Handelsuddannelsen - ordbog over begreber i uddannelsen Det faglige Udvalg for Handelsuddannelsen Vesterbrogade 6 D, 4.sal, 1620 København V tlf.: 33 36 66 00 e-mail: handel@uddannelsesnaevnet.dk Februar 2013 1
Formål med ordbogen Formålet med ordbogen er at lette praktikpladskonsulenter og virksomheder i deres arbejde, hvis der er ord eller begreber, der er brug for en uddybende forklaring til, når godkendelsesskemaet eller praktikplanen skal udfyldes. Ordbogen indeholder en forklaring på ord eller begreber, der er brugt i praktikmålene i et eller flere af Handelsuddannelsens tre specialer: Handelsassistent, salg Indkøbsassistent Logistikassistent Efter forklaringen kan man se, hvilke praktikmål i specialet/specialer, ordet/begrebet er anvendt. Indhold 1. Markedsføringsprofil- og plan... 3 2. Lønsomhed... 3 3. Segmentering... 3 4. Præferencestruktur... 3 5. Relations-/partnerskabsopbygning... 3 6. Sortimentssammensætning/ produktportefølje... 3 7. CSR... 4 8. Stratetisk salg... 4 9. Eftersalgsservice... 4 10. EDI... 4 11. Business Intelligence... 4 12. CRM... 5 13. ERP... 5 14. CMS... 5 15. Transportregler... 5 16. Internationale handels- og transportregler... 6 17. Logistikkoncepter... 6 18. 3. parts logistik... 6 19. Indkøbe logistikydelser, fx via 3. parts logistik... 6 20. Supply Chain Management... 6 21. RFID... 7 22. Partnerskabsopbygning... 7 23. Lean... 7 Februar 2013 Det faglige Udvalg for Handelsuddannelsen Side 2 af 7
1. Markedsføringsprofil- og plan En markedsføringsprofil er den måde, som virksomheden ønsker at se sig selv eksponeret både internt og eksternt. Med andre ord er en markedsføringsprofil både et ståsted og et prioriteringsværktøj i forhold til virksomhedens samlede markedsføringsindsats i forhold til udvælgelsen af markedsføringsmæssige tiltag og aktiviteter. - nr. 3 i Salg 2. Lønsomhed - Indsamle viden fra salgsarbejdet til gruppering af kunder i forhold til lønsomhed En aktivitet er lønsom, hvis den opnåede meromsætning er større end den herved forårsagede meromkostning. Fokus er på at sikre, at indsamlingen af viden foregår systematisk og sætte op i mod de økonomiske fordele, som den enkelte kunde repræsenterer for virksomheden og ikke kun i forhold til suboptimering af salgsfunktionen. - nr. 9 i Salg 3. Segmentering - Foretage segmentering af kunder og kundetyper, herunder anvende modeller til kundesegmentering Segmentering er en proces, der gennemføres ved at inddele et marked i ensartede brugergrupper, som foretrækker de samme ting ved et bestemt produkt. Det er nødvendigt at finde frem til disse segmenter, hvis virksomheden skal have en målrettet markedsføring. Inden man kan beslutte, hvem man skal vælge som målgruppe, kan man bruge en række udvælgelseskriterier, som kaldes segmenteringskriterier. Disse kriterier bruges til at opdele konsumenterne i segmenter. Der anvendes typisk 4 segmenteringskriterier: De geografiske forhold, de demografiske forhold, de psykografiske forhold og de adfærdsmæssige forhold. Modeller som kan anvendes til dette kan fx være Minerva modellen, SMUK modellen eller AIDA modellen. - nr. 10 i Salg 4. Præferencestruktur - Afdække kundernes præferencestruktur og købsadfærd, fx gennem markedsundersøgelser Præferencestruktur er karakteriseret i tre dimensioner; præferencer over varer, tid og usikkerhed. Med andre ord skal fx en markedsundersøgelse afdække hvilke vare en kunde køber, hvornår kunden køber varen og hvor ofte, og om der er væsentlige hændelser mv., som kan have indflydelse på en ændring i den afdækkede købsadfærd. - nr. 11 i Salg 5. Relations-/partnerskabsopbygning - Udvikle og vedligeholde kontakter til kunder gennem relations- /partnerskabsopbygning og pleje fx ved anvendelse af relationsmarkedsføring Den enkelte virksomhed indgår strategiske samarbejder med andre for at danne den mest profitable værdikæde. Her bliver udveksling af viden ved en konstant fokus på relations- /partnerskabsopbygning og dermed mellem de forskellige virksomheder det, der