Værdistrømsanalyse Endelig udgave 4. juni

Transkript

1 Værdistrømsanalyse Endelig udgave 4. juni

2 Indhold Indledning... 5 Udarbejdelse af model til analyse af flextrafik... 5 Om analysen... 6 Analysens kvalitative del... 6 Analysens kvantitative del... 7 Kvalitetssikring og vejledning... 7 De fire typer af flextrafik... 8 Lovgivning, der er aktuel for flextrafikken... 8 Handicapkørsel... 8 Patientbefordring... 9 Kommunalt betalt kørsel (Læge og genoptræning)... 9 Kommunalt betalt kørsel - Aktivitetskørsel Skolekørsel Åben kørsel Visitering og kørselsordning Begrebsafklaring Aktører Processer Procesdiagram (BPMN/BPD) Afgrænsning Beregning af omkostninger Planlægning Afvikling Anvendelse af Lean-metodik Projektdeltagere Modeller Best Practice-modeller Handicap Kommunal Patientbefordring Rutekørsel Åben

3 Diskussion af modeller Diskussion af visiteringsområdet Simplificering af visiteringsmetoder Best practice af visiteringsmetoder Diskussion af bestillingsområdet Simplificering af bestillingsmetoder Diskussion af planlægningsområdet Diskussion af afvikling Diskussion af afregning Diskussion af afrapportering Konklusion Økonomisk optimering Standardisering af visiteringsgrundlag for kundetilladelser Simplificering i form af færre metodevarianter Nærhedsprincip i forhold til betaleren Holistisk Samspil mellem ordninger udnyttes Digitale bilag Visiteringsmetoder Handicap Metode A.1: Registrering af borger via trafikselskabet Metode A.2: Kommunal registrering af borger Metode A.3: Borger gennemfører funktionstest før registrering Kommunal Metode B.1: Kommunal kørsel med registrering Metode B.2: Kommunal kørsel uden registrering Metode B.3: Kommunal kørsel med funktionstest Patient Metode C.1 Patientbefordring Faste Metode D.1: Institution/skole visiterer borgeren Metode D.2 - Kommune visiterer (rutekørsel) Åben Metode E.1 Åbne ordninger via callcenter

4 Metode E.2 Selvbetjening Metode E.3 Oprettelse af kundetilladelse/-profil via callcenter Bestilling Individuel Metode A.1: Bestilling ved trafikselskabs callcenter Metode A.2: Bestilling ved kommunes callcenter Metode A.3 Bestilling ved sygehus callcenter (centralt kørselskontor) Metode A.4: Bestilling af hjemkørsel ved sygehuspersonale (decentral) Faste Metode B.1: Faste ture via kommune til trafikselskab Metode B.2: Faste ture via kommunalt bestillingskontor Metode B.3: Faste ture af institutionen selv Metode B.4: Faste ture direkte fra institution til trafikselskab Selvbetjening Metode C Åbne ture og handicapture selvbetjening Planlægning Metode A: Planlægning i PLANET Værdigskabende Spild Afvikling Afvikling A.1 Driftsovervågning af flextrafikken i trafikselskabet Afvikling B.1: Ændringer på rutekørsel af kommunens egen kørselsafdeling Afvikling B2: Ændringer på rutekørsel af trafikselskabet Afregning Metode A: Økonomikorrektioner Metode B: Driftskorrektioner Afrapportering Trafikselskab Metode A: Faste rapporter Metode B: Ad hoc rapporter

5 Indledning Formålet med værdistrømsanalysen er at kortlægge alle processerne i forbindelse med flextrafikken. På baggrund af denne præcise gennemgang kan FlexDanmark målrette og optimere de fremtidige IT-løsninger til trafikselskaberne, så de bedst muligt understøtter trafikselskabernes målsætninger. Samtidig giver analysen et indblik i de processer der ligger ude i kommunerne, regionerne og ved trafikselskaberne. Derigennem bliver det mere synligt, hvor der er forskelle der kan udnyttes til en optimering af flextrafikken. Modellen indeholder marginalomkostninger i flextrafikken, således at trafikselskaberne kan få overblik, bedre kan træffe beslutninger, samt bedre kan konsultere eksisterende og potentielle kunder. Rapporten er opgjort i marginalomkostninger på baggrund af gennemsnitstiden en given opgave tager. Valget er faldet på marginalomkostninger med udgangspunkt i lønnen for at give et bedre grundlag for sammenligning af omkostningerne, da man ikke nødvendigvis kan spare på alle omkostninger på f.eks. en nedskalering af medarbejderantallet (husleje, ledelse, IT, m.m.). Projektet har krævet omfattende feltarbejde ved kommuner og trafikselskaber, der har flextrafikken i deres daglige arbejde. Der er udarbejdet procesdiagrammer og analyser på baggrund af feltarbejdet. Udarbejdelse af model til analyse af flextrafik For at kunne udarbejde analysen har medarbejdere fra FlexDanmark og det lokale trafikselskab interviewet en række af de medarbejdere, der sidder med de daglige opgaver. Projektets modeller skabes på baggrund af besøg ved syv kommuner, med det formål at få klarlagt så mange forskellige processer som muligt. Analysen førte til tre konkrete ting: 1. En kortlægning over de enkelte processer i flextrafikken. 2. En økonomisk model, der splitter processerne i flextrafikken op i enkeltdele og sætter en marginalomkostning på, hvad hvert led koster og som kan danne grundlag for efterfølgende dataindsamling og analyse fra de øvrige kommuner. 3. En anbefaling til best practice for hvert af FlexDanmarks delprocesser. Analyseresultatet er en række procesmodeller for hver delproces (visitering, bestilling, etc.) samt en række data over omkostninger og arbejdsbyrdeandel for disse opgaver/underprocesser. Disse repræsentative data vil danner grundlag for den endelige økonomiske model. Projektet er bygget op omkring flextrafik-processen, der tager udgangspunkt i FlexDanmark kerneprocesser (se figur 1 nedenfor) og som er beskrevet yderligere i afsnittet Begrebsafklaring. Figur 1: Flextrafik-processen 5

