Xerox Global Services Oversigt slip potentialet løs Gennem tæt samarbejde med vores kunder afdækker vi skjult potentiale til forbedring af dokumentprocessen
7,5 milliarder dokumenter produceres årligt på verdensplan 1
Forretningsvilkårene i dag Presset for at øge indtjeningen, forbedre produktiviteten og sænke omkostningerne er større end nogensinde. Og det er behovet for at øge kvalitet og fastholde kunderne også. Spørgsmålet er hvordan? Som så mange andre har din virksomhed sikkert allerede kigget på omkostningerne samt processerne i områder som logistik og IT. Du er til stadighed på udkig efter forbedringer, men det kan være svært at finde yderligere tiltag. Hvad mere kan du gøre? Et område, som mange virksomheder har overset i deres søgen på besparelser og procesforbedringer, er dokumenter. Dokumenter er vigtige Dokumenter findes overalt, lige fra digitale dokumenter på din webside og pc til den store mængde af papirbaserede dokumenter, som fakturaer, kontrakter, erklæringer, marketingmateriale og direct mails. Dokumenterne er selve livsnerven i din virksomhed. Dokumenter er mere end blot papir. Dokumenter er produktet (f.eks. kundekontrakter, forsikringspolicer) Dokumenter understøtter produkter (f.eks. brugervejledninger, produktbrochurer osv.) Dokumenter understøtter kritiske virksomhedsprocesser (f.eks. tilgodehavender og gæld, ansøgninger om kreditkort o.l.) 82% af de adspurgte virksomhedsledere mener, at dokumenterne er vigtige for at deres organisation kan fungere tilfredsstillende. På trods heraf er hovedparten af virksomhederne (90%) ikke i stand til at vurdere, hvor meget de bruger på dokumentation 2. I virkeligheden bruger virksomheder op til 15% 2 af deres indtægter på dokumenter. Det er en stor post. Men Xerox Global Services kan ikke alene hjælpe virksomheden med at måle præcist, hvor meget den bruger på dokumenter, vi kan også tilvejebringe væsentlige besparelser. Omkostningsbesparelse er en af fordelene ved et samarbejde med Xerox Global Services. Vi kan hjælpe din virksomhed med at strømlinie og forenkle alle dokumentintensive processer. Resultatet er: Hurtigere arbejdsgange, forbedret konkurrenceevne, øget vækst i indtjening og forbedret kundetilfredshed.
82% af virksomhedsledere siger, at dokumenter er vigtige for at kunne drive deres forretning tilfredsstillende 2 Outsourcing af dokumenter Det er almindeligt anerkendt, at de mest succesrige virksomheder gør brug af underleverandører. Ifølge The Outsourcing Institute lægger f.eks. 80% af Fortune 500-virksomhederne nogle af deres funktioner til informationsstyring ud til underleverandører. Det er nemt at se hvorfor. Outsourcing frigør ledelsestid og giver dermed virksomheden tid til at fokusere på kerneforretningen hvilket er vigtigt i en verden med hård konkurrence. Outsourcing sænker omkostningerne og frigør kapital til investeringer i aktiviteter, der vil generere større udbytte. Outsourcing giver din virksomhed adgang til ekspertise i verdensklasse og specialistviden, der ikke er tilgængelig i din egen virksomhed. Outsourcing øger kvalitet og kapacitet og hjælper jer med at yde mere med mindre. Mange af verdens førende virksomheder kan bekræfte, at det betaler sig at outsource.
