Saml brikkerne - forebyg trusler og vold En vejledning til ledere og sikkerhedsrepræsentanter om forebyggelse i hjemmepleje og bofællesskaber

Saml brikkerne - forebyg trusler og vold En vejledning til ledere og sikkerhedsrepræsentanter om forebyggelse i hjemmepleje og bofællesskaber Ingen skal udsættes for fysisk eller psykisk vold Vold og trusler er ikke en privatsag Pas på jer selv og hinanden Indret besøgene, så der skabes tryghed. Måske ved at være to En omsorgsplan giver tryghed efter en voldsepisode

3 4 5 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14 15 16 Indhold Vold og trusler kan forebygges Hvorfor opstår vold? Hvad kan du som leder og sikkerhedsrepræsentant gøre? Forløbet i voldsforebyggelse Dialog om trusler og vold og krænkelser Omsorgsplan Psykisk førstehjælp Voldsforebyggelsespolitik Registrering og anmeldelse Kommunikation Konflikthåndtering Eksempler på løsninger Hvor kan du læse mere? Hvor kan du hente hjælp? Huskeliste Udgivet af Branchearbejdsmiljøområdet Social & Sundhed H. C. Andersens Boulevard 25 st., 1553 København V E-mail: sekretariat@3bar.dk Tekst: Arbejdspsykolog Liv Starheim Design og produktion: Denbæk A/S Hæftet kan downloades via internettet på: www.bar-sosu.dk BAR er forkortelse for BrancheArbejdsmiljøRåd. BAR Social & Sundhed (SoSu) er et af i alt 11 BAR, som består af repræsentanter for arbejdsmarkedets parter, bl.a. KL, Forbundet af Offentligt Ansatte og Dansk Sygeplejeråd. De kortlægger de enkelte branchers særlige arbejdsmiljøproblemer og hjælper virksomhederne med at løse dem ved bl.a. at lave information, temamøder, uddannelse og foreslå forskning. BAR SoSu s arbejde er målrettet ansatte på sygehuse, hjemmeplejen, plejehjem, døgninstitutioner, daginstitutioner, i fysioterapier og læge- dyrlæge- og tandlægeklinikker. I alt ca. 450.000 mennesker er gennem deres organisation tilknyttet BAR SoSu. Yderligere eksemplarer af hæftet kan bestilles hos Arbejdsmiljørådets Service Center. www.arbejdsmiljobutikken.dk - telefon 36 14 31 31. August 2003 ISBN: 87-90998-37-5 Varenr. 152030 2

Vold og trusler kan forebygges Branchearbejdsmiljørådet Social & Sundhed ønsker med denne pjece at sætte fokus på de situationer med vold og trusler, som medarbejdere, der arbejder i borgerens eget hjem, udsættes for. God kontakt og gode stunder sammen med borgerne skaber både arbejdsglæde og oplevelsen af, at man er med til at gøre en nyttig indsats. Fysisk og psykisk vold Krænkelser i gråzonen Fysisk vold som riv, bid, skub, slag og spark forekommer heldigvis sjældent, men det findes. Psykisk vold som chikane, trusler og overdreven kritik er mindre synlig, men kan være mindst lige så belastende for medarbejdere. Ofte er der tale om gråzoner, hvor volden viser sig som små dryp af verbale og fysiske krænkelser. Det er oplevelsen hos hjælperen, der afgør, om der er sket en krænkelse; også selvom det ikke er borgerens mening at skade eller ramme den anden. Fysisk og psykisk vold er ikke en privat sag. Det er et arbejdsmiljøproblem, som ledere, sikkerhedsorganisationen og medarbejdere skal løse i fællesskab. Der er gode erfaringer med at få situationerne frem i lyset og finde løsninger, som mindsker borgerens behov og mulighed for at benytte sig af disse midler. Denne pjece handler om, hvordan lederen og sikkerhedsorganisationen kan håndtere arbejdet med at forebygge situationer med vold og trusler. Der er mange måder at arbejde med voldsforebyggelse på. Når der udvikles forflytningsteknikker, god visitering og arbejdes med at skabe nærvær og god kontakt til borgeren, har det også en konfliktdæmpende virkning. Uden dette faglige arbejde ville omfanget af vold være meget større. Arbejdspsykolog i Bedriftssundhedstjenesten 3

