Krav til serviceleverancen Bilag 5
Indledning 3 1.1. Formål og baggrund 3 1.2. Beskrivelse af løsningen 3 1.3. Beskrivelse af sortimentet 4 Vejledning til kravspecifikationen 5 Kundens krav til Serviceleverancen/Bestillersystemet samt Support og Vedligeholdelse 6 3.1. Kundens krav til bestilling 6 3.1.1. Kundens krav til E-handelssystemet/Online katalog 6 3.1.2. Kundens krav til selvbetjeningsportaler 12 3.2. Kundens krav til klargøring 17 3.2.1. Kundens krav til Tyverimærkning 19 3.3. Kundens krav til udlevering 20 3.4. Kundes krav til Garantihåndtering 22 3.5. Kundens krav bortskaffelse/ genanvendelse af brugt udstyr (buy-back ordning) 23 3.6. Kundens krav til Asset data 25 3.7. Kundens krav til Rapportering 28 3.8. Kundens krav til Support og vedligeholdelse 29 3.9. Konsulentbistand 32 Aarhus Kommune, side 2 af 32
Indledning 1.1. Formål og baggrund Kunden ønsker at indkøbe en række vare- og tjenesteydelser til Kundens samlede it-arbejdspladser. It-arbejdspladser hos Kunden omfatter to klientområder på henholdsvis det Pædagogiske netværk og det Administrative netværk. Kunden har behov for at indkøbe varer i form af Pc er og Tilbehør (Produkter). Disse Produkter fremgår af bilag 4a-1 og 4.a-2. I tillæg hertil har Kunden brug for en række tjenesteydelser i form af håndtering af bestillinger, Klargøring af Pc er, udlevering af Produkter, garantihåndtering, bortskaffelse/genanvendelse (Buy Back ordning), håndtering af Asset data, rapportering samt support og vedligeholdelse. Kravene til disse tjenesteydelser fremgår af dette bilag og servicemålene fremgår af bilag 5a, Driftskrav Servicemål. 1.2. Beskrivelse af løsningen Kunden forventer i Kontraktperioden løbende at udskifte sit eksisterende hardwaremiljø (Produkter) dels som løbende udskiftninger og dels i større puljer undervejs i perioden. Serviceleverancen/Bestillersystemet omfatter følgende Ydelser, som er illustreret i det nedenstående diagram og beskrives nærmere nedenfor i dette bilag. Fig. 1.2: Serviceleverancen/Bestillersystemet samt Support og Vedligeholdelse Bestilling af PC'er og tilbehør Klargøring Udlevering Garantihåndtering Bortskaffelse/ Genanvendelse af brugt udstyr (Buy-back ordning) Herunder - Håndtering af Kundens bestillinger - E-handelsløsning (Punch Out katalog) - Administrationsportal - Bestillingsportal Herunder - Udrulning af image på PC'er på Kundens Administrative netværk samt navnemærkning - Option på tyverimærkning Herunder - Udlevering til Kunden - Option på opsætning på Kundens lokaliteter - Option på flytning og opsætning mellem Kundens lokaliteter Herunder Option på garantihåndtering i en periode på 3 år fra leveringsdagen Asset data, Rapportering, Support og Vedligeholdelse Bestilling af Pc er og tilbehør: Kunden forventer at indkøbe Produkter gennem elektronisk bestilling hos Leverandøren. Leverandørens ydelser forbundet med håndtering af Kundens indkøb af Produkter omfatter ordreadministration samt etablering, drift og vedligehold af Kundens Punch Out katalog i Kundens E-handelssystem samt Leverandørens webbaserede selvbetjeningsportaler. Kravene til disse ydelser fremgår af afsnit 3.1, Kundens krav til bestilling, nedenfor. Klargøring: På det Administrative netværk forventer Kunden, at Leverandøren varetager opgaver i forbindelse med Klargøringen af de af Kunden indkøbte Pc er. Klargøringsydelsen omfatter udrulning af Kundens image, samt tildeling af computernavn og tyverimærkning. I forbindelse med Klargøringsydelsen kan Kunden som option vælge at tyverimærke de indkøbte Pc er på både det Administrative og det Pædagogiske netværk. Leverandørens klargøring skal ske i henhold til kravene i afsnit 3.2 nedenfor og servicemålene angivet i Bilag 5.a samt Rammeaftalens vilkår i øvrigt. Udlevering: På begge klientområder (Administrative og Pædagogiske netværk) forventer Kunden, at Leverandøren forestår Udlevering af Produkter til Kundens adresser, jf. Bilag 11, Lokationsoversigt. I forbindelse med Udleveringen kan Kunden til vælge opsætning af PC er. Kundens krav til Udlevering samt option på opsætning og flytning, fremgår af afsnit 3.2.4 nedenfor. Aarhus Kommune, side 3 af 32