6 Analysens modeller danner samtidig grundlag for, at trafikselskaberne efterfølgende kan gennemføre en lignende analyse af processerne, som kan anvendes til at finde optimeringsmuligheder i den enkelte kommune. Om analysen Analysen gennemføres dels som kvalitativ undersøgelse og dels som kvantitativ undersøgelse. Analysens kvalitative del I den kvalitative del interviewes medarbejdere i kommuner, region og trafikselskaber om de procedurer de gennemgår indenfor deres felt. Dermed opnås et indgående kendskab til de forskellige måder der arbejdes på og til de forskellige behov der er for oplysninger om borgerne, specielle krav til systemer eller dokumentation. Ved interviews er der lagt vægt på at få belyst følgende forhold: 1. Arbejdsopgaver og -processer 2. Tiden/omkostninger der benyttes på ovenstående 3. At klarlægge snitflader for processerne. 1. Arbejdsopgaver og -processer Undersøgelsen skal kortlægge hele flowet i flextrafikken, og det er derfor vigtigt, at alle arbejdsopgaver i forbindelse med flextrafikken bliver belyst. Derfor interviewes medarbejdere, der administrerer kørsel, om hvordan de løser de opgaver. Formålet med at indsamle viden på dette område er at kunne identificere de fællestræk og snitflader der er mellem kommunernes opgaver, så det bliver muligt at beslutte hvilke processer der bør yderligere ITunderstøttes, samt at designe systemer, der understøtter brugen af faste procedurer, for at opnå en harmonisering af sagsbehandlingen 2. Tiden der benyttes En væsentlig del af undersøgelsen er at redegøre for de økonomiske ressourcer der marginalt set anvendes i forskellige led af flextrafikken. Det er helt ned på mindste detailniveau; fra den første henvendelse fra borgeren til den endelige afregning, fakturering og afrapportering. Derfor skal der redegøres for hvor lang tid der anvendes på de enkelte opgaver. Eksempelvis, hvor langt tid der bruges på at indhente oplysninger om borgeren; til verificering af de oplysninger, som borgeren har givet; til kontrol af fakturering mm. Formålet med at se på, hvor meget tid der bruges på en enkelt proces er at vurdere om der er baggrund for at skabe en digitaliseret løsning til at understøtte opgaven, eller om det ikke tilfører værdi for kommunen i forhold til de ressourcer der anvendes på opgaven. Det betyder også, at der ikke ses på det samlede forbrug, men kun marginalt på, hvad det koster at udføre opgaven. Det vil sige, at omkostninger til alt andet end timelønnen til det marginale tidsforbrug ikke indgår i analysen. 6

7 3. Klarlægge snitflader Som sidste led i analysen skal snitflader, dvs. steder i procesessen hvor der er overgange mellem de forskellige aktører, klarlægges, da det ofte er her der opstår kvalitetstab og ekstraarbejde. Samtidig er det disse snitflader der kan anvendes til en yderligere digitalisering af flextrafikken. Analysens kvantitative del Den kvantitative del af analysen bygger på data indsamlet af FlexDanmark ud fra statistikkerne for de forskellige ordninger. I den kvantitative del anvendes hovedsageligt data fra FlexDanmarks systemer til bestilling, planlægning og afregning. Ud fra statistikkerne og oplysninger indsamlet ved interviews kan såvel tids- og økonomisk forbrug beregnes som gennemsnitlige værdier til brug for det økonomiske overslag. De kvantitative data er eksempelvis: Data fra callcentrets telefonsystem Statistiske rapporter fra FlexDanmarks databaser Kvalitetssikring og vejledning I hele projektets forløb er tilknyttet en ekstern Lean-konsulent, der skal bistå med vejledning og kvalitetssikring af hele analyseforløbet. Dermed sikres, at hele forløbet følger standarderne for Leanprojekter og at forløbet får en ensartet og høj kvalitet. 7

8 De fire typer af flextrafik I analysen inddeles flextrafikken overordnet set i fire kategorier. Handicapkørsel, patientbefordring, kommunal kørsel, og åben kørsel. De fire kategorier defineres således: Handicapkørsel: Er den type kørsel som trafikselskaberne skal varetage som et kollektivt trafiktilbud til handicappede ifølge loven om trafikselskaber. Patientbefordring: Befordring af patienter til og fra sygehuse eller genoptræningsenheder. Visitering varetages af regionernes kørselskontorer, af sygehusenes visiteringsenheder/kørselskontorer, eller i enkelte tilfælde af personalet på den enkelte sygehusafdeling. Kommunal kørsel: Kan være lægekørsel af borgere, der ikke kan anvende offentlig transport eller befordring af skolebørn til folkeskole eller til specialinstitutioner. Det er også kørsel med skolebørn der ikke selv kan komme i skole eventuelt på grund af et brækket ben. Det er også kørsel til genoptræning, hvor det er kommunen der er betaler. Underdelinger: Læge Rutekørsel (eksempelvis til skole) Anden kommunalt visiteret kørsel (genoptræning, jobcenterkørsel, integration) Åben kørsel: Trafikselskabernes øvrige tilbud, som for eksempel teletaxa, telekørsel, flextur og flexlinje. Teletaxa er til rådighed i et afgrænset tidsrum og indenfor et bestemt område. Der køres i princippet efter en fastlagt rute, og borgerne afhentes ved faste stoppesteder. Flextur er kørsel fra kantsten-til-kantsten. Rejserne bestilles på forhånd, og borgeren oplyses et tidspunkt for afhentningen. Kørslen baseres på samkørsel med øvrige ordninger, og der vil derfor oftest forekomme omvejskørsel. Ordningen kan have forskellige priser fra kommune til kommune, og i visse tilfælde er kørsel mellem kommuner begrænset. Flexlinje er et nyt tiltag, der indtil videre kun findes i Aalborg. Her køres til og fra cirka 80 stoppesteder i en afgrænset del af byen. Turene sammensættes efter, hvor borgerne skal til og fra. Bussen har fast afgangstidspunkt fra endestationerne og ruten planlægges efter de steder, hvor der skal hentes borgere. Lovgivning, der er aktuel for flextrafikken Baggrunden for flextrafikkens opståen er, at trafikselskaberne er forpligtet ved lov til at tilbyde handicappede borgere et alternativ til den kollektive trafik. Sammen med den lov findes en række andre lovgivninger, der har betydning for, hvilken service der skal tilbydes borgerne. På de kommende sider følger en opsummering af de love der er relevante for flextrafikken. Handicapkørsel 8

9 Figur 2: Lovgivning vedrørende handicapkørsel Patientbefordring Figur 3: Lovgivning vedrørende patientbefordring Kommunalt betalt kørsel (Læge og genoptræning) Figur 4: Lovgivning vedrørende befordring til læge, speciallæge eller genoptræning 9

