Københavns Amts Kommunikationspolitik
INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern kommunikation gennem god intern kommunikation 6 3. Vi vil vurdere behovet for kommunikation i alt, hvad vi gør 6 Ekstern kommunikation 7 1. Vi lægger vægt på en åben dialog med brugere og borgere 7 2. Vi er offensive og servicemindede over for pressen 8 3. Amtets hjemmeside skal give nem adgang til alle relevante oplysninger om amtets aktiviteter 10 Intern kommunikation 11 1. Alle skal være velinformerede om overordnede administrative og politiske forhold i Københavns Amt 12 2. Dialog på arbejdspladsen skal sikre, at alle kender mål og rammer for deres opgaver 12 3. Den interne kommunikation skal bidrage til videndeling 12 Afslutning hvilken dagsorden vil vi sætte? 14 Udgivet af Københavns Amt januar 2004 Redaktion: Teddy Østerlin Koch, Pernille Søndergård, Jannie Møller-Nielsen, Ida Juhler, Christine Elisabeth Riis Illustration: Anita Krumbach Layout og tryk: Identitet og Design Oplag: 11000 stk. Trykt på svanemærket papir
INDLEDNING Indledning Københavns Amts kommunikationspolitik hviler på tre principper. Principperne er udbygget med målsætninger, der særligt gælder for henholdsvis den eksterne kommunikation den med omverdenen og den interne kommunikation den mellem alle ansatte. Forudsætningen for al kommunikation er, at vi udtrykker os, så det kan forstås. Når vi henvender os til hinanden og til omverdenen, er det vigtigt, at vi formulerer os klart og præcist, og at vi tager hensyn til modtageren. For at kunne bruge kommunikationspolitikken i praksis er det vigtigt at have nogle redskaber. Derfor er der udviklet en værktøjskasse med gode råd om, hvordan vi kan arbejde med kommunikation i hverdagen. Værktøjskassen finder du på intranettet: http://kai/kommunikation. 3
PRINCIPPER 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser. 2. Vi vil skabe god ekstern kommunikation gennem god intern kommunikation. 3. Vi vil vurdere behovet for kommunikation i alt, hvad vi gør. 4
PRINCIPPER Principper for god kommunikation i Københavns Amt 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser Det er en udfordring for Københavns Amt, at borgerne i stigende grad frit kan vælge mellem forskellige serviceydelser. Vi vil give borgerne det bedste grundlag for at vælge ved at være synlige og skabe indsigt i de opgaver, vi løser. Derfor vil vi være offensive og udvise størst mulig åbenhed i vores kommunikation med omverdenen: Vi vil give borgere og brugere nem adgang til de oplysninger, de har brug for. Det være sig mundtligt, skriftligt eller elektronisk via amtets hjemmeside. Vi vil arbejde aktivt for, at pressen omtaler amtets aktiviteter. Pressen skal derfor betjenes professionelt og smidigt. Vi vil tydeligt angive afsenderen på vores produkter ved konsekvent at følge retningslinjerne for amtets design og logo. 2. Vi vil skabe god ekstern kommunikation gennem god intern kommunikation I Københavns Amt ønsker vi at kommunikere åbent og respektfuldt med borgere, brugere, samarbejdspartnere og presse. Og vi ønsker at skabe gode arbejdspladser, hvor alle ansatte føler sig velinformerede og udvikler sig. En god intern kommunikation er forudsætningen for at udvikle gode arbejdspladser og for, at alle ansatte er i stand til selvstændigt og kvalificeret at gå i dialog med omverdenen. 5
