Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser. Leverandøren bedes, som dokumentation, vedlægge de anvendte back-up rutiner som Kontraktbilag 7a. Herudover skal bilaget ikke udfyldes] 1.1 Generelt Leverandøren påtager sig at udføre vedligeholdelse, support og drift af systemet fra overtagelsesdagen. Disse ydelser er inkluderet i driftsvederlaget, jf. Kontraktbilag 3. 1.2 Drift Leverandøren skal sikre normal drift af systemet. Jobcentersystemet skal være hosted hos Leverandøren (eller underleverandør). Leverandøren skal - i overensstemmelse med god IT skik - udføre de foranstaltninger, der er nødvendige for at holde systemet i god og driftssikker stand, således at systemet opfylder de krav, der fremgår af Bilag 1 - Kontrakt i sin helhed. Leverandøren har ansvaret for drift af snitflader i forhold til eksterne systemer. Leverandøren sikrer gennem planlægning, overvågning, optimering og skalering, at driftsmiljøet har tilstrækkelig lagerplads, kapacitet og yder en performance for Systemet i henhold til de servicemål, der er aftalt i Kontraktbilag 10. Leverandøren har udarbejdet en fall-back plan ved etablering af Systemet. Planen skal forevises Kunden inden etablering, herunder ved implementering af ændringer i systemet. Leverandøren skal foretage sikkerhedskopiering (backup) af Systemet og Systemets information, således at de enkelte bestanddele kan genskabes. Som dokumentation for de anvendte back-up rutiner bedes Leverandøren vedlægge en beskrivelse af de back-up rutiner der vil blive anvendt. Beskrivelsen vedlægges som et underbilag til dette kontraktbilag. Leverandøren skal foretage delvis eller hel restore på Kundens anfordring. Side 1 af 5
Leverandøren skal opbevare sikkerhedskopier forsvarligt hos Leverandøren beskyttet mod beskadigelse, tyveri og ødelæggelse. Leverandøren skal sikre, at deployment sker med mindst mulig gene for brugerne af systemet. Leverandøren skal implementere softwareopdateringer i form af patches, servicepacks og sikkerhedsopdateringer, såfremt dette er nødvendigt for at opfylde Kontrakten. Den konkrete implementering aftaltes med Kunden. 1.3 Vedligeholdelse Leverandøren skal - i overensstemmelse med god IT skik vedligeholde systemet, således at systemet opfylder de krav, der fremgår af Kontrakten i sin helhed. Vedligeholdelse indbefatter al nødvendig vedligeholdelse, opdateringer, versionering og releases, der sikrer at systemet opfylder de krav der fremgår af Kontrakten i hele aftaleperioden. Nye versioner og releases af det tilbudte system, herunder udgifter til etablering, afprøvning og idriftsættelse, er inkluderet i driftsvederlaget, jf. Kontraktbilag 3. Leverandøren er alene forpligtet til at opgradere systemet til nyere versioner eller nyere releases, såfremt det er nødvendigt for at opfylde Kontrakten. Ved en ny version forstås en version, der indeholder væsentligt ændret funktionalitet. Almindeligvis er en ny version kendetegnet ved, at hovednummeret for versionen ændres (f.eks. fra 5.1 til 6.0). Ved en ny release forstås en mindre opdatering af programmellet, herunder fejlrettelser, som kan være kendetegnet ved, at versionsnummeret for programmellet ændres med en decimal (eksempelvis fra 5.0 til 5.1). Opgradering af systemet til nye versioner af systemet må ikke forringe, forstyrre og/eller fjerne udførte tilpasningers funktionalitet eller på anden måde forringe systemets funktionalitet. Nye releases skal varsles mindst 14 dage inden idriftsættelse. Leverandørens vedligeholdelse af systemet skal omfatte løbende tilpasning af systemet i takt med ændring af lovgivning eller andre regelsæt og retningslinjer af betydning for udførelse af Kundens opgaver, således at systemet til enhver tid overholder gældende lovgivning mv. på området. Side 2 af 5
