Kvalitet på arbejdspladsen

Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes i kog Er vi gode nok? Helhed og dialog giver indsigt og forståelse Hvad er meningen med det hele? Hvor kan jeg få mere at vide? Kvalitetsmodellen

Hvad er kvalitet? Vi kender alle oplevelsen af en god arbejdsdag, hvor tingene fungerer, og vi selv og de mennesker, vi er i kontakt med, er glade og tilfredse med vores indsats. På arbejdspladser med mange af de gode dage har ledelse og medarbejdere i fællesskab ofte gjort sig nogle kvalificerede tanker om, hvordan arbejdspladsen bedst muligt løser den opgave, som den er sat i verden for. At arbejde med kvalitet er at arbejde systematisk med at opnå så stor tilfredshed og så gode resultater som muligt. For at komme dertil er der mange forhold på arbejdspladsen, der skal undersøges. Hvordan arbejder ledelsen? Er der klare retningslinier for, i hvilken retning arbejdspladsen skal udvikle sig? Bliver der løbende fulgt op på de initiativer, der sættes i gang? Er medarbejderne involveret i arbejdspladsens udvikling? Og forholder arbejdspladsen sig til fremtidens behov og forventninger? Disse er blot nogle få af de spørgsmål, vi forholder os til, når vi arbejder med kvalitet. At arbejde med kvalitet kan skabe rammerne for en rigtig god arbejdsplads, som det er sjovt at være en del af, og hvor man gør en forskel. Derfor vedkommer arbejdet med kvalitet os alle, og det er vigtigt, at initiativer til kvalitetsudvikling tages på alle niveauer på arbejdspladsen. Ikke mindst fordi vi herigennem kan opnå den størst mulige udnyttelse af ressourcerne til størst mulig glæde for de borgere, vi er sat i verden for at servicere. Excellence Modellen, som er vist bagerst i pjecen, er en helhedsorienteret måde at arbejde med kvalitet på. Modellen indeholder 9 forskellige områder, som kommer omkring alle de forhold, der er væsentlige for arbejdet med kvalitet. Godt 1/3 af institutionerne i staten arbejder i dag med elementer af modellen eller modellen i sin helhed. Denne pjece giver et billede af, hvad der gemmer sig bag modellen: Hvilke konkrete erfaringer og oplevelser har nogle af de statslige arbejdspladser haft i deres arbejde med kvalitet? Hvordan kan du få mere at vide, når din arbejdsplads ønsker at gå i gang med kvalitetsudvikling?

At bygge fundamentet en spændende proces Det er overraskende og spændende, hvad der egentlig ligger i at formulere mission og vision. På Kolding Tekniske Skole troede vi ikke at der skulle så meget arbejde til, før vi stod med nogle formuleringer, som vi var tilfredse med, som gav mening for alle, og som kunne skabe grundlag for det videre arbejde. Vi kom omkring nogle grundlæggende diskussioner om, hvordan vi arbejder, og hvordan det hænger sammen med, hvor vi skal hen. På den måde fik vi også et godt fundament til at planlægge fremtiden. At udarbejde mission, vision og et værdigrundlag er det centrale i Excellence Modellens første område Lederskab. Fundamentet for et fornuftigt udviklingsarbejde er, at arbejdspladsen har et klart fælles billede af, hvorfor vi er her, og hvor vi vil hen. Fundamentet formuleres ud fra viden om, hvilke behov og forventninger til arbejdspladsen som findes: hos politikere/overordnede instanser, hos kunder/brugere, hos medarbejdere, og i det omkringliggende samfund. At udøve lederskab betyder, at ledelsen tager initiativ og går forrest i bestræbelserne på at få dette fundament på plads. Det betyder, at ledelsen til enhver tid påtager sig sit ansvar for at optræde som rollemodel i arbejdet med udviklingen af arbejdspladsen.

Slut med snakken i krogene I de fleste af Post Danmarks postkredse arbejder medarbejderne i selvbærende team. Det betyder, at medarbejderne i hverdagen selv er ansvarlige for at planlægge og gennemføre postudbringningen. I disse team har medarbejderne udformet nogle fælles spilleregler en såkaldt grundlov. En regel i grundloven er i nogle postkredse forbud mod hjørnesnak eller snakken i krogene. Når der på et møde er truffet en fælles beslutning fx i forhold til arbejdsplanlægning, så har alle pligt til at bakke op om beslutningen. Det bliver ikke accepteret, hvis en kollega bagefter går rundt og brokker sig, når han eller hun har haft mulighed for at få indflydelse på beslutningen. Excellence Modellen arbejder ud fra den tankegang, at mennesker har et enormt potentiale. Modellens område medarbejdere indeholder alt det, der har med indsatsen over for medarbejderne at gøre: Hvordan medarbejderressourcerne styres. Hvordan medarbejdernes viden vedligeholdes og udvikles. Hvordan medarbejderne involveres og får ansvar. Hvordan medarbejderne oplever en god kommunikation med ledelsen. Hvordan medarbejderne roses og belønnes for en god indsats.

