Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Receptionens innovative serviceydelser Nr. 48 009 Udviklet af: Joan Bach Ludvigsen & Heidi Maria Kaas Hotel- og Restaurantskolen København, juni 2014 Juni 2014
1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Handlingsorienterede mål Deltageren kan anvende viden om virksomhedens gæster og gæstesegmentering til at udvikle nye produkter og serviceydelser inden for hotel og restaurant, der er i overensstemmelse med virksomhedens kendetegn. Deltagen kan videreudvikle virksomhedens eksisterende produkter og serviceydelser i takt med udviklingen og gæsternes forventninger. Deltageren kan anvende viden om serviceydelser, gæstebetjening, gæstepsykologi og værtskab til at målrette udviklingen af virksomhedens produkter og serviceydelser inden for hotel og restaurant til den enkelte gæst. Arbejdsfunktioner Uddannelsen henvender sig til både den faglærte og ufaglærte receptionist på hoteller, hostels, vandrehjem, campingpladser, konferencecentre, kroer samt herregårde og slotte, som udbyder overnatning. Kurset er for dem der ønsker ny inspiration og værktøjer inden for innovative serviceydelser. Sammenhæng til FKB Arbejdsmarkedsuddannelsen er udviklet til FKB 2777 Reception, servering og service. Sammenhæng til TAK TAK: Gæstebetjening i reception Receptionisten er qua sin daglige kontakt med gæsterne, en væsentlig ressource når det kommer til udvikling og fornyelse af virksomhedens produkter og serviceydelser. I forlængelse heraf at medarbejderen i receptionen kan foretage salg af virksomhedens produkter til den rette gæst på det rette tidspunkt. Salg og service er tæt forbundet og koblet med den rette viden om gæstesegmentering er receptionisten i stand til at yde et godt værtskab. Side 2 af 11
2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen Forslag dag 1: 08.00 Velkomst og præsentation Præsentation af underviser Præsentation af skolen Præsentation kursister: Præsentation: Kursister (kursisterne går sammen 2 og 2 og fortæller 3-5 ting, hver om sig selv, fx uddannelse, arbejdssted, drømmerejse og fritidsinteresse. I plenum præsenterer makkeren den anden kursist. Underviser gennemgår overordnet kursusprogrammet for de 2 dage og dagens program mere detaljeret. 08.30 Forventnings- afstemning Underviser uddyber målet med kursus. Kursisterne afgiver deres forventninger. I mindre grupper skriver kursisterne deres forventninger ned På (fx store posters) ca. 5-7 punkter pr. gruppe. Underviser samler op i plenum og gemmer posterne til dagen efter, hvor der evalueres. 08.45 Service og værtskab Introduktion til servicebegrebet: Hvad vil det at sige at yde god service? Og hvad er forskellen på service og værtskab? Debat og dialog om emnefeltet. Se litteraturliste for forslag. Gruppearbejde: Eksempler fra virkelighedens verden: cases fra http://www.vaertskabet.dk/ uddeles til grupper à max 4 personer, læses og diskuteres, hvorefter hver gruppe fremlægger i plenum. Debat og dialog om emnefeltet. Se litteraturliste for forslag. Side 3 af 11
Hvilke forventninger har tidens gæster til service og værtsskab, nye såvel som stamgæster? I dag undersøger gæsterne hoteller mm. hjemmefra og kan ud fra hjemmesider (hoteller, Tripadvisor, rejseagenter m.fl.) på forhånd danne sig et indtryk af hotellet og har dermed en masse forventninger til stedet allerede inden ankomst. Desuden har stamgæster en masse ønsker til deres foretrukne hotel der kræver en målrettet serviceindsats fra personalet. Dette stiller store krav til de ansattes servicekompetencer ift. at imødekomme gæsternes forskelligartede forventninger. Herunder et indgående kendskab til hvordan virksomheden fremstår på diverse digitale portaler. Konkrete eksempler fra Tripadvisor kan med fordel inddrages her. Debat og dialog om emnefeltet. At tiltrække de rette gæster til det rette produkt Gennemgang af gæstetyper: Leisure, business, MICEmarkedet og B2B. Fx hvilke typer af leisure gæster findes der og hvilke motiver har de for at rejse, samt hvad er deres forskellige forventninger til overnatningsstedet, både immaterielle og materielle serviceydelser? Se litteraturliste for forslag. I skemaet Receptionistens innovative 3-trins skala (se eksempel s.6) listes typer af turister og deres forskellige ønsker til det ideelle ophold. (Skema til udfyldning af kursister er lagt som bilag 1). Side 4 af 11
