Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Transkript

1 Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Nr Udviklet af: Kristian Harden & Gudmund Heinsen Uddannelsescenter Holstebro Juni 2012

2 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK hører til den fælles kompetencebeskrivelse (FKB) 2647 Brød-, kage-, dessert- og konfekturefremstilling, som kan hentes på eller Handlingsorienterede mål Deltageren kan bidrage til at fastholde og udvikle en god og ensartet kvalitet i et bageri. Deltageren kan kvalitetsvurdere råvarer og færdigprodukter i et bageri ud fra en bevidsthed om det gode håndværk og den gode smag. Deltageren kan arbejde systematisk med kvalitetssikring- og udvikling ud fra fastlagte standarder for produktudviklingen af brød, kager, desserter og fastfood. Deltageren kan selvevaluere og følge op på kvalitetsmål ud fra kundetilfredshed. Arbejdsfunktioner Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod medarbejdere (faglærte/ikke-faglærte) beskæftiget med fremstilling af brød, kager, desserter, fastfood, chokolade og konfekture. Sammenhæng til TAK Udviklingen i branchen stiller stadig større krav til en løbende evaluering og bedømmelse af kvaliteten på de produkter, det gode håndværk og den serviceydelse, bageriet leverer til kunden. Bagerbranchen er i en forandringstid, hvor der stilles store krav til omstilling både i forhold til det åbne marked for mange nye råvarer, krav om nye produkter og industriens ensartede effektivitet i produktionen. Uddannelsesmålet er relateret til tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer (TAK) i FKB nr Brød-, kage-, dessert- og konfekturefremstilling og skal kvalificere deltageren inden for følgende TAK: Varemodtagelse og egenkontrol i bagerier mv. Evnen til at udøve egenkontrol og kunne kvalitetsvurdere friske råvarer, hel- og halvfabrikata er væsentlig ved modtagelse og opbevaring af råvarer, og udøvelse af kvalitetsbevidsthed på dette stadie er en forudsætning for efterfølgende produktion og salg af varer. Et godt kendskab til råvarens sammensætning og oprindelse er vigtig i vurderingen af kvaliteten af det færdige, kontrollerede produkt. Generelt for øvrige TAK Det er vigtigt, at bagermestrene/medarbejdere i bagerierne har fokus på kvalitet ensartet høj kvalitet i alle led fra modtagelse af råvarer, produktion og salg af færdige produkter. Alle bør kende værdien/ betydningen af begrebet kvalitet og en fælles kvalitetslinje, og hvordan man kan arbejde med kvalitetsudvikling i forskellige funktioner ved indførelse af faste procedurer for kvalitetssikring. Bageren kan ved indførelse af faste procedurer inden for kvalitetssikring forøge kundetilfredsheden. Side 2 af 26

3 2. Idéer til tilrettelæggelse af undervisningen KURSUSDAG 1 Emne Indhold Velkommen Præsentation af deltagere Forventninger til kurset Gennemgang af kursets mål Gennemgang af kursusprogram Introduktion Kvalitetssikring i bageriet Hvad er kvalitet (bilag1) o Historisk o Hvad er kvalitetsbegrebet o Den faktiske kvalitet o Den oplevede kvalitet Bageriets kvalitetsmål o Hvad er kvalitetsmålet i din virksomhed o Eksempler på kvalitetsmål (bilag 9, opgave 1) o o Leverandører Råvarekvalitet (bilag 9, opgave 2) Produktgrupper Opskrifter Faglig standard vurdering af kvalitet (bilag 9, opgave3) Kvalitetskontrol af brød og småbagværk (bilag 6) Kvalitetsstyring (bilag 7) o Nye produkter Produktions tilpasning Opskriftsark (bilag 10) Udvikling af ny opskrift (bilag 10) Kundens forventninger o Kundetilfredshedsundersøgelse o Hvordan tilrettelægges en kundeundersøgelse (bilag 2) Spørgeskema (bilag 3) Side 3 af 26

