Forebyggelse og håndtering af psykisk og fysisk vold. Juki Kataoka Sørensen Arbejdsmiljø & Trivsel

Transkript

1 Forebyggelse og håndtering af psykisk og fysisk vold Juki Kataoka Sørensen Arbejdsmiljø & Trivsel

2 HVAD ER VOLD og HVAD ER IKKE VOLD?

3 Forebyggelse på forskellig plan Fysiske faktorer Indretning, flugtveje, støjniveau, kasteskyts, alarmer, uniformer Psykosociale faktorer Omgangstone, kollegial & ledelsesmæssig støtte, erkende egne grænser og muligheden for at sige fra Arbejdsvilkår og organisering Arbejdspres, prioritering af opgaver, alene-arbejde, rolle- & ansvarsfordeling Tilgangen til patienterne Menneskesyn, kendskab til patientens problemstillinger, rutiner og behov, samarbejde med pårørende Kommunikation Tydelige udmeldinger om ventetider, klageprocedurer osv., måden der tales til patienterne, forventningsafstemning Uddannelse af personalet Intro til nyansatte, faglig opdatering, træning i kommunikation og konflikthåndtering Arbejds- og organisationspsykolog Juki Kataoka Sørensen, 2010

4 Hjælp til ansatte efter voldsomme hændelser

5 Formel opfølgning Arbejdsulykke eller Arbejdsbetinget lidelse Erstatning for briller og kontaktlinser Anmeldelse til politiet Henvendelser fra pressen Sanktionsmuligheder

6 Konflikter Vi kan ikke undgå konflikter, når vi arbejder med mennesker, men Vi kan forsøge at forstå konflikterne og forebygge at de eskalerer, så de ikke ender i vold.

7 Det vi hører, er ikke altid det, der bliver sagt Konteksten Viden Erfaringer Holdninger Kultur Selvbillede Den andens image Forventninger Følelser Motiver Person A Person B Viden Erfaringer Holdninger Kultur Selvbillede Den andens image Forventninger Følelser Motiver

8 Hjælperelationen udgør en ubalance, hvor den, der har brug for hjælp, er one down. Følelsesmæssigt og socialt er det et trin ned at skulle bede om hjælp. Et midlertidigt tab af status og kontrol, når man ikke ved, hvad man skal gøre (Edgar Schein). Du repræsenterer systemet, og bliver genstand for afmagten og vreden. Det er nemmere at gå efter en person end at tage kampen op med hele systemet. Du kan ikke ændre på patienten, de pårørende og samfundstendenserne, derimod kan du tage ansvar for din egen adfærd og tilgang til konflikter.

9 Hvad er typisk årsagen til, at en person bliver ophidset/voldelig? Det positive selvbillede smuldrer og følelsen af: Afmagt At have mistet kontrollen over egen situation Afslag at få frataget noget eller blive nægtet adgang til noget At blive mødt med krav som man ikke kan honorere Kommer fx til udtryk i situationer, hvor der sker fejl, ændringer i planen, misforståelser i kommunikationen, patienten føler sig dårligt behandlet eller forventninger ikke indfries. Personen, der optræder truende eller voldeligt har et ønske eller et problem, som vedkommende aktivt søger at løse, men på en uhensigtsmæssig måde.

10

11 Fokus på egne interesser og sagen Hvordan møder du konflikter, og i hvor høj grad afhænger det af situationen? Inspireret af bl.a. Thomas Kilmann Konkurrerende (Kamp) Samarbejdende (Assertiv) Kompromissøgende (Passiv aggressiv) Undgående (Flugt) Tilpassende (Underlegen) Fokus på andres interesser og relationen

12 Kilde: Center for Konfliktløsning Tale om Fokus på personen Tale til Fokus på sagen Tale med

13 Konfliktoptrappende sprog gælder både patienterne og de ansatte! Hvor svært kan det være (Negligerer og taler ned til) Det er din egen SKYLD, det er DIG, der ikke har (Placerer skyld)

14 Stigning i stressniveauet Let Skærpet koncentration og opmærksomhed. Overblik, gennemtænkte handlinger. Let spænding, der øger præstationen. Engagement. Moderat Opmærksomhedsfeltet indsnævres, man tænker mere ensporet og kortsigtet. Øget frustration, irritation og ængstelse. Oplevelse af at være presset der skal handles nu!. Begynder gradvist at reagere frem for at agere. Høj Kamp, flugt eller lammelse. Skærpede sanser og tunnelsyn. Automatiske handlinger instinkter og tillærte reflekser. Tænker ikke rationelt.