Hvorfor opstår vold? Vold og trusler opstår, når: Borgeren er forvirret, har uklar identitetsopfattelse, lider af demens eller af anden sygdom. Borgeren oplever for store krav og er frustreret over egne funktionstab. Borgeren forsøger at stoppe oplevede krænkelser, fx overskridelse af blufærdighedsgrænsen eller mangel på indflydelse på egen dagligdag. Borgeren bruger vold som middel til at opnå noget, fx medicin eller cigaretter. Hvornår opstår vold? Hjælp til personlig hygiejne og forflytning er ofte en årsag til konflikter. Borgeren oplever situationen ydmygende og ubehagelig. Andre kilder til konflikter er uenighed om rengøringsniveauet, forflytningsredskaber eller indretning af hjemmet, så hjælperen kan komme til at udføre sit arbejde. 4

Hvad kan du som leder og sikkerhedsrepræsentant gøre? Lederen har i samarbejde med sikkerhedsrepræsentanten en central rolle i det voldsforebyggende arbejde. Lederen skal gå foran og synliggøre arbejdspladsens holdning til og afvisning af, at medarbejderne udsættes for vold og trusler. Sammen med sikkerhedsrepræsentanten skal lederen sætte voldsforebyggelse på dagsordenen og synliggøre, hvordan man kan arbejde konstruktivt og fremadrettet med disse situationer. Desuden skal lederen sørge for, at der er et beredskab på arbejdspladsen, der sikrer, at medarbejderne får støtte til at bearbejde og håndtere de ubehagelige oplevelser. Vold og trusler som arbejdsmiljøproblem Hvilke resultater opnår vi? Psykisk arbejdsmiljø Vold forebygges på samme måde som andre arbejdsmiljøproblemer. Det indebærer, at man: Arbejder systematisk med løsninger. Finder løsninger tæt på årsagskilden. Samarbejder i sikkerhedsorganisationen. Inddrager medarbejderne i løsningerne. Finder løsninger på individ, gruppe og arbejdspladsniveau. Bruger viden fra arbejdspladsvurdering og arbejdsskadesanmeldelser. Risikoen for at blive udsat for vold og trusler minimeres kraftigt. Det er op til den enkelte arbejdsplads om målsætningen skal være nul vold. Ud over at begrænse voldsepisoderne og de tilhørende skader og belastninger medfører voldsforebyggelse andre gevinster. Medarbejdergruppen bliver bedre til at sætte ord på, analysere og derved handle anderledes. Når den enkelte medarbejder bliver bedre til at mærke egne og andres grænser, giver det mere psykisk overskud. Voldsforebyggelse kan ikke ses isoleret. Andre dele af det psykiske arbejdsmiljø og fagligheden bestemmer, om kulturen er konfliktoptrappende eller konfliktdæmpende. Den gavnlige effekt smitter derfor af på det psykiske arbejdsmiljø som helhed. Psykisk arbejdsmiljø er et tåget og vanskeligt område. Voldsproblemerne er de mest konkrete, vi kan tage fat på. Værktøjerne: registreringer, omsorgsplan, voldsforebyggelsespolitik og andre retningslinjer er håndfaste og synlige. Tilsynsførende i Arbejdstilsynet 5

Forløbet i voldsforebyggelse Voldsforebyggelse kan have følgende faser: Fase 1: Fase 2: Fase 3: Fase 4: Dialog om krænkelser, trusler og vold. Afklaring af, hvilke typer af situationer medarbejdere kan blive udsat for. Udarbejd eller lav et servicetjek af omsorgsplanen. Formuler, diskuter og beslut jeres voldspolitik. Planlæg og gennemfør et voldsforebyggelsesprojekt. I bogen Vold som udtryksform 2000 har arbejdspladser inden for ældreplejen beskrevet deres projekter. Rækkefølgen af faserne varierer mellem dialog og konkrete planer. Denne vekslen balancerer mellem for megen snak og komme videre. Størstedelen af arbejdet med voldsforebyggelse foregår hjemme i gruppen. Dialog, refleksion og planlægning er hovedingredienserne i voldsforebyggelse. Først derefter bliver løsningerne udført i hjemmet hos borgeren. 6