genererer værdi. På B2B markedet er der derfor i stigende grad fokus på, at kapitaltilvækst genereres gennem vidensvækst. Hvilket som konsekvens heraf betyder, at der vil være stigende fokus på vidensdeling, både internt i virksomheden og med eksterne partnere. - nr. 12 i Salg 6. Sortimentssammensætning/ produktportefølje - Udvikle og vedligeholde sortimentssammensætning/ produktportefølje Sortimentssammensætning og produktportefølje er her sidestillede som begreber, hvor nogle virksomheder og/eller brancher anvender sortimentsbegrebet, mens andre anvender begrebet Februar 2013 Det faglige Udvalg for Handelsuddannelsen Side 3 af 7
produktportefølje. Begge begreber er udtryk for en udbyders sammensætning af varer og tjenester. Der sondres mellem sortimentets dybde og bredde. Ved bredde forstås det antal varegrupper eller produktlinjer, udbyderen producerer eller tilbyder. Valget mellem dybde og bredde i sortimentet er en vigtig strategisk beslutning, som i kundernes bevidsthed er med til at placere udbyderen i forhold til dennes konkurrenter. - nr. 15 i Salg - nr. 10 i Indkøb 7. CSR - Arbejde med CSR og ansvarlig leverandørstyring CSR er forkortelsen for Corporate Social Responsibility og kan oversættes til virksomhedens sociale ansvar. Grundlæggende handler CSR om, at virksomheder handler samfundsmæssigt ansvarligt ved at tage hensyn til menneskerettigheder, sociale vilkår, arbejdsmiljø, miljø, klima etc. Mange B2B handelsvirksomheder stiller krav til underleverandører om sociale, etiske og miljømæssige forhold, så de kan efterkomme deres kunders efterspørgsel efter bæredygtige produkter. - nr. 16 i Salg - nr. 20 i Logistikassistent - nr. 14 i Indkøbsassistent 8. Stratetisk salg - Arbejde med strategisk salg (på baggrund af kundernes præferencestruktur, købsadfærd og systemløsninger) Strategisk salg er kendetegnet ved at have fokus på, hvilke kunder der bidrager til bundlinjen, og hvilke kunder virksomheden taber penge på. Afsættet for strategisk salg er således gennem analyse, at få identificeret og afvikle de ulønsomme kunder og kanaliseret virksomhedens ressourcer over i et opsøgende salg og service over for de kunder, der skaber overskud i virksomheden. Afsættet for strategisk salg er ydermere på kunden og dennes behov i modsætning til et almindeligt salgsfokus, der tager afsæt i. - nr. 21 i Salg 9. Eftersalgsservice - Gennemføre eftersalgsservice Eftersalgsservice består ofte i håndtering af reklamationer eller problemer i forbindelse med leveringen, hvis fx kunden ikke er tilfreds med en vare, varen er beskadiget eller hvis kunden har lavet en fejl ved bestillingen. - nr. 31 i Salg 10. EDI - Anvende elektroniske systemer, som fx EDI til udveksling af data mellem virksomheder EDI er forkortelsen for Electronic Data Interchange eller elektronisk dataoverførsel. EDI betyder elektronisk udveksling af meddelelser i fastlagte standarder, fx forretningsdokumenter, indberetninger, statistik mv. I forbindelse med at flere og flere virksomheder bliver forbundet via internettet, bliver EDI en mere og mere almindelig og meget nem løsning for virksomheder i forbindelse med køb, salg og handel i al almindelighed. - nr. 47 i Salg - nr. 36 i Logistik - nr. 28 i Indkøb 11. Business Intelligence - Anvende integrerede digitale værktøjer herunder Business Intelligence BI er forkortelse for Business Intelligence og er et udtryk inden for softwareløsninger. BI dækker efterhånden over et bredt spektrum af softwareløsninger. Et definerende fællestræk er, at BI Februar 2013 Det faglige Udvalg for Handelsuddannelsen Side 4 af 7
