Dialogværktøjer. Principper for god offentlig service

Transkript

1 Dialogværktøjer Principper for god offentlig service Regeringen, KL og Danske Regioner

2 Øjenhøjde - mød brugeren hvor brugeren er Ressourcer med omtanke - brug de offentlige ressourcer med omhu og omtanke Klar tale - åben og klar kommunikation Tydelige forventninger - brugeren skal vide, hvad brugeren kan forvente Hånd om fejl - tag hånd om de fejl, der sker Sammenhæng - brugeren skal opleve sammenhæng i mødet med det offentlige Udvikling - udvikling og fornyelse skal præge den offentlige sektor Ydmyghed - ydmyghed over for din rolle og din magt Professionalisme - faglig dygtighed og professionalisme er fundamentet for god service 2 Forord

3 Forord Regeringen, KL og Danske Regioner præsenterede i maj 2007 ni principper for god service i den offentlige sektor. Principperne skal bidrage til dialogen om god service på de enkelte arbejdspladser i hele den offentlige sektor. Den lokale dialog om principperne er afgørende for, at principperne forankres i det daglige arbejde. Det er derfor først, når principperne oversættes lokalt og bruges i det daglige arbejde, at de får værdi. For at hjælpe den lokale dialog på vej er der udarbejdet en række værktøjer, som kan inspirere lederen i arbejdet med principperne. Værktøjerne er udarbejdet i tæt samarbejde med otte pilotinstitutioner: Fyns Politi, Statsforvaltningen i Ringkøbing, Misbrugscenteret i Århus, Borgerservicecenteret i Helsingør, Ældrecenteret i Egedal Kommune, Døgnkontakten - krisecenter for børn og unge i Københavns Kommune, en børnehave samt Børn og Ungeforvaltningen i Gribskov Kommune og Terapiafdelingen på Aalborg Sygehus. Det er regeringens, KL s og Danske Regioners håb, at dialogværktøjerne vil inspirere og understøtte nye drøftelser af god offentlig service. Forord 3

4 4 Indhold

5 1 2 3 Forberedelse Behovsafklaring Værktøjer Side Lederens opgave 6 Instruktørens rolle 7 Side Behovsafklaring 1: Selvtest 10 Behovsafklaring 2: Intern temperaturmåling 11 Behovsafklaring 3: Mini-brugerundersøgelse 12 Side Forventning 14 Exit værktøjer 16 Indhold 5

