SPØRGERAMME til dialogen mellem mødeplanlægger og kunde
INTRODUKTION I din organisation er det sandsynligt, at I allerede har spørgerammer eller protokoller som I følger, når I har en dialog med kunden, mødeejeren selv eller en repræsentant om det møde I planlægger. I forhold til det I har i forvejen, som du skal holde dig indenfor, er dette værktøj et supplement. Det kan støtte dig i effektivt at hjælpe kunden hen mod det mødedesign som giver størst udbytte i forhold til mødeejerens hensigt og formåen. Du bliver hjulpet til at stille en række spørgsmål der gør det tydeligt, at kunden har noget at vinde ved at lytte og tænke; det er ikke for at være besværlig, og det er hverken fordi du er bedrevidende eller nyfigen. Når du får lov at hjælpe, bliver kundens møde bedre for ejeren, deltagerne og leverandører, og så er der større chance for at I har noget at tale videre om næste gang. Undervejs i dialogen kan det være at bolden gives videre, både hos kunden og hos jer selv, fra de mennesker som indleder dialogen til dem, der reelt mødes. Det er under alle omstændigheder afgørende, at den viden som samles op i processen, også gør det. Læs også værktøjet om videndeling. Omkring dig sidder andre med samme udfordringer i at få hul på dialogen hvis kunden i den anden ende ikke selv har svarene, ikke kan eller vil tale udover stole og borde, eller har andre indvendinger. TILGANG Nedenfor møder du en spørgeramme bygget op af et 2 * 2 skema, dvs. fire felter som du kan følge som vi har foreslået det, eller som det passer dig. Det er et værktøj som du kan bruge til at designe mødet i bredere forstand end alene at afklare de fysiske rammer. Mødets formål er vigtigere end mødets størrelse, av-specifikationer etc., men for at hjælpe dig i gang med at etablere en kontakt og en relation i samtalen, foreslår vi at du starter med at finde ud af hvem du har i den anden ende: Felt I lader dig varme op og kommer i gang. Felt II handler om hvorfor mødet holdes i det hele taget, og (dér tager du fat på en 360 graders rådgivning og tilbyder medejerskab). Hvor meget du kan lov og lejlighed til at udfordre kunden, dvs. spørge ind til og lade ham inspirere til nye overvejelser, designtanker og overveje elementer på mødet som ikke var med i udgangspunktet, afhænger af din samtalepartners behov og erfaring. I Felt III og Felt IV stiller du dels de spørgsmål der lader dig skræddersy mødet, dels udvidende spørgsmål som giver din samtalepartner anledning til nye overvejelser og oplagte forbedringer af mødet. Se oversigten længere nede.
I Behovsafdækning (og erfaringsafklaring) Her er det at du har mulighed for at komme i gang med dialogen og få aflæst hvor erfaren en person du har i den anden ende. Den samtale og dialog I begynder her, er betydende for det udbytte som både mødeejeren, deltagerne og øvrige involverede (ikke mindst venue) får. Tal om behov. Tal om erfaringer. Her er eksempler på spørgsmål som kan få dialogen i gang: Hvad er dine erfaringer med lignende møder? Hvilke udfordringer har du med lignende møder? Hvordan plejer I at afholde denne slags møder? Hvem er involveret i planlægningen og afholdelsen af dette møde? Hvor stort et møde taler vi om? Hvordan hænger dette møde sammen med andre møder eller aktiviteter hos dig? Lad kunden forstå at du nu gerne vil stille et par spørgsmål til mødets reelle formål og det ønskede udbytte. Du gør det ikke for at blande dig unødigt, men fordi vi ved, at det kan give øget udbytte hele vejen i mødets værdikæde. II Mødets formål ønsket udbytte Denne spørgeramme er en tilføjelse til hvad I måtte have allerede fordi vi fokuserer på det ønskede udbytte og direkte herudfra taler om design og flow på mødet. Her er eksempler på spørgsmål som bør overbevise kunden om, at du har noget at byde på; det afgørende er ikke at stille dem alle, men starte (eller sætte yderligere skub i) en overvejelse i den anden ende: Hvad er formålet med mødet? Hvilken slags møde taler vi om? Hvor veldefineret er det ønskede udbytte? For hvem? Hvis du skal prioritere det at være sammen i forhold til at nå frem til beslutninger eller at få faglig inspiration og viden, hvad er så relevant, og hvad er vigtigst? I hvor høj grad kender deltagerne og indholdsleverandører (talere o.a.) hinanden i forvejen? Hvad er det meningen at mødeejeren og deltagerne skal gøre efter mødet? Umiddelbart efter såvel som i tiden fremover?
