Rapport om brugerundersøgelse i Svendborg Kommune

Rapport om brugerundersøgelse i Svendborg Kommune Juni 2000 Thomas Frank Nielsen Eva-Carina Nørskov

Rapport om brugerundersøgelse i Svendborg Kommune 2000 Teknologisk Institut, Arbejdsliv Teknologisk Institut Arbejdsliv Tlf.: 7220 2000 Fax: 7220 2621 E-mail: arbejdsliv@teknologisk.dk ISBN: 87-90489-29-2 Q:\SEKR\816 svendborg\fase 2\bruger_medarbejd_undersøgelse\Rapport.doc

Indholdsfortegnelse 1. Formål med brugerundersøgelsen... 4 2. Om undersøgelsen... 5 3. Sammenfatning af brugerundersøgelsen om hjemmehjælpen... 8 3.1 Hvad er opfyldt i hjemmehjælpen?... 8 3.2 Hvad er ikke opfyldt i hjemmehjælpen?... 9 3.3 Teknologisk Instituts forslag til udviklingsområder for hjemmehjælpen... 9 3.4 Tilfredsheden med kvaliteten af ydelserne... 11 3.4.1 Opfyldelsen af serviceafgørelsen... 11 3.4.2 Personlig pleje og støtte... 11 3.4.3 Rengøring... 13 3.4.4 Service i forbindelse med bank, posthus og tøjvask... 14 3.4.5 Opfyldelsen af servicemål for hjemmehjælpen... 15 3.5 Brugernes overvejelser om fleksibilitet og tilvalgsydelser... 16 3.6 Overvejelser hos brugerne om måden hjemmehjælpen gives på... 17 3.7 Information om hjemmehjælpen... 19 3.8 Samarbejde mellem hjemmehjælp og pårørende... 21 3.8.1 Brugernes vurdering af samarbejdet mellem hjemmehjælpen og de pårørende... 21 3.8.2 Overvejelser og vurderinger fra pårørende til demente... 21 Bilag 1: Spørgeskema til deltagerne... 25 3

1. Formål med brugerundersøgelsen Rapporten beskriver resultatet af en brugerundersøgelse af hjemmehjælpen i distrikt Vest i Svendborg Kommune. Brugerundersøgelsen er gennemført i juni 2000 ved hjælp af fokusgrupper. Formålet med undersøgelsen er, at hjemmehjælpen i område Vest og det øvrige Svendborg Kommune får en tilbagemelding fra brugerne på ydelser og service inden for praktisk og personlig bistand. Tilbagemeldingen fra brugerne kan Svendborg Kommune bruge i sit arbejde med at fastholde og videreudvikle den service, der ydes til brugerne. Brugerundersøgelsen indgår desuden som et led i projektet 'Brugerdialog og Arbejdsmiljø', som er bevilget af Socialministeriet. Traditionelt baseres brugerundersøgelser på spørgeskemaer og kvantitative undersøgelsesmetoder. Denne brugerundersøgelse har i forhold til de traditionelle undersøgelser et eksperimentelt tilsnit, hvor dataindsamlingen primært er foregået i fokusgrupper suppleret af kortfattede spørgeskemaer. I forberedelsen af undersøgelsen har institutleder Christine E. Swane fra Gerontologisk Institut rådgivet vedrørende interview af ældre. Medarbejdere og ledere i Svendborg Kommune har for en stor dels vedkommende selv tilrettelagt og gennemført brugerundersøgelsen under rådgivning af Teknologisk Institut. Et af målene med rådgivningen er, at Svendborg Kommune selv jævnligt vil kunne gentage brugerundersøgelsen og derigennem styrke sin dialog med brugerne. Et stykke af vejen er der en parallel til en privat virksomhed, der inviterer sine kunder til en fokusgruppe for at få en tilbagemelding på service og ydelser. Forskellen til den kommunale hjemmehjælp er, at hjemmehjælpens brugere har vanskeligere ved at skifte leverandør, end kunder på det private marked har. Kunder på det private marked kan gå ud af døren og over i en anden butik. Det er vanskeligere for brugerne af hjemmehjælpen. Derfor er det en særlig udfordring for den kommunale hjemmehjælp at lytte til sine brugere. Teknologisk Institut beskriver i rapporten resultaterne så tæt som muligt på brugernes svar. Derefter er det op til Svendborg Kommune og andre interesserede at opstille forklaringer på resultaterne og drage de faglige konklusioner, der kan omsættes i hjemmehjælpens arbejde. Rapporten er opbygget, så den angiver, hvad brugerne oplever som opfyldt og ikke opfyldt inden for hjemmehjælpen. Derudover foreslår Teknologisk Institut mulige udviklingsområder inden for de forskellige ydelser og emner, som beskrives i rapporten. I sidste ende er det op til Svendborg Kommune at udpege, hvad der opfattes som meningsfulde udviklingsområder i hjemmehjælpen. 4

