Call Recorder Kvikguide for agenter 2017 Recordit.nu version 1
Det er DIG, som gør en forskel! I dialogen med kunden er det dig som sætter ord på hvad du kan hjælpe med. Det er dig, som stiller kunden de spørgsmål der finder ind til kundens behov og udfordringer. Uanset om du taler med kunder eller har en anden servicefunktion, så er det derfor også dig, som har stor betydning for om samtalen bliver en god oplevelse. Du har sikkert dine helt egne årsager til at anvende RECORDIT Call Recorder og denne manual. Vi vil samtidig gerne inspirere dig til hvad du (også) kan få ud af en optaget telefonsamtale. Dokumentation Der er mange, som anvender optagelse af telefonssamtaler til dokumentation af hvilke aftaler der indgås. Der findes virksomheder i brancher hvor det mere er reglen end undtagelsen, og for nogle virksomheder er det ligefrem et lovkrav. Med RECORDIT Call Recorder kan du nemt finde samtaler og dermed dokumentere hvad der er aftalt. Tryghed Ind imellem siger vi noget andet end det vi tror, at vi siger For dig som medarbejder betyder en optaget samtale en vis tryghed ved at kundeklager kan undersøges meget konkret hvad der er blevet sagt. (Hvis kunden har ret, så vil du vel også gerne vide det?) Personlig udvikling Når du lytter til dine egne samtaler, får du en meget præcis indsigt i dine egne kommunikationsvaner og - mønstre. Du bliver bevidst om du: - Bruger ord og vendinger som gør en samtale til en unik oplevelse (forhåbentlig af den gode slags). - Har en bestemt struktur, som du følger i dine samtaler, og om denne struktur hjælper dig med at opnå det du ønsker. Sparring med kollegaer En optaget samtale kan bruges til at udvikle dig selv eller dine kollegaer. Vi oplever ofte, at vores optagede samtaler bruges til at give feedback i mange forskellige situationer, som eksempelvis: - Salgscoach - Fagspecialist / Produkttræning - Supervisor / Teamleder Med RECORDIT Call Recorder kan du enten have ret til at lytte til dine egne samtaler eller du kan have rettigheder til at lytte til en eller flere af dine kollegaer, så opgaven med at give feedback kan deles mellem flere personer. Intern træning / uddannelse Med optagede samtaler kan du bruge de bedste kundesamtaler til intern uddannelse. Du hæver dermed niveauet fra en tilfældig samtale på medlyt til en nøje udvalgt samtale, der indeholder lige præcis dét magiske øjeblik, som du gerne vil have at alle medarbejdere kan skabe. Anvender I kundetilfredshedsundersøgelser / surveys fra RECORDIT, kan vi tilbyde et link direkte fra de bedste kundetilbagemeldinger til optagelsen af den samtale som kunden har givet tilbagemelding på. (Kontakt os hvis du vil høre mere om denne mulighed) Det er op til dig, om du bruger de optagede samtaler til dokumentation, som indsigt der kan hjælpe dig med at forbedre dit salg eller blive bedre til at skabe gode kundeoplevelser. Uanset hvad du bruger dine samtaler til, ønsker vi dig god fornøjelse. Side 2 af 9
Indhold 1 Brug af RECORDIT Call Recorder Sådan kommer du i gang... 4 1.1 Log ind... 4 1.2 Sådan finder du rundt... 5 1.3 Søg... 7 1.3.1 Gentag søgning... 8 1.4 Afspilning... 9 Side 3 af 9
1 Brug af RECORDIT Call Recorder Sådan kommer du i gang 1.1 Log ind For at logge ind i RECORDIT Call Recorder skal du bruge det link eller den genvej, som din systemadministrator / teamleder har givet dig. Din administrator har også udleveret et brugernavn og et password til dig. Hvis du mangler en genvej til RECORDIT Call Recorder, skal du åbne en internetbrowser og indtaste adressen på den hjemmeside, som du har fået udleveret af din systemadministrator eller fra din teamleder. Side 4 af 9
1.2 Sådan finder du rundt Når du har logget ind, kan du se en oversigt over de samtaler som er optaget. RECORDIT Call Recorder er opdelt i 3 områder: 1. Menu 2. Handlinger 3. Samtaleoversigt Hvis du har fået rettigheder til at se andre samtaler end dine egne vil du nemt kunne filtrere oversigten så det kun er dine egne kald, som fremgår af oversigten. Menulinjen Menulinjen indeholder Hjem Bringer dig tilbage til startside/oversigtsbillede. Værktøjer Forklares i Brugermanual Supervisor. Indstillinger Forklares i Administratormanual Log af Logger dig ud af RECORDIT Call Recorder Aktivitetslinje / Handlinger Aktivivitetslinjen indeholder de handlinger (aktiviteter), som du kan foretage med dine samtaler. Disse ikoner vil som regel være nedtonet indtil du vælger en samtale. Der kan dog være et eller flere ikoner som er permanent nedtonet, da du skal have tildelt rettigheder til at bruge dem. Hvis du har et særligt behov for det, kan en papirkurv aktiveres efter aftale med din systemadministrator. Side 5 af 9