Dialog om trusler og vold Den første opgave for leder og sikkerhedsorganisation er at skabe en anledning til at få talt om situationer med vold og trusler. En dagsorden på et eller flere personalemøder med alle medarbejdere opstilles i fem spørgsmål: 1. Hvilke situationer har vi med vold og trusler? 2. Hvilke situationer opfatter hver enkelt som psykisk og fysisk vold? 3. Hvilke idéer har vi til at forebygge disse situationer? 4. Hvordan skal vores omsorgsplan være? 5. Hvordan arbejder vi videre med disse idéer? (Hvem gør hvad og hvornår?) Den gammeldags rundemodel, hvor alle på skift får ordet, er en god måde at få alle synspunkter og oplevelser frem. Især hvis der i gruppen er nogle, der er tavse. De fleste medarbejdere kender historier om, hvordan en kollega har været udsat for ubehagelige oplevelser. De rigtigt grimme ting er tit oplevet af kolleger, der ikke er på arbejdspladsen mere. Fx elever, afløsere eller andre, der ikke var længe ansat. Men der er også medarbejdere, som vælger at forlade arbejdsstedet på grund af vold og trusler. Først troede vi, at vi nærmest ikke havde nogen vold. Men da vi spurgte i gruppen, blev vi chokerede over, ikke bare hvor mange ubehagelige episoder medarbejderne fortalte om, men også hvor alvorlige de var. Vi må stoppe op og spørge hinanden, om der sker ubehagelige episoder ude i hjemmene. Får vi dem ikke på bordet, kan vi ikke løse dem i fællesskab. Leder i hjemmeplejen 7

Omsorgsplan Omsorgsplan, kriseplan, kriseberedskab eller ambulancetjeneste. Kært barn har mange navne. Ordene dækker over en plan, hvor arbejdsstedet sørger for, at medarbejdere får psykologisk og praktisk støtte til at bearbejde en voldsepisode. Udebliver hjælpen, føler en voldsramt medarbejder sig dobbelt krænket og afvist af arbejdsstedet. Omsorgsplanen skal beskrive: I hvilke situationer den skal træde i kraft. Den nærmeste medarbejder og lederens rolle. Hvem giver psykisk førstehjælp og følger op? Hvem tager sig af borgeren? Hvornår bruges ekstern psykolog? Hvem informerer efterfølgende om situationen og hvornår? Desuden en liste med navne på de personer, som hver enkelt ønsker, skal yde førstehjælp, samt nogle retningslinjer for, hvordan hjælpen gives. Nogle steder skriver medarbejderne navnene ned på de personer, som de ønsker skal yde psykisk førstehjælp. Andre steder vælges en lille gruppe til denne specialopgave, typisk tillidseller sikkerhedsrepræsentanter. Brug idéerne fra personalemødet, så omsorgsplanen imødekommer de ønsker, som medarbejderne har til den. Så er der størst mulighed for, at omsorgsplanen bliver et levende og anvendt værktøj og ikke et stykke papir i en skuffe. En omsorgsplan tager tid. Detaljer, tvivl og usikkerhed skal drøftes igennem. Desuden er det svært for hjælpere, der er vant til at yde omsorg til andre, selv at have brug for hjælp. Lederens ansvar er at holde fast i, at en omsorgsplan skal laves. Medarbejdernes opgave er at blive enige om indholdet i omsorgplanen. Det gik lidt trægt med at få skrevet navne på de kolleger, man ville have til at give psykisk førstehjælp. Da jeg opdagede det, tænkte jeg, at så måtte jeg jo starte Og det var først, da jeg var på vej hen for at spørge, om hun ville være min psykiske førstehjælper, at alle tankerne strøg gennem hovedet på mig: Hvad nu, hvis hun ikke ville? Eller hvis der nu var for mange, der havde udvalgt lige hende? Ville hun føle det akavet, at jeg havde vist hende så stor tillid? Og da jeg havde mest lyst til at droppe det, havde jeg jo en af forklaringerne på, hvorfor det gik så trægt med at få de navne skrevet ned. Leder af en ældrepleje. 8