PRINCIPPER Derfor skal vi skabe en intern kommunikation, der bidrager til at: Derfor skal vi tænke kommunikation ind som en naturlig del af alle opgaver. Det indebærer, at: fremme engagement, motivation og mening for den enkelte. den ansvarlige overvejer, om en beslutning eller aktivitet kræver en kommunikationsindsats. skabe indsigt i og forståelse for amtets beslutninger, opgaver og prioriteringer blandt alle ansatte. opfange og videreformidle signaler og tilbagemeldinger fra medarbejdere, kolleger, brugere og samarbejdspartnere. God intern kommunikation gør os i stand til at løse vores opgaver, yde en god service og kommunikere meningsfuldt med omverdenen. Og det er herigennem, at vi skaber amtets profil og omdømme. En profil og et omdømme, som vi som følge af den øgede konkurrencesituation er afhængige af. den ansvarlige afsætter de nødvendige ressourcer til kommunikationsindsatsen. den ansvarlige sørger for, at kommunikationen sker på relevant og vedkommende måde for modtageren. Amtets øverste ledelse er ansvarlig for løbende at udarbejde strategier for de områder, hvor amtet ønsker at være dagsordenssættende. 3. Vi vil vurdere behovet for kommunikation i alt, hvad vi gør Kommunikation er en naturlig del af dagligdagen. Derfor skal vi systematisk vurdere behovet for kommunikation i alle de opgaver, vi løser. Det gælder også, når vi træffer større beslutninger politiske såvel som administrative eller tager initiativ til aktiviteter og projekter. 6
EKSTERN Ekstern kommunikation Omverdenen skal opleve Københavns Amt som åbent og interesseret i dialog. Amtets eksterne kommunikation skal derfor give borgere, brugere, samarbejdspartnere og presse indsigt i amtets opgaver og prioriteringer, så de får et realistisk billede af amtets aktiviteter. Vi har derfor følgende tre målsætninger for den eksterne kommunikation: 1. Vi lægger vægt på en åben dialog med brugere og borgere. 1. Vi lægger vægt på en åben dialog med brugere og borgere I Københavns Amt vil vi med god kommunikation afstemme brugernes forventninger, så de er realistiske, og ruste brugerne til bedst muligt at blive inddraget i relevante valg. Det være sig valg af behandling, af uddannelse eller af andre ydelser. Vores brugere har desuden en naturlig forventning om at blive mødt på en åben, personlig og professionel facon, når de henvender sig til os. Derfor vil vi: 2. Vi er offensive og servicemindede overfor pressen. gå i en åben og tillidsfuld dialog med brugerne. 3. Amtets hjemmeside skal give nem adgang til alle relevante oplysninger om amtets aktiviteter. vise forståelse og respekt for brugernes legitime krav. I mødet med brugerne sørger vi for i sprog og tone at signalere, at vi er til for deres skyld og ikke omvendt. Det gør vi ved at gøre det klart, hvad vi gennem vores professionelle indsats kan 7
EKSTERN tilbyde. Men også ved at lytte til, hvad brugerne efterspørger. I dialogen med brugeren er det vigtigt, at vi sikrer os, at vores budskaber bliver forstået og at vi giver tid og plads til, at der kan stilles opklarende eller supplerende spørgsmål. Vi tilbyder supplerende skriftlig information eller henviser til øvrig information, hvor det er relevant hvor det kan støtte den enkeltes hukommelse eller forståelse. 2. Vi er offensive og servicemindede over for pressen Pressen spiller en vigtig rolle i forhold til, hvordan vores omverden opfatter os. Derfor har vi en interesse i et positivt samarbejde med pressen. Det kan vi blandt andet få ved at være åbne og imødekommende. Derfor vil vi: arbejde aktivt på at få omtalt amtets aktiviteter. så hurtigt som muligt stille os til rådighed for ønskede oplysninger og kommentarer. En åben kommunikation med pressen indebærer, at vi må forklare handlinger og beslutninger uanset om de er populære eller ej. Og at vi lægger vægt på at formidle baggrunden og forudsætningerne for beslutninger og handlinger. Når vi stiller os til rådighed for pressen, skal vi naturligvis være opmærksomme på, at vi udviser den omhu, som er nødvendig i den konkrete situation. Det kan være, vi må afstå fra at kommentere en sag i pressen af hensyn til en borger eller brugers privatliv eller et politisk forhandlingsforløb. For