Virksomhedsanalyse af et firma i Kolding Af Rasmus Bork, Christopher Winther, Andreas Bork & Kris Djerf.
Analyse - forundersøgelse Informationer om virksomheden - undersøgt og egen vurdering: Firmaets navn: - Muums Slogan: - Så er det slut med kedelige sandwich og sandwich n smoothies to go Firmaets profession: - Deres profession er som cafe, hvor der primært sælges sandwich og smoothies, derudover sælges der varme og kolde drikke, salater og friskpressede juice. Firmaets størrelse: - Firmaet er et meget lokalt firma der har 2 butikker begge placeret i Kolding. Den ene er placeret i Kolding midtby mens den anden er i Kolding storcenter. De planlægger dog at udvide inden for det næste år. Ejere: - Stig Haahr og Allan Rathjen. Antal ansatte: -? Butikkens indretning: - Caféen i storcenteret er lige blevet nyrenoveret. Butikken er indrettet med et hyggeligt, akustisk og rustikt træ-look. Belysningen i butikken er dæmpet, for yderligere at skabe en hyggelig stemning. - Caféen i byen er en mindre forretning som også har sin egen charme der er farverig og indbydende. Butikken ud ad til (skilte, markedsføring): - Caféen i storcenteret er helt åben, og derfor kan man, som kunde ikke undgå at se hele butikken, når man går forbi den. De har et enkelt skilt stående ude foran. Deres menukort er også lige til at få øje på, netop på grund af deres åbne indgang. Hjemmeside: - www.muums.dk Hvordan er hjemmesiden: - Meget simpel, men farverig. Den minder mere om en pdf, end en egentlig hjemmeside for en café. Der er kun ét link, som sender én videre til en pdf med deres menukort. Firmatøj: - Medarbejderne bærer sorte t-shirts, hvor der er printet Hello My name is Muums på fronten. Nogle af medarbejderne går også rundt med forklæder på, og på dem er der printet: This is 100% Muums. Logoet på tøjet: - Begge gange navnet Muums står skrevet, er det skrevet med det flyvende u, som deres logo har. (Se forsiden)
Akustik i forretningen: - Der er rolig, men moderne, musik kørende over deres højtalere i butikken, og det giver, sammen med deres afslappede indretning, en stemning, der minder meget om en hyggestue. Det er også indrettet med sofaer, så man kan sidde og snakke, mens man spiser. Sammenhængen mellem mad og markedsføring: - Butikkens farvepalette er utroligt nuanceret, og dette kan man også se på deres mad. Alle grøntsager er sat i forskellig farve-rækkefølge, for at skabe en friskhed effekt, sådan så det ser mere appetitligt ud. Dog bevarer deres café stadig deres rolige stemning, da møblerne, holder sig inden for brune/grå/beige/sorte nuancer, mens de mindre dekorationer er farverige. Problemformulering Spørgsmål til forretning, kunder og markedsføring Virksomhed Branding/Markedsføring: Hvordan fungerer jeres markedsføring? Hvilke medier markedsfører i jer selv på? - Mund-til-mund kommunikation (Altså at de får omtale ved at fortælle videre) - De bruger næsten ingen penge på markedsføring (Kun tvungen reklame i fx centermagasinet) - Facebook bliver også brugt Hvad gør de anderledes end andre sandwichbarer?: Hvad gør Muums specielt, i forhold til andre sandwichbarer? - Sund mad - Friske råvarer - Spis med god samvittighed - Forskellige menukort, alt efter hvilken Muums sandwichbar man er på. Hvordan holder de på kunderne?: Hvad gør i for at holde på kunderne? - Muums lægger stor vægt i at levere den bedste service - Holder samtaler i gang med kunderne Strategier for fremtiden?: Har I umiddelbart nogle fremtidsplaner eller strategier for Muums udvikling? - Muums benytter sig af deres teknik som er markedsføringen der kører fra mund til mund. dvs at det er kundes tilfredshed der bestemmer hvor meget markedsføring den pågældende kunde giver.