6 1 Forberedelse/Lederens opgave Som leder skal du på forhånd have gjort dig overvejelser om, hvad du, medarbejderne og institutionen har behov for i den aktuelle situation: Hvad er jeres behov lige nu? Har I brug for at dele erfaringer og holdninger til arbejdet med jeres service over for borgerne? Har I brug for at finde frem til nye måder at håndtere serviceopgaven på? Hvilke principper har I brug for at fokusere på? Har I brug for at se nærmere på jeres kultur og de principper, I fremover vil sætte i centrum for jeres interne samarbejde? Hvad rører sig blandt medarbejderne? Og hvilke tilbagemeldinger får I fra brugerne? Du kan lade dig inspirere af de 3 værktøjer til behovsafklaring: selvtest, intern undersøgelse og mini-brugerundersøgelse. Du kan kigge værktøjskassen igennem og reflektere over, hvilke værktøjer, der ville være gode at bringe i spil i netop jeres institution. Du kan kigge på beskrivelserne af de 9 principper for at afklare, hvilke principper der er relevante for jer lige nu. Det er vigtigt, at du er 100 % klar over, hvad du vil med forløbet, og hvad du vil opnå ved at bringe værktøjerne i spil. Og det er vigtigt, at du allierer dig med en eller flere medarbejdere, der kan træde ind i instruktørrollen, hvis du ikke selv vil påtage dig den. Involver dem i de overvejelser du gør dig og gør dem klart, hvad du kunne tænke dig at opnå, og hvordan du ser deres rolle. 6 Forberedelse Gør dig helt klart, hvad du vil med resultatet af arbejdet med værktøjet: Hvad siger du til medarbejderne, når I er igennem det konkrete værktøj eller dagen, hvor flere værktøjer har været i spil? Hvordan viser du dem, at du tager deres indsats og resultatet af deres arbejde alvorligt? Hvad skal der ske med resultatet? Hvad er de næste skridt? Du kan i samråd med instruktøren overveje, hvilke lokaler der vil egne sig bedst til arbejdet med værktøjet. Skal det være på jeres institution eller ude i byen? Kan I nøjes med jeres mødelokale, eller har I også brug for grupperum? Skal I bruge materialer, der kræver et kig på kontoen? Hvor instruktøren først og fremmest har til opgave at fokusere på det konkrete forløb med værktøjet, kan du fokusere på, hvornår i institutionens hverdag værktøjet bedst bringes i spil. Drøft eventuelt i fællesskab, hvornår I bedst bringer værktøjet i spil: Er det oplagt at starte op med værktøjet efter sommerferien? Vil det egne sig bedre som afrunding på årets handlingsplaner? Skal I have flere værktøjer i spil over flere mødegange? Eller skal I tage en hel dag ud af kalenderen som en temadag? Som leder et det din fornemste opgave at være til stede i starten, undervejs og i slutningen af arbejdet med værktøjet både fysisk og psykisk. Sammen med instruktøren er du ansvarlig for at sætte rammen indledningsvist. Markér hvad du ønsker at opnå med værktøjet, forløbet, dagen. Fortæl at du er interesseret i at skabe resultater sammen med dine medarbejdere, og at deres aktive bidrag undervejs derfor er alfa omega for, at I kan nå jeres konkrete mål. Vær til stede undervejs, så uklarheder kan blive klare, og så du udviser lederskab i processen. Afstem med instruktøren, hvad din rolle i processen er: skal du deltage på lige fod med de øvrige deltagere, skal du kunne bidrage med input undervejs, deler I instruktørrollen mellem jer eller overlader du trygt rollen til instruktøren? Uanset hvilken rolle, du tager undervejs, er det oplagt, at du afslutningsvis tager ordet. Skab klarhed og tryghed: Hvad har du oplevet i dag? Hvad tænker du umiddelbart om resultatet? Hvad skal der ske nu? Værktøjerne er generiske. De er med andre ord skabt, så de kan bruges i så mange forskellige sammenhænge som muligt. De kommer for alvor til at leve, når de bliver tilpasset den kontekst, som I befinder jer i. Derfor er variationer over det generiske værktøj også i værktøjskassens ånd. Måske opfinder du sammen med instruktøren en variation, når I forbereder jer på værktøjet? Måske opdager du, at I undervejs er gået lidt andre veje, end det generiske værktøj har beskrevet. Til lykke, I har sammen beriget værktøjskassen med endnu en variation!

7 1 Forberedelse/Instruktørens rolle Som instruktør skal du være 100 % klar over, hvad formålet med værktøjet er. Derfor skal du, inden dagen hvor værktøjet skal bruges, afklare nogle væsentlige spørgsmål med din leder. Spørgsmål som deltagerne eksplicit har brug for at få svar på umiddelbart inden dagen eller som optakt på selve dagen: Hvorfor har vi valgt at arbejde med netop dette værktøj? Hvorfor har vi valgt at arbejde med dette eller disse principper? Hvad er det, der gør, at værktøjet og principperne er relevante i vores aktuelle situation? Hvad er vores forventninger til jeres rolle og bidrag i dag? Hvor vil vi gerne stå, når vi har brugt værktøjet? Du skal også afklare med lederen, i hvilken form resultaterne fra arbejdet med værktøjerne skal tage sig ud. Hvert enkelt værktøj angiver, at der fx bruges stikord på flipover eller en runde i plenum til at opsamle resultaterne, men måske har I behov for at supplere med andre metoder: Er det tilstrækkeligt, at I mundtligt tager en runde til sidst, hvor I evaluerer forløbet? Vil I bruge resultater fra stikord på flipover og bearbejde dem videre til et dokument, som kan videreformidles til alle deltagere? Skal nogle af deltagerne arbejde videre med input fra fx gule post-its og omsætte dem til et oplæg på næste fælles møde? Kig på værktøjet EXIT til afrunding af arbejdet med værktøjerne. Du er som instruktør ansvarlig for, at arbejdet med værktøjet foregår i de rigtige rammer. Det betyder, at du skal sikre dig, at: Lokalet er stort nok til at rumme deltagerne, og til at du kan placere stole og borde efter behov. Der er de nødvendige Av-midler som fx tavle, flipover, overhead, skærm. Det nødvendige kit: post-its, kuglepenne, plancher, tusser. Du skal på forhånd have sat dig ind i værktøjets formål, resultat, forløb og forskellige trin, så du er i stand til at instruere deltagerne så klart som muligt. Er du uklar på nogle trin, vil deltagerne også blive det. Som instruktør er din fornemste opgave at facilitere arbejdet med værktøjet, det vil sige at lede processen frem mod resultatet, uden at det er dig, der kommer i centrum! Du skal sætte rammerne om øvelsen ved at fortælle hvorfor og hvordan. Du skal give deltagerne en klar forståelse af, hvilke spilleregler, der gælder, for at værktøjet kan bruges, og du skal være klar på, hvilket resultat, du/i ønsker. Nogle værktøjer beskrives som enkle at gå til, andre som udfordrende. Er du parat til at påtage dig rollen som instruktør? Hvad er du usikker på? Hvad har du brug for (sparring, viden, afprøvning) for at føle dig sikker? Meld ud til din leder, så I afstemmer forventningerne til din rolle, og du bliver klar til opgaven! Værktøjerne er generiske. De er med andre ord skabt, så de kan bruges i så mange forskellige sammenhænge som muligt. De kommer for alvor til at leve, når de bliver tilpasset den kontekst, som I befinder jer i. Derfor er variationer over det generiske værktøj også i værktøjskassens ånd. Måske opfinder du en variation, når du forbereder dig på værktøjet? Måske opdager du, at du undervejs som instruktør er gået lidt andre veje, end det generiske værktøj har beskrevet. Til lykke, du har beriget værktøjskassen med endnu en variation! Forberedelse 7