Garantihåndtering: Kunden har en forventning om, at Leverandøren varetager on-site support, reparation og servicering af Produkter. Ydelsen omfatter håndtering af processen for reparation og afhjælpning af Fejl og Mangler af Produkterne. Tilsvarende har Kunden en forventning om, at det også gælder håndteringen af garantisager på Kundens eksisterende pc er. Kundens krav til Garantihåndtering er beskrevet i afsnit 3.4. Bortskaffelse/Genanvendelse af brugt udstyr (Buy-Back ordning): Kunden har en forventning om, at Leverandøren som option varetager bortskaffelse og genanvendelse af Kundens brugte og udfasede pc er og tilbehør samt Produkter indkøbt under Rammeaftalen. Bortanskaffelsen og genanvendelsen forventes håndteret gennem en såkaldt Buy-Back ordning. Ydelsen omfatter afhentning af brugt udstyr, sikker datasletning og videresalg samt dokumentation og afregning. Kundens krav til ydelsen fremgår af afsnit 3.5 nedenfor. Asset Data: Kunden ønsker et fuldt overblik over indkøbte PC er gennem Kundens krav til Asset Management og har derfor iværksat arbejdet med at opbygge en CMDB-løsning i Kundens It Service Management system (ServiceNow). Kunden forventer, at Leverandøren kan understøtte Kundens Asset Management igennem håndtering af Kundens Asset Data. Leverandørens ydelser omfatter bl.a. registrering af Asset data og oprettelse af Asset data i Kundens CMDB-løsning. Krav til Asset data i forhold til Kundens nuværende og fremadrettede Asset Management er nærmere beskrev i afsnit 3.6 nedenfor. Rapportering: Kunden forventer, at Leverandørens i forbindelse Kundens indkøb af Produkter varetager rapporteringsopgaverne med hensyn til de aftalte Servicemål samt, at Leverandøren giver Kunden redskaberne til at kontrollere omkostninger og udføre opfølgning i forhold til de leverede Ydelser. Kundens krav til Rapportering er beskrevet i afsnit 3.7 nedenfor. Support og Vedligeholdelse: Kunden forventer afslutningsvist, at Leverandøren varetager support og vedligehold på de leverede Produkter og Ydelser og i det omfang, det er nødvendigt for varetagelsen af den udbudte opgave. Kundens krav til support og vedligeholdelse er beskrevet i afsnit 3.8. 1.3. Beskrivelse af sortimentet Kundens krav til sortiment af Produkter er beskrevet i Bilag 4a-1 og 4a-2. Aarhus Kommune, side 4 af 32
Vejledning til kravspecifikationen Tilbudsgiver skal udarbejde sin Løsningsbeskrivelse, for så vidt angår underkriteriet Kvalitet med udgangspunkt i Udbudsbetingelsernes pkt. 5.6.3, samt de nedenfor oplistede ønsker. For ønsker (Ø) skal Tilbudsgiver: Afkrydse Kravsopfyldelsesgrad, i det relevante felt. Tilbudsgiveren skal for hvert enkelt ønske angive, om ønsket enten er "Helt", "Delvist" eller "Ikke" opfyldt ud fra følgende betydning: Helt = Ønsket er i sin helhed opfyldt Delvist = Dele af ønsket opfyldes ikke Ikke = Ønsket opfyldes ikke. Henvise til den relevante del af tilbuddet/løsningsbeskrivelsen, hvoraf en fyldestgørende beskrivelse af opfyldelse/manglende opfyldelse af Ø fremgår. Give en fyldestgørende beskrivelse af, hvorfor det tilbudte opfylder - eller ikke opfylder kravene. Beskrivelserne i tilbuddet anvendes i forbindelse med tilbudsevalueringen. Tilbudsgiver opfordres derfor til at være så detaljerede som muligt i deres beskrivelser af de enkelte krav (besvarelser med Ja / Nej kan resultere i en lav score). Vær opmærksom på, at et minimumskrav (MK) er krav, der SKAL opfyldes helt af Tilbudsgiver, for at dennes tilbud kan tages i betragtning (need to have), hvorimod et ønske (Ø) ikke er nødvendigt at opfylde fuldt ud, for at Tilbudsgivers tilbud kan tages i betragtning (nice to have). Opfyldelse af ønsker vil indgå i tilbudsevalueringen. Det skal fremhæves, at det i forbindelse med evalueringen vil blive tillagt stor vægt, hvis et Ø ikke opfyldes, og det vil trække betydeligt ned. Udbuddet indeholder desuden obligatoriske optioner (O). Ved obligatoriske optioner forstås optioner, som Tilbudsgiver er forpligtet til at byde på, og som derfor indgår i evalueringen af de indkomne tilbud. Aarhus Kommune, side 5 af 32
Kundens krav til Serviceleverancen samt Support og Vedligeholdelse I dette afsnit beskrives Kundens Ønsker /Mindstekrav/Optioner til de tjenesteydelser som er omfattet af Serviceleverancen samt Support og Vedligeholdelse. Kravene til de enkelte områder er beskrevet særskilt. 3.1. Kundens krav til bestilling Kunden forventer, at Leverandøren etablerer elektronisk samhandel ved brug af Kundens E-handelssystem - dvs. elektronisk ordreafgivelse, elektronisk fakturering, elektronisk betaling - samt den hertil knyttede elektroniske udveksling af data. Kundens indkøb af Produkter og eventuelle tilhørende Ydelser skal ske gennem Kundens E-handelssystem True Trade fra True link. Beskrivelse af True Links tekniske set-up, herunder understøttelse af punch-out katalog, fremgår af dette link: http://www.truelink.dk/e-katalog Indkøb af Kundens 80 % sortiment, jf. bilag 4a-1 og 4a-2, skal således håndteres via Kundens E-handelssystem via Punch Out integration jf. afsnit 3.1.1 nedenfor. Både indkøb af Kundens 80 % og 20 % sortiment, jf. bilag 4a-1 og 4a-2, skal håndteres gennem en webbaseret Bestillingsportal. Kravene til Bestillingsportalen fremgår af afsnit 3.1.2.1 nedenfor. 