10 Kommunalt betalt kørsel - Aktivitetskørsel Figur 5: Lovgivning vedrørende aktivitetskørsel 10

11 Skolekørsel Figur 6: Lovgivning vedrørende skolekørsel Åben kørsel For at kunne tilbyde borgerne kollektiv trafik i yderområderne, har trafikselskaberne valgt at tilbyde flexture. Det sker blandt andet ved at udnytte den ekstra kapacitet, der er i de biler, der befordrer de borgere, der skal befordres i henhold til lovgivningen. Muligheden for at koordinere kørsel indenfor de forskellige ordninger i samme bil er unik for trafikselskaberne. Flexturene er ikke omfattet af særlig lovgivning. Ud over flexturene, findes der også andre åbne ordninger som teletaxa og flexlinjer. Visitering og kørselsordning Kørslen kan opdeles efter, om der er behov for visitering før man kan bestille en rejse. Nedenstående skema viser, om ordningerne kræver visitation. Kørselsordning Kræver visitering Uden visitering Handicapkørsel X Kommunal kørsel X Fast kørsel X Patientbefordring X Åben kørsel X Figur 7: Oversigt over visitering til kørselsordninger 11

12 Begrebsafklaring Som det fremgår, er der en række forskellige lovgivninger og ansvarlige for, at borgerne får den befordring de har krav på. Herunder er en kort gennemgang af de aktører, der udfører opgaverne. Rejse: Er befordringen af borgeren fra A til B. Det er altså kun en vej og ikke inkluderende returkørsel, uanset om de to rejser er bestilt sammen. Vognløb: Er en samling af rejser på den samme vogn. Rute: Er en samling rejser, der er sat sammen som en rute, hvor det kun er start og stop der overføres til PLANET. Skoleture er fortrinsvist planlagt som rutekørsel. Aktører Borgerne: I denne rapport er betegnelsen borger valgt til at dække over både sygehuspatienter, kommunernes borgere og trafikselskabernes kunder. De er de konkrete personer der, af den ene eller den anden grund, skal transporteres med en af flextrafikkens ordninger. Trafikselskaberne: Udbyder flextrafik til borgerne, håndterer udbud og kontakt med vognmænd, er delvist ansvarlige for kontakt med borgerne og driver i et vist omfang callcenter med bestillingsmodtagelse. Trafikselskaberne skal tilbyde alternativer til den kollektive trafik til handicappede og gangbesværede borgere. FlexDanmark: Er et driftsselskab, ejet af trafikselskaberne Nordjyllands Trafikselskab (NT), Midttrafik, Sydtrafik, FynBus, Movia samt Region Midtjylland. FlexDanmark leverer en række serviceydelser til planlægning og styring af flextrafik: Callcenter, der håndterer bestillingsmodtagelse og trafikstyring til trafikselskabernes flextrafik. IT-afdeling, der håndterer systemovervågning og -support af systemerne. Strategi og udvikling, der sker i samarbejde med trafikselskaber, kommuner og regioner. Her udvikles og implementeres nye koncepter til flextrafik. Regioner: Region Midtjylland er medejer af FlexDanmark. De øvrige regioner er kunder hos trafikselskaberne. Regionerne får primært udført patientbefordring og befordring til genoptræning. Kommuner: Kommunerne er kunder ved trafikselskaberne og kan vælge at få leveret kørsel af skolebørn; af patienter, der skal til læge eller speciallæge og af borgere der skal til aktiviteter, hvor der lovmæssigt kan bevilliges kommunalt betalt kørsel. Vognmænd: Udfører kørslen for trafikselskaberne. Retten til at udføre variabel kørsel sker via udbud, der afholdes af trafikselskaberne en gang om året. For variabel kørsel, skolekørsel og kørsel udført af garantivogne sker ofte på længere kontrakter. Der bydes enten på specifikke ruter (eksempelvis skolekørsel eller teletaxi) eller på kørsel med hjemzone i et bestemt geografisk område. Udbuddet vindes af den vognmand der kan løse opgaven på den mest økonomisk fordelagtige måde for trafikselskabet. Dog skal det sikres, at gældende regler og overenskomster overholdes. 12

13 Chauffør: Den person der kører bilen med borgerne. Chaufføren er ikke nødvendigvis ansvarlig for drift af virksomheden eller for planlægningen af virksomhedens aktiviteter. Chaufføren er derfor ikke ansvarlig for at ændringer på ture modtages og rettes. Hvis der er tale om akutte ændringer er det dog chaufførerne der løser selve opgaven, i samarbejde med trafikstyringen. Processer I værdistrømsanalysen deles processerne op efter delprocesserne fra FlexDanmarks model over kerneprocesser, illustreret i figur 2 nedenfor. Figur 8: Forklaring af delprocesser i forhold til flextrafik-processen, FlexDanmarks kerneprocesser. For hver delproces redegøres der for de tilhørende metoder, hvor en metode repræsenterer en samling af arbejdsgange og tiden der benyttes herpå. Tidsforbruget er udregnet på baggrund af oplysningerne fra medarbejderne der sidder med de konkrete opgaver. Figur 9: Forklaring af metoder og deres bestanddele. Til sidst vil det være muligt at opstille alle processerne i en matrix jf. figur 5 nedenfor. En sådan matrix vil kunne benyttes til at få overblik over de forskellige metoder, deres omkostninger og den samlede omkostning for en given ordning. 13

14 Figur 10: Når alle metoder er kendte, kan der skabes et forløb ud fra de bedste metoder. EKS: A-B-B-D-A-A som resulterer i en given, anslået pris. Matricen læses fra venstre til højre for hver ordning (se nedenfor), og priserne er opgjort per tur. For at se det endelige resultat af denne matrix, inklusiv priser og anbefalinger, henvises der til gennemgangen af matricen for hver enkelt proces på side 14 ff. Visitering: Er den proces der foretages når det skal vurderes om en borger er berettiget til kørsel. Visitering, foretages udelukkende af kommuner eller regioner. Som analysen vil tydeliggøre, er det i nogle tilfælde trafikselskaberne der står for den afsluttende del vedrørende oprettelse af kundetilladelserne. Bestilling: Defineres som alle manuelle og elektroniske behandlinger af en tur eller et ruteforløb indtil det tastes ind i PLANET. Det betyder, at skoleture der planlægges i andre systemer også betragtes som bestillinger, indtil de lægges ind i PLANET. Planlægning: Dækker over alle processer, der lægges ind i PLANET. Afvikling: Er den del af turen, der foregår ude i bilen hos chaufføren/vognmanden/borgeren. Det er også borgerens eller bestillingskontorets henvendelse vedrørende udeblivelser. Afregning: Er alt der foregår i forbindelse med kroner og ører efter turen er kørt. Det er korrektion af priser, klager over priser, betaling til vognmænd, fakturering, kontrol af faktura m.m. Afrapportering: Omhandler alle former for statistik, opgørelser over antal ture m.m. Procesdiagram (BPMN/BPD) BPMN, Business Process Modelling Notation, er et notationsværktøj til at synliggøre processer og udføre kortlægningen til værdistrømsanalysen. Processerne noteres i et diagram, BPD, (Business Process Diagram) For hver enkelt proces i flextrafikken udarbejdes et BPD, så alle led i hver proces bliver synlige. Dermed bliver det mere overskueligt at se dobbelte processer og tunge processer, der efterfølgende kan optimeres. 14