2. Om undersøgelsen I brugerundersøgelsen har medvirket 29 brugere fra distrikt Vest i Svendborg Kommune og fire pårørende, der havde familiemedlemmer boende i demensbolig på Bryghuset og Aldersro. Deltagerne har været opdelt i syv fokusgrupper med fire til fem deltagere i hver fokusgruppe. Fokusgruppe Deltagere 1 Modtagere af praktisk bistand 2 Modtagere af praktisk bistand 3 Modtagere af praktisk bistand og personlig pleje, der bor i ældrebolig med center 4 Modtagere af praktisk bistand og personlig pleje, der bor i plejebolig 5 Modtagere af praktisk bistand og personlig pleje, der bor i ældrebolig uden center 6 Modtagere af praktisk bistand og personlig pleje, der bor i ældrebolig uden center 7 Pårørende til demente Udvælgelsen af brugere har fulgt følgende kriterier: Flest brugere, der modtager omfattende hjemmehjælp Brugere, der bor i forskellige boliger med eller uden tilknytning til et center Overvægt af svage brugere (Traditionelt har svage brugere sværest ved at komme til orde med deres ønsker) Fokusgrupperne blev sammensat, så hver gruppe repræsenterer brugere i forskellige aldre og livssituationer Brugerne har selv givet positivt tilsagn om at være med Der er tilstræbt et element af tilfældighed i udvælgelsen. Det vil sige, at distrikt Vest har spurgt hver 20. bruger på en edb-liste om at medvirke, og herefter har distrikt Vest inviteret deltagerne, der indvilligede, til de forskellige grupper De deltagende brugere kan ikke siges at være repræsentative. Der er tale om en bredt sammensat gruppe af brugere fra område Vest. Hver fokusgruppe blev indledt med, at deltagerne besvarede et spørgeskema (se bilag 1). Mange deltagere kunne ikke læse og udfylde spørgeskemaet. Derfor tilbød interviewerne at læse spørgeskemaet op og på baggrund af deltagernes svar udfylde svarrubrikkerne for deltagerne. Tilbudet tog mange deltagere imod. 5

Oplevelsen af brugernes vanskeligheder ved at besvare spørgeskemaerne er med til at sætte spørgsmålstegn ved værdien af traditionelle spørgeskemaundersøgelser. Efterfølgende blev deltagere spurgt om fire overordnede spørgsmål: 1. Tilfredsheden med hjemmehjælpen og forslag til forbedringer 2. Opfyldelsen af servicemål 3. Information om hjemmehjælpen 4. Samarbejdet mellem medarbejderne og pårørende De fire spørgsmål blev brugt til at igangsætte dialogen med deltagerne. Herefter spurgte interviewerne dybere ind til deltagernes udsagn og de emner, som deltagerne bragte frem. En målsætning under interviewene var, at deltagerne selv fik mulighed for at sætte dagsordenen. Oplevelsen fra fokusgrupperne var, at nogle deltagere var utrygge ved at fremkomme med kritik eller forslag til hjemmehjælpen. Indtrykket var, at der bag utrygheden gemmer sig en angst for at miste den hjemmehjælp, deltagerne fik, eller få ødelagt tillidsforholdet til egen hjemmehjælper. Derfor var et vigtigt indsatsområde for interviewerne at skabe tillid og tryghed hos deltagerne. Det foregik ved at orientere deltagerne om, at de optrådte anonymt, og at interviewerne fra kommunens forvaltning ikke er de personer, der visiterer den enkelte deltager. Det blev også fremhævet, at kommunen havde brug for deltagernes tilbagemelding i forbindelse med arbejdet med at fastholde og forbedre hjemmehjælpen. Flere deltagere troede, de skulle til eksamen i hjemmehjælp. Den frygt blev modvirket ved, at interviewerne fortalte, at interviewerne ikke kendte svarene på de spørgsmål, der blev stillet. Det er nærliggende at spørge, hvad man får med fokusgrupper, og hvad man ikke får? Fokusgruppeinterview blev kendt i 1930 ernes amerikanske samfundsforskning, hvor forskere så begrænsninger i meget strukturerede og interviewerstyrede undersøgelsesmetoder. Derfor udviklede man bl.a. fokusgrupper, som en ikke-direktiv metode, der samtidig drager nytter af smågruppers inspirerende og formende kræfter 1. Med fokusgrupper giver man deltagerne mulighed for at sætte dagsordenen inden for et undersøgelsestema uden at angive, hvad interviewet præcist skal give svar på. Det giver deltagerne mulighed for at bringe ny viden og holdninger frem, som intervieweren ikke har kendskab til. En begrænsning i denne undersøgelse er, at det er vanskeligt at tælle, hvor mange deltagere, der står bag de enkelte ønsker og vurderinger under interviewene. Vi har forsøgt os med en optælling af deltagere, der støtter de enkelte udsagn, men det er vanskeligt at tælle, hvor mange der siger hvad, fordi en sådan måling let forstyrrer den naturlige samtales rytme. Vurderingen af, hvor mange der støtter de enkelte udsagn, bygger derfor dels på optælling og derudover interviewernes iagttagelser. 1 Forskning om og med mennesker : metoder og vilkår i samfundsforskning / Laila Launsø og Olaf Rieper. - Kbh.: Nyt Nordisk Forlag, 1987. - 138 s. : ill. 6