Visioner for fremtiden?: Har I umiddelbart nogle fremtidsplaner eller strategier for Muums udvikling? - Udvidelse til de nærmeste større byer (Odense, Vejle, Aarhus) Kunderne Målgruppe?: Er der en speciel målgruppe, som I forsøger at appellere til? - Først forsøgte de at sigte efter 20-30-årige, men de fandt hurtigt ud af, at de har kunder i alle aldre. Dog er 70% af alle kunderne kvinder, så deres sandwichbarer er også indrettet, med henblik på kvinder. Hvilken aldersgruppe køber primært hos jer? - De har, som beskrevet ovenfor, en meget bred aldersgruppe Spørgeskema til kunderne?: Har I forsøgt at lave en kundeundersøgelse før? - Nej, men de spørger kunderne om, hvad de synes om stedet, når de handler der. Ville det være okay, hvis vi lavede en kundeundersøgelse for jer? - Ja, det var de meget interesseret i, og de foreslog, at vi skulle fokusere på, om kunderne havde idéer til forbedringer. Samspil mellem kunder og virksomhed Kontakt med kunder?: Hvordan fungerer det, når en kunde køber hos jer? - De tager altid kontakt, så snart kunderne kommer indenfor rækkevidde Lægger I op til samtale, eller skal kunden selv vise interesse for at ville snakke? - I og med, at der er stort fokus på service, tager Muums-medarbejderne altid kontakt til kunderne, så snart de kan. Det er dog vigtigere for dem, at maden er i orden, så står de med en masse bestillinger, fokuserer de på at lave sandwiches ne gode og i et hurtigt tempo, frem for at snakke med kunderne. Kampagner/specialtilbud?: Kører I kampagner og specialtilbud, for at lokke flere kunder til? - Da de ikke rigtigt bruger penge på markedsføring, vælger de at sætte skilte op, foran butikken, og annoncer i centermagasinet. (De har dog prøvet at reklamere i radio og TV før, men de fik ikke flere kunder af det, så de droppede det igen) Hvordan annoncerer I kampagnerne? - På Facebook og i centermagasinet
Konkurrentanalyse Der er konkurrenter for Muums og disse vil være alle butikker der sælger hvilken som helst form for forfriskninger, madvare og andre lækre snacks. Dette gør udbyttet mindre og kan muligvis forhindres. Ved at udbyde en større variation eller bedre kvalitet kan der ofte til vindes flere kunder. Derudover er der dog også dem der går efter en billig frokost og disse kunder kræver et produkt, der ofte ikke vil være sundt eller næringsrigt. Kunder kan opdeles i tre hovedgrupper: De prisorienteret, de kvalitetsorienteret og smagsorienteret. Mange butikker sigter efter de smags-orienterede og de prisorienterede. Derimod gør Muums det, at de fokuserer på de kvalitetsorienterede og smags-orienterede. Dem der ellers gør sig i den samme klasse som Muums ville være forretninger som Lagkagehuset, Subway, Sunset Boulevard mm. Det er svært at skille sig ud fra flokken i denne gruppe og det er der det handler om at fange kunderne på en speciel måde. Der skal gives den ekstra service og der skal serveres med et smil, det der gør forskellen er at kunden føler sig godt tilpas under hele oplevelsen. Når der handles i butikker er det kunden der skal tages absolut hensyn til for at de potentielt køber varer og eller ydelser. Butikker der er specielt gode til dette er blandt andet Jack & Jones; De levere en anderledes oplevelse hvor man føler sig rigtig godt serviceret. Men hvordan kan man opnå at kunderne vælger Muums frem for andre butikker? Der kan lægges vægt på at fastholde kunden med reklameringen dette er ved at holde sit varemærke opdateret og velkendt. Der er eksperter som har udtalt og forklaret hvordan man fastholder kunderne. Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profitgenerator, idet at loyale kunder som regel køber mere hos virksomheden og er billigere at servicere. Samtidig er det de loyale kunder der anbefaler virksomheden til deres venner og kollegaer og på den måde tiltrækker nye kunder ind i virksomheden. I en tid med sociale medier er denne anbefaling langt vigtigere end tidligere. Reichheld har igennem sin research fundet frem til at virksomheder, der har forstået at skabe loyale kunder, som regel vokser mere end dobbelt så hurtigt som gennemsnittet i branchen. Men hvordan får du nye kunder som bliver ved med at købe hos dig og hvordan får du dine eksisterende kunder til at blive så loyale, at de også begynder at anbefale dig?
