Principperforkommunernes onlineaktiviteter OpsamlingpåKL workshopsafholdtivinteren2012/2013
Indholdsfortegnelse Forord 3 Sammenhængiservice 4 Opmærksomhedspunkteriarbejdetmedkanalstrategi 5 Dengodehjemmeside 6 Socialemedier 9 Denmobilekommune 14 MitThy 17 2
Forord Denneprincipsamlingerenopsamlingpåfireworkshopsafholdtivinteren2012/2013i HorsensogKøbenhavn.Indholdeteretsammendragafpointerfremførtaf oplægsholderesåvelsomdeltagere.dokumentetskalsesiforlængelseaf principsamlingenfra2012 Principperforweboptimering deneffektiveog brugervenligehjemmeside.læsogsåmerepåwww.kl.dk/web. Idokumentetbehandlesindledningsvistemnet sammenhængiservice.iforlængelse herafkommerideertildengodehjemmeside.dernæstfølgertemaetsocialemedier. Afslutningsvisberøresmobileplatforme. Cookie direktiveterettema,derikkeuddybes,mensombehandlespåkl shjemmeside. Samarbejde Kommunerneståroverfordesammeudfordringerogmuligheder,hvilketskaberrum forsamarbejdepåtværsafkommunerne.kl sdialogportaleretoplagtforumtildette, daderkanudvekslesgodeideerogerfaringerigruppen Hjemmeside /webstrategi. Påkl.dkpubliceresløbendekommunaleeksempler.Hardueteksempel,eksempelvisen smartløsningpåetkonkretproblem,somerrelevantforandrekommuner,erdu velkommentilatsendedettilkl@kl.dkatt.:kontoretfordigitaliseringog Borgerbetjening. 3
4 Skaldinkommuneigangmedat designeennyhjemmeside,eret godtrådattageudgangspunkti responsivedesign,ogderfra fyldemereindholdpå.det tvingerjertilatprioritere indholdet. Læsmereomresponsivtdesign vianedenståendelinks: ResponsiveWebDesign:WhatItIs andhowtouseit 50toolstoresponsivewebdesign Topresponsivewebdesign problemsandhowavoidthem Sammenhængiservice Web strategi2.0handleromprioriteringog tilstedeværelse.prioriteringafindholder heltcentraltijeresarbejdemed hjemmesiden.indholdsprioriteringer enklere,hviswebredaktørrollenercentral. Webkanalstrategienerblandtandetvigtig fordialogenmedledelsenomdedesign og indholdsmæssigevalg,derskaltagespå hjemmesiden.brugdialogportalensom inspirationtilarbejdetmedmandaterfra ledelsen. Serviceerikkeenkonstant;behovetændres løbende,hvilkethjemmesidenskalafspejle. Punktertilovervejelseiarbejdetmed sammenhængendeservice Hvordanvilvikommunikeremed borgerne? Hvilkemålgrupperogbehovskal vidække? Hvilkekanalerskalvianvendetil hvad,oghvilkenrollespiller kommunensonlineplatforme? Hvilkeweb kanalerdækkerhvilke behov? Hvordansupplererog komplementererdeenkelte kanalerhinanden? Hvordanmålervi,omvihar succes? Hjemmesideneretkanalstrategisk omdrejningspunkt: Deflection= Afbøjning af informationshenvendelser.læs evt.mereher. Connection=Hjemmesiden forbinder borgerentil selvbetjening.
