University College of Northern Denmark SKAB OPMÆRKSOMHED PÅ Afsluttende eksamensopgave by/ Lasse Pallisgaard Larsen, 4 sokc0912 submitted to the Department of Service Hospitality and Tourism Management in accordance with the requirements for the Academy Profession degree under supervision of: Claus Jensen Number of characters: 98.876 Signature 28. maj 2014
Indholdsfortegnelse Executive summary... 4 Introduktion af virksomheden... 6 Problemstilling... 6 Problemformulering... 7 Metodeafsnit... 7 Teoretisk del... 9 Udvikling af strategier for service- marketing... 9 Differentiering... 9 Produktivitet... 12 Kvalitetsstyring... 12 Porter s Five Forces... 14 Konkurrencesituationen i branchen... 14 Købernes forhandlingsstyrke... 15 Konkurrence fra substituerende produkter... 15 Leverandørernes forhandlingsstyrke... 16 Truslen fra nye udbydere... 16 Markedsanalyseprocessen... 17 1 Formulering af analysens problemer/muligheder... 17 2 Valg af analysedesign... 17 3 Dataindsamlingsmetoder... 18 4 Udvælgelse af respondenter... 19 5 Indsamling af data og udvikling til spørgeskema... 19 6 Dataanalyse... 20 7 præsentation af resultater analyserapport... 20 8 Opfølgning... 21 Markedsføring... 21 Analytisk del... 23 Udvikling af strategier for service- marketing... 23 Differentiering... 23 Produktivitet... 30 Kvalitetsstyring... 30 Delkonklusion... 32 Porter s Five Forces... 32 Konkurrencesituationen i branchen... 32 Købernes forhandlingsstyrke... 34 Konkurrence fra substituerende produkter... 35 Leverandørernes forhandlingsstyrke... 35 Truslen fra nye udbydere... 36 Delkonklusion... 37 Markedsanalyseprocessen... 37 1 Formulering af analysens problemer/muligheder... 37 2 Valg af analysedesign... 38 3 Dataindsamlingsmetoder... 38 4 Udvælgelse af respondenter... 39 2 af 61
5 Indsamling af data og udvikling til spørgeskema... 40 6 Dataanalyse... 41 7 præsentation af resultater... 42 8 Opfølgning... 43 Markedsføring tænk kreativt... 44 Løsningsforslag... 45 Økonomi... 46 Implementering af løsningsforslag... 47 Konklusion... 48 Kilde- og metodekritik... 49 Perspektivering... 49 Litteraturliste... 51 Bøger... 51 Hjemmesider... 51 Bilag... 52 Bilag 1 - Blueprint... 52 Bilag 2... 53 Bilag 3 Porter s Five Forces (brancheanalyse)... 55 Bilag 4 spørgeskema... 56 Bilag 5 dataanalyse... 59 Tabel 2.1... 59 Tabel 2.2... 59 Tabel 2.3... 60 Tabel 2.4... 60 Tabel 2.5... 61 Tabel 2.6... 61 Tabel 2.7... 61 3 af 61
Executive summary This project is written to show how the company can create more attention to their brand in a very competitive industry. is an event company who sells experiences to customers primarily in the area North Jutland in Denmark. The concept is a rib- boat which can sail up to 65 miles per our. is company where the owner is the only man to do all the work therefore it is hard for him to also handling the marketing. The problem formulation: How can a sole trader business as create attention to themselves and differentiate themselves from their competitors in a competitive market? To be able to answer the problem formulation there have to be some analyses about the company there will be used and explained some theoretical models that have relations to the problem there will be a SMILK- model that shows the company s service concept, the target audience, the image, delivery system and the culture and philosophy. The productivity and the management of delivery quality will also be analysed. Then it comes to a Porter s Five Forces that will give an analysis about which industry is in and how big the competition are from customers, competitors, suppliers, new companies and products that can substitute s products. In this project there is a study where 100 people were asked about the company and how they are most affected when it comes to marketing. At last there will be talked about s marketing right now. s homepage is too old fashion and it has to be changed and made more attractive. gives their customers a different experience compared to the competitors. is a very professional and serious company. The competition in the industry is very tough. Many competitors and the customers have much power in the buying process. Therefore the company has to come up with new and creative products that can give customers preferences to s products instead of the competitor s products. has to overcome the customer s needs and wants. 4 af 61
As the study shows, has to be more creative with their marketing strategies. Only 24 persons out of 100 have been with on tour. The customers are most influenced by their friends and people around them. are right now only using Facebook and their home page to catch the customers. There are many solutions for to create attention to their company although it is a sole trader business. The company has to buy a catchy sign, so the persons who pass this will get interested in knowing some more about this company. A good- looking sign will also help the customers to find the company and therefore a failpoint will be corrected. Then has to hire a co- worker it can be a student who can help with creating a nice home page, make an Instagram profile and do some video editing that customer s can buy. The plan is to set up go- pro cameras on the boat so the co- worker can make nice videos then will suggest the customers to put the video on the social medias and they will get a discount on the video it has no costs for and it is very good marketing. The last solutions is competitions where customer s can win a tour with the company these competitions will make the customers active and exiting about. To know if the solutions are realistic for the company and the company can afford these implementations there has to be an overview of the costs. has a budget that say around 8000 a year on marketing. All the solutions that were explained in the above can be implemented and there are still be 2000 left to unforeseen costs. 5 af 61