Top of mind Hvad reklamebranchen har vidst, men som de ikke vil fortælle dig er, at nøglen til at sælge mere, er ikke så meget om hvor kreativ en reklame er, men hvor ofte reklamen bliver vist. Det er også det nogle kalder for branding, men en langt bedre beskrivelse er top of mind. Branding er et meget misbrugt ord. Ofte så bliver det brugt, hvis man f.eks. indrykker en annonce i et medie man ikke synes har den store effekt. Så vil man få at vide af sælgeren eller reklamebureauet, at du har fået branding ud af det og dvs. det er sådan et eller andet fluffy man kan kaste ned, som en eller anden værdi, man ikke kan måle. I hvert fald er svær at måle. Tænk i stedet for det som top of mind. Dvs. at hvis nu du antager, at en person er interesseret i at købe en bil, så går vedkommende og tænker lidt. Måske går ind på BMW's hjemmeside og Audis hjemmeside, står måske mellem de to mærker, ved ikke rigtigt hvad det skal være og der er alligevel ½ år til at man har råd til at købe den osv. Det er jo en meget normal situation, at folk begynder at gå i en eller anden form for købsmode, som går over noget tid. Hvis man har mulighed for at tilmelde sig nyheder hos BMW men ikke hos Audi, jamen så vil man sikkert gøre det og det betyder at BMW jo får mulighed for at fylde en med storytelling. Dvs. en gang om måneden så får man et flot nyhedsbrev der fortæller om BMW's værdier, deres udfordringer med miljøet, hvordan de tackler det, hvordan deres nyeste bremser fungerer i forhold til konkurrenten. De viser de nyeste modeller og i det hele taget varmer en op, sådan så BMW bliver top of mind, ganske simpelt. I løbet af de 6 måneder, så har man jo travlt med alt muligt andet, men BMW bliver ved med at sende de gode argumenter for, hvorfor en BMW er et fantastisk køretøj. Den dag man står med pengene i hånden, er chancen for at man går ned til BMW væsentlig større end at man går ned til Audi. Så det med at holde top of mind hos folk, at blive ved med at minde folk om det, det er utroligt vigtigt. Kundernes opmærksomhed Kundernes bevidsthed Det er rigtig fint hvis der kan skabes et rigtig godt brand og det virker som et godt produkt, men der sælges selvfølgelig ikke noget, ligegyldigt hvor meget der er eksponeret og ligegyldigt hvor godt et tilbud der gives, hvis der ikke er tillid i salget. Med mindre du er BMW eller et andet stort kendt mærke, så må du kommunikere tilliden på en anden måde. Og mærker er endda ikke nok i dag. Tænk på B&O. Hvis virksomheden ikke har nogle kunder der vil tale godt om produktet men som I B&O's tilfælde faktisk har fået dårlig omtale, så sælger du ikke noget. Og får de 95% andre kunder, som dine potentielle kunder næppe kender til, så ved de ikke på forhånd om du lever op til forventningerne, før de hiver penge op af lommen. Succesfulde case stories og udtalelser fra dine kunder i din kommunikation er den absolut bedste måde at skabe tillid på. De fleste virksomheder har tilfredse kunder som har opnået konkret værdi, men sjældent bliver det brugt aktivt i markedsføringen. Så kan du flette det ind i din markedsføring eller reklamering, så har du skabt din egen business case der kan mærkes på bundlinjen.
