Kommunikationsstrategi 2011

Kommunikationsstrategi 2011

Kommunikationsstrategi 2011 Kommunikationsstrategien tager udgangspunkt i Tønder Kommunes overordnede vision "Det vil vi sammen", kommunens fælles værdigrundlag og Den Centrale Stabs strategiplan "Vi bygger bro". Kommunikationsstrategi 2011 er en revideret udgave af og erstatning for kommunikations- og pressepolitikken fra 2007. Det er hensigten, at kommunikationsstrategien løbende udbygges med konkrete politikker/delplaner for udvalgte temaer, efterhånden som disse besluttes som indsatsområder. Målsætninger og værdier Med visionen og værdigrundlaget lægger vi op til bred åbenhed i Tønder Kommunes kommunikation både eksternt over for borgere, erhvervsliv og samarbejdspartnere og internt over for medarbejderne. Kommunikationsmålsætningerne og værdierne er valgt, så de understøtter visionen og værdigrundlaget: Kommunikationsmålsætningerne Vi vil opfylde kommunens informationsforpligtelser over for borgerne og give borgerne rettidig indsigt i kommunens aktiviteter og beslutninger for at afstemme forventninger og skabe forståelse frem for misforståelser. Vi vil profilere kommunen for at skabe stolthed blandt borgerne og synlighed, som rækker længere end til kommunegrænsen. Vi ønsker at motivere og styrke arbejdsglæden blandt medarbejderne og bakke op om organisationsudviklingstiltag. At kommunikere er et fælles ansvar for hele organisationen. Vi vil derfor integrere kommunikation som et værktøj til at sikre sammenhæng i det, vi siger, og måden vi siger det på. Kommunikationsafdelingen er rådgiver og sparringspartner for hele organisationen i kommunikationsspørgsmål Vi vil være fremme i skoene også på kommunikationsområdet, så Tønder Kommune konstant er på forkant med en vurdering af, hvordan nye medier, herunder sociale medier, kan anvendes. Kommunikationsværdierne ne Enhver form for kommunikation, såvel skriftlig som mundtlig tager udgangspunkt i de samme fire grundværdier: Vi er troværdige - man kan stole på det, vi siger Vi er åbne - man kan komme i kontakt med os og få adgang til alle relevante informationer Vi tager initiativ - vi er proaktive og kommunikerer ikke kun, når information bliver efterspurgt. Vi melder ud på eget initiativ, også om de ubehagelige sager Vi er til at forstå - al vores kommunikation er målrettet modtagerne og tager udgangspunkt i modtagernes præmisser. Kommunikationsstrategi 2011 2

Intern kommunikation Vi prioriterer den direkte personlige kommunikation mellem ledere og medarbejdere højt. Lederne har et særligt ansvar for at sikre intern information og kommunikation. Linjekommunikation ikation Linjekommunikation er langt den vigtigste kommunikationsform, når det handler om intern kommunikation. Ved linjekommunikation forstår vi den information, der går fra niveau til niveau ud i linjen, fra direktion til fagchefer til afdelingsledere og ud til den enkelte medarbejder og hele vejen tilbage igen. Der er typisk tale om information, der leveres ansigt til ansigt. Når det handler om strategier og forandringer, spiller linjekommunikation en langt vigtigere rolle end den øvrige massekommunikation, som foregår via andre kanaler. Linjekommunikation er prioriteret med den hensigt, at medarbejderne bliver klædt bedst muligt på til at indgå i en konstruktiv og velargumenterende dialog med omverdenen om Tønder Kommunes visioner, mål og holdninger. Kommunikationsafdelingens rolle i linjekommunikationen er at være kommunikationscoach og -rådgiver, så linjelederne klædes på til at formidle kommunens budskaber til den næste i linjen. Kanaler for intern massekommunikation Til den daglige informationsformidling og vidensdeling, er der behov for andre kanaler end linjekommunikationen. Her har vi en række eksisterende medier, som allerede er i brug: TønderNYT TønderNYT er nyhedsbrevet, som produceres og udsendes elektronisk efter behov. TønderNYT skal suppleres af linjekommunikation hos de enkelte ledere, f.eks. ved at lederne tage emner fra nyhedsbrevet op på møder, hvor en dialog og udveksling af indholdet kan foregå. Det er den enkelte leders ansvar at prioritere indhold og sørge for, at det er kendt af medarbejderne. TønderNYT produceres af Kommunikationsafdelingen i samspil med ledelsen. GULDkornene Personalebladet GULDkornene er information fra og om medarbejderne til medarbejderne. Der er ikke ledelsesinformation i personalebladet bortset fra en leder på side 2. GULDkornenes rolle er at skabe identifikation og stolthed af arbejdspladsen og udveksle viden blandt alle ansatte. Bladet produceres af en redaktionsgruppe med repræsentation fra hele organisationen og udkommer fire gange om året. Intranet P.t. eksisterer der ikke officielt et intranet. Vi bruger et cms-system fra en tidligere hjemmeside på www.6rigtige.dk, indtil et rigtigt intranet er implementeret. Intranettet er et elektronisk system til gruppekommunikation og vidensdeling internt på tværs af kommunen. Rent teknisk benytter intranettet de samme protokoller som Internet. Men det er hverken en hjemmeside, et mailsystem eller et dokumenthåndteringssystem. Kommunikationsstrategi 2011 3

