Det bedste af to verdener Stefan Funch Jensen Direktør ehandel og Marketing, AO Den Digitale Verden - 14. sept. 2015 Side 1
Vi er lige om hjørnet Håndværkerens lokale grossist Dansk ejet og dansk ledet 100 års brancheerfaring 2,1 milliarder i omsætning 590 medarbejdere 49 butikker i hele landet 20.000 unikke kunder Det er vigtigt for os, at være der, hvor kunden er. Jo nærmere man er på sine kunder, jo hurtigere kan man komme dem i møde. Side 2
Vi har noget for enhver håndværker Over 60.000 varer på lager fra de mest populære producenter VVS EL VÆRKTØJ VAND & AFLØB VAGA UDLEJNING AO skal være det oplagte valg for enhver håndværker. Det er målet. Midlet er den rigtige vare, til den rigtige pris, på det rigtige tidspunkt.. Side 3
Tre tendenser der ændrer B2B markedet 1 2 3 DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 4
1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 5
AO har oplevet en kraftigvækst i online handel efter implementering af ny ehandelsplatform medio 2014 Online omsætning Online ordrer Indeks 152 Indeks 148 Juni 14 Juni 15 Juni 14 Juni 15 Online basket size Online indtjening Indeks 102 Indeks 132 Juni 14 Juni 15 Juni 14 Juni 15 Side 6
Online væksten hos AO har ikke kannibaliseret omsætning fra øvrige salgskanaler 300 Udvikling i salgsformer (indeks) 250 200 150 100 50 0 2011 2012 2013 2014 *2015 Lager Afhenter Forskrivning Online Skaffe Side 7 *Estimeret
1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende pris-gennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 8
Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops - krydssalg merchandising Side 9
Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops - product bundles Side 10
Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops - opslag i indkøbskurven Side 11
Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops - samlet indgang til tilbud Side 12
1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 13
Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP Side 14
Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP Side 15
Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Side 16
1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 17
Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet UDEN- LANSKE GROSSISTER BYGGE- MARKEDER PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP UDEN- LANSKE WEBSHOPS Side 18
Fokus på at øge den værdi vi bringer til bordet Side 19
1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende pris-gennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 20
Tre tendenser der ændrer B2B markedet 1 2 3 DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 21
2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 22
CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Salgsmarkeringer: Kundeklassificering Kundeindeks Churnrisiko Firmaoplysninger: Generelle oplysninger inkl. KOB Antal medarbejdere Kontooplysninger Nøglefaktorer: Share of wallet Købsadfærd og frekvens Økonomi og omk.procent CRM Kontaktoplysninger: Generel kontaktinfo. Medarbejder info. AO tilknyttet konsulent Online adfærd: Mest besøgte sortimenter Mest besøgte produktgrupper Login-historik og ordrer Kontooplysninger: Kontooversigt Kontotype og status Rabatmodel og gebyrgruppe Side 23
2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 24
Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation EL-kunde VVS-kunde
2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 26
AO s scannere kundeindeks differentierer salgsindsatsen AO s kundeindeks identificerer hvor offensiv vi skal være på den enkelte kunde. Følgende 8 parametre indgår i kundeindekset: Share-of-wallet: loyalitetsindikator -> øge omsætning Produktgrupper: loyalitetsindikator -> øge sortimentsbredde Købsfrekvens: loyalitetsindikator -> øge frekvens Salgskanaler: loyalitetsindikator -> anvend flere kanaler Anciennitet: loyalitetsindikator -> øge omsætning Klassificering: økonomi -> øge omsætning og indtjening Cost-to-serve: økonomi -> mindske omkostninger Soliditet: økonomi -> aftal kredit/konto og mindsk tab Side 27
Kundeindeks prioritere salgsindsatsen med automatiserede handlinger Side 28
2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 29
Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Kvalitet Kvantitet Side 30
2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioritere salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 31
Tre tendenser der ændrer B2B markedet 1 2 3 DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 32
Buzzwords med tydelige forskelle Single channel Multi-channel Cross-channel Omni-channel Kunder oplever alene en type kontaktpunkt i firmaet Kunder oplever flere selvstændige kontaktpunkter som firmaer i firmaet Kunder oplever flere kontaktpunkter som del af det samme firma Kunder oplever et firma med flere sammenhængende kontaktpunkter Side 33
OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING Side 34
OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING AO kunde: AO medarbejder: Side 35
OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING Side 36
Varer bestilles på AO.dk Side 37
Varer bestilles via AO.dk Mobil app Side 38
Varer hentes og plukkes Side 39
Varer pakkes Side 40
Pakker sorteres Side 41
Pakker leveres Side 42
Fuldautomatiseret højlager håndterer 29.000 paller Side 43
Tre tendenser der ændrer B2B markedet 1 2 3 DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 44
Tre andre tendenser som vi ønsker at udnytte bedre 4 5 6 SOCIAL Sociale medier er den kanal, vi stoler på til anbefalinger om bl.a. produkter og des flere sociale medieplatforme der knyttes til realt køb des vigtigere bliver indsatsen. CONTENT Relevant indhold (tekstuelt, video, audio ) driver i højere og højere grad efterspørgsel og ikke produkterne i sig selv sig farvel til pistolsalg og goddag til værdifuldt indhold. REAL-TIME Relevans styres endvidere af tid og sted og derfor er det nødvendigt med det rigtige indhold, på det rigtige sted på det rigtige tidspunkt - REAL- TIME øger konverteringer. Side 45
Spørgsmål Side 46
Side 47