En anden begrænsning ved undersøgelsen er det lille antal brugere, som medvirker, det vil sige 29 brugere ud af ca. 600 brugere i distrikt Vest. Man kan med rette spørge, hvad mon de øvrige 571 brugere mener? Det er især vigtigt at tage højde for antallet af brugere, når tallene fra spørgeskemaundersøgelsen læses. 7

3. Sammenfatning af brugerundersøgelsen om hjemmehjælpen I sammenfatningen samles trådene fra rapporten, og hovedresultaterne præsenteres. Dermed skal sammenfatningen give mulighed for, at man som læser hurtigt kan få adgang til undersøgelsens hovedresultater. Rapporten beskrives 29 brugeres og 4 pårørendes tilbagemelding (alle med relation til distrikt Vest) og forslag til Svendborg Kommune i forbindelse med den hjemmehjælp, som de modtager. Det overordnede billede i tilbagemeldingen er, at den grundlæggende kvalitet i ydelser og service er på plads. Brugere og pårørende er i det store hele godt tilfreds med kommunens indsats på hjemmehjælpsområdet. Særligt fremhæves medarbejdernes venlighed og imødekommenhed. Men der er også mangler ved hjemmehjælpen, når det handler om rengøringens grundighed, meget udskiftning blandt hjemmehjælperne med videre. I det følgende præsenteres hovedresultaterne efter, hvad der angives som opfyldt, ikkeopfyldt og Teknologisk Instituts forslag til udviklingsområder for hjemmehjælpen: 3.1 Hvad er opfyldt i hjemmehjælpen? Serviceafgørelsen: Tre fjerdedele af deltagerne gav udtryk for, at de får den hjælp, der er beskrevet i serviceafgørelsen. Personlig pleje og støtte: Stort set alle deltagere var tilfredse eller meget tilfredse med personlig pleje og støtte. Medarbejderne blev beskrevet som venlige, imødekommende og omsorgsfulde i arbejdet med den personlige pleje og støtte. Rengøring: De fleste deltagere var tilfredse eller meget tilfredse med rengøringen. Service til tøjvask, bank og posthus: Stor tilfredshed blandt deltagerne, enkelte deltagere var utilfredse med tøjvasken, dvs. grundigheden i tøjvasken. Servicemål: Opfyldes i de fleste tilfælde. Fleksibilitet: Deltagernes ønsker om fleksibilitet er opfyldt, når det gælder erstatningsrengøring og hjælp ved sygdom. Flere deltagere gav udtryk for tilfredshed, når medarbejderne imødekom ønsker til rengøring eller service, som ikke var beskrevet i serviceafgørelsen. Ved uventede hændelser er der flere eksempler på, at medarbejderne er fleksible og tilbyder ekstra rengøring eller personlig pleje. Generelt holder medarbejderne sig til aftalen i serviceafgørelsen. En del af brugerne gav udtryk for, at de ønskede større fleksibilitet i forhold til serviceafgørelsen. Konkret var der flere ønsker om at kunne aftale, hvilket rengørings- og servicearbejde, der skal udføres inden for den fastsatte tid med medarbejderne. 8

Tilvalgsydelser (aftale nedfældet i serviceafgørelsen om at brugerne på et fastsat tidspunkt afgiver dele af standardrengøringen mod at kunne tilvælge særlige ydelser): De fleste af deltagerne var ikke interesserede i aftaler om tilvalgsydelser. Enkelte deltagere var dog interesseret i tilvalgsydelser og nævnte, at ønsker rettede sig mod: gardinvask, vask af dørkarme, vask af skabe og vinduespudsning. Måden hjemmehjælpen gives på: Stor tilfredshed med medarbejdernes høflige, venlige og imødekommende optræden. Information om hjemmehjælp og aktiviteter: Generelt er billedet, at deltagerne følte sig informeret om muligheder og aktiviteter, der henvender sig til dem som brugere af hjemmehjælp, men informationsniveauet kan med fordel øges. Deltagere, der bor med tilknytning til et center har et informationsniveau, der blev beskrevet som tilfredsstillende. Det er især hjemmehjælpens informationsindsats i lokalavisen/aktivitetsblade og den mundtlige informationsgivning fra medarbejderne, der bringer information videre til deltagerne. Den skriftlige information via pjecer og skrivelser bringer i mindre grad informationen videre til brugerne. Samarbejde mellem medarbejdere og pårørende: Deltagerne fortalte, at samarbejdet var velfungerende. Pårørende til demente: De pårørende gav udtryk for stor tilfredshed med de ydelser og den service, som deres familiemedlemmer modtog i demensboligerne i Bryghuset. Derudover gav de pårørende udtryk for, at medarbejderne på tilfredsstillende vis samtaler med de pårørende, således at de pårørendes ønsker imødekommes, pårørendes frustrationer bearbejdes, og der gives viden til de pårørende om den dementes adfærd og situation. 3.2 Hvad er ikke opfyldt i hjemmehjælpen? Rengøring: En mindre gruppe af deltagerne var utilfredse med rengøringen. Utilfredsheden er især rettet mod manglende grundighed i rengøringen. Måden hjemmehjælpen gives på: For mange skiftende medarbejdere i deltagernes hjem. Medarbejderne er fortravlede og stressede, hvilket smitter af på brugerne og gør dem utilpasse. For lidt tid til omsorgsgivende samtale i forhold til svagere og mere isolerede brugere. Kommunens demenspolitik: Er ikke kendt af de pårørende til demente. 3.3 Teknologisk Instituts forslag til udviklingsområder for hjemmehjælpen Give alle brugere kendskab til aftalen, der er beskrevet i serviceafgørelsen 9

