Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Hovedrapport for hjemmeplejen
Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Hovedrapport for hjemmeplejen Indhold 1. Baggrund for undersøgelsen... 1 Undersøgelsens omfang... 1 2. Sammenfatning af undersøgelsens resultater... 1 Opnåelse af måltal på 85%... 1 Opnåelse af måltal på 80%... 1 Sammenligning mellem 2012 og 2015... 1 Sammenligning af offentlig og privat udbyder... 1 3. Metode... 2 Spørgeskemaerne... 2 Mål for tilfredshed og svarprocent... 2 4. Læsning af undersøgelsens resultater... 3 Målopfyldelse for tilfredshed og svarprocent... 3 Bemærkninger... 3 Anvendelse af undersøgelsen... 3 5. Tilfredsheden blandt modtagere af hjemmepleje... 4 Samlet tilfredshed i 2015 sammenholdt med 2012... 5 Samlet tilfredshed under 85 % og 80%... 7 De enkelte spørgsmåls resultater... 8 Gennemsnitlig tilfredshed fordelt på offentlig og privat... 14
1. Baggrund for undersøgelsen Regeringen har i den økonomiske aftale med Kommunernes Landsforening (KL) anbefalet, at der laves brugertilfredshedsundersøgelser (BTU) inden for dagtilbudsområdet, skoleområdet og ældreområdet. Det anbefales, at undersøgelserne gennemføres hvert andet eller tredje år for at følge udviklingen. Syddjurs Kommune ønsker, at borgerne oplever indflydelse og samspil med kommunen i udviklingen af kommunens tilbud og ser tilfredshedsundersøgelsen som en oplagt mulighed for dette. I 2012 besluttede Udvalget for sundhed, ældre og social, at BTUen skulle gennemføres på alle udvalgets områder. Denne undersøgelse er en gentagelse af undersøgelsen for hjemmeplejen fra 2012. Undersøgelsens omfang Undersøgelsen af hjemmeplejen, der fremgår af denne hovedrapport, er gennemført i marts og april 2015, og omfatter alle borgere, der modtager hjemmepleje fra kommunen eller en privat leverandør. Undersøgelsen omfatter i alt 1200 borgere. Borgere, der modtager hjælp fra både det kommunale og private, har modtaget to særskilte spørgeskemaer. Ud over denne hovedrapport er der udarbejdet en særskilt rapport for hvert af de kommunale teams og de tre private leverandører; Elite Miljø, Privatplejen og Forenede Care. 2. Sammenfatning af undersøgelsens resultater Den samlede tilfredshed med hjemmeplejen ligger på 82%. I 2012 var tallet 83%. Opdeler man tilfredsheden efter offentlig og privat udbyder, er tilfredsheden hhv. 83% for det offentlige og 80% for det private. Opnåelse af måltal på 85% Af de 15 spørgsmål hvor måltallet er 85% tilfredshed, når kun 4 spørgsmål en tilfredshed på 85% eller derover. Højest ligger spørgsmålet om Tilfredshed med hjælpen til at gå i bad med 89%. Lavest ligger spørgsmålet om Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmepleje-indsatsen med 31%. Fjernes Ved ikke besvarelserne for spørgsmålene, når spørgsmålene Tilfredshed med hjælpen til tøjvask og Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til personlig pleje ligeledes over måltallet på 85%. Opnåelse af måltal på 80% Af de 6 spørgsmål hvor måltallet er 80% tilfredshed, når 2 spørgsmål over måltallet. Det drejer sig om spørgsmålene Er hjælperne venlige og Udviser hjælperne respekt der har hhv. 95% og 88%. Lavest ligger spørgsmålene Er det oftest de samme hjælpere der kommer og Er hjælpen lige god uanset hvilken hjælper der kommer med 42%. Selvom Ved ikke besvarelserne fjernes fra de spørgsmål, der ligger under måltallet, er