Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune
Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune. Målet er, at kommunens medarbejdere yder en imødekommende og helhedsorienteret service til borgerne baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Som kommune skal vi måles på, om vi leverer service, velfærdsydelser, uddannelse og myndighedsfunktioner, der matcher lovgivningens krav, borgernes behov og vores egne målsætninger. Denne politik omfatter alle medarbejdere i Randers Kommune. Uanset om det er pædagogen, der tager imod børn og forældre i børnehaven, sosu-assistenten der passer og plejer den ældre, eller om det er sagsbehandleren, der tager imod en pensionsansøgning, har kvaliteten af indsatsen og mødet en væsentlig betydning for borgeren. Kommunens medarbejdere kan gøre en forskel i hvert møde. Ved at møde borgeren med respekt og faglig troværdighed øges ikke bare borgerens velfærd, men også kommunens og medarbejdernes omdømme. Som medarbejder i Randers Kommune udøver man myndighed. Man har både formel og reel magt i forhold til borgerne, og det forpligter. I enhver situation og i ethvert møde har man derfor som medarbejder en forpligtelse til at møde borgeren med imødekommenhed og respekt. Og særligt i forhold til borgere i udsatte positioner, er det vigtigt, at man er sin egen rolle og adfærd bevidst. Hvis man er i øjenhøjde, og giver borgeren indsigt og indflydelse, bidrager man faktisk til, at borgerne kan tage det maksimale ansvar for egen tilværelse. Med afsæt i Byrådets Vision 2016 bygger Politikken for administration og service for borgerne i Randers Kommune på princippet om helhed og sammenhæng. Det indebærer, at servicen og indsatserne er baseret på en forståelse af borgerens situation og vilkår, og at kommunens sagsbehandling er koordineret og veltilrettelagt. Af Vision 2016 fremgår også, at medarbejderne er kommunens væsentligste ressource, og dermed den afgørende forudsætning i bestræbelsen på at skabe den bedste service for borgerne. Randers Kommune skal være en moderne, udviklingsorienteret organisation med attraktive arbejdspladser. Derfor er god ledelse, dialog og udvikling et omdrejningspunkt i denne politik. Med Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune lægges der op til, at de enkelte arbejdspladser hver især arbejder videre med de overordnede værdier, principper og målsætninger, der beskrives i politikken. Til inspiration er der vedlagt et indstik med spørgsmål og temaer, som kan danne udgangspunkt for den lokale dialog om politikken. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune vil blive evalueret i slutningen af 2011. Borgerne skal opleve Randers Kommune som en professionel, troværdig og serviceorienteret samarbejdspartner. Vejen til målet går via en satsning på medarbejdernes kompetencer, trivsel og arbejdsglæde. God arbejdslyst. Henning Jensen Nyhuus Borgmester Bent Peter Larsen Kommunaldirektør 2
Målsætning 1: Helhed og sammenhæng Borgeren oplever helhed og sammenhæng i sagsbehandlingen. Helhedsorienteret service og sagsbehandling tager højde for borgerens aktuelle situation og vilkår. Borgerens hele liv sættes i fokus. Som medarbejder skal man koordinere, samarbejde og planlægge på tværs af afdelinger og faggrænser, således at borgeren oplever kommunen som én samlet organisation. For at sikre helhed og sammenhæng, er det nødvendigt, at medarbejdere er gode til at samarbejde på tværs af faggrænser, er opsøgende og tager ansvar for også at se sagen fra borgerens perspektiv. Det forudsætter, at kommunens ledere giver opbakning og skaber råderum til, at medarbejderne kan yde helhedsorienteret og veltilrettelagt service som en integreret del af den almindelige opgaveløsning. o Vores ansvar rækker ud over vores fagområde. o Man har ansvaret for opgaven, til den er løst, eller der foreligger en klar aftale om, at en anden medarbejder har taget over. Er der tvivl, har man stadig en opgave. o Vi sætter os i borgerens sted. God kommunikation er altafgørende for oplevelsen af helhed og sammenhæng. Det har derfor stor betydning, at man som medarbejder giver hurtig og præcis respons og sikrer den nødvendige guidning af borgeren. I sager med flere involverede, skal der være en klar aftale om, hvem der har det koordinerende ansvar og kontakten til borgeren. 3
Målsætning 2: Mødet med borgeren Mødet mellem borgeren og kommunens medarbejder skal, hvad enten det er ansigt til ansigt, i telefonen eller skriftligt, være en positiv oplevelse. Venlighed, imødekommenhed, lydhørhed og forståelse er starten på et positivt møde. Det forventes, at medarbejderne aktivt medvirker til at skabe en konstruktiv og anerkendende dialog og kontakt med borgerne. I dialogen er det væsentligt at afklare de gensidige forventninger, således at begge parter kan varetage deres del af ansvaret. Som medarbejder er man en del af den kommunale myndighedsudøvelse, og man har derfor et særligt ansvar for at skabe ligeværdighed i relationen til borgerne. Indlevelse i borgerens samlede situation og inddragelse af borgerens perspektiv er vigtige elementer i alle typer samarbejde. o I åbningstiden er vi altid tilgængelige. o Vi møder borgeren med respekt. o Vi giver borgeren indsigt og indflydelse. o Vi kommunikerer, så borgeren kan forstå det. Til det gode møde hører også tilgængelighed. Kommunens afdelinger og institutioner skal være tilgængelige i åbningstiden, telefonbetjeningen skal være velfungerende, telefonsvarerbeskeder følges op, og det skal være nemt at finde relevante emailadresser og telefonnumre. Sproget og sprogtonen spiller en stor rolle i borgernes oplevelse af kommunens service. Uanset om det er i form af afgørelser, nyhedsbreve eller hjemmesider skal informationen altid være tydelig, let forståelig og skrevet i en venlig og ordentlig tone. Fra sag til sag må man tage stilling til, hvilken kommunikationsform, der egner sig bedst. 4
