21104054 Beregning af låneomlægning med tillægslån. Klageren havde i sin ejendom et 5 pct. obligationslån hos det indklagede realkreditinstitut. Klageren var i sidste halvdel af 2010 i telefonisk dialog med instituttet om låneomlægning med tillægslån. Under en samtale den 3. januar 2011 fik klageren angiveligt fejlagtigt oplyst, at der kunne optages et lån til en merydelse på 62 kr. om måneden. Instituttet fremsendte den 3. januar 2011 et lånetilbud til klageren på et 15-årigt obligationslån på 612.000 kr. med en merydelse i forhold til det gamle lån på ca. 700 kr. om måneden. I forbindelse med indgåelse af fastkursaftale fik klageren oplyst den korrekte merydelse, og instituttet beklagede den fejlagtige oplysning. Klageren rejste efterfølgende erstatningskrav over for instituttet med henvisning til, at der var indgået en aftale om, at lånet skulle ydes til en merydelse på 62 kr. Instituttet afviste klagerens erstatningskrav, idet det var instituttets vurdering, at klageren ikke havde lidt et tab. Instituttet erkendte, at der beklageligvis var givet klageren en forkert oplysning om merydelsen, men at klageren efterfølgende til sin egen gennemgang havde modtaget lånetilbud med den korrekte merydelse. Klageren nedlagde ved Nævnet påstand om, at instituttet skulle yde hende det nye lån til en månedlig merydelse på 62 kroner i forhold til hendes tidligere lån. Instituttet påstod frifindelse Nævnet henviste til, at det af de fremlagte lydoptagelser fremgik, at parterne under telefonsamtalen den 3. januar 2010 aftalte, at instituttet skulle fremsende to lånetilbud på henholdsvis et 15-årigt og et 20-årigt lån, og at klageren ville drøfte omlægningen med sin ægtefælle, samt at parterne skulle tale nærmere sammen, når klageren havde modtaget lånetilbuddene. Det fremgik endvidere, at instituttet under samtalen fejlagtigt oplyste, at en låneomlægning ville føre til en merydelse på 62 kr. månedlig. I de skriftlige lånetilbud, som instituttet fremsendte samme dag, var merydelserne angivet korrekt. Nævnet fandt efter en vurdering af den samlede aftalesituation med en telefonisk afdækning af klagerens lånebehov og ønsker og en efterfølgende fremsættelse af to skriftlige lånetilbud, som klageren efterfølgende tog skriftlig stilling til, at instituttet ikke kunne anses for at have givet et bindende tilsagn til klageren om, at klageren ville kunne opnå et af de tilbudte lån med en merbetaling på 62 kr. Nævnet frifandt derfor realkreditinstituttet. K E N D E L S E afsagt den 29. november 2011 JOURNAL NR.: 2011-01-04-054-B INSTITUT: BRFkredit A/S KLAGEEMNE: Beregning af låneomlægning med tillægslån. DATO FOR NÆVNSMØDE: Den 17. november 2011 SAGSBEHANDLER: Cand. jur. Keld Steffensen NÆVNSMEDLEMMER, DER HAR DELTAGET I BEHANDLINGEN: Hugo Wendler Pedersen (formand) Bent Olufsen Morten B. Pedersen Jes Zander Brinch Mads Laursen SAGENS OMSTÆNDIGHEDER: Klageren havde i sin ejendom et 5 pct. obligationslån på oprindelig 558.000 kr. hos det indklagede realkreditinstitut.
Efter det oplyste var der i sidste halvdel af 2010 telefonisk kontakt mellem klageren og indklagede vedrørende tillægsbelåning af ejendommen, og indklagede udarbejdede i perioden en række forskellige lånetilbud til klageren vedrørende tillægslån. Ingen af de nævnte lånetilbud blev dog accepteret af klageren. Den 3. januar 2011 var der på ny telefonisk kontakt mellem parterne om tillægsbelåning, herunder med omlægning af det indestående lån. Den 3. januar 2011 fremsendte indklagede lånetilbud til klageren på henholdsvis et 15-årigt og et 20-årigt 4 pct. obligationslån. Af lånetilbuddet for det 15-årige lån fremgår blandt andet følgende: Tilbud om lån i (ejendommen) Her ser du de vigtigste nøgletal fra lånetilbudets øvrige sider. Nyt lån - 15-årigt Obligationslån Hovedstol Lånerente 1. års ydelse før skat 612.000 kr. 4% 56.703 kr. Konsekvens af omprioritering 1. års ydelse før skat kr. Ændringer (-betyder besparelse) 1. års ydelse efter skat kr. Obligations restgæld kr. Nutidsværdi efter skat kr. 9.856 8.331 214.150 187.744 Provenu Provenu Provenu efter betaling af terminsydelser på lån, der indfries 199.234 kr. 187.560 kr. Vær opmærksom på, at alle beregninger i tilbudet er baseret på foreløbige kurser, og at det endelige resultat derfor først kendes ved lånets udbetaling. (Indklagede) anbefaler, at man sikrer kursen for både det nye lån og de lån, der skal indfries Oplysninger om nyt lån Hovedstol 612.000 kr. Kursværdi 610.164 kr. Obligationskurs 99,7 Låntype Obligationslån Løbetid¹ 15 år med 4 ydelser pr. år. 1. års ydelse incl. bidrag før og efter skat² 56.703 kr./47.694 kr. Bidragssats³ pr. termin 0,09375% af lånerestgælden, dog min. p.t. 225 kr. Obligationsrente, papirnavn og fondskode 4%, 2
Årlige omkostninger (ÅOP) 4,7% Effektiv rente efter skat 3,34% ¹ Lånet er baseret på 15-årige obligationer ² Den anvendte skattesats er 34,29% ³ Hvis ejendommen skal vurderes, er bidragssatsen foreløbigt anslået. Bidragssatsen fastsættes efter vurderingen. Den fastsatte bidragssats og minimumsbidrag kan forhøjes, ligesom beregningsprincipperne kan ændres Konsekvensberegning Lån Hovedstol kr. Ren-te % 1. års ydelse før skat kr. 1.års ydelse efter skat kr. Obligatio nsrestgæld kr. Løbetid, år Nutidsvær di efter skat kr. Nyt lån 612.000 4 56.703 47.694 612.000 15 602.119 Lån, der skal indfries 558.000 5 46.883 39.231 397.849 12 420.589 Ændringer (- betyder besparelse) 9.819 8.463 214.150 181.529 Vær opmærksom på, at konsekvensberegningen tillige indeholder beløb fra et nyt tillægslån. Dette skal du tage højde for ved sammenligning Af lånetilbuddet for det 20-årige lån fremgår blandt andet følgende: Tilbud om lån i (ejendommen) Her ser du de vigtigste nøgletal fra lånetilbudets øvrige sider. Nyt lån - 20-årigt Obligationslån Hovedstol Lånerente 1. års ydelse før skat 625.000 kr. 4% 47.858 kr. Konsekvens af omprioritering Ændringer (-betyder besparelse) 1. års ydelse før skat kr. 1. års ydelse efter skat kr. Obligationsr estgæld kr. 1.011-762 227.150 192.487 Nutidsværdi efter skat kr. Provenu Provenu Provenu efter betaling af terminsydelser på lån, der indfries 198.970 kr. 187.296 kr. Vær opmærksom på, at alle beregninger i tilbudet er baseret på foreløbige kurser, og at det endelige resultat derfor først kendes ved lånets udbetaling. (Indklagede) anbefaler, at man sikrer kursen for både det nye lån og de lån, der skal indfries Oplysninger om nyt lån Hovedstol 625.000 kr. Kursværdi 610.000 kr. Obligationskurs 97,6 3