4 KURSUSDAG 2 Emne Indhold Velkommen Gennemgang af program for dagen Opsummering fra dag 1 Kunde tilfredshedsundersøgelsen Kvalitetsvurdering Opfølgning på indsamlede erfaringer o Fremlægge erfaringer fra undersøgelsen o Handleplansmøder Vurdering af medbragt kvalitetsprodukt o Præsentation af produkt o Præsentation af opskrift Fremadrettede handlingsmål med fokus på bedre kvalitet (bilag 9, opgave 3) Hvad skal der ud fra erfaringer til for at forbedre kvaliteten? (Gæstelærer 1 time, evt. konsulent med erfaringer i kvalitetsudvikling) o Schulstad o Läntmann o Odense marcipan o Callbaut chokolade Side 4 af 26

5 3. Afholdelsesformer Kurset er af en varighed på 2 dage. Der afvikles over to enkelte dage med et mellemrum på en måned, hvor deltageren hjemme i virksomheden afprøver kompetencer opnået på første kursusdag. 4. Litteratur og nyttige links Brød og kvalitet Artikler til google Giv os i dag et brød af kvalitet Nyker brød ApS Schulstad, kvalitet og hygiejne Bøger Det gode brød:, Chad Robertson, Lindhardt og Ringhof, 2012 Bageriers kvalitetsmål Råvare kvalitetsmål r/forside.aspx Side 5 af 26

6 Opskrifter - inspiration ndervisningsmateriale_europaeiske_broedtyper_og_produktionsudvikling_-_mbj_2011.pdf maer.pdf 5. Bilag, side Hvad er kvalitet 2. Hvordan tilrettelægges og gennemføres en spørgeskemaundersøgelse 3. Spørgeskema om kundetilfredshed 4. Teori om kvalitet 5. Kalkulationsskema 6. Kvalitetsstyring, månedligt 7. Kvalitetsstyring, årligt 8. Handleplan ud fra kundeundersøgelse 9. Opgaver 10. Opskriftark Side 6 af 26

7 BILAG 1) Hvad er kvalitet? Dette notat har til hensigt at sætte kvalitetsbegrebet ind i en historisk og begrebslig ramme, hvor der vil blive redegjort for de to sider af begrebet: den faktiske kvalitet og den oplevede kvalitet. Historisk udvikling Kvalitet er et ord, der dukker op alle vegne. Mange betragter det lidt overfladisk som et af nutidens nye "modeord". Kvalitet er ikke et nyt modeord. Kvalitet er ikke en ny, abstrakt og uhåndterlig ledelsesteori. Tværtimod har kvalitetstankegangen eksisteret hele tiden: Vores levevilkår i stenalderen var f.eks. dybt afhængige af kvaliteten af de våben og det værktøj, der blev brugt. Da vi senere begyndte at handle med hinanden, kontrollerede køberen kvaliteten af eksempelvis madvarerne ved at lugte og røre ved dem. Det første trin i kvalitetsbegrebets udvikling er m.a.o. kendetegnet ved, at bruger og producent var den samme, samt at sælgeren kendte køberens behov. Der var derfor ingen større problemer med at sikre og kontrollere de ønskede kvaliteter. Håndværk er en gammel tradition. Det var håndværkeren, der havde det totale overblik over virksomheden. Desuden havde han mulighed for at lytte direkte til kunderne og få ideer til forbedringer. Eftersom håndværkeren ikke altid kendte de fremtidige aftagere af produktet, blev produktionen først iværksat, når en køber afgav en bestemt ordre. Det var derefter håndværkerens opgave at producere og kontrollere, om produktet havde de ønskede egenskaber. Det første kendte tilfælde af egentlig ordreproduktion er ca år gammelt og lyder: "Men du skal gøre dig en ark af gofertræ og indrette den med rum og overstryge den med beg både indvendig og udvendig; og således skal du bygge arken: Den skal være 300 alen lang, 50 alen bred og 30 alen høj; Du skal anbringe taget på arken, og den skal ikke rage længere ud end en alen fra oven; på arkens side skal du sætte døren, og du skal indrette den med et nederste, et mellemste og et øverste stokværk." 1. Som læseren nok allerede er klar over, var ordregiveren her Gud, mens producent og bruger var Noa. Arken levede som bekendt op til kvalitetskravene under den efterfølgende syndflod. Industrialiseringen og den tiltagende masseproduktion medførte en specialisering i virksomhederne. Medarbejderne havde ikke mere overblikket over produktionen. Færdigheder og faglig stolthed kunne ikke længere forhindre, at produkter med fejl slap ud. Man var nødt til at indføre kvalitetskontrol. Lidt efter lidt begyndte man at udvikle statistiske metoder for at effektivisere kontrolarbejdet og for at styre produktionsprocessen. I 1960'erne begyndte man at tale om kvalitetsstyring. For at fremkomme med produkter af høj kvalitet og til rimelige omkostninger begyndte man med tværgående planlægning af kvalitets Mosebog kap.6 versene Side 7 af 26

