Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Sjakbajs Service og kundepleje Emne: Kvalitet og service Undervisningsministeriet. December 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde med Flemming Grangaard, Dansk Byggeri, Kursus & Udvikling. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Sjakbajs Service og kundepleje, december 2009 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde med Flemming Grangaard.
Dette undervisningsmateriale er udviklet til brug for Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri (BAI, www.ebai.dk) med støtte fra Undervisningsministeriet. Undervisningsmaterialet er udarbejdet for at understøtte uddannelsesmål 40513 Sjakbajs Service og kundepleje. Målet for uddannelsen er formuleret således: Deltagerne kan gennem forståelse for kundeservicebegrebet og vigtigheden af god kvalitet og service påvirke sjakkets indsats overfor beboere og kunder, således at disse får en god serviceoplevelse. Deltagerne kan medvirke til at afstemme forventningerne med kunden, således at reklamationer og utilfredshed undgås. Uddannelsens varighed er 1 dag og henvender sig til personer med beskæftigelse inden for bygge- og anlægsområdet, der har eller ønsker beskæftigelse som sjakbajs. Uddannelsen indgår i en struktur på i alt 9 kurser vedr. sjakbajs, hvor Sjakbajs Service og kundepleje anbefales blandt de sidste kurser i strukturen. Kursusrækken vedr. sjakbajs omfatter følgende 9 kurser: 40507 Sjakbajs Ny i rollen som sjakbajs 40508 Sjakbajs Procesgranskning og kvalitetssikring 40509 Sjakbajs Planlægning og styring i byggeriet 40349 Arbejdsmiljø Sikkerhed og sundhed på byggepladsen 40510 Sjakbajsen som leder 40511 Sjakbajs Økonomi og ressourceoptimering 40512 Sjakbajs Aftaleforhold i byggeriet 40513 Sjakbajs Service og kundepleje 40514 Sjakbajs - Byggeriets lov- og regelsystem Der kan læses mere om uddannelserne og uddannelsesstrukturen på www.ebai.dk Udvalget takker Flemming Grangaard og Rasmus Skovgaard, Dansk Byggeri, Kursus & Udvikling og andre, der har medvirket i udarbejdelsen af dette materiale. Herudover takker vi branchen for ideer til og konstruktiv kritik af materialet. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 1
Kvalitet og service Den historiske udvikling Kvalitet er et ord, der dukker op alle vegne. Mange betragter det lidt overfladisk som et af tidens nye "modeord", men kvalitet er ikke et (nyt) modeord. At tale om og tænke i kvalitet er ikke noget nyt. Tværtimod har kvalitetstankegangen eksisteret i hundredvis af år: Levevilkårene i stenalderen f.eks. var dybt afhængig af kvaliteten af de våben og værktøjer, stenaldermenneskene brugte. Da vi senere begyndte at handle med hinanden, kontrollerede køberen kvaliteten af eksempelvis madvarerne, ved at lugte og røre ved varerne. Det første trin i kvalitetsbegrebets udvikling er med andre ord kendetegnet ved, at bruger og producent er den samme, samt at sælgeren kendte køberens behov. Der var derfor ingen større problemer med at sikre og kontrollere de ønskede kvaliteter. Og levede varen ikke op til kvaliteten kunne køber jo bare undlade at købe. Håndværk er en gammel tradition. Det var håndværkeren, der havde det totale overblik over virksomheden. Desuden havde han mulighed for at lytte direkte til kunderne og få ideer til forbedringer. Eftersom håndværkeren ikke altid kendte de fremtidige aftagere af produktet, blev produktionen først iværksat, når en køber afgav en bestemt ordre. Det var jo før masseproduktionens tid. Legetøjsfirmaet Ficher Price kender jo ikke hvert et af alle de børn verden over de sælger legetøj til i dag. Det var derefter håndværkerens opgave at producere og kontrollere om produktet havde de ønskede egenskaber. Stolthed over håndværksmæssig formåen var i centrum, man leverede først noget når man selv synes det var iorden. Helt sådan efter bogen går det desværre ikke hver gang. Først da bagerne herhjemme begyndte at kalde sig Håndværksbagere, rykkede maskinerne rigtig ind i bageriet og de forudblandede poser med dejmix til alle slags kager bliver flittigt læsset ind på lageret. Det første kendte tilfælde på egentlig ordreproduktion er ca. 4350 år gammelt, og lyder: "Men du skal gøre dig en ark af gofertræ og