Procedurerne omkring besvarelse af nødkald Håndtering af medarbejderstress Omsorgsgivende samtaler Sikre større kontinuitet i de medarbejdere som brugerne møder Inddragelse af brugerne i tilrettelæggelse af opgaverne Sikre alle brugere kvalitet i rengøringen, dvs. sikre ensartet kvalitet i de rengøringsydelser der tilbydes samt afprøve muligheder for at opfylde brugeres særlige og forskellige behov. Information om hjemmehjælpen og aktiviteter: Indtrykket er, at der er et særligt behov for at øge informationsniveauet for brugere, der bor uden centertilknytning. Flere deltagere med læsebesvær ønskede en udbygning af den mundtlige informationsgivning. Deltagerne udtrykte et ønske om en større tilpasning af den skriftlige kommunikation til brugerne. Det vil sige mere kortfattede, præcise og letlæselige tekster. Generelt tegner der sig et billede af, at det er et udviklingsområde at få mundtlig informationsgivning i større grad integreret som en daglig arbejdsopgave for medarbejderne. Kurser og information til pårørende til demente. Pårørende til demente har et ønske om, at hjemmehjælpen bidrager til at tilvejebringe information, der muliggør, at de pårørende selv kan opsøge viden og kurser om demens. Et andet udviklingsområde kan være, at hjemmehjælpen iscenesætter arrangementer eller kurser, hvor de pårørende får mulighed for at lære mere om demens og får mulighed for at udveksle erfaringer med hinanden. I indledningen til rapporten nævnes det, at brugerundersøgelsen har eksperimentel karakter, fordi undersøgelsen baseres på fokusgrupper fremfor de traditionelle spørgeskemaer. Det giver anledning til at spørge, om eksperimentet lykkedes? For det første bekræftede flere deltagere direkte, at fokusgruppen havde været en god oplevelse, og de var glade for at få mulighed for at give en tilbagemelding til kommunen. Enkelte var i tvivl om, hvorvidt deres tilbagemelding fik en praktisk betydning i hjemmehjælpen. For det andet er indtrykket, at de fleste deltagere havde en god oplevelse i fokusgrupperne, og at deltagerne i vidt omfang selv satte dagsordenen for, hvad der skulle tales om. Trods forskellige handicaps hos flere af deltagerne er indtrykket, at alle fik mulighed for eller blev hjulpet til at komme til orde og få deres holdninger frem. For det tredje var det muligt at komme i dybden med de emner, som interviewerne bragte frem, og spørge i dybden til de emner, som brugerne ønskede at bringe på bane. Det har givet et omfattende datamateriale til at arbejde videre med. Begrænsningen er det lille antal af brugere, der har medvirket i undersøgelsen, og det gør det svært at udtale sig om, hvor dækkende materialet er. I det videre arbejde med undersøgelsens resultater har medarbejdere og ledere i hjemmehjælpen mulighed for at lade sig inspirere af resultaterne og holde undersøgelsens resultater op mod egne erfaringer og her vurdere dækningsgraden. For det fjerde har medarbejderne i hjemmehjælpen stået for hovedparten af arbejdet med at tilrettelægge og gennemføre brugerundersøgelsen, herunder de fleste interview, og det arbejde har de gjort godt. Derfor skulle der være grobund for at gentage denne type brugerundersøgelse jævnligt og dermed styrke dialogen med brugerne om deres tilfredshed, behov og bedømmelsespunkter. 10

3.4 Tilfredsheden med kvaliteten af ydelserne 3.4.1 Opfyldelsen af serviceafgørelsen Svendborg Kommune tildeler hjemmehjælp til brugerne på baggrund af et visitationsbesøg i brugerens hjem. Ydelserne, som brugeren er visiteret til, beskrives i en serviceafgørelse. I den forbindelse spurgte vi deltagerne i undersøgelsen, hvorvidt de oplever, at de får den hjælp, der er beskrevet i serviceafgørelsen. Deltagernes opfattelse af hvorvidt de får den hjælp der er beskrevet i serviceafgørelse med kommunen om hjemmehjælp Serviceafgørelsen Antal personer Ja 22 Nej 3 Ved ikke 4 I alt 29 Tallene i tabellen ovenfor er fra spørgeskemaundersøgelsen, og her fremgår det, at de fleste brugere oplever, at de får den hjælp, som de er blevet visiteret til. I fokusgrupperne spurgte vi brugerne, om de havde kendskab til serviceafgørelsen, som almindeligvis placeres i brugernes samarbejdsbog i brugernes hjem. Iagttagelsen fra fokusgrupperne er, at ca. en tredjedel af de deltagende ikke havde kendskab til serviceafgørelsen. (Vi er opmærksomme på det paradoksale i, at størstedelen af deltagerne gav udtryk for, at de får den hjælp, der er beskrevet i serviceafgørelsen samtidig med, at en tredjedel fortalte, at de ikke har kendskab til serviceafgørelsen). Sammenfattende er indtrykket, at de fleste brugere kender serviceafgørelsen og oplever god overensstemmelse mellem den beskrevne hjælp i serviceafgørelsen og den hjælp, der modtages. Et udviklingsområde kan være at give flere brugere kendskab til serviceafgørelsen. 3.4.2 Personlig pleje og støtte Personlig pleje og støtte er ydelser, der f.eks. omfatter hjælp til badning, hjælp til at komme ud af sengen, hjælp til spisning, osv. På spørgeskemaet bad vi deltagerne give udtryk for deres grad af tilfredshed eller utilfredshed med kvaliteten af den personlige pleje og støtte, de modtager. 11