8 arbejdet. Kvalitetsstyring er m.a.o. den organisering og arbejdstilrettelæggelse, der sikrer, at organisationen lever op til sine kvalitetsmål og standarder. I slutningen af 1960'erne blev man opmærksom på endnu et begreb nemlig "Quality Assurance" eller kvalitetssikring. Man sætter her fokus på en kontinuerlig opfølgning og sikring af, at den tilsigtede kvalitet - dvs. opfyldelse af de fastlagte kvalitetsmål og standarder - opnås og fastholdes. Ved kvalitetssikring arbejder man på at opnå og fastholde et defineret kvalitetsniveau. Hvis der på grundlag af ny viden fastsættes nye kvalitetsmål, som søges opnået inden for den eksisterende ressourceramme, er der tale om kvalitetsforbedringer. Det skal pointeres, at kvalitetsstyring ikke blev afløst af kvalitetssikring, som derefter blev afløst af kvalitetsforbedring. Kvalitetsstyring, kvalitetssikring og kvalitetsforbedring kører derimod sideordnet og samtidigt. I første halvdel af 1980'erne kunne man imellem virksomhedsledere mærke en øget interesse for kvalitet. Årsagen til den øgede interesse var mødet med den hårdere konkurrence baseret på kvalitet (frem for alt japansk produktion) og de voksende kvalitetskrav fra kundernes side. Det blev også klart, at man kunne forbedre lønsomheden gennem en mere bevidst satsning på kvalitet. Flere virksomheder begyndte at lægge vægt på "Total Quality Management" eller kvalitetsledelse. Serviceorganisationer Frem til 1980'erne havde man i serviceorganisationer og i den offentlige sektor ikke indrettet sig på kvalitetsspørgsmål på samme systematiske måde som i de producerende virksomheder. Men i 1980'erne steg interessen også her. Og denne interesse forstærkedes i 1990'erne, hvor det blev klart, at kvalitet også i serviceydelser må styres systematisk og omfatte hele organisationen. Det offentlige De ændrede økonomiske vilkår i samfundet har betydet en større og større opmærksomhed på den offentlige sektors effektivitet. Borgerne stiller i dag helt andre krav til det offentlige end for bare 10 år siden. Med de hurtige forandringer og strammere økonomiske vilkår drejer det sig ikke længere om at fremstille eller yde service efter opskriften "mere af samme slags". Borgerne forventer, at den offentlige sektor er effektiv, og at der er nøje sammenhæng mellem borgernes individuelle behov og det offentliges prioriteringer. Det nye i kvalitetssnakken Det nye er, at kravet om at kunne dokumentere og synliggøre kvaliteten af produkter og serviceydelserne over for såvel kunder, borgere og politikere er blevet fremført stadigt kraftigere i de senere år. Behovet for at sætte fokus på kvalitet udvikler sig i takt med den hurtige udvikling af ny viden, ny teknologi, nye organisationsformer og nye forventninger fra kunder og borgerne. Der er derfor behov for udvikling og anvendelse af nye metoder og værktøjer i arbejdet med systematisk kvalitetssikring i mange hjørner af såvel den private som den offentlige sektor. Mange er allerede godt i gang med dette arbejde. Hvad er kvalitetsbegrebet? Alt kan diskuteres. Især kvalitet. For kvalitet udtrykker altid en vurdering: Høj kvalitet er bedre end lav kvalitet. Kvalitet kan være en æstetisk egenskab ved en vare eller en ydelse. Når vi begynder at definere, hvad vi mener med god kvalitet, får vi nemmere ved at tage stilling. Man kan være enig eller uenig i en opfattelse. Og kvalitet kan defineres. Der findes flere forskellige definitioner af kvalitet. Side 8 af 26