8 8 Behovsafklaring

9 2 Behovsafklaring Side Behovsafklaring 1: Selvtest 10 Behovsafklaring 2: Intern temperaturmåling 11 Behovsafklaring 3: Mini-brugerundersøgelse 12 Behovsafklaring 9

10 2 Behovsafklaring l/selvtest Værktøjet er en metode til refleksion og beslutning, hvor lederen gennem besvarelsen af en række spørgsmål omkring institutionens udfordringer, målsætninger og behov kan arbejde hen imod, hvilke principper eller problemstillinger, der er relevante for institutionen at arbejde med. Resultatet er tanker, løse noter eller en kort skriftlig oversigt over lederens individuelle refleksioner baseret på en række spørgsmål. Ud fra svarene på disse spørgsmål afgør lederen institutionens behov. Deltagere: lederen udfylder skemaet og træffer afgørelsen. Tid: ca. 15 min. til udfyldelse af skemaet. Selve udviklingen af spørgsmålene foregår på en times tid. Selvtesten består af en række spørgsmål, som både tager temperaturen på institutionen her og nu, og som samtidig undersøger behovet for udvikling. En del af spørgsmålene drejer sig om at afklare, hvilke principper det er relevant at arbejde med. Inden du går i gang med selvtesten: Du skal bruge tid på at nedskrive en række spørgsmål, som efterfølgende kan bringe dig nærmere en afklaring af jeres behov, udfordringer og målsætninger. Inddel et papir i de 3 overskrifter behov, udfordringer og målsætninger. Lad dig eventuelt inspirere af nedenstående spørgsmål: Behov: Hvilke behov udtrykker mine medarbejdere, når det gælder vores service overfor brugerne? Hvad har de brug for at sætte fokus på for at kunne levere bedre service? Hvor ser jeg vores vigtigste udviklingsbehov i forhold til de mål, vi arbejder med? Udfordringer: Hvor ser jeg konkret de største udfordringer i forhold til at leve op til vores langsigtede mål? Hvad oplever jeg som vores største aktuelle udfordring i forhold til at levere god service overfor brugerne? Mål: Hvilke principper vil jeg som leder gerne have større fokus på hos medarbejderne og i vores kultur generelt? Hvilket princip vil jeg gerne have, at vores institution er kendt for om 3 år? Lederen sparrer med en leder-kollega fra en anden afdeling eller institution og bruger selvtesten som forberedelse til snakken. Lederen interviewer en leder-kollega fra en anden afdeling eller institution ud fra udvalgte spørgsmål i selvtesten og bruger interviewet til at komme frem til en afklaring af behov og ønskede målsætninger. 10 Behovsafklaring