Handlinger 1. Søg - Herunder Gemte søgninger 2. Eksporter oversigt 3. Afspil 4. Download optagelse 5. Download Screen Recording *) 6. E-mail 7. Slet optagelse *) Denne knap bliver kun vist, hvis der er en skærmoptagelse tilknyttet samtalen. Samtaleoversigt Du får vist de optagede samtaler med nyeste optagelse øverst. Du kan vælge en samtale ved at markere den i listen med et klik. For at finde en samtale kan du scrolle ned over siden eller bladre til næste side. Du kan også bruge søgefunktionen. Side 6 af 9
1.3 Søg For at finde en specifik samtale kan du bruge søgefunktionen til at finde en samtale ud fra: - Eksternt telefonnummer (kunde, leverandør m.m.) - Internt lokalnummer (dit eget, en kollega m.m.) - Dato / klokkeslæt og flere andre kriterier. Du finder søgefunktionen som den første handling i aktivitetslinjen. Søg Når du har valgt søgefunktionen får du præsenteret en lang række forskellige søgefelter, som kan hjælpe dig med at finde den rette samtale. Udfyld så mange kriterier som nødvendigt for at finde en konkret optagelse, og tryk derefter på Søg i bunden af søgefeltet. Gør søgning nemmere Har du mange samtaler kan du med fordel tildele kategorier til dine samtaler, så de bliver nemmere at finde i en søgning. Du kan også tilføje både noter og kommentarer til en samtale alt sammen ting, som gør det nemmere for dig at finde den rette samtale. Udvidet søgning Du kan lave en udvidet søgning ved at søge på tekst i feltet Noter. Denne søgning vil søge på alle ord, som du har brugt i en note eller som kommentar et eller flere steder under afspilning af en samtale. Du kan begrænse antallet af søgeresultater ved at markere feltet Søg efter præcist match. Side 7 af 9
1.3.1 Gentag søgning Bruger du ofte de samme kriterier, kan du med fordel gemme din søgning, så du hurtigt kan finde bestemte typer af samtaler. Når du vælger søgefunktionen, har du mulighed for at finde de gemte søgninger ved at klikke på dropdownpilen, som er sammen med søgefunktionen. Du kan vælge den gemte søgning på listen, der kommer frem. Se gemte søgninger Det giver dig muligheden for nemt at finde eksempelvis samtaler med en bestemt kategori hvor der er brugt specifikke ord i noter og kommentarer. Du kan lave flere forskellige søgninger og gemme dem under hvert sit navn. Når du henter en gemt søgning kan du også rette i et eller flere af søgefelterne og tilpasse en gemt søgning (eksempelvis med ny dato). Sådan gemmer du en søgning Når du har foretaget en søgning kan vælge: A. Gem søgning ud fra de indtastede kriterier uden at foretage søgning først. B. Foretag søgning, så du sikrer dig at resultatet er som ønsket og derefter gemme søgningen. Du vil herefter blive bedt om at give din søgning et navn, så du nemt kan genkende din søgning og evt. skelne mellem flere forskellige gemte søgninger. Side 8 af 9
1.4 Afspilning Når du har fundet og markeret en samtale, så kan du afspille den optagede samtale direkte i din browser. I særlige tilfælde vil du have brug for RECORDITs egen afspiller til at håndtere flere samtidige optagelser. Hvis din browser ikke kan afspille samtaler eller din computer mangler lydkort så kontakt din administrator. Anbefaling Vi anbefaler, at du anvender et headset når du aflytter samtaler. Det giver en ekstra fortrolighed overfor håndtering af de oplysninger, som en samtale indeholder, og en beskyttelse af de personer, der deltager i samtalen (både egne medarbejdere og eksterne). Brug af headset er samtidig en god måde at tage hensyn til dine kollegaer, hvis du deler kontor med en kollega eller arbejder i et åbent kontorlandskab. Det er samtidig en fordel for dig, at du kan lukke omverden ude og koncentrere dig om en enkelt samtale. Afspilning af samtale Du kan afspille samtalen på 3 forskellige måder, som vi gennemgår her. Der er ingen forskel på hvordan, at du afspiller samtalen, så du kan selv vælge din foretrukne metode. 1. Afspil i samtalelinje (KUN start) Når du har fundet en samtale, som du gerne vil afspille, så kan du starte afspilning ved at klikke på Afspil symbolet i den første kolonne i venstre side. Afspil 2. Afspil via aktivitetslinje (KUN start) Når du har markeret den samtale, som du gerne vil afspille, kan du starte afspilning ved at klikke på Afspil symbolet i aktivitetslinjen. Afspil 3. Afspil I bunden af browseren (start, stop, pause, spol, kommentar m.m.) Når du har markeret en samtale, så vil der i bunden af browseren være en afspiller, som du kan bruge til at aflytte samtalen. Edge / Chrome / Safari Internet Explorer 11 Det er også her, at du kan pause/stoppe afspilning undervejs samt se en samlet tidslinje for den enkelte samtale. Ved at klikke på tidslinjen kan du spole i optagelsen for at finde et bestemt sted i samtalen. Avanceret afspilning Vi tilbyder en særskilt afspiller til RECORDIT Call Recorder, som kan håndtere afspilning af flere optagede samtaler på samme tid. Se afsnit / særskilt vejledning med beskrivelse af vores software og kontakt din administrator hvis du har brug for denne software. Side 9 af 9