9 Forventningsbegrebet er her helt centralt i forhold til kundetilfredsheden. Hvis brugertilfredsheden skal forøges, drejer det sig om at kende, påvirke og indfri brugernes forventninger. Det kan også siges således: "Kvalitet opnås, når kundens behov, ønsker, krav og forventninger tilfredsstilles" 2 Denne definition lægger stor vægt på den oplevede kvalitet (herom senere) og er kundeorienteret. Tilfredsstillende kvalitet opnås, når der er balance mellem forventninger og oplevelser. Denne balancesituation er - ifølge denne opfattelse - det optimale, men vanskelig at måle og at opnå for en bred kundegruppe, da den oplevede kvalitet er forskellig fra kunde til kunde. En anden måde at anskue kvalitet på er at definere kvalitet som graden af målopfyldelse: "De mål og standarder vi i virksomheden beslutter for vore ydelser/produkter. Denne definition indebærer for det første, at der skal foreligge en vurdering af målet, før man overhovedet kan tale om, at kvaliteten af ydelserne/produkterne er god eller dårlig. For det andet betyder det, at der skal foretages et valg i forbindelse med fastlæggelse af kvaliteten, idet den er lig med det kvalitetsniveau, som ledelsen vælger at definere som god kvalitet. Man vil rent praktisk vælge kvalitetsniveauer, der ud fra såvel faglige, økonomiske og organisatoriske forhold er realistiske og opnåelige. Det kan også siges således: "Kvalitet er en defineret grad af ufuldkommenhed" 3 Ovennævnte definition fortæller m.a.o., at kvalitetsbegrebet er bredt, og at der ikke findes nogen "endelig kvalitet". Det er derfor nødvendigt at være præcis, hvis man vil tale om en bestemt kvalitet. En entydig definition af kvalitet findes som sagt ikke. Den afhænger bl.a. af, hvilken synsvinkel man har. Der vil i det efterfølgende blive taget udgangspunkt i den første definition af kvalitet. Den faktiske kvalitet og den oplevede kvalitet For en kunde er det afgørende, hvorledes den samlede ydelse opleves. Eftersom kunden oplever kvalitet som en helhed, vil det her være hensigtsmæssigt kun at nævne to sider af kvalitetsbegrebet: Den faktiske kvalitet er ydelsens samlede mængde af kvalitetsegenskaber; og den oplevede kvalitet er kundens oplevelse af den leverede ydelses "objektive" egenskaber. Det er væsentligt at pointere, at de to former for kvalitet er to sider af samme mønt. 2. Se note 3, side "Kvalitet - Danmarks fremtid", af Ole Skyum & Jens Jørn Dahlgaard, 1988, side 52. Side 9 af 26

10 Den faktiske kvalitet kaldes også "kvalitet i oprindelsen". Det er de mål, standarder, service, dokumentation m.v., man har besluttet skal være gældende for kvaliteten af det enkelte produkt/den enkelte ydelse. Den faktiske kvalitet handler om, i hvilken grad tilbuddet lever op til fastsatte mål og kvalitetskriterier. Den faktiske kvalitet kan f.eks. være, at et produkt indeholder de komponenter med de specifikationer og med den medfølgende installation, der er aftalt i tilbuddet. Den faktiske kvalitet kan f.eks. også være, når et bud bringer en pakke fra et sted til et andet. Den oplevede kvalitet står for "kvalitet i oplevelsen". Den omhandler den enkelte kundes egen oplevelse af, om produktet/serviceydelsen lever op til de forventninger, han/hun har. Den oplevede kvalitet kan f.eks. handle om, hvorledes installatørens arbejde opleves af kunden eller andre medarbejdere på virksomheden. Eller hvorledes pakkemodtageren oplever eksempelvis buddets arbejde. Informerer buddet sekretæren om, at der skal kvitteres via telefon inden en halv time? Er buddet venligt og hjælpsomt eller stresset og irriteret? Faktureres den "rigtige" kunde, eller sendes regningen til den forkerte? Vi kan fortsætte i meget lang tid med at opregne eksempler på den oplevede kvalitet. Det skyldes netop, at her er tale om en individuel oplevelse, der varierer fra person til person. Den oplevede kvalitet tager i forlængelse heraf sigte på at afprøve, hvordan ydelserne opleves af kunderne - en måling af kvaliteten, som den opleves. Den oplevede kvalitet er det centrale i arbejdet med kvalitet. Kvalitetsarbejde kan kun gennemføres, hvis der systematisk og kontinuerligt tages udgangspunkt i kundernes ønsker og behov. Det kan typisk ske gennem kundeundersøgelser. Note Dette notat er frit bearbejdet materiale fra Århus Amts Service og Kvalitetskontor. Side 10 af 26