der ingen af disse, der ændrer sig markant. Sammenligning mellem 2012 og 2015 Overordnet set er procentsatserne for tilfredshed i 2015 meget lig tallene fra 2012. Den største fremgang i procentpoint ses på spørgsmålene om Tilfredshed med hjælpen til tøjvask og Tilfredshed med hjælp til bestilling af varer der begge er gået op med 6 procentpoint. Den største nedgang ses i spørgsmålene om Tilfredshed med leveret mad der er gået ned med 5 procentpoint, samt Tilfredshed med Syddjurs træner der er gået ned med 6 procentpoint. Sammenligning af offentlig og privat udbyder Overordnet set ligger den procentmæssige tilfredshed med offentlig og privat hjemmepleje meget ens. 1
En markant forskel ses dog på spørgsmålet Er det oftest de samme hjælpere, som kommer. Kun 32% af de der modtager offentlig hjemmehjælp har svaret Ja, mens tallet er 87% for de private udbydere. Til spørgsmålene Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter er tilfredsheden i det offentlige højest med 83% mod 59% i det private. 3. Metode Til at følge undersøgelsen er der blevet nedsat en styregruppe bestående af områdelederne Birgitte Anthonsen og Karen Margrethe Holdsbjerg-Larsen, teamlederne Kirsten Secher og Marie Kallestrup Friis samt medarbejderrepræsentanterne Pia Lykke Nielsen og Lone Rasmussen. Derudover har arbejdsmiljøkonsulent Tove Gregersen og projektleder Anja Block Olsen fra Ledelsessekretariatet siddet i styregruppen og stået for udførelsen. Styregruppen har udarbejdet de omkringliggende rammer for undersøgelsen og fastsat den anvendte spørgeramme. KL har udarbejdet et nationalt koncept for brugertilfredshedsundersøgelser på ældreområdet, og har således fremsat en valideret spørgeramme. Størstedelen af spørgsmålene i KLs model er obligatoriske med henblik på at kunne sammenligne tilfredsheden på tværs af kommuner på Tilfredshedsportalen.dk. Det spørgeskema, der er anvendt i undersøgelsen blev udarbejdet af KL tilbage i 2013. Spørgeskemaerne Styregruppen har i undersøgelsen for hjemmeplejen valgt at tilføje fire lokale spørgsmål til spørgeskemaet. Det drejer sig om spørgsmålet Støtter personalet dig i at opnå størst mulig selvstændighed og livskvalitet?. Derudover har man valgt at spørge ind til tilfredsheden blandt borgere der deltager i Syddjurs træner for en bedre fremtid samt tilfredsheden blandt de borgere, der får leveret mad. Endeligt er der stillet spørgsmålet Ved du, at du kan bytte en visiteret ydelse?. Spørgsmålene Hvad synes du om maden du får levet samt Hvordan er kontakten til din planlægger/teamleder i kommunen? er ikke med i spørgeskemaet om de private udbydere. Uddeling og indsamling af spørgeskemaerne er foregået over en periode på ca. 6 uger. Borgere, der kun modtager hjælp fra en privat leverandør, har fået spørgeskemaet tilsendt med posten, og har ligeledes haft mulighed for at returnere med post. Det samme gør sig gældende for de borgere, der kun modtager praktisk hjælp fra det kommunale, da omdelings- og indsamlingstiden ved disse borgere ellers ville strække sig over for lang tid. Borgere, der modtager personlig pleje fra det kommunale, har fået spørgeskemaet omdelt og indsamlet gennem personalet i de forskellige teams. Personalet i både den kommunale og private hjemmepleje er blevet informeret om, at de ikke måtte hjælpe borgerne med udfyldelse af spørgsmålene, da dette kunne påvirke svarene. Ved undersøgelsens