Introduktion af virksomheden 1 Firmaet er en eventvirksomhed, som holder til i Aalborg. Selve konceptet går ud på at give gæster/kunder oplevelser på vandet i en rib- båd, som kan sejle op til 105 km/t. er ejet af Lars- Bo Willumsen og det har eksisteret siden 2005. Firmaet har hal/kontor i Nørresundby, men starter turene fra Aalborg fra en pram, som ligger på Strandvejen 6, 9000 Aalborg (bag Den Fede Ælling). Firmaet sælger både ture til private og virksomheder. Virksomheden har førhen haft to både, men den ene er solgt til en investor i Aarhus og RIB- IT vil gerne nu koncentrere sig om, kun at udfylde det nordjyske marked. Nogle af turene i s produktportefølje lyder som følgende; Alm. 30 minutters sejlads i Aalborg, Kattegattur hvor man er ud at vende i bølgerne, Sejl og Spis hvor man starter fra prammen og sejler til Hals, Nibe eller Gjøl for at spise og så hjem igen. Et populær koncept er Watercast, hvor personer ligger på båden og med forskellig hastigheder bliver droppet i vandet. Virksomheden søsatte sidste år længere heldagsture, såsom Læsø t/r, Limfjorden og Nordjylland rundt. Ellers sejler virksomheden også til børnefødselsdage og polterabender. Det er et meget fleksibelt firma og kunderne kan selv sammen med forme deres helt egen specielle tur, hvis det er det, som kunderne ønsker. Problemstilling s kendskabsgrad på markedet og den store konkurrence. lever af at sælge oplevelser til sine kunder, men konkurrencen på dette marked er stor. Det kan være svært for en eventvirksomhed som at finde ud af, hvordan man kan og skal positionere sig på markedet, når kun en person styrer firmaet. Du kan have et godt produkt, men hvis ikke du gør opmærksom på dig selv, kan det være ligegyldigt, hvor godt dit produkt er. Det vil være interessant at kigge på, hvordan s konkurrenter agerer på markedet og hvordan selv kan skabe større kendskab og præferencer i forhold til kundernes valg, når kunder skal ud at have en på opleveren eventvirksomhederne kæmper om kunderne. 1 www.rib- it.dk 2 Saunders M., 2009, Research philosophies [1], page 119 (Cp 4) 6 af 61
Problemformulering Hvordan kan en enkeltmandsejet virksomhed som skabe opmærksomhed på sig selv og differentiere sig i forhold til konkurrenterne på et konkurrencepræget marked? Metodeafsnit Metodeafsnittet skal være behjælpelig med at fremvise, hvordan informationerne i dette projekt ønskes fremskaffet. Afsnittet vil give et overblik over hvilke teorier, der er brugt til at fremskaffe en konklusion og hvorfor lige disse teorier er brugt. Endvidere vil metodeafsnittet vise, hvilken viden der er brugt til at lave dette projekt. I starten af opgaven vil der blive forklaret nogle forskellige teoretiske modeller, som senere i opgaven skal bruges til en analyse i forhold til problemstillingen og til senere at kunne konkludere og vurdere på denne. Informationerne til dette projekt er indsamlet via en spørgeundersøgelse, stof fra internettet omkring og konkurrenter og de forskellige lærebøger. Først udarbejdes der en analyse af s service- marketings strategier, som skal give et indblik i, hvordan virksomheden differentierer sig i forhold til sine konkurrenter. SMILK- analysen skal vise, hvordan er og fungerer som virksomhed. Produktiviteten og kvalitetsstyring bliver gennemgået for både at se på virksomhedens evne til at producere deres produkter og hvordan en serviceydelse fungerer som proces. Efter er analyseret som virksomhed, er tiden kommet til at kigge på selve branchen, som virksomheden befinder sig i denne skal analyseres for at vurdere, hvordan virksomheden kan differentiere sig på et konkurrencepræget marked derfor laves der en Porter s Five Forces (brancheanalyse), som skal give indblik i, hvilke faktorer i branchen, der har stor indflydelse på s udbud af serviceydelser og kan lægge pres på virksomheden det kan være konkurrencesituationen i branchen, købernes forhandlingsstyrke, substituerende produkter, leverandørernes forhandlingsstyrke og truslen fra nye udbydere. Herefter er markedsanalyseprocessen lavet, da det er vigtigt, at alle faser inden et spørgeskema gennemgås, så dataene der indsamles, bliver så brugbare som muligt 7 af 61
markedsundersøgelsen skal vise, hvordan respondenterne og s mulige målgruppe påvirkes af markedsføring. Der er både en nylavet undersøgelse og materiale fra en allerede udført undersøgelse disse skemaer vil danne ramme for markedsanalyseprocessen og senere en konklusion over undersøgelsen. Spørgeskemaet udarbejdes, da det skal give mulighed for senere analyse af respondenternes svar og helst så mange svar som muligt, så analysen bliver troværdig. Spørgeskemaet skal være standardiseret og er udarbejdet med lukkede spørgsmål, både ja og nej spørgsmål og multiple choice, hvilket skal gøre det præcist og overskueligt i indsamlingsprocessen analysen er kvantitativ, da dataene er tal og statistikker, som viser respondenternes svar. Til slut i analysen vil der udarbejdes en analyse omkring s nuværende markedsføring, da den på en måde skal formes, så virksomheden kan differentiere sig og skabe opmærksomhed på sig selv, uden det kommer til at koste alt for mange ressourcer. Der vil blive lavet delkonklusioner til brancheanalysen og service- marketing afsnittene, da dette danner rammer for selve konklusionen og gør det lettere at få de mest relevante forhold med i konklusionen. Den viden som bliver anvendt i projektet kan argumenteres for at være positivisme, da de indsamlede svar fra respondenterne i spørgeskemaet er fra objektive kilder der har ikke været nogen form for indflydelse på deres svar. Da noget viden i projektet stammer fra ejeren af Lars- Bo Willumsen, kan der argumenteres for, at der også indfinder sig interpretivisme i projektet, da han har en subjektiv mening omkring hans virksomhed der opstår derfor en blanding af to filosofier og derfor er den viden, som er brugt i projektet pragmatisk en blanding af positivisme og interpretivisme. 2 Kildehenvisninger, internetsider og referencer vil blive bearbejdet med Chicago systemet. Dette system viser tallet på fodnoten efter afsnittet og i bunden af siden. Til slut i projektet vises alt brugt materiale litteraturlisten. 2 Saunders M., 2009, Research philosophies [1], page 119 (Cp 4) 8 af 61