15 Alle processer, der er analyseret i værdistrømsanalysen, vil være at finde på ekstranettet via et link på siden for værdistrømsanalysen. 1 BPMN-værktøjet er valgt af Kommunernes Landsforening, KL til dokumentation af kommunale processer i KLs Arbejdsbank for optimering af processer i kommunerne 2. Events Et event-symbol repræsenterer en begivenhed, f.eks. start (øverst) og slut (nederst). Mellemliggende begivenheder illustreres med en cirkel med to ringe (midterst på illustrationen til venstre). Begivenheder kan være af noteret med forskellige symboler, f.eks. et brev hvilket betyder at en proces starter eller slutter på baggrund af en besked. Activity Firkanter med runde hjørner repræsenterer aktiviteter for den givne aktør. I firkanten findes en beskrivelse af den pågældende opgave som aktiviteten består af. En lille firkant med et kryds i, som i illustrationen til venstre, er tilfælde hvor aktiviteten dækker over en under- eller delproces der ikke er illustreret. Gateway Gateway-symbolet repræsenterer en samling af forudgående eller deling af følgende processer, som f.eks. ved beslutninger eller valgmuligheder der skal træffes af aktøren. I tilfælde hvor der er et stort kryds i midten, betyder dette at der foregår en parallelproces. Connections Connections, eller forbindelser, illustreres ved pile af to varianter; sorte pile (øverst) repræsenterer sekvens-flow, mens de striplede repræsenterer besked-flow, oftest på tværs af swimmingpools. Swimmingpools eller lanes En swimmingpool, eller en swimminglane hvis flere af dem er forbundet, repræsenterer en aktør, og danne ramme omkring de aktiviteter der er forbundet til aktøren. Figur 11: Oversigt over grundlæggende notation i BPD Læse mere på 15

16 Afgrænsning I forhold til den oprindelige tanke, om at undersøge hele flextrafik-processen, er der foretaget en række afgrænsninger, da det ikke har været muligt at afdække de fravalgte felter tilstrækkeligt indenfor projektets tidsplan. Fokus i rapporten er at beskrive og analysere de nuværende processer og ikke at komme med nye tekniske løsninger på forbedring eller potentialer, men kun at lokalisere dem og vurdere dem. I et efterfølgende arbejde vil der være fokus på at optimere processerne, ud fra en prioritering af det potentiale denne rapport har afdækket. Projektet er desuden afgrænset til udelukkende at omfatte de ture der ligger indenfor normalforløbet. Normalforløbet betragtes som en tur, der er kørt uden hændelser der kræver interaktion fra trafikstyrerne samt rettelser til variable ture eller ruter, der er af en karakter, der sker dagligt og er en del af normaldriften. Det er blandt andet sletning af variable ture eller korrektion af ruter. I det følgende er beskrevet, hvor der er foretaget afgrænsninger indenfor de enkelte processer. Beregning af omkostninger Omkostningerne i den enkelte proces er opgivet som marginalomkostninger. Det betyder, at der for at kunne foretages en sammenligning af de forskellige metoder, på tværs af delprocesserne, udelukkende er beregnet, hvad turen koster på baggrund af, hvor langt tid det tager at gennemføre opgaven. Beregningerne af omkostninger for de enkelte processer er foretaget med udgangspunkt i følgende forudsætninger. Gennemsnitslønninger, hentet fra Tiden for gennemførsel af de enkelte processer Der er således ikke medregnet faste omkostninger til ledelse, m.m. Planlægning Værdistrømsanalysen indeholder ikke analyse af planlægningsfasen. Dette skyldes, at delprocessen Planlægning udelukkende er et udtryk for den automatiske optimering der foregår i PLANET og derfor ikke kræver interaktion under normal drift. Skoleture, der laves i HD-skole, planlægges manuelt og betragtes som en bestilling indtil den overføres til PLANET, og er derfor en del af analysens del om bestilling. Derfor vil der ikke kunne anbefales væsentlige ændringer her. En normal tur kræver ikke andre interaktioner end bestillingen. Derfor sker al planlægning på en normal tur automatisk i PLANET. I forhold til en gennemføre en optimering er der mange muligheder for at ændre på de parametre der ligger i PLANET, og det er derfor en væsentlig del af optimeringsstrategien at undersøge, om indstillingerne i PLANET er optimale for det udfald der ønskes, samt at undersøge, hvilke effekter der vil være ved at ændre på de forskellige parametre. Afvikling Klarlægning af processerne i forbindelse med afvikling af flextrafikken, er afgrænset til normaldrift samt en visualisering af de mulige afvigelser i procesdiagrammerne. Normaldriften inkluderer daglige ændringer af variable ture og ruter, men ikke permanente ændringer på ruter eller særlige afvigelser som f.eks. 16

17 behandlingen af en nedbrudt vogn, justering af vognkapacitet, klarlægning af driftsvigt m.m. Afgrænsningen skyldes, at disse underprocesser ikke er interessante i forbindelse med marginalomkostningerne for normalforløbet. 17

