Årsplan Center for Borgerservice og Digitalisering

Transkript

1 Årsplan Center for Borgerservice og Digitalisering Periode: 1. januar til 31. december Hvem er vi? Center for Borgerservice og Digitalisering er ansvarlig for personlig og telefonisk kontakt med borgere og samarbejdspartnere og betjening af disse. Centret har det faglige ansvar for en lang række borgerrettede områder. Dertil kommer, at vi på digitaliseringsområdet arbejder for at sikre den gode serviceoplevelse i forbindelse med borgernes og virksomhedernes fysiske og digitale møde med kommunens digitale infrastruktur, ligesom at teamet understøtter interne udviklingsopgaver som fx optimering og effektivisering af forretningsgange og automatisering. I nedenstående handlingsplan for har hvert team i Borgerservice og Digitalisering beskrevet deres mål for. Team Ydelser og Opkrævning med grønt, Team Front og Kontaktcenter med blåt og Team Digitalisering med lilla. Center for Borgerservice og Digitalisering består pr. 1. februar af 50 medarbejdere inkl. centerchef, souschef og teamledere. Centret er organiseret således: Centerledelse Henrik Vendelbo (Centerchef) Evelyn Andersen (Souschef) Team Ydelser og Opkrævning --- Evelyn Andersen Team Front og Kontaktcenter --- Uffe Mikkelsen Team Digitalisering --- Kamilla Blaabjerg

2 Det forgangne års mål Nedenfor ses eksempler på mål nået i 2017 Mål Bedre samarbejde med rehabiliteringsteamet Inddrivelse af ejendomsskat jf. ny lovgivning Kommentar Bedre opgaveløsning, kvalitet i afgørelser og større arbejdsglæde, er opnået ved fælles møder omkring lovgivningen og klarhed over kompetence snittet. Borgeren oplever en professionel og hurtigere afgørelse på sin sag. Kommunen oplever at få pengene hurtigere i kommunekassen. Dette sker via hurtig opfølgning i sager, hvor der ikke bliver betalt. Opfølgning sker i samarbejde med advokat med henblik på tvangsauktion. Opstart af boliglån trækkes via huslejen i almennyttige byggerier. Borgerne får via et udbygget samarbejde med boligorganisationerne automatisk betalt afdrag via deres husleje. Dette sparer borgeren og administrationen tid. Det opleves som en smidig og enkelt måde at afdrage boliglånet på. Sagsbehandler har opnået hurtigere og lettere arbejdsgange. Strømline og digitalisere nuværende administrative arbejdsgange ved refusion og kørsel Administrative arbejdsgange: Arbejdsgangene vedr. befordringsgodtgørelse og refundering af ansattes udlæg er ændret således at opgaverne nu løses så digitalt som muligt. Nedenfor ses eksempler på mål, som ikke blev fuldført i 2017 og som også er indsatser i Mål Analyse af Smart City i Fredensborg Kommune og udarbejdelse af fremtidigt idekatalog og forslag til fremtidig struktur. Præsenterer kataloget politisk, og udvælge og igangsætte et eller flere projekter fra idekataloget. Kommentar COWI har gennemført en analyse og udarbejdet en rapport der var længe undervejs, herunder et idekatalog med forslag til forskellige Smart City projekter. Projektet skal først behandles i direktionen, og herefter præsenteres politisk. Det sker formentlig i 2. kvartal. På baggrund af COWI s anbefalinger, bl.a. omkring den fremtidige organisering, skal der udarbejdes en endelig Smart City Strategi og igangsættes eventuelle projekter valgt af direktion/politisk. Side 2 af 7