15 Hvad sker der, når man føler sig truet? Kroppen i beredskab Forøget hjerteaktivitet - Hjertet banker hurtigere og hårdere Blod til de store muskelgrupper i arme og ben - Musklerne føles anspændte - Hud, fingre og tæer = kolde, blege og måske følelsesløse Nedsat fordøjelsesaktivitet - Tør i munden, kvalme og uro i maven Brug for mere ilt; vejrtrækningen bliver hurtigere - Svimmelhed, trykken for brystet Svedproduktionen øges, pupillerne udvides, blodet størkner hurtigere

16 Sproglige og paralingvistiske tegn Tegn på øget anspændthed Ændrer stemmeleje, tøver, afbryder egen tale, holder pludselige/lange pauser i talestrømmen, øger talehastigheden, sukker eller rømmer sig overdrevent, afleder, udfylder talen Kropslige/non-verbale tegn Dækker ansigt med hænderne, vender øjne eller ser væk, bider sig i læberne, spænder i kæben, rynker pande, smiler falskt, er rastløs... Kraftig understregning/trussel: sammenknebne øjne, sænkede øjenbryn og næserynken, knyttede næver samt bredsidet stilling, fx hænderne i siden.

17 Det reaktive felt Reaktion: Angreb Irriteret Vred Bange Vred Frustreret Angst Reaktion: Modangreb/forsvar Kollegaens handlemuligheder: Trække fokus, aflede, bakke op, overtage etc. Kilde: Uddannelsesafdelingen, AUH Uddannelsesafdelingen, Århus Universitetshospital, Risskov

18 Forsøg at få en mental eller reel pause, når du bliver rystet Ta en dyb indånding (evt. tæl ned fra ti i hovedet) Ta et glas vand Træk dig fra situationen: det lyder vigtigt for dig, så den vil jeg lige gå over og vende med min kollega Gentag noget af det, patienten har sagt derved er du også med til at sikre, at du har forstået patienten rigtigt, og at han/hun føler sig hørt Køb dig tid: kan du uddybe det lidt mere?

19 Det refleksive felt Behov Intentioner Ønsker Drømme Håb Forventninger Værdier Angreb Strategi Forsøg at forstå, hvad der ligger bag adfærden. Tilpas din strategi herefter Beslutningsgrundlag Faglighed Aktuelle støtte Erfaringer Uddannelse Kendskab til den anden Kollegaens handlemuligheder: Undersøge, foreslå timeout, Hjælp til at se bag ved udtryksformen Kilde: Uddannelsesafdelingen, AUH Uddannelsesafdelingen, Århus Universitetshospital, Risskov

20 Konfliktnedtrappende sprog Er det rigtigt forstået? (Forventningsafstem) Jeg vil foreslå at? (Fremfør muligheder)

21 Hvordan undgår I at optrappe en konflikt eller yderligere stresse en person, der i forvejen er i affekt? Lyt aktivt (smil, nik, sig ja, gentag det du hører personen sige) Vær så klar og konkret som mulig Pas på med humor, ironi, hentydninger og tvetydige sætninger Anerkend den andens oplevelser, følelser og løsningsforslag, inden du evt. irettesætter misforståelser og forkerte antagelser Sæt ord på det du observerer, fremfor det du tror patienten tænker Anvis, henvis og sig fra undgå så vidt muligt at afvise Brug jeg-sprog fremfor du-sprog Søg efter løsninger fremfor skyld