18 Anvendelse af Lean-metodik Da projektets produkt er en værdikædeanalyse, har fremgangsmetoden taget udgangspunkt i Leanprincipperne, herunder Value Stream Mapping. Value Stream Mapping, der bl.a. indebærer udarbejdelse af as-is (billedet af, hvordan den enkelte metode er nu) og to-be (den bedst tænkelige metode), anbefales altid at udføres i samarbejde med medarbejdere og ledere, der er involveret i processen. Samtidigt er det ofte en fordel at integrere interessenter som har væsentlig indflydelse på processen eller er påvirket af produktet eller processen. Den organisatoriske kompleksitet i dette projekt, har medført at projektgruppen har valgt at gennemføre interviews og analyser hos udvalgte kommuner og trafikselskaber. Efter interviews har projektgruppen udarbejdet nærværende rapport. Udgangspunktet for analysen er en total tilgang for værdistrømmen for den samlede rejse. Det vil sige et komplet nutidsbillede, altså en as-is-model. Normalt vil en Lean-tilgang tilskrive at vi både definerer as-is og to-be. Oplægget fra analysen her er, at der skal udarbejdes en gennemgående analyse til strategigruppen med en vurdering af best practice ud fra de nuværende metoder og ikke en to-be-model. Årsagen til, at der ikke udarbejdes en to-be-model er, at det ikke ligger indenfor analysens formål, at designe helt nye metoder til flextrafikken eller at komme med forslag til ændrede procedurer ved trafikselskaberne eller ændret lovgivning indenfor de forskellige kørselsordninger. Fokus er at skabe værdi for kunden og fjerne spild. Kundebegrebet er altid emne for diskussioner og kan vinkles afhængigt af hvor man er i processen. For eksempel er der typisk flere kunder i en visiteringsprocess; klienten, kommunen og eventuelt trafikselskabet. Disse forhold er medtaget som grundlag for analyser og afledte konklusioner i denne rapport. Hovedelementerne; Kundefokus (Med kunden menes den eller de aktører opgaven udføres for. Kunden kan altså eksempelvis være kommune, borger eller trafikselskab), værdiskabelse og spild danner fundamentet for analysen, dog er der elementer af værdiskabelse, som kan være uklare, da de kun vil fremstå tydeligt ved en udarbejdelse af TO-BE modellering. Det er for eksempel gældende for værdien i en ændring i håndteringen af kundetilladelser. Projektgruppens konklusioner vil danne baggrund for adskillige optimeringer som fokuserer på henholdsvis at fjerne spild eller at forøge værdiskabelsen. Disse vil implementeres på Strategigruppens foranledning. 18

19 Projektdeltagere Følgende interessenter har været inddraget i indsamlingen af de kvalitative og kvantitative data. Kommuner NT: Hjørring: Besøg ved kommunens kørselskontor ved Borgerservice i Hirtshals (handicap, læge, speciallæge, skolekørsel), Genoptræningsenheden i Hjørring, Specialskolen for voksne. Jammerbugt: Besøg ved kommunens kørselskontor, der varetager alle kommunens kørselsordninger. Midttrafik: Silkeborg: Interviews med ansvarlige for handicap, læge/speciallæge og skolekørsel Sydtrafik: Aabenraa Besøg ved Borgerservice (Lægekørsel + brækket ben + genoptræning + support for andre afdelinger), visitator til handicapkørsel samt uformel snak med ansvarlig for skolekørsel, der afvikles udenom trafikselskabernes udbud. Tønder Genoptræning, skole, brækket bed og handicapkørsel Movia: Odsherred Genoptræning og funktionstest, handicapkørsel, læge/speciallæge, Holbæk Besøg ved genoptræningscentret, visitator til handicapkørsel og bestillere/visitatorer til læge/speciallægekørsel. Trafikselskaber Regioner FlexDanmark Eksterne Nordjyllands Trafikselskab Midttrafik Sydtrafik FynBus Movia Jette Beltoft, kørselskontoret ved Region Midt. Niels Tvilling Larsen (Projektejer) Morten Keilow (Projektleder) Martin Særmark-Thomsen (Journalist, projektmedarbejder) Nick Christiansen (BI-specialist) Jesper Bitsch-Lavridsen (Lean-specialist) 19

20 Modeller Overordnet kan processerne i flextrafikken deles ind i nedenstående delprocesser. Varianter af metoderne for hver delproces vil blive beskrevet nærmere i det respektive afsnit i bilagene. Figur 12: Oversigt over metoder i flextrafik-processen 20

21 Best Practice-modeller Med baggrund i analysen af de eksisterende metoder opstilles et totalbillede af, hvilke metoder der anvendes ved den enkelte kørselsordning. I modellerne er omkostningerne ved den enkelte metode opgjort pr. tur. Et eksempel på denne opstilling af best practice ses herunder i figur 15. Figur 13: Det totale billede af en kørselsordning indeholder også processerne afregning og afrapportering. For hver proces udvælges en metode som værende best practice. I de følgende modeller er de anbefalede metoder for hver ordning markeret med mørk orange. Hver ordning vil herefter blive gennemgået og der redegøres for valget af best practice. De følgende modeller indeholder ikke de sidste to delprocesser, afregning og afrapportering, da disse ikke er afhængige af den enkelte kørselsordning. Handicap Figur 14: Oversigt over metoder ved handicapkørsel. Best practice er markeret med mørk orange. 21

22 Ved handicapkørsler opnås den største værdi ved at kommunerne selv registrerer borgernes kundetilladelser i forbindelse med visiteringen. Dette skyldes at der kan undgås ekstra arbejds- og postgange mellem kommuner og trafikselskabet samt at visitering kan anvendes til den kommunale kørsel. Der er derimod ikke en økonomiske gevinst ved funktionstest når man kigger isoleret på handicapkørsel Den åbenlyse billigste bestillingsmulighed er selvbetjening, da det kun kræver personaleressourcer fra trafikselskabernes side til medbetjening og vejledning. Det anbefales, at der udføres så mange bestillinger som muligt via selvbetjening. Kommunal Figur 15: Oversigt over metoder ved kommunale rejser. Best practice er markeret med mørk orange. I forbindelse med kommunale kørsler vil indførelse af en funktionstest resultere i færre kørsler, med udgangspunkt i en mere grundig visitering der klarlægger det reelle kørselsbehov. En sideeffekt heraf kan være at borgeren motiveres til et genoptræningsprogram, der gør borgeren mere selvhjulpen, hvilket også har en positiv effekt på andre serviceområder i kommunen (f.eks. rengøringshjælp m.m.). Valg af bestillingsmetode er foretaget på baggrund af de samlede omkostninger. 22

23 Patientbefordring Figur 16: Oversigt over metoder ved patientbefordring. Best practice er markeret med mørk orange. På sygehusene er der mulighed for bestillinger af rejser, enten via et centralt kørselskontor, eller ved henvendelse til sundhedsfagligt personale på de enkelte afdelinger (decentralt). I begge tilfælde kan bestilles både ud- og hjemrejse. Da det er svært at forudsige, hvornår borgeren er klar til hjemrejse, på grund af forsinkelser på sygehuset, skal muligheden for, at borgeren kan bestille hjemrejse ved personalet være til stede. Ved hjemrejse er der sjældent er tale om en egentlig visitering, da den som regel sker i forbindelse med udturen, og det er derfor ikke en del af processen ved bestilling af hjemkørsel. Best practice er altså, at kørselskontoret bestiller både ud- og hjemrejse, men det er ikke praktisk muligt at se bort fra personalets mulighed for at bestille hjemkørslen. Derfor beholdes både A.3 og A.4 i best practice-modellen. 23