3 Strømline og digitalisere arbejdsgange omkring digital post Digital Post: Der er gennemført informationskampagne på hele rådhuset ift. brug af Digital Post. Indgående Digital Post går nu, så vidt muligt, direkte til centrene, uden om Kontaktcenteret. Årets mål og handlinger Årsplan er udarbejdet efter processer i de enkelte teams. Målsætninger og temaer ligger i tråd med direktionen ledetråde: Effekt for borgeren Grænsekrydsende samarbejde Faglighed og kompetence Årsplanens formål er kortfattet at beskrive, hvordan mål og fokusområder i de enkelte teams i centeret omsættes til handling. Enkelte mål gælder for hele centeret, mens størstedelen er særligt møntet på de respektive teams. Mål: Vi bygger fundamentet for fremtidens digitale kommune Ledetråde: Effekt for borgerne og samarbejde på tværs og faglige kompetencer Handlinger Tidsfrist Ansvarlig Samarbejdspartnere Vi afdækker og afsøger teknologiske muligheder inden for digital infrastruktur og kommunikerer det til borgerne. Vi afdækker byrådets/udvalgets ønsker og holdning til udbredelse af IOT i Fredensborg Kommune. ATAN +TIMN Telebranchen, grundejerforeninger og Borgerne Første halvår ATAN Afhængig af ønsker og holdninger igangsættes konkrete projekter som også understøtter grænsekrydsende samarbejder i organisationen. Vi arbejder fortsat på at forbedre bredbånd og mobildækning i Fredensborg Kommune Vi sætter fortsat fokus på organisationens digitale fundamenter, herunder digitale kompetencer, brug af systemer Andet halvår TIMN+KBLA Digitaliseringsteamet Telebranchen og borgerne Side 3 af 7

4 og data samt kendskab processer. Borgere og virksomheder skal få mest mulig gavn af den digitale tidsalder Mål: Vi understøtter arbejdet med at skabe sammenhængende borgerforløb Ledetråde: Effekt for borgerne og samarbejde på tværs samt faglighed og kompetencer Handlinger Tidsfrist Ansvarlig Samarbejdspartnere Implementering af digitaliseringsstrategien Første halvår Digitaliseringsteamet Organisationen 2020 Udarbejde idékatalog og business cases Første halvår HESK, KISM, TIMN Konkrete centre inden for automatisering ved hjælp af robotteknologi. Andet halvår I forlængelse heraf implementerer og gevinstrealiserer vi i samarbejde med den øvrige organisation. Vi igangsætter i løbet af en revitalisering Igangsættes KISM IT i CEIS og Poliunder af kommunens telefonpolitik - her- Q2 tik brugen af telefonssystemet og Organisation Vi understøtter arbejdet med implementering og en sikker idriftsættelse af SAPA (Sags- og partsoverblik) i Borgerservice ATAN+KISM Leverandøren af systemet Borgeren oplever kortere svartider og lettere adgang til egne data Mål: Ledetråd: Effekt for borgerne Handlinger Tidsfrist Ansvarlig Samarbejdspartnere 1. Fokus på restance udvikling af ejendomsskat 2. Indkomstadvis (dobbelt indkomst) Gennemgang af KMD advis + kontroltrin 2 + Registersammenkørsel fra UDK. Hvor er der ligheder og får vi får oplysninger flere gange Løbende i Opkrævningen Advokat A. Jørgensen Q2 Kontrollen Ydelsesteamet Side 4 af 7