bruges til at skabe overblik over virksomhedens samlede datamængde, som findes i virksomhedens væsentligste IT-systemer, såsom økonomisystemer, produktionssystemer, kundedatabaser, timeregistreringssystemer og lønsystemer. Fokus for at kunne anvende disse er at indsamle og omdanne data til oplysninger, som kan understøtte virksomhedens arbejde fx i forhold til fremtidige forretningsstrategier og beslutninger. - nr. 48 i Salg - nr. 37 i Logistik 12. CRM - Arbejde med systematisk videnopsamling om kunder, fx ved med anvendelse af CRM CRM er forkortelse for Customer Relationship Management og er et system, der anvendes til at fastholde informationer om virksomhedens kunder. Dette opnås i praksis når CRM-systemet benyttes til at indsamle, bearbejde, dele og anvende viden om kunder. CRM bruges for at bibeholde og udvikle de gode kunder, i stedet for at bruge energi på at skaffe nye og vil ofte være meget økonomisk effektivt, eftersom prisen for at skaffe en ny kunde ofte overstiger prisen for at en eksisterende kunde er tilfreds. CRM skal i mange brancher ses som markedsføring overfor eksisterende kunder, dvs. en styring af det traditionelle marketingmix overfor kunderne. - nr. 49 i Salg 13. ERP - Anvende ERP til at understøtte salgsfunktionen ERP er forkortelse for Enterprise Resource Planning, og på dansk kan det oversættes til ressourcestyringssystem. De mest kendte ERP systemer er SAP og Navision. ERP er betegnelsen for en form for integreret virksomhedssoftware, der håndterer størstedelen af virksomhedens funktionelle områder. Eksempelvis hjælper ERP med til ordrebehandling for hele virksomheden set som ét i stedet for separate stykker software i hver afdeling. ERP bygger oftest på én fælles database for hele virksomheden. ERP hjælper til med den interne organisering af input og output fra virksomheden, samt til at holde styr på forretningstransaktioner. - nr. 50 i Salg - 24 i Logistik - 30 i Indkøb 14. CMS - Deltage i udvikling og vedligeholdelse af websites eller e-handelsløsninger fx i et CMS system CMS er forkortelse for Content Management System og betyder på dansk indholdsstyringssystem. Et CMS system er et stykke software til at organisere og lette samarbejdet med at oprette dokumenter og anden information, og hvorigennem man kan håndtere en mængde elektronisk indhold, for eksempel dokumenter, filer og billeder. Et Content Management System skal i denne kontekst opfattes som en webapplikation til håndtering af hjemmesider og deres indhold. Via en webserver udgives systemets websider på internettet eller en intranet side. - nr. 57 i Salg 15. Transportregler - Anvende nationale handels- og transportregler i forbindelse med salg af varer Februar 2013 Det faglige Udvalg for Handelsuddannelsen Side 5 af 7
Køre/hviletidsregler, opbevaring af produkter og reklamationsret m.fl. er en række af de regler, en virksomhed har brug for at inddrage i arbejdet. - nr. 74 i Salg 16. Internationale handels- og transportregler - Anvende internationale handels- og transportregler i forbindelse med salg af varer Der er flere internationale handels- og transportregler, men inden for international handel handles der ofte efter INCOTERMS. INCOTERMS er forkortelse for International Commercial Terms, og det er en række standardiseringsregler udgivet af ICC. Reglerne benyttes i forbindelse med varehandel for at beskrive reglerne for en vares levering, fordeling af omkostning, risikoårgang samt en række yderligere forpligtelser mellem sælger og køber i internationale samhandelsforhold. INCOTERMS er ikke officiel lovgivning, men reglerne kendes og anvendes over hele verden i internationale salgsaftaler. - nr. 75 i Salg 17. Logistikkoncepter - Virksomhedens logistikkoncepter og ydelser Begrebet koncept anvendes i en række forskellige betydninger, men fælles for disse er det dog oftest, at begrebet dækker over noget overordnet, principielt i den pågældende sammenhæng. Begrebet logistikkoncept anvendes tilsvarende her som beskrivende den overordnede, principielle struktur af et logistiksystem. Logistikkonceptet kan være en beskrivelse af et eksisterende logistiksystem eller en beskrivelse af et fremtidigt system, som det nuværende logistiksystem ønskes udviklet til. I denne beskrivelse anskues logistiksystemet ud fra en teknisk synsvinkel. En virksomheds logistiksystem opfattes her som omfattende vareflowet fra leverandører, gennem virksomheden og videre til kunderne samt det tilhørende informationsflow. Ud fra denne synsvinkel er de tre centrale strukturer til beskrivelse af et logistiksystem: 1) Den fysiske struktur, omfattende produktionssteder og lagre 2) Aktivitetsstrukturen, omfattende de processer, der udføres 3) Styringsstrukturen, omfattende informationsstrømme og beslutninger. - nr. 1 i Logistik 18. 