3.1.1. Kundens krav til E-handelssystemet/Online katalog Nedenfor er Kundens krav til E-handelssystemet. Ydelsen omfatter etablering, drift og vedligehold af Kundens punch out-katalog samt håndtering af Kundens indkøb af Produkter, herunder ordreadministration. Opmærksomheden henledes desuden på bilag 5.a. Aarhus Kommune, side 6 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-1 Ø Elektronisk bestilling Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor bestillingen af Produkter foregår gennem elektronisk varebestilling. Dvs. elektronisk ordreafgivelse, elektronisk fakturering, elektronisk betaling - samt den hertil knyttede elektroniske udveksling af data. Opmærksomheden henledes på, at Kunden har indkøbt nyt indkøbssystem True Trade fra True link. Beskrivelse af True Links tekniske set-up, herunder understøttelse af punch-out katalog, fremgår af dette link: http://www.truelink.dk/e-katalog K5-2 Ø Elektronisk ordrebekræftelse Såfremt Kunden i løbet af kontraktperioden beslutter at få understøttet elektronisk ordrebekræftelse, skal leverandøren kunne understøtte dette med 6 måneders varsel. Aarhus Kommune, side 7 af 32
K5-3 Ø Kommunens E-handelsløsning Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Kunden gennem E- handelsløsningen, vælger Leverandørens Punch Out-katalog, og derefter vælger de ønskede Produkter på Leverandørens webshop. Herefter ledes Kunden tilbage til E-handelssystemet, hvor ordren konteres og afsluttes. Ændringen i forhold til den traditionelle e-handel, er, at selve fremsøgningen sker på Leverandørens Website via Punch Out integration mellem Kundens E-handelsløsning og Leverandørens webshops-løsning. Opmærksomheden henledes på, at Kunden har indkøbt nyt indkøbssystem True Trade fra True link. Beskrivelse af True Links tekniske set-up, herunder understøttelse af punch-out katalog, fremgår af dette link: http://www.truelink.dk/e-katalog K5-4 Ø Registrering Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren registrerer følgende oplysninger ved bestillingen: Bestiller Slutbruger Ejer (budgetansvarlig) EAN-nummer Magistratsafdeling Leveringsadresse Leverancemodtager K5-5 MK Etablering, drift og vedligeholdelse Leverandøren skal etablere, drifte og vedligeholde integration til E-handelssystemet. Opmærksomheden henledes på, at Kunden har indkøbt nyt indkøbssystem True Trade fra True link. Beskrivelse af True Links tekniske set-up, herunder understøttelse af punch-out katalog, fremgår af dette link: http://www.truelink.dk/e-katalog Aarhus Kommune, side 8 af 32
K5-6 Ø Etablering af Punch Out-katalog Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren leverer input til Kunden i forbindelse med etablering af Punch Outkataloget. Punch Out-kataloget skal muliggøre bestilling af Produkterne i bilag 4a-1 og 4a-2. Opmærksomheden henledes på, at Kunden har indkøbt nyt indkøbssystem True Trade fra True link. Beskrivelse af True Links tekniske set-up, herunder understøttelse af punch-out katalog, fremgår af dette link: http://www.truelink.dk/e-katalog K5 6.1 Ø Punch Out kataloger Kunden ønsker tilbudt en løsning der understøtter 2 Punch Outkataloger, idet sortimentet og priser vil være forskellige i forhold til det pædagogiske og det pædagogiske netværk. K5-7 Ø Produktbeskrivelser Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Punch Out-kataloget indeholder følgende beskrivelse af Produktet: Aftalepris vises pr. bestillingsenhed. Entydigt varenummer. Varenummeret er defineret i den godkendte sortimentsliste. Entydigt Varenavn Varebeskrivelse der på brugervenlig måde uddyber produktets egenskaber Dimensioner på Produkterne i form af mål, størrelse og vægt på det fremsøgte Produkt, i det omfang det er relevant for det pågældende Produkt. Produktbillede. Der skal være minimum ét billede pr. Produkt, der tydeligt viser produktet. Mulighed for at udvidede/komplette specifikationer K5-8 Ø Ændringer i priser og/eller sortiment Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren sikre, at Leverandørens Punch Out-katalog til enhver tid er opdateret med aktuelle varenumre, beskrivelser af Produktet og priser, jf. krav K5-7. Aarhus Kommune, side 9 af 32
