Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret

Transkript

1 Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret

2 Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der gør forskellen, så måles der ofte på de ydre faktorer. Kilde: Analyseinstituttet Wilke, marts 2015: Danskernes syn på kundeservice

3 Jeres udbytte med RECORDIT Value Øget medarbejder tilfredshed, engagement, udvikling og tryghed Øget kundetilfredshed = loyale kunde = positiv omtale = øge omsætning Øget effektivitet i Kontaktcentret Investering med høj ROI Bedre indsigt i og forståelse for kundernes ønsker og behov

4 - samt kvalitetssikring af jeres Kontaktcenter Kalibrering af standarder og niveauer Ensartet evaluering af medarbejderne Sikring af fælles kvalitetsmål Anvendes korrekt spørgeteknik og håndtering af indvendinger? Har medarbejderen sikret sig alle nødvendige informationer? Er oplysninger modtaget under samtalen, registreret korrekt? Er der forventningsafstemt med kunden i forhold til Next Step?

5 Oversigt over optagelser Adgang til optagelser sker nemt via en internetbrowser. Når man har logget ind, får man med det samme en oversigt over seneste optagelser.

6 Nem og hurtig søgning efter samtaler Har man brug for at finde en specifik samtale, er der en række mulige søgekriterier. Dette gør det nemt og hurtigt at finde den rigtige optagelse, hvilket er brugbart både for den enkelte medarbejder, men også for en teamleder, der skal finde samtaler til brug for træning. Det er muligt at tilføje ekstra kommentarer til specifikke tidspunkter i samtalen.

7 Agent Evaluering Effektiv udnyttelse af teamlederens tid Når en teamleder eller coach har fundet relevante samtaler via den let tilgængelige søgefunktion, kan samtalernes efterfølgende evalueres i modulet Agent-evaluering. Der defineres nemt egne KPI er, hvorefter man kan gennemgå de udvalgte samtaler for at se performance. Brug bl.a. agent evaluering til: Systematisk coaching af medarbejdere Konkret tilbagemelding til medarbejderne via optagede samtaler Sikring af opfølgning på performance mål Overblik over performance på både agent og team Optimeret læring for medarbejdere, idet de har mulighed for at lytte til egne formuleringer, faldgruber, vane-ord osv. Nemt overblik over medarbejdernes udvikling.

8 Kategorisering og noter til samtaler Et nyttigt værktøj til medarbejderne Dette kan eksempelvis bruges ved: Bekræftede ordrer Reklamationer Forespørgsler Trusler / ubehagelige samtaler Ønske om feedback på en samtale Derudover kan der hurtigt tilføjes en note til opkaldet, som vil fremgå af oversigten, når man finder samtalen igen, ligesom det er muligt at fremsøge en samtale via ord i notefeltet.

9 Hvorfor Screen Recording? Brug screen recording til eksempelvis: Optimering af arbejdsprocesser Udføres arbejdet på skærmen hensigtsmæssigt, eller er der noget, der kan optimeres for større effektivitet? Kvalitetssikring Bliver de korrekte oplysninger registreret på skærmen i forhold til dét, der bliver aftalt i telefonen? Dokumentation af support I forbindelse med hotline support, hvor en supporter overtager kundens skærm, kan det dokumenteres, hvad der udføres, og at der logges korrekt af igen. Få konkret viden Hvilke værktøjer behersker den enkelte medarbejder tilfredsstillende, og hvor er der brug for supplerende vejledning og træning.

10 Live Call Monitor Effektivt værktøj til teamlederen Udnyt teamlederens tid optimalt Teamlederen kan med funktionen Live Call Monitor se, om der er aktivitet på de telefoner, der er koblet på Call Recording løsningen. Der er mulighed for at lytte ind på aktive samtaler, hvilket er et godt alternativ til traditionel med-lyt. Features: Med-lyt fra Teamlederens egen PC Antal aktive kald Varigheden af de aktive kald Hvilke agenter taler i telefon Hvem taler de med

11 Statistik i forskellig form Statistik giver et klart billede af, hvor mange kald, der er håndteret, hvilket tidspunkt der er mest pres på telefonen og flere andre parametre. Ofte kan systemet kan generere en række forskellige statistikker, der kan bruges som grundlag i planlægning og måling af KPI er osv. Eksempler på mulige statistikker: Antal kald pr. dag, uge, måned Tidspunkt på dagen Interne kald Varighed af kald pr. år, måned, uge Ikke optagede samtaler

12 Eksporter data til brug i andre rapporter Opkaldsdata fra statistikkerne kan eksporteres til brug i egne forretningssystemer for videre bearbejdning.

13 Forskellige profiler og rettigheder Brugere i systemet kan oprettes med forskellige rettigheder. En medarbejder kan søge og afspille sin egne samtaler, en teamleder kan søge og afspille sit teams samtaler, og administratoren kan søge og afspille alle samtaler. Eksempler på tilladelser/rettigheder: Se og afspil optagelser Download optagelser Slet optagelser Tilføj og rediger navne Rediger noter Rediger brugerkonti

14 Tak for din interesse!