24 Rutekørsel Figur 17: Oversigt over metoder ved rutekørsel. Best practice er markeret med mørk orange. I forbindelse med visitering til fast kørsel, vurderes det, at den nuværende praksis imellem institutioner og kommune ikke kan prissættes eller ændres. Ved bestillinger og afvikling, herunder daglige ændringer, gælder det, at de kommunale kørselskontorer er de bedst egnede og mest omkostningseffektive. Dette tilskrives det lokale kendskab, samt kommunernes øvrige samarbejde med institutionerne. Åben Figur 18: Oversigt over metoder ved åben kørsel. Best practice er markeret med mørk orange. 24

25 De åbne kørsler er kendetegnet ved at borgerne der benytter kørselsordningen generelt er yngre og bekendte med selvbetjeningskoncepter. Selvom det er i de åbne ordninger, at der er den højeste grad af selvbetjening, så er den højeste procentandel ved trafikselskaberne 11,5 %, efterfulgt af 5,4 %. Potentialet for at øge antallet af selvbetjente bestillinger er altså stort. Selvom potentialet for selvbetjening er stort, skal det bemærkes, at det samlede antal rejser i 2012 var Den maksimale besparelse ved fuldstændig selvbetjening ved bestilling af åbne ture er således 1.36 million kroner. 25

26 Diskussion af modeller I de følgende afsnit vil de dokumenterede metoder - der kan nærstuderes i BPD via link på FlexDanmarks ekstranet 3 - for hver proces blive diskuteret, med henblik på at finde frem til best practice. Desuden vil der for visitering og bestilling søges en forenkling af processerne, da disse to områder pt. indeholder hhv. 11 og 9 metoder. Forenklingen af processerne hænger nøje sammen med Lean-tankegangen om at minimere antallet af produkter, hvilket øger potentialet i at optimere eller digitalisere en metode eller proces. Desuden kan snitfladerne mellem de forskellige processer defineres, hvilket skaber klare rammer for, hvad der skal leveres, hvis opgaven skal pristestes

27 Minutter Diskussion af visiteringsområdet Visitering handler om at sikre, at der er hjemmel for at bevillige en borger kørsel. Når det er afgjort kan borgeren bestille kørsel. I nogle tilfælde er der ikke et stort behov for at registrere borgeren med en kundetilladelse, da alle nødvendige oplysninger inden bestillingen findes ved opslag på borgerens CPRnummer. Men, hvis borgeren gentagne gange har behov for kørsel er der stor værdi i at registrere borgeren med en kundetilladelse. Registrering af borgeren (oprettelse af kundetilladelse) som Hjørring og Jammerbugt kommune foretager, giver efterfølgende en tidsbesparelse hver gang borgeren bestiller kørsel. I praksis vurderes det i løbet af opkaldet om borgeren har/får et tilbagevendende behov for kørsel, hvorved der er fordel i at oprettet en kundetilladelse. Ud fra grafen ses det, at der er fordel ved at oprette kundetilladelser, såfremt borgeren kører mere end fem ture i alt Forbrugt tid med registrering Forbrugt tid uden registrering Antal rejser per borger Figur 19: Skæringspunktet viser, hvor mange ture en borger skal køre før det kan betale sig at oprette en kundetilladelse. Gevinsten ligger i det reducerede tidsforbrug ved efterfølgende bestillinger. Begrundelsen for, at det kan betale sig at oprette kundetilladelser er, at det giver en enklere bestilling, hvilket giver et mindre tidsforbrug ved efterfølgende bestillinger. Det kræver en konsekvent oprettelse af kundetilladelser, hvis trafikselskabet skal overtage bestillinger af kommunale kørsler. Kundetilladelser er desuden en forudsætning for øget selvbetjening. Diskussion af værdien af funktionstesten, som Odsherred Kommunen tvinger alle borgere igennem, set i forhold til visiteringer der tager udgangspunkt i hvad der kan findes på skrift. Et interessant spørgsmål er 27

28 derfor, hvorvidt det kan betale sig med den ekstra udgift det koster at gennemføre funktionstesten, set i forhold til antal visiterede og turmænge disse genererer. Det er værd at bemærke, at en evt. gevinst kan gælde på tværs af ordninger, og effekten kan også smitte af på andre serviceområder i kommunen. Nedenstående graf, figur 20, viser at der siden indførelsen af funktionstesten er sket en reduktion af antallet af kørsler Start på gennemførelse af funktionstest af alle borgere Afprøv Hjælpemiddel Bandagist Bef. Sl. Paragraf52 Bef. Soc. Ser. P114 Handicap Hørecentral Læge og spec læge Servicelov Spec Undervisning Voksne Figur 20: Graf med antallet af rejser i Odsherred Kommune, der benytter metode B.3. Det ses hvordan der siden indførelsen af funktionstesten er forekommet et fald i antallet af kørsler. Ud fra talmaterialet vurderes det, at der samlet er sket en reduktion i antallet af kommunale kørsler med minimum 20 %. Hvis denne reduktion projiceres over på den kommunale kørsel der i dag udføres som flextrafik, vil det give en samlet besparelse på 18 millioner. I analysen af patientbefordringer er det blevet tydligt, at der foregår processer; en med visitering for fremkørsel til behandling og en anden for den efterfølgende returbestillingsproces. Den primære grund til der er to processer er, at sundhedspersonalet indgår i returkørslen enten som den der ringer og bestiller, eller som den der laver bestilling via returmodulet. Ved hjemkørsel er der sjældent visitering, da det forudsættes, at det er hjemmel for kørsel, da borgeren allerede er kørt til sygehuset. Dermed er bestilling af hjemkørsel en simpel proces i returmodulet, da alle oplysninger om borgeren i forvejen er kendt samt at tiden for sundhedspersonalet indgår uanset om de ringer til kørselskontor eller benytter returmodulet. Det gør at marginalomkostningen ved at lave en webbaseret retur bestilling er 0 kr., da det ikke giver ekstra tidsforbrug for sundhedspersonalet. Fordelen ved centraliseret bestilling af kørsel til sygehuset er, at der bedre og hurtigere kan vurderes i forhold til den gældende visiteringspraksis. Visitering på ruteområdet er ikke analyseret i dybden i denne rapport, da området i øjeblikket gennemgås i forbindelse med Deloittes undersøgelse af området. 28