Det betaler sig at outsource dokumenter Dokumenter spiller en vigtig rolle ved produktivitetsforøgelse, forbedring af kundeservice og sænkning af de generelle omkostninger. Hvad enten dokumenterne er digitale eller papirbaserede, kan du gemme, hente og administrere din virksomheds mest værdifulde aktiv: viden. Når dokumenterne administreres korrekt, kan du bruge, dele og genbruge den viden, de indeholder, til at skabe ny værdi. Selvom op til 80% af en virksomheds medarbejdere er er vidensarbejdere, er det kun ca. 12% af virksomhedens viden, der findes i et let tilgængeligt format. Den største del næsten halvdelen er fastlåst, pga. manglende teknisk kompatibilitet, eller fordi det er svært at bevæge sig mellem papir- og digitale formater. Med andre ord er dine mest værdifulde aktiver svært tilgængelige og ikke-produktive. Og hvad mere er, så er produktionsprocesser og ressourcer ofte delt i separate siloer på tværs af virksomheden, hvilket skaber en uundgåelig og dyr overlapning af mennesker, processer og teknologi. Virksomheden Gartner Group har vurderet, at op til 30% af den identificerede udgift til dokumentproduktion i en virksomhed kan spares ved at overgive styringen til en dokumentekspert. Men der er også andre fordele. Dokumentoutsourcing giver også betydelige procesforbedringer. Ved at strømline processer opnår du, at vigtige dokumenter som f.eks. kundeansøgningsblanketter bliver produceret hurtigere, har færre fejl og er mere opdaterede med myndighedernes krav. ENESTÅENDE RESULTATER Xerox indgår samarbejde med FG Wilson omkring produktion af brugervejledninger FG Wilson, et 100%-ejet datterselskab i ingeniørkoncernen Caterpillar, producerer diesel- og benzindrevne elektricitetsgeneratorer på produktionsanlægget ved Belfast i Nordirland. Virksomheden eksporterer 99% af generatorerne til områder så forskellige som Sydamerika, Mellemøsten, Fjerneøsten og Sydafrika. Med hvert generatorsæt følger en manualpakke med betjenings- og vedligeholdelsesvejledning. Når man eksporterer til så mange forskellige områder som FG Wilson gør, er man nødt til at producere vejledninger på forskellige sprog, hvilket betyder et stort lager af manualer, der bliver forældet, når teknologien forbedres, og forskellige modeller udvikles. Problemet Til at begynde med fik FG Wilson trykt manualerne eksternt, og selv samlede de manuelt offset-trykt materiale fra de forskellige leverandører, til den færdige manualpakken. Denne proces optog megen ledelsestid og mange ressourcer, samtidig med at man skabte uacceptabelt meget spild pga. forældede oplag. På grund af spild af tid, ressourcer og produktivitet i den eksisterende proces, besluttede FG Wilson, at noget måtte gøres. Xerox var én blandt flere udbydere af dokumentstyring, som FG Wilson kontaktede for at afhjælpe situationen. Løsningen Valget som den foretrukne udbyder faldt på Xerox Global Services, som herefter arbejdede sammen med FG Wilson og analyserede de eksisterende processer og anbefalede en skræddersyet løsning, hvor den eksisterende dokumentproces blev flyttet til en justin-time-produktion. Herved opnåede man større fleksibilitet i manualproduktionen, og man kunne tilpasse materiale, der skulle produceres i formater som CD-ROM og til internettet samt i det traditionelle trykte format. I dag arbejder Xerox personale hos FG Wilson for at yde service med ansvar for levering af aftalte servicestandarder, herunder udskriftsstyring, produktion af tekniske tegninger og efterbehandling. Resultaterne Udover at have frigjort personale til mere forretningskritiske områder i virksomheden og elimineret problemet med lager af forældede manualer, har det nye system resulteret i en stigning i produktiviteten på 100%. Projektet gav også en årlig besparelse på 250.000, næsten 60% mere end forventet, beregnet ud fra omgruppering af personale, reduktion i lagerbeholdning og materialeomkostninger.
