende os til. Vi tager kontakt til facebook med henblik på at få slettet denne side for at vi får en chance for at blive fundet og identificeret som Vejen Kommune og sikre, at det ikke, som f.eks. Kolding Kommune, sker en misforståelse i forhold til hvilken side, der er den officielle kommune side. Hvad skal siden indeholde? Den skæve historie Historier, der beskriver kommunens arbejde, men som ikke er store nok eller vinklet skarpt nok til en egentlig pressemeddelelse. Fælles for de skæve historier er at Vejen Kommune fortæller om det kommunale arbejde og er medvirkende til at skabe nysgerrighed, stolthed, fællesskabsfølelse hos kommunens borgere (og andre interesserede). 4
Den gode menneskehistorie Vejen Kommune sender mange pressemeddelelser ud, der bliver samlet op af eksterne medier, men som også kunne være en del af de sociale medier. Disse historier får dermed lov til at begå sig på flere platforme og vi har mulighed for at styrke pressearbejdet med historier, der bliver distribueret på facebook. Dialog med borgerne/borgerinvolvering Det er muligt at skabe debat med borgerne og stille spørgsmål, som også stilles i andre fora. 5
Servicemeddelelser med et glimt i øjet Det er vigtigt at vi følger stilen for sociale medier og at servicemeddelelser derfor bliver skrevet i et sprog, som brugerne af sociale medier forventer og som vil bevirke, at de liker, kommenterer og deler opslagene. Det betyder i praksis, at vi skal undgå at være myndighedsagtige og akademiske i sprogbruget. Det kan have en negativ effekt på modtagerne. Se eksemplerne fra andre kommuner: Politik på facebook Kommuner der er på facebook, griber det vidt forskelligt an i forhold til politikernes rolle på kommunefacebook side. Kolding Kommune er nok landets mest kendte eksempel på at borgmesteren er meget aktiv på kommunens facebook side. I Vejen Kommune er siden administrativt drevet. Byrådspolitikerne kan dele, like og kommentere på linje med alle borgere i kommunen. Kritiske opslag Udvikling & Erhverv har ca. 3 års erfaring med at være på facebook. Det betyder at der er et forholdsvis stort erfaringsgrundlag allerede. Erfaringerne med facebook viser at de personer, der følger siderne anerkender det formål, der er med siden uanset om det er en kommune eller ej. Det betyder, at vi som afsender af facebooksiden bestemmer indholdet af siden og måden, der kommunikeres på. Det respekteres generelt af følgerne, der ser opslag og det er ofte sådan, at hvis der er personer, der træder udenfor, så er det ofte de andre følgere, der svarer at vedkommende skal opføre sig ordentligt. Vi må gerne 6
stille krav til tone, indhold mv. også selvom vi er en kommune og kan slette kommentarer mv, men ofte vil det være en dårlig ide at slette opslag. Vores erfaring viser, at uanset om vi har en facebookside eller ej vil der blive talt om os som kommune - særligt negativt. Vi er altså allerede tilstede på facebook Ved at få mulighed for at vise os på en åben og konstruktiv måde også i forhold til negative kommentarer, så kan dårlige ting måske vendes til at blive positive. I hvert fald kan vi se, hvad der rører sig blandt borgerne og måske tage hånd om det. Kritiske indslag skal håndtere ved hjælp af kommunens nedskrevne facebook retningslinjer (se afsnit) og kan være med til at styrke dialogen med borgerne. Følgende gør sig gældende: Der skal være retningslinjer for debat og opslag, som vi henviser til og handler ud fra Vi sletter ikke kritiske opslag, men forholder os til dem og svarer i det omfang vi kan (uden at foretage sagsbehandling på facebook) Hvis opslagene er i strid med vores retningslinjer, så skjuler vi opslaget eller sletter hvis det omhandler navngivne personer mv. Nogle kommuner har oplevet en shitstorm på facebook. I tilfælde af en sådan situation, træder beredskab og krisekommunikation i kraft (se afsnit om beredskab). Organisering og drift Organisering Organisationen af den daglige drift styres af en central enhed. Enheden består af medarbejdere fra Borgerservice og Udvikling & Erhverv. Alle afdelinger leverer stof til facebooksiden og alle afdelinger har en forpligtelse til at medvirke til at besvare spørgsmål mv. ligesom det gælder for andre typer af henvendelser til kommunen f.eks. brev, mail og telefon. Opslagene planlægges så vidt det er muligt - i et månedshjul, som kan ses på et fælles drev. Opslagene bliver ikke godkendes af direktionen eller udvalgsformand, som pressemeddelelser gør, men der gives orientering om opslag, der er af særlig interesse for Borgmester, udvalgsformand, direktionen eller chefteamet. En central styring af siden er væsentlig for at sikre en ensartethed i måden at kommunikere på, sikre koordinering af opslag og medvirke til at siden lever op til formålene. Samtidig skal der sikres en balance mellem opslagene, så der tilgodeses en bred tematisering af stoffet. Men det er lige så væsentligt at kommunens facebook side er en side for hele organisationen og at alle bidrager med opslag og gode historier, der kan postes. 7