Opmærksomhedspunkteriarbejdetmedkanalstrategi 5 Lavjeresegetservicetjekafhjemmesiden startexmed obligatoriskselvbetjening ogtjekatdeternemtatbetjene sigselv,navigation,supportmv. Lavenmulti webstrategimedbrugafweb2.0,hvori udnytterdeforskelligeweb mediersstyrker. Prioriterhjemmesidensmyndighedsinformationoglad hjemmesidenvære omstillingsbord tilselvbetjening. Udnytevt.borger.dksomtransaktionsmaskineogskaben konsistent,klaroghurtignavigation. Kommunikerbegavetogforståeligtomkringobligatorisk selvbetjeningoglukkanalerhvisdetgivermeninghosjer. Lavenplanforreduktionafinformationshenvendelserpåde dyrekanalerogforetagdenødvendigeteknologivalg undervejs. Lavstatistikpåjeresweb,jeresomstilling/kontaktcenter, jerespersonligebetjeningmv. ogbrugstatistikkerne!
Dengodehjemmeside Contentfirst adskil indholdogdesign Kommunerneståroverforenrække udfordringer.imangekommunerved medarbejderneikke,hvaddelaverideandre afdelinger ogideandrekommuner. Nogenkommunalehjemmesiderfremstårrodede oguoverskuelige,ogstrategiernefalderover hinanden.borgernevilgernetilgådekommunale hjemmesiderfraforskelligedigitaleplatforme, hvilketstillernyekravtilkommunernesonlinetilstedeværelse. Håndterplatformsudfordringen Snarterderwebialting.Seikkepåén enhed,tingskalsesisammenhæng.tænki flerekanaler ikkekunhjemmeside. Contentfirst Adskilindholdogdesign. Prioritérhvadbrugernebliver præsenteretfor.detbørværedet, Igernevilhavedemtilatgøre. Forståbrugernesbehovpåtværs afplatforme. 6 Designservicepåtværsaf platforme(web,apps,sociale medier,callcenter,fysisk fremmøde).
Dengodehjemmeside goderåd1 Begrænsmængdenafnyhedsstofpåforsiden. Gørdetnemtatnavigeretilbagetilforsiden. Reducermængdenaftekst,sådevigtigstebudskaberikkedrukner. Sørgforatdererhjælptildenikke digitalebruger.deerogsåonline. Sørgforatkommunensvisuellekommunikationertroværdig. Gøropmærksompåandrekanalerpåtværsafplatforme skabsammenhæng! Placeringafselvbetjeningsløsninger Ladadgangentilselvbetjeningsløsningerværenemoghurtig. Tydeliggøratborgerenskalbetjenesigselvpådeområder,dereromfattetaf bølgeplanenforobligatoriskselvbetjening. Synliggørfordelenevedselvbetjening,exbudskabet Springkøenover. Gennemtænktdesign førertilbedre brugervenlighed Brugafselvbetjeningsløsninger Tydeliggørsammenhængenmellemydelserogdertilhørendeselvbetjeningsløsninger ikonkretelivssituationer. Synliggørhvorborgerenkanfåhjælptilselvbetjening. Informeromdenefterfølgendesagsgang. Undgålange,alfabetisksorteredelister tænkmodtagerorienteret. 7
Fåkommunerlaver søgesmaskineoptimering Dengodehjemmeside goderåd2 Borger.dk Informerborgerenomløsningpåborger.dkindenlinkførerdertil. Informerborgerenom,athan/hunfårbrugforsitNemID. Brugfunktionen Åbnnytvindue hvislinkbevægersigvækfrakommunensside.så kandenemtfindetilbageigen. Holdlinksopdateret. Søgefunktionenpåhjemmesiden Ladsøgefeltetværetydeligtognemtatfinde. Havengodsøgefunktion,derpræsentererresultaterne,sådegivermeningfor borgeren. Ladselvbetjeningsløsningerrangerehøjtvedsøgning. Ladsøgefunktionenreagerepåsynonymer. Brugafkanaler Ladkontaktoplysningerværeioverensstemmelsemedkanalstrategien ladf.eks. ikkefysiskadressepåborgerserviceoge mailadresserværedetmest fremtrædende. Undgåatopfordreborgeretilatmødeopiborgerservice. Ladikkemenupunktet Kontaktos værefordominerende 8
Socialemedier 55%vilhelstikkebrugeFacebooktil dialogmedkommunen,men45%vil hellerebrugefacebookendatringe, mødeopiborgerservice,sendee mail ellerbrev. Hvorforbrugeressourcerpåsocialemedierienkommune? 9 Ikanmødeborgerne,hvordeer hvormangeer opmærksommepånyhedernepåjereshjemmeside? Informationenhernårhurtigtudtilmangeborgere,ogIkan udviseåbenhed. Ikanydeinformationsservicepåenandenmådef.eks.via chat funktionen. Iharmulighedforatøgekontaktentilmålgrupper,heriblandt unge,somellerskanværesværeforkommuneratnå. Ikanskabemeretrafiktilkommunenshjemmeside. Hviskommunenikkeselvopretterenside,erdetset,atandre opretter(hade)sider.hvisdetertilfældet,hariingen mulighederforatstyredet. Ikanbrugedetsomkampagneinstrumenttilf.eks.atøge brugeroptagetpådigitalpost. Socialemedierkanstyrkekommunensimage. Deterletatlavebilledgalleri(ogsåforinstitutioner),somogså kantilgåsafborgere,selvomdeikkeharenfacebook profil.