11 BILAG 2) Hvordan tilrettelægges og gennemføres en spørgeskemaundersøgelse Spørgeskemaundersøgelse Når man gennemfører analyser, så vil spørgsmålene være styrende for, hvordan svarene bliver, og hvad den efterfølgende statistik viser. "Som man råber i skoven får man svar." 1. Formulering af den viden, data og informationer, undersøgelsen skal indhente Start med at formulere hvilken viden/data/informationer, du ønsker undersøgelsen skal indhente og udarbejd derefter spørgsmål/spørgeskemaet Gør flest mulige spørgsmål "lukkede" med foruddefinerede svarmuligheder, så det bliver nemmere at fremstille statistik. Begræns antallet af spørgsmål. 2. Udvælgelse af de personer, der skal spørges Udvælgelsen skal være repræsentativ, og det kan sikres på forskellige måder. To hyppigt anvendte metoder er: o o Efter en tilfældig udvælgelse, hvor et computerprogram simpelthen trækker lod blandt cpr-numre og ad denne vej vælger, hvem der skal være med i undersøgelsen. Efter stratifikationsprincippet den mest komplekse metode, som går ud på at inddele befolkningen i bestemte underinddelinger, kaldet strata. Idéen er at sikre, at alle typer i populationen tages med i undersøgelsen, fx ved at lave forskellige strata over alder, bopæl, uddannelse osv. Disse strata skal så indgå med samme vægt i undersøgelsen. Forholdet mellem population og stikprøve Side 11 af 26

12 Hvad synes du om skolens rygepolitik? Sæt kryds Ofte giver man også mulighed for at sætte kryds i en "ved ikke" kategori, fordi man umuligt kan medtage alle tænkelige og utænkelige svarmuligheder. Antallet af krydser i de forskellige kategorier kan nu tælles op, og så er det let at beregne, at fx 23 % af de adspurgte mener, at "Rygning skal begrænses meget mere". Åbne svarkategorier rummer ubegrænsede svarmuligheder. En af fordelene er, at man så får svar på ting, som man måske ikke selv havde tænkt på at undersøge. Omvendt er sådanne svar svære at lave statistik på, hvis der kommer så mange forskellige svar, at man ikke kan samle dem i nogle få kategorier. F.eks. et spørgsmål som: Skriv din mening om skolens rygepolitik. Hvordan kan man bruge kvantitative svar? De indsamlede svar kan bruges til at udregne sandsynligheder, gennemsnit, signifikans og korrelationer. Sandsynlighed fortæller noget om den frekvens, hvormed en given begivenhed eller handling optræder. Signifikans siger noget om, hvorvidt en sammenhæng er tilfældig, eller om den er overvejende sandsynlig, altså signifikant. Korrelationer viser, hvor meget indflydelse en bestemt handling (eller holdning) har på en anden handling. I kvantitativ metode kigger man altid på årsagssammenhænge. Man taler om den afhængige variabel og den uafhængige variabel. Hvis en gymnasieelev ryger kan det hænge sammen med (korrelation), at forældrene ryger. Hvordan kan man bruge kvalitative svar? Her handler det ikke om sammenligning, men om indlevelse. En kvalitativ undersøgelse kan være iagttagelser på Københavns Hovedbanegård, mens man selv er på vej mod perron 6. - Der er ikke ret mange der smiler, måske skyldes det snestormen, som hærger udenfor og garanteret skaber togforsinkelser. Men kun måske... et struktureret interview kunne afdække årsagen til de bistre miner. Hvis hovedparten af dem man spørger, nævner snestormen, så har man med en kvalitativ undersøgelse afdækket en sandsynlig forklaring. Yderst på skalaen finder vi den helt ustrukturerede undersøgelse. Fx et interview med en tilfældig person, hvor man opfordrer vedkommende til at fortælle helt frit. Da man ikke styrer eller påvirker undersøgelsen får den en meget høj grad af troværdighed (validitet). Men man kan let falde i den grøft, at man sidder tilbage med uendelig mange - måske spændende - men ikke brugbare informationer. En mere struktureret undersøgelse kan være et delvis styret eller stramt styret interview. Her sætter man via nogle overordnede spørgsmål - fokus på de informationer, man ønsker. Den, der spørger påvirker de informationer, der kommer frem, men ikke hvor lidt eller hvor meget den interviewede vælger at fortælle. Side 12 af 26