Gruppearbejde: Underviser gennemgår eksempel 1 og 2 i plenum, hvorefter kursisterne placeres i blandede grupper og går i dybden både med egne gæstetyper og ønskede målgrupper, som fx kunne være gastro-turisten, kulturturisten eller konferencegæsten osv. Eksempel 1: Sportsturisten ønsker, at hotellet udbyder sund mad. Såfremt hotellet ikke har det til dagligt, må man se på muligheden for at lave en tilvalgsmenu i de perioder, hvor virksomheden har mange sportsturister, fx ved halvmaraton i København. Her er det også muligheder for at lave servicepakker, som er målrettet netop dette segment og derved tiltrække målgrupper som ikke nødvendigvis er typiske for virksomheden. Eksempel 2: B2B til den individuelle forretningsrejsende kan hotellet udbyde forskellige typer af businessværelser, således at receptionisten kan lave upsalg og derved øge omsætningen på værelsessiden. Når skemaet er udfyldt kan kursisten se, hvor der er mulighed for innovative tiltag på netop deres virksomhed. Dvs. ud fra skemaet skal kursisten få svar på følgende spørgsmål: Hvad gør opholdet ideelt? Hvilke innovative muligheder er der for virksomhedens serviceydelser? Og hvor kan vi skabe mersalg? Når opgaven er løst, er det vigtigt at kursisterne bliver informeret om, at denne opgave skal medbringes og anvendes på 2. kursusdag i samspil med kursets øvrige materiale. Side 5 af 11
12.00 Frokost 12.30 Gennemgang af SMILK SMILK er en model der kan anvendes til at udvikle og videreudvikle en virksomheds servicekoncept. SMILK kan også anvendes til at undersøge om virksomhedens produkter og serviceydelser er relevante ift. målgruppen (både eksisterende og evt. nye målgrupper). Modellen består af 5 elementer som er følgende: S = serviceydelser M=markedssegment I=image L=leverancesystemet K=kultur Se litteraturliste for mere information om SMILK. Side 6 af 11
Opgave: Kursisterne udarbejder på bagrund af eget hotel en analyse ud fra SMILK-modellen. Gruppearbejde: Gennemgås i mindre grupper- det mest optimale vil være grupper à max 4 personer. Således at deltageren kan få feedback på sit eget samt få inspiration fra andre. Underviseren udvælger 2 kursister hvis analyse gennemgås i plenum. Dagen afrundes og underviser informerer kursister om morgendagens program. Forslag til dag 2: 08.00 08.15 Velkomst Gæstesegmentering Gennemgang af dagens program og en kort opsummering af gårsdagens. Når man taler om gæstesegmentering, kan man anvende den danske livsstils analyse-model kaldet Minervamodellen, udviklet af sociolog Henrik Dahl i slut 90 erne. Modellen inddeler den danske befolkning i 5 segmenter på baggrund af bl.a. deres indkomst, erhverv og værdier. Hvert segment kendetegnes ved en farve, enten blå, grøn, rosa, violet eller grå. Side 7 af 11
Modellen anvendes ofte til markedsføring i reklameindustrien, dvs. når man kender sine målgruppers placering i modellen kan man målrette sine produkter til dem. Inden for overnatningssektoren kan modellen anvendes til, at receptionisten opnår et bedre kendskab til gæsternes ønsker og forventninger i forhold til turismens værdikæde, som er transport, overnatning, bespisning og aktiviteter. Se litteraturliste for mere information om Minerva modellen og turismens værdikæde. Opgave: Kursisterne skal på baggrund af undervisers oplæg om Minerva modellen udarbejde et skema med de 5 segmenters foretrukne valg ud fra turismens værdikæde. Dette kan gøres i mindre grupper eller i plenum på tavlen alt afhængig af tid. (Skema til udfyldning af kursister er lagt som bilag 2). Debat og dialog om emnefeltet. 12.00 Frokost Udvikling & trends Debat og dialog om emnefeltet. Oplæg om tidens trends og udvikling inden for overnatningssektoren. Her er det vigtig at få input fra kursisterne, som har fingeren på pulsen, så der sker en meningsudveksling om, hvad der sker i branchen netop nu og hvor branchen er på vej hen. Et emne kan være, hvilke nationaliteter der er i vækst i turistmarkedet netop nu og hvad deres ønsker og forventninger er til opholdet. For eksempel er det russiske og kinesiske marked pt. i vækst, og derfor er det vigtigt som receptionist at have kendskab til deres kulturer, såsom tiltaleformer, normer og værdier. Side 8 af 11
