KL s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi v. Tim Daniel Hansen, december 2012

Transkript

1 KL s Web-workshop dag 1 Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi v. Tim Daniel Hansen, december 2012

2 Formål med oplægget 1. At diskutere behovet for kommunal webtilstedeværelse i 2013 Hvorfor har vi overhovedet en hjemmeside? Hvad er relevant web-tilstedeværelse? Hvad er borgernes forventninger til jer? 2. At demonstrere det nødvendige link til jeres kanalstrategi Hvilken rolle spiller jeres web ift. kanalstrategien? Hvordan kan jeres web effektivisere henvendelsesmønstrene? Hvad kan vi lære af andre? 3. At give jer nogle konkrete ideer til implementering Hvad kan I gøre, når I kommer hjem?

3 Agenda 1. Hvem er Spitze & Co? 2. Kommunal webstrategi 2.0? 3. Kanalstrategien & The missing links 4. Fremtiden for den kommunale kanalstrategi 5. Take-away s

4 Spitze & Co Hvem er vi? Et nyt konsulent- og løsningshus med rendyrket fokus på kunde- og borgerservice Vores medarbejdere kommer fra centrale funktioner hos kommuner, it-leverandører og kundeserviceorganisationer. Konsulenterne har skabt markante forandringer i kunde- og borgerservice gennem et dybt kendskab til processer og teknologier. Hvad laver vi? Projekter der optimerer kunde- og borgerservice Vi tænker kunde- og borgerservice på alle kanaler og med sammenhæng til processer, teknologi og organisering

5 Co-creation - fordi vi tror på resultater gennem samarbejde

6 Konsulenten Tim Daniel Hansen, Cand.it Strategisk Rådgiver & Partner i Spitze & Co 10 års erfaring med digitalisering i kommunerne fra: Fredericia Kommune (projekt- webkonsulent) KMD (managementkonsulent) Devoteam Consulting (seniorkonsulent) Spitze & Co (partner & strategisk rådgiver) Referencer kanalstrategi i kommunerne Københavns Kommune Frederiksberg Kommune Esbjerg Kommune Helsingør Kommune Aabenraa Kommune Egedal Kommune Aarhus Kommune Herudover kanalanalyser i Odense, Guldborgsund, Fredericia, Roskilde, Kalundborg og Tønder Referencer digitalisering i KL og Staten: Obligatorisk digital selvbetjening (Digitaliseringsstyrelsen) Effektiv digital selvbetjening (KOMBIT/KL) Kanalpriser 2011 (KL) Kanalstrategi (ATP) Borger.dk (IT- og Telestyrelsen) Fællesoffentlig Digital post (Økonomistyrelsen) Adgang til egen sag analyse (KL) Analyse af Fællesoffentlig løsning til Send brev (Økonomistyrelsen) 12/12/2012 6

7 Agenda 1. Hvem er Spitze & Co? 2. Kommunal webstrategi 2.0? 3. Kanalstrategien & The missing links 4. Fremtiden for den kommunale kanalstrategi 5. Take-away s

8 Kommentar fra kommunaldirektøren Modelfoto Det offentlige bruger omkring 50 mio. om året på Borger.dk, og Facebook er jo gratis, så giv mig lige 3 gode grunde til at vi skal bruge penge på en kommunal hjemmeside i 2013

9 Er hjemmesiderne parate til obligatorisk digitalisering?

10 Forklaring fra Borgerservicedirektøren i Københavns Kommune Thomas Jacobsen Borgerservicedirektør KK Der er en redaktører i kommunen, der skal holde styr på hjemmesiden. Det har vi behov for at gøre mere simpelt og centraliseret. Du vil kunne finde rigtigt mange steder i hjemmesiden, der ikke er opdateret. Af samme årsag er der behov for en langt mere simpel hjemmeside. Kilde: Avisen.dk

11 Borgerservicedirektøren om fremtiden Thomas Jacobsen Borgerservicedirektør KK Denne form for kviksvar er det, som borgerne vil møde i fremtiden. Inden for det næste år vil den overtage rigtig meget af hjemmesiden Vi er i fuld gang med at investere og udvikle en langt bedre hjemmeside. Borgerrådgiveren vil elske det. Kilde: Avisen.dk

12 Med obligatorisk digitalisering er det endnu vigtigere at indrette sig på borgerens servicebehov Borgerens primære behov Klare informationer om muligheder og ydelser Nem indberetning, ansøgning og anmeldelse Digital selvbetjening Blanketter Kontaktoplysninger Information Serviceinformation (nyheder) Brand og image Empowerment Politik & demokrati Formidling af tilbud Etc.. Kommunens ambition Der er ifølge Borger.dk offentlige hjemmesider. Mange af dem forsøger at indfri alle behov på én gang Manglende prioritering = dårlige resultater

13 Borgeren er vant til et multi-webunivers forskellige løsninger til forskellige behov

14 derfor handler web-strategi 2.0 om prioritering og tilstedeværelse Hvilke mål har vi? Hvilke målgrupper og behov skal vi dække? Hvilke web-kanaler skal vi anvende? Hvilke web-kanaler dækker hvilke behov? Hvordan supplerer og komplementerer de enkelte kanaler hinanden? Hvordan måler vi, om vi har succes?