Låntype Obligationslån Løbetid¹ 20 år med 4 ydelser pr. år. 1. års ydelse incl. bidrag før og efter skat² 47.858 kr./38.601 kr. Bidragssats³ pr. termin 0,09375% af lånerestgælden, dog min. p.t. 225 kr. Obligationsrente, papirnavn og fondskode 4%, Årlige omkostninger (ÅOP) 4,9% Effektiv rente efter skat 3,55% ¹ Lånet er baseret på 20-årige obligationer ² Den anvendte skattesats er 34,29% ³ Hvis ejendommen skal vurderes, er bidragssatsen foreløbigt anslået. Bidragssatsen fastsættes efter vurderingen. Den fastsatte bidragssats og minimumsbidrag kan forhøjes, ligesom beregningsprincipperne kan ændres. Konsekvensberegning Lån Hovedsto l kr. Rente % 1. års ydelse før skat kr. 1. års ydelse efter skat kr. Obligati onsrestg æld kr. Løbetid, år Nutidsvæ rdi efter skat kr. Nyt lån 625.000 4 47.858 38.601 625.000 20 601.856 Lån, der skal indfries 558.000 5 46.883 39.231 397.849 12 415.414 Ændringe r (-betyder besparelse) 975-630 227.150 186.441 Vær opmærksom på, at konsekvensberegningen tillige indeholder beløb fra et nyt tillægslån. Dette skal du tage højde for ved sammenligning Klageren fremsendte den 11. januar 2011 følgende e-mail til indklagede: denne mail jeg kan i dag har talt med (rådgiver 1) (Rådgiver 1) siger nu, at jeg ikke har indgået en aftale. I går talte jeg med (rådgiver 2), der sagde, at jeg kunne tegne til kurs 99, uanset hvad kursen var i dag - dette er en aftale. Jeg har den 3/1 lavet en aftale med (rådgiver 1) om at låne 612.000 kr., og det ville koste mig 62 kr. mere pr. måned. Jeg fik tilbud og ringede i går og sagde, at nu skulle kursen låses fast. Jeg checker med den medarbejder, der sidder der, at det er det rigtige lån, og han sagde så, at det ville koste over 700 kr. mere om måneden, men jeg sagde, så må det være et andet lån - for det lån, jeg skal have, koster mig 62 kr. om måneden. Men da (rådgiver 2) ikke kan finde ud af det, finde det lån, der svarer til det, jeg har aftalt med (rådgiver 1), siger (rådgiver 2), at nu skriver han, at jeg kan låse kursen fast til 99, dvs. vi har indgået en aftale nu siger (rådgiver 1), at der ikke er en aftale?? - hvis jeg i dag uanset kurs kan på til 99 i dag, så er det en aftale. (Rådgiver 1) siger, at han har lavet en fejl, der koster mig 126.900 kr. over 15 år - og det mener jeg, I skal dække. Jeg har fået lavet tilbud - mundtligt 4
tilbud - på et lån på kr. 612.000 til 62 mere pr. måned. Det er den aftale, jeg har, og det er den aftale, jeg i går hos (rådgiver 2) fik en faskursaftale på. Jeg må lige ringe til finanstilsynet og forbrugerrådet og høre, hvordan jeg skal stille mig til dette. Alt er jo optaget på bånd, men også i dag har (rådgiver 1) bekræftet, at vores aftale var 612.000 over 15 år til 62 mere pr. måned Den 12. januar 2011 skrev klageren på ny en e-mail til indklagede. Af denne fremgår følgende: Jeg har prøvet at få en email til en medarbejder fra jeres rådgiverafdelingen, så jeg kunne sende denne email til en konkret person, da jeg allerede har talt med dem om denne sag, men blev henvist til at bruge denne email Efter at have talt med Realkreditankenævnet ringede jeg igen til (rådgiver 1) for at fortælle om samtalen. Men (rådgiver 1) var der ikke, en anden medarbejder tog telefonen og sagde, at (rådgiver 1) ikke var til stede, jeg bad om (rådgiver 1 s) overordnede, da (rådgiver 1) havde sagt, at han havde vendt det med en overordnet medarbejder. Men chefen kom først senere. Vedkommende jeg talte med, lod som om han ikke kendte noget til, hvad hele sagen handlede om. Jeg bad om at tale med en anden af de overordnede, for (rådgiver 1) måtte jo have talt med en, det måtte så være (rådgiver 3), men han var der heller ikke. Da jeg så efterfølgende bad om at tale med juridisk afdeling (sådan mener jeg rækkefølgen var), så sagde vedkommende pludselig, at lige meget hvem jeg talte med, så ville det ikke nytte noget, for de ville alle give mig samme svar. Det var en underligt oplevelse, og det gav jeg også udtryk for, at vedkommende faktisk vidste og kendte til situationen, men konkret havde sagt at han ikke kendte til sagen. Herefter ringede jeg juridisk afdeling op, se nedenstående for nærmere detaljer, og svaret var her, at (juristen) ville kontakte (rådgiver 1) og (rådgiver 3) og de ville vende tilbage med en løsning. Da jeg ikke havde hørt noget sidst på eftermiddagen, ringede jeg op for at få at vide, hvad der skete. Beskeden fra (rådgiver 1) var, at de ikke havde nogen løsning til mig, andet end at jeg bare måtte optage det lån, der forelå. Det var et godt lån, jeg havde tilbud, og som jeg kunne optage (tilbud er gældende indtil juli md.), jeg behøvede ikke at tage stilling til det i dag, for efter hans besked var der ikke aftalt noget med (rådgiver 2) (se tidligere mail). (Indklagede) så sig ikke bundet af den mundtlige aftale, de havde lavet med mig over telefonen. Selvom samtalen var optaget og (rådgiver 1) selv havde bekræftet tidligere på dagen, at han havde givet dette mundtlige tilsagn og tilbud var fremsendt på baggrund af denne mundtlige aftale, så gjorde den regnefejl, der var opstået, at tilbuddet ikke var bindende. Dette er jeg uenig i. Jeg skal have dette lån som aftalt i telefonen, da vi skal have nyt køkken og lavet carport inden maj/juni, og jeg skal have lånet udbetalt som aftalt, hvor det gamle lån opsiges til den 31/3 og det nye optages. Jeg havde ellers en aftale om en fastkursaftale den 1. januar, men fik den ikke gennemført pga. den forvirring, der har været omkring dette lån. Jeg vil den 12. januar få ringet ind og få en gennemført. Jeg gør dette med den antagelse, at det foreliggende tilbud danne grundlag for det tilbud, vi aftalte den 3. januar, hvor der er en hovedstol på kr. 612.000, der skal betales over 15 år (4% obligation), og jeg vil sidde med en merydelse på kr. 62,00 i forhold til, hvad jeg betaler d.d. Det er, hvad (rådgiver 1) og jeg aftalte den 3. januar. 5