13 BILAG 3) Spørgeskema om kundetilfredshed Kære kunde Vi vil gerne sikre os, at vi altid leverer brød og kager af høj kvalitet til jer. Hjælp os derfor med at blive bedre ved at udfylde dette spørgeskema. Som TAK for ulejligheden modtager du/i et af vores nye friskbagte kvalitetsbrød. Spørgeskema - Måling af kundetilfredshed: Spørgeskema afleveres venligst i butikken, senest den xx-xx-2012 Giv karakter på skalaen 0 til 100 med 100 som højeste karakter. 1. Hvor tilfreds er du generelt med det brød og kager du køber hos os? 2. Hvor tilfreds er du med vores morgenbrød? 3. Hvor tilfreds er du med vores specialbrød? 4. Hvor tilfreds er du med vores kager? 5. Hvor godt dækker vores produkt program dit/jeres behov? 6. Hvor tilfreds er du/i med kvaliteten alle ugens dage? 7. Hvordan oplever du sammenhængen mellem pris og kvalitet? 8. Hvor tilfreds er du med den rådgivning vores butiks medarbejdere yder i.f.t. de produkter som du køber hos os? Bemærkninger modtages gerne ved bedømmelse under 50: Tak for hjælpen! Bagermester Jørgen Hansen Dato for udlevering: Modtaget af medarbejder: Side 13 af 26

14 BILAG 4) Teori om kvalitet Indirekte dejføring krop og smag elastisk krumme fin poring fugtig krumme bedre holdbarhed og friskhed naturligt image nedsættelse af gærmængden Side 14 af 26

15 Side 15 af 26

16 Side 16 af 26

17 Side 17 af 26

18 Side 18 af 26

19 Side 19 af 26

20 BILAG 5) Kalkulationsskema Opskrift Brødtype: Antal/stk. á faktortal Aktuel opskrift: råvarepris kr. pr.kg kg råvarepris xx,xx 0,000 kg total dejmængde 0,000 kg råvarepris total kr. Kalkulation Salgspris inkl. moms kr. Brødvægt pr. stk. kg Salgspris ex. moms 00,00 Kr. Dejvægt pr. stk. 0,000 kg Råvarepris pr. stk. 00,00 kr. Bagesvind i kg 0,000 kg Dækningsbidrag 00,00 kr. Bagesvind i % 0,000 % Dækningsgrad 00,00 % Brødpris pr. kg 0,000 kr. Råvarepris pr. kg 00,00 kr./kg Egne notater Side 20 af 26