indrette den med rum og overstryge den med beg både indvendig og udvendig; og således skal du bygge arken: Den skal være 300 alen lang, 50 alen bred og 30 alen høj. Du skal anbringe taget på arken, og den skal ikke rage længere ud end en alen fra oven; på arkens side skal du sætte døren, og du skal indrette den med et nederste, et mellemste og et øverste stokværk." i. Som læseren nok allerede er klar over, er ordreafgiveren her Gud, mens producent og bruger var Noah. Arken levede som bekendt op til kvalitetskravene under den efterfølgende syndflod. Industrialiseringen og den tiltagende masseproduktion medførte en specialisering i virksomhederne. Medarbejderne havde ikke mere overblikket over produktionen. Færdigheder og faglig stolthed kunne ikke længere forhindre, at produkter med fejl slap ud. Man var nødt til at indføre kvalitetskontrol. Lidt efter lidt begyndte man at udvikle statistiske metoder for at effektivisere kontrolarbejdet og for at styre produktionsprocessen. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 2
I 1960'erne begyndte man at tale om kvalitetsstyring. For at kunne frembringe med produkter af høj kvalitet og til rimelige omkostninger begyndte man med tværgående planlægning af kvalitetsarbejdet. Kvalitetsstyring er med andre ord den organisering og arbejdstilrettelæggelse, der sikrer at organisationen lever op til sine kvalitetsmål og standarder. Japanerne er her særligt fremme, de laver biler som folk gerne vil have til en pris de kan betale. De ser så at sige det fra en anden kant end den traditionelle europæiske bilindustris side. Hvor de europæiske fabrikker lavede smukke og fine biler der blev forfinet i teknik fra år til år, lavede japanerne det folk gerne ville have. Og japanerne lavede ikke højkvalitetsbiler her forstået som fine biler men lav- og mellemklassebiler i en høj ens kvalitet. Her var færre mandagsbiler, som der var flere af hos eks. Renault og Morris. Kvalitet kom her til at betyde ens kvalitet. To TOYOTAer var ens, og havde de fejl var det de samme fejl på begge biler, hverken mere eller mindre. Så kvalitetsbegrebet indebærer i denne opfattelse at lave noget ens fra gang til gang og lave noget op til en defineret kvalitet; en given motor skal ikke have så mange hestekræfter som muligt, men have 77,2 HK. Et udsving på +- 5% var kvalitetsniveau kravet. RollsRoyce havde i mange år ry for at være verdens fineste vogn med ganske anden kvalitets opfattelse. Her var det common sense at tage en del af bilen og forfine denne i en nærmest uendelig grad. Bedre generator, bedre smækkelyd på dørene, bedre gearskifte, osv. De havde ikke kundens synspunkt for øje, kunden skulle bare betale når bilen var færdig. Kunden var ikke medbestemmende på produktet, nej det var håndværkerne på RR som forstod sig bedst på det. I slutningen af 1960'erne blev man opmærksom på endnu et begreb nemlig "Quality Assurance" eller kvalitetssikring. Man sætter her fokus på en kontinuerlig opfølgning og sikring af, at den tilsigtede kvalitet - dvs. opfyldelse af de fastlagte kvalitetsmål og standarder - opnås og fastholdes. Ved kvalitetssikring arbejder man på at opnå og fastholde et defineret kvalitetsniveau. Eksempelvis 3 ud af 10 Alfa Romeo bilers ledningsføring i venstre dør ligger forkert, så der efter kort tid opstår problemer med baglysene. Det rettes ikke da det vurderes at være for dyrt at rette op på i forhold til udbyttet for kunden, der kan få rettet fejlen på værksted. Hvis der på grundlag af ny viden fastsættes nye kvalitetsmål, som søges opnået indenfor den eksisterende ressourceramme, er der tale om kvalitetsforbedringer. Næste år fortæller Alfa Romeo at i deres nye model er der lagt helt nyt ledningsnet i, så der ikke opstår korrosionsproblemer. Det skal pointeres, at kvalitetsstyring ikke blev afløst af kvalitetssikring, som derefter blev afløst af kvalitetsforbedring. Kvalitetsstyring, kvalitetssikring og kvalitetsforbedring er derimod noget man foretager sideordnet og samtidigt. I første halvdel af 1980'erne kunne man, imellem virksomhedsledere, mærke en øget interesse for kvalitet. Årsagen til den øgede interesse var mødet med den hårdere konkurrence baseret på kvalitet (fremfor alt japansk produktion), og de voksende kvalitetskrav fra kundernes side. Det blev også klart, at man kunne forbedre lønsomheden gennem en mere bevidst satsning på kvalitet. Flere virksomheder begyndte at lægge vægt på "Total Quality Management" eller kvalitetsledelse. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 3