(Rådgiver 1) har som sagt bekræftet, at der er givet et mundtligt tilsagn, og efter hans overbevisning blev tilbuddet sendt ud iht. den mundtlige aftale. Efterfølgende har (rådgiver 1 s) kollega så fundet denne fejl. Derfor er udmeldingen nu, at (indklagede) ikke er bundet. Jeg har talt med (juristen) fra (indklagedes) juridiske afdeling, og her var udmeldingen også, at (indklagede) ikke er bundet af den mundtlige aftale. Det lød som om, at tingene var sat på spidsen, og der måtte være sket en misforståelse. Jeg skulle tale med min rådgiver, da de skulle kunne håndtere sagen. (Juristen) sagde, at han ville kontakte (rådgiver 3) og (rådgiver 1), og de ville ringe til mig med en løsning. Jeg måtte selv ringe op om eftermiddagen for at få en status. Derudover sagde (juristen), at da det ikke havde været bestemmende for min adfærd, jeg havde endnu ikke købt noget stort - men her måtte jeg sige, at jeg kan jo ikke bruge pengene, før jeg har dem om et par måneder - men den aftale og ydelse, der blev regnet du, jo, den var bestemmende for min adfærd, at jeg sagde ja, det vil jeg gerne have et tilbud på, og at jeg ringede ind til (rådgiver 2) og bad om en fastkurs. Så (indklagedes) tilbud har været bestemmende for min adfærd og optagelse af lån. Derudover vil jeg yderligere bemærke, som I også kan høre, hvis I hører jeres optagelser, at jeg ringer ind mandag morgen og siger til (rådgiver 1), at jeg ikke kan forstå, at når man beder om 200.000 i hånden, at tilbudet når der udbetales så kun er kr. 187.000. Her fik jeg en forklaring på at (indklagede) regnede med, at jeg selv havde pengene til næste termin - men hvis jeg optog lånet i dag, ville jeg få næsten 200.000 kr. udbetalt. Jeg spurgte så om jeg kunne optage det nu, mens det andet ikke var opsagt, når lånet var lavet som en krydsning mellem de to - det ene skal udbetales, og det andet optages - hvor svaret var, nej det kunne jeg faktisk ikke - så de var de kr. 187.000, jeg ville få udbetalt. Jeg sagde, jeg opgav at forstå, hvad der blev forklaret, så jeg måtte nøjes med de kr. 187.000, for dette tilbud var, hvad jeg gerne ville have, og her med henvisning også til de kr. 62 pr. md. Jeg mener derfor, at (indklagede) er bundet af den aftale, vi har aftalt den 3. januar i telefonen, at I ikke vil opfylde den, har en konkret væsentlig betydning for min økonomi. Indklagede fremsendte den 24. januar 2011 følgende redegørelse til klageren: Din mailkorrespondance med (rådgiver 1) er blevet overdraget til (indklagedes) afdeling for kvalitetssikring til besvarelse. Vi har nu haft lejlighed til at se på sagen. Vi er kede af, at du den 3. januar 2011 er blevet fejlinformeret i vores kundecenter vedr. ydelsen på det nye 4% obligationslån over 15 år. Vi ønsker dog ikke, på baggrund af sagens forløb at yde den ønskede erstatning. Vi vil gerne redegøre nærmere herfor. Den 3. januar har du telefonisk kontakt med (rådgiver 1), der udarbejdede flere forskellige tilbud til dig. Desværre får (rådgiver 1) oplyst dig en forkert ydelse på det lån, sagen omhandler. Tilbuddet er efterfølgende sendt til din egen gennemgang med oplysninger om ydelser, indfrielser, kurs mv. Heraf kan det også læses, hvordan den fremtidige ydelse bliver på det nye lån. På tilbuddets første side fremgår desuden, hvor meget merydelsen blev i dette tilfælde. 6
Den 11. januar taler du endnu en gang med (rådgiver 1), der forklarer om fejlen og beklager. Den 12. januar ringer du ind og aftaler fastkursaftale pr. 31.03.2011 med vores kundecenter. På baggrund af, at kurserne er steget tegnes fastkursaftale til kurs 99,20 i stedet for kurs 99, som lovet den 11. januar. Det har ikke på noget tidspunkt været muligt for (indklagede) at tilbyde 4% obligationslån med 15 års løbetid, hvor ydelsesforskellen ville blive så lille i forhold til dit nuværende lån. Det er derfor ikke vores vurdering, at du har lidt et tab Indklagede anmodede den 25. januar 2011 klageren om at fremsende en række dokumenter til brug for låneudbetalingen, herunder en skatteopgørelse og en samtykkeerklæring. Dokumenterne skulle være indklagede i hænde senest den 31. januar 2011. Klageren fremsendte den 14. februar 2011 sine kommentarer til indklagedes brev af 24. januar. Af klagerens brev fremgår blandt andet følgende: Da jeg så Deres kommentar omkring Den 12. januar ringer du ind og aftaler fastkursaftale pr. 31.03.2011 med vores kundecenter. På baggrund af, at kurserne er steget tegnes fastkursaftale til kurs 99,20 i stedet for kurs 99 som lovet den 11. januar. Jeg måtte smile, for da jeg havde lagt telefonen, sagde jeg til min mand, nu kan det lige passe, at jeg skal høre for dette og ganske rigtig, I havde det med i brevet. Hertil skal siges, hvis I lytter til jeres bånd - at jeg spørger efter vedkommende, jeg talte med tidligere på dagen, som havde sagt dette til mig i telefonen. Grunden til at dette blev lovet, var at jeg på dette tidspunkt kunne tegne til 99 resten af dagen. Da jeg så ringede ind næste gang, var han gået, taler jeg med en kvindelige medarbejder, der siger, at hun har talt med - jeg mener, det var en og hun er inde i sagen. Hun opgiver mig en kurs 99,20, og jeg siger, at hun skal kigge i papirerne - for vi havde talt om en kurs 99. Hun siger, at nu er den 99,20, og jeg siger konkret til hende, omkring kurs 99 - men hun siger, at hun kan låse den til 99,20 - og jeg siger, dette er så dit valg, og hun siger ja. Så jeg har været helt klar og henvist til det, der står i jeres papirer - men hun siger til, at hun har talt med (rådgiver 4) omkring sagen - så må jeg jo gå ud fra, at dette også er aftalt med (rådgiver 4), og at I ikke gør dette for at føre mig bag lyset og på den måde have noget på mig - det synes jeg ikke er fair. Tilbage til sagen - at I har fremsendt tilbud, det er ganske rigtigt. Jeg regner med, at I fremsender tilbud på det, som vi har aftalt i telefonen den 3. januar. Vi er enige i henhold til jeres brev, og (rådgiver 1) har også sagt det via telefonen, at (rådgiver 1) og jeg har aftalt et lån 4%, løbetid 15 år og en merydelse på kr. 62,00 i forhold til det jeg har d.d. Der foreligger således en mundtlig aftale. Og jeg vil vedholde mig til, at en mundtlig aftale er ligeså bindende som en skriftlig aftale, selv om jeres jurist i vores første telefonsamtale fortalte mig, at den mundtlige aftale ikke var bindende. I skriver, at jeg den 11. januar taler med (rådgiver 1), der forklarer mig fejltagelsen, det er dog sådan, at jeg den 9/1 (mener jeg, det er), taler med (rådgiver 2), da jeg ringer ind for at sige ja tak, jeg vil gerne låne, lige sikre mig, at det er det rigtige lån - da jeg har modtaget flere - her siger (rådgiver 2), at det ikke er kr. 62, men betydelig mere om måneden. Jeg siger så, at det må være et andet lån, han skal se efter - og her går det op for, at 7