Socialemedier Hvadvedviombrugerne? Brugerne liker : Succeshistorier Hædringeraflokalepersoner Pudsigehændelserogsjovehistoriermed fotos Billeder Brugerne liker ikke: Politiskebeslutninger Budgetogregnskab Høringerogdebatter Kompleksepolitiskebeslutninger Selvomborgerneikke liker,erdetikkeensbetydende med,atdeikkeinteressersigforindholdet.rigtig mangebrugerevilgernelæseomlokalpolitik,herunder beslutninger,debatteroghøringer. YDERLIGEREINFORMATION(klikpålinket): KL analysefra2012 ErFacebook siderumagenværd? Whitepaper:FirekommunerpåFacebook BrugerneervildemedkommunaleFacebooksider 10
Socialemedier 11 DrøftelserindenIgårigang BesluthvorIvilværetilstedepådesocialemedier (Facebookog/ellerTwitterm.fl.).PåTwittererdermulighed forattrækkerss feedsfrajereshjemmeside.vær opmærksompå,atetindlægpåtwitterkunmåfylde140 tegn. Fastlægenstrategiforjerestilstedeværelsepådesociale medierogladdenneværeioverensstemmelsemedjeres øvrige(kanal)strategier.hvaderjeressucceskriterier? Personasfraborger.dkkanogsåbenyttesiforbindelsemed brugafsocialemedier. Bestemhvoransvaretforsidenskalligge.Kommunikation? Borgerservice?Iflerekommunereransvaretplacerethos kommunikationsafdelingen,somsenderspørgsmålvidere, hvisdeikkekanklaredetmedlinktilhjemmesidenmed information. Forholdjertilomdeteradministrationensellerpolitikernes side. Udarbejdenvejledningommedarbejdernesbrugafsiden,så beskyttelseafmedarbejderesikres.fastlægomkunen begrænsetskareskalkunneskrivepåsiden. Diskuterhvordannegativekommentarerskalhåndteres,og hvadderskaltil,foratetindlægslettes. Besluthvordanogihvilketomfangindlægskaljournaliseres. Skabforståelseiorganisationenforjeresbrugafsociale medier. IGladsaxeKommunebruger kommunikationsafdelingeni gennemsnit15minutterom dagenpåkommunens Facebook side.