afslutning er der foretaget telefoninterviews for at få dem samlede svarprocent for de forskellige teams op over 60%. Mål for tilfredshed og svarprocent Måltallene er de samme som i 2012 blev fastsat af Udvalget for Sundhed, ældre og social. Der arbejdes i 2015 ud fra måltallet på 85%, svarende til at 85% af boregren skal have svaret tilfreds eller meget tilfreds til spørgsmålene om plejen. Til spørgsmålene om de praktiske forhold og hjælperne er svarmulighederne dog anderledes, og der arbejdes her mod et måltal på 80%, svarende til at 80% skal have svaret Ja til spørgsmålene. Der blev ved fastsættelsen af måltallet ikke taget stilling til, om det var inklusiv eller eksklusiv svarkategorien Ved ikke. Da disse besvarelser påvirker vægtningen af de reelle besvarelser om tilfredsheden, har vi udvalgte steder i rapporten valgt at angive tilfredsheden både med og uden Ved ikke kategorien. 2
Der arbejdes ud fra et mål om en svarprocent på over 70%, og med et minimum på 60%, for at sikre et validt datagrundlag. 4. Læsning af undersøgelsens resultater Ud for hvert spørgsmål er der angivet en graf, der angiver hvor stor en procentdel, der har svaret inden for de mulige svarkategorier. På grund af afrundinger vil summen af procentangivelserne i et givet spørgsmål, ikke altid ramme 100%. Værdier under 2 % vil ofte ikke være angivet på grund af manglende plads. Tallet til højre for hver graf angiver det faktiske antal svar på spørgsmålet. Svarkategorien modtager ikke hjælp til dette er ikke medregnet i resultaterne. Gennemsnit er beregnet på en skala fra 1 til 5, hvor 5 svarer til den højeste tilfredshed. Derfor, jo højere gennemsnit, jo større tilfredshed. Gennemsnittene for spørgsmålene under praktiske forhold og personalet er dog beregnet på en skala fra 1 til 3, hvor 3 = Ja, 2 = både og og 1 = nej. Ved gennemsnitsberegninger er ved ikke/ikke relevant ikke medregnet, hvilket også betyder, at de ikke tæller med i antal svar. På side 14 og 15 findes samlede benchmarkoversigter, der viser gennemsnittene for tilfredsheden i det offentlige og private. Målopfyldelse for tilfredshed og svarprocent Som nævnt ovenfor har Udvalget for sundhed, ældre og social fastsat, at der arbejdes mod, at 85% af borgerne samlet set skal have svaret meget tilfreds eller tilfreds på spørgsmålene, og Ja på 80% af spørgsmålene hvor svarmulighederne er anderledes. Der findes på side 5 og 6 en oversigt over, hvordan hvert enkelt spørgsmål rangerer i forhold til måltallene. I samme diagrammer er angivet tallene for 2012, og udviklingen siden da kan derved tolkes. Der er udsendt og omdelt 1200 spørgeskemaer hvoraf 778 er besvaret. Dette giver en svarprocent på 64,6%. Bemærkninger Det er efter distribueringen og indsamling og spørgeskemaerne opdaget, at der i spørgeskemaet mangler spørgsmålet hvor tilfreds er du med hjælpen til toiletbesøg, under spørgsmålene om personlig pleje. Dette er en yderst beklagelig fejl. På 39 af de indsamlede skemaer har borgeren fjernet mærkatet, der viser hvem besvarelsen kommer fra, og derved også hvilket team besvarelsen vedrører. I disse tilfælde er respondenterne oprettet som Afrevet navn som team. Disse 39 besvarelser indgår i tallene i diagrammerne på side 5 og 6, men er ikke medtaget i afsnittet De enkelte spørgsmåls resultater på side 8 og frem. De 39 skemaer indgår i benchmarkoversigterne på side 14 og 15 i