der er sket en fejl. (Rådgiver 2) siger, jeg skal tale med (rådgiver 1), hvem jeg så ringer til. Jeg siger til (rådgiver 2), at det vil jeg gøre, men jeg som minimum vil kunne låse kursen fast, til det jeg kunne på det tidspunkt, hvilket (rådgiver 2) skriver ind i jeres systemer. Derfor ringer jeg til (rådgiver 1) igen og taler med ham. En anden ting, som jeg nævner i mine mails er det omkring udbetaling, som jeg ikke forstår. Der har det også vist sig, at der er en fejl. I en af de sidste samtaler jeg havde med en anden medarbejder, viste det sig, at lånet skulle være optaget en dag senere, så havde passet med udbetalingerne. Så denne lille fejl koster mig også et lille beløb, mht differencerenten, synes jeg, han forklarede (jeg mener, det var en (rådgiver 5), der forklarede mig dette). Det skal lige siges, at dette havde jeg en diskussion med (rådgiver 1) omkring tidligere, men der blev fejlen ikke opdaget, det var først ved en senere medarbejders samtale, at dette blev sagt, der er sket en fejl her. Samtalen med (rådgiver 1) mener jeg slutter med, at jeg siger, jeg forstår det ikke, men hvis du siger, at det er ok, så må jeg stole på det. Så der er sket indtil flere ting, ting som jeg selv har opdaget hen ad vejen, det mener jeg ikke er en fair måde at føre forretning på. Når så forbrugeren opdager fejlene, bliver de bare gjort til ubetydelige fejltagelser: 1) At I mundtligt har indgået en aftale men fremsender en anden, uden selv at gøre opmærksom på det. 2) At der er fejl med hensyn til datoen og udbetalingen 3) Og jeg mener, det er en fejlinformering af kunden, når jeres jurist fortæller mig, at I ikke er bundet af en mundtlig aftale. Dette står også anført i en af mine mails. Resten, synes jeg, fremgår af de mails, jeg har sendt, jeg vil nu sætte det hele sammen og sende det til Realkreditankenævnet, da jeg stadig er af den overbevisning, at I har tiltrådt et lån den 3. januar, som I skal stå inde for Indklagede besvarede den 4. marts 2011 klagerens henvendelse på følgende måde: Vi mener, at vi i vort brev af den 24. januar 2011 har redegjort for sagsforløbet og har ikke yderligere at tilføje. Som tidligere beskrevet gjorde vi dig opmærksom på fejlen og beklagede denne ved din henvendelse den 11. januar 2011. Dagen efter ringede du til os og tegnede en fastkursaftale til en bedre kurs end først forventet. På dette tidspunkt var du bekendt med den faktiske, fremtidige ydelse. Det er ikke vores vurdering, at du har lidt et tab Efterfølgende indbragte klageren sagen for Realkreditankenævnet. PARTERNES PÅSTANDE: 8
Klageren påstår indklagede tilpligtet at yde hende det nye lån til en månedlig merydelse på 62 kroner i forhold til hendes tidligere lån. Indklagede påstår frifindelse. KLAGERENS FREMSTILLING: Klageren oplyser, at hun har valgt først at indsende klagen, efter at hun har fået udbetalt lånet, da der har været så mange ting undervejs. Hun har selv prøvet at ordne sit mellemværende, og det sidste brev, hun fik tilsendt fra indklagede, er fra 4. marts. Efter 4. marts skete der yderligere ting omkring hendes lån, der gør, at hun har ventet til nu. Der var lidt polemik til sidst, da indklagede havde bedt hende opsige hendes PBS aftale. Det lån, indklagede har lavet til hende, er også forkert udarbejdet med hensyn til udbetaling, hvilket indklagede også har indrømmet, så derfor ville den nye ydelse være trukket første gang, inden udbetalingen af det nye lån. Hun afbestilte PBS, men fik så et brev, hvori der stod, at hun skulle betale sin gamle ydelse. Hun ringede til indklagede, og vedkommende sagde da også her, ja det ser underligt ud, og du har ret, du skal ikke betale den gamle ydelse. Før telefonen blev lagt, ville medarbejderen dog undersøge det for at være helt sikker. Indklagedes medarbejder kom tilbage og sagde modsat nu du skal betale den gamle ydelse. For selv om lånet er lavet med en forkert skæringsdato, så vil du få det fulde lån udbetalt men så skal du også betale den gamle ydelse. Dette skete fra midt marts og frem så derfor valgte hun at se pengene på kontoen, før hun fremsendte den endelige klage. Kort fortalt så startede sagen i januar, da hun fik tilsagn og fremsendt tilbud om et lån. Hun har fået tilsendt flere tilbud, men med dette tilbud fik hun fat på en medarbejder, der sagde, at det bedre kunne betale sig at omlægge hele lånet, da hun havde et uudnyttet loft i forhold til det gamle lån, og på den måde kunne hun spare nogle tinglysningsafgifter så derfor blev det dette lån, hvor hele lånet i huset blev omlagt og ikke som de andre tilsendte, et add on lån, der respekterer det gamle lån. I forbindelse med dette lån udregnede indklagedes medarbejder, at hun ville komme til at sidde for 62,00 kr. mere pr. måned. Så det var dejligt, at der var en sådan medarbejder, der faktisk gik ind og så, hvad der bedst kunne betale sig. Sådan burde alle indklagedes rådgivere have vejledt hende. Indklagede fremsendte tilbud, og herfra taler mails og breve for sig selv. 9
Til det sidste brev, hun har fået tilsendt, vil hun bemærke, at indklagede nævner, at hun har fået en bedre fastkursaftale, men hendes tilgang til dette er, at det er et underligt kneb fra indklagedes side. For lytter man til samtalen med den kvindelige medarbejder hvor hun spørger efter rådgiver 5 for hun har fået at vide, at hun skal spørge efter ham. Han er gået men den kvindelige medarbejder har talt med ham og er underrettet den kvindelige medarbejder siger kursen og hun siger, har du set i dine papirer for rådgiver 5 nævnte kurs 99, men den kvindelige medarbejder siger ja, den kvindelige medarbejder har talt med ham. Hun siger konkret til den kvindelige medarbejder (noget i denne retning), at dette er noget, du gør og dit valg og den kvindelige medarbejder siger ja. Så hun har som kunde gjort opmærksom på den aftale, der var men indklagede bestemte noget andet. I de to breve, har hun fået fra indklagede, har hun måttet høre for dette. Det synes hun er unfair. Derudover så troede hun, at alt var klart, efter at hun havde været hos ejendomsmægleren og skrive under på diverse papirer, inden hun tog på ferie i uge 4. Men indklagede havde skrevet et brev den 25. januar 2011 om, at indklagede manglede noget information. Hun kom hjem sent den 30. januar og fik helt tilfældigvis posten af naboen, der have passet hendes post. Hun så til sin skræk et brev fra indklagede. Så mandag den 31. måtte hun i alt hast køre til Lyngby for at få det ordnet, for ellers kunne hun ikke få lånet. Samtykkeerklæring blev forelagt for hende hos ejendomsmægleren, men da hun havde et lån i forvejen, og samtykkeerklæringen var så bred, sagde hun, at hun ikke kunne se, hvorfor hun skulle skrive den under. Der blev ikke sagt her, at det gjorde, at hun ikke kunne få udbetalt lånet. Skatteopgørelsen havde hun ikke hørt om før, og ejendomsmægleren