29 Simplificering af visiteringsmetoder Som det tidligere er beskrevet, så er der en fordel ved at oprette kundetilladelser til alle borgerer, der afgiver mere end fem bestillinger til et kørselskontor. Ved en simplificering af visiteringsprocessen, så der kun anvendes en proces der forudsætter en visitering og en kunderegistrering af alle borgerer, vil det medføre en ekstra omkostning til visitering. Ved en gennemsnitspris ved best practice på 49,48 kr. per visitering (jf. figur 23), vil det medføre ekstra omkostninger på 5,7 millioner kr. på alle de borgerer der pt. ikke har en kundetilladelse. Ordning Borger Tur gennemsnit ½ år Omkostning for visitering Patientbefordring ,5 mill Kommunal kørsel ,2 mill Figur 21: Omkostninger ved at visitere alle ikke-visiterede borgere Denne investeringsmetode kan finansieres ved den sparede tid i bestillinger jf. den tidligere beregning der påviste at omkostningerne tipper ved 5 rejser (figur 22). Hvis man ser på de kommunale kørsler, giver det udvidede muligheder for at andre end den bevilgende myndighed kan modtage bestillinger. Men det store potentiale ligger i besparelserne opnået ved selvbetjening, foretaget af borgeren eller en hjælper 4. Her vil udgifterne til visiteringen kunne tjenes ind allerede første år, hvis det lykkes at opnå en selvbetjeningsgrad på 82 % af de kommunale ture. Antal sparede bestillinger for at opnå 1.2 millioner kroner i besparelse: /5,21 kroner/tur = rejser. Årligt antal kommunale rejser (baseret på antal brugere og gennemsnitligt rejseantal): * 11 = Procentvis selvbetjeningsgrad for at realisere de 1.2 millioner kroner: rejser / rejser * 100 = 82 % Figur 22: Beregning af selvbetjeningsgrad for at financiere visitering af alle borgere, der kører kommunal kørsel. Det anbefaledes, at alle anvender metode B.2, hvor kommunen opretter kundetilladelsen. Der kan suppleres med en funktionstest, der herved reducerer den samlede efterspørgsel. Denne opgave bør placeres i kommunerne, der kan finansiere udgiften ved den reducerede efterspørgsel. Reduktionen i kørselsmængden er efter indførelse af funktionstest på minimum 20% af de samlede kommunale kørselsordninger. (se figur 20) Ud fra de betragtede metoder udvælges de metoder der anses som værende bedste praksis, på baggrund af de økonomiske optimeringsmuligheder og de øvrige værdiskabende karakteristika. 4 I tilfælde af medbetjening må gevinsten forventes at realiseres på sigt, og kun såfremt borgeren bliver mere selvhjulpen. 29

30 Figur 23: Reduktion af faktiske metoder for visitering til best practice Best practice af visiteringsmetoder De ovenstående best practice metoder kan yderligere reduceres til tre metoder, da der kun er små forskelle i processerne bag jf. beskrivelserne af de enkelte metoder (se bilag). I. Visitering til variabel kørsel med oprettelse af kundetilladelse via kommunen/regionen, med udgangspunkt i en kombination af metode A.2 og B.3). II. Visitering til rutekørsel med oprettelse af kundetilladelse via kommunen, med udgangspunkt i D.1/D.2. III. Åbne kørsler, visitering gennem selvbetjening (dvs. oprettelse af kundetilladelse/profil online), med udgangspunkt i metode E.2. Disse tre visitering metoder er ligeledes illustreret i figur 24 nedenfor, anført med volumen for de forskellige ordninger, samt prisen per visitering. 30

31 Figur 24: Simplificering af de fem best practice-metoder til tre, idet processerne ligner hinanden. 31

32 Diskussion af bestillingsområdet Der er mange forskellige bestillingsprocesser da de opgjort efter hvilken aktør der bestiller turen, fremfor hvilket system der bestilles i. Et udgangspunkt er derfor at se på i hvilken grad der i stedet kan gennemføres en simplificering på bestillingsområdet. Grundlæggende er der en diskussion om hvorvidt det er trafikselskabets eller sygehusets/kommunens callcenter der udfører bestillingerne. Da alle kommunale og regionale bestillinger forudsætter en visitering, kan opgaven ikke entydigt håndteres af trafikselskaberne (grundet lovkrav, sundhedsfaglig vurdering, adgang til journaler, m.m.). Derved kan der opstå situationer hvor rejser kræver udførsel af sundhedsfagligt personale, mens andet ikke gør, og opgaven i så fald vil blive delt mellem sygehuset og trafikselskabet. Derimod gør det modsatte sat ikke gældende. Der eksisterer et potentiale i en højere selvbetjeningsgrad, og hvis kundetilladelser udvides med mulighed for at beskrive flere/andre restriktioner end pt., kan vi tilbyde selvbetjening på flere områder (efter en borger er blevet visiteret). Dette medfører en reducering af udgifter for både kommuner og trafikselskaber. Dette vil kræve at kvaliteten af grunddata bliver hævet, og sker når borgeren første gang er i kontakt med det offentlige. Da langt de fleste borgerer kører mere end 5 kørsler er der altid fornuft i at anvende kørselstilladelser forud for bestilling af variabel kørsel. Det gennemsnitlige turantal er 6 kørsler pr. borger for patientbefordring og 11 for kommunale kørselsordninger (se figur 21). Det betyder altså, at de ordninger der indeholder en visitering vil drage fordel af en forudgående kørselstilladelse. Ved at lægge bestillingen over til den enkelte kommune får kommunen selv udgiften til bestillingen af kommunens egne borgere. Derved er der yderligere incitament for kommunen til at styrke selvbetjeningsgraden. Samtidig bliver det nemmere for kommunen at kontrollere og verificere oplysninger, da der ikke er yderligere led mellem borgeren og kommunen. Desuden styrkes sammenhængen mellem den visiterende enhed og den bestillende enhed og der vil være større incitament til en konsekvent kommunikationslinje mellem visitering og vurdering forud for bestilling af kørsel. Jævnfør ovenstående kan gennemføres en simplificering af bestillingsområdet til følgende, i figur 32