Serviceorganisationer Frem til 1980'erne havde man i serviceorganisationer og i den offentlige sektor ikke indrettet sig på kvalitetsspørgsmål på samme systematiske måde som i de producerende virksomheder. Men i 1980'erne steg interessen også her. Og denne interesse forstærkedes i 1990'erne, hvor det er blevet klart, at kvalitet, også for serviceydelser, må styres systematisk og omfatte hele organisationen. Det offentlige De ændrede økonomiske vilkår i samfundet har betydet en større og større opmærksomhed på den offentlige sektors effektivitet. Borgerne stiller i dag helt andre krav til det offentlige end for bare 10 år siden. Med de hurtige forandringer og strammere økonomiske vilkår drejer det sig ikke længere om at fremstille eller yde service efter opskriften "mere af samme slags". Borgerne forventer, at den offentlige sektor er effektiv, og at der er nøje sammenhæng mellem borgernes individuelle behov og det offentliges prioriteringer. Man vil have noget bestemt for sine skattekroner, ikke hvad som helst. Det nye i kvalitetssnakken er, at kravet om at kunne dokumentere og synliggøre kvaliteten af produkter og serviceydelserne overfor såvel kunder, borgere og politikere er blevet fremført stadigt kraftigere i de senere år. Det er måske mest synligt i sygehussektoren, hvor alt skal måles og vejes i dag. Der er sat mål for næsten alt; hvor længe er man på venteliste, hvordan var modtagelsen på sygehuset, antallet af komplikationer efter en evt. operation og kvaliteten af opfølgningen på sygdomsforløbet skal dokumenteres. Behovet for at sætte fokus på kvalitet udvikler sig i takt med den hurtige udvikling af ny viden, ny teknologi, nye organisationsformer og nye forventninger fra kunder og borgerne. Der er derfor behov for udvikling og anvendelse af nye metoder og værktøjer til arbejdet med systematisk kvalitetssikring i mange hjørner af såvel den private som den offentlige sektor. Mange er allerede godt i gang med dette arbejde. I mange offentlige institutioner arbejder man i dag med forskellige interessentmodeller. Interessentmodellen definerer de interessenter der er omkring en given institution, det kan være personale, leverandører, samarbejdspartnere og borgere. Ideen er at spørge hvad disse interessenter forventer af institutionen, hvordan de gerne vil behandles og hvad de gerne vil modtage af den givne institution. Så er det herefter op til institutionen at levere netop det der efterspørges og ikke mere. Hvor det i mange år har været sådan at offentlige institutioner kunne lave det de selv synes var rigtigt eller spændende, er det nu vendt til at de kun skal lave det der efterspørges. Og i en given kvalitet, for det er i dag også naturligt at kvalitetsvurdere, evt. ved hjælp af spørgeskemaer til brugere af forvaltningen eller institutionen, om interessenterne nu også fik hvad de havde forventet. Og mener mere end et på forhånd acceptabelt antal de ikke har fået det de søgte, må institutionen omlægge arbejdsgange eller på anden vis sikre det ikke gentager sig ved næste måling. Arbejdsministeriet har udgivet flere håndværktøjer til at arbejde med kvalitet i den offentlige sektor. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 4
Hvad er kvalitetsbegrebet? Alt kan diskuteres. Især kvalitet. For kvalitet udtrykker altid en vurdering: Høj kvalitet er bedre end lav kvalitet. Kvalitet kan være en æstetisk egenskab ved en vare eller en ydelse. Når vi begynder at definere, hvad vi mener med god kvalitet, får vi nemmere ved at tage stilling. Man kan være enig eller uenig i en opfattelse. Og kvalitet kan defineres. Der findes flere forskellige definitioner af kvalitet. Forventningsbegrebet er her helt centralt i forhold til kundetilfredsheden. Hvis brugertilfredsheden skal forøges, drejer det sig om at kende, påvirke og indfri brugernes forventninger. Det kan også siges således: "Kvalitet opnås, når kundens behov, ønsker, krav og forventninger