Psykisk førstehjælp Psykisk førstehjælp giver en voldsramt mulighed for at udtrykke sine følelser og tanker om situationen. Hjælperen sørger for, at der er tid og ro til, at den voldramte får gennemarbejdet situationen - uden at skulle tage hensyn til andet end sig selv. Lad den kriseramte tale ud om den oplevede situation. Det er ikke tidspunktet til at tænke konstruktivt og fremadrettet, for det har en kriseramt ikke brug for. Dette bør vente og indgå i den senere fælles drøftelse af episoden. Når du skal give psykisk førstehjælp til en voldsramt, skal du: Lad være med at: Vise nærvær, lytte og rumme Spørge og lytte til situationen Vise omsorg (Kaffe, knus og sørge for det praktiske) Aldrig lade den ramte være alene Tale selv, styre samtalen Fortælle om egne oplevelser, Analysere, forklare eller bagatellisere episoden Give gode råd Stoppe gråd Lederens opgave Oftest er det vanskeligt for en leder at yde psykisk førstehjælp - og for en medarbejder at få den af sin leder. Lederen har andre roller i forhold til medarbejderen, og det kan overskygge rollen som den, medarbejderen kan betro sine tanker og oplevelser til. Lederen skal først og fremmest sikre, at medarbejderen får et reelt tilbud om psykisk førstehjælp. Senere i forløbet kan lederen følge op ved at spørge til, hvordan det går - om medarbejderen har brug for yderligere hjælp. En opmærksom og omsorgsfuld leder vil for de fleste medarbejdere opleves som en væsentlig platform til at komme videre på. Lederen kan desuden sørge for at tilrettelægge arbejdet i den følgende tid, så medarbejderen ikke risikerer konfrontationer, da dette kan aktivere den første episode igen. 9

Voldsforebyggelsespolitik Voldsforebyggelsespolitikken formuleres på baggrund af drøftelserne på personalemøderne. Mange kommuner har udarbejdet en central voldforebyggelsespolitik, som selvfølgelig skal indarbejdes i arbejdspladsens. Voldsforebyggelsespolitikken beskriver: 1. Definition: Hvad forstår vi ved vold og krænkelser her hos os? 2. Målsætning: Hvilke målsætninger har vi? 3. Omsorgsplan 4. Forebyggelse: Hvilke aktiviteter vil vi sætte i gang for at nå vores mål? For eksempel: Beskrive retningslinjer, når borgeren viser tegn på aggressiv adfærd Uddannelse i konflikthåndtering, kommunikation, sygdomme, forflytning, psykisk førstehjælp, supervision e.l. Faglige indsatser, forflytningsmetoder, supervision, arbejdstilrettelæggelse, anden visiteringsform, livshistoriemetode e.l. 5. Anmeldelse til Arbejdstilsynet og arbejdsskadeforsikring 6. Hvordan bliver nye medarbejdere, afløsere og elever indført i voldsforebyggelsespolitikken? 7. Evaluering. Hvornår og hvordan evaluerer vi effekten af politikken? Voldsforebyggelsespolitikken skaber sammenhæng mellem tiltagene på individ, gruppe og organisationsniveau. Voldsforebyggelsen skal rettes mod alle tre niveauer, både for at give mening for den enkelte medarbejder, og for at arbejdspladsen bakker op med redskaber og hjælp i de konkrete voldsepisoder. Registrering og anmeldelse Vold og trusler, som har medført arbejdsudygtighed i en dag eller mere ud over tilskadekomstdagen, skal altid anmeldes til Arbejdstilsynet inden ni dage efter første fraværsdag. Anmeld også skaden til Arbejdsskadestyrelsen, hvis skaden skønnes at kunne begrunde krav om ydelser efter lov om sikring mod følger af arbejdskade. Arbejdsskader kan anmeldes ved hjælp af det elektroniske anmeldesystem EASY (findes på www.arbejdstilsynet.dk eller www.ask.dk). I EASY er der indbygget en automatik, som sikrer, at anmeldelserne sendes til de rette modtagere, hvad enten der er tale om Arbejdsskadestyrelsen, Arbejdstilsynet eller et forsikringsselskab. Det er en god tradition, at den voldsramte sammen med et medlem af sikkerhedsgruppen udfylder anmeldelsen. Vold og trusler kan desuden anmeldes til politiet efter arbejdsstedets retningslinjer for politianmeldelser. Det er en god ide at have et lokalt registreringssystem, der indsamler informationer om hændelser med vold og trusler, som ikke anmeldes, men er belastninger i arbejdsmiljøet, som skal forebygges. 10