havde heller ikke spurgt til den. Hun havde spurgt indklagedes kundecenter, hvad hun skulle have med til ejendomsmægleren, og der var intet. Så det var heldigt, at hun fik sin post den 30. januar, og at hun havde tiden den 31. januar til at tage forbi i Lyngby. Hun ringede den 11. april 2011 til indklagede for at få helt konkret udregnet, hvad hun kommer til at sidde mere for pr. måned, og da var indklagedes tilbagemelding 869,00 kr. Indklagede startede med en merydelse på 62 kr. pr. mdr., i en senere melding godt 700 kr. og i april 869 kr. Det kan ikke være rigtigt, at man ikke kan regne med, hvad indklagede mundtlig giver tilsagn om. Det har været væsentlig for hende fra starten, hvilken merydelse der var tale om i forhold til det gamle lån, hvad hun skulle sidde for hver måned. Det er som om, at fordi det er så uigennemsigtigt for hende som forbruger, så bliver der slynget rundt med tal, og så stiller hun nok ikke de store spørgsmål. Ikke at nogle af de rådgivere, der har taget telefonen, ikke har været 10
venlige og høflige, det har været en god fornemmelse, men den gode fornemmelse rækker ikke langt, når hun så oplever, at når der bliver stillet spørgsmål ved, hvad indklagede siger, laver og lover folk, så er der pludselig ingen forståelse, og indklagede har ingen fejl, indklagede skal stå til regnskab for. Hendes krav er, at hun ikke skal sidde for mere end 62,00 kr. pr. måned (i forhold til hendes gamle lån), det var det tilbud, som indklagedes sendte til hende, og som indklagede har indrømmet, at indklagede troede, at hun fik tilsendt men helt tilfældig blev det opdaget efterfølgende, da hun ville kursfastsætte lånet, at dette ikke var tilfældet. Så indklagede har ikke på noget tidspunkt underrettet hende om det på eget initiativ, som man kan tro, når man læser indklagedes returkorrespondance. Herefter synes hun faktisk, at hun har måttet kæmpe for at få ret, men heldigvis er det jo optaget på bånd, og indklagede måtte erkende, at indklagede havde lovet hende det. Men ser man i korrespondancen, så har indklagede fortalt hende, at indklagede ikke er bundet af den mundtlige aftale, selv om indklagedes indledende telefonstemme netop siger, at tingene bliver optaget for at dokumentere mundtlige aftaler. Dette kan vel ikke kun gælde, når indklagede bl.a. skal dokumentere sine fastkursaftaler. Det må vel gælde alle indklagedes mundtlige aftaler, herunder den, indklagede har lavet med hende den 3. januar 2011. Til indklagedes udtalelse har hun følgende bemærkninger: Indklagedes påstand om frifindelse for en konkret indgået mundtlig aftale samt en upræcis og sløret rådgivning i forbindelse med optagelse og udbetaling af lån anser hun for utænkelig. Hun mener ikke, at det er korrekt, at indklagedes juridiske afdeling affærdiger hende med at sige, at indklagede ikke er bundet af en mundtlig aftale. Det er at føre hende som forbruger på vildspor. Hun kan se ud fra indklagedes udtalelse, at de begge (indklagede og hende) er enige i, at indklagede har givet hende, ved mundtlig aftale, en tilkendegivelse af, at indklagede kan yde hende et lån, hvor merydelsen er 62,00 kr. pr. måned i forhold til hendes daværende låneforhold hos indklagede. Dette er det essentielle i denne sag. Derfor lad hende starte med indklagedes sidste kommentar om, at man ikke yder godtgørelse for skuffede forventninger. Det er ikke et spørgsmål om skuffede forventninger, for de er jo begge enige i, at indklagede har tilkendegivet hende mundtlig, at indklagede ville yde hende et lån. Da de er enige, kan hun ikke se, at der kan tales om skuffede forventninger. 11
Hun kan se i udtalelsen fra indklagede, at indklagede har lavet en udregning, hvorefter den konkrete forskel ville være 705,25 kr. pr. måned. Som anført ovenfor ringede hun den 11. april til indklagede og tjekkede ydelsen, og her var indklagedes tilbagemelding 869,00 kr. pr. måned. Så det er mere end indklagede anfører i udtalelsen. Det kan ikke være rigtigt, at dette kun kommer frem, fordi hun ringer ind og spørger. Det er jo helt uigennemskueligt. Hun går stadig ud fra 62,00 kr. pr. måned. Med hensyn til, fastkursaftalen, som indklagede til stadighed refererer til, vil hun blot bede om, at Ankenævnet hører det optagne, for hun siger konkret, at det er et valg indklagedes medarbejder tager, hun gør opmærksom på, at der må stå noget andet i indklagedes optegnelser, da hun lige har talt med en anden medarbejder (ham, der var gået hjem, jf. ovenfor). Så det er indklagedes medarbejder, der ændrer denne aftale, ikke hende. Så hun er ked af, at indklagede bliver ved med at føre dette som et punkt, hvor hun skal stilles til regnskab. Indklagede skriver i sit svarbrev, at der kom ingen indvendinger fra klageren i anledning af dette brev. det er vedrørende det standardbrev, der bliver sendt ud ved en fastkursaftale. Hertil vil hun bemærke, at før hun optog lånet, skrev hun en mail om, på hvilke vilkår hun skrev under. Hun havde bedt om en konkret medarbejders e-mail adresse, men det blev afvist, hun skulle skrive til den generelle. Så indklagede vidste, at hun ville sende denne mail. Så hun vil henholde sig til denne e-mail og sige, at hun har skrevet sine vilkår, mens indklagede har sendt et standardbrev ud i forbindelse med fastkursaftalen. Der står i indklagedes standardbrev, at man skal henvendelse sig, hvis man er uenig. Men de havde jo en sag kørende, som begge parter var vidende om, selv indklagedes juridiske afdeling, så derfor anser hun ikke den standardformulering som en, hun skulle reagere på. Havde indklagede ønsket yderligere e-mails fra hende eller en opringning, synes hun, at hun må kunne forvente, at indklagede havde skrevet et brev ved siden af standardbrevet med reference til hendes e-mail eller ændret standardbrevet og gjort det personligt med reference til hans e-mail, så hun kunne se, at indklagede havde en forventning om svar fra hende. Hun var jo ikke klar over, hvordan indklagede efterfølgende i sine systemer ville håndtere indklagedes aftale om en merydelse på 62,00 kr. pr. måned. Så derfor anså hun ikke indklagedes standardbrev som et, hun skulle reagere på. 12