33 Figur 25: Reduktion af bestillingsområdet fra nuværende metoder til best practice Der er plads til udbredelse af selvbetjening, der betyder væsentlig færre omkostninger til callcentre, da der spares cirka 5 kroner per bestilling, hvis borgeren selv kan bestille kørslen. Her er det primære potentiale en samlet volumen på årsbasis rejser i form af kommunale variable rejser. Potentialet ved 50 % selvbetjening på kommunale kørsler giver derfor en marginal besparelse på 1,25 millioner kroner årligt. Årligt er der handicaprejser, hvoraf kun 4 % bestilles som selvbetjening, hvilket efterlader et potentiale på selvbetjente kørsler. Alle borgere er allerede oprettet med kundetilladelser og derfor er forudsætningen for selvbetjening allerede til stede. Potentialet ved fuldstændig selvbetjening på handicapkørsel er derfor 3,36 millioner kroner årligt. Foruden selvbetjening, er der plads til udbredelse af bestilling fra eksterne systemer, jf. metode B.2, der betyder væsentlig færre omkostninger til at drive et callcenter. Hvis det forudsættes, at bestilling af kørsel sker som en integreret del af en anden proces (eksempelvis grundet integration med planlægningssystem til indkaldelse til ambulant behandling) er omkostningen tæt på 0, hvilket vil føre til en besparelse på 5 kroner per kørsel. (metode A.1). Ved åbne kørsler (teletaxa, flextur m.m.) køres årligt over ture, hvoraf knapt 4 % er bestilt som selvbetjening. Det giver potentielt en besparelse ved selvbetjening på , hvilket betyder en besparelse på knap 1 million kroner. Bestilling af faste ture vurderes at være bedst udført af kommunernes egne kørselskontorer, da de både er billigere og bedre til de lokale forhold og aftaler med institutioner. 33

34 Simplificering af bestillingsmetoder På baggrund af ovenstående, kan det konkluderes at trafikselskaberne ikke optræder i best practicemetoderne for bestillingsområdet, men at borgernes kontaktflader er reduceret til kommunen/sygehuset eller selvbetjening. Vi anbefaler derfor en ensretning i bestillingstyperne, så der er færre metoder og de tilbageværende metoder udelukkende knytter sig til den type af tur der skal bestilles, fremfor hvem der bestiller turen. Denne ensretning er desuden en forudsætning for at få en effektiv overgang til selvbetjeningsløsninger. I denne overgang anbefales den nedenstående hierarki ved bestilling: 1. Selvbetjening 2. Kørselskontor ved kommune eller sygehus 3. Trafikstyring (medbetjening/individuel bestilling) Hierarkiet er ligeledes vist i figur 25 nedenfor, hvor der ligeledes er anført kørselsvolumen og priser pr. bestilling. Figur 26: Simplificering af bestillingsmetoder. De anførte omkostninger er ved 100 % gennemførelse af bestillingsmetoderne. Årsagen til det store intervallet ved patientbefordring skyldes, at 34

35 Diskussion af planlægningsområdet Der er ifølge Deloitte i dag 12 millioner ture der ikke er en del af FlexDanmarks produktion. Der er derfor et enormt potentiale i at kunne integrere ture fra andre visiterings- og bestillingssystemer til planlægningssystemerne i FlexDanmark. 32,7 % af alle ture i første halvår 2012 var rejser fra det eksterne system HD-skole. Derfor er der tale om en eksisterende forretningsmodel, der kan udbygges og ikke et nyt område, der endnu ikke er afprøvet. Desuden er der i første halvår af 2013 åbnet for ture fra endnu et eksternt system, Centersystemet, der anvendes på Fyn. Der er derfor plads til vækst, der samtidig sker visitering og bestilling udenfor PlanITs systemer, men stadig kan drage fordel i flextrafikkens koordineret kørsel. Integrationen af flere systemer og ordninger, med forskellige service- og planlægningsparametre til flextrafikplanlægningen, bidrager til en bedre økonomi ved en bedre udnyttelse af vognkapaciteterne. Der er, som nævnt i afgrænsningen, et stort potentiale i at lave en selvstændig optimering af planlægningsparametrene, samt at indføre nye planlægningsalgoritmer/-systemer. Dette arbejde anses for at være et selvstændigt projekt. 35

36 Diskussion af afvikling I afviklingen foretages en række faste opgaver i forbindelse med rejserne, der med fordel kan varetages af samme aktør som varetager bestilling af kørslen. Det vil sige daglige ændringer af variable kørsler og ændringer på rutekørsel. Konkret betyder dette, at opgaven vedrørende ændring af kørsel bliver flyttet fra trafikselskabernes callcentre og ud til enten borgeren selv (ved selvbetjening), eller kommunernes og sygehusenes kørselskontorer. I forbindelse med interviewene med medarbejderne ved Midttrafik, blev det pointeret, at man i de seneste udbud har pålagt chaufførerne at kontakte borgeren 10 minutter før afhentning. Dette har ifølge Midttrafik været stærkt medvirkende til en reduktion af antallet af kald med %. En forudsætning for at kunne udføre denne opgave, er, at bestillingerne indeholder telefonnummer på borgeren. I det fremadrettede arbejde med digitaliseringen af processerne i flextrafikken, ligger et projekt der bygger på automatiske call back-funktioner, der automatisk kan holde borgeren underrettet om bilens ankomsttidspunkt. Forudsætningen for denne funktion er ligeledes telefon- eller mobiltelefonnummer til borgeren. Ved at gennemfører de to ovenstående tiltag, kan trafikstyringens kontaktflade begrænses til vognmændene i forbindelse med overvågning, mens kontakten med borgerne, herunder afvikling af ændringer til rejser, bedst udføres af kommunernes egne kørselskontorer, da de både er billigere og bedre til de lokale forhold og aftaler med institutioner, eller af borgeren selv. Den løbende overvågning med flextrafikken er en grundbetingelse for at hele systemet kan være i drift og at afvigelser fra normale forløb kan håndteres. Trafikstyringen afhjælper fejl i afviklingen og er derfor en vigtig forudsætning for, at turene kan afvikles uden problemer og interaktion fra vognstyringen, og samtidig sikre at alle betingelser er til stede for at kunne udføre en rejse korrekt. 36

37 Diskussion af afregning Ved gennemgang af analysen af afregning for henholdsvis NT og Movia, kan det konstateres at korrektioner bliver gennemført forskelligt, da Movia tillader ændringer efter afstemningen i modsætning til NT der giver kommunerne en deadline, hvorefter korrektioner ikke kan foretages. En anden konstatering er den umiddelbare forskel i nærheden og samarbejdet mellem afregningsmedarbejderne og trafikstyringen. I NT sker de fleste korrektioner som en del af trafikstyringen i modsætning til Movia, der har en afregningsmedarbejder til at varetage denne opgave. Movias afregningsmedarbejder er placeret organisatorisk sammen med vognstyringen, i modsætning til NT, hvor afregningsmedarbejderen er placeret sammen med trafikselskabets øvrige økonomimedarbejdere. Denne adskillelse betyder en manglende feedback, der gør at kendte fejl ikke elimineres. Ud fra et overslag over udgifterne til 40 timers korrektion af kendte fejl (som det ses i afregning metode B), forårsager det en udgift på kr. pr. år fejlen ikke rettes. 37