Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan kommunens afdelinger, forvaltninger og stabe overordnet og fremadrettet bør håndtere telefonbetjeningen i forhold til borgeren. I den forbindelse præciseres retningslinjerne for den interne telefonbetjening mellem de forskellige forvaltninger, såvel som den service, der ydes i den telefoniske kontakt mellem Randers Kommune og borgeren. De retningslinjer, der i det nedenstående er beskrevet, er udformet med afsæt i den kommunikationspolitik, der er gældende i Randers Kommune. De efterfølgende beskrivelser kan anvendes som en konkretiseret indgangsvinkel til arbejdet med at organisere telefonbetjeningen i Borgerservice såvel som i øvrige forvaltninger, afdelinger og stabe i Randers Kommune. Med udgangspunkt i ovenstående behandles følgende punkter: 1. Den gode telefonservice 2. Krav til fagforvaltninger, afdelinger og stabe 3. Telefonservice hvornår og hvordan? 1. Den gode telefonservice I det følgende er formuleret og konkretiseret en række overordnede mål for den gode telefonservice. Formået med en sådan præcisering er at klargøre, hvad der nærmere forstås med en god telefonservice. Det at vi møder borgeren i øjenhøjde, er et helt centralt omdrejningspunkt i den telefoniske kontakt med borgerne. Samtidigt er det et bærende princip, at vi kan betjene borgeren på stedet. Det betyder konkret, at borgeren ikke skal opleve at blive kastet rundt i vores telefonsystem med en deraf følgende uforrettet sag! Vi skal derimod sikre, at det er borgeren, der er i centrum også i telefonen. Målene er derfor klare; Borgeren føler, at han/hun som minimum får det forventelige og gerne lidt mere, end han/hun forventede inden for en acceptabel ventetid og at han/hun når rette vedkommende ved første omstilling. Med udgangspunkt heri er der nedenfor formuleret en række mere konkrete målsætninger for den telefonservice, vi skal yde borgeren. Under enkelte punkter er der oplistet underpunkter. Underpunkterne er tænkt som uddybende og præciserende i forhold til det overordnede mål. Nedenstående retningslinjer bør efterleves af alle medarbejdere i Randers Kommune. 1
En god telefonservice vil sige: at telefonomstillingen selv tager initiativ til at informere borgeren o hvilket betyder, at vi i telefonomstillingen aktivt bruger informationerne fra telefonkodningssystemet i den telefoniske betjening af borgeren at vi spørger ind til, hvad den konkrete borgerhenvendelse drejer sig om o hvilket betyder, at vi ikke bare stiller borgeren videre i telefonsystemet uden en afklaring omkring borgerens ærinde (borgeren skal ikke stilles tilbage til telefonomstillingen) at borgeren mødes med venlighed i stemmen at vi har en rolig og hjælpsom tilgang til borgeren (empati) at vi møder borgeren i øjenhøjde o hvilket betyder; at vi bruger et klart, korrekt og præcist sprog, der er tilpasset den enkelte borger at vi har en ærlig, korrekt og rettidig betjening o hvilket betyder; at vi ved fejl i betjeningen også skal kunne sige undskyld at vi betjener borgeren med åbenhed o men; under hensyntagen til medarbejdere andetsteds i organisationen (evt. sygdom eller årsag til fravær meddeles ikke borgeren) o at borgeren bliver betjent ved 1.ste opringning, og hvis ikke det har været muligt, at forvaltningen ringer tilbage til borgeren, hvis dette loves. 2. Krav til fagforvaltninger, afdelinger og stabe For at kunne foretage en korrekt viderestilling af borgeren, har telefonomstillingen brug for en række konkrete oplysninger om den enkelte medarbejder. Det er vigtigt at disse oplysninger altid er ajourførte i forhold til telefonomstillingen, da oplysningerne er fundamentet under en god telefonbetjening, samt benyttes i forhold til intranettet (Broen). De centrale oplysninger er oplistet herunder: Navnet på forvaltningen o en beskrivelse af forvaltningens konkrete beskæftigelsesområde Navnet på afdelingen, herunder; o en liste over de arbejdsopgaver, der hører under den enkelte afdeling o en liste over de medarbejdere, der er tilknyttet afdelingen, herunder; en liste der viser medarbejdernes inddeling i afdelingen o en liste over de hovedopgaver den enkelte medarbejder varetager i afdelingen o en liste, der viser hvordan opgaverne/sagerne er opdelt i afdelingen (eksempelvis opdelt efter CPR-nummer eller adresse?) En oversigt over decentrale institutioner Information om, i hvilke tilfælde der skal viderestilles til en sekretær o Hvilket betyder; en kort beskrivelse af de kriterier der skal være opfyldt for, at der ikke omstilles til eksempelvis en sagsbehandler eller en direktør. Information om hvorvidt en afdeling ønsker, at der kun må omstilles til et bestemt lokalnummer eller en bestemt person. 2