kolonnen I alt. I de tilfælde hvor respondenten har sat flere krydser til ét spørgsmål, eller der på anden vis har været uklarhed om besvarelsen, er svarene på det pågældende spørgsmål ikke blevet indtastet. Anvendelse af undersøgelsen En tilfredshedsundersøgelse som denne er en måling af den kvalitet, som borgerne oplever for øjeblikket. Undersøgelsen kan ikke stå alene ved vurderingen af tiltag på området, da andre forhold som f.eks. den faglige kvalitet også er indikatorer, der skal medtænkes. Undersøgelsen bør derfor følges op af dialog i organisationen. 3
5. Tilfredsheden blandt modtagere af hjemmepleje De følgende sider viser resultaterne for undersøgelsen i hjemmeplejen. Af de 714 borgere der har angivet køn er fordelingen 67% kvinder og 33% mænd. Besvarelserne fra de 778 borgere, fordeler sig som følgende (der skal tages højde for afrundinger i procenttal): Team Antal besvarelser Svarprocent for teamet Ringparken/Søhusparken team 1 81 60% Ringparken/Søhusparken team 2 91 60% Ringparken/Søhusparken team 3 75 60% Ringparken/Søhusparken team 4 59 66% Rosengården/Lillerup team 1 69 61% Rosengården/Lillerup team 2 60 61% Rosengården/Lillerup team 3 83 66% Rosengården/Lillerup team 4 77 60% Elite Miljø 38 62% Privatplejen 46 61% Forenede Care 60 61% 39 besvarelser er kommet tilbage, hvor label med navn er pillet af, og de kan derfor ikke placeres under et plejeteam. Besvarelserne tæller dog med i den overordnede statistik og i den samlede svarprocent. Frekvenssen af hjælp hos de borgere der har svaret på undersøgelsen fordeler sig som følgende (der skal tages højde for afrundinger i procenttal): Frekvensen af hjælp Antal borgere Procentdel af de samlede besvarelser på spørgsmålet Flere gange om dagen 186 25% 1 gang om dagen 122 16% Flere gange om ugen 39 5% 1 gang om ugen 34 5% Hver 2. uge 349 47% Hver 3. uge eller mindre 3 1% Ved ikke/ikke besvaret 7 1% Vurdering af eget helbred Figur 1.1 4
Samlet tilfredshed i 2015 sammenholdt med 2012 Nedenstående diagrammer viser den samlede tilfredshed for 2015 og 2012 og er således det antal besvarelser, der enten har været Meget tilfreds eller Tilfreds på de enkelte spørgsmål. Diagrammet indeholder de sammenlagte tal fra offentlig og privat udbyder samt de skemaer der går under Afrevet navn. Den røde linje indikerer måltallet på 85%. Ved ikke er her talt med i besvarelserne. Bemærk, at enkelte af spørgsmålene ikke indgik i undersøgelsen i 2012. Figur 2.1 2015 2012 5
Nedenstående diagram viser den samlede tilfredshed for 2015 og 2012 og er således det antal besvarelser, der har været Ja på de enkelte spørgsmål. Diagrammet indeholder de sammenlagte tal fra offentlig og privat udbyder samt de skemaer der går under Afrevet navn. Den røde linje indikerer måltallet på 80%. Ved ikke er her talt med i besvarelserne. Bemærk, at et enkelt af spørgsmålene ikke indgik i undersøgelsen i 2012. Figur 2.2 2015 2012 6
Samlet tilfredshed under 85 % og 80% Diagrammerne viser de spørgsmål, der i 2015 ligger under måltallene på hhv. 85% og 80% tilfrdshed, illustreret ved den røde linje. Figur 3.1 Med Ved ikke Uden Ved ikke 7
De enkelte spørgsmåls resultater Samlet tilfredshed Samlet tilfredshed med hjemmeplejen Figur 4.1 Personlig pleje Tilfredshed med hjælpen til at gå i bad Figur 5.1 Tilfredshed med hjælpen til at blive vasket Figur 5.2 Tilfredshed med hjælpen til af- og påklædning Figur 5.3 8