Hvis der var nogen, der skulle have reageret, skulle det så ikke have været indklagede? Det er, som om - der er også henvist til det i indklagedes svarbrev - at ifølge praksis, så skal hun ikke forvente noget som helst. Så hvis hun ikke havde skrevet under, fordi hun fik (forkert) belæring af den juridiske afdeling i indklagede om, at den mundtlige aftale ikke var bindende, havde hun ikke haft noget lån. Hun synes, at det er arrogant at belære en forbruger på denne måde, langt fra den forretningsførelse, som man kan forvente fra indklagedes side. Indklagede lod hende skrive under på trods af hendes e-mail omkring, hvilke vilkår hun skrev under på, og efterfølgende mener indklagede, at indklagede kan præsentere hende for de paragraffer og fremstilling af sagen, som indklagede gør, når de er enige om sagens kerne, nemlig at indklagede har givet hende et mundtligt tilbud. Hvordan det hele er forgået, hertil kan hun kun bede om, at Ankenævnet hører de bånd, der er optaget. Hun anser den mundtlige aftale for bindende. At der bliver fremsendt papirer til underskrift, er kun et naturligt led i indklagedes forretningsførelse, som hun opfatter det. Som hun også har skrevet i sin mail af den 12. januar til indklagede, blev det jo også bekræftet af rådgiver 1, der indgik aftalen: Han har som sagt bekræftet, at der er givet mundtligt tilsagn, og efter hans overbevisning blev tilbuddet sendt ud i henhold til den mundtlige aftale. Indklagede er et rådgivende og højt anerkendt kreditinstitut, der sælger komplekse produkter. Derfor er indklagedes rådgivning og forretningsførelse væsentligt, noget hun som forbruger skal kunne stole på. Indklagede optager alt på bånd for at kunne dokumentere mundtlige aftaler, og det er netop sådan en aftale, indklagede og hun har lavet og den er dokumenteret på bånd. Hun har tænkt over indklagedes bemærkning om, at hun skulle have accepteret straks, det forstår hun ikke. Indklagede sendte jo et tilbud, netop fordi de havde aftalt det. Hvorfor fremsender indklagede alt det papir, hvis det kunne gøres mundtligt? Hun forstår ikke dette ræsonnement. For hende at se har indklagede lavet en mundtlig aftale, hvortil der blot skal underskrives papirer i henhold til den aftale, de har indgået mundtligt. En åbenbar og kendelig fejl, der let lod sig vise ved en gennemgang af det fremsendte lånetilbud, anfører indklagede. Hertil vil hun sige, nej, for hende kan dette aldrig blive en åbenbar og kendelig fejl, da hun ikke har nogen indsigt i 13
kreditlån. Hun har haft brug for indklagedes hjælp, hvilket man igen vil kunne høre på de optagne bånd. Hun har haft tiltro til, at det, som de har aftalt mundtligt, er det, hun skriftligt modtager og skriver under på. Igen vil hun henvise til, at indklagede i udtalelsen angiver merydelsen pr. måned til 705,25 kr., men da hun undersøgte det og talte med en af indklagedes medarbejdere, før hun sendte sidste brev, fik hun oplyst et beløb på 869,00 kr. pr. måned. Så selv rådgivere, der arbejder hos indklagede, kan ikke gennemskue deres egne produkter. Derfor vil hun gerne have sig frabedt, at indklagede siger, at dette for hende skulle være en åbenbar og kendelig fejl. Med hensyn til at have foretaget dispositioner i tiltro til ydelsen må hun henvise til, at det med det antal gange, hun har ringet til indklagede, må det være indlysende, at det har betydet noget for hende, hvilken ydelse hun har mulighed for at sidde for. Hun skulle bruge x antal kroner til nyt køkken og carport, nødvendige forbedringer på huset. Hun går ikke ud og låner til andet privatforbrug for ikke at belaste sin økonomi yderligere. Indklagede skriver Klageren ventede en uge med at ringe til indklagede for at spørge til detaljer i det konkrete lånetilbud, og ikke til de øvrige lånetilbud, hun havde fået den 3. januar 2011. Dette viser, at klageren var eller burde være klar over, hvilket lånetilbud der var det relevante, selv om tallene var meget anderledes end dem, klageren havde talt med kunderådgiveren om i telefonen den 3. januar 2011. Klageren må således have været klar over, at der var en fejl enten i det skriftlige eller det telefoniske tilbud. Hertil vil hun svare, at hun er ked at se, at indklagede tillægger hende dette. Den reference, hun anvendte, var blot det tilbud, hvor indklagede omlagde hele lånet i huset, for som hun skrev i sit sidste brev, så fik hun til dette tilbud en vejledning om, at det var billigere for hende at omlægge hele låneforholdet. De andre lån, hun havde fået tilbud på, var ikke omlægning af hele hendes låneforhold hos indklagede, men add-on lån. Så det eneste lån, hvor der skete en fuld omlægning, var dette, så derfor var det hendes reference. Indklagede skriver, at hun efter at have talt med indklagede den 10. og 11. januar valgte at skrive under. Der må hun henvise til sin e-mail af 12. januar 2011. Her skriver hun, under hvilke betingelser hun skriver under. Hun synes, at det er rigtig ærgerligt at læse indklagedes tilbagemelding, hvori hun bliver tillagt nogle ting, hvor hun bliver nødt til at svare på dem for at forsvare sig og for at få sagen tilbage i sagens rette sammenhæng. 14
Hun fastholder sammenfattende, at der er indgået en mundtlig aftale, som er dokumenteret ved input fra indklagedes medarbejder og indklagedes optagede samtaler. Låneaftalen blev aftalt den 3. januar. Først da hun ville kursfastsætte senere i januar, 7 dage senere, opstod der problemer. Så indklagede har ikke korrigeret noget som helst, da hun ringede ind for at kursfastsætte. Hun skulle bruge pengene/lånet på køkken og carport deres køkken blev sat op før Påske. Vedrørende fastkursaftalen anfører indklagede, at en fastkursaftale netop er en aftale, der forudsætter en viljeerklæring fra kunden. Dette forstår hun så ikke helt. Hun ringede ind og bad om at tale med en medarbejder. Den medarbejder var gået hjem, men havde informeret en anden medarbejder om sagen. Denne medarbejder sagde et, hun gjorde opmærksom på sagens fakta, hvad den tidligere medarbejder havde sagt og den medarbejder, som hun nu talte med, sagde, at indklagede nu kunne tilbyde hende den nye fastkursaftale, trods medarbejderens informationer til hende. Så fordi den anden indklagede medarbejder tilbød hende en anden kurs, kunne hun sige ja, ellers kunne hun jo ikke have sagt ja (fremsige en viljeerklæring ). Så det er efter hendes mening indklagedes medarbejder, der tilbød en ny fastkurs til den aftale, de havde indgået den 3. januar. Hvorfor bliver indklagede så ved med at lægge dette ansvar på hende? Som hun har antydet ovenfor, kan hun ikke lade være med at tænke, at indklagede har gjort dette med vilje. Indklagede får den anden medarbejder til at give hende denne kurs for at vildlede hende. Indklagede har selv insisteret på at give hende denne fastkurs, og nu kører indklagede så hårdt på hende med netop dette punkt. Det er, som om indklagede med vilje prøver at flytte fokus fra deres låneaftale indgået den 3. januar, hvorefter hun skal sidde for en merydelse på 62,00 kr. pr. måned. Ellers kan hun ikke se, hvorfor dette til stadighed kommer op. Er dette tilfældet, synes hun, at det ligger langt fra almindelig forretningsførelse. Derudover forstår hun ikke indklagedes forretningsførelse med henblik på, at de kan prøve at frasige sig overfor, hvad deres medarbejdere har indgået af aftaler. I hendes sag er flere medarbejdere involveret, og f.eks. anden rådgiver har efterfølgende tilkendegivet, hvad han har sagt og aftalt. Men i de skrivelser der foreligger fra indklagede, vil indklagedes ledelse enten ikke stå inde for de dokumenterede aftaler der er 15