Teoretisk del Teorien er delt op på følgende måde der vil først være en SMILK analyse, som vil præsentere s produkter og noget omkring virksomhedens servicemarketing. Herefter vil der blive udarbejdet en brancheanalysen, der vil blive lavet en markedsundersøgelse, inden der til sidst vil blive kigget på lidt markedsføring omkring virksomheden der vil på denne måde blive skabt et overblik over, hvad i fremtiden skal gøre anderledes for at skabe mere opmærksomhed på sig selv og hvordan det er muligt at differentiere sig fra konkurrenterne på et konkurrencepræget marked. Udvikling af strategier for service- marketing 3 Ved udarbejdelse af markedsføringsstrategier forsøger virksomheder at udvikle strategier, som giver dem konkurrencemæssige fordele og styrker deres positioner hos kunderne. I en branche med servicevirksomheder gør tre forhold sig gældende, når marketingsstrategier skal udarbejdes: Differentiering, produktivitet og kvalitetsstyring. Differentiering En virksomheds servicemanagementsystem og kaldet SMILK, kan anvendes til at konkretisere den enkelte virksomheds markedsføringsindsats. Virksomhederne kan anvende differentiering som markedsføringsstrategi, hvilket analysen herunder vil blive forklaret. Det er vigtigt, at alle elementerne i en SMILK- model hænger sammen, da en virksomhed ikke er stærkere end sit svageste led. SMILK- modellen Servicekonceptet Det centrale element i en serviceydelse er selve kerneydelsen. En serviceydelse består oftest af en kerneydelse og en række tillægsydelser, som hører sammen med kerneydelsen. Ved hele tiden at udvikle serviceydelser, kan virksomheder på den måde differentiere sig og gøre det sværere for mulige konkurrenter at kopiere virksomhedens kerneydelse. Serviceydelsen skal passe til en virksomheds markedssegment. Markedssegmentet 3 International Markedsføring, s. 509-515, 4. udgave. København: TROJKA, 2012. 9 af 61
Det er vigtigt for en servicevirksomhed at kende dens målgruppe, da det er dem, der i sidste ende skal købe serviceydelsen. Her kan der være stor forskel på markederne BtB og BtC, da kunderne på de to markeder tit har forskellige præferencer og behov. Jo mere en virksomhed ved om deres kunder, jo nemmere har virksomheden det ved at tilpasse deres ydelser til det, som kunderne ønsker og forventer i sidste ende. Det er vigtigt, at en virksomhed opdeler sine produkter i homogene grupper, da man ikke kan sælge det samme produkt til alle dette hjælper en virksomhed til bedre at kunne målrette sin markedsføring. Opdelingen kan ske via f.eks. geografiske, demografiske psykografiske eller adfærdsmæssige kriterier. Image Når der snakkes om en virksomheds image, ser man på kundernes opfattelse af et bestemt firma, dets produkter og dets varemærker. Virksomheder som tilbyder serviceoplevelser, er endnu mere afhængige af deres image i forhold til virksomheder, som sælger fysiske produkter det påvirker markedsføringsindsatsen til den gældende virksomhed i forhold til, om et image er godt eller dårligt. Det tager lang tid at skabe sig et godt image, men det kan modsat gå lynhurtigt at få ødelagt et godt omdømme ved f.eks. dårlig omtale i pressen eller ulykker på virksomhedsstedet. Et godt image giver kunderne forventninger om et produkt og det er vigtigt, at den leverede service lever op til kundernes forventninger, så der ikke opstår et eventuelt gap mellem kunden og virksomheden. Nogle virksomheder bruger loyalitetsprogrammer for at give kunden noget ekstra, men samtidig er det en måde at holde fast i kunden på f.eks. ved køb af mere får man rabat, eller hvis man handler ved selvsamme virksomhed en anden gang, opnår man en bonus. Noget der er blevet en stor del af virksomheders portefølje. Matas udbyder kundekort, som giver visse fordele og SAS gør det samme, for bare at snakke om nogle af de mange virksomheder. 10 af 61
Leverancesystem Det fjerde element i en SMILK- model er leverancesystemet. Virksomheder kan differentiere sig på tre elementer i deres leverancesystem nemlig de tre ekstra p er: Personale, physical evidence og processer. De tre ekstra p er indgår som de resterende 4 (place, price, promotion og product) i en virksomheds marketing- mix. Det første p (personale) er måden, som virksomheden behandler deres kunder på, hvilket har stor betydning for både kundens oplevelse, men også for virksomhedens image. Uddannelse til medarbejdere og samspillet mellem ejeren og medarbejder skal give en god oplevelse og tegne virksomheden udadtil det er vigtigt, at ejerens holdninger omkring virksomheden bliver vist gennem medarbejderne. En ting som påklædning har det med at vise virksomhedens seriøsitet, kompetencer og kvaliteter. Personale kan yderligere deles op i tre elementer 4, front stage personale, back stage personale og til sidst kunden. Physical evidence er de fysiske rammer omkring servicevirksomheden, som kunden oplever i forbindelse med servicen eller produktet samt den håndgribelige del af serviceydelsen. Da det på forhånd kan være svært at vise kvaliteten af en service, kan en virksomhed på andre måder højne sit kvalitetsniveau det kan bl.a. være via virksomhedens hjemmeside, udstyr, renlighed, fremtoning af medarbejdere, visitkort mm.. Physical evidence kan opdeles i tre grupper: De ydre faciliteter, de indre faciliteter og andre håndgribelige ting. Det sidste p (processer) omhandler, hvordan processen af en service forløber. Det er for virksomheder vigtigt hele tiden at optimere deres processer, så ingen ressourcer spildes unødvendigt og i sidste ende ikke bidrager i forhold til værdien over for kunden. Hele processen fra at en kunde bestiller en service til at kunden modtager servicen og bagefter kan give feedback på oplevelsen en sådan proces skal hele tiden optimeres for at gøre det nemt for kunden. En måde virksomheder kan analysere deres processer og optimere dem er ved at lave et blueprint også kaldet et flowchart 5. Her skrives en servicevirksomheds proces ned på et papir formålet med dette er, at virksomheden i sidste ende finder frem til nogle failpoints i deres proces, som de gerne skulle kunne optimere. Denne optimering kaldes også at lave poka yoke, som er redskabet til at rette en fejl, så den aldrig igen opstår i processen. 4 (Christensen og Graulund Jespersen 2007, 19-36) 5 (Bechmann 2010, s. 167-177) 11 af 61