Tilfredshed med hjælpen til den personlige pleje samlet set Figur 5.4 Maden Tilfredshed med leveret mad Figur 6.1 Praktisk hjælp Tilfredshed med hjælpen til rengøring Figur 7.1 Tilfredshed med hjælpen til tøjvask Figur 7.2 9
Tilfredshed med hjælp til bestilling af varer Figur 7.3 * der gøre opmærksom på det lave antal besvarelser for den private udbyder i ovenstående graf Tilfredshed med den praktiske hjælp samlet set Figur 7.4 Selvhjulpenhed Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til personlig pleje Figur 8.1 Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til praktiske gøremål Figur 8.2 10
Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmepleje-indsatsen Figur 8.3 Syddjurs træner Hvor tilfreds er du med forløbet? Figur 9.1 Personalet Er det oftest de samme hjælpere, som kommer Figur 10.1 Er hjælpen lige god uanset hvilken hjælper, der kommer Figur 10.2 11
Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter Figur 10.3 Er hjælperne venlige Figur 10.4 Udviser hjælperne respekt Figur 10.5 Støtter personalet dig i at opnå størst mulig selvstændighed og livskvalitet Figur 10.6 Kontakt til kommunen Tilfredshed med kontakten til kommunen Figur 11.1 12
Ydelser og leverandør Ved du, at du kan vælge mellem kommunale og private leverandører? Figur 12.1 Ved du, at du kan bytte en visiteret ydelse? Figur 12.2 13
ROLI RISØ Private I alt Gennemsnitlig tilfredshed fordelt på offentlig og privat Gennemsnittet er beregnet på en skala fra 5-1 hvor: 5 = Meget tilfreds 4 = Tilfreds 3 = Både og 2 = Utilfreds 1 = Meget utilfreds Farverne indikerer hvor godt gennemsnittet er. Da det er meget svært at opnå et gennemsnit på 5, markeres gennemsnit på 4,5 og derover som topplaceringer. 4,5-5 4-4,49 3-3,99 2-2,99 1-1,99 Benchmarkoversigt 1 Samlet tilfredshed med hjemmeplejen 4,10 4,12 4,21 4,11 Tilfredshed med hjælpen til at gå i bad 4,34 4,26 4,23 4,29 Tilfredshed med hjælpen til at blive vasket 4,40 4,25 3,75 4,29 Tilfredshed med hjælpen til af- og påklædning 4,37 4,29 3,86 4,31 Tilfredshed med hjælpen til den personlige pleje samlet set 4,33 4,27 4,21 4,30 Tilfredshed med leveret mad 3,99 3,72-3,85 Tilfredshed med hjælpen til rengøring 3,94 3,97 4,17 3,99 Tilfredshed med hjælpen til tøjvask 4,09 4.33 4,18 4,18 Tilfredshed med hjælp til bestilling af varer 4,25 4,33 2,33* 4,18 Tilfredshed med den praktiske hjælp samlet set 4,03 4,15 4,13 4,08 Medarbejdernes støtte til selvhjulpenhed til personlig pleje 4,27 4,23 3,92 4,23 Medarbejdernes støtte til selvhjulpenhed til praktiske gøremål 4,10 4,08 4,15 4,08 Udvikling i evne til at klare dig selv i de daglige gøremål 3,23 3,25 3,24 3,23 Tilfredshed med "Syddjurs træner" 4,28 3,98 3,96 4,11 Tilfredshed med kontakten til kommunen 4,25 4,11-4,15 * Bemærk at der til dette spørgsmål kun er 6 besvarelser, hvoraf 3 har svaret Ved ikke 14
ROLI RISØ Private I alt Gennemsnittet er beregnet på en skala fra 3-1 hvor: 3 = Ja 2 = Både og 1 = Nej 2,5 3 2-2,49 1 1,99 Benchmarkoversigt 2 Er det oftest de samme hjælpere, som kommer 1,96 2,04 2,84 2,15 Er hjælpen lige god uanset hvilken hjælper, der kommer 2,07 2,22 2,25 2,13 Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter 2,48 2,53 2,78 2,56 Er hjælperne venlige 2,94 2,96 2,98 2,95 Udviser hjælperne respekt 2,86 2,90 2,93 2,89 Støtter personalet dig i at opnå størst mulig selvstændighed og livskvalitet 2,73 2,69 2,69 2,70 15