Socialemedier Komgodtfrastart Brugmulighedenforløbendeatfåsendtmailadviseringer,såI kanfølgemedi,hvadderskerpåsidenogreagere. Gørenindsatsforatfåmange likes påfacebook.herkan konkurrencerbenyttes(væropmærksompåfacebooksregler forkonkurrencer). Aktivitetenpåsideniforholdtilantallikeserbestemmendefor, hvormegettrafikkenpåenssidespredes. Overvejhvordanjeresannoncekronerfårstørsteffektogbrug mulighedenformålrettetannonceringpåfacebookf.eks.blandt vennersvenneroggeografisktilhørsforhold. Brugjeresøvrigekanalertilatskabeopmærksomhedomjeres tilstedeværelsepådesocialemedier. Beskrivretningslinjerforsidenunder Om påfacebook. BrugløbendeFacebooksstatistikværktøjertilvidenom brugerne. 12
13 Socialemedier Ideertilindlægoghåndteringafspørgsmålognegative kommentarer Væropmærksompåatallekanfølgemed pågodtogondt. Blanddetblødemeddet hårde stof.præsenter Nicetoknow information,somborgerneellersikkevillese. Detskalværetydeligt,nårkommunenerafsenderafindlæg. Likeandreborgeresstatusopdateringer,hvisdehareneller andenforbindelsetillivetikommunen. Genbrugnyhederoginformationerderertilgængeligepå kommunenshjemmeside,mensørgforatpræsenteredetien form,derpassertilsocialemedier. BrugtidsindstillingsfunktiontilatplanlæggeindlægiFacebook. Svarpåalleindlæg.Etikke svarkanogsåværeetsvarf.eks. Indlægsendesvideretilansvarlig eller Vivilikkesvarepå mere,hvisderikkekommernogetnyt. Genbrugsvar,hvisIalleredeharfåetlignendespørgsmål.Ofte vildetværelettereatsendelinkmedinformationpå hjemmesidenendatventepåsvarfrasagsbehandler. Taltilhjertetforatundgåstorm. Hvisindlægskalslettesgøropmærksomherpåogbegrund hvorforindlægslettes.sørgforatoprindeligtindlægog begrundelseforsletningarkiveres,såinformationerkan genfindes,hvisdetbliveraktuelt. Sørgforathavetilladelsetilatanvendebilledet,afdepersoner, dererpåbilledet.
Denmobilekommune Mangeprivatevirksomhederfårudvikletapps.Detgiveranledningtilat overveje,omkommunerneogsåskalhaveenellerflereapps. Genereltbørmanstartemedenweboptimeretvisning ogsåkaldet responsivtdesign.herfravildetværelettereatudvikleenapp,hvisdet bliveraktuelt. Flerekommunerhardoggivetsigikastmedatudvikleapps.Enhurtig søgningiappstorepå kommune viser,atblandtandrekøbenhavn, Hjørring,Aalborg,Lolland,Holbæk,Gentofte,Aabenraa,Syddjurs, RudersdalogHelsingørtilbyderborgerneenapp.Herudovererderen rækkekommuner,derharinvesteretiapp en Givetpraj. Hvadkendetegnersmartphonesogtablets? Kendetegnendeforisærsmartphoneser,atdu(næsten)altidhardem meddig.tabletsogsmartphoneserklarpåfåsekunder,ogdenkan udnyttegps funktionalitetentilatvide,hvorduer.kameraer integreret,ogfotoskangeotagges. Væropmærksompå,atderskelnes mellemnativeapps,somdistribueres viaapp butikker,oghjemmesiderder eroptimerettilmobileplatforme (responsivtdesign). Tænkpåbrugernesbehov Mankankommelangtmed mobiloptimeredehjemmesider (responsivtdesign) giverdet overhovedetmeningatudvikleenapp? Minimerantalletafindtastninger. Brugereeroftepåfartenogfordyber sigsjældent. Brugereskelersjældenttil kommunegrænserogopgavefordeling. Samarbejdevt.medandrekommuner. Appskalikkeværeenvejs formidling menlæggeoptilinteraktion(apple:app skalinterageremedbrugeren). 14