lavet eller også prøver de at dreje sagen hen på forbrugeren. Hvor er indklagedes ansvar som firma, kompliceret låneinstitut og rådgiver. Hun vil stadig henvise til fakta, hendes e-mails og at indklagede skal lytte til deres bånd, det må gælde begge veje når der tales om, at få optaget samtaler for at få dokumenteret mundtlige aftaler. INDKLAGEDES FREMSTILLING: Indklagede bemærkninger, at klagerens påstand indebærer en reduktion af ydelsen på klagerens realkreditlån til 3.331,25 kr. Beløbet svarer til den månedlige ydelse efter skat på klagerens tidligere realkreditlån, der blev indfriet i forbindelse med en konvertering til hendes nuværende lån, tillagt 62,00 kr. Indklagede oplyser, at klageren den 3. januar 2011 telefonisk kontaktede indklagede med henblik på optagelse af et tillægslån. Det var klagerens hensigt, at hun ville have et provenu på omkring 200.000 kr. Klageren havde i forvejen et 15-årigt 5 pct. obligationslån med en hovedstol på 558.000 kr. hos indklagede. Den årlige ydelse på dette lån var 46.883 kr. før skat og 39.231 kr. efter skat. Indklagedes kunderådgiver foreslog at omlægge det eksisterende lån til et 4 pct. obligationslån med en hovedstol på 612.000 kr. Lånetilbuddet blev givet med udbetaling den 1. april 2011. Det ville give et provenu i størrelsesordenen 200.000 kr. og 187.560 kr. efter terminsbetaling på lån, der skulle indfries. Den årlige ydelse på dette lån var 56.703 kr. før skat og 47.694 kr. efter skat. Dette fremgår af lånetilbuddet, der blev sendt til klager den 3. januar 2011. Af lånetilbuddet fremgår beregninger, der viser både ydelsen på det lån, klageren blev tilbudt at optage, og det lån, der skulle indfries. Ved telefonsamtalen den 3. januar 2011 oplyste indklagedes kunderådgiver fejlagtigt, at ydelsen ville stige 62,00 kr. på det nye lån i forhold til det gamle lån. Denne fejl beroede på, at kunderådgiveren beklageligvis sammenlignede ydelsen før skat på gamle lån med ydelsen efter skat på det nye lån. Den korrekte forskel i henhold til tilbuddet er 818,25 kr. før skat (56.703 kr. 46.883 kr. = 9.820 kr./12) og 705,25 kr. efter skat (47.694 kr. 39.231 kr. = 8.463 kr./12). 16
Klageren modtog tilbuddet den 4. januar 2011. Den 10. januar 2011 ringede klageren til indklagede og anførte, at hun havde indgået en mundtlig aftale med den kunderådgiver, hun havde talt med den 3. januar om, at hun ville få en merydelse på 62,00 kr. pr. måned. Derfor mente klageren, at indklagede var bundet heraf, og at det var et forkert tilbud, der var sendt til hende. Kunderådgiveren forklarede klageren, at det var en forkert ydelse, der var oplyst telefonisk, og at tilbuddet var korrekt. Den kunderådgiver, klageren havde talt med den 3. januar, var ikke på arbejde den 10. januar. Kunderådgiveren, hun talte med i stedet, sagde, at han ville give beskeden videre til den relevante medarbejder. Ved den samme telefonsamtale aftalte klageren og kunderådgiveren, at klageren kunne lave en fastkursaftale til kurs 99, hvis klageren senest dagen efter besluttede sig for at optage det skriftligt tilbudte lån. Dette var den kurs, klageren kunne have tegnet fastkursaftalen til den 10. januar 2011. Den 11. januar 2011 ringede den kunderådgiver, klageren havde talt med den 3. januar 2011, til klageren. Kunderådgiveren forklarede klageren, at den ydelse, kunderådgiveren oplyste i telefonen, var fejlagtig, og at den korrekte ydelse fremgik af lånetilbuddet. Kunderådgiveren forklarede desuden, at klageren kunne se bort fra det tilsendte tilbud, hvis hun ikke ville have lånet på de deri anførte vilkår. Den 11. januar 2011 ringede klageren igen til indklagede og spurgte til kursen på en fastkursaftale. Klageren fik oplyst, at kursen på dette tidspunkt lå på 99 for det pågældende lån. Senere samme dag ringede klageren til indklagede og anmodede om at tale med juridisk afdeling. Her blev det oplyst klageren, at indklagede på det foreliggende grundlag ikke anså sig for bundet af den mundtligt afgivne oplysning om ydelsen, fordi der forelå en åbenbar fejl. Desuden havde oplysningen ikke virket bestemmende for klagerens handlemåde. Den 12. januar 2011 ringede klageren for at indgå en fastkursaftale. Hun spurgte desuden til, hvorfor hun ifølge lånetilbuddet tilsyneladende skulle betale termin to gange, idet hun undrede sig over, at provenuet kun ville blive 187.560 kr. Klageren blev forklaret, at hun ikke skulle betale termin to gange, men at marts-terminen på det gamle lån skulle betales, og dette ville blive gjort med en del af provenuet fra det nye lån. Dette var grunden til, at der i tilbuddet var anført, at provenuet ville udgøre 187.560 kr. efter terminsbetaling. Kunden kunne i stedet hæve et beløb svarende til reduktionen på sin terminskonto, hvor beløbet ikke ville blive hævet fra. Indklagede betalte altså 17