70% af erhvervsledere hævder, at en forsinkelse i opdatering af dokumenter i henhold til lovkrav, gør deres virksomhed mindre fleksibel 2 Dokumentstyring på tværs af virksomheden Xerox Global Services er en af verdens førende virksomheder indenfor outsourcing. Vores uovertrufne ekspertise fokuserer på hver enkelt fase i dokumentets livscyklus, lige fra oprettelse til produkt og til lagring, genfinding og forsendelse. Dette betyder, at vi kan levere end-toend-styring af alle dine dokumentprocesser, hvilket giver dig et holistisk overblik over en ellers fragmenteret proces: fra forretningsdokumenter, reprotryk, printon-demand, transaktionstryk, blanketter lige til lagring og distribution. Xerox Global Services gør din virksomhed mere effektiv med styring af dine dokumenter på tværs af virksomheden gennem netværk og internettet og gennem hele deres levetid med skift mellem digital- og papirformat. Du kan vælge mellem en lang række services, der tilbyder betydelig værdi på hver sin måde.
ENESTÅENDE RESULTATER Sådan reducerede Lloyds TSB sine omkostninger til kontordokumenter med over 40% Med 32.000 kopimaskiner, printere og faxer, hvoraf mange ikke blev tilstrækkeligt udnyttet, var Englands førende leverandør af finansielle ydelser, Lloyds TSB, fast besluttet på at finde en bedre måde at gøre tingene på. Virksomheden ønskede større effektivitet, reducerede omkostninger og øget fleksibilitet. Og det var her Xerox Office Services kom ind. Efter en detaljeret analyse udarbejdede Xerox en komplet service til printstyring, der dækkede al Lloyds TBS udstyr, alle leverandører og al service i en enkelt kontrakt om omkostningpr.-side med garanterede servicestandarder. Resultaterne har været overvældende. Ikke alene har Xerox Office Services overholdt de aftalte produktivitets- og effektivitetsmål, men sammen har vi udviklet og leveret aftalte planer om besparelser hvert år. Men tag ikke kun vores ord for gode varer. Læs hvad en førende talsmand havde at sige: Den værdi, Xerox tilfører Lloyds TSB, er, at de varetager alle vores dokumentproduktionsprocesser. Det gør Xerox ikke alene med stor professionalisme, men meget mere omkostningseffektivt end vi selv kunne. Ron Whatford, Direktør for Group Operations (Lloyds TSB Group) Document Outsourcing Services Document Advisor Office Med Document Advisor Office får store virksomheder med en massiv dokumentmængde mulighed for at få fuld kontrol over fragmenterede dokumentprocesser og relaterede omkostninger. Det er en omfattende styring af alle serviceydelser der er relateret til virksomhedens store dokumentbehov fra koncept til levering. Xerox dokumenterer dit samlede omkostningsniveau, så vi har et sammenligningsgrundlag, når vi beregner de mulige besparelser. Xerox Office Services XOS er en totalservice med flere leverandører, hvor Xerox Global Services er hovedleverandøren, der styrer alle processer og omkostninger i forbindelse med produktion af dokumenter. Denne service garanterer besparelser på ca. 25% af de oprindelige omkostninger for produktion af kontordokumenter samt betydelige produktivitetsfordele for såvel medarbejdere som virksomheden som et hele. Xerox eprintsourcing Services Xerox eprintsourcing Services giver værdifulde omkostningsbesparelser ved at styre virksomhedens omkostninger til eksternt tryk via et udvalg af skræddersyede, webbaserede værktøjer og ressourcer. Xerox Creative Services Ved hjælp af kreative eksperter, den nyeste teknologi og gennemtestede forretningsprocesser giver Xerox Creative Services reducerede omkostninger, produktstyring og hurtigere time-to-market. Du får en effektiv løsning, der dækker alle dine behov inden for præsentationer, billedbehandling, multimedie, internet og intranet. Xerox Document Production Services Xerox Document Production Services hjælper virksomheden med at kommunikere mere effektivt med kunderne ved at centralisere og forbedre produktionen af reklamedokumenter af høj kvalitet (som produktlitteratur og direct mail), diverse udgivelser (som vejledninger og rapporter) og transaktionsdokumenter (som fakturaer og kontoudtog). Xerox Mailroom Services Xerox Mailroom Services sikrer den bedst mulige driftseffektivitet på tværs af alle aspekter af det moderne postlokale. 90% af virksomheder ved ikke, hvor meget de bruger på dokumentation 3