Jo færre fejl en virksomhed laver i serviceprocessen, desto gladere bliver kunden. Det giver også mulighed for virksomheden at differentiere sig i forhold til konkurrenterne, hvis man ved, hvordan man kan rette sine fejl. Kultur og filosofi Det sidste element i SMILK- modellen omhandler kulturen og filosofien i en virksomhed. De normer og værdier som kendetegner en virksomhed og medarbejdernes store ansvar til at formidle kulturen og filosofien, da det oftest er dem, der i sidste ende leverer serviceydelsen. Kulturen i en virksomhed er ikke noget, som bliver kopieret af andre virksomheder det er noget unikt, som hver virksomhed hver især har nogle bedre end andre. Alle ansatte i en virksomhed skal gerne arbejde ud fra fælles mønstre, skabe en fælles og ensartet adfærd. Det er vigtigt for virksomheder at have noget, som der kan arbejdes ud fra derfor er det en god ide for alle virksomheder at have en mission og vision omkring virksomheden. Missionen der fortæller, hvilke behov de hos kunden ønsker at dække og hvordan disse behov dækkes. Visionen skal fortælle, hvad virksomeden stræber efter at nå. Produktivitet Det andet step som gør sig gældende i en udarbejdelse af markedsføringsstrategien, er produktiviteten. Servicevirksomheder forsøger hele tiden at holde deres omkostninger nede og være så konkurrencedygtige på prisen som muligt derfor må produktiviteten hele tiden øges og effektiviseres. En øget produktionen kan ske på mange forskellige tiltag. Der kan holdes på dygtige og effektive medarbejdere, man kan styrke kvantitet og kvalitet ved at skære i ens produktportefølje, udvikle serviceydelser eller anvende en form for teknologi i forhold til kontakt mellem medarbejder og kunde blot for at nævne nogle af de tiltag en virksomhed kan gøre sig. Kvalitetsstyring Det sidste step er kvalitetsstyring. Servicekvalitet er essentielt, for at en virksomhed har succes. Det hænger sammen med, at kunden har en forventning eller visse ønsker til en 12 af 61
ydelse, kontra hvad kunden egentlig oplever eller opfatter, når serviceydelsen er leveret. Har kunden haft for høje forventninger, eller har virksomheden gjort sit arbejde godt. Servicevirksomheder gør altid et arbejde i at udvikle, målrette og forbedre deres serviceydelser, så kunden får en oplevelser ud over det sædvanlige. I dette step er der specielt 5 dimensioner, som kan have indflydelse på resultatet og kvaliteten af en serviceydelse. Det handler hele tiden om at indfri en kundes forventninger (forventninger kontra givet oplevelse). De 5 kvalitetsdimensioner i en serviceydelse er: Håndgribelighed, pålidelighed, lydhørhed, indlevelse og sikkerhed. Ved håndgribelighed menes der, at kunderne har en forventning om, hvordan personalet i virksomheden er det kan være, at personalet skal være til at komme i kontakt med og være på et professionelt højt niveau. Kunderne kan have forventninger omkring de fysiske omgivelser og promotion stemme overens med den egentlige serviceydelse alt dette skal signalere den rette kvalitet over for kunden. En virksomheds pålidelighed er vigtig i forhold til kvaliteten af serviceydelsen. Er virksomheden troværdig, møder personalet op til tiden og rettes de fejl og mangler, som kan opstå i tide og utide. Lydhørhed i forhold til at personalet skal lytte til kundernes ønsker og argumenter. Kunderne har altid en holdning om noget og det er vigtigt, at en virksomhed ikke ignorerer kundernes ønsker, da det kan give negativ omtale af virksomheden. Indlevelse det er vigtigt for mange kunder, at personalet udviser interesse og omsorg for kunderne, hvilket også er en del af oplevelsen i et servicevirksomhed. Kunderne skal ikke ses, som nogle forbrugere, der bare har købt dit produkt og derfor får du penge i kassen bagefter. Der skal skabes en kemi mellem kunde og personale, så det giver kunden en oplevelse af noget specielt. Her er det også vigtigt, at personalet brænder for det, som de laver, da det også har påvirkning på, hvordan kunderne bliver behandlet. Hvis man kan lide det, man laver, giver det overskud og motivation til gladeligt at fortælle andre om ens serviceydelser. 13 af 61
Alle kunder har en forventning om, at de er i sikkerhed, når de har betalt for en serviceydelse og derfor er det vigtigt, at en virksomhed fremfører eventuelle farer og risikoer ved serviceydelsen, som de skal til at være en del af. I en virksomheds markedsføring er det vigtigt, at der ikke bliver lovet mere, end virksomhed i virkeligheden kan overholde. Udover dette udmærker gode virksomheder sig ved at klart koncept og kender kundens behov og ønsker. Standarder og instrukser skal overholdes i forhold til servicekvaliteten. Nogle virksomheder udvikler systemer, som kan måle deres serviceydelser. Alle elementer i kvalitetsstyring skal håndteres og stemme overens, så både kunder og personale er tilfredse med de ydelser, der udbydes. Porter s Five Forces Michael Porter fra Harvard Business School har lavet og udviklet modellen Porter s Five Forces, som bruges til at analysere konkurrencesituationen i en bestemt branche. Da han havde analyseret flere forskellige brancher, kom Michael Porter frem til, at specielt fem overordnet parametre kan have påvirkning på konkurrencesituationen og indtjeningen i en branche. Det er ikke altid alle parametre i modellen, der er lige relevante for analysen for den pågældende virksomhed. Det kommer meget an på, hvilket marked en virksomhed befinder sig på og hvordan den rent geografisk konkurrerer med sine konkurrenter. Konkurrencesituationen i branchen Det første og mest centrale i en brancheanalyse er den pågældende konkurrencesituation i branchen, som en virksomhed befinder sig i. Rivaliseringen blandt eksisterende firmaer og udbydere er vigtigt at have overblik over hvem er de tætte konkurrenter med samme produkt. Det handler hele tiden om at vinde markedsandele og være så stor som på markedet dette kan ske ved forskellige former for konkurrence på markedet. Nogle virksomheder satser på priskonkurrence, der dog har negativ virkning på indtjeningen i en branche. Parametre som mærkevareprofil, vækstpotentiale på markedet, innovationsevne, horisontal- og vertikal integration og førnævnte priskonkurrence er nogle af de parametre, 14 af 61
som virksomheder kan konkurrere på. Virksomheder må tage stilling til, hvilke faktorer der er mest relevante at stilling til i den såkaldte branche. Købernes forhandlingsstyrke Et parameter som især er vigtigt, er købernes forhandlingsstyrke i en branche. Det er køberne, der køber dit produkt og giver dig penge i kassen og det er dem, som i sidste ende vurderer deres køb. Uden nogen kunder er en virksomheds produkt intet værd og der ryger ingen penge i kassen. Prisbevidstheden fra kunderne vil have stor indflydelse i de forskellige brancher, da der er så stor konkurrence rundt omkring. Derfor kan køberne stå i stærk forhandlingsposition, hvis der er blevet lavet research på f.eks. lignende produkter og priser. Andre parametre under dette punkt som kan have betydning, er kundens størrelse. Vil kunden have mulighed for at diskutere mængderabat. Betydningen for leverandørens salg kan også have en påvirkning på et køb. Har udbyder overhovedet råd til at miste den pågældende kunde, hvis ikke kunden føler at prisen er rigtig, eller hvis servicen ikke har været acceptabel igen en styrke som kunden kan have i forhold til forhandling om produktet. Det fører over til muligheden for