Desuden hvad der kan optimere deres ophold, såsom brochurer på deres eget sprog og/eller at morgenmaden er tilpasset målgruppen. (Underviser kan således også inddrage kulturforståelse i kurset.) Et andet emne kan omhandle trends som fx dufte og deres virkemidler i forhold til, at få gæsterne til, at blive længere eller købe mere. Afsluttende opgave Gruppearbejde: Debat og dialog om emnefeltet. 15.00 Evaluering og tak for denne gang. Se litteraturliste for forslag Med udgangspunkt i kursets opgaver og materiale skal kursisterne nu udvælge de dele fra SMILK modellen, som de mener kan/skal forbedres på deres virksomhed. De skal komme med idéer og løsningsforslag til, hvordan deres virksomhed kan forbedre eller tilføje nye serviceydelser til den enkelte gæst og/eller ønskede målgruppe. I mindre grupper evaluere kursisterne på hinandens løsningsforslag. Underviser samler op i plenum. Opsummering på kursusdagene. Underviser henter posterne fra i går frem er jeres mål og forventninger blevet indfriet? 3. Afholdelsesformer Kurset afholdes over 2 dage. Det anbefales at der veksles mellem tavleundervisning, oplæg, teamarbejde og individuelt arbejde. Desuden at kursisternes forskelligartede baggrunde inddrages og tilgodeses, især i teamarbejde. Det er vigtigt at teorien knyttes til dels den fiktive virksomhed samt kursisterne egen arbejdsplads. 4. Litteratur og nyttige links Service og værtskab *Gunnarsson, Jan og Blohm Olle; Det gode værtskab, Dialogos förlag AB 2002. *Link til cases: http://www.vardskapet.se/index.asp/id/10/lid/162368/kat//datum/2013-01 * http://www.vaertskabet.dk/ Side 9 af 11
At tiltrække de rette gæster til det rette produkt *Hansen, Jørgen: Turisme, Erhvervsskolernes Forlag 2003 (Turisttyper) * http://www.visitdenmark.dk/da/danmark/strategi-erhvervsturisme-2014 (MICE) Gennemgang af SMILK *Baptista, Sonia Caroline; Salg og Markedsføring, Erhvervsskolernes Forlag, 2. udgave 2010 Gæstesegmentering *http://www.dk.nielsen.com/products/downloads/markedsinformationer/marketmonitor/dk/miner vasnapmonitordk.pdf (Giver et kort og godt overblik over Minerva modellen) *Dahl, Henrik; Hvis din nabo var en bil, Akademisk Forlag, 2. udgave 2005 (Bogen der danner grundlag for Minerva modellen) *Hansen, Jørgen: Turisme, Erhvervsskolernes Forlag 2003 (Turismens værdikæde) Udvikling og trends *http://www.mx.dk/livsstil/rejser/story/24428856 (Artikel fra 2014 om fremtidens hoteller) *http://ambientidea.dk/wp-content/uploads/2011/07/duftartikel-fra-visitor-feb-2014.pdf (Artikel God duft giver glade gæster, fra Horesta s magasin Visitor januar 2014) *https://www.oplevelsernesacademy.dk/fileadmin/user_upload/huanying/ny_kinabog_isbn_sprea ds.pdf (Kulturforståelse/godt værtskab kinesiske turister) *http://ruslandseksperten.dk/wp-content/uploads/russerne-kommer-visitor-horesta.pdf (Kulturforståelse/godt værtskab russiske turister) Diverse *www.visitdenmark.dk *www.woco.dk *www.horesta.dk (især anbefales magasinet Visitor der findes elektronisk på hjemmesiden) *www.meetincopenhagen.dk Side 10 af 11
Receptionistens innovative 3-trins skala: Turisttype Faciliteter Værelset Personale Eksempel 1 Sports-turisten (leisure) Eksempel 2 Individuel forretningsgæst (B2B) Gastro-turisten (leisure) Kultur-turisten (leisure) Konferencegæst (business/ MICE) *Restaurant med sunde retter- morgen, middag og aften *Roomservice m. sundt udvalg *Fitness & SPA. *Massage etc. *Restaurant m. morgenmadsbuffet *Room-service *Business-center *Fitnesscenter *Mødelokale *Gratis Wi-Fi *Universal adapter på værelset Etc. *En god seng *Ekstra puder/håndklæder *Quiet room (Ørepropper til en god nats søvn) *Badekar *Kort over træningsområder *Minibar med energidrikke og proteinbarer *Safe med plads til bærbar pc *Mange strømstik *God arbejdsplads/belysning *Internationale nyhedskanaler Etc. *Skal kende til interne+eksterne træningssteder *Lokalkendskab: Kunne henvise til sunde spisesteder i området *Døgnbemandet reception *Skal tilbyde loyalitetsprogram *Hurtig check ind/ud *Personlig morgenvækning Etc. Side 11 af 11