I tabellen nedenfor er det muligt at se, hvordan deltagerne i de forskellige fokusgrupper har svaret. To af fokusgrupperne omfattede deltagere, der modtager personlig pleje og støtte og bor i bolig uden tilknytning til et (pleje)center. Svarene for de to fokusgrupper er i tabellen slået sammen. Det gælder også for de to fokusgrupper, hvor deltagerne alene modtager praktisk bistand (hjælp til rengøring). Deltagernes vurdering af kvaliteten af den personlige pleje og støtte Svar Fokusgruppe efter ydelse og bolig Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Modtager ikke ydelsen Antal deltagere 1. Praktisk bistand. Bor i ældrebolig eller anden bolig 2. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i ældrebolig 3. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i plejebolig 4. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i bolig uden tilknytning til et center 2 8 10 1 4 5 3 1 4 2 6 1 1 10 I alt 8 11 1 9 29 Deltagernes svar på spørgeskemaet giver et billede af, at størstedelen af deltagerne er tilfredse eller meget tilfredse med den personlige pleje og støtte, som de modtager. Billedet, som tallene giver, svarer godt til det indtryk, som deltagernes udsagn i fokusgrupperne gav. Deltagerne gav udtryk for en generel tilfredshed med den personlige pleje og støtte. Medarbejderne blev beskrevet som venlige, imødekommende og omsorgsfulde i deres arbejde med den personlige pleje og støtte. Flere af deltagerne berettede om enkeltstående situationer, hvor kvaliteten i den personlige pleje og støtte ikke var tilfredsstillende for brugeren. Et eksempel handlede om smørrebrød, der blev smurt af en medarbejder mange timer inden, det skulle spises. Brugeren mente selv, at det var mere hensigtsmæssigt, hvis smørrebrødet blev smurt af den medarbejder, der kom på besøg senere på dagen. Indtrykket er her, at der kan være udsving i den kvalitet, de forskellige medarbejdere yder. En anden forklaring er, at brugerne har forskellige bedømmelsespunkter for kvalitet, som det er vigtigt, medarbejderen skaffer sig kendskab til for at kunne gøre brugeren tilfreds. Personlig pleje og støtte går meget tæt på den enkelte person, og derfor vil de personlige forskelle i ønskerne til plejen være et område, som skal gives opmærksomhed. 12

Det overvejende indtryk er, at brugernes ønsker til kvaliteten i den personlige pleje er opfyldt. Et resultat, der giver et indtryk af, at medarbejderne skaffer sig viden om brugernes ønsker og er i stand til at opfylde dem individuelt inden for de rammer, der er i serviceafgørelsen for den enkelte bruger. 3.4.3 Rengøring I spørgeskemaet giver de fleste brugere udtryk for, at de er tilfredse eller meget tilfredse med kvaliteten i den rengøringsydelse, som de modtager fra hjemmehjælpen. Dog er en mindre gruppe utilfredse med kvaliteten. Deltagernes vurdering af kvaliteten af rengøringen Svar Fokusgruppe efter ydelse og bolig Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Modtager ikke ydelsen Antal deltagere 1. Praktisk bistand. Bor i ældrebolig eller anden bolig 2. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i ældrebolig 3. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i plejebolig 4. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i bolig uden tilknytning til et center 4 5 1 10 1 3 1 5 2 2 4 1 4 4 1 10 I alt 8 14 6 1 29 I fokusgrupperne gav mange brugere anerkendelse til hjemmehjælpen for den venlighed og imødekommenhed, som medarbejderne udviser, når de løser rengøringsopgaven i brugernes hjem. Fra flere brugeres side blev der udtrykt anerkendelse for, at medarbejderne gør "ordentligt rent" i brugernes hjem. Enkelte brugere gav udtryk for, at medarbejderne løste rengøringsopgaverne effektivt inden for den tid, der er afsat i serviceafgørelsen. Indtrykket fra fokusgrupperne er, at brugerne generelt synes, at de får for lidt hjælp til rengøring. Derfor har en del af brugerne privat rengøringshjælp eller venner/pårørende til at hjælpe sig med supplerende rengøring. Flere brugere gav udtryk for, at de oplevede manglende grundighed i løsningen af rengøringsopgaverne. Enkelte brugere oplevede, at der bruges mindre end aftalt tid på rengøringen. Det giver sammenlagt et billede af, at der kan være forskel i medarbejdernes kvalitet i opgaveløsningen. Der bør her tages højde for, at brugernes opfattelse af, hvad rent er, kan være forskellig. 13