11 2 Behovsafklaring II/Intern temperaturmåling Værktøjet er en metode til at undersøge medarbejdernes opfattelse af jeres service over for brugerne. Hvornår giver man god service, og hvilke succeshistorier kan medarbejderne fortælle? Hvornår fungerer jeres service ikke efter hensigten? Værktøjet kan stille skarpt på, hvilke principper I vil arbejde med eller på hvordan I vil arbejde videre med et udvalgt princip. Fordelen ved at inddrage medarbejderne er, at målingen giver et bredt billede af de opfattelser, der gør sig gældende i institutionen, og at man som leder derigennem får flere eller andre svar, end dem man selv kunne give på forhånd. Resultatet fra den interne temperaturmåling samles og præsenteres for hele afdelingen. ne drøftes, og det besluttes i fællesskab, hvad der fremover skal sættes fokus på. Deltagere: medarbejderne udfylder plakater eller spørgeskema, og institutionen afgør i fællesskab, hvad man fremover skal fokusere på. Tid: ikke angivet. Den interne temperaturmåling kan foregå på flere forskellige måder: A) Spørgsmål til medarbejderne. Spørgsmål med mulighed for afkrydsning på en skala, fx: I hvor høj grad vurderer du, at du er i stand til at levere god service over for dine brugere? Hvilke af følgende 9 principper betyder mest for dig i den måde, du møder brugerne på? Samtidig skal der være plads til, at medarbejderen kan skrive mere frit om det, der fylder i hverdagen, fx uddybe succeshistorier eller præcisere i hvilke situationer det er svært at levere god service. B) Plakater med æble- og citrontræer (se værktøjet på side 30). Plakaterne hænges op centralt i institutionen, og medarbejdere og ledere hænger post-its op med deres egne eksempler på tilfredsstillende og utilfredsstillende service. Medarbejderne sætter post-its på som ideer, og lederne høster ideerne og bringer dem med som indspark til en beslutning Du skal bruge: Plakater eller tegninger med æble- og citrontræer, post-its og tusser. Et spørgeskema, som du udvikler til lejligheden. Spørgeskemaet skal med enkle overskuelige spørgsmål give dig fornemmelsen af, hvad der rører sig i din institution. Det kunne fx være spørgsmål som: På en skala fra 1-10: I hvor høj grad vurderer du, at du er i stand til at levere god service overfor dine brugere? I hvilke situationer synes du især, at det er svært at leve op til ønsket om at levere god service? Hvad kunne du godt tænke dig, at I som institution skulle blive bedre til i jeres service overfor jeres brugere? Hvordan kunne du tænke dig, at I skulle arbejde målrettet for at blive bedre? Hvilke af vedlagte 9 principper synes du, I har mindst fokus på i hverdagen? (vedlæg ark om de 9 principper) Du kan vælge at kombinere flere elementer af den interne temperaturmåling eller bruge dem i samspil med selvtesten. Behovsafklaring 11