at substituere med et andet produkt. Er kunden så stor eller vigtig for en virksomhed, kan kunden true med at finde andre substituerende produkter, som kan vælges fremfor den gældende virksomhed. Købernes forhandlingsstyrke kan deles yderligere op i slutkunders og mellemhandlernes forhandlingsstyrke. Slutkunderne har stor forhandlingsstyrke, hvis det er let for dem at substituere et produkt/oplevelse service spiller også i høj grad ind, om kunder vender tilbage til et produkt/oplevelse som er prøvet før. Mellemhandlere kan også have stor indflydelse og stor forhandlingsstyrke, hvis de har stor indflydelse på virksomhedens salg. Konkurrence fra substituerende produkter Den brede konkurrence fra substituerende produkter vil altid være stor. Der er allerede rivalisering mellem udbydere, som udbyder samme produkt. Visse forhold kan have påvirkning på truslen fra substituerende produkter. Den relative pris fra substituerende produkter kan have påvirkning på en virksomheds produkt. Kunden kan vurdere, hvad det vil koste dem at købe et produkt i forhold til et andet, hvis det kan substituere hinanden 15 af 61
noget der er let tilgængeligt i eventbranchen, hvor mulighederne for forskellige oplevelser er så stor. De substituerende produkter i eventbranchen er utrolig bred. Det er ikke de samme produkter, som bliver udbudt, men det er stadig en kamp om at skabe oplevelser for kunden. Det gælder for virksomhederne om at dække de behov, som kunden forventer at få dækket. De føromtalte behov, som det sociale behov, egobehovet og en form for selvrealisering. Leverandørernes forhandlingsstyrke Det er ikke kun kundernes forhandlingsstyrke, der er vigtig at være opmærksom på, når en virksomhed skal analysere konkurrencesituationen i en bestemt branche. Leverandørernes forhandlingsstyrke kan være lige så relevant for en virksomheds salg i sidste ende. En leverandør kan have en stærk forhandlingsstyrke, hvis det produkt de sælger, er vanskeligt at substituere, der er tidsmæssig indflydelse på færdigvaren, det har stor værdimæssig indflydelse vægt hos udbyder, leverandøren har mulighed for forlæns integrering, eller hvis leverandøren har et produkt af vis prestigemæssig værdi. Leverandørerne vil generelt have stor forhandlingsstyrke, hvis ikke udbyderen er særlig stor dog kan det være lig modsat, hvis der på et marked er mange leverandører, som tilbyder det samme produkt og derfor være let for en udbyder at skifte leverandør. Det afhænger meget af, hvilken branche og hvilket marked udbyderen befinder sig i og på. Truslen fra nye udbydere Det femte og sidste parameter i Porter s model for konkurrencestrukturen i en branche er truslen fra nye udbydere. I en branche med god indtjening, vil der altid være personer, der føler sig fristet og attraktivt og finder det interessant at blive en del af dette. Truslen fra nye udbydere vil afhænge af adgangsbarriererne på et marked og hvordan de etablerede virksomheder vil reagere på en ny udbyder/konkurrent på markedet. Det er attraktivt for en virksomhed at være i en branche, hvor det er svært for nye udbydere at etablere sig. Det kan være svært for indtrængere af årsager som kapitalkrav, stordriftsfordele, patenter, adgang til distributionskanaler og image. 16 af 61
Markedsanalyseprocessen 6 Med en markedsundersøgelse søger analytikeren at finde frem til et givet spørgsmål, altså søge opklaring på et problem eller en problemstilling. I markedsanalyseprocessen skal 8 faser gennemgås struktureret, så alle relevante emner bliver overvejet og intet bliver glemt. Begreber som populationen og respondenter er vigtige i en markedsanalyse. Populationen er de mennesker, som manden bag spørgeskemaet ønsker at indsamle informationer om. Respondenterne er de personer, som besvarer spørgsmål om sig selv i forbindelse med udspørgning. 1 Formulering af analysens problemer/muligheder Først og fremmest i analysen skal det fastsættes, hvad der skal undersøges. For at kunne slå dette helt fast bør tre elementer i fase 1 indgå: Analysens overordnede formål, konkretisering af formålet og definitioner og afgræsninger. Forundersøgelser kan være med til at formulere et problem eller muligheder for en virksomhed. Der skal være en hensigt og et mål med analysen, ellers vil det være tidsspild at lave den. Analysen skal bunde ud i rapport, som skal kunne bruges i virksomhedens fremtidige gang. Ved hjælp af opstilling af relevante analysespørgsmål, kan man konkretisere analysens formål endnu mere og derved gøre det nemmere at konkludere på analysen til sidst. Hypoteser kan være behjælpelige med at af- eller bekræfte analysens formål. Afgrænsninger er vigtige for at gøre analysen så præcis som mulig og kun indsamle de informationer, der er brug for. 2 Valg af analysedesign Efter formålet af opgaven er afklaret, skal analysens design fastlægges, så der indsamles relevant information. Der er forskellige teknikker til at udarbejde et analysedesign tre basale analysetyper er; Eksplorativ analyse, deskriptiv analyse og kausal analyse. En eksplorativ analyse tager udgangspunkt i at afdække muligheder/problemer eller udvikle ideer. En sådan analyse kendetegnes ved at være alsidig, fleksibel og resultatet udtrykkes 6 International Markedsføring, s. 239-317 (Markedsanalyseprocessen), 4. udgave. København: TROJKA, 2012. 17 af 61
verbalt. Det er kvalitative analyser, såsom ekspertinterviews, uformelle samtaler eller søgning på internettet. Den deskriptive analyse har til formål at beskrive markedsforhold og bestemme omfanget af muligheder/problemer. Den kendetegnes ved, at der forud for analysen er udarbejdet hypoteser, som skal hjælpe med at vurdere de endelige tal. Det er et struktureret design og resultaterne udtrykkes i tal, som vises i den endelige rapport. Den deskriptive analyse er kvantitativ og kan laves via sekundære data, interviews eller observationer. En kausal analyse skal afdække årsagssammenhænge mellem flere variable. Den kendetegnes ved, at den påvirker en eller flere uafhængige variable. Det er en kvantitativ analyse, som kan laves via eksperimenter i lukkede omgivelser eller test- marketing. Når analysedesignet er valgt, er det vigtigt at have analysesikkerhed i processen. Analysen skal være valid og pålidelig, hvilket skal sikre at der måles det, som man ønsker og at analyseresultatet tillægges en værdi. Side 248-249 3 Dataindsamlingsmetoder I step 3 kigges der på, hvordan indsamlingen af informationer skal forekomme. Datakilder inddeles i to forskellige hovedgrupper; Sekundære date og primære data. Sekundære data er data, der i forvejen er indsamlet til at belyse en anden analyse og problemstilling end ens egen. Dataene er indsamlet grundet et andet formål og disse data betragtes som desk research. Sekundære date er billige at indsamle, de er let tilgængelige, kan give inspiration til primær dataindsamling de er dog lavet til et andet formål, ofte utilstrækkelige og upræcise, da formålet har været et andet. Primære data er data, som er indsamlet til at belyse en virksomheds konkrete problemstilling. Det er data indsamlet via interviews, fokusgrupper og observationer og de er oftest lavet via field research. Primære data er sikkert at bruge, det indsamler data i forhold til virksomhedens formål med analysen og gør dem derfor præcise dog er det en dyr analysemetode, det tager lang tid og der skal bruges mange ressourcer. 18 af 61