Udfordringen for medarbejderen er at imødekomme brugerens ønsker til rengøringen inden for rammerne af serviceafgørelsen. Det overvejende indtryk er, at dette opfyldes, når det gælder rengøringsydelsen. Et udviklingsområde er at dels at sikre ensartet kvalitet i de rengøringsydelser, der tilbydes, dels afprøve muligheder for at opfylde brugeres særlige og forskellige behov. 3.4.4 Service i forbindelse med bank, posthus og tøjvask Deltagernes svar i spørgeskemaerne viser, at der er stor tilfredshed med den service til tøjvask og varetagelse af bank- og posthusforretninger, som brugerne modtager. Deltagernes vurdering af kvaliteten af service til forretninger med bank og posthus Svar Fokusgruppe efter ydelse og bolig Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Modtager ikke ydelsen I alt 1. Praktisk bistand. Bor i ældrebolig eller anden bolig 2. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i ældrebolig 3. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i plejebolig 4. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i bolig uden tilknytning til center 2 8 10 1 1 3 5 4 4 2 2 6 10 I alt 4 4 21 29 14

Deltagernes vurdering af kvaliteten af service til tøjvask Svar Fokusgruppe efter ydelse og bolig Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Modtager ikke ydelsen I alt 1. Praktisk bistand. Bor i ældrebolig eller anden bolig 2. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i ældrebolig 3. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i plejebolig 4. Praktisk bistand og personlig pleje. Bor i bolig uden tilknytning til center 2 1 7 10 2 2 1 5 2 2 4 3 3 4 10 I alt 9 7 2 11 29 I forbindelse med samtalerne i fokusgrupperne fremkom der ikke yderligere forslag eller ønsker til serviceydelserne. 3.4.5 Opfyldelsen af servicemål for hjemmehjælpen Deltagerne blev spurgt om opfyldelsesgraden af kommunens servicemål for hjemmehjælpen. Flere af servicemålene er interne orienteringspunkter for medarbejderne i tilrettelæggelsen af hjemmehjælpen. Derfor er deltagerne alene blevet spurgt om de servicemål, som brugerne har rimelig mulighed for at bedømme opfyldelsesgraden af. Deltagernes vurdering af opfyldelsen af Svendborg Kommunes servicemål for hjemmehjælpen Servicemål Deltagernes vurdering af opfyldelsesgrad Medarbejderne orienterer altid brugeren, når et besøg ikke gives på et aftalt tidspunkt på dagen inden for en tidshorisont på 30 minutter. Medarbejderne møder i de fleste tilfælde op på det aftalte tidspunkt. I de fleste tilfælde ringes besked ved aflysninger. Medarbejderen bærer altid legitimation. i de fleste tilfælde Hjemmeplejen udfærdiger en skriftlig afgørelse om, hvad hjælpen består af, som fremsendes inden 14 dage. Medarbejderen præsenterer sig mundtligt ved en blind bruger. Ca. en tredjedel af de deltagende havde ikke kendskab til serviceafgørelsen. 15

Med hensyn til servicemålene er det samlede billede, at servicemålene i de fleste tilfælde opfyldes. 3.5 Brugernes overvejelser om fleksibilitet og tilvalgsydelser I tre af fokusgrupperne fremkom deltagerne med overvejelser og ønsker til fleksibiliteten i rengørings- og serviceydelser. (To fokusgrupper omfattede deltagere, der modtog praktisk bistand i egen bolig eller ældre bolig. Den tredje fokusgruppe bestod af deltagere, der modtog praktisk bistand og personlig pleje, og som boede i bolig uden tilknytning til et center). Indtrykket fra deltagernes beskrivelser er, at medarbejderne i en del tilfælde imødekommer ønsker til rengørings- og serviceydelser fra brugerne, som ikke er beskrevet i serviceafgørelsen. Det var der flere deltagere, som gav medarbejderne i hjemmehjælpen ros for. Flere deltagere gav konkrete eksempler på, at medarbejderne imødekommer særlige ønsker som for eksempel støvsugning af møbler og hjælp til at bære ting på loftet. En deltager fortalte, at vedkommende fik imødekommet et ønske om et ekstraordinært bad i forbindelse med sygdomstilfælde. Medarbejderen havde dog indledningsvist afvist ønsket med begrundelsen manglende tid, og at badet ifølge serviceafgørelsen skulle finde sted på et andet tidspunkt. Efterfølgende gav medarbejderen efter for ønsket. En deltager gav udtryk for sin tilfredshed med den ekstrahjælp, der var givet i forbindelse med en sygdomsperiode. Flere deltagere fortalte, at de havde modtaget erstatningsrengøring i forbindelse med helligdage. Hos flere af deltagerne i de tre fokusgrupper var der et ønske om mere dialog med medarbejderne om tilrettelæggelsen af, hvilke opgaver der skulle løses. Konkret var der ønsker om, at brugeren selv kunne angive, hvad der skulle gøres rent inden for den fastsatte tid. En deltager oplevede, at det var vanskeligt at komme igennem med et ønske om at få hjælpen til at komme ud af sengen flyttet til et tidligere tidspunkt på dagen. Flere deltagere sagde, at medarbejderne holder sig for meget til reglerne og har for lidt kompetence til at imødekomme brugerønsker, der måtte opstå undervejs. I forlængelse af samtalerne om fleksibilitet spurgte vi deltagerne om deres interesse for aftaler nedfældet i serviceafgørelsen, hvor der gives afkald på dele af standardrengøringen på aftalte tidspunkter for at modtage tilvalgte ydelser, f.eks. rengøring eller service (betegnes i nogle kommuner tilvalgsydelser ). Det overvejende indtryk er, at deltagerne ikke er interesseret i formaliserede aftaler på dette område. Indtrykket er, at deltagerne i større omfang ønsker at blive inddraget i tilrettelæggelsen af, hvad der skal gøres sammen med medarbejderen. 16