5 1) Borgere skal opleve at alle betaler rettidigt 2) Borgere modtager de ydelser de er berettiget til Mål: Forståelse for hinandens arbejde giver lettere arbejdsflow samt god trivsel Ledetråd: Samarbejde på tværs Handlinger Tidsfrist Ansvarlig Samarbejdspartner Fortsat fokus på samarbejde med andre teams, der skal udvikle fælles kompetencer og giver forståelse for hindandens arbejde. Q1 og løbende Pension Ældre og Omsorg, Rehabiliteringsteamet Borgerne skal opleve, at de bliver behandlet ens og modtager de ydelser de er berettiget til Mål: 1. alle breve skal være forståelige, så de ikke kontakter kommunen unødigt. 2. Borgere skal behandles ens Ledetråd: Faglighed og kompetencer Handlinger Tidsfrist Ansvarlig Samarbejdsparter Tilretning af brevskabeloner i Acadre Q1 / løbende Tilretning af arbejdsgange Q1 / løbende Pension, Ydelsesteamet Ydelsesteamet Digitaliseringsteamet Digitaliseringsteamet Vores breve og afgørelser er let forståelige og borgerne modtager de ydelser de er berettiget til Mål: Danmarks bedste kontaktcenter Vi vil hele tiden stræbe efter at yde det yderste og opnå så komplette færdigheder, at vi en dag i fremtiden med rette kan sige vi er et af Danmarks bedste kontaktcentre måske det bedste. Borgerne skal opleve vores faglighed og kompetencer som professionelle, og det skal opbygges ved et godt samarbejde i organisationen Ledetråde: Effekt for borgerne, Faglighed og Kompetence og Samarbejde på tværs Selvbetjening.nu er kontaktcenterets Tidsfrist Ansvarlig Samarbejdsparter August Teresa og Amalie Øvrige kommuner hjælpeværktøj, der støtter op om faglighed og kompetencer for medarbejderne i deres samtaler med borgerne. Senere åbnes op for at borgerne, via en APP kan søge samme informationer og selvbetjeningsløsninger som medarbejderne kan via Selvbetjening.nu. Side 5 af 7

6 Større straksafklaring for de enkelte centre og teams. Via samarbejde på tværs, skal Kontaktcenteret besøge centre og teams, hvor der er potentialer til at Kontaktcenteret kan aflaste og straks afklare borgerne mere og bedre. EG ON: Ny selvbetjeningsløsning på helbredstillæg, der gør det nemmere, hurtigere og mere sikkert for alle parter. Systemet er tilkøbt og skal nu implementeres. Herefter vil der udestå en forandringsopgave over for borgerne og samarbejdsparterne. Påbegyndes i maj I drift 1. april Carina, Diana og Lisbeth Teresa og Diana Borgerne bliver mere selvhjulpne og organisationen får mere tid til kerneopgaver. Udvalgte centre og teams Leverandører Mål: At yde god og professionel personlig Borgerservice i Fronten Obligatorisk Tidsbestilling startede som en idé på hvordan man kunne spare ressourcer samtidig med at bibeholde et højt serviceniveau over for borgerne. Forslaget er politisk vedtaget og der skal spares årligt ved initiativet. Serviceniveauet sikrer at der altid kan findes en tid indenfor 5 hverdage. Ledetråde: Effekt for borgerne, Faglighed og Kompetence og Samarbejde på tværs Handlinger Tidsfrist Ansvarlig Samarbejdsparter Markant informationskampagne: For at nå ud til så mange borgere som muligt, er det vigtigt at informationskampagnen rammer vores borgere. I februar og marts har vi en IK= implementerings konsulent i frontområdet. I disse måneder vil adgangen for dem der ikke har bestilt tid være nemmere. I slutningen af marts, skal der tages stilling til, om der skal gøres yderligere, eller om det er tid til at implementere fuldt ud. Løbende evaluere og tilpasse Obligatorisk tidsbestilling: Ved hjælp af dagbog fra IK erne, Happy or not, viden fra medarbejdere fra Kontaktcenteret og Modtagelsen, evt. klager eller andre bemærkninger fra Borgmesterkonto- Før og efter 5/2- Februar og marts April og resten af Uffe Politik og Organisation v/ Ulla Skytte Charlotte W, Charlotte E, Peter, Christoffer og Uffe Christoffer, Charlotte E, Uffe Kontaktcenter, Politik og Organisation v. Ulla Skytte m.fl. Side 6 af 7

7 ret og statistikken tilpasse konceptet Obligatorisk Tidsbestilling. Vi hjælper borgerne effektivt og professionelt, så de kan komme videre i deres liv - hvis der er konkret behov, så skal den enkelte borger understøttes til at blive mere selvhjulpen. Side 7 af 7