Intranettet er et elektronisk system, hvor vi kan samle den viden, der findes i organisationen, og gøre den let tilgængelig for alle. Elektronisk post Outlook, som er det elektroniske postsystem, er et medie til personlig kommunikation fra én til én eller én til mange/alle. Mailsystemet egner sig ikke til gruppekommunikation eller vidensdeling og skal ikke anvendes som sådan. Ekstern kommunikation Tønder Kommunes overordnede vision "Det vil vi sammen", skal være kendt af omverdenen og afspejle den attraktive arbejdsplads og det interne værdigrundlag. Den eksterne kommunikation skal foregå åbent og i dialog med borgerne og den øvrige omverden, også uden for kommunegrænserne. Kommunikation er en integreret del af al sagsbehandling. Derfor har ALLE ansatte i Tønder Kommune et ansvar for at kommunikere og vise kommunens profil. Alt skriftligt materiale, som produceres og sendes ud af huset, herunder både breve og tryksager, skal afspejle kommunikationsværdierne og følge kommunens designprogram. Kommunikationsafdelingen står til rådighed for coaching og rådgivning og bistand med produktion. For at sikre synergi i den eksterne kommunikation og opfyldelse af kommunikationsmålsætningerne udarbejder vi en kommunikationsplan ved ethvert behov for at kommunikere til et bredere publikum. Ved at arbejde med planen klarlægger og diskuterer vi budskab, målgruppe, medier, indhold, design, pris osv. Kommunikationsafdelingen bistår efter behov med at udarbejde kommunikationsplaner. Annoncering Den faste ugentlige annoncering af borgerrelevante informationer sker i Digeposten. Aftalen omfatter også lokal stillingsannoncering, men ikke øvrig stillingsannoncering, hvor vi har behov for at nå et større geografisk område. Vi har mulighed for at benytte andre medier i den udstrækning der er behov for at nå en målgruppe, der ligger udover Digepostens læsere. Hjemmeside www.toender.dk er kommunens vigtigste og højst prioriterede eksterne medie over for omverdenen, borgere og presse. På hjemmesiden skal seneste nyt og pressemeddelelser altid publiceres. Desuden skal borgerne kunne finde så meget relevant information som overhovedet muligt for at betjene sig selv hjemmefra og benytte borgerservicefaciliteterne. Når en ny hjemmeside lanceres i 2010/2011, skal basisinformationerne også forefindes på tysk og engelsk. Sociale medier Tønder Kommune er synlig på de gængse sociale medier. Pt. er det vurderet til at være Twitter, Facebook og LinkedIn. Det er vores hensigt at være opdateret om nye medier, og der skal udarbejdes særskilte strategier herfor om nødvendigt. Tønder Kommune er ikke ansvarlig for, hvad medarbejderne skriver på egne sociale medier i fritiden. Kommunikationsstrategi 2011 4