K5 8.1 Ø Procedure for ændringer i priser og /eller sortiment og /eller sortiment Jvf. krav K5-8, ønsker Kunden tilbudt en løsning, hvor Leverandøren sikre, at Leverandørens Punch Out-katalog til enhver tid er opdateret med aktuelle varenumre, beskrivelser af Produkter og priser. Kunden ønsker desuden tilbudt en løsning, hvor Leverandøren tilbyder en standard procedure for prisregulering af Kundens sortiment. Ved standardiseret procedure skal forstås en løsning, hvor Tilbudsgiver agerer proaktivt i forhold til Kunden ved eventuelle ændringer i priser, og hvor Kunden godkender eventuelle ændringer inden ændringen implementeres. K5-9 Ø Aftalepriser Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor de viste priser i Punch Out-kataloget er Leverandørens tilbudte priser, og dermed den faktiske pris, Kunden kommer til at betale for Produktet. K5-10 Ø Produktgruppering Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor grupperingen af Produkterne i webshoppen sikrer, at Kunden oplever en brugervenlig og let adgang i forbindelse med bestilling af Produkter. Ved en brugervenlig og let adgang til bestilling skal forstås, at grupperingerne foregår efter brugerintuitive kategorier, såsom: - Type af pc - Type af tilbehør - Prissorteringer (prisintervaller) Aarhus Kommune, side 10 af 32
K5 10.1 Ø Opsætning af webshop Produktkategorier Jvf. krav k5-10, ønsker Kunden: "tilbudt en løsning, hvor grupperingen af Produkterne i webshoppen sikrer, at Kunden oplever en brugervenlig og let adgang i forbindelse med bestilling af Produkter. Ved en brugervenlig og let adgang til bestilling skal forstås, at grupperingerne foregår efter brugerintuitive kategorier, såsom: - Type af pc - Type af tilbehør - Prissorteringer (prisintervaller)" Kunden ønsker desuden tilbudt en løsning, hvor Kunden selv har mulighed at opsætte positiv listen eksempelvis i forhold til sortering af produktkategorier. K5-11 Ø Relaterede produkter Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor der i Punch Out-kataloget vises informationer om såkaldte relaterede Produkter. Ved relaterede Produkter forstås, at Kunden i forbindelse med visningen af en Pc præsenteres for det Tilbehør, som matcher til Pc en. Relaterede Produkter kan alene udgøre de Produktkategorier, som fremgår af bilag 4a-1 og 4a-2. K5 11.1 Ø Relaterede produkter Jvf. krav K5 11 ønsker Kunden tilbudt: en løsning, hvor der i Punch Out-kataloget vises informationer om såkaldte relaterede Produkter. Ved relaterede Produkter forstås, at Kunden i forbindelse med visningen af en Pc præsenteres for det Tilbehør, som matcher til Pc en. Relaterede Produkter kan alene udgøre de Produktkategorier, som fremgår af bilag 4a-1 og 4a-2. Kunden ønsker desuden tilbudt en løsning, hvor de relaterede produkter, fremgår på samme side. Aarhus Kommune, side 11 af 32
K5-12 Ø Leveringsoplysninger Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Kunden enten ved bestillingen eller ved ordrebekræftelse oplyses den forventede leveringsdato. K5-13 Ø Ændringer til leveringsdato Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren meddeler Kunden via direkte e-mail til bestilleren og til slutbrugeren, hvis der forekommer ændringer til leveringsdatoen. K5-14 Ø Match af modtagne bestilling Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Kunden i forbindelse med bestilling kan registrere bestillingen med følgende oplysninger: bestillerens brugernavn, samt EAN-nummer som knyttes til (afdelings/institutionens navn), samt leveringsadresse og ordrenummer. 3.1.2. Kundens krav til selvbetjeningsportaler Leverandøren skal etablere, drifte og vedligeholde webbaserede selvbetjeningsportal(er), som skal omfatte en administrationsportal og en bestillingsportal. Kundens krav til disse ydelser fremgår af afsnit 3.1.2.1 og afsnit 3.1.2.2 nedenfor. 3.1.2.1. Kundens krav til Bestillingsportal Kunden forventer at kunne bestille de i bilag 4a-1 og 4a-2 tilbudte Produkter gennem en webbaserede Bestillingsportal. Herudover forventer Kunden, at Leverandøren kan give udvalgte medarbejdere adgang til 20 % sortimentet, jf. bilag 4a-1 og 4a-2. Nedenfor er Kundens krav til Bestillingsportal. Opmærksomheden henledes desuden på bilag 5a. Aarhus Kommune, side 12 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-A Ø Elektronisk bestilling Kunden ønsker tilbudt en dansksproget Bestillingsportal, hvorfra kunden kan afgive elektronisk bestilling af Produkterne beskrevet i bilag 4a-1 og 4a-2. K5-B Ø 20 % sortiment Kunden ønsker tilbudt en Bestillingsportal, hvorfra udvalgte medarbejder (eksempelvis Administratorer), jf. krav K5-18 kan tilgå og bestille fra 20 % sortimentet. K5-C Ø Niveauopdelt adgang Kunden ønsker tilbudt en Bestillingssportalen, der kan adgangsstyres på baggrund af niveauopdelte grupper på minimum følgende tre niveauer: Administratoradgang: Få, centralt placerede medarbejdere får adgang til alle funktioner, herunder mulighed for at oprette/nedlægge andre brugere af Bestillingsportalen. Superbrugeradgang: Lokale supportansvarlige får adgang på kundenummerniveau, dvs. de må se og ændre de oplysninger, som vedrører eget EAN-nummer. Aarhus Kommune, side 13 af 32