Modsat andre former for traditionel markedsføring er investeringen minimal og reklameringen betydelige mere effektiv, så der kan forekomme en optimering af kundens tillid og kendskab til produktets stabilitet. En konkurrencedygtig pris, f.eks. i form af en introduktionsrabat er en fantastisk måde at skaffe nye kunder til din virksomhed. Men nogle virksomheder laver den fejl konstant, at prøve, at vinde nye kunder med f.eks. lave priser, for derefter at undre sig over hvorfor disse kunder straks skifter over til konkurrenten ved deres næste gode tilbud. Hvis du både kan vinde kunden, men samtidig skabe stor tilfredshed på andre parametre (service, leveringshastighed, etc.) der vel og mærke er vigtige for kunden (og ikke hvad du tror det er), så har du en kunde der også køber hos dig næste gang. Stort set ligegyldig hvilken branche du er i, så kan dine kunder få et tilsvarende produkt til en tilsvarende pris, hos en konkurrerende virksomhed. Loyalitets Eksperter er enige om at følelser spiller en langt større rolle end kvalitet og pris når en kunde vælger at forlade en virksomhed. Som regel er det en dårlig kundeservice der er skyld i de negative følelser som får en kunde til at gå over til konkurrenten. Den seneste undersøgelse fra CRMguru.com understøtter dette. Af de personer som sagde de var stoppet med at benytte et produkt eller en service nævnte 74% at dårlig kundeservice spillede en stor rolle i deres beslutning om at forlade virksomheden. 32% nævnte at det var dårlig kvalitet der var afgørende, mens kun 25% sagde at prisen var en afgørende faktor. Desværre viser samme undersøgelse at virksomhederne, ikke er klar over, hvad der har indflydelse på kunde frafaldet. Det er altid nemt at forklare kundefrafald med hvis bare vi havde givet en lavere pris. For at finde de rette grunde, skal der graves langt dybere end som så. Fang de utilfredse kunder før det er for sent. Minimer kundefrafald Det er absolut ikke nemt at forudse kunde frafaldet. I bogen Customer Loyalty skriver Jill Griffin at kun en lille del af de utilfredse kunder vil rent faktisk klage. Typisk hører virksomheden kun fra 4% af de utilfredse kunder. De resterende 96% forlader bare virksomheden uden at fortælle hvorfor. I CRM Guru's undersøgelse nævnte 83% af de kunder der havde forladt en virksomhed, at det var en specifik hændelse, der gjorde udslaget. Og det var primært kunder, som havde haft et længerevarende forhold til virksomheden. Den hændelse som gør udslaget, er langt fra altid lysende klar for virksomheden. I mange tilfælde svarede kunderne, at det var på grund af, at de fik dårlig kundeservice, eller at der skete en fejl i forbindelse med et køb, der gjorde at de forlod virksomheden. Desværre mener kunderne ikke, at grunden gik op for virksomheden. 91% af kunderne hørte aldrig noget fra virksomheden, efter de havde forladt den og kun 26% sagde at virksomheden prøvede at redde kundeforholdet, lige inden kunden faldt fra. Jim Barnes har sagt; Hvis ikke kunderne opfordres til at klage, vil virksomheden ikke ane at der er problemer med kundeforholdet. Kundeklager der bliver behandlet hurtigt og til kundens tilfredsstillelse resulterer ofte i endnu stærkere loyalitet. Desværre er kundeundersøgelser blevet et foretagende med alt for mange spørgsmål og med en rapport der ender med at samler støv på hylden.
En betragtelig del af virksomhederne får nye kunder gennem anbefalinger. Det er nemlig meget få salgs- og marketingchefer der laver analyser på, hvor deres kunder oprindeligt hørte om virksomheden eller hvad der fik dem til at handle hos virksomheden. De tror de får nye kunder, når de blot bruger nok penge på annoncering. Men det er en dyr måde, at få nye kunder på når de også skal overbevises. En kunde der er blevet anbefalet, er allerede blevet overbevist. Der er to faktorer der trækker i denne retning: 1. Udbredelsen af de sociale medier. Aldrig har det været nemmere at sprede et godt budskab eller et dårligt. 2. Folk begynder at købe meget mere ud fra hvad deres venner og kollegaer anbefaler og mindre ud fra om det er et kendt mærke. I nogle tilfælde fortsætter kunder med at være kunder, fordi der simpelthen ikke er nogle alternativer eller fordi at omkostningerne ved at skifte til en konkurrent, er meget høje. Den slags indfangede kunder må ikke forveksles med loyale kunder, som har en positiv holdning til virksomheden og gerne anbefaler den til venner og kollegaer. http://www.relationwise.dk/sitedocs/rapport-3-trin.pdf SWOT analyse Styrker (S) Svagheder (W) Service Sundhed Anretning Friskhed At promovere sundhed indirekte (Uden brug af ordet sund, eller ord, der relaterer til) Muligheder (O) Nye butikker Nye smoothies/sandwich Nye promoveringsmetoder Trusler (T) Reguleringer (Fx ved navneændringer, på maden, pga regler omkring direkte promovering af sundhed)