Publikationer Hvor der er behov for det, producerer vi skriftlig information målrettet særskilte målgrupper. Det kan være i form af foldere, plakater, messeinformation osv. Det vurderes i hvert enkelt tilfælde, om folderen også bør publiceres på hjemmesiden dette afhænger af formål og målgruppe. Pressen Eksponering i pressen spiller en vigtig rolle i den eksterne profilering.. Vi ønsker et godt og tillidsfuldt samarbejde og er åbne og imødekommende over for medierne. Løbende kontakt og dialog med medierne har høj prioritet. Vi reagerer hurtigt og præcist, og vi er proaktive, synlige og ærlige i forhold til medierne. Det er alles ansvar at være beredt på at identificere "sager", før de bliver til kriser og orientere nærmeste chef med det samme. Herefter inddragess Kommunikationsafdelingen for videre planlægning og stillingtagen i henhold til kommunens kriseberedskab. For at sikre klarhed, synergi og overblik bør Kommunikationsafdelingen orienteres, når medarbejdere har været i kontakt med pressen om emner af væsentlig betydning for organisationen. Dermed kan vi tilpasse andre pressemæssige tiltag og orientere egne medarbejdere, før en sag når i pressen, hvis det skønnes nødvendigt. Det er vores mål altid at informere internt før og senest samtidig med, at en sag kommer i medierne. Men vi anvender ikke eksterne medier til intern information derimod er vi bevidste om den effekt, den eksterne kommunikation har for den interne identifikation. Vi svarer altid hurtigt på henvendelser fra journalister, og vi holder altid en aftale. Principielt svarer vi aldrig "Ingen kommentarer", da det skaber unødig mistænksomhed og efterlader et indtryk af, at vi har en dårlig sag og noget at skjule. Hvis vi ikke kan svare her og nu, siger vi, hvornår vi kan og forklarer, hvorfor vi ikke kan svare lige nu. Tavshedspligt Det er en selvfølge, at vi altid respekterer vores tavshedspligt i sager af personfølsom art. Når vi bliver bedt om oplysninger i den slags sager, forklarer vi, hvorfor vi i henhold til tavshedspligten ikke kan give oplysningerne. Som regel vil vi dog kunne udtale os i generelle vendinger i forbindelse med en konkret sag. Det kan ofte være en fordel, fordi principielle forhold i bestemte sagstyper dermed bliver formidlet og kan bidrage til at skabe øget forståelse for en sag. Kommunikationsafdelingen kan hjælpe med gode råd om kontakt med pressen. Hvem kan udtale sig? Udtalelser på kommunens vegne: Alle medarbejdere har ret, men ikke pligt til at udtale sig. Er man ikke tryg ved at udtale sig, har den ansatte ansvar for at give kontakten videre til en anden relevant kollega eller leder. Alle ansatte må udtale sig faktuelt om eget arbejdsområde. Principielt er det altid den person, der har sagen, som er bedst egnet til at udtale sig faktuelt, men det er den enkelte direktørs ansvar at fastlægge nærmere regler for, hvem der på kommunens vegne må besvare principielle spørgsmål fra journalister. Holdninger og vurderinger af politisk karakter gives af politikerne og direktionen eller andre, som er udpeget til at udtale sig på kommunens vegne. Kommunikationsstrategi 2011 5

