Håndbog for Kunderelationer (customer relation management) Vejle Amts Familielandbrug Formål: Vi lever i en konkurrencebetonet verden, og god service er en del af den vare vi sælger, -en del, der bliver endnu vigtigere i konkurrencen fremover. Pris og kvalitet skal ikke være det eneste vi kan konkurrere på SERVICE og TVÆRFAGLIGHED skal være bedre hos os. Hvad er service: det er når en kunde kun behøver at sige tingene én gang - så alle der har behov for det, kender kundens ønsker. Service er også, at vi kan hjælpe hinanden i forhold til kunderne, og at vi har diskuteret nogle ting før et besøg. Dermed kan vi stille flere/bedre spørgsmål i forhold til driften. Service og tværfaglighed er to sider af samme sag. Tværfagligt samarbejde betyder at vi sammen flytter mere på resultatet ude på ejendommen, end vi kan gøre hver for sig. Sammen gør vi en forskel der kan mærkes! Del 1. Indenfor Huset A. Den første kontakt til ny kunde i huset 1. Ved kontakt med ny kunde udfyldes ny kunde-skemaet (sidder bag i håndbogen) og øvrige afdelingers salgsansvarlige kontaktes. 2. Der udpeges en salgsansvarlig i hver afdeling. Han/hun skal så sørge for at der tages kontakt til nye kunder/interesserede indenfor 2 dage fra den første kontakt. Salgsansvarlige er: Økonomi : Claus Planteavl : Morten/Bo Secher Kvæg : Lone Svin : Pernille Elkjær, DSH tlf. 7374 2020 Økologi : Eja (Carsten Gade indtil 1. nov. 86891800) 3. Der udpeges en kundeansvarlig for den enkelte kunde (den konsulent, der har den største/bedste kontakt/kemi med kunden). U:\Data\Dit kvægbrug - Dine mål\03 WWW\0001 dom tog handbog vejle.doc 4. Er der etableret fast kontakt til kunden, sørger den kundeansvarlige for at kunden bliver oprettet i KONTORLØSNINGEN, hvor alle kendte oplysninger noteres. B. Informationsstrømmen i huset 1. Der findes en kundelog i KONTORLØSNINGEN, den skal bruges for alle kunder og af alle ansatte. 2. Kunden er identificeret med tlf.nr. og navn i kundeloggen. Under de enkelte fagområder (faneblad-ydelser), kan man se hvad der er faktureret på kunden, og hvilke produkter og aftaler, der er lavet mellem os og kunden. Specielt aftalerne er vigtige at få skrevet ned. 3. Når man har været på besøg på bedriften skal få, væsentlige punkter fra besøget noteres i loggen.
4. Har kunden bedt om at blive kontaktet af en anden afdeling, skal der ved hjemkomst tages kontakt til den salgsansvarlige i den pågældende afdeling. Eksempel: Når du kommer tilbage på kontoret taler du med den salgsansvarlige for den/de afdelinger kunden vil kontaktes af. Hvis den salgsansvarlige ikke er der, så skriver du en e-mail til ham/hende. 5. Den kundeansvarlige laver månedligt en opfølgning på kundens log på serveren. Som kundeansvarlig skal man se efter i loggen om der er givet udtryk for om der er nogle muligheder eller problemer på ejendommen, der bør tages hånd om eller som bør indgå i den strategiske planlægning. Der skal laves et notat om dette i loggen til brug ved evt. fremtidigt møde eller landmanden kontaktes af den kundeansvarlige, afhængig af sagens karakter. Eksempel: Måske har familien givet udtryk for at man er i tvivl om hvorvidt der er penge til terminen, eller konsulenter, der giver udtryk for samme tvivl. Eller det kunne være at han vil købe meget mere kvote hvad så med harmoniareal, eller han vil gerne have flere grise, skal han købe mere jord, eller lave gylleseparering. 6. Inden besøg/anden kontakt til kunden skal man checke de sidste nye oplysninger på loggen. Det er en del af servicen. Eksempel: Før man starter på en opgave for en given kunde eller før man tager på besøget, skal man ind på kundeloggen. 7. Hvis der ikke må udføres arbejde for vedkommende skal dette også stå i loggen og der vil generelt komme en e-mail til alle fra HOM, hvis der ikke må arbejdes for den pågældende, evt. indenfor enkelt-områder. 8. Når der igen må arbejdes, tilføjes det med dato i logbogen. Dette er både praktisk og nødvendigt, f. eks. i ferieperioden. C. Hvordan bruger vi den tværfaglige rådgivning til at sælge rådgivning indenfor alle relevante fagområder 1. Alle nye produkter fra de enkelte afdelinger skal introduceres for de andre medarbejdere i huset f.eks. på personalemøder. Eksempel: på det førstkommende personalemøde fortæller medarbejderne om, hvad det nye produkt tilbyder, og hvor det er anderledes i forhold til, hvad der ellers tilbydes. 2. Alle medarbejdere skal vide hvilke produkter, der tilbydes i de enkelte afdelinger oversigt bag i papirmappen. Oversigten opdateres af den salgsansvarlige i afdelingen. 3. De faglige data, der findes i huset skal bruges, og man skal tale med relevant fagkonsulent vedr. data, da der kan være sket ændringer i forhold til det der står i f.eks. markplaner eller foderplaner, der er udarbejdet tidligere på året. Eksempel: Det noteres f.eks. når der laves ændringer i markplaner på bedriften.