tilfredsstilles" ii Denne definition lægger stor vægt på den oplevede kvalitet (herom senere) og er kundeorienteret. Tilfredsstillende kvalitet opnås, når der er balance mellem forventninger og oplevelser. Denne balancesituation er - ifølge denne opfattelse - den optimale, men vanskelig at måle og at opnå for en bred kundegruppe, da den oplevede kvalitet er forskellig fra kunde til kunde. En anden måde at anskue kvalitet på, er at definere kvalitet som graden af målopfyldelse: "De mål og standarder vi i virksomheden beslutter for vore ydelser/produkter. Denne definition indebærer for det første, at der skal foreligge en vurdering af målet, før der overhovedet kan tales om, at kvaliteten af ydelserne/produkterne er god eller dårlig. For det andet betyder det, at der skal foretages et valg i forbindelse med fastlæggelse af kvaliteten, idet denne er lig med det kvalitetsniveau, som ledelsen vælger at definere som god kvalitet. Man vil rent praktisk vælge kvalitetsniveauer, der ud fra såvel faglige, økonomiske som organisatoriske forhold er realistiske og opnåelige. Det kan også siges således: "Kvalitet er en defineret grad af ufuldkommenhed" iii Ovennævnte definition fortæller med andre ord, at kvalitetsbegrebet er bredt, og at der ikke findes nogen "endelig kvalitet". Det er derfor nødvendigt at præcisere sig, hvis man skal tale om en bestemt kvalitet. En entydig definition af kvalitet findes som sagt ikke, den afhænger bl.a. af hvilken synsvinkel man har. Dog vil der i det efterfølgende blive taget udgangspunkt i den første definition af kvalitet. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 5
Den faktiske kvalitet og den oplevede kvalitet den duale kvalitet For en kunde er det afgørende, hvorledes den samlede ydelse opleves. Eftersom kunden oplever kvaliteten som en helhed, vil det her være hensigtsmæssigt kun at nævne to sider af kvalitetsbegrebet: Den faktiske kvalitet, der er ydelsens samlede mængde af kvalitetsegenskaber; og den oplevede kvalitet, der er kundens oplevelse af den leverede ydelses "objektive" egenskaber. Det er væsentligt at pointere, at de to former for kvalitet er to sider af samme mønt. Den faktiske kvalitet kaldes også "kvalitet i oprindelsen". Det er de mål, standarder, service, dokumentation m.v., man har besluttet skal være gældende for kvaliteten af det enkelte produkt/den enkelte ydelse. Den faktiske kvalitet handler om, i hvilken grad tilbuddet lever op til fastsatte mål og kvalitetskriterier. Den faktiske kvalitet kan f.eks. være, at et produkt indeholder de komponenter med de specifikationer og med den medfølgende installation, der er aftalt i tilbuddet. Den faktiske kvalitet kan f.eks. også være når et bud bringer en pakke fra et sted til et andet. Den oplevede kvalitet står for "kvalitet i oplevelsen". Den omhandler den enkelte kundes egne oplevelse af, om produktet/serviceydelsen lever op til de forventninger han/hun har. Den oplevede kvalitet kan f.eks. handle om, hvorledes installatørens arbejde opleves af kunden eller andre medarbejdere på virksomheden. Eller hvorledes pakkemodtageren oplever eksempelvis budets arbejde. Informerer budet sekretæren om, at der skal kvitteres via telefon inden en halv time? Er budet venlig og hjælpsom eller stresset og irriteret? Faktureres den "rigtige" kunde eller sendes regningen til den forkerte? Vi kan fortsætte i meget lang tid med at opregne eksempler på den oplevede kvalitet. Det skyldes netop, at her er tale om en individuel oplevelse, der varierer fra person til person. Den oplevede kvalitet tager i forlængelse heraf sigte på at afprøve, hvordan ydelserne opleves af kunderne - en måling af kvaliteten, som den opleves. Den oplevede kvalitet er det centrale i arbejdet med kvalitet. Et kvalitetsarbejde kan kun gennemføres, hvis der systematisk og kontinuerligt tages udgangspunkt i kundernes ønsker og behov. Det kan typisk ske gennem kundeundersøgelser. Forventninger versus oplevelser Sammenhængen mellem kvalitet i ydelsen og kvalitet i arbejdet bliver i dette afsnit uddybet, og i den forbindelse vil servicepakken og kvalitetskæden blive præsenteret. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 6