21 BILAG 6) Kvalitetsstyring/månedlig Brødtype: Sansedata Point 1-9 Beskriv kritikken: Form Udseende Overflade Skorpesprødhed Porring Krummebillede Struktur Elastisk Duft Smag Forslag til udvikling: Holdbarhed Fra / Til Salgbart JA Salgbart NEJ Point total: 5 = Kvalitetstal Vejledning: 9 point = Meget godt 8 point 7 point = Godt 6 point 5 point = Tilfredsstillende 4 point 3 point = Mindre tilfredsstillende 2 point 1 point = Uacceptabelt Ved tal fra 1 6 point, skal kritikken beskrives i feltet og der skal fremkomme et forbedringsforslag. De sammenlagte værdier fra felterne i Point 1-9 divideres med tallet 5, som angiver et kvalitetstal. Dato: Navn: Side 21 af 26

22 BILAG 7) Kvalitetsstyring på årsbasis Brødtype: Skemaet sikrer et overblik over kvalitetens værdier for et helt år på en bestemt brødtype. 1 point 2 point 3 point 4 point 5 point 6 point 7 point 8 point 9 point Jan. Feb. Mar. Apr. Maj. Jun. Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec De fem hovedfejl er: 1. Form 14 %: Uens form, uren bund, for meget mel på brødet, hulbundet. 2. Skorpe 29 %: Tynd skorpe, uens skorpe, sprækket skorpe, for lyst bagt, kedelig overflade. 3. Porring 15 %: Tæt porring, uregelmæssig porring, lufthuller i lige under skorpen, luftblærer i skorpen. 4. Struktur og elasticitet 16 %: Tør og kort krumme, sej krumme. 5. Duft og smag 26 %: Svag aroma, for surt, for lidt brødsmag (ikke salt). Side 22 af 26

23 BILAG 8) Handleplan ud fra kundeundersøgelsen Gennemsnit for de enkelte spørgeskemaspørgsmål Hvor tilfreds er du generelt med de brød og kager, du køber hos os? 2 Hvor tilfreds er du med vores morgenbrød? 3 Hvor tilfreds er du med vores specialbrød? 4 Hvor tilfreds er du med vores kager? 5 Hvor godt dækker vores produktsortiment dit/jeres behov? 6 Hvor tilfreds er du/i med kvaliteten alle ugedage? 7 Hvor tilfreds er du med den rådgivning og service vores butiksmedarbejdere yder i.f.t. de produkter, som du køber? Gennemsnit for samtlige spørgsmål 1-7 Handleplan for spørgsmål 1: Køb ag brød og kager generelt 0 25 En generel faglig vurdering af, hvad kunden peger på En generel faglig vurdering af hvilke produktgrupper eller ydelser, kunden er peger på En generel vurdering af det produkt eller den ydelse, kunden peger på En generel vurdering af hvor produkterne eller ydelsen kan forbedres og udvikles Ansvar Handleplan for spørgsmål 2: Kvaliteten på morgenbrød 0 25 En specifik faglig vurdering af alle produkter af morgenbrød En specifik faglig vurdering af hvilke morgenbrødsprodukter kunden peger på En specifik vurdering af det produkt, kunden peger på En vurdering af hvor morgenbrødsprodukterne kan forbedres og udvikles Ansvar Handleplan for spørgsmål 3: Kvaliteten på specialbrød 0 25 En specifik faglig vurdering af alle produkter af specialbrød En specifik faglig vurdering af hvilke produkter af specialbrød kunden peger på En specifik vurdering af det produkt, kunden peger på En vurdering af hvor specialbrødsprodukter kan forbedres og udvikles Ansvar Side 23 af 26