Kvalitet tager tid men hvilken tid? Det tager tid at arbejde med kvalitet i en i øvrigt travl hverdag, hvor fokus er, at vi skal have nogle afgørelser af sted. For Arbejdsdirektoratet har det været vigtigt at afsætte tid til kvalitetsudvikling, for herigennem øges muligheden for, at egne ressourcer udnyttes mere hensigtsmæssigt fx gennem gode samarbejdspartnere. Det kræver, at ledelsen er opmærksom på at lægge lodderne i den rigtige vægtskål, så der bliver sammenhæng og balance mellem drift og udvikling Et område i Excellence Modellen er "Partnerskaber og Ressourcer". Det omfatter arbejdspladsens håndtering af, hvordan vi bruger vores tid, og hvor gode vi er til at skabe balance mellem drift og udvikling. Det handler om, hvordan vi anvender: Økonomiske og fysiske ressourcer (fx teknologi, bygninger mv.). Viden og informationer. Samarbejdsrelationer til andre institutioner og leverandører. Idéen er, at disse forskellige typer af ressourcer på bedst mulig vis skal understøtte arbejdet med at nå de væsentligste målsætninger for arbejdspladsen. Styringen af ressourcerne skal derfor ske i tæt sammenhæng med arbejdspladsens politik og strategi for produktionen af ydelser.

Gryden skal holdes i kog I Told- og Skatteregion Korsør har vi ledelse og medarbejdere gennem flere år arbejdet med at forbedre kvaliteten i vore ydelser. Blandt andet har vi vurderet de enkelte arbejdsprocesser. Hvad indeholder arbejdsprocesserne, og hvordan kan vi forbedre dem, så de resulterer i de rigtige ydelser? Hvordan behandles en sag gennem flere arbejdsgange, og hvilke hænder er den igennem? For at kunne bevare gejsten undervejs har det været vigtigt for os medarbejdere, at vi har husket at fejre de små succeser. Fx som når det er lykkes for os at skrive et klart og let forståeligt dansk, uden at det faglige indhold går tabt. Det øger brugertilfredsheden. I Excellence Modellen er Processer et af de vigtige omdrejningspunkter. Arbejdspladsens processer gør strategi og politik til virkelighed, når det daglige arbejde udføres i overensstemmelse med fx personalepolitik og mål for kundetilfredshed. Det handler om, hvordan arbejdspladsen udvikler, styrer og forbedrer de daglige arbejdsgange, så de: forløber effektivt og producerer kvalitetsydelser til brugerne, imødekommer brugere og øvrige samarbejdspartneres behov og forventninger, løbende forbedres i forhold til idéer og forslag fra ledelse, medarbejdere og brugere.

Er vi gode nok? I Post Danmark arbejder vi ud fra kunden i centrum, for ellers kan vi ikke overleve på markedet. Det betyder også, at medarbejderne skal have viden om medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed med de forskellige ydelser. Vi spørger derfor løbende de enkelte medarbejdere, hvordan de oplever arbejdspladsen. Og vi spørger kunderne, hvordan de oplever kvaliteten af de enkelte ydelser. Det er vores erfaring, at tilbagemeldingerne fra kunderne er en meget vigtig motivation for at ændre adfærd i det daglige. Det giver simpelthen mere mening at ændre adfærd, når det er hensynet til kunder eller kollegaer, der er grundlaget. Excellence Modellen stiller krav om, at resultaterne måles. Det handler om at kunne svare på, om vi reelt når de resultater, som vi gerne vil nå. Derfor er det vigtigt at have en løbende dialog med kunderne. Gennem måling og dialog får vi et reelt billede af omgivelsernes vurdering af den indsats, vi gør i dagligdagen. Vi bliver klogere på, hvordan vores indsats stemmer overens med egne og andres forventninger. Resultater måles i Excellence Modellen ud fra fire perspektiver: Nøgleresultater Her måler vi på, om vi opfylder den opgave, vi er sat i verden for at løse, hvad enten det er at opkræve indtægter for staten eller uddanne laboranter. Hvor effektive er vi, leverer vi god kvalitet og holder budgetterne? Medarbejderresultater her måler vi på medarbejdernes tilfredshed og motivation, fx set i forhold til sygefravær, deltagelse i interne møder, medarbejderklager og deltagelse i udviklingsprojekter. Kunderesultater her måler vi på tilfredsheden med de konkrete ydelser og produkter, loyaliteten i forhold til ydelserne og klager. Samfundsresultater her måler vi på, arbejdspladsens sociale ansvarlighed og miljøbevidsthed i forhold til det omkringliggende samfund.