Kommunikation Jo mere I taler om konfliktsituationerne hjemme i gruppen på en konstruktiv måde, jo bedre bliver både leder og medarbejder til at kommunikere om konflikter. Dermed bliver alle også bedre rustet, når de står alene med problemerne ude i hjemmene. En konfliktdæmpende kommunikationsmåde fokuserer på ønsker, fremtiden og konkrete handlinger. At gå efter bolden, ikke efter manden og opretholde en (lige)værdig kommunikation er i sig selv konfliktdæmpende. 1. Beskriv neutralt, hvad du har set eller hørt 2. Fortæl, hvad det gør ved dig 3. Beskriv dine egne behov 4. Fortæl, hvad du konkret synes, der skal ske Jo mere man øver sig, jo bedre bliver man til ikke straks at forsvare sig, anklage, eller angribe - altså de ting, som netop optrapper konflikter. Hovedreglen er: Bliv på egen boldgade. Indled sætninger med jeg. Fortæl om egne behov og ønsker. Undgå du -sprog, så mindskes risikoen for, at den anden ikke føler sig angrebet, forurettet eller misforstået. 11

Konflikthåndtering og det gode arbejdsmiljø Hjemmehjælpere, hjemmesygeplejersker, hjemmevejledere og social- og sundhedshjælpere, der arbejder alene i borgerens hjem, benytter sig dagligt af konflikthåndtering som en naturlig del af det faglige arbejde. Voldsforebyggelse Tilbagevendende dilemmaer Psykisk arbejdsmiljø Arbejdet med voldsforebyggelse foregår i alle de situationer, hvor medarbejdere og ledelse sammen finder nye veje til at få en ældre eller handicappet borger til at trives og håndtere sin livssituation. Der skal derfor ikke opfindes meget nyt. Hvad der gavner borgeren, medvirker også til, at medarbejdernes grænser respekteres. Konflikthåndtering er nødvendig, når der opstår modsætninger mellem, hvad borgeren ønsker, og hvad der er muligt for medarbejderen. Aflysninger, tidspunkter, medicin og hensigtsmæssig indretning af hjemmet er tilbagevendende dilemmaer, som medarbejderen bruger sin erfaring til at tackle. Den generelle holdning til konflikthåndtering på arbejdspladsen er bestemmende for, hvordan det psykiske arbejdsmiljø fungerer. Nogle steder glider man af på de svære ting. Prøver man at tage det op i gruppen, bliver det enten slået hen med sådan har han/hun altid været, eller bliver glattet ud med, det skal du ikke tage dig af. Andre steder bliver det opfattet som faglig inkompetence, når man bringer en problemstilling op. Så holder man hurtigt op med det. At arbejde alene i borgerens hjem kræver et godt psykisk arbejdsmiljø. Der skal både være plads til at tage vanskelige problemstillinger op, få ros og grine sammen. Saml brikkerne I den faglige dialog om en borgers tegn på manglende trivsel, er det vigtigt at samle flest mulige brikker til det samlede billede. Ofte kommer der mange medarbejdere i det samme hjem, og de har alle hver deres information om borgerens livshistorie, erfaringer og ønsker til sin dagligdag At bruge den nødvendige tid på at få beskrevet situationen omkring borgeren og finde løsninger, som hænger sammen i hverdagen, er og bliver et kernepunkt i voldsforebyggelse. 12

Eksempler på løsninger Enhver arbejdsplads har sin måde at håndtere situationerne på. Det vigtige er, at medarbejderne har tillid til leder og kolleger. At de fortæller, når de er udsat for vold og trusler, og at de modtager hjælp og støtte. Hvilken støtte, der er den rigtige, giver ofte sig selv i situationen. Løsninger kan være: Der er altid to medarbejdere ved besøg i hjemmet. Der er flere medarbejdere, der skiftes til at besøge hjemmet. Der foretages en arbejdspladsvurdering af hjemmet. Der indgås aftaler om forflytningsmetoder med borgeren. Der indgås aftaler om, hvem der må være i hjemmet, når hjælpen skal ydes. En observationsperiode, hvor positive og negative reaktioner fra borgeren registreres, og der udarbejdes en handlingsplan. Lederen tager en samtale med hjemmet om problemer og muligheder og indgår aftaler om omgangsform, forventet serviceniveau, forflytningsprocedure eller andet. Konkrete problemstillinger diskuteres i faglig vejledning eller supervision. Eksterne rådgivere kontaktes for at få råd og vejledning. 13