Meddelelse om, når en forvaltning udsender større mængder breve, hvor der efterfølgende må forventes flere borgerhenvendelser (eks. Skattekort) og at man er til stede i afdelingen, så man kan besvare henvendelserne. Telefonservice hvornår og hvordan? Borgerservice er borgerens indgang til Randers Kommune, og derfor er det Borgerservice, der ekspederer borgerens henvendelse med henblik på at behandle denne eller henvise borgeren til rette fagforvaltningen/afdeling. I den forbindelse er det for Randers Kommune vedtaget, at Borgerservice skal have en udvidet åbningstid i forhold til den øvrige administration. På den baggrund er der vedtaget følgende åbningstider: Borgerservice Den øvrige administration Randers Kommunes officielle åbningstider mandag 9.00 18.00, tirsdag torsdag 9.00 16.00, fredag 9.00 (telefontiden følger åbningstiderne i borgerservice, dog startende alle dage fra kl. 8.00) mandag torsdag 9.00 15.00, fredag 9.00 (dog kan der aftales møde med borgerne fra kl. 8.00) Som medarbejdere i fagforvaltninger, afdelinger og stabe skal det synliggøres, at det er de ovenstående (annoncerede) åbningstider, vi kommunikerer ud ad til. Disse åbningstider er således de eneste åbningstider, der bør fremgå af annoncer, hjemmesider og breve. I forhold til individuelle aftaler mellem medarbejderen og borgeren, kan andre tidspunkter naturligvis aftales. Angående afvigende åbningstider I forhold til ovenstående åbningstider, har Social- og arbejdsmarkedsforvaltningen en åbningstid, der hedder: alle dage fra 9-13. Der kan dog aftales møde også uden for denne åbningstid. En række afdelinger har endvidere, qua forskelligartede hensyn internt i afdelingerne, åbningstider, som afviger fra de officielle åbningstider. Disse afdelingers åbningstider er oplistet herunder: Afdeling: Åbningstid: Jobcenter, Regimentvej 10 alle dage 9.00 14.30, torsdag 9.00 17.00 Familie mandag 9.00 17.00, tirsdag-torsdag 9.00-15.00, fredag 9.00 Betalingskontor/Adressekontrol mandag 9.00 17.00, tirsdag-torsdag 9.00-15.00, fredag 9.00 Daginstitution/forældrebetaling mandag - torsdag 9.00-15.00, fredag 9.00 13.00 Kontanthjælp og Sygedagpenge alle dage 9.00 3
Visitationen, Regimentvej 1 mandag torsdag 8.00 15.00, fredag 8.00 Miljø og teknik mandag torsdag 8.00 15.00, fredag 8.00 PPR. Vestergade 34 mandag 9.00 17.00, tirsdag fredag 9.00 15.00 Misbrugscentret, Klostervej 40 mandag onsdag 8.00 15.00, torsdag 8.00 17.00, fredag 8.00 12.00 Børn og Skole mandag torsdag 8.00 15.00, fredag 8.00 Kultur og Borgerservice mandag torsdag 8.00 15.00, fredag 8.00 Kirkegårdkontoret, Nordre kirkegård mandag torsdag 8.00 15.00, fredag 8.00 13.30 I forhold til ovenstående afvigende åbningstider, vil telefonomstillingen, i det omfang man er vidende om medarbejdernes tilstedeværelse i afdelingen, alligevel omstille til afdelingen. Herefter vil en kollega i den pågældende afdeling kunne give borgeren nærmere besked. Håndtering af henvendelser generelt For at vi kan tilvejebringe grundlaget for en god telefonservice, vil der i det nedenstående kort blive præciseret, hvorledes vi skal håndtere borgernes henvendelser samt, hvad en korrekt telefonbetjening består i. Helt overordnet skal det fremhæves, at vi som medarbejdere i fagforvaltninger er forpligtet til at finde ud af, hvordan borgeren skal betjenes, når vi har modtaget borgerens opkald på vores telefon. Vi skal ikke sende borgeren rundt i vores telefonsystem. Dette betyder tillige, at vi ikke blot sender borgeren tilbage til telefonomstillingen, hvis borgeren f.eks. ikke synes helt sikker på, hvem der ønskes kontakt til. Kort og godt; når vi i fagforvaltningerne har modtaget opkaldet, f.eks. via telefonomstillingen, er vi forpligtet til at finde ud af, hvordan borgeren skal betjenes. I de tilfælde, hvor borgeren ønsker kontakt til en kollega, og vi ved, at den pågældende kollega er til stede, stiller vi naturligvis borgeren videre til denne person. I de tilfælde, hvor vi ikke ved, om en kollega er til stede, evt. fordi vedkommende arbejder i en anden afdeling, er vi forpligtet til at tage imod besked, og i øvrigt sørger for, at den pågældende kollega får beskeden hurtigst muligt. Vi kan naturligvis også prøve at stille borgeren videre til kollegaen eller i stedet oplyse den pågældendes lokalnummer, hvorefter borgeren selv kan forsøge at ringe kollegaen op. Kan vi ikke umiddelbart løse den pågældende borgers henvendelse (eks. pga. en manglende sagsbehandler), så tager vi imod besked og søger i øvrigt for, at borgeren bliver ringet op på et senere tidspunkt. Det er således den respektive forvaltnings ansvar, at disse samtaler besvares, hvilket derfor betyder, at vi har ansvar for hinandens telefoner. 4