Enkelte brugere gav dog udtryk for, at de godt kunne tænke sig sådanne aftaler om at give afkald på dele af rengøringen for at få særlige områder/ting gjort rent. Ønsker til særlig rengøring rettede sig mod: Gardinvask Vask af dørkarme Vask af skabe Vinduespudsning Billedet der tegner sig er, at brugernes ønsker om fleksibilitet er opfyldt, når det gælder erstatningsrengøring og hjælp ved sygdom. Ønskerne om fleksibilitet til at imødekomme særlige rengørings- og serviceydelser er i nogen grad opfyldt. Indtrykket er, at medarbejderne tager udgangspunkt i serviceafgørelsen og i første omgang går efter at levere de ydelser, der er beskrevet i serviceafgørelsen. Større dialog om opgaveløsningen med medarbejderne fremstår som et ønske hos deltagerne. Et udviklingsområde kan derfor være i højere grad at arbejde med at inddrage brugerne i tilrettelæggelsen af opgaverne. 3.6 Overvejelser hos brugerne om måden hjemmehjælpen gives på Samtalerne i fokusgrupperne afspejlede, hvad deltagerne anser for vigtigt i den måde, som medarbejderne giver ydelsen på. Med andre ord handler det om den måde, medarbejderen kommer ind ad døren på, m.v. I oversigten er opstillet de punkter, som deltagerne har bedømt som vigtige i måden, hvorpå hjælpen gives. For hvert punkt er beskrevet hovedindtrykket af den vægt, deltagerne tillægger punktet, og den opfyldelsesgrad de har beskrevet. Oversigt over deltagernes vurdering af bedømmelsespunkter for den måde, som hjemmehjælpen ydes på af medarbejderne Bedømmelsespunkt hos deltagerne Medarbejderne optræder høfligt og elskværdigt Medarbejderne respekterer aftaler med brugerne, om hvordan medarbejderen kommer ind i boligen (selv låse sig ind/modtages i døren) Tillagt vægt Deltagernes vurdering af opfyldelsesgraden 17

Bedømmelsespunkt hos deltagerne Afløsere er gode til at finde ud af, hvordan brugeren vil have ydelsen og føre dialog med brugeren om tilrettelæggelsen af arbejdet Brugeren betjenes af den/de samme medarbejdere Medarbejderen kan sætte tid af til at samtale med brugeren Medarbejderen ikke har for travlt og optræder afstresset At der gives svar på forespørgsler fra brugerne (f.eks. om at få tildelt en besøgsven) Ønske om at medarbejderne har kræfter til at gribe brugeren, hvis vedkommende er ved at falde Medarbejdernes uniform er tiltalende Ønske om at blive spurgt om tiltaleform (du/de) og kaldenavn Tillagt vægt Har betydning Tillægges stor vægt af de svagere brugere Brugere med eget netværk tillægger dette mindre vægt Tillægges stor vægt af gangbesværede brugere Mindre betydning Betydning Deltagernes vurdering af opfyldelsesgraden i for lille grad Generelt opfyldt i for lille grad Flere deltagere gav anerkendelse for, at medarbejderen både kan arbejde og samtale med brugeren på samme tid i for lille grad Enkelte brugere beskriver, at de selv bliver stressede og utrygge af medarbejderens travlhed Medarbejdernes travlhed afholder brugeren fra af fremkomme med særlige ønsker, f.eks. er der brugere, som kunne ønske sig gåtur Ikke opfyldt i for lille grad Ikke opfyldt i for lille grad En fokusgruppe havde flere deltagere, som havde erfaring med nødkald til hjemmehjælpen. Et par deltagere havde haft en god oplevelse, hvor hjemmehjælpen hurtigt var mødt op på adressen for at hjælpe brugeren. Modsat havde en anden bruger oplevet, at hjemmehjælpen i to tilfælde ikke var mødt op efter nødkaldet. 18