Fordeleogulemper vedapps FORDELE Bedrebrugervenlighedogperformance. Bedremulighedformerelækkertoghelstøbt design. Letmulighedforatanvendekameraog håndtereuploadaffiler. Distributionviaappstoresersimpel appkoncepteterletogligetil. App slæggeroptilinteraktion. Informationkantilpassesensplaceringvia GPS funktionalitet. ULEMPER Derfindesmangemobilestyresystemer, versionerogskærmstørrelser. Kanværeudviklingstungtiforholdtil webudvikling. Distributionkrævergodkendelse(Apple iosogmicrosoftwp). Tidskrævendeatvedligeholdeog gendistribuere. 15
Apps drøftelserindenigårigang EtgodtstedatstarteindenIgåri gangmedappsogmobilewebsites ermobileservices.digitaliser.dk Væropmærksompå Behovsafklaring Businesscase,driftssituationen,denteknologiskeudviklingoghvemermålgruppen? Funktionsafklaring Designtilkontekstenogtænkpåsammenhængentilweb.Havfokuspådevigtigstefunktioner.Er deroverhovedetinteresseforenappblandtborgerne? Platformsafklaring Sammenhængtilit ogkanalstrategi.besluthvormangeplatformeitilstræberatunderstøtte.vær opmærksompå,atennativeappskalgodkendesforatkommeiappstore. Sikkerhedsafklaring Personfølsommedata,konsekvenservedtabafdevice,NemID. ØkonomiskeovervejelserførIgårigang Hvadkanenappgiveimerværdi? Hvemerudgiverafapp en?leverandørellerkommune(detkoster99dollaromåret). ErIstorenok?Kansamarbejdermedflerekommunerværeenidé? Kannogetskeikommercieltregi? HvisIfårhjælpafleverandører sørgforatvedkommendekangøreapp entilgængeligiappbutikker. 16
DenkommunaleappMitThy App enmitthyharværetca.5måneder undervejs,ogerdenførstekommunaleapp tilandroid,iosoghtml5samtidig.derer tagetudgangspunkti,hvadfoksøgerefter, nårdekommerframobildevice. Detteerblandtandetåbningstiderog information,somikkekræverdialogmed sagsbehandler. Sørgforatindholdetiapp eneri overensstemmelsemedøvrige (kanal)strategier. 17
CentralelæringspointerfraudarbejdelsenafMitThy Inddragborgerneiudviklingenafapp en.detkanværemedtilatfåafdækketinteressen. Fåafklaretdriftsopgavenogøkonomitiludvikling. Sætjerfleresucceskriterierendantaldownloads. Internprojektledelseerafgørende.Sørgforatfåetableretenstyregruppemedbeslutningskraftoginddragderudoverorganisationen adhocefterbehov. Værrisikovillig. Overvejhvadindholdetskalvære.Skaldetværeenspecial appmedfokuspånogetkommunenersærligtkendtfor?f.eks.har Roskildeenappomkulturlivetibyen. Hvemskaldenprimæremålgruppeforapp envære?beboereikommunenellerturister? Jomereklart,Ihardefineret,hvordanapp enskaludformes,jonemmereerudviklingsprocessen. Sørgforatfåetableretetgodtleverandørforhold,såIharmulighedforattilpasse,hvisIfårnyeideerundervejsiforløbet. Sørgforathaveindholdnok.Atudarbejdekvalitetsindholdertidskrævende.Genbrugdeninformationderalleredeertilgængeligfra f.eks.hjemmesiden,såskalderafsættesmindretidtilopdateringogvedligehold.indholdetskaldogstadigtilpasses. Væropmærksompå,atdetkangivevisseudfordringeratbyggepåeksisterenderammeværktøj.F.eks.kandetværesværtatarbejde medheltnyefunktioner. Afsættidtiltestning! Tænkimarkedsføringogpromoveringafapp en. 18
KL KontoretforDigitaliseringogBorgerbetjening Weidekampsgade10,2300KøbenhavnS JacobPoulsbyAndersen jas@kl.dk MartinTvedenJensen mvj@kl.dk FridaChristiansen frc@kl.dk www.kl.dk/web 33703370