Brugeradgang: Udvalgte medarbejdere med tilknytning til et gyldigt EAN-nummer, skal kunne have adgang til at bestille via Bestillingsportalen. Den enkelte bruger skal dog oprettes eller godkendes af en medarbejder med superbruger- eller administratoradgang til Bestillingsportalen. Aarhus Kommune, side 14 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt 3.1.2.2. Kundens krav til Administrationsportal Kundens forventer at opnå adgang til at overvåge, kontrollere og følge op på sine bestillinger via en Administrationsportal. Nedenfor er Kundens krav til Administrationsportalen. ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-15 Ø Administration Kunden ønsker tilbudt en dansksproget Administrationsportal med henblik på løbende informationsøgning og administration af de af Kunden bestilte Produkter. Ved administration forstås bl.a. muligheden for at udarbejde løbende ændringer i sortimentslisten og udarbejde bestillinger på vegne af andre EAN-numre. K5-16 Ø Sporring Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor alle de afgivne bestillinger kan spores. Ved spores forstås, at administratorer og superbrugere gennem den webbaserede Administrationsportal kan få oplyst hvilken bruger, der har foretaget en konkret bestilling. K5-17 Ø Status Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor det er muligt at følge ordren gennem Administrationsportalen. K5-18 Ø Brugeradministration Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor kunden udpeger få, centralt placerede, IT- eller indkøbsansvarlige hos Kunden, som skal oprettes som administratorer. Disse skal kunne foretage brugeradministration af Kundens øvrige brugere af den webbaserede Administrationsportal. Ved brugeradministration forstås bl.a. muligheden for at oprette, nedlægge og rette Kundens øvrige brugere af den webbaserede Selvbetjeningsportal. Det skal ikke være muligt at oprette nye brugerprofiler i systemet uden godkendelse fra Kundens administratorer. Aarhus Kommune, side 15 af 32
K5-19 Ø Niveauopdelt adgang Kunden ønsker tilbudt en Administrationsportal, hvor adgangen til Administrationsportalen kan opdeles i niveauer Administratoradgang: Få, centralt placerede medarbejdere får adgang til alt, herunder mulighed for at oprette/nedlægge andre brugere af portalen, jf. også krav K5-23. Superbrugeradgang: Lokale supportansvarlige får adgang på kundenummerniveau, dvs. de må se og ændre de oplysninger, som vedrører eget EAN-nummer. Brugeradgang: Alle Kundens medarbejdere med tilknytning til et gyldigt EAN-nummer, skal kunne have adgang til at bestille via portalen. Den enkelte bruger skal dog oprettes eller godkendes af en medarbejder med superbruger- eller administratoradgang til portalen. K5-20 Ø Brugerregistrering Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor brugere af den webbaserede Administrationsportal registreres med brugernavn samt knyttes til brugertype (bruger/superbruger/administrator), EAN-nummer, kundenavn (afdelings/institutionens navn), samt leveringsadresse. Aarhus Kommune, side 16 af 32
3.2. Kundens krav til klargøring Kunden forventer at Leverandøren forestår klargøring af bestilte Pc er til det Administrative netværk, således at Pc erne umiddelbart kan tages i brug af Kundens slutbrugere. Dette indebærer, at Leverandøren forestår klargøringen af Pc er på det administrative netværk ved udrulning af Kundens image på de indkøbte Pc er. NB. Kunden varetager selv Klargøringen af Pc er til det Pædagogiske netværk. Nedenfor er Kundens krav til klargøring af Pc er. Aarhus Kommune, side 17 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-21 O Server Leverandøren skal tilbyde en løsning, hvor Leverandøren stiller en server til rådighed for et Microsoft SCCM distribution point, hvorfra Leverandøren udruller Kundens image på de Pc er, der bliver bestilt til Klargøring af Kunden. Serveren skal være tilgængelig som distribution point i Kundens netværk. Det bemærkes, at der skal være fysisk adgang til serveren således, at Kundens krav til fysisk adgang til servere er overholdt jf. Bilag 10, IT-sikkerhed, afsnit 3 og underbilag 10B samt Bilag 10-1, Fysisk sikkerhed. K5-22 O Prestage af nye pc er Leverandøren er ansvarlig for at prestage indkøbte Pc er. Ved prestage skal forstås, at Pc en oprettes i Kundens Deployment løsning (pt SCCM via Software Central), tildeles computernavn efter Aarhus Kommunes pc-navnestandard og der gennemføres sammenknytning med UUID. Leverandøren kan prestage gennem en portalløsning leveret af Kunden (HTA-modul til SoftwareCentral). K5-23 O Udrulning af image Leverandøren skal tilbyde en løsning, hvor Leverandøren udruller image via PXE (Preboot execution Environment). Aarhus Kommune, side 18 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt K5-24 O Mærkning med computernavn Leverandøren skal forestå korrekt mærkning af Pc er på det Administrative netværk med computernavn udenpå den enkelte Pc. Ved mærkning forstås fysisk klistermærke (label) placeret et synligt sted på pc en. K5-25 O Netværk Leverandøren skal etablere forbindelse mellem sit distribution point, jf. krav K5-26 og Kundens netværk. Det følger af bilag 2a-1, IT- Miljø, at forbindelsen kan etableres via en af de tre eksisterende kommercielle fiberforbindelser til Kunden (TDC, Global Connect og Nianet) eller via Kundens eksisterende TDC MPLS forbindelse. 