12 2 Behovsafklaring III/Mini-brugerundersøgelse Værktøjet er en metode, som sætter fokus på brugernes oplevelse af den service, I leverer, og af institutionens samlede servicekvalitet. Det kan være med til at få svar på spørgsmål som: Hvor oplever du som bruger, at du får særlig god service? og Hvor oplever du, at institutionens service især kan forbedres? Værktøjet består dels af et spørgeskema med åbne spørgsmål, som spørger ind til brugernes oplevelse af institutionens servicekvalitet, og dels af et interview, som en eller flere medarbejdere/ledere opfordres til/melder sig til at gennemføre med udvalgte brugere. Interviewet gennemføres ud fra en spørgeguide med temaer om servicekvalitet. ne fra begge dele af mini-brugerundersøgelsen samles og præsenteres for hele afdelingen. ne drøftes, og det besluttes i fællesskab, hvad der fremover skal sættes fokus på. Deltagere: brugerne er i centrum for undersøgelsen, enkelte medarbejdere/ledere udvælges til at gennemføre de kvalitative interviews Tid: ca. 10 min. til udfyldelse af spørgeguide og ca. 15. min. pr. interview Forbered spørgeskema og interviewguide (se nedenfor). Afklar i hvilke sammenhænge, I bedst ville kunne gøre brugerne opmærksomme på spørgeskemaerne og i hvilke sammenhænge, det ville være oplagt at invitere brugerne til interview. Afklar hvem eller hvilke medarbejdere/ledere, der skal uddele spørgeskemaer, sammenfatte konklusioner og gennemføre interviews. Nedsæt en lille arbejdsgruppe, som har til opgave at udforme et spørgeskema. Spørgeskemaet kan indeholde spørgsmål, som indkredser institutionens servicekvalitet som fx: Hvornår har du sidst været rigtig tilfreds med den service, der blev leveret? Hvad kendetegner det møde, du har med de ansatte i institutionen? På hvilke områder mener du især, at medarbejdere og ansatte i institutionen kan forbedre sig, når det handler om at levere god service? Hvilke situationer kunne du tænke dig at institutionens ansatte og ledere med fordel kunne blive bedre til at håndtere? Nedsæt en lille arbejdsgruppe, som har til opgave at udforme en interviewguide. Guiden skal indeholde spørgsmål, der er opdelt i temaer og rummer alle 9 principper, så brugerne også får mulighed for at uddybe, hvilke principper, de mener, institutionen er gode til at efterleve eller i højere grad bør efterleve. Eksempel: I hvilke konkrete situationer oplever du som bruger, at institutionen er god til at møde dig som bruger i øjenhøjde? I hvilke situationer oplever du som bruger, at institutionen og du ikke har afstemt jeres gensidige forventninger til hinanden? Hvilke principper mener du, at institutionen er særlig god til at efterleve? Hvilke principper mener du, at institutionen med fordel kunne blive bedre til at efterleve? Du kan vælge at nøjes med enten spørgeskemaundersøgelsen eller interviewet med brugerne. Eller du kan vælge en helt simpel udgave af brugerundersøgelsen: Hæng plakater med æble- og citrontræer (se værktøjet på side 30) op i institutionen, hvor brugerne har adgang. Bed dem om at hænge post-its op efter samme fremgangsmåde som den interne temperaturmåling. 12 Behovsafklaring

13 2 3 Værktøjer Side Forventningsafstemning 14 Exit værktøjer 16 Værktøjer 13

14 3 Værktøjer/Forventningsafstemning Værktøjet er en metode til at afstemme deltagernes forventninger til et forløb. Forventningsafstemningen kan være særligt vigtig, hvis afdelingen ikke på forhånd er helt klar over, hvad forløbet indebærer, og hvad formålet med det er. Efter forventningsafstemningen har deltagerne reflekteret over og sat ord på deres egne forventninger, de har lyttet til andres forventninger og dermed har de udvidet billedet af, hvad der rører sig i lokalet. Samtidig er det en anledning til at lave en aftale med instruktøren om, hvad forløbet skal indeholde og hvorfor. Antal deltagere: underordnet. Tid: ca. 30 min. Opstilling i lokalet: underordnet. Situation: Værktøjet sætter rammen omkring et forløb og bruges derfor altid i forbindelse med opstart af kortere eller længere forløb. Trin 1: Præsenter programmet, hvis deltagerne intet kender til forløbet på forhånd. Er deltagerne briefet eller kender deltagerne de temaer og problematikker, der er i fokus, kan du vente med at vise programmet til sidst. Bed deltagerne om at vende sig mod sidemanden og stille spørgsmålet: Hvad forventer du dig af dagen i dag? De må gerne stille supplerende spørgsmål som fx: Hvad glæder du dig til? Hvor tror du, at dagen fører os hen? Hvad mener du, at vi skal nå i dag? Efter 5 min. beder du dem om at bytte roller. Trin 2: Tag en runde og spørg deltagerne om deres forventninger. Den, der har interviewet, fortæller om sin sidemands forventninger. Hvis der er flere end 15 deltagere, kan du nøjes med at spørge 5-7 deltagere og herefter spørge, om der er nogen, der vil supplere med andre forventninger. Skriv evt. nogle af deltagernes nøgleord ned på en flipover undervejs. Opsummér forventningerne og fortæl nu, hvad dagen kommer til at indeholde, og hvordan det spiller sammen med forventningerne. Hvad kommer I helt sikkert ind på, hvad når I måske, og hvilke ting er ikke på den fælles dagsorden? Præsenter programmet. Øvelsen er enkel at gå til. Materialer Du skal bruge: Flipover. Instruktør: Som instruktør skal du have gjort dig klart, hvad formålet med dagen er, og hvad den rummer. Du skal ikke åbne for at imødekomme forventninger, du ikke kan indfri, men bruge værktøjet til at skabe en realistisk afstemning af forventningerne. I kan vælge at gennemføre forventningsafstemningen en uges tid inden afholdelsen af jeres forløb og gøre den mere åben: Hvad kunne du godt tænke dig, at vi skulle arbejde med på dagen? Hvad ville være vigtigt for dig at bruge tid på? Forventningsafstemningen kan dermed fungere som et input til dem, der planlægger dagen, og samtidig være med til at skabe et fokus på dagen hos deltagerne. I kan vælge at supplere forventningsafstemningen med spørgsmål, der handler om deltagernes rolle over for brugerne. I mange institutioner vil der fx både være personale med direkte kontakt til brugerne og personale, der arbejder back stage og kun har en indirekte kontakt. Her gælder det om at få deltagerne til på forhånd at reflektere over, at alle har interesse i at øge servicekvaliteten, uanset hvor de er placeret i forhold til brugeren. 14 Værktøjer