1.4 Servicevindue Et servicevindue defineres som et aftalt tidspunkt, hvor Leverandøren kan foretage en hver form for forebyggende vedligeholdelse på systemet. Leverandørens planlagte vedligeholdelse skal varsles Kunden minimum 5 dage inden vedligeholdelse iværksættes og skal placeres udenfor den aftalte driftstid. Ved større ændringer af servicevinduet varsler Leverandøren ligeledes Kunden minimum 5 dage inden. Aftalt driftstid defineres som mandag til fredag fra kl. 08:00 til 17:00 på alle arbejdsdage. Såfremt Leverandøren anvender tid på vedligeholdelse indenfor den aftalte driftstid indregnes dette forhold i driftseffektiviteten, jf. Kontraktbilag 10. 1.5 Supportorganisation Leverandørens supportorganisation/ helpdesk skal være til rådighed mandag til torsdag fra kl. 8:00 til kl. 17:00 og fredag kl. 8:00 til 14:00 på arbejdsdage uagtet at systemet skal kunne bruges døgnet rundt alle årets dage. Supportorganisationen skal være bemandet på en sådan måde, at der kan leveres kvalificeret bistand til Kundens superbrugere og IT-konsulenter. 1.6 Procedure for fejlhåndtering. mv. Leverandørens procedure for fejlhåndtering skal basere sig på fejlkategoriseringen A, B, C og D, som fremgår i Kontraktbilag 10. 1.7 Kundens indrapportering af fejl Såfremt Kunden konstaterer problemer eller fejl, der tilsyneladende beror på mangler ved systemet, indrapporteres disse til Leverandøren, som skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det indrapporterede problem. Indrapporteringen af fejl skal kunne ske i helpdeskens åbningstid. Leverandøren skal stille et digitalt indrapporteringssystem til rådighed, som Kunden indrapporter fejl i. Alle indberettede fejl skal forsynes med en unik ID af Leverandøren. Ved indrapporteringen af fejl skal Kunden udfylde en fyldestgørende mangelrapport, der som minimum indeholder nedenstående punkter a-e: a. Navn på programmel b. Kundens beskrivelse af fejlen, herunder evt. udført handling og opnåede reaktion c. Klokkeslæt for Kundens konstatering af fejlen d. Klokkeslæt for indrapportering til Leverandøren e. Forslag til fejlkategorisering (A, B, C eller D) f. Kontaktperson hos Kunden Side 3 af 5
Leverandørens servicerapport over afhjælpning af fejl skal herudover som minimum indeholde oplysninger om: Klokkeslæt for Leverandørens registrering af fejlrapporteringen. Tidspunkt for Leverandørens påbegyndte fejlrettelse Løbende status Tidspunkt for Leverandørens afslutning på fejlrettelsen Årsag til fejlen Løsning på fejlen Leverandøren skal altid aflevere en servicerapport, som Kunden har kvitteret for. Mangler kategoriseres af parterne i fællesskab i forbindelse med Kundens indrapportering. Såfremt der er uenighed om kategoriseringen, kan hver af parterne henvise kategoriseringen til Kundens og Leverandørens projektleder, der da sammen afgør dette spørgsmål. Kan der fortsat ikke opnås enighed mellem parternes projektledere, henvises til Kontraktbilag 10 vedrørende håndtering af uenighed om kategorisering af fejl. Indtil den sagkyndige har afgjort spørgsmålet om kategorisering af den indrapporterede mangel, skal Leverandøren afhjælpe denne i forhold til Kundens kategorisering. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afgørelse, at manglen burde have været kategoriseret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendiggjort overarbejde, som følge af Kundens fejlagtige kategorisering dækket af Kunden. Hvis Kunden fejlagtigt indrapporterer et forhold som værende en mangel, og viser det sig efterfølgende, at Kundens indrapportering beror på manglende uddannelse, forkert brug eller lignende, som ikke kan tilregnes Leverandørens forhold, er Leverandøren berettiget til kræve et rimeligt vederlag for behandling af Kundens henvendelse. Retten til vederlag indtræder dog først fra det tidspunkt, hvor Leverandøren gør Kunden opmærksom på, at forholdet ikke er omfattet af Leverandørens vedligeholdelsesforpligtelser, og da under forudsætning af, at Kunden accepterer, at Leverandøren fortsætter arbejdet. 1.8 Leverandørens fejlhåndtering For kategori A og B fejl, jf. Kontraktbilag 10, gælder det at: Leverandøren skal levere en skriftlig handleplan med forventet tidsplan, ansvarlige og aktiviteter med henblik på løsning af den indmeldte fejl. Side 4 af 5
Leverandøren skal og har pligt til at rapportere til Kunden hver 4. time om status og fremdrift på ovenstående plan For kategori C og D fejl gælder det at: Leverandøren skal levere en skriftlig handleplan med forventet tidsplan, ansvarlige og aktiviteter med henblik på løsning af den indmeldte fejl Leverandøren skal rapportere om fremdrift på ovenstående plan Hvis en fejl ikke skyldes systemet, men kan henføres til Kundens eller 3. parts systemet, er det Leverandøren, der har pligt til at dokumentere dette. Side 5 af 5