3.2.1. Kundens krav til Tyverimærkning Kunden forventer at Leverandøren varetager tyverimærkning af Produkter. Nedenfor er Kundens krav til option på tyverimærkning. Opmærksomheden henledes desuden på bilag 4a-1, Kravspecifikationen. ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-26 O Tyverimærkning - DNA Leverandøren skal tilbyde en løsning, hvor Pc en tyverimærkes i form af DNA mærkning. K5-27 O Tyverimærkning fysisk mærke Leverandøren skal tilbyde en løsning, hvor Pc en tyverimærkes i form af fysisk mærkning. Aarhus Kommune, side 19 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt 3.3. Kundens krav til udlevering Kunden har et ønske om en stabil service på lokal udlevering og evt. returnering af Pc er og Tilbehør. Ydelsen omfatter bl.a. levering af de af Kunden bestilte Produkter. Kunden forventer, at Leverandøren forestår opsætning og flytning af Pc er og Tilbehør. Ydelse omfatter bl.a. opstilling af Pc er og Tilbehør og bortskaffelse af emballage samt gennemførsel af en simpel funktionstest. Nedenfor er Kundens krav til option på opsætning og flytning beskrevet, samt Kundens krav til udlevering og returnering. ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-28 Ø Leveringssteder Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandør har ansvar for udlevering af de Klargjorte Pc er til de anviste leveringssteder, jf. bilag 11, Lokationer. K5-29 Ø Emballage Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren sikrer en entydig markering på emballagen, der som minimum specificerer: Leverandørens sagsnummer Kundens ordrenummer Kundens sagsnummer/reference (hvor det er muligt) Leveringsadresse Modtager Maskinnavn Model Tilbehør K5-30 O Onsite opsætning Leverandøren skal tilbyde en onsite opsætning på de angivne leveringssteder, jf. bilag 11, Lokationer. Leveringsprocessen skal forløbe på følgende måde: Leverandøren skal aftale en opsætningsdato med Kunden. Ved levering skal Leverandøren opsætte og sammenkoble følgende hvis forefindes: o Pc er Aarhus Kommune, side 20 af 32
o Dockingstation o Skærm o Mus og tastatur o Netværkskabel Leverandøren skal gennemføre en simpel funktionstest. Ved en simpel funktionstest forstås, at Leverandøren skal teste om Pc en starter korrekt, øvrige Produkter fungerer, og brugeren er på Kundens netværk. K5-31 O Flytning og Onsite opsætning Leverandøren skal tilbyde en onsite flytning og opsætning fra/til de angivne leveringssteder, jf. bilag 11, Lokaliteter. Leveringsprocessen skal forløbe på følgende måde: Leverandøren skal aftale en opsætningsdato med Kunden. Ved levering skal Leverandøren opsætte og sammenkoble følgende hvis forefindes: o Pc er o Dockingstation o Skærm o Mus og tastatur o Netværkskabel Leverandøren skal gennemføre en simpel funktionstest. Ved en simpel funktionstest forstås, at Leverandøren skal teste om Pc en starter korrekt, øvrige Produkter fungerer, og brugeren er på Kundens netværk. Aarhus Kommune, side 21 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt 3.4. Kundes krav til Garantihåndtering Kunden forventer at Leverandøren forestår garantihåndtering. Garantihåndteringen omfatter on-site support, reparation og service af Kundens Produkter samt af Kundens eksisterende pc er og tilbehør. Nedenfor er Kundens krav til garantihåndteringen. Opmærksomheden henledes desuden på bilag 4a-1 og 4a-2, Kravspecifikationen samt Rammeaftalens afsnit 13. ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-32 O Garantisager Leverandøren skal tilbyde en løsning, hvor Leverandøren håndterer og udbedrer alle garantisager på Pc er og Tilbehør i Garantiperioden. K5-33 O Onsite support Leverandøren skal tilbyde onsite support af Pc er i Garantiperioden jf. Servicemål bilag 5a. K5-34 O Afhentning og tilbagelevering Leverandøren skal tilbyde en løsning, hvor Leverandøren, efter Kundens anvisning, afhenter og tilbageleverer Produkter og Kundens eksisterende pc er og tilbehør til Kunden. Afhentning og tilbagelevering kan ske til de af Kundens adresser i bilag 11, Lokaliteter. Aarhus Kommune, side 22 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt 3.5. Kundens krav bortskaffelse/ genanvendelse af brugt udstyr (buy-back ordning) Kunden forventer at Leverandøren kan bortskaffe/genanvende Kundens brugte IT-udstyr. Kundens krav til bortskaffelse/genanvendelse er beskrevet