D. Kundeloggen. Hvilke informationer kan kunden forvente bliver givet videre i huset til tilknyttede rådgivere/assistenter. 1. Kundens accept af intern åbenhed på kontoret skal indhentes før oprettelse af log. Den kundeansvarlige skal indhente denne accept. Det er tilstrækkeligt at den er mundtlig, da informationerne deles under tavshedspligt. 2. Faglige informationer af interesse for bedriften, i. køb/salg af jord, ii. køb/salg af kvote iii. planer om nybyggeri, nye investeringer eller planer generelt Eksempel: har han overvejelser om at byde på naboejendommen, har køerne/grisene fået en alvorlig sygdom som der skal saneres for, skal det stå der. Overvejer han at skifte helsæd ud med majs, eller tage køerne på stald hele året. Lave produktionen om fra søer til slagtesvin, osv. iv. økonomiske problemer eller noget som ikke stemmer. Eksempel: Er der stor afvigelse på resultatet i forhold til budgetkontrol el. lign v. noget, der undrede dig under samtalen (meget vigtigt at samle op på) vi. andet 3. Medmenneskelig information vedr. familien mm. i. dødsfald i familien ii. ægteskab/skilsmisse iii. andet der har stor indflydelse på hverdagen i familien Del 2. Landmandens Gode Oplevelse(især for konsulenter) A. Besøg 1. Forberedelse: For de besøg der har strategisk karakter, skal der aftales med kunden hvilke punkter der som minimum skal gennemgås. Denne dagsorden skal sendes ud før besøget, så kunden også har tid til at forberede sig. 2. Deltager der flere konsulenter i besøget, skal alle have dagsorden og være velforberedte, og der bør vælges en ordstyrer. 3. For andre besøg skal der også laves en dagsorden(sendes ikke i forvejen), som landmanden kan ændre på ved besøgets start. 4. Ved ambulance-besøg er det ikke muligt at lave dagsorden i forvejen, men besøget følges op med besøgsrapport/konklusion. 5. Hvilken opfølgning på besøget, der skal være, aftales med landmanden/kunden på mødet. 6. Generelt bør der tages kontakt til landmanden ca. en uge efter besøget, for at spørge om der er dukket nogle spørgsmål op siden.
Eksempel på en dagsorden: i. Introduktion: Gennemgang af dagsorden og tidsramme for besøget, samt at tilføje kundens egne punkter/andet. ii. Gennemgang af de forskellige punkter iii. Opsamling og resumé af samtalen med fokus på tiltag her og nu og de mere langsigtede. Husk ansvarsfordeling mellem konsulent og landmand omkring de enkelte tiltag iv. Landmandens for resten punkt v. Evt. tid for nyt møde VEJVISER til kundeloggen: Hermed en lille vejviser så vi kan finde vores kunder i logbogen. 1. Åbn Kontorløsning 2. Log på med din alm. log-on 3. Find/søg pågældende kunde v. navn eller telefonnr. 4. Skriv kort eller lang bemærkning i kundelog. Det er meningen at vi skal bruge loggen til at holde hinanden orienteret om hvad vi har lavet for kunden og andre ting som der kan have faglig eller tværfaglig interesse. Vi er ikke i huset alle sammen på en gang, derfor går der noget information tabt en gang imellem - det kan og skal minimeres, hvis vi gør det til en god vane at bruge loggen. Der er plads til at skrive bemærkninger. Der bliver snarest sat produkter på i kvæg også. Har I spørgsmål, så spørger i bare. Lone
STAMKORT, Ny kunde Telefonnr. : Mobil: fax: Navn: Adresse: Økonomi Planteavl Kvægbrug Svineproduktion Økologi Andet Omfang af rådgivning: (eksempel) Økonomi budget, skatteregnskab, regnskaber Planter, Økologi ha-støtte, markplan, gødningsplan Kvæg 4 besøg m. EFK, Styr på Produktionen Svin Produktionsrådgivning 4 besøg/år Andet ES?