Hvor kan du læse mere? Inspirationsmappe til konflikthåndtering/voldsforebyggelse. Århus Kommunes Afdeling for Sundhed og Omsorg og Århus Kommunes BST; 2002. Bestilles på tlf. 89 40 65 93 Krisehjælp - hvordan? Kommunernes Landsforening, Amtsrådsforeningen, Københavns Kommune og Frederiksberg Kommune samt KTO; 1998 (revideret udgave 2003). Bestilles på www.krise.dk eller på tlf. 33 11 30 07 Mødepakke om voldsforebyggelse på plejehjem og i hjemmepleje BST Københavns Kommune; 1999. Bestilles på tlf. 33 66 57 66 Når vold er hverdag. Et magasin om forebyggelse af vold i social- og sundhedssektoren. Projekt Vold som udtryksform og Arbejdstilsynet; 1999. Bestilles hos Arbejdstilsynet tlf. 33 15 20 00. Psykisk førstehjælp og medmenneskelig støtte. Lise Knudsen m.fl. Dansk Røde Kors; 1998. Bestilles hos Dansk Røde Kors tlf. 35 25 92 00 Tjek på Kriseplanen. Vold som Udtryksform; 2002. Beskriver kort og overskueligt, hvordan man kan gå sin kriseplan efter og sørge for, at den også omfatter elever og studerende. Bestilles hos Socialt Udviklingscenter tlf: 33 93 44 50 Vold som udtryksform Rapport fra et voldsforebyggelsesprojekt på ældre- og skoleområdet. Eksempler på ambulancetjenester, registreringsskemaer mm. PULS projekt. KL og KTO; 2000. Bestilles hos Kommuneinformation www.ki.kl.dk tlf. 33 11 38 00 14

Hvor kan du hente hjælp? De fleste kommuner har en daglig sikkerhedsleder eller en arbejdsmiljøkonsulent, som kan kontaktes for at få råd og vejledning. Ledelsen eller sikkerhedsorganisationen har også mulighed for at trække på andre rådgivere. Bedriftssundhedstjenesten, BST Bedriftssundhedstjenesten (BST) rådgiver, vejleder og underviser i arbejdsmiljø. BST s konsulenter har erfaring fra mange forskellige arbejdspladser på social- og sundhedsområdet og kan give inspiration og hjælp til voldsforebyggelse. Desuden rådgiver og underviser BST i konflikthåndtering, kommunikation og forflytningsteknikker. Arbejdstilsynet Arbejdstilsynet fører tilsyn med arbejdsmiljøet. Her kan man få vejledning om lovgivning og regler om arbejdsmiljø. Arbejdstilsynet har afdelinger i hele landet. Arbejdstilsynets hjemmeside informerer om adresser samt om aktuelle indsatser, informationsmaterialer, vejledninger mm. Deres hjemmeside er www.at.dk Telefon 39 15 20 00 Arbejdsmiljørådets servicecenter. Her kan materiale om arbejdsmiljø bestilles. Deres hjemmeside er www.arbejdsmiljobutikken.dk Telefon 36 14 31 31 Branchearbejdsmiljørådet Social & Sundhed laver informationsmaterialer, projekter og temadag om arbejdsmiljø for alle ansatte på social- og sundhedsområdet. Deres hjemmeside er www.bar-sosu.dk Telefon 33 93 12 55 Vold som udtryksform har siden 1992 lavet projekter og informationsmateriale om voldsforebyggelse. Alt dette er beskrevet på deres hjemmeside, som er www.vold-som-udtryksform.dk Telefon 33 93 44 50 Den lokale fagforening kan også have erfaringer og eksempler på voldsforebyggelsespolitikker, som kan inspirere. 15

Huskeliste til medarbejdere, der oplever truende borgere: 1. Optræd roligt og med tydeligt kropssprog 2. Lyt og se efter 3. Vær aktiv - tag initiativ 4. Forklar tydeligt, hvad der er muligt, og hvad der ikke kan lade sig gøre 5. Brug et enkelt sprog. Vær konkret 6. Vær hjælpsom 7. Vær ikke dominerende eller underkastende 8. Find og hold rigtig afstand 9. Tænk på borgerens selvbillede og oplevelse af kontrol over situationen 10. Giv dig god tid, spil ikke Tarzan 11. Måske kan situationen løses ved, at du trækker dig og kommer igen senere