15 Et fremtidsscenarie for opfyldelse af borgernes behov på nettet Serviceinformation /nyheder Branding, markedsføring mv. www Information Selvbetjening Rekruttering Politik & demokrati

16 Har vi en identitetskrise for den kommunale hjemmeside classic?

17 I et multiweb-univers får hjemmesiden en ny mission som kanalstrategisk omdrejningspunkt Deflection >>> information Connection >>> selvbetjening MAGIC-CARD

18 Temaer 1. Hvem er Spitze & Co? 2. Kommunal webstrategi 2.0? 3. Kanalstrategien & The missing links 4. Fremtiden for den kommunale kanalstrategi 5. Take-away s

19 Er der stadig behov for kanalstrategi? ja, for den rette service er ikke konstant Mest service for pengene Service som matcher et aktuelt behov Tidssvarende service, som følger politik, lov og samfundsudvikling Moderne service, som udnytter teknologiudviklingen Service som reducerer tid og indsats Service som skaber tryghed

20 I dag snakker vi Cross-channel-strategi fremfor multi-channel Multi-channel Service Cross-channel Service + +

21 Connection >>> selvbetjening Nem indberetning, ansøgning og anmeldelse

22 På de obligatoriske områder er målet 80%

23 Case: Esbjerg oktober missing links SIDE 1 SIDE 2

24 Case: Esbjerg - december now we re connected Sæsonvarer Obligatorisk Telefonnummer fjernet fra forsiden

25 Lokal hjemmeside Lokal vs. Central har vi et dilemma? Borger.dk Selvbetjening (links) Information (artikelimport) OBS! Potentiale for meget dårlige brugeroplevelser og borgerflugt, hvis der ikke etableres en klar rollefordeling med konsistente og velfungerende navigationsprincipper.

26 Deflection >>> information FACTBOX: Ca. 50% af borgerne forsøger at løse deres henvendelse gennem hjemmesiden, men mange ender med at troppe op kommunen. Klare informationer om muligheder og ydelser Kilde: Dwarf, Kommunal Web Excellence MAGIC-CARD

27 Case Københavns Kommune - reduktion af informationshenvendelser

28 Nøglen til effektivisering af henvendelser er en komplet interaktions- og vidensplatform

29 Kernen i løsningen er en central vidensbase, som udnyttes på tværs af kanaler Vidensbasen er det primære værktøj for 80 medarbejdere i KK s callcenter, der muliggør 40% straksafklaring på tværs. Vidensbasen indeholder standardsvar samt evt. serviceprocesbeskrivelser på alle borgerservicehenvendelser. Der er integreret artikler fra Borger.dk Svar findes i forskellige versioner som passer til servicekanal og situation (Cross-channel) Der er særlige tekster som understøtter support ifm. selvbetjening (selvbetjening genererer også informationshenvendelser) Vidensbase

30 Cross-channel udnyttelse af viden i KK - connecting Hjemmeside 1. Vidensbase vises på hjemmesiden med ca. 400 søgbare borgerrettede artikler. 2. Chat via hjemmesiden forsøges klaret via svar fra vidensbasen som pushes frem, hvis søgemaskinen genkender spørgsmålet. Vidensbase 3. Mail-kontaktformular på hjemmesiden koblet op på vidensbasen. En analyse viser, at KK kan deflecte omkring pct. af de mails til hovedpostkassen. Og manuelle mailsvar effektiviseres via løsningen. 5. App med artikler fra vidensbasen (+ nyheder mv.) 4. Co-Browse som kan sikre hurtig afhjælpning og spare en henvendelse på andre mindre egnede kanaler.

31 Vidensorganisation KK s vidensorganisation består af ca. 5 personer der samlet anvender 2½ åv*. En fuldtids knowledge manager med journalistuddannelse der bl.a. har ansvar for at sproget er klart og præcist En webmedarbejder To kontaktcentermedarbejdere En borgerservicemedarbejder med ansvar for at levere indhold ud fra viden om kanaler og borgere. Erfaringen er, at det giver stor værdi med en redaktion på tværs af kanaler. *Til sammenligning er der webredaktører i KK.

32 Next step i Københavns Kommune Ny hjemmeside baseret på Drupal (Open Source) Vidensløsningen udvides til alle forvaltningsområder Generel optimering af post Samarbejde med andre kommuner om viden

35 Take-away s. Lav jeres eget servicetjek af hjemmesiden start med obligatorisk og tjek navigation, support mv. Lav en multi-webstrategi med brug af web 2.0, hvor I udnytter de forskellige web-mediers styrker Prioriter hjemmesidens myndighedsinformation og lad den være omstillingsbord til selvbetjening Udnyt evt. borger.dk som transaktionsmaskine og skab en konsistent, klar og hurtig navigation Kommuniker begavet og forståeligt omkring obligatorisk selvbetjening og gennemfør kanalluk Lav en plan for reduktion af informationshenvendelser og foretag de nødvendige teknologivalg undervejs Mål på jeres web, jeres omstilling/kontaktcenter, jeres personlige betjening mv. og brug målingerne! Tænk next step børnehaver, ældrecentre, telemedicin

36 Tak for i dag - kontakt Referencer kanalstrategiske projekter Københavns Kommune Frederiksberg Kommune Esbjerg Kommune Helsingør Kommune Aabenraa Kommune Egedal Kommune Aarhus Kommune Herudover kanalanalyser i Odense, Guldborgsund, Fredericia, Roskilde, Kalundborg og Tønder Tim Daniel Hansen, Strategisk Rådgiver & Partner Cand.it IT, kommunikation og organisation Toldbodgade 51B, DK-1253 København K Mobile: [email protected] Referencer projekter i KL, Staten mv.: Obligatorisk digital selvbetjening (Digitaliseringsstyrelsen) Effektiv digital selvbetjening (KOMBIT/KL) Kanalpriser 2011 (KL) Kanalstrategi (ATP) Borger.dk (IT- og Telestyrelsen) Fællesoffentlig Digital post (Økonomistyrelsen) Adgang til egen sag analyse (KL) Analyse af Fællesoffentlig løsning til Send brev (Økonomistyrelsen) 12/12/