Helhed og dialog giver indsigt og forståelse På Kolding Tekniske Skole har vi arbejdet med kvalitetsudvikling, og dialogen mellem ledelsen og medarbejderne er blevet meget bedre. Ved at gennemgå og få overblik over vore projekter er der skabt synlighed om det, vi har sat i gang på skolen. Vi har fået ryddet op i butikken. Ledelsen er også blevet klogere på, hvad de er gode til, og hvad de er knap så gode til. Ledelsen fandt fx ud af, at den var rigtig god til at sætte en masse interessante projekter i gang, men dårlig til at holde gang i projekterne eller afslutte dem. Vi er nu i højere grad opmærksomme på, at de projekter, vi sætter i gang, rent faktisk kan realiseres og kædes sammen med hverdagen. Helhedstænkningen i Excellence Modellen gør, at det bliver muligt at se sammenhænge mellem indsats og resultat. Det betyder at: Ledelsen først sætter udviklingsprojekter igang, når det er klart, hvordan det påvirker medarbejderne og de daglige arbejdsgange. Der tages i fællesskab stilling til, hvilke forandringsprocesser, der igangsættes. Muligheden for samarbejdspartnere undersøges. Det skal være klart, hvilke resultater der skal komme ud af det.

Hvad er meningen med det hele? I Arbejdsdirektoratet har vi i forbindelse med kvalitetsudviklingen erfaret, hvor vigtigt det er at informere om, hvad der sker i arbejdet med kvalitet hvad vi laver, hvorfor, og hvad der skal komme ud af det. Det giver større forståelse for, hvorfor nogle af os render til møder. Bemærkninger som Hvad skal du nu til møde for igen der kommer jo alligevel ikke noget ud af det kan hurtigt blive holdningen, hvis man ikke er meget opmærksom på at kommunikere og informere om processen. Excellence Modellen rummer mange aspekter om og perspektiver på udvikling af kvalitet. Når I beslutter jer for at gå igang med at arbejde med kvalitet, så tænk over: Står vi overfor et udefra kommende krav om markante forbedringer, eller har vi ro til at tilrettelægge udviklingen i vores eget tempo? Hvor stort et brød skal vi slå op er det elementer af modellen, vi ønsker at arbejde med, eller vil vi arbejde med hele modellen? Har vi ressourcer til at gennemføre den ønskede kvalitetsudvikling? Hvordan sikrer vi en bred forankring af arbejdet med kvalitet, så det bliver en del af hverdagen for alle? Hvordan sikrer vi, at kommunikation om kvalitetsudviklingen varetages på en ordentlig måde? Når I har været igennem denne øvelse, så husk, at arbejde med kvalitet er en spændende proces, der kan være med til at gøre din arbejdsplads til et rigtigt spændende sted at være.

Hvor kan jeg få mere at vide? På SCKKs hjemmeside: www.sckk.dk/kvalitetssekretariatet opdaterer Kvalitetssekretariatet løbende de aktiviteter, der er etableret i forbindelse med arbejdet med kvalitet. Her kan du finde de netværk og projekter, der er sat i gang. Der er også links til nogle af de institutioner, der arbejder med kvalitet. På den måde kan du etablere kontakt til andre arbejdspladser, der er i gang med kvalitetsudvikling. Det er desuden muligt at følge med i aktiviteter, konferencer og gå-hjem-møder om arbejdet med kvalitet. Udgivet af: Statens Center for Kompetence- og Kvalitetsudvikling 1. udgave, oktober 2001 Manuskript: Kvalitetssekretariatet Illustrationer: Anette Carlsen Design: ROAR design & Kommunikation Tryk: Bogtrykkeriet Skive ISBN: 87-988053-2-0 Publikationen kan rekvireres på tlf: 33 95 69 70

Kvalitetsmodellen Kvalitetsmodellen INDSATS RESULTATER Medarbejdere Medarbejder Resultater Lederskab Politik & Strategi Processer Kunderesultater Resultater Partneskaber & Ressourcer Samfunds Resultater INNOVATION OG LÆRING