Målsætning 3: Kvalitet og faglighed Borgerne møder professionelle og kvalificerede medarbejdere i Randers Kommune. Det indgår i Vision 2016, at lederne og medarbejderne i Randers Kommune er beslutningsdygtige og kompetente. Der er frihed til at træffe kvalificerede beslutninger i en decentral organisation. Det forventes af kommunens ledere, at de går forrest i udviklingen af den faglige kvalitet på kommunens arbejdspladser. Kompetente faglige miljøer og tydelige resultater bidrager til trivsel og arbejdsglæde. Og det er grundlaget for service af høj kvalitet. Medarbejderne kender lovgivningen på deres område, følger med i udviklingen og leverer korrekte afgørelser med klare begrundelser. Det smitter af på kommunens service og omdømme, når medarbejderne har faglig stolthed. En høj faglig standard skaber troværdighed og gør medarbejderen i stand til at opstille klare mål og rammer for den service og de tilbud, borgeren kan forvente. o Forskellige mennesker skal behandles forskelligt for at have lige muligheder. o Vi indgår klare aftaler med borgerne. o Randers Kommune ansætter kun de bedste medarbejdere. Med til service af høj kvalitet hører også, at man som medarbejder bestræber sig på at differentiere kommunikation, service og sagsbehandling efter borgerens forudsætninger og behov. Alle skal have lige muligheder for at tilegne sig de informationer og serviceydelser, kommunen tilbyder. Det handler om at skabe lige muligheder for borgerne inden for rammerne af gældende lovgivning og Randers Kommunes overordnede værdigrundlag. Randers Kommune ansætter kun de bedste medarbejdere - og ser mangfoldighed som en ressource. 5
Målsætning 4: Nye veje med styrket anvendelse af IT-løsninger IT-mulighederne udvikler sig med lynets hast, og skal Randers Kommune være på forkant med udviklingen, kræver det nytækning. Politik for administration og service for borgere i Randers Kommune går hånd i hånd med Randers Kommunes digitaliseringsstrategi. Målet er at levere de nyeste og bedste digitale services døgnet rundt, og at bruge ITmulighederne til at udvikle en effektiv administration centralt og decentralt. Ad den vej effektiviseres og kvalificeres den administrative service, og der frigøres flest mulige ressourcer til den direkte borgerkontakt. Anvendelsen af IT-teknologi skal overordnet set styrke borgernes muligheder for målrettet at søge relevante kommunale tilbud og ydelser og kommunikere enkelt og direkte med Randers Kommune uafhængigt af åbningstiden. Det forudsætter, at de digitale løsninger præges af let adgang, hurtige afgørelser og af dynamiske muligheder for at anvende og kombinere både kommunale, regionale og statslige informationer og services. o Randers Kommune skal levere de nyeste og bedste digitale services. o Vi vil levere service døgnet rundt. o Vores løsninger skal sikre borgeren øget information, bedre kommunikation og øget fleksibilitet. o Vi bruger alle de kanaler, vi kan til at udbrede de digitale løsninger. Udviklingen af de digitale løsninger skal tænkes bredt for eksempel kan der i videre udstrækning benyttes sms-tjenester og distribueret teknologi. Også internt i organisationen skal de digitale løsninger tænkes bredt med øget fokus på samarbejde på tværs af forvaltninger og institutioner, så anvendelsen af IT medvirker til øget helhed og overblik i opgaveløsningen. 6
Målsætning 5: Dialog, samarbejde og udvikling En forudsætning for velfungerende administration er dialog, samarbejde og udvikling. Behovet for kommunal service, de teknologiske muligheder og kommunernes betydning for borgernes velfærd er under hastig udvikling. Kun ved at gribe mulighederne og sætte nuværende praksis til debat, kan Randers Kommune vedblive at levere service på et højt niveau. Som medarbejder skal man opleve, at der er råderum til at gå nye veje og sætte organisationsformer og arbejdsgange til drøftelse. Ledere og medarbejdere har et fælles ansvar for løbende at drøfte nye tiltag og ændringer, der kan forbedre den service, der leveres til borgerne. Lederne har et særligt ansvar for at implementere og udvikle politikken ved at skabe dialog om den i afdelinger, institutioner og i MED-systemet. Inddragelse og involvering er nøgleprocesser i at skabe udvikling. Og borgerne børn, unge og ældre er vigtige samarbejdspartnere, når det gælder om at udvikle de kommunale indsatser. De ved, hvordan den nuværende service virker. Inddragelse handler også om at samarbejde på tværs af organisatoriske og faglige skel, og om kontinuerligt at inddrage flere perspektiver i opgaveløsningen. o Vi tager ansvar for udviklingen af vores arbejdsplads. o Vi udvikler vores service gennem dialog og samarbejde. o Vi sætter vores arbejdsgange under lup. o Vi involverer borgerne. o Vi følger op på, om vores indsats virker. Ledelsesinformation, kvalitetsmodeller og evalueringer er vigtige redskaber i udviklingen af kommunens service og tilbud. Både oplevede erfaringer og faktuel information om effekt af indsatserne skal bruges til at videreudvikle kvalitet og effektivitet. 7