Verdens bedste SKAT Henrik Meng Meng & Company a/s
Venues tider og steder, Tour de Skat 04-5 2016 2
I har mange bolde i luften i SKAT udover Sund fornuft Kundeservicestrategi Kundesegmenter KPI er TAK Konduite Pli Service Dogmer 4
Velkommen i Pitten
I dag er et pitstop!
Service- og ledelseskvalitet starter med Arbejdslivsglæde En Gallupundersøgelse viste at Medarbejderengagementet i Danmark er på 21% i snit 69% er uengagerede OG 10% er aktivt uengagerede Derudover ser vi fra andre analyser at 10% bruger 10+ timer/ måned på at beklage sig eller lytte til andre beklage sig- om interne relationer 33% bruger 30+ timer/ måned på det samme Og et sted mellem 20 og 60% af alle medarbejdere drømmer om et nyt job -Nå ja og 24,8% af danskere i parforhold overvejer at skifte partner
Din hjerne vil så gerne gøre dig glad! Analysen kører konstant Du vil så gerne have ret! Din indre dialog styrer sammen med automatpiloten Pas på med at dømme for hurtigt
Har du talt med SKAT for nyligt? 10
Har I mon sagt ordentligt goddag? ü Ligegyldig ü Formel ü Venskabelig -Hvordan møder vi bedst kolleger og gæster i SKAT? Også i telefonen
Ledelse af SKAT s kundeoplevelse... Formel Uformel
I skal fortsætte arbejde med at styrke jeres kundevendte leder- og samarbejdskultur!! Forandringer Vi HADER dem
SKAT Oplevelsen Hardware Software
Kundeoplevelsen i praksis Om at kende forskel på OK og Fantastisk Både internt og overfor kunderne
Er SERVICE vigtig??? ü Tal om hvad det betyder i JERES SKAT ü Få alle med på rejsen hver dag ü Husk at den eksterne service starter med den interne stemning Og husk så at Kundeservicestrategien i mest skal minde os om, hvad SERVICE betyder i SKAT
Hurra! Service er død Gæster vil have Empatisk Hjælpsomhed Der tilfører dem reel værdi!
Hvorfor?? Fordi virkeligheden er At det personlige møde bliver af stadig større betydning, i takt med at vi automatiserer og skaber stadig mere selvbetjening, fordi der er længere mellem møderne mellem medarbejdere og borgere, virksomheder, gæster
Mengs 8 antagelser om ledelse af resultater & relationer 1. Kundefokus handler om mennesker i teams! 2. Fremragende service er en følelse. 3. Medarbejderne styrer kundernes følelser 4. - og hinandens 5. Det, LEDELSEN tror på, - og det, vi øver os på - vokser! 6. Det, du belønner og berømmer vokser også 7. Hvordan kunne vi giver ALTID et godt svar! 8. Den man møder, bestemmer hvordan SKAT opleves af jeres interessenter!
Vi ledte efter SUCCES! -Og så opdagede vi et fundament, blandt de bedste teams SKAT s succes har mindst 4 ben: Medarbejderengagement Kunde- Borgertilfredshed Optimal udnyttelse af resurserne Loyalitet blandt medarbejdere og kunder
THRILL faktor Til stede Hjælpsom Rosende Interesseret Lyttende Ledende
THRILL aktiverer jeres DOGMER Hvornår får de egentlig et liv?? Vi tager ansvar for kundernes oplevelse Vi tilrettelægger vores service, så den er mest effektiv Vi arbejder hele tiden på at blive bedre 25/04/16 23
Programmering af jeres kultur Programmeringer kommer af Kan du huske, da du fik dit job? Hvordan vi taler til, med og om hinanden Hvordan vi taler til, med og om kunderne ü Hvad sker i denne afdeling? ü Hvem bestemmer hvem er ideal? ü Hvilke værdier har denne person? ü Tilpasning til idealet ü Løbende social kontrol
Formaliser jeres løbende træning... Tal om hvem jeres umiddelbare kunder er og husk at for dem, der har stabsfunktioner og interne opgaver, er det kollegerne, der er kunder! Det, I fylder hovederne med bli r virkelighed JERES virkelighed! Definer hvad I egentlig selv mener at service, pli, sund fornuft eller konduite betyder i praksis for JER. Hold pit-stops i det daglige Øv jer på at tale om ledelse, samarbejde og svære situationer i det daglige 25/04/16 25
Holder jeres udvikling fokuseret Virkeligheden for de fleste af os i hverdagen er, at 95% af tiden er vi ude af kurs! I flysimulatoren kan man lære at håndtere situationer, der måske aldrig opstår, samtidig med at man får trænet det helt basale beredskab i forhold til ens håndværk men det gør intet, bare vi ved, hvor vi er på vej hen, så vi kan komme tilbage på det rigtige spor!
Velkommen i SKATS flysimulator 25/04/16 27
Rosinen i pølseenden: En håndfuld gode råd
Trivsel/ arbejdsglæde og Effektivitet/God kundeoplevelser er to sider af samme mønt Hep hinanden frem og spil hinanden bedre i det daglige. Skil diskussionen, så det kun er det, vi kan diskutere, der er til debat Stjæl gode ideer og løsninger fra hinanden Brug dit netværk i SKAT og del dit med dine kolleger SKAT link virker kun, hvis du melder dig ind! Jo mere skæld ud vi får i pressen, jo vigtigere bli r den enkelte kundekontakt Husk at kunden og måske medarbejderen- ikke ved, hvad du ved! Myndighedsrollen får større værdi, når vi forstår at det er os, der må hjælpe kunden med at forstår rammerne og mulighederne Fejl er kun en kilde til læring, når vi anerkender fejlen og ikke er bange for at dele den Vend fejlfinderkulturen, ved at være en leder, der fokuserer på løsninger. Fang hinanden i at gøre noget GODT! Der findes IKKE Dem og os i SKAT. I er ET HOLD! TAK Lever kun, hvor man accepterer at KUNDEN er i centrum og årsagen til vores jobs! Jo bedre I bliver til at dele og fejre de gode oplevelser og indsatser jo flere får I! 25/04/16 30
Hold flere pit-stops i det daglige Med gæsten i centrum!
God arbejdslyst med fortsat at raffinere Verdens bedste SKAT en medarbejder og en kunde af gangen Gør det så! Inspiration, video, nyheder: Meng.dk henrik@meng.dk
33