at sikre et godt resultat er det også vigtigt, at vi husker, at pressen ofte arbejder under snævre tidsrammer. Vigtige og rigtige kommentarer og oplysninger virker kun, hvis de når journalisten i så god tid som muligt før deadline. Hvem udtaler sig? For at sikre åbenheden og et godt samarbejde med pressen er det afgørende, at vi altid finder en person, som vil udtale sig - eller som kan forklare journalisten, hvorfor amtet i den konkrete situation ikke kan udtale sig. Alle ansatte har som udgangspunkt pligt til enten selv at give faktuelle oplysninger om eget ansvarsområde eller hjælpe en journalist med at få kontakt til en person, som kan og vil udtale sig. En journalist må ikke møde en lukket dør. Den daglige ledelse udtaler sig, når journalisten ønsker kommentarer af mere overordnet karakter om arbejdspladsen. Som menig ansat skal du derfor få din leder til at kontakte journalisten, hvis denne beder om sådanne oplysninger eller kommentarer. Politikerne har ansvaret for at forklare og begrunde de politiske prioriteringer. Ønsker journalisten en politisk kommentar til en sag, henviser vi til den relevante udvalgsformand og amtsborgmesteren. 8
EKSTERN Hvis du har et budskab eller en god idé, men ikke selv ønsker at kontakte pressen, kan du ringe til kommunikationsmedarbejderen i din forvaltning eller på sygehuset. Læs mere på intranettet: http://kai/kommunikation 9
EKSTERN Tænk offensivt Pressearbejdet skal være offensivt. Det betyder, at vi skal se presseinitiativer som en del af vores arbejde, og i det omfang, det er relevant, skal vi: overveje muligheden for presseomtale af amtets aktiviteter. tænke offensivt i forhold til at være forberedt på sager, som kan tænkes omtalt i pressen. give hurtig og let adgang til alle relevante oplysninger om amtets aktiviteter. gøre det nemt at få kontakt med amtets ansatte og politikere. Kbhamt.dk skal præsentere alle aspekter af amtets aktiviteter de servicerettede, de politiske og de administrative. Det er vigtigt, at præsentationen er korrekt og opdateret. reagere hurtigt og fleksibelt, når vi samarbejder med pressen. 3. Amtets hjemmeside skal give nem adgang til alle relevante oplysninger om amtets aktiviteter Københavns Amts hjemmeside, www.kbhamt.dk, skal øge serviceniveauet over for borgere, brugere, samarbejdspartnere og presse. Derfor skal hjemmesiden: Alle ledere har derfor et ansvar for, at deres faglige ansvarsområde er præsenteret optimalt på amtets hjemmeside i det omfang, det er relevant. Det redaktionelle ansvar ligger hos amtets webredaktører. Læs mere i værktøjskassen, som du kan få i kommunikationskontoret eller hente på intranettet: http://kai/kommunikation 10
INTERN Intern kommunikation Københavns Amt er en af landets største offentlige organisationer med flere hundrede arbejdspladser. Intern kommunikation handler derfor både om kommunikation internt på den enkelte arbejdsplads og på tværs af amtets mange arbejdspladser. og forudsætningerne for vores opgaver; når den interne kommunikation giver os kendskab til forudsætningerne for politiske og administrative beslutninger, så kan vi løse vores opgaver bedre. Hvad enten vi yder omsorg, underviser, behandler eller sagsbehandler. Amtets interne kommunikation skal ifølge amtets fælles ledelsespolitik Ledelse 2005: skabe en kommunikationskultur, der sikrer videndeling og dialog, og hvor den enkelte ansatte tager ansvar for at give og opsøge relevant viden. En god intern kommunikation skal skabe sammenhæng, mening, motivation og engagement hos alle ansatte. God intern kommunikation skal skabe gode arbejdspladser. Endelig skal god intern kommunikation udvikle os og gøre os dygtigere. Når vi deler vores viden om, hvordan tingene kan gøres bedre, når vi deler vores erfaringer, når vi giver hinanden feedback på opgaverne bliver vi dygtigere. Og dermed får vi også endnu større kvalitet i arbejdet. Derfor er intern kommunikation en vigtig del af hverdagen en vigtig del af måden, vi arbejder og samarbejder på. God intern kommunikation skal øge kvaliteten af vores arbejde. Når vi kender retningen, målene 11