Det er altid vigtigt at være kritisk over for de data, som er indsamlet og specielt med sekundære data. Det er vigtigt at vurdere, hvem der har indsamlet dataene, hvad formået med analysen var, hvordan dataene blev indsamlet, om dataene stemmer overens med lignende analyser og hvornår analysen er lavet og dataene fundet. 4 Udvælgelse af respondenter Analysen er nu nået et punkt, hvor respondenterne til analysen skal udvælges. Først og fremmest skal populationen udvælges, som primært vil være en virksomhedes målgruppe. Udvælgelse af respondenterne kommer an på, hvad formålet med analysen er. Skal det være respondenter, som bruger virksomhedens produkter, skal det være nogen med kendskab til virksomheden, eller skal det være noget helt tredje. Herefter skal det vurderes, om analysen skal være en totaltælling eller en stikprøve. I en totaltælling inddrages alle i populationen, hvilket er meget tidskrævende og dyrt, men dette giver samtidig et præcist resultat. I en stikprøve udvælges et udsnit af populationen. Næste skridt er valg af udvælgelsesmetode. Skal det være en tilfældig udvælgelse af respondenter, eller skal den være bevidst. Til slut i step 4 skal en fastlæggelse af stikprøvestørrelsen finde sted. Her er det vigtigt, at en virksomhed tager forhold til visse elementer. Hvor stort er budgettet, det skal laves med en vis sikkerhed, det skal være så nøjagtigt som muligt, populationens spredning og antal undergrupper der analyseres. 5 Indsamling af data og udvikling til spørgeskema Idet at dataindsamlingsmetoden og respondenterne er fastlagt, skal dataene indsamles og i dette tilfælde skal det ske via et spørgeskema derfor skal dette spørgeskema udvikles bedst muligt. Trin 1 i denne proces vil være at fastlægge, hvad spørgeskemaet skal indeholde her kigges der på problemstillingen og ser på, hvad formålet med analysen er og hvad man som virksomhed i sidste ende gerne vil finde ud af. Så skal der tages stilling til valg af spørgsmålstyper. Skal det være åbne, lukkede eller skalaspørgsmål i undersøgelsen. Åbne spørgsmål giver respondenten mulighed for at komme med længere besvarelser og giver sin mening til kende. Lukkede spørgsmål er korte 19 af 61
og præcise, hvor respondenten har givet svarmuligheder, f.eks. ja eller nej spørgsmål, eller multiple choice, hvor respondenten kan afkrydse flere svarmuligheder. Ved skalaspørgsmål skal respondenten tage stilling til et spørgsmål, som f.eks. dårlig, middel, god eller super i svarmulighederne. Herefter skal formuleringen af spørgsmålene sikres, da de er afgørende for kvaliteten af analysen. Spørgsmålene skal udformes, så de giver et præcist svar og de skal være lette at forstå. Flow og layout i et spørgeskema er vigtigt. I starten skal der være interessante og nemme spørgsmål det er her respondenten skal have lyst til at besvare alle spørgsmål i spørgeskemaet. Efterfølgende kan der spørges om sværere spørgsmål, inden der til sidst spørges om følsomme og socio- demografiske spørgsmål. Inden implementering af spørgeskemaet testes det på en række forsøgspersoner, som giver feedback og eventuelle fejl og mangler kan blive rettet. 6 Dataanalyse I denne fase er der 3 overordnede steps, der bør følges, inden dataanalysen påbegyndes. Kontrol af de indsamlede data, overvejelser om kodning af data og tabulering og dataanalyse. Analytikeren skal kontrollere, at de indsamlede data er indsamlet korrekt. Det skal analyseres, om alle spørgsmål er besvaret og forstået og om interviewet er validt. Herefter skal det vurderes, hvordan dataene skal kodes. Skal det ske via Excel eller andre analyseprogrammer det er forholdsvis let at overføre data til software, hvis spørgsmålene enten er lukkede eller skalaspørgsmål det er sværere med åbne og længere svar fra respondenterne. Når kontrollen af dataene er færdig, kan den endelige dataanalyse påbegyndes og til sidst ende ud med en endelig besvarelse af problemstillingen. 7 præsentation af resultater analyserapport Efter analysen skal en enten verbal præsentation eller skriftlig rapport formidles og her vil en skriftlig rapport gennemgås. En sådan rapport skal være klar og præcis med tydeligt sprog. Det vigtigste er dog, at rapporten besvarer analysens formål, da det ellers vil være spild af 20 af 61
tid og ressourcer. Rapporten skal gøres spændende og appellerende, så modtager vil læse den. Diagrammer og tal skal understøtte konklusionen og visuelt gøre den spændende at læse. 8 Opfølgning Det er vigtigt, at ressourcerne der er anvendt til sådan en analyseproces, ikke bliver spildt. Derfor skal virksomheden handle i forhold til analysens rapport. Det kan være nye tiltag i en virksomheds markedsføring, produktudvikling eller noget tredje. Det kommer an på analysens formål. Markedsføring En virksomheds marketing- mix er altid vigtigt for, hvordan og til hvem deres produkter bliver markedsført. Rammer markedsføringen de rigtige segmenter og bliver ressourcerne overhovedet brugt rigtigt. 7 De aktiviteter der bliver brugt for at få kunderne til at købe en virksomheds produkt. Hvordan brander en virksomhed sig selv, hvilke distributionskanaler bruger den, rammes de rigtige segmenter, hvilke produkter promovere virksomheden og hvordan fastsættes prisen. Det hele skal gå op i en højere enhed og virksomhed skal være meget præcis i sin markedsføring. Henriette Weber har skrevet bogen Return on involvement 8, hvor hun uddyber, hvor vigtigt det er, at virksomheder skal fokusere på måling af involvering og ikke måling af investering. Hun beskriver, hvordan social marketing skal gøre det nemmere for virksomhederne at komme i kontakt med kunderne. Med social markedsføring kan virksomhederne ikke gemme sig bag annoncer og reklamer og her kan kunderne kommentere på virksomhedernes budskaber. Henriette Weber beskriver nogle punkter, hun ser som vigtige, når virksomheder skal lave social marketing. Call- to- action er måden, hvorpå man skal fange en mulig kunde og give den kunde interesse og mulighed for at gå ind på en virksomheds hjemmeside for at finde ud af mere. Henriette Weber lægger stor vægt på at virksomhederne bruger pull- markedsføring 7 International Markedsføring, s. 43, 4. udgave. København: TROJKA, 2012. 8 (Weber 2009) 21 af 61