nedenfor. ID Beskrivelse Kravsopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-35 O Leverandøren skal tilbyde en Genanvendelses/ Bortskaffelses (Buy-Back) ordning i forbindelse med håndteringen af Kundens Brugte udstyr. Genanvendelses/ Bortskaffelses (Buy-Back) ordningen skal omfatte følgende: Afhentning, Nedpakning og fjernelse Registrering af type- og serienummer Fysisk kontrol af udstyr Sletning af data vha. datasletningssoftware, Fysisk destruktion i særlige tilfælde Skrotning/bortskaffelse/Videresalg Opdatering i Asset Database K5-36 O Afhentningsadresser Leverandøren skal tilbyde en Genanvendelses/ Bortskaffelses (Buy-Back) ordning af Kundens Brugte udstyr, hvor udstyret afhentes efter aftale på en række udvalgte adresser (op til 10 lokationer), som defineres af Kunden i afklaringsfasen, jf. hovedtidsplan. K5-37 O Datasletning Leverandøren skal tilbyde en løsning, hvor Leverandøren opfylder retningslinjerne for håndtering og datasletning i forbindelse med bortskaffelse og genanvendelse af det Brugte udstyr. Hermed forstås, at der skal foretages sletning af data inden IT-udstyr sælges, kasseres eller overdrages. Dette skal ske ved hjælp af et Aarhus Kommune, side 23 af 32
professionelt sletteprogram, der overskriver data flere gange eller ved fysisk destruktion af harddiskene. Såfremt der ikke foretages sletning af data skal der altid foretages fysisk destruktion af IT-udstyret, således at det ikke er muligt at læse indholdet. Databærende IT-udstyr (fx harddisk, usb, memorykort, backupmedier, båndstationer og smartphones) skal opbevares forsvarligt aflåst, indtil destruktion foretages eller udstyret afleveres til tredjepart til destruktion. Leverandøren skal kunne dokumentere, at data er slettet. Leverandøren bedes anføre sin datasletningsprocedure samt evt. certifikater. K5-38 O Leverandøren skal tilbyde en løsning, hvor databærende IT-udstyr (fx harddisk, usb, memorykort, backupmedier, båndstationer og smartphones) skal opbevares forsvarligt aflåst, indtil destruktion foretages eller udstyret afleveres til tredjepart til destruktion. K5-39 O Miljømæssig korrekt destruktion Skal arbejdspladsudstyret skrottes og bortskaffes, påhviler det tillige Leverandøren at sikre en miljømæssig korrekt destruktion af udstyret, via anerkendt og certificeret virksomhed. Leverandøren skal til enhver tid kunne levere behørig dokumentation for korrekt gennemførelse af ovenstående. Aarhus Kommune, side 24 af 32
3.6. Kundens krav til Asset data Kunden ønsker kontrol med assets og veletablerede processer for håndtering af Asset data, da Asset data benyttes til afrapportering og intern afregning. Derfor har Kunden et ønske om, at Leverandøren bistår med at levere fast definerede og valide leverancer af Asset data samt løbende rapportering på Rammeaftalens Ydelser. Nedenfor er Kundens krav til Asset data og Rapportering. Opmærksomheden henledes desuden på bilag 5a, Servicemål. Aarhus Kommune, side 25 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-40 Ø Dataregistrering Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren sikrer registrering af Pc er samt elektronisk registrering og overlevering af følgende Asset data: Leverandørens sagsnummer Kundens sagsnummer Kundens ordrenummer Navn og AZ-ident og e-mail på henholdsvis Bestiller, Afdelingsleder og/eller Slutbruger Leveringadresse Organisatorisk tilhørsforhold hos Kunden Model Produktnummer Serienummer UUID MAC adresse Tilgangsdato Afgangsdato Garanti Licenser tilknyttet slutbruger og/eller PC. Aarhus Kommune, side 26 af 32
K5-41 Ø Dataoverførsel til database Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandørens overførsel af data som angivet i krav K5-40 sker til en af Kunden nærmere defineret database, f.eks. en SQL-database. Tilbudsgiver bedes beskrive hvilke informationer, der registreres om den enkelte Pc er, og hvordan disse informationer leveres til Kunden. Løsningsbeskrivelsen forventes at indeholde data flowdiagram, der illustrerer dataregistrering og levering til Kunde, samt angivelse af hvilket dataformat, der tilbydes i forbindelse med overlevering af data. Aarhus Kommune, side 27 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt 3.7. Kundens krav til Rapportering Nedenfor er Kundens krav til Rapportering. Opmærksomheden henledes desuden på bilag 5a. ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-42 Ø Management summary Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren hver måned leverer en rapport, som indeholder følgende oplysninger: - Købte Pc er i alt i afsluttet måned - Købte Pc er pr. magistratsafdeling i afsluttet måned - Pris i alt og pr. magistratsafdeling - Pris på indkøbte Produkter i alt og pr. magistratsafdeling - Antal Klargøringer - Servicemål - Antal og pris på bortskaffelser - Antal Garantisager Rapporten skal herudover indeholde en beskrivelse af de dele af Rammeaftalen, som Leverandøren ikke lever op til. K5-43 Ø Datagrundlag i læsbar form Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren i tillæg til rapporten jf. krav K5-42 leverer datagrundlaget bag rapporten i en for Kunden læsbar form. Ved læsbar form forstås, at Kunden skal kunne finde et enkelt overblik og finde detaljerede oplysninger om de indkøbte Pc er, pris og bestillingsdato. K5-44 Ø Rapportering i Kundens projektrum Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor rapporteringen i krav K5-42 integreres i Kundens projektrum (Sharepoint for nuværende). Aarhus Kommune, side 28 af 32
3.8. Kundens krav til Support og vedligeholdelse Kunden forventer at Leverandøren bistår med hjælp og rådgivning i forhold til Serviceleverancen/Bestillersystemet. Leverandøren bistand forventes leveres gennem en Service Desk. Herigennem ønsker Kunden adgang til hjælp og rådgivning i forbindelse med de af Rammeaftalen dækkede områder. Som det fremgår af kravene nedenfor, er der er en række krav, som danner forudsætning for de efterspurgte supportydelser. Det gælder bl.a. integration til Kundens Service Management System, velafprøvede processer hos Leverandøren, kompetente medarbejdere og en tilgængelig Service Desk. Kundens krav til support og vedligeholdelse er beskrevet nedenfor. Opmærksomheden henledes desuden på bilag 5a. Aarhus Kommune, side 29 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-45 Ø Service Management system Kunden ønsker tilbud på, at Leverandøren i forbindelse med udførelse af Ydelser under Rammeaftalen benytter et Service Management system. K5-46 Ø Integration til Kundens Service Management System Kunden ønsker tilbud på, at Leverandøren leverer integration til Kundens Service Management System, jf. Bilag 2a-2, Integration til Kundens Service Management System. K5-47 Ø Supportydelser Kunden ønsker tilbud på, at Leverandøren i hele kontraktperioden leverer følgende supportydelser: Bestillinger Ændringer i bestillinger Forespørgsler vedr. leverede Produkter Leverandøren bedes beskrive sin proces i forhold til håndtering af disse supportydelser. Opmærksomheden henledes i øvrigt på bilag 2a-2. K5-48 Ø Supportydelser vedr. Incidents Kunden ønsker tilbud på, at Leverandøren i hele kontraktperioden leverer følgende supportydelser på Incidents: Bestilling Klargøring Udlevering Genanvendelse/Bortskaffelse Rapportering og Asset Data Leverandøren bedes beskrive sin proces i forhold til håndtering af incidents. Opmærksomheden henledes i øvrigt på bilag 2a-2. Aarhus Kommune, side 30 af 32
K5-49 Ø Support vedr. øvrige support-ydelser Kunden ønsker tilbud på, at Leverandøren i hele kontraktperioden leverer følgende øvrige support ydelser: Oprettelse/ændring af lokationer Ændring af data i forbindelse med rapportering Integration i forhold til Kundens systemer Tilbudsgiver bedes beskrive sin proces i forhold til håndtering af support vedr. øvrige ydelser, samt hvilke øvrige support-ydelser der er omfattet af tilbuddet. K5-50 Ø Sprog Kunden ønsker tilbud på, at Leverandørens medarbejdere i Service Desk en forstår og taler dansk. K5-51 Ø Bemanding Kunden ønsker tilbud på, at Leverandørens Service Desk er bemandet med specialiserede medarbejdere, som er dedikeret til Ordregiver, og som har et indgående kendskab til Samarbejdshåndbogen for denne Rammeaftale. K5-52 Ø Modtagelse af henvendelser Kunden ønsker tilbud på, at Leverandøren modtager henvendelser i form af: Telefonopkald E-mail Kundens Service Management system K5-53 Ø Leverandørens modtagelse af henvendelser Kunden ønsker tilbud på en løsning, hvor Leverandørens Service Desk sikrer, at alle henvendelser registreres, behandles og kontrolleres, herunder at Leverandøren sørger for uddelegering eller eskalering af sager, som kræver assistance fra øvrige supportfunktioner. Aarhus Kommune, side 31 af 32
Kravtype Ikke Delvist Helt 3.9. Konsulentbistand Kunden forventer i Aftaleperioden at få behov for at indkøbe konsulentbistand hos Leverandøren. Konsulentbistand kan anvendes efter Kundens ønske, herunder til brug for udvikling og implementering af ny snitfald i forbindelse med Kundens nye indkøbssystem. Kundens krav til konsulentbistand er beskrevet nedenfor. ID Beskrivelse Kravopfyldelses- Henvisning Bemærkninger grad (X) (X) (X) K5-54 O Konsulentbistand Leverandøren skal tilbyde konsulentbistand til Kunden, samt tilbyde at Kunden kan købe op til 50 konsulenttimer fordelt på følgende medarbejderkategorier: Projektleder Tekniker Øvrige medarbejdere Den tilbudte timepris for konsulentbistand skal angives i bilag 4a-1. Aarhus Kommune, side 32 af 32