3. parts logistik - Sælge logistikydelser, herunder 3. parts logistik og outsourcing 3 PL - 3. parts logistik - betyder at en virksomhed overtager en eller flere funktioner knyttet til en anden virksomheds logistik som f.eks. transport, oplagring, cross-docking, lagerstyring, ompakning, distribution m.m. - nr. 11 i Logistik 19. Indkøbe logistikydelser, fx via 3. parts logistik På baggrund af mål og kravspecifikationer for en logistikopgave og fx vha. et etablerings- og driftsbudget for 3. parts løsninger, kan der arbejdes med indkøb af logistikydelser. - nr. 12 i Logistik 20. Supply Chain Management - Anvende Supply Chain Management til at understøtte virksomhedens arbejde med at sikre, at leverandører leverer, det rigtige produkt på den aftalte tid Supply Chain Management er ledelse af integrerede forretningsprocesser på tværs af forsyningskæden, der frembringer produkter, serviceydelser og information af værdi for kunden. Når virksomhedens ledelse betragter virksomhedens værdikæde i samspil Februar 2013 Det faglige Udvalg for Handelsuddannelsen Side 6 af 7
med andre virksomheder i forsyningskæden, bruges udtrykket Supply Chain Management. - nr. 17 i Logistik 21. RFID - Anvende værktøjer til sporbarhed, fx RFID RFID er en forkortelse for Radio Frequency Identification og en fællesbetegnelse for alle de teknologier, der anvender radiobølger til at identificere mennesker og objekter. Som det fremgår af navnet, så ligger RFID-teknologiens primære styrke i evnen til at identificere forskellige objekter. RFID kaldes derfor også populært for den elektroniske eller fremtidens stregkode, da teknologien har nogle af de samme egenskaber som den traditionelle stregkode. Det betyder dog ikke, at RFID-teknologien er bedre end stregkoden. Der er nemlig tale om to forskellige teknologier, der har forskellige anvendelsesmuligheder, som dog til tider overlapper hinanden. Den største forskel på teknologierne er at stregkoden er en line-of-sight teknologi, mens RFID er en trådløs teknologi - nr. 35 i Logistik - nr. 17 i Indkøb 22. Partnerskabsopbygning - Udvikle og vedligeholde relationer til leverandører, herunder partnerskabsopbygning og pleje Den enkelte virksomhed indgår strategiske samarbejder med andre for at danne den mest profitable værdikæde. Her bliver udveksling af viden ved en konstant fokus på relations- /partnerskabsopbygning og dermed mellem de forskellige virksomheder det, der genererer værdi. På B2B markedet er der derfor i stigende grad fokus på, at kapitaltilvækst genereres gennem vidensvækst. Hvilket som konsekvens heraf betyder, at der vil være stigende fokus på vidensdeling, både internt i virksomheden og med eksterne partnere. - nr. 7 i Indkøb 23. Lean - Optimere arbejdsprocesser fx ved anvendelse af Lean Selve ordet lean er engelsk og betyder mager eller trimmet. LEAN er et effektiviseringsværktøj udviklet hos den japanske bilproducent Toyota, som har bredt sig til det meste af verden og de fleste brancher og virksomhedstyper. Lean går overordnet ud på at skabe værdi for kunden ved at slanke eller trimme organisationen ('lean' oversat til dansk). I filosofien indgår også, at det er de direkte involverede medarbejdere, der bedst kan få øje på mulighederne for at skabe forbedringer i arbejdsprocesserne, og at medarbejdernes daglige indsats er altgørende for succes. Principperne for Lean går ud på at sortere mellem værdiskabende arbejde og ikkeværdiskabende arbejde ved hjælp af medarbejdernes viden om, hvor i hverdagen det er muligt at sætte ind med ændringer. - nr. 37 i Indkøb Februar 2013 Det faglige Udvalg for Handelsuddannelsen Side 7 af 7