og ikke push- markedsføring. Personer skal ikke oversvømmes i reklamer og slet ikke nogen, som på ingen måde henvender sig til dem. Det gælder for virksomhederne om at få markedsføringen til at trække kunderne til ens virksomhed og ikke omvendt. Det er med at leve i sin oplevelse med kunden i stedet for at lave en storytelling. Storyliving giver kunden en oplevelse af, hvad virksomheden i virkelighed yder af service. Det er de virksomheder, der tør at være i direkte kontakt med deres omgivelser, der vinder på sigt, Henriette Weber. Henriette Weber har lavet en marketingproces 9, som skal fungere i praksis. Her er fire steps, som skal gennemgås. En virksomhed skal først identificere sin identitet, der skal findes et behov, der skal afmåles ressourcer, både de personlige og budgettet og herefter vurderes om målene er realistiske. Step to i processen er, at der skal findes de værktøjer og medier virksomheden vil bruge til markedsføringen for at vise identiteten og tilstedeværelsen. Der opsættes nogle mål og delmål der laves benchmarking for at sammenligne med andre virksomheder for at se på, om markedsføringen har båret frugt. Næste step implementerer man sit første indsatsområde ved workshops og gennemgang der køres en testperiode af projektet. Det sidste step er, at man hele tiden justerer og optimerer markedsføringen og analyserer nye indsatsområder, som skal hjælpe virksomheden frem til en succesful social markedsføring giver implementeringen gode resultater og skaffer det virksomheden begejstrede og glade kunder. 9 (Weber 2009, s. 86-101) 22 af 61
Analytisk del Udvikling af strategier for service- marketing Differentiering I forhold til SMILK- modellen vil hvert element analyseres i forhold til mulige ændringer i servicesystemet for at differentiere virksomheden og gøre processerne endnu mere præcise i forhold til at konkurrere på et højt niveau med konkurrenterne og videre til markedsføringsindsatsen forhold der kan ændres og hjælpe frem til en løsning i forhold til problemstillingen. SMILK- modellen Servicekonceptet er en virksomhed, der sælger oplevelser til dens kunder. Kerneydelsen i virksomheden er selve rib- båden. Virksomheden bestræber sig på at give folk en oplevelse ud over sædvanlige, skabe spænding og give et adrenalinskud i kroppen. De håndgribelige elementer i en oplevelse med er selve båden, udstyret til turen såsom redningsveste, briller og dragter på en våd dag og selvfølgelig manden som sejler båden. De uhåndgribelige produkter er sikkerheden i båden, omgivelserne på vandet, servicen der ydes og bølgerne på vandet, som tit spiller ind, om turen bliver mere stille og rolig eller vild. Ved brug af The Augmented service offering model 10 kan det vises, hvad s kerneydelse er og hvad der er nødvendigt for, at denne kerneydelse kan opnås. The Augmented service offering model: Kerneydelsen ved er selve oplevelsen, som kunderne får i båden på vandet det er denne ydelse kunderne betaler for. Der er dog nogle produkter, som skal være tilstede for at kan yde denne oplevelse. For det første er båden et vigtigt element og at det er til at sejle der, hvor kunder nu har bestilt båden til. Ellers er supplerende produkter som redningsveste og sikkerhedsinstruktioner vigtige for at kunderne føler sig sikre og trygge ved oplevelsen. I forhold til ydelser som ikke er nødvendige for at bruge kerneydelsen, tilbyder 10 (Bechmann 2010, side 44) 23 af 61
handsker og dragter, hvis folk ønsker dette. Få gange er det muligt at få video med hjem fra oplevelsen, hvis der har været en ekstra medarbejder med på båden, hvilket dog er sjældent. I det yderste led af modellen finder vi det uvidende i forhold til kundens møde med serviceydelsen. s ydelser foregår på vandet, hvor der oftest er medrivende omgivelser og når bølgerne går højt, skabes der højt humør. laver ture som watercast og længere ture til Læsø, hvor kunderne virkelig indgår i serviceydelsen. Det er sværere at få kunden til at være en del af 30 minutters sejlads i Aalborg, men de oplever stadig vandet på tætteste hold og får kriller i maven. Ellers tilbyder virksomhed en ydelse, der kan laves socialt, hvor der kan ske interaktion med andre kunder. Markedssegmentet For at skal kunne lave så optimal en markedsføring som muligt, så bør virksomheden definere sit segment meget præcist. s målgruppe er dog bred grundet det store udbud af ture. Virksomheden sælger både ture på BtB og BtC markederne. Da både tilbyder oplevelser lige fra børnefødselsdage til watercast, polterabender og længere arrangementer er målgruppen meget bred. Derfor er det vigtigt, at virksomheden søger at opdele segmenterne i homogene grupper, så markedsføringen kan målrettes bedre og i sidste ende gøre mest gavn. De normale ture hvor kunden sidder i båden under hele oplevelsen, vil kunne tilbydes til mænd og kvinder (25-50 år), men også til virksomheder som søger arrangementer til deres medarbejdere. Watercast er en oplevelse, der giver spænding og adrenalin og vil fange adrenalinsøgende personer og det er nok typisk mænd i alderen 18-35 år. De længere arrangementer, såsom turen til Læsø som kan vurderes til at være en mere romantisk og afslappet tur, dog med lidt spænding i båden til og fra Læsø. En sådan tur skal målrettes til par, der søger en anderledes romantisk oplevelse, eller venindepar som søger en hyggelig afslappet dag sammen, krydret med lidt spænding. Image vil gerne fremstå som en meget professionel action præget virksomhed, som tilbyder deres kunder en god oplevelse. Navnet kan dog være svært at forholde sig til, hvis ikke 24 af 61