Den oplevede kvalitet I forlængelse af beskrivelsen af den oplevede kvalitet er det relevant at nævne forholdet mellem forventningerne til og oplevelsen af en given ydelse/produkt. Når vi taler om en ydelse/produkts egenskaber, er der nogle faktorer, der skaber tilfredshed. Ligesom der er faktorer, der skaber utilfredshed. Er kvaliteten af en ydelse ikke tilfredsstillende for kunden, skaber det utilfredshed. Der er ikke balance. Er der overensstemmelse mellem en ydelse/produkt og kundens forventning, skaber det tilfredshed. Der er balance. Det interessante og vigtige er imidlertid, at graden af tilfredshed ikke nødvendigvis behøves at være særlig høj. Balancen kan jo skyldes, at kunden ikke har særligt høje forventninger til ydelse/produkt. Nedenstående figur skitserer denne balancegang: Forventninger Oplevelser Et kvalitetsarbejde kan med andre ord have til hensigt at dæmpe kundens forventninger til en given ydelse/produkt. Men det er en kortsigtet løsning. At der skal være en balance mellem forventning og ydelse bør være et udgangspunkt. Det vil være langt mere givtigt at få vippen til at vippe den rigtige vej - fremfor at være i balance: Udover de egenskaber kunden forventer ved en given ydelse/produkt, er det altid muligt at indbygge egenskaber i ydelse/produkt, som kunden ikke forventer - egenskaber, der skaber begejstring eller tilfredshed. Kunderne tilfredsstilles ikke alene ved opfyldelsen af de forventninger, de er sig bevidste om, men også ved overraskende kvalitetsegenskaber, der opfylder behov, de ikke var sig bevidste. Jo flere der er af disse egenskaber, jo større bliver tilfredsheden, og tilfredsheden vil i mange tilfælde vokse eksplosivt indtil en grænse nås. Man kan med andre ord tale om tre forskellige typer af kunde- og kundetilfredshed: Ved basiskvaliteten er kvaliteten lige præcis så god, at der ikke kommer klager. Det fortæller også noget om ambitionsniveauet i virksomheden. Ved kravskvaliteten tages der udgangspunkt i kundens/kundernes forventninger og produktet eller ydelsen forbedres kontinuerligt i forhold hertil. Kunderne/kunden får med andre ord lige præcis det produkt eller ydelse, de vil have - men heller ikke mere. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 7
Her overfor står behovskvaliteten, der er et skridt foran kunderne/kunden. Ud over at få det produkt eller den ydelse kunderne forventer, får de den ekstra kvalitet, der er uventet og dermed overrasker kunderne positivt. Sammenhængen mellem kvaliteten af ydelsen og kvaliteten i arbejdet Et andet aspekt ved kvalitetsbegrebet er sammenhængen mellem kvalitet af ydelsen og kvalitet i arbejdet. Traditionelt beskæftiger kvalitetsarbejdet sig med kvaliteten af et slutprodukt, hvad enten der er tale om en vare eller ydelse/produkt. Den væsentligste del af en virksomheds opgaver består i at yde service overfor kunden. Den foregår typisk gennem en personlig kontakt mellem medarbejderen og kunden. Det betyder, at der er en direkte sammenhæng mellem det arbejde, medarbejderen udfører, og serviceydelsen/produktet. Kvaliteten af det udførte arbejde kommer dermed til at bestemme kvaliteten af ydelsen - som igen er uløseligt forbundet med kvaliteten i arbejdet for medarbejderen. Eksempelvis vil en stresset kursusleder næppe kunne gennemføre en særlig inspirerende undervisning. Som eksemplet antyder, er der en dobbelthed her: Medarbejderen kan ikke give en ydelse af god kvalitet uden kvalitet i arbejdet. Omvendt er muligheden for at give en ydelse af god kvalitet en væsentlig forudsætning for at opnå kvalitet i arbejdet. Dobbeltheden i kvalitetsarbejdet betyder, at det i høj grad skal rette sig mod at skabe "positive" spiraler: Forbedringer på nogle områder af kvaliteten i arbejdet er med til at skabe yderligere forbedringer. Samtidig sker der også forbedringer af ydelse/produkterne overfor kunden: Kvalitet i arbejdet Kvalitet af ydelsen * øgede kvalifikationer * bedre håndværk * udvikling i arbejdet * fleksibilitet ogomstillingsevne * arbejdstilfredshed * brugertilfredshed * indflydelse * brugerindflydelse Omvendt kan der også udvikle sig en tendens til en nedgangsspiral på en arbejdsplads, hvor de negative forhold gensidigt forstærker hinanden: Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 8