Overordnet skal så mange henvendelser som muligt indgå via funktionsnumre eller medarbejdernes direkte numre (lokalnummer). For at synliggøre vores lokalnumre, skal disse bevidst profileres over for borgeren. I den forbindelsen bør vores lokalnummer fremgå af de breve, der sendes til borgeren. I de tilfælde, hvor en henvendelse fremadrettet skal håndteres af en anden medarbejder, bør denne medarbejders lokalnummer fremgå af brevet. Sekundært kan borgeren henvises til Randers Kommunes hjemmeside (www.randers.dk ). I de forvaltninger, hvor der håndteres personsager af særlig følsom karakter, bør man dog ikke nødvendigvis oplyse den enkelte medarbejderes lokalnummer. Og lokalnummeret bør tillige ej heller fremgå af hjemmesiden. I de særlige situationer, hvor der er brug for at affolke hele afdelinger, for eksempel ved samlede møder uden for huset, skal telefonomstillingen have besked om tidspunkt og varighed. Samtidig skal der gives omgående melding til telefonomstillingen, når medarbejderne er tilbage. Håndtering af henvendelser, når alt ikke har åbent Med udgangspunkt i de nævnte åbningstider, vil der være tidspunkter, hvor Borgerservice har åbent, mens den øvrige administration har lukket for telefoniske henvendelser. Dette gælder i tidsrummene mandag fra kl. 15-18, tirsdag-torsdag mellem kl. 15-16. Slutteligt har enkelte afdelinger, som tidligere nævnt, telefoniske åbningstider, der er differentieret i forhold til de officielle åbningstider. I forhold til disse tidsrum er der i det nedenstående præciseret en handlemåde for de procedurer, vi bør anvende. Udgangspunktet for telefonbetjeningen er, at der skal være en smidig og direkte kontakt mellem borgeren og os som medarbejdere. Det betyder, at telefonomstillingen i Borgerservice, såvel som Borgerservice som helhed, i de tidsrum, hvor der ikke kan viderestilles til medarbejdere i den øvrige forvaltning, for så vidt der er muligt, vil oplyse den respektive medarbejderes lokalnummer. Dermed vil borgeren efterfølgende kunne fortage en direkte kontakt til den respektive medarbejder, inden for denne forvaltning/afdelings åbningstid. I den forbindelse oplyses den pågældende forvaltning/afdelings telefontid Hvis borgeren ikke er bekendt med hvilken medarbejder, der søges kontakt til, oplyser vi telefonnummeret på forvaltningen/afdelingen, og beder borgeren om at kontakte os igen inden for Randers Kommunes officielle åbningstid. Afsluttende skal det i forhold til ovenstående præciseres, at vi som medarbejdere bør benytte os af kodningsmulighederne i telefonsystemet. Denne funktion er en integreret del af telefonsystemet. Ved at følge ovenstående retningslinjer, bringer vi samtidig borgeren i centrum, hvorved et stort skridt på vejen mod en fejlfri og god telefonservice, er taget. Opsummerende i forhold til ovenstående, er det altså vigtigt, at vi: Tager et ansvar for hinandens telefoner Oplyser vores lokalnummer i kontakten med borgeren 5
Ikke returnerer opkald til telefonomstillingen Benytter os af de kodningsmuligheder, der ligger i telefonsystemet Øvrige forhold Da det er vigtigt, at vi følger ovenstående retningslinjer, er det telefonomstillingens opgave at gå videre med eventuelle problematikker vedrørende ovenstående retningslinjer. Oplever telefonomstillingen således, at der er afdelinger eller sagsbehandlere, der i udpræget grad synes vanskelige at træffe, vil telefonomstillingen skulle gå videre med denne problematik, med henblik på en afklaring af dette forhold. For at vi alle kan få et billede af udviklingen i vores telefonservicen, bliver der udarbejdet kvartalsstatistikker for telefonbetjeningen. Disse kvartalsstatistikker vil løbende blive offentliggjort på intranettet (Broen). Den tværgående styregruppe, Borgerservice. 6