Når en sag er på dagsordenen til et politisk udvalg, er det som udgangspunkt udvalgsformanden, der udtaler sig. Udtalelser som privatperson: Som privatpersoner har alle medarbejdere ret til at udtale sig om alt, hvad de måtte ønske. Man skal i givet fald præcisere, at man udtaler sig som privatperson og ikke som repræsentant for kommunen. Den gode historie Eksponering af de gode historier er vigtig for synligheden af aktiviteter og muligheder i kommunen og dermed kommunens omdømme. Og vi har mange gode historier fra vores hverdag at fortælle. Det er alles ansvar at være opmærksom på de gode historier og at få dem fortalt. Aftal nærmere med din leder i konkrete situationer, hvordan din historie kan formidles eller kontakt gerne Kommunikationsafdelingen for råd, vejledning og sparring. Krisehåndtering The best way to manage a crisis is to prevent it W. Timothy Coombs (1999:17). En mediekrise er en uventet situation, som truer en organisations omdømme, image og legitimitet fundamentalt. Mediekriser opstår oftest, når noget går galt, når der sker alvorlige fejl eller svigt, og når logikken mangler. Udover massiv negativ presseomtale kan mediekriser bl.a. medføre sagsanlæg, ubudgetterede udgifter samt stor nervøsitet og frustration i organisationen. Ligesom med sager, som er blevet til kriser, er det vigtigt at være opmærksom på potentielle kriser, dvs. problemer, som endnu ikke er blevet alment kendt, men som hurtigt kan udvikle sig til en krise. Kriseberedskab Særlige retningslinjer træder i kraft når en krisesituation opstår eller truer. Et godt og effektivt kriseberedskab kan ikke alene være med til at begrænse skadens omfang, når krisen melder sig, men ofte også forhindre, at et problem udvikler sig til en krise. Effektiv krisehåndtering forudsætter først og fremmest: Overblik - Hold hovedet koldt og lav en krisestrategi Hurtig handling og øjeblikkelig reaktion - Vi reagerer straks - ikke om nogle timer eller i morgen, men NU Synlighed og tilgængelighed - Man kan ikke tie en krise ihjel. En krise går ikke væk, fordi vi gemmer os. Vi skal på banen og påvirke fremstillingen af sagen med vores side af sagen Krisegr gruppe Nærmeste leder informeres straks, når der opstår en krise eller en potentiel krise. Lederen tager initiativ til at nedsætte en krisegruppe, der fastlægger strategien i den konkrete situation og håndterer krisen. Krisegruppen består typisk af borgmesteren, kommunaldirektøren og/eller andre medlemmer af direktionen samt Kommunikationsafdelingen. Kommunikationsstrategi 2011 6

Potentielle kriser Potentielle kriseområder - ofte små sager - kan pludseligt udvikle sig til større kriser. Kommunen kan på meget kort tid befinde sig i en mediekrise på grund af en uforudset ulykke eller udvikling i lokalsamfundet. At kunne forholde sig til potentielle kriseområder bliver en stadig vigtigere del af ledelsesopgaven, og det er målet, at håndtering af potentielle kriser i højere grad professionaliseres og systematiseres i Tønder Kommune. Kommunikationsstrategi 2011 7

Udmøntning Den overordnede kommunikationsstrategi skal udmøntes i form af konkrete strategi- og handleplaner inden for en række udvalgte områder. Herunder en oversigt, i uprioriteret rækkefølge, med anbefalinger til underliggende kommunikationsstrategiske temaer/emner. Listen er ikke udtømmende. Udvælgelse og rækkefølge besluttes af Kommunikationsafdelingen i samarbejde med resten af organisationen: Pressepolitik En uddybende politik inkl. Implementeringsplan for hele kommunen. Krisekommunikation En uddybende politik med tjeklister, som i detaljer beskriver hvordan vi gør i en konkret situation. Håndtering af Et ledelsesværktøj til, hvordan kommunen lærer at identificere potentielle kriser og systematisk arbejde med potentielle kriser. Intranet Strategi og implementeringsplan for et egentligt og integreret intranet. Sociale medier En decideret politik for kommunens brug af sociale medier, som indeholder information/kursus til alle medarbejdere om, hvordan man bør forholde sig i brugen. E-kommunikation Et projekt, hvor der fremadrettet arbejdes med hvordan kommunen vil følge med i udviklingen af diverse E-kanaler, relevans, og hvordan man eksempelvis vil bruge multimedier som video, elektroniske kataloger osv. i fremtiden. Dette strategiske indsatsområde ligger naturligt sammen med vurdering af behov for ny hjemmeside. Vedtaget af Kommunalbestyrelsen den 24. februar 2011 Kommunikationsstrategi 2011 8