Kvalitet i arbejdet Kvalitet af ydelsen * manglende ansvar * bureaukrati * manglende indflydelse * mangel på fleksibilitet * stress * afvisning af menneskelig kontakt * fysisk nedslidning * ukomplette løsninger Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 9
Service En kundeydelse eller et produkt kan betragtes som en samlet "servicepakke", der består af to elementer en kerneydelse og flere periferiydelser. Kerneydelser dækker kundens primære behov. Kerneydelserne kaldes for "skal" opgaver. Det er først når kerneydelserne ikke er tilfredsstillende, at man reagerer. Periferiydelserne er alt det, der tilbydes ud over kerneydelsen. Periferiydelserne kaldes for "kan" opgaver. De varierer fra servicepakke til servicepakke. Kunden vurderer primært service ud fra periferiydelserne. Når der konkurreres, tilbydes ofte den samme kerneydelse med forskellige periferiydelser. For medarbejdere har periferiydelser stor betydning for samarbejde, motivation og arbejdsglæde. Servicepakken kan skildres som i figuren, og kan dermed være en enkel metode til at synliggøre, hvad der helt konkret ligger i en kundeydelse eller produkt. Det er en vigtigt at bemærke at det er summen af alle enkeltoplevelserne i servicepakken, der afgør om kunden er tilfreds. EN BUSCHAUFFØRS SERVICEPAKKE PERIFERIYDELSER Førstehjælp Billetkontrol Hjælp til ældre, handicappede, etc. Ro og orden KERNEYDELSE Sikkerhed Hjælp med barnevogne & klapvogne Oplysning om busskifte m.m. Højtaler oplysning Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 10
Kvalitetskæden Ligesom en ydelse/produkt kan opdeles i en række kerne-og periferiydelser, er det muligt at underopdele en arbejdsproces. En sådan opdeling gør det lettere for medarbejderne og ledelsen at forstå, at god service af høj kvalitet er afhængig af kvalitetsniveauet i de enkelte afdelinger: Skal man yde en god kvalitet, så skal man også modtage en god kvalitet, ligesom man skal videregive en god kvalitet. Det kan kaldes for en kvalitetskæde. Kæden er ikke stærkere end det svageste led og det er ofte i give/modtage-situationen - i kvalitetskædens overgange -, at man kan finde eventuelle kvalitetsbrist. Det vigtige for den enkelte servicevirksomhed er at få de nødvendige delkvaliteter med, så den totale kvalitet er tilfredsstillende for kunden. iv Ovenstående udsagn lægger op til en forståelse af kvalitetsudvikling som en proces, hvor der løbende arbejdes med forbedring af kvaliteten: Formulering af mål, en indsats for at opfylde målene og forbedre kvaliteten samt efterfølgende måling af resultaterne. Overgang = give/modtagesituation Kvalitetsarbejdet går med andre ord ud på løbende at forbedre og udvikle den måde, opgaverne løses på. Kvalitetsarbejdet indebærer at mange samarbejder om en given opgave, og alle involverede skal spille sammen, for at resultatet bliver bedst muligt. Kvalitetsarbejdet sætter en proces i gang. Processen skal sikre, at det er de rigtige opgaver, der løses, opgaven løses rigtigt første gang, og opgaven løses rigtigt hver gang. Tidligere blev begrebet kvalitet relateret til slutproduktet, dvs. ydelse/produkt. Som det fremgår af ovennævnte, omtales kvalitet i dag ofte i et større perspektiv. Kvalitet omfatter også alle interne processer og funktioner, samt engagement af alle i organisationen. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 11
Sluttelig er også lønsomhed bygget ind i begrebet: Set i et totalt perspektiv er kvalitet at tilfredsstille kundens forventninger til lave omkostninger. Det betyder i praksis, at målet er en god relativ kvalitet pr. anvendt krone i virksomheden. Kvalitet vedrører både kerne- og periferiydelser. Der relateres til både eksterne og interne kunder. Kvalitet omfatter produktionsprocesser, samt alle støttefunktioner og involverer alle i organisationen. Arbejdet rettes mod alle funktioner af organisationen. En sådan forståelse af kvalitet forudsætter imidlertid en ny form for ledelse, nemlig kvalitetsledelse - Total Quality Management. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 12
1. 1. Mosebog kap.6 vers 14-16. 3. "Kvalitet - Danmarks fremtid", af: Ole Skyum & Jens Jørn Dahlgaard, 1988, side 52. 5. Se note 3, side 50-51. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 13