en terminsbetaling på klagerens gamle lån, som klageren skulle have betalt under alle omstændigheder. Klageren ringede atter til indklagede den 12. januar 2011 og ønskede forklaringen vedrørende terminsbetalingerne gentaget. Klageren ringede igen samme dag til indklagede, denne gang for at indgå fastkursaftale på det tilbudte lån. Kursen var steget siden den 10. januar 2011, hvor klageren var blevet lovet kurs 99, således at der nu kunne tegnes fastkursaftale til kurs 99,20. Der blev således tegnet en fastkursaftale til kurs 99,20 med udbetalingsdag den 1. april 2011. Klageren fik herefter tilsendt et brev, hvori vilkårene for fastkursaftalen var anført. Der kom ingen indvendinger fra klageren i anledning af dette brev. Anbringender: Til støtte for den nedlagte frifindelsespåstand gøres det gældende, at klageren ikke kan påberåbe sig oplysningen om, at hun ville få en merydelse på sit nye lån på 62,00 kr. i forhold til hendes hidtidige lån efter konverteringen af lånet. Den fejlagtige oplysning har ikke karakter af et tilbud, men er alene en oplysning, der er givet som en del af et tilbud. Klageren anfører i sin fremstilling: Jeg kan se ud fra indklagedes beskrivelse, at vi begge (indklagede og hende) er enige i, at indklagede har givet hende, ved mundtlig aftale, en tilkendegivelse af, at indklagede kunne yde hende et lån, hvor merydelsen var 62,00 kr. pr. måned i forhold til hendes nuværende låneforhold hos indklagede. Indklagede er et helt uenig i, at der er indgået en bindende aftale i kraft af tilkendegivelsen i telefonsamtalen. Der er netop alene tale om en (forkert) tilkendegivelse, dvs. oplysning, som blev korrigeret, inden klageren havde truffet forpligtende handlinger på baggrund af oplysningen. Såfremt det måtte blive statueret, at der var tale om et bindende mundtligt tilbud, skulle klageren have accepteret straks. Da klageren ikke accepterede straks, er indklagede ikke bundet af tilbuddet. Såfremt Realkreditankenævnet måtte finde, at der på trods heraf er tale om et bindende tilbud, gøres det gældende, at det er korrekt, at klageren fik oplyst telefonisk, at hendes merydelse på det nye lån ville blive 62,00 kr. i forhold til hendes hidtidige lån, men at denne oplysning var resultatet af en for klageren åbenbar og kendelig fejl, der let lod sig vise ved en gennemgang af det fremsendte lånetilbud. Derfor er klageren ikke bundet af det 18
mundtlige løfte, der blev afgivet telefonisk, jf. herved aftalelovens 32, stk. 1. Klageren har desuden ikke godtgjort at have foretaget nogen dispositioner i tiltro til, at ydelsen ville blive så lav som oplyst telefonisk. Derfor er indklagede ikke bundet af sin telefoniske oplysning, uanset om det måtte blive statueret, at klageren var i god tro på tidspunktet, hvor løftet kom til klagerens kundskab, jf. herved aftalelovens 39, 2. pkt. Klageren ventede en uge med at ringe til indklagede for at spørge til detaljerne i det konkrete lånetilbud, og ikke til de øvrige lånetilbud hun havde fået den 3. januar 2011. Dette viser, at klageren var eller burde være klar over hvilket lånetilbud, der var det relevante, selv om tallene var meget anderledes end dem, klageren havde talt med kunderådgiveren om i telefonen den 3. januar 2011. Klageren må således have været klar over, at der var en fejl enten i det skriftlige eller det telefoniske tilbud. Under alle omstændigheder har klageren accepteret det skriftlige tilbud, med den heri angivne ydelse, ved at indgå fastkursaftale den 12. januar 2011. Klageren fik forklaret sagens rette sammenhæng den 10. og den 11. januar 2011 og valgte på baggrund af disse forklaringer at indgå fastkursaftale den 12. januar 2011. Herved har klageren accepteret indholdet af det skriftlige tilbud. Klageren kan rimeligvis ikke påberåbe sig indholdet af en åbenbar forkert telefonisk oplysning efterfølgende. Klagerens forklaring kan forstås sådan, at det var indklagede, som besluttede, at der skulle indgås en fastkursaftale. Dette er ikke korrekt. En fastkursaftale er netop en aftale, der forudsætter en viljeserklæring fra kunden. Klageren har af egen drift accepteret det tilbud på kurssikring, som indklagede har fremsat, hvorved aftalen blev indgået. Klageren har ikke godtgjort at have lidt noget tab, ved at hun ikke har fået den lave ydelse. Klageren har fået tilbudt et lån med en given ydelse, og hun har accepteret dette lån. Det er muligt, at klageren har fået skuffet sine forventninger, men dette berettiger ikke til erstatning eller godtgørelse. Der bliver således efter fast praksis i Realkreditankenævnet ikke ydet hverken godtgørelse eller erstatning for skuffede forventninger. Det gøres således samlet gældende, at klageren ikke kan støtte ret på den telefoniske oplysning om ydelsen, idet den ikke udgør et tilbud, hvorfor indklagede ikke er bundet heraf, 19
at at at at at såfremt Realkreditankenævnet måtte finde, at den telefoniske oplysning udgjorde et tilbud, er indklagede ikke bundet heraf, idet klageren måtte have accepteret tilbuddet straks, hvis en aftale skulle være indgået, såfremt Realkreditankenævnet måtte finde, at den telefoniske oplysning var en bindende del af tilbuddet, kan klageren ikke gøre denne del gældende, idet der var tale om en for klageren åbenbar fejl, jf. aftalelovens 32, stk. 1, indklagede heller ikke er bundet af den fejlagtige oplysning, selv om klageren var i god tro, da den kom til klagerens kundskab, idet oplysningen ikke havde virket bestemmende for klagerens handlemåde på dette tidspunkt, jf. aftalelovens 39, 2. pkt., klageren ikke har godtgjort at have lidt noget økonomisk tab, hvorfor hun ikke kan kræve erstatning i sagen, man efter fast praksis i Realkreditankenævnet ikke yder godtgørelse for skuffede forventninger, hvorfor indklagede heller ikke på noget andet grundlag kan kræve godtgørelse i sagen. OPLYSNINGER M.V. FRA NÆVNSSEKRETARIATET: Bekendtgørelse nr. 600 af 8. september 1986 af lov om aftaler og andre retshandler på formuerettens område med senere ændringer (Aftaleloven) indeholder følgende bestemmelser: 6. Svar, som går ud på, at tilbud antages, men som på grund af tillæg, indskrænkninger eller forbehold ikke stemmer med tilbudet, anses som afslag i forbindelse med nyt tilbud. Stk. 2. Dette gælder dog ikke, når afsenderen af svaret går ud fra, at det er overensstemmende med tilbudet, og tilbudsgiveren må indse dette. I så fald skal denne, hvis han ikke vil godkende svaret, uden ugrundet ophold give meddelelse derom. Undlader han dette, anses aftale for sluttet med det indhold, svaret har 32. Den, der har afgivet en viljeserklæring, som ved fejlskrift eller anden fejltagelse fra hans side har fået et andet indhold end tilsigtet, er ikke bundet ved erklæringens indhold, hvis den, til hvem erklæringen er afgivet, indså eller burde indse, at der forelå en fejltagelse. Stk. 2. Bliver en afgiven viljeserklæring, som befordres ved telegraf eller mundtlig fremføres ved bud, forvansket ved fejl fra telegrafvæsenets side eller ved urigtig gengivelse af budget, er afgiveren ikke bundet ved erklæringen i den skikkelse, hvori den kom frem, selv om den, til hvem erklæringen er afgivet, var i god tro. Vil afgiveren gøre gældende, at erklæringen er uforbindende, har han dog at give meddelelse derom uden ugrundet ophold, efter at forvanskningen er kommet til hans kundskab. Undlader han det, er han bundet ved erklæringen i den skikkelse, hvori den kom frem, såfremt den, til hvem erklæringen er afgivet, var i god tro. 20