1 ud af 5 medarbejdere bruger mindst 60% af sin tid på dokumenthåndtering 3 Business Process Services Det drejer sig ikke blot om billigere dokumenter. Det handler også om smartere dokumenter. Dokumenter er vigtige for mange forretningsprocesser: lige fra fakturering til kundekommunikation hvad enten dokumenterne er i papirform eller er elektroniske. De kan leveres i flere medier og formater og håndteres som fragmenteret information, der kan genanvendes på mange forskellige måder. Xerox Global Services bygger bro mellem den traditionelle papirverden og den voksende digitale verden af dokumenter ved at strømline og automatisere vore kunders dokumentintensive forretningsprocesser. IND UD Vi gør vores kunder i stand til at levere uovertrufne resultater gennem en kombination af procesforbedring, omkostningsreduktion og kvalitetsforbedring. På den måde kan kunderne
ENESTÅENDE RESULTATER Hjælp til mobiltelefonoperatør med at forbedre kundeservice En af Frankrigs førende mobiltelefonoperatører har arbejdet sammen med Xerox siden 1996. I 2001 udarbejdede Xerow Global Services en innovativ løsning af deres problem med indgående post. Før 2001 blev indgående post fra kunderne håndteret manuelt, hvor hver filial var ansvarlig for håndtering af egen indgående post. Afhængig af indholdet kunne en henvendelse enten behandles direkte eller videresendes til et andet sted, der bedre kunne behandle den pågældende kundehenvendelse. Denne politik medførte ikke alene, at henvendelserne ofte cirkulerede rundt mellem de involverede filialer, den udelukkede også et samlet overblik over den post, der blev modtaget i de forskellige filialer. Den løsning, som Xerox Global Services fandt frem til, var at digitalisere så mange af de indgående kundehenvendelser som muligt, så de automatisk kunne videresendes til det relevante personale i Kundeservice. Overordnet er Xerox Global Services nu ansvarlig for den direkte behandling af 80% af den modtagne post. Systematisk digitalisering har elimineret cirkulation af post mellem filialer, og det har resulteret i en betydelig reduktion i den tid, der bruges på at flytte post fra et sted til et andet. En yderligere fordel har været en reduktion i svartiden på kundehenvendelser sammen med en forbedring i kvaliteten af behandlingen. Disse forbedringer i produktiviteten repræsenterer en stor forbedring i såvel eftersalgs-service som kundeservice. færdiggøre opgaver hurtigere, reducere omkostningerne, reducere den generelle behandlingstid betydeligt samt forbedre proceskontrol og -kvalitet. Vi kan levere disse fordele til din virksomhed via vores udvalg af Business Process Services ved at outsource bestemte dokumentintensive forretningsprocesser og ved at engagere os i at forbedre nøgleområder i disse processer væsentligt. Det opnår vi igennem vores omfattende erfaring og forbedringsteknikker baseret på Lean 6 Sigma, hvor du som kunde nyder godt af fordelene og kan fokusere på din virksomheds kerneaktivitet. Imaging and Archive Services Xerox Imaging og Archive Services giver din virksomhed et solidt grundlag til sagsstyring og overholdelse af lovkrav med en række outsourcede services til indhentning, konvertering, indeksering og lagring af dokumenter, der hurtigt kan genfindes online. Product Lifecycle Services Xerox Product Lifecycle Services dækker alle stadier af levetiden for din virksomheds produkt- eller servicedokumentation, herunder godkendelse, produktion og distribution. Det er en gennemtestet løsning, der sikrer, at de korrekte dokumenter i det korrekte sprog og format leveres til rette tid og på rette sted. Finance and Administration Services Ved at fokusere på gæld og tilgodehavender, logistiske funktioner og kontraktstyring administrerer Xerox Finance and Administration Services hentning, indeksering og lagring af dokumenter som fakturaer, købsordrer, konnossementer, følgesedler og leverandørkontrakter. På den måde effektiviseres behandling af regnskabstransaktioner, og man opnår hurtigere løsning af stridsspørgsmål, reducering af nedskrivninger og hurtigere cash flow. Client Account Lifecycle Management Xerox Client Account Lifecycle Management Services er ideel til virksomheder, der har brug for at behandle kundedokumentation som ansøgninger og ordrer så hurtigt som muligt. Man opnår omkostningsbesparelser, forenkling og forbedret nøjagtighed ved at anvende digitale dokumenter gennem hele processen.