Afhængig af hvad kunden svarer på, vil du have mulighed for at prikke til kunden i forskellig grad. Det er vigtigt, at du føler dig tryg og ikke presser på hvis personen i den anden ende ikke selv kan svare, eller ikke selv har lyst til at gå videre i sin egen organisation for at finde svarene. I det tilfælde kan du tilbyde at hjælpe dit vigtigste argument dér er som følger: Må jeg have lov at hjælpe? Jeg kan sende dig argumenter for at en række overvejelser kan øge jeres udbytte, eller jeg kan selv kontakte din chef/den ansvarlige/mødeejeren fordi jeg har dokumentationen på plads i forhold til Return On Investment på møder. III Mødets kendetegn og design Selv om kunden ikke vil udfordres, har du en række spørgsmål som understøtter at det planlagte møde har enkelthed, funktionalitet og høj kvalitet som kendetegn. Det handler om ydre rammer, omgivelser, teknologi og forplejning, og det er væsentligt for at skabe involvering og et godt tilfredsheds- og læringsmiljø. Her er eksempler på spørgsmål hvor du beder din samtalepartner om at sige noget, men sådan at du kan præsentere netop de tilbud I har som vil underbygge det ønskede udbytte af mødet: [og hvor tingene i de firkantede paranteser er lokale tilbud du selv kender bedst]: Jeg har et par forslag til et lokale for jeres møde, hvor I kan udnytte [fx lyset fra haven, udgang til terrassen, de store vægge hvor I kan skrive og arbejde uden begrænsninger etc.]; hvordan har du tænkt at I vil bruge lokalerne? (Skal jeg give et bud?) I forhold til hvad du har fortalt, vil jeg mene, at en tekniker er vigtig på dagen, så I ikke [mister forbindelsen med dem af jeres deltagere, som er med via video/telefon]; hvordan arbejder I med involvering og tilstedeværelser? (Vil du høre mit forslag?) Til møder som det du har fortalt om, har vi gode erfaringer med [grøn buffet frem for traditionel servering i restauranten, at udskifte morgenbrødet med rugbrødscookies der giver langtidseffektiv energi etc.]; hvad er vigtigt for dig i forhold til? Som sagt er det afgørende at kunden ikke føler sig presset ud hvor han bliver udfordret. Dine spørgsmål inviterer derfor alle sammen til at du får lov til at fortælle mere.
IV Vi tager ansvar [De områder kunden gerne vil udfordres] I jeres dialog vil du på nuværende tidspunkt have overbevist kunden om, at du ikke blot er ude på at sælge mere, men rent faktisk spørger ud fra en reel interesse i et oplevet merudbytte hos kunden. Nu har du mulighed for at stille en række spørgsmål som giver anledning til nye overvejelser og oplagte forbedringer. Udgangspunktet er at vi har viden om, hvordan man lærer bedst på møder af forskellig slags, hvordan interaktion mellem mødedeltagere er en del af mødets design og vigtigt for den adfærds- eller holdningsændring som mødet skal føre til. Ét område hvor vi i Danmark traditionelt har været langt fremme, er de grønne elementer: Vi kan ikke hvile på laurbærrene, men du kan bruge det i din dialog. Her er eksempler på spørgsmål der understøtter dette: Vores erfaring siger os, at hvis jeres deltagere oplever at være involveret før mødet, øges deres tilfredshed på mødet og dermed deres lyst til at interagere med andre, deltagere, værter og indholdsleverandører. Hvordan har du tænkt at ville gøre det? Det kernebudskab som I ønsker at jeres deltagere tager med sig hjem fra mødet, hvordan har I tænkt at det skal sikres? Vi har erfarne rådgivere og facilitatorer som kan øge den transfer og forankring som vil hjælpe jer i mål; hvordan kan vi hjælpe jer bedst muligt med det? Omkring [vores venue] har vi en række lokale leverandører af [fødevarer, drikkevarer, udflugtsmål som er relevante for mødet e.a.]; hvad er det vigtigt for dig at vi giver dine deltagere med hjem? Vi ved at mødet i højere grad bliver husket for noget positivt hvis I bringer deltagerne uden for selve mødelokalet undervejs; lad mig fortælle hvad vi kan tilbyde, så kan du fortælle hvordan du har tænkt at I vil opnå det hos os? Hvordan har I tænkt jer at rejse til og fra mødet? Hvad tænker du i forhold til at I kan sætte et grønt, bæredygtigt aftryk, på vej til, på eller hjem fra mødet? På nuværende tidspunkt har du hele tiden med respekt for egne spørgerammer og for kundens behov og erfaring talt om rammer og udbytte, processer og design. Du kan være sikker på at det møde I har foran jer, bliver bedre overvejet, planlagt og designet, og bedre afholdt end hvis du ikke havde gjort det. Allerede derfor har den tid du har brugt på det, været det hele værd. SKABELONER Brug fx en skabelon som den her viste: Samtaler bliver altid mere levende og føles mindre begrænsende hvis begge parter taler frit og uden blot at følge en skabelon. Jo før du får dine egne stikord og vaner arbejdet ind i din måde at gøre det på, jo bedre.