En bruger havde oplevet, at hjemmehjælpen havde besvaret nødkaldet med en telefonopringning, som vedkommende ikke havde mulighed for at besvare i den situation, der var opstået. Flere brugere efterlyste, at hjemmehjælpen i besvarelsen af nødkaldet angav, hvornår de ville møde op på adressen. Sammenfattende giver deltagerne et billede af, at deres bedømmelsespunkter for medarbejdernes optræden på nogle områder er fuldt ud opfyldt og i nogen tilfælde kun er opfyldt i mindre grad. Udviklingsområder kan være at sikre større kontinuitet i de medarbejdere, der betjener brugerne, håndtering af medarbejderstress og omsorgsgivende samtale til brugerne. Procedurerne omkring nødkald kan også være et udviklingsområde. Omkring fysisk håndtering af gangbesværede brugere har Svendborg Kommune et samarbejde med BST omkring metoder, der forsøger at opfylde brugernes behov for tryghed og tager hånd om medarbejdernes arbejdsmiljø. 3.7 Information om hjemmehjælpen Deltagerne får hovedsageligt deres information om mulighederne for at få hjemmehjælp og aktiviteter for brugerne gennem lokalavisen i Svendborg og de aktivitetsblade, som hjemmehjælpsdistrikterne udsender. (Information til brugerne kan rette sig mod at gøre dem opmærksom på rettigheder og aktiviteter/tilbud i Svendborg Kommune, f.eks. træning, café, mad, dagcenter osv.). Omkring halvdelen af deltagerne i fokusgrupperne kendte til informationspjecen om hjemmehjælp fra Socialforvaltningen i Svendborg Kommune. Enkelte brugere havde kendskab til information om hjemmehjælpen i kommunens servicebog og udtrykte tilfredshed med den information, som servicebogen havde givet dem. Mundtlig information om aktiviteter og mulighederne for at få hjemmehjælp fik deltagerne via det årlige revurderingsbesøg og i forbindelse med træning, hvor terapeuterne af sig selv gav deltagerne information. Generelt tegner der sig et billede af, at medarbejderne i hjemmehjælpen ikke af sig selv oplyser brugerne om nye muligheder og aktiviteter. En mulig forklaring kan være, at medarbejderne i hjemmehjælpen ikke ser information som en opgave, de skal løse på linie med andre opgaver? Det skal sammenholdes med, at flere brugere anerkendende udtrykte, at de oplevede informationsniveauet som passende. Indtrykket er, at deltagere, der bor i plejebolig og i ældrebolig med tilknytning til et center, har et højere informationsniveau om muligheder og aktiviteter end brugere, der bor uden centertilknytning. Deltagere, der ikke havde tilknytning til et center, udtrykte et ønske om at få tilsendt programmer over aktiviteter for brugere af hjemmehjælp. Brugere uden tilknytning til et 19

center ser ud til at have behov for mere information fra hjemmehjælpen, hvis de skal op på samme informationsniveau som brugerne, der bor med tilknytning til et center. I forbindelse med samtalerne om information i fokusgrupperne fremkom brugerne med flere bedømmelsespunkter for den måde, de ønsker at få informationen på. Oversigten nedenfor afbilleder bedømmelsespunkterne, den vægt deltagerne tillægger dem og opfyldelsesgraden. Oversigt over deltagernes vurdering af bedømmelsespunkter for den måde informationen gives på Bedømmelsespunkt hos deltagerne Skriftlig information læses op for brugere, der er svagtseende eller blinde Medarbejderne giver mundtlig information til brugere, der har svært ved at læse Informationer skrives på en huskeseddel til brugeren Skriftlig information fra kommunen bør formuleres kortere og mere præcist Medarbejderen taler et klart og tydeligt dansk Tillagt vægt Afgørende betydning for svagtseende og blinde Afgørende betydning for brugere, der har svært ved eller ikke kan læse Har stor betydning for brugere, der har svært ved at huske Har betydning for mange af deltagerne Har stor betydning for deltagerne Deltagernes vurdering af opfyldelsesgraden i for lille grad i for lille grad i for lille grad i de fleste tilfælde Medarbejdere med anden etnisk baggrund kan have et udviklingsområde vedrørende mundtlig dansk Sammenfattende er billedet, at alle deltagerne i fokusgrupperne føler sig informeret om muligheder og aktiviteter, der henvender sig til dem som brugere af hjemmehjælpen. Deltagere får hovedsageligt informationen gennem lokalavisen og aktivitetsblade. Den øvrige skriftlige information om hjemmehjælpen i form af bl.a. pjecer fungerer, og det samme gælder den mundtlige information fra distrikterne, hvor der især modtages mundtlig information ved revurderingsbesøg og i forbindelse med træning. Generelt er indtrykket, at informationsgivning til brugerne er et udviklingsområde for hjemmehjælpen. Især er der behov for at øge informationsniveauet for brugere, der bor uden centertilknytning. Da en del af deltagerne gav udtryk for læsebesvær, kan det være virke meningsfuldt at satse på udbygning af den mundtlige informationsgivning. En mulighed kunne være at få informationsgivning ind som en daglig arbejdsopgave for medarbejderne i hjemmeplejen på linie med de øvrige opgaver, der løses. Et udviklingsområde er også at tilpasse den skriftlige information fra hjemmehjælpen yderligere til målgruppen. 20