90% af kundekommunikation sker via dokumenter 4
Mennesker, processer og teknologi Et samarbejde med Xerox Global Services giver dig øjeblikkelig adgang til Xerox omfattende ekspertise. Som en global virksomhed med velanset forskning og udvikling, gennemtestede metodikker og over 40 års erfaring som førende inden for branchen har vi evnen og ekspertisen til at impementere de mest komplekse, omfattende og innovative forretningsløsninger for vores kunder. Xerox Global Services metodik Sådan arbejder vi sammen Alle hos Xerox bestræber sig på at yde deres bedste. Vi fastsætter strenge standarder og stræber efter at præstere mere end forventet. Vores metodik kan beskrives i 5 kvalitetsbaserede trin: VI VURDERER Den aktuelle status VI DESIGNER En innovativ løsning, der er unik og tilpasset din virksomhed VI FORBEDRER Processen og implementer det nye serviceudbud VI ADMINISTRERER Mennesker, processer og teknologi i en ny forretningsmodel VI LEVERER Forretningsresultater til din virksomhed Lean 6 Sigma Igennem Xerox Global Services-metodikken har vi indført Lean 6 Sigma-metoden for at levere omkostningsbesparelser, reducere procesafvigelser og fjerne spild fra komplekse processer. Lean 6 Sigma er en disciplineret, faktadreven metode, der øger proceshastigheden ved at fjerne aktiviteter uden værdi (Lean) mens man minimerer mangler i procesydelserne (6 Sigma).
For oplysninger vedrørende Xerox avancerede løsninger og services, besøg www.xerox.dk/globalservices OM XEROX GLOBAL SERVICES Xerox er global markedsleder inden for dokumentstyring og har markedets største udvalg af produkter, serviceydelser og løsninger. Xerox Global Services, der er ét af de tre primære forretningsområder i Xerox, tilbyder en omfattende portefølje af serviceydelser, som bl.a. dækker strategisk outsourcing, rådgivning, udvikling, implementering og integration af systemer og content management. Printed on a Xerox igen3 Digital Production Press 1 University of California Berkeley 2 Documents The Life Blood of Your Business, IDC 2003 3 Xerox / MORI survey of European Directors, 2002 4 Palo Alto Research Centre Incorporated Vi arbejder sammen med vore kunder for at finde måder, hvorpå de kan forbedre processerne omkring dokumentfremstilling, bl.a. kundekommunikation, fakturering, undervisningsmateriale og registering. Xerox Global Services er en af verdens førende leverandører indenfor dokument-outsourcing. og er i stand til at forbedre samtlige dokumentrelaterede processer med store besparelser til følge. Vi arbejder for små og store virksomheder, indenfor alle brancher og på tværs af landegrænser. 2005 XEROX CORPORATION. Alle rettigheder forbeholdes. XEROX er varemærker tilhørende XEROX CORPORATION. Alle andre varemærker er deres respektive ejeres ejendom. EX5264XD 02/05 708P88077DKD