man er bådkender, eller har hørt om virksomheden før. Virksomheden sejler i en rib- båd og deraf navnet. Som markedsundersøgelsen senere vil vise så kender 34/100 respondenter ikke til firmaet inden undersøgelsen, hvilket må siges at være forholdsvis meget. I forhold til virksomhedens hjemmeside giver det ikke indblik i, hvad virksomheden står for udover sikkerhed det er uklart og hjemmesiden virker lidt gammeldags og ikke up to date, hvilket kan have påvirkning på virksomhedens image. Ejer Lars Bo er ellers en meget perfektionistisk person, som går op i kvalitet og sikkerhed. Det er vigtigt, at kundernes forventninger stemmer overnes med s produkt det opleves, at kunderne tit har haft mindre forventninger, end hvad der egentlig bliver udbudt fra, som kun er positivt for virksomheden og mindsker chancerne for, at der opstår gabs mellem kunden og virksomheden. Håndtering af klager er vigtigt for en virksomhed, at disse bliver behandlet rigtigt, da tilfredse kunder er gratis markedsføring og muligvis fortæller omgangskredsen om virksomheden. Virksomheden er selv en imageskaber, men det er ikke den eneste. Også kunderne og medierne er med til at forme s image, om det så er i en negativ eller positiv retning kunderne og medierne viderebringer virksomhedens image til personer, som endnu ikke har oplevet virksomheden i aktion og dette kan være chanceskabende. er snedige i deres måde at sælge deres produkter på. Der er en fast pris for alle ture, men båden kan tage helt op til 12 personer af gangen, så jo flere personer du får samlet sammen, jo mere sparer man på turen. En stor konkurrent til virksomheden Funcenter giver f.eks. mængderabat til paintballbanen, efter hvor mange kunder der møder op 11 jo flere der møder op, jo mere kan hver person spare. Leverancesystem Personale På en måde foregår størstedelen af s aktiviteter gennem p et personale også selvom, at virksomheden kun tæller en fastansat person, nemlig ejer Lars- Bo Willumsen. Kunden booker sin oplevelse enten via mail eller telefonopkald og dette sker gennem Lars- Bo her møder kunden første gang s back stage personale, da det sker via mailkorrespondance 11 http://www.funcenter.dk/paintball- aalborg.aspx 25 af 61
eller en telefonsamtale. Kunden ser ikke medarbejderen ved. Kunden oplever først front stage personalet, når oplevelsen og servicen finder sted dette er så sjovt nok også Lars- Bo, som skal sejle båden, hvilket på en måde kan skabe et fint forhold mellem kunde og. Da han oftest er ene mand i virksomheden, ved han lige præcis, hvordan han gerne ser at kunderne skal opfatte hans virksomhed. Få gange får han hjælp til større arrangementer, men her ved de personer som er med godt, hvordan man skal opføre sig over for kunderne. Hvis vi tager de tre underkategorier til dette element, så er oplevelsen i sig selv en meget lille del af det arbejder, som ligger bag virksomheden. Lars- Bo mener selv, at selve sejladsen og mødet med kunden kun udgør 1/4 af selve arbejdet. Front stage møder kunderne Lars- Bo som sejler båden, de ser forholdene ved den lille pram på Aalborg siden og hvordan det hele gerne skulle se flot og indbydende ud. Back stage i virksomheden foregår en masse ting, som kunderne ikke ser det store arbejde med båden, som hele tiden skal være i tip top stand, alt det administrerende arbejde med bookning af sejladser og regninger der skal betales - også arbejdet med markedsføring og større events som afholdes nogle gange om året. Når kunden når til oplevelsen, skal front stage medarbejderen gerne være motiverende og begejstret over at se kunden pænt hilse og snakke lidt small talk så kunderne føler sig trygge og sikre i nye omgivelser. Physical evidence Det er altid vigtigt for en virksomhed at tage sig ud bedst muligt og det er ikke mindre relevant for, som for alle mulige andre virksomheder. Virksomhedens fremtoning er med til at vise, hvilken virksomhed en kunde har med at gøre. har en lagerhal i Nørresundby, hvor der er et lille kontor og hvor båden holder til, når den ikke er i vandet. Her opbevarer man våddragter, heldragter, handsker, huer, redningsveste og mange andre ting, som skal bruges til ture og arrangementer dette er dog et sted, som kunden ikke ser. På Strandvejen 6, 9000 Aalborg har en pram, hvor båden sejler fra. Dette står dog lige nu ikke på hjemmesiden, hvilket ikke er optimalt. Arealet hvor prammen ligger, er låst af, da der tidligere har været hærværk i området. Dette gør det 26 af 61
dog svært for forbigående personer at se, at en virksomhed holder til inde bag hegnet og inde bag Den Fede Ælling som er lukket og har været det i snart 2 år lidt skiltning på hegnet viser dog en anelse af, hvad foretager sig, men skiltene er ikke så iøjnefaldende. Når Lars- Bo ankommer med båden til prammen, sætter han to flag op, så det kan ses, at er tilstede. Disse flag er kun oppe, når sejler, da havnemiljøet er meget hårdt ved tingene omkring prammen. Kunder kan dog have svært ved lige at finde frem til det rigtige sted og derfor går ejer Lars- Bo ofte ud for at hente dem og vise dem vej ned til prammen. Når kunderne når selve prammen og er klar til deres oplevelse, venter der dem en professionel og engageret ejer. Han er uniformeret i jakke med s logo og ingen er i tvivl om, hvem der skal sejle båden. Udstyr som store dragter er af fineste kvalitet og alt er ens. Brillerne er pudset, så de er klare at se ud af og der er endda briller som kan sidde udenpå folks normale briller. Vestene hænger klar og ligger ikke bare og flyder på gulvet. Båden ligger flot til i vandet og der er tænkt over hver en detalje. Efter en endt tur med RIB- IT ankommer kunderne igen til prammen, hvis ikke der er aftalt andet og her kan de se udvalget af andre ture tilbyder. Der hænger en tavle med brochurer og virksomhedens andre produkter. Her vil mange gæster gerne snakke mere med Lars- Bo både omkring virksomheden og selve båden. Hvis man kigger på s hjemmeside og sammenligner den med f.eks. en virksomhed som Funcenter, virker den ikke så professionel. Guidningen på siden er ikke så overskuelig og når man har oplevet virksomheden i aktion, spiller hjemmesiden ikke helt op til selve serviceydelsen, hvilket er ærgerligt. Processer Der er lavet et blueprint over et 30 minutters sejlads i Aalborg med, så der vises hvordan en af deres serviceydelsesprocesser forløber. 12 En kunde har hørt om virksomheden eller søger et arrangement/oplevelse ud over det sædvanlige. Her anvender kunden s hjemmeside og møder det første physical evidence. Der søges information omkring turen. Her kan det første failpoint dog finde sted. Hjemmesiden er ikke så brugervenlig, som den kunne være og kunden er muligvis nødt til at kontakte for mere information. 12 Se bilag 1 tabel 1.1 27 af 61