Konklusion Muums dækker mange områder rigtig godt og har taget højde for mange detaljer, dog er der områder vi mener der kan optimeres. Reklameringen inde på sociale medier og andre steder, skal helst være meget indbydende og interessante, og ikke mindst få folk til at stoppe op og lige læse 2-3 korte linjer. Dette ville gøre det mere sandsynligt at folk snakker om det og deler det med deres bekendte. For at få en ide om dette ville have nogen effekt så ville det være en god ide at se til større firmaer der muligvis gør det samme. VI ser på virksomheden Lagkagehuset som minder meget om Muums. De er også er indenfor madbranchen, og laver ofte posts på face for at promoverer deres butikker. Så ud fra eksperten videnen og vores egen vurdering kan der konkluderes at det er en værdifuld del af sin marketing at være istand til at kunne promovere og reklamerer for sin forretning, så kunden bliver mindet om produktets egentlige værdi. For at Mumms får en succesful reklamerings form udarbejder vi en motode og eller strategi for hvordan sådan en reklarmeringsform skal foretages, dette er vores produkt. Produkt Ideer til forbedringer/produkter Flyers Plakater Post på sociale medier Optimering af hjemmeside Skiltning Fjerne fokus fra kvinder, og gøre sandwichbaren for begge køn Produktudvælgelse Vi har med hensigt om at lave en metode hvor man kan reklamere sit firma på en billig og enkel måde hvor man også får den opmærksomhed der er brug for at holde kunden interesseret. Vi har valgt at reklameringen skal foregå på sociale medier hvor man med et minimalt budget kan nå ud til rigtig mange mennesker på kort tid. Der tages udgangspunkt i at opslagene skal være enkle og fangende, men hvordan opnås dette? Igen hvis man ikke vil ud og lave en kæmpe analyse eller selv prøve sig frem og se hvad der virker, så er det nu her man ser til de større firmaer og stjæler/ bruger deres teknikker. Der er nogen der dækker sociale medier godt, ved at reklamere med deres produkter, rabatter og andre forskellige events der foregår i deres forretning. Vi ser på firmaet lagkagehuset. De har opnået en landsdækkende forretning og et varemærke som er unikt i Danmark, så hvis der skal opnås en tilsvarende opmærksomhed skal der reklameres på en smart måde og det er det der bliver forklaret i produktbeskrivelsen. Produktbeskrivelse En metoden til fremstilling af posts (opslag) til sociale medier. Der er mange indgangsvinkler på hvordan der skal laves et godt post som vil få opmærksomhed og have den rette virkning på målgruppen. Der lægges stor vægt på
præsentationen af selve billedets indhold og dette kan gøres ved at enten at redigere billedet lidt med filter og andre smarte ting der kan lægges op sammen med. Der er også en anden metode der kan bruges g det kan gøres ved at opsætte lærredet (selve indholdet af billedet) på den rigtige måde inden der tages billeder det kan gøres ved at vise det simple i billedet og ved at gøre det interessant for pågældende målgruppe. Et eksempel er at hvis man sigter efter nogen som går op i sundhed og andre former for healthy lifestyle så kan man med fordel lægge sunde ting ind på billedet, Muums sigter efter denne målgruppe og hvis man ser på lagkagehusets post som dette kan man tydelig se hvordan enkelheden og det rustikke look dukker op i billedet. Dette er det der lægges vægt på indenfor den branche, og hvis man ser på hvordan andre ting udvikler sig med tiden kan man også se hvordan de bevæger sig hen i en simpel og enkel retning. Dette er også kaldt en minimalistisk stil som allerede er en del af muums stil inde i butikken så hvorfor ikke tage det et skridt videre og lave et opslag eller to af noget lækker inde fra muums af, der afspejler butikken og varemærket Muums. Nu er det så svært at leve op til samme standard som Lagkagehuset fordi deres budget er en del større og derfor behøver billederne ikke være fejlfri men der kan sagtens opstillet en lækker scene af mad der ser godt ud og dele det med en titel. Der kan også laves dags-tilbuddene der får kunderne ind på specifikke dage dette er også med til at få flere folk til at like facebook siden så der kan fås yderligere promovering. Alt i alt skal der laves posts med en simpel baggrund og simpelt tema der ser lækker ud og så skal man ikke være bange for at smide et logo ind nede i hjørnet eller noget lignende. For at opsummere tilbuds post. Det handler om at få kunder ind i butikken og at få flere folk til at like facebook eller anden social media sites, side. I disse tilbud køre man en specifik sandwich eller drink der er tilbud på eller der følger et eller andet med til et køb. og så husk at skrive hold dig opdateret via vores side for at få øje på alle de fede tilbud eller noget lignende.