INTERN I Københavns Amt har vi følgende tre målsætninger for den interne kommunikation: 1. Alle skal være velinformerede om overordnede administrative og politiske forhold i Københavns Amt. 2. Dialog på arbejdspladsen skal sikre, at alle kender mål og rammer for deres opgaver. 3. Den interne kommunikation skal bidrage til videndeling både op og ned og på tværs i organisationen. 1. Alle skal være velinformerede om overordnede administrative og politiske forhold i Københavns Amt Alle ledere har ansvar for, at de relevante overordnede politiske og administrative beslutninger og prioriteringer når ud til alle medarbejdere. Lederne må vurdere, hvordan og med hvilke midler det bedst sker. Målet er ikke nået ved blot at lade informationen gå videre. Informationen skal give mening for modtageren. Det kræver, at lederen vurderer, hvilke medarbejdere der har brug for de forskellige informationer. Og hvis det er relevant, går i dialog med medarbejderne om, hvilke konsekvenser informationerne har på den enkelte arbejdsplads. 2. Dialog på arbejdspladsen skal sikre, at alle kender mål og rammer for deres opgaver Den nærmeste leder sikrer gennem dialog og medinddragelse, at medarbejderne har et grundigt kendskab til arbejdspladsens fælles mål og resultatkrav. Derfor skal der på den enkelte arbejdsplads skabes rammer for en tillidsfuld dialog, hvor medarbejderne bidrager aktivt med tilbagemelding om opgaver og arbejdsforhold, og hvor signalerne opfanges og anvendes eller videreformidles af de relevante ledere. 3. Den interne kommunikation skal bidrage til videndeling Alle ansatte skal aktivt opsøge viden og videreformidle relevant viden til kolleger og ledere. Det drejer sig om faglig viden, viden om, hvordan opgaver løses, viden om brugerne eller om problemer med arbejdsopgaver og prioritering. Viden, der fører til, at vi løser vores opgaver bedre. Dermed højner vi kvaliteten af vores ydelser og bidrager til fortsat at udvikle vores arbejdspladser. Kommunikationen får vores virksomhed til at hænge sammen tværfagligt og mellem arbejdspladser, så brugeren oplever et højt kvalificeret sammenhængende forløb. Alle ansatte har samtidig et ansvar for selv at opsøge den information, som er relevant for dem i deres arbejde. 12
INTERN Intern kommunikation sker gennem mange kanaler. Samtaler, møder, intranet, personaleblade og opslagstavler er kun et udsnit. Vælg form og medie ud fra, hvad der er bedst i den aktuelle situation hvad du vil opnå, og hvem du vil kommunikere med. Læs mere i værktøjskassen, som du kan få i Kommunikationskontoret eller hente på intranettet: http://kai/kommunikation 13
AFSLUTNING Afslutning hvilken dagsorden vil vi sætte? En samlet profilering af Københavns Amt forudsætter, at de strategiske dagsordener fastlægges af amtets øverste ledelse. Amtets øverste ledelse er derfor ansvarlig for kontinuerligt at overveje og udpege de overordnede strategiske budskaber. Det kan være budskaber, som primært skal meldes ud internt i hele amtet eller budskaber, som primært skal bruges til at sætte nogle bestemte dagsordener i medierne. At der ligger et centralt ansvar for den strategiske profilering er ikke en hindring for lokale initiativer. Men større lokale dagsordenssættende initiativer bør koordineres med den respektive forvaltning. Det strategiske arbejde med at sætte dagsordener og prioritere budskaber er en integreret del af amtets kommunikationspolitik. 14