24 Handleplan for spørgsmål 4: Kvaliteten på kager 0 25 En faglig vurdering af alle kageprodukter En specifik faglig vurdering af hvilke kageprodukter, kunden peger på En specifik vurdering af det produkt kunden peger på En vurdering af hvor kage produkterne kan forbedres og udvikles Ansvar Handleplan for spørgsmål 5: Et dækkende produktprogram? 0 25 En generel faglig vurdering af alle produktgrupper En faglig vurdering af hvilke produktgrupper, der evt. mangler En specifik vurdering af hvilke produkter, kunden efterlyser En vurdering af hvilke produkter, der skal (videre)udvikles Ansvar Handleplan for spørgsmål 6: Kvaliteten hen over ugen En generel faglig vurdering af alle produkter fra dag til dag En vurdering af hvilke dage produktionen og procedurer kan afvige fra standarden En specifik vurdering af hvilke dage kunden peger på? En vurdering af hvor produktionssikkerheden kan forbedres og udvikling af det færdige produkt Handleplan for spørgsmål 7: sammenhængen mellem pris og kvalitet 0 25 En generel vurdering af prisen på alle produkter En specifik vurdering af prisen på den produktgruppe, kunden peger på En specifik vurdering af prisen på det produkt eller ydelse kunden peger på En faglig vurdering af hvilke produkter og ydelser, der kan reguleres på prisen Ansvar Ansvar Handleplan for spørgsmål 8: Salg og service En generel vurdering af alle salgs- og servicefunktioner, der ydes En specifik vurdering af de områder, kunden peger på En specifik vurdering af den ydelse, kunden peger på En vurdering af hvor salgs- og servicefunktionerne kan forbedres og udvikles Ansvar Side 24 af 26

25 Bilag 9) Opgaver Opgave I: Mål for kvalitetsstyrring Formålet med opgaven er at få kendskab til de mål, bageriet sætter for kvaliteten af deres produkter. Hvilke særlige forhold er fremherskende i kvalitetsmålene for bageriet? Opgaven fremlægges på klassen. Hvad er styrende for kvalitetsmålet i din virksomhed? 1. Har dit bageri beskrevet kvalitetsmål for produktionen, salg og service? 2. Er bageriet med i en bagerkæde, der fastsætter kvalitetsmål for din virksomhed? 3. Anvendes opskrifter fra leverandører, bagerkæder eller anvendes primært egne udviklede opskrifter? 4. Hvordan styres produktionsvejledningerne, og er de kendte af alle, der har ansvar i produktionen? Opgave II: Råvarekvalitet Formålet med opgaven er at skabe sammenhænge mellem bageriets kvalitetsmål samt valg af råvarer og fremstillingsmetoder. Produkt: Morgenbrød Wienerbrød Bløddeje Piskede masser Småkager Tørkager Lagkager Kransekage Rugbrød Opskrifter: Leverandør, bagerkæde egne eller andre? Fremgangsmåde: Hvordan sikres at produktionen er ensartet fra dag til dag? Opgave III: Produktvurdering: Formålet med opgaven er at gennemføre en faglig vurdering af specifikke produkter og bidrage med forslag til forbedring. Du skal ved hjælp af det udleverede skema og opskrift vurdere: 1 stk. specialbrød & 1 stk. morgenbrød 1stk. dessertkage & 1 stk. tørkage 1. Udfyld vurderingsskema! 2. Hvordan vurderer du valget af råvarer? 3. Beskriv evt. forslag til valg af andre råvarer og fremgangsmåder. Side 25 af 26

26 BILAG 10) Opskriftark Lyse brødtyper Brødtype: antal stk dejmængde * 10 divideret med 17 á 0,000 Kg. dej 0,000 Kg totalmel mel / kerner i % mel / kerner typer Kg mel / kerner typer % 0,000 Kg % 0,000 Kg % 0,000 Kg % 0,000 Kg % 0,000 Kg % 0,000 Kg % 0,000 Kg % 0,000 Kg % 0,000 Kg 0 % i alt 0,000 Kg i alt Iblødsætning: Surdej: Dejudbytte: Kg 0,000 Kg 0 Kg 0,000 Kg vand Kg 0,000 Kg surmælksprodukt Kg Kg Kg Kg 0,000 Kg vand Kg 0,000 Kg iblødsætning i alt 0,000 Kg surdej i alt Dejtilberedning Fremgangsmåde 0,000 Kg iblødsætning Dejtemperatur 0,000 Kg surdej Æltetid 0,000 Kg Liggetid 0,000 Kg Dejvægt / stk. 0,000 Kg Rasketemp. 0,000 Kg Fugtighed Kg Rasketid Kg Indsætningstemp 0,000 Kg % kulhydrat Damp 0,000 Kg % gær Slut ovnstemperatur 0,000 Kg % salt Bagetid 0,000 Kg % fedt Spjældet trækkes i 0,000 Kg 0,000 Kg % vand total dejmængde Side 26 af 26