22 Konfliktafvæbnende tilgang Vær rolig i situationen Lad din ro smitte til patienten/den pårørende Vis omsorg anerkendelse Vær tålmodig og lyt undersøgende, i sund og ydmyg respekt Accepter egne begrænsninger Træk vejret roligt Sæt talehastigheden ned Kropssprog Vær opmærksom på øjenkontakt, afstand og tale Respektér det personlige rum Hver gang du vil gå et skridt fremad, skal du gå to skridt baglæns Stil dig aldrig lige over for en person i affekt Afvæbn: sæt dig ned, læn dig op af væggen osv

23 Vær opmærksom på at selv når vi synes, vi sender et klart og tydeligt budskab, kan det være et helt andet budskab den anden person modtager. anderledes/underlig ikke nødvendigvis er lig voldelig. hvis der ikke er nogen, der har turdet skabe en kontakt, opstår der lettere skræmmebilleder og frygt. det ikke altid bliver den samme medarbejder, der tager konfrontationerne. det i nogle situationer kan være mest hensigtsmæssigt at trække sig og eventuelt tilkalde en kollega eller en vagt.

24 Dilemmaer/Overvejelser som vikar Kastes ud i opgaverne uden nødvendigvis at kende alle procedurer i afsnittet, fx for hvornår og hvordan, man tilkalder hjælp Ved travlhed, går man måske direkte ind til patienterne uden at læse journalen Som regel ikke del af skytsengelordninger, og de andre kender ikke ens reaktionsmønstre Efter en voldsom episode er man måske i chok, men har stadig tre andre patienter, man skal tage sig af Psykiske reaktioner kommer måske først senere, hvor man ikke længere er i afsnittet

25 Reaktioner i situationen Fare: Amygdala aktiverer det autonome nervesystem Adrenalin og cortisol frigives til blodet Kamp/Flugt/Lammelse Hippocampus svækkes pga. det høje stressniveau. Præfrontal cortex sættes ud af drift. Reaktioner umiddelbart efter Overdreven hyperaktivitet eller Træthed, hjertebanken, svimmelhed, sveden, kvalme Uvirkelighedsfølelse, svækket tidsfornemmelse og fragmenterede erindringer om hændelsen. Svært ved at træffe beslutninger. Svært ved at finde ordene. Reaktioner i dagene og ugerne efter Angst, fortvivlelse og magtesløshed Skyld, skam, sorg, vrede Søvnproblemer Uro i kroppen, spændinger, hovedpine, knude i maven Genoplevelser af hændelsen Virker ved siden af sig selv Hukommelsesbesvær Svært ved at prioritere og træffe beslutninger samt magte simple gøremål Social isolation Svækket impulskontrol (pludselig gråd eller vredesudbrud)

26 Psykisk førstehjælp Tryghed, ro og omsorg dæmpe angsten Vurder om fysisk kontakt er passende berolige Bede den kriseramte fortælle og nedskrive hele hændelsesforløbet skabe sammenhæng, del af bearbejdningen LYT, uden at bebrejde, bagatellisere eller komme med konkurrerende historier Giv plads til følelsesmæssige reaktioner uden at dømme Sørg evt. for at den kriseramte tilses af en læge Sørg for transport og hjælp med praktiske ting Som vikar er det først og fremmest vigtigt at informere lederen/den ansvarshavende, som skal sikre, at der ydes psykisk førstehjælp

27 Håndtering Har I styr på Hvornår og hvordan I tilkalder hjælp? Hvad I gør, hvis en patient bliver ophidset, og I er alene? Hvad I gør, hvis I føler jer utrygge, når I skal forlade arbejdspladsen? Hvordan I skal handle, hvis I ser en kollega i en eskalerende konflikt? Hvordan I bør handle, hvis personen er beruset eller påvirket af stoffer? Hvad I gør, hvis trusler og chikane foregår via , telefon eller lignende? Hvor I finder kontaktinfo på fx politi, vægtere, portører osv? Hvad I skal gøre, hvis der sker en voldsom hændelse, mens lederen i afsnittet er på ferie? Arbejds- og organisationspsykolog Juki Kataoka Sørensen, 2010