KONFLIKTHÅNDTERINGSNØGLE

a. Introduktion til konflikthåndteringsnøglen I Etikos arbejder vi med konflikthåndtering og - mægling på baggrund af etikken og den gode dialog. Vi betragter konflikter som udfordringer som en naturlig del af det at indgå i relation med andre mennesker. Konflikter skal ikke undgås, de skal hånd- teres - på en etisk kvalificeret måde. Vores konfliktsyn har baggrund i følgende definiti- on fra Center for Konfliktløsning: Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mel- lem mennesker. (Center for Konfliktløsning) Konflikter indeholder p.d.e.s. potentiale for udvikling, vækst og indsigt, og de implicerer p.d.a.s. fare for afvikling, ekskludering og menneskelig udbrændthed. Det afgørende er, hvordan vi håndterer konflikterne. Den gode dialog er en undersøgende samtalepraksis, som baserer sig på respekten for de fire etiske grundprincipper: 1) Hensyn til integritet 2) Respekt for selvbestemmelse 3) Agtelse for værdighed 4) Omsorg for sårbarhed Konflikthåndteringsnøglen er et etisk dialogredskab til håndtering af konflikter, og det hviler på netop disse ovenstående principper. Den gode dialog er en ikke- dømmende undersøgende kommunikationsform, der lægger vægt på refleksion, bevidstgørelse og læring, og hvor målet ikke er at nå til enighed, men at få skabt en øget forståelse. Derfor er nøgleordene nysgerrighed og evnen til at lytte. Den gode dialog tager tid; den kræver omhu, og den kræver mod til at lade sig udfordre på egne antagelser og formodninger. Refleksions- og konflikthåndteringsnøg- len er et etisk redskab, en guide, til at føre en kvalificeret samtale om konfliktfyldte em- ner. Formålet med at anvende den gode dialog er: - At opnå en øget gensidig forståelse, hvor parterne når til en bevidstgørelse og afklaring samt får blik for nye handlemuligheder

b. Sådan anvendes refleksionsnøglen Når man anvender refleksions- nøglen, er det vigtigt, at man loyalt følger de enkelte faser og ikke springer nogle af faserne over; dette er afgørende for at få skabt en me- ningsfuld og sammenhængende refleksionsproces. Denne samtale skal have tid; målet er ikke hurtigt at få fundet en løsning og skride til handling; målet er, at parterne får hørt hinanden, og at den enkelte får mulighed for at få udfoldet sine oplevelser, synspunkter, tanker, tvivl osv. Ift. den givne konflikt. For at gøre arbejdet med refleksionsnøglen så tilgængeligt som muligt, har vi valgt lø- bende at inkludere en række inspirationsspørgsmålene. Disse er, som navnet angiver, ment som - inspiration, dvs. de skal ikke følges slavisk. Hvilke - og hvor mange - spørgs- mål det giver mening at stille, vurderer man selv. Få at få det fulde udbytte af samtalen, er det afgørende, at man sætter sig i et uforstyr- ret rum, slukker mobil og i det hele taget sørger for, at man ikke bliver afbrudt. Case I medarbejdergruppen er der en konflikt omkring fordeling af opgaver - bl.a. ift. hvem der skal skrive referat til personalemøderne. Det er stort set altid Inge, der skriver det, men hun synes efterhånden, at det er urimeligt, at de andre ikke også bidrager. Det samme oplever hun, gør sig mere og mere gældende ift. andre opgaver, f.eks. når der skal bydes ind på de skæve vagter, laves kostskemaer til beboerne osv. Det frustrerer hende. Hun tager det op med sin leder, Karen. 1. Erkendelsen af at være en del af konflikten I denne indledende fase er målet at arbejde med sin egen indstilling til konflikten. For- udsætningen for at skabe udvikling, afklaring og øget forståelse for hinanden er, at begge parter er bevidste om at have en rolle og dermed et ansvar - i konflikten. Her un- derstreges betydningen af, at den enkelte erkender eget ansvar ift. konflikten.

Hvordan opleves det at være i konflikten? Fordele og ulemper ved at gå ind i en dialog omkring konflikten? Hvilken forandring ønsker jeg ift. den nuværende situation? Tanker ift. min egen andel i konflikten? Inger: Jeg oplever, at ingen byder ind, og at alle forventer, at jeg tager opgaven. Jeg er ved at få stress af denne ekstra arbejdsbyrde, og jeg føler også at det skaber præcedens i andre sammenhæng. Jeg kunne måske være bedre til at sige nej, men jeg føler også, at de andre har til opgave at byde ind, og det undrer mig virkelig, at vores leder ikke tager fat i det. Etiske opmærksomhedspunkter: Vær opmærksom på refleksion ift. eget ansvar og egen rolle i konflikten. Undgå at udpege den anden som skyld- ner og dig selv som offer. Tænk fremadrettet: Hvad ønsker du dig posi- tivt ift. fremtiden?