Meetovation spørgeramme - dialogen med kunden I. vante rammer Hvad er dine erfaringer med lignende møder? Hvilke udfordringer har du med lignende møder? Hvordan plejer I at afholde denne slags møder? Hvem er involveret i planlægningen og afholdelsen af dette møde? Hvor stort et møde taler vi om? Hvordan hænger dette møde sammen med andre møder eller aktiviteter hos dig? II. hvorfor? Hvad er formålet med mødet? Er det et beslutningsmøde, er det primært socialt, en fejring, et arbejdsmøde i en proces, undervisning eller andet? Hvilken slags møde taler vi om? Hvor veldefineret er det ønskede udbytte? For hvem? Hvis du skal prioritere det at være sammen i forhold til at nå frem til beslutninger eller at få faglig inspiration og viden, hvad er så relevant, og hvad er vigtigst? I hvor høj grad kender deltagerne og indholdsleverandører (talere o.a.) hinanden i forvejen? Hvad er det meningen at mødeejeren og deltagerne skal gøre efter mødet? Umiddelbart efter såvel som i tiden fremover? III. vi udfordrer ikke Jeg har et par forslag til et lokale for jeres møde, hvor I kan udnytte [fx lyset fra haven, udgang til terrassen, de store vægge hvor I kan skrive og arbejde uden begrænsninger etc.]; hvordan har du tænkt at I vil bruge lokalerne? (Skal jeg give et bud?) I forhold til hvad du har fortalt, vil jeg mene, at en tekniker er vigtig på dagen, så I ikke [mister forbindelsen med dem af jeres deltagere, som er med via video/telefon]; hvordan arbejder I med involvering og tilstedeværelser? (Vil du høre mit forslag?) Til møder som det du har fortalt om, har vi gode erfaringer med [grøn buffet frem for traditionel servering i restauranten, at udskifte morgenbrødet med rugbrødscookies der giver langtidseffektiv energi etc.]; hvad er vigtigt for dig i forhold til? IV. vi udfordrer Vores erfaring siger os, at hvis jeres deltagere oplever at være involveret før mødet, øges deres tilfredshed på mødet og dermed deres lyst til at interagere med andre, deltagere, værter og indholdsleverandører. Hvordan har du tænkt at ville gøre det? Det kernebudskab som I ønsker at jeres deltagere tager med sig hjem fra mødet, hvordan har I tænkt at det skal sikres? Vi har erfarne rådgivere og facilitatorer som kan øge den transfer og forankring som vil hjælpe jer i mål; hvordan kan vi hjælpe jer bedst muligt med det? Omkring [vores venue] har vi en række lokale leverandører af [fødevarer, øl/vin/drikkevarer, udflugtsmål som er relevante for mødet e.a.]; hvad er det vigtigt for dig at vi giver dine deltagere med hjem? Vi ved at mødet i højere grad bliver husket for noget positivt hvis I bringer deltagerne uden for selve mødelokalet undervejs; lad mig fortælle hvad vi kan tilbyde, så kan du fortælle hvordan du har tænkt at I vil opnå det hos os? Hvordan har I tænkt jer at rejse til og fra mødet? Hvad tænker du i forhold til at I kan sætte et grønt, bæredygtigt aftryk, på vej til, på eller hjem fra mødet?