Borgerservice Udvikling & Erhverv Drift Fordelingen af opgaver mellem Udvikling & Erhverv og Borgerservice er således: Udvikling & Erhverv: Opsøger indhold Laver opslag Sørger for at der bliver svaret på kommentarer på opslag på væggen Kvalitetssikrer opslag efter behov Overvåger siden efter lukketid Står til rådighed som assistance i krise og beredskabssituationer Borgerservice: Overvåger beskeddelen på facebooksiden indenfor åbningstiden for borgerservice Svarer på opslag, hvis det er muligt Sørger for at videresende indkomne henvendelser til relevant fagafdeling eller fagperson Svar på opslag og henvendelser Hvem der svarer på kommunens facebookside afhænger af henvendelsens karakter. Som udgangspunkt er den enkelte fagafdeling, der svarer på henvendelser inden for eget område. Borgerservice besvarer henvendelser af mere generel karakter. Vi svarer altid med Vejen Kommunes officielle facebookprofil, men er synlig afsender i opslaget. Vi svarer indenfor 24 timer i hverdagene (jf. retningslinjerne) Vi giver altid afventende svar, når vi opdager en henvendelse, medmindre vi kan svare direkte Vi svarer kort og i en personlig og uformel tone Overvågning i helligdage, ferier og aften, weekender Der skal altid være en, der overvåger facebook i weekender og ferier/helligdage. Siden overvåges af Udvikling & Erhverv og Borgerservice på ledelseniveau. Der kan ikke forventes konkrete svar i weekender og helligdage, men det vil tilstræbes at der svares så hurtigt som muligt. Overvågningen har til formål at: 8
Sikre at retningslinjerne overholdes Inddæmme kritiske kommentarer inden de udvikler sig Det er meget vigtigt, at den centrale enhed i planlægningen/koordineringen af opslag er opmærksomme på at opslag, der kan afføde kritiske bemærkninger ikke postes op til en weekend eller helligdage, hvor det kan være vanskeligt at få tilvejebragt et svar på kritikken. Beredskab I tilfælde af shitstorm eller kritiske bemærkninger, der skal tages hånd om, så træder Udvikling & Erhvervs krisekommunikationsberedskab i kraft. Der er udarbejdet en kontaktliste i forhold til krisekommunikation, der ligeledes er gældende for facebook. (1) Udviklingschef Peer M. Rexen, tlf 23 84 10 44 (2) Chefkonsulent Anja Maarslet, tlf 22 46 24 16 (3) Journalist Bolette Jørgensen, tlf 24 94 07 18 Hvordan skaber vi aktivitet på facebook? Et opslag er ikke nødvendigvis lig med aktivitet, som er nødvendig for at være synlig på facebook. I dag kan man øge rækkevidden på facebook på to måder. Dels ved at betale sig til annoncering og boosting af opslag og dels ved at udarbejde indhold, som skaber aktivitet blandt facebook brugere i form af likes, men primært delinger og kommentarer. Jo mere aktivitet jo flere når budskabet ud til. Vores opslag handler derfor om at skabe aktivitet frem for at skaffe likere. I opstartsfasen vil der være en særlig indsats for at udbrede kendskabet til kommunens facebookside og få borgerne til at like siden. Det kan gøres med annoncering af siden og boosting af opslag, når vi er på. Retningslinjer for Vejen Kommunes facebook Velkommen til Vejen Kommunes facebook side. Her deler vi store og små historier fra den kommunale hverdag. Du er meget velkommen til at kommentere både ris, ros, kommentarer og forslag. Vi besvarer opslag så hurtigt vi kan og inden 24 timer i hverdagene men hav lidt tålmodighed om aftenen, i weekender og helligdage. Vi sagsbehandler ikke på siden og opfordrer dig til ikke at opslå personlige oplysninger på væggen. Vi vil gerne have en god dialog med jer og vil bede jer om at overholde vores retningslinjer: Brug ikke et upassende eller krænkende sprog Undgå useriøse indlæg Indlæg skal overholde ophavsretten Vi tillader ikke reklamebudskaber 9
Vi tillader ikke nedsættende ytringer om personer eller firmaer Vi tillader ikke injurierende eller racistiske bemærkninger Vi forbeholder os retten til at slette indlæg og eventuelt blokere en bruger, hvis reglerne ikke overholdes. Vi sagsbehandler ikke på facebook. Du er meget velkommen til at kontakte kommunen direkte. Du kan se kontaktoplysningerne på www.vejen.dk Hvis du har spørgsmål vedrørende facebooksiden er du velkommen til at bruge beskedfunktionen på siden. 10