2. Mødet og kontakten: Rammen sættes, spilleregler aftales Målet med at sætte rammen for samtalen er, at parterne dermed viser en respekt for hinanden og for mødet samt tager ansvar for at få skabt kontakt. Parterne signalerer til hinanden, at de gør sig umage med mødet, idet de italesætter forventninger, ønsker osv. ift deres samtale. Hvad skal være til i rummet, for at vores samtale har de bedste betingelser for at lykkes? Hvilke værdier skal ligge til grund for vores samtale? Hvad er vores forventninger til hinanden? Hvad håber vi på at få ud af vores samtale? Inger: For mig er det vigtigt, at der bliver lyttet; at der er villighed til at finde en løsning, og at min leder ikke bruger sin magt til at gennemtrumfe en løsning. Karen: Jeg har en forhåbning om, at vi får en god og åben dialog omkring sagen, og at vi undgår, at det bliver personrettet. Det er vigtigt for mig, at vi giver os tid til at få under- søgt hvad det er, der er i spil, og hvad der skal til, for at vi kan ændre på situationen. Etiske opmærksomhedspunkter: Italesæt forventninger til samtalen. Sæt navn på de værdier, I ønsker jeres dialog skal basere sig på.

3. Den gode dialog konflikten undersøges og udfoldes Dialogfasen er den bærende del i processen. Her er målet at få foldet uenighederne - forskellighederne ud. Dvs. nøgleordene bliver nysgerrighed, evnen til at lytte og stille de gode spørgsmål. Målet er ikke at nå til enighed, men at få hørt hinanden og få skabt en øget grad af forståelse og indsigt. Hvad oplever du, konflikten handler om? Hvordan har du det med situationen, som den er lige nu? Hvad udfordrer dig ift.? Hvilke interesser har du, som ikke bliver tilgodeset? Hvordan påvirker det dig? Hvad er særligt vigtigt for dig? Hvilke grundlæggende værdier oplever du, bliver udfordret? Hvad har du brug for? Hvad skal der til for at? Inger: Jeg oplever, jeg skal lave det, som ingen af de andre vil lave. Hvis de andre ikke byder ind på en opgave, så lander den hos mig. Det min oplevelse. Jeg mener, at det er din opgave, Karen, at sørge for, at vi alle sammen laver noget. For tiden er jeg simpelt- hen ved at drukne i opgaver. Det er som om, det bare bliver taget for givet, at Jeg har virkelig brug for, at vi får talt om vores forventninger til hinanden i personalegruppen, og at vi får talt om, hvordan vi fordeler opgaverne. Karen: Min vurdering har været, at du har ressourcerne til at byde ind på opgaven, og dermed sikrer vi også en god kvalitet af referaterne. Vi har også en værdi, der hedder, at dem, der har kompetencerne har ansvaret. Men jeg kan godt se, at det bestemt ikke skal skabe præcedens ift. alle områder. Og det er rigtig vigtig viden for mig, at du nogle gange oplever, at det bliver taget for givet, at du byder ind. Det skal vi have talt noget mere om. Du skal vide, at jeg sætter stor pris på din indsats. Derudover er det rigtig vigtigt, at du også selv siger fra og udtrykker, hvor dine grænser går. Det er for mig en me- get stor værdi, at vi hver især tager ansvar for at formulere vores grænser, så vi ved, hvor vi har hinanden. Etiske opmærksomhedspunkter: Fokus på sag og handling frem for per- son. Vær konkret i din tale! Undgå generaliseringer. Bliv hos dig selv og formulér hvad du er optaget af. Lyt til den anden uden at være dømmen-

de. Stil gerne uddybende og undrende spørgsmål. Husk målet er en øget forståelse for hinandens synspunkter

4. Timeout, metaperspektiv og selvrefleksion Målet med at gå i metaperspektiv er at skabe de bedste betingelser for læring, bevidst- gørelse og selvrefleksion. Øvelsen består her i at sætte sig ud over sig selv og se tingene fra den andens perspektiv. Dette skridt er afgørende, for at processen kan lykkes dvs. for at man reelt kan opnå øget forståelse og få ny indsigt. Hvad er du særligt blevet opmærksom på ift. det, din kollega har sagt? Hvilket indtryk gør det, din kollega siger, på dig? Har du fået ny indsigt? Hvilken værdi har den indsigt, du har fået? Inger: Jeg føler mig anerkendt for mine kompetencer og for det, jeg bidrager med. Det føles rigtig rart. Og jeg kan mærke, at det er noget, jeg har gået og savnet. Jeg er blevet mere bevidst om, at jeg skal blive bedre til at sige fra frem for at bebrejde de andre, at de burde lave noget mere. Det er mit arbejdspunkt. Endelig er jeg blevet opmærksom på, at jeg er tilbøjelig til at gå og fortolke på det, de andre gør uden at få undersøgt, om mine fortolkninger holder stik. Karen: Jeg er blevet bevidst om, at Inger har rigtig svært ved at sige nej, og det skal jeg være mere opmærksom på ift. opgavefordeling og arbejdsbyrde. Jeg er blevet opmærk- som på, hvor vigtigt det er, at jeg som leder viser, at jeg anerkender mine medarbejde- res indsats. Og så er det blevet tydeligt for mig, at vi i personalegruppen skal blive langt bedre til at få talt om forventninger til hinanden og i det hele taget blive bedre til at praktisere en åben dialog. Som leder skal jeg have en snak med mine medarbejdere om, hvordan vi sammen får det sat på dagsordenen. Etiske opmærksomhedspunkter: Hav fokus på læring: Hvad er du i løbet af samtalen blevet klogere på og mere bevidst om? Øv dig i at sætte dig i den andens sted og se tingene fra den andens vinkel. Vær opmærksom på hvilken effekt, dét har.

5. Brainstorm ift. løsningsmuligheder idégenerering Målet med denne fase er at få fokus på det fremadrettede, konstruktive og handlings- orienterede perspektiv at parterne nu begynder at tænke i handling og fremadrettede muligheder, og at de netop gør det sammen. Hvilke muligheder får du øje på? Hvad tænker du, er bedst for fællesskabet? Hvad er vigtigt for dig, der kommer fokus på ift. fremtiden? Hvad drømmer du om? Inger: Ift. det med referatskrivningen, så kunne jeg godt tænke mig, at det gik på tur, også selvom det gjorde kvaliteten dårligere, for det er jo kun til internt brug. Derudover foreslår jeg, at vi sætter en forventningsrunde på dagsordenen på vores teammøder, hvor vi får øvet os i at tale om vores forventninger med hinanden og om de udfordringer, vi oplever ift. det. Karen: Vi kunne også sætte to ansvarlige på hvert referat, således at én skriver refera- tet, og en anden læser det igennem, dermed sikrer vi os, at de, der har svært ved det, bliver oplært i at skrive referat. Spændende tanke ift. forventningsrunde; jeg kunne og- så drømme om, at vi udvider den med en undrings- runde, så vi sammen får skabt en åben dialog omkring de ting, vi går rundt og undres over eller frustreres over. Etiske opmærksomhedspunkter: Hav fokus på at se muligheder og hav et fremadrettet perspektiv. Fokus på hvad der gavner både den enkelte og fællesskabet

6. En aftale - til glæde for begge parter indgås Målet er at få skabt en forpligtende aftale, som begge parter oplever, giver mening, og som begge ser sig som en del af. Aftalefasen er vigtig, fordi her signalerer parterne, at de reelt øn- sker at skabe en forandring sammen, og at de er villige til at forpligte sig på den. Hvad er det vigtigste ift. den aftale, vi skal indgå? Hvad gør vi herfra? Hvad er næste skridt? Hvem har ansvar for hvad? Karen: Jeg sætter referatskrivning på dagsordenen til næste teammøde, så tager vi en fælles drøftelse omkring, hvordan vi bedst muligt gør det i fremtiden. Herunder vil vi således tage hul på behovet for at få en fælles og åben - forventningssnak i gruppen. I forlængelse af det vil jeg komme med et oplæg, der i bredere forstand sætter fokus på vores kultur i personalegruppen, hvor vi også i fællesskab drøfter, hvordan vi kan blive bedre til at få talt med hinanden og afstemt forventninger. På bagrund af vores snak i dag vil jeg lægge ud med nogle forslag til, hvordan vi konkret kan sætte forventnings- og undringssnakken fast på dagsordenen. Etiske opmærksomhedspunkter: Hav fokus på det forpligtende element og det fælles ansvar mht. bedst muligt at sikre, at der reelt kommer til at ske en forandring; afklar hvem der tager ansvar for hvad, og hvornår tingene sættes i gang.