15 3 Værktøjer/Exit Værktøjet er en metode til at runde kortere eller længere forløb af. Gennem individuel refleksion og en fælles runde finder deltagerne en hylde at placere input, oplevelser, diskussioner og beslutninger på. Samtidig sikres det, at de også kender næste skridt i det forløb, de har været en del af. et bliver landet i fællesskab, og der afstemmes forventninger til, hvad der er sket, og hvad der herefter skal ske. Antal deltagere: underordnet. Tid: ca. 15 min. Opstilling i lokalet: underordnet. Situation: Værktøjet sætter punktum omkring et forløb og bruges derfor altid i forbindelse med afslutning eller evaluering af et kortere eller længere forløb. Trin 1: Bed deltagerne om individuelt på post-its at skrive svarene på spørgsmålene: Hvad har du været særligt optaget af? Hvad har inspireret dig i forhold til den måde, du leverer service til brugerne på? Hvad har overrasket dig positivt? Hvad tager du med dig fra øvelsen/forløbet/dagen? Hvad vil du gøre anderledes fra og med i dag? De må skrive så mange svar som muligt, hvert svar skal stå på en ny post-it. Giv i alt 5-7 min. til øvelsen. Trin 2: Del tavlen i to eller skriv de to spørgsmål du har stillet deltagerne op på 2 flipovere og placer dem ved siden af hinanden. Bed deltagerne om at sætte deres post-its op ved de respektive spørgsmål Trin 3: Læs svarene på spørgsmålet: Hvad har du været særligt optaget af? Bemærk, hvis der er mange sammenfaldende svar, eller hvis svarene er meget forskellige. Spørg ud i lokalet og bed enkelte deltagere om at uddybe deres svar. Gentag processen med spørgsmålet: Hvad tager du med dig fra øvelsen/forløbet/dagen? Henvend dig til lederen og stil spørgsmålene: Og hvad skal der så ske nu med de mange ting, vi har talt om i dag, hvad er næste skridt? Sørg på forhånd for at have afklaret forløbet med lederen, så han/hun er parat med svar og afsluttende overvejelser. Øvelsen er enkel at gå til. Materialer Du skal bruge: Flipover eller tavle. Post-its. Instruktør: Som instruktør skal du på forhånd have aftalt med lederen, at han/hun skal afslutte forløbet og perspektivere dagen. Desuden skal du forberede dig på, at der også kan komme kritiske røster i en evaluering, selv om der ikke er lagt op til det. Tag imod uden at argumentere, lad kritikken stå og sig, at du som instruktør tager deltagernes feedback med dig i forhold til kommende forløb. I kan vælge at gennemføre øvelsen som 3-mands snak, hvor spørgsmålene drøftes i grupper, og hvor grupperne efterfølgende melder tilbage til plenum. Hvis I står over for at skulle gennemføre mange flere forløb, kan I vælge at stille spørgsmål, der specifikt går på forslag til forbedringer af processen eller forløbet. Værktøjer 15

16 3 Værktøj 1/Best practice Værktøjet er en metode til at diskutere værdier, holdninger og konkrete erfaringer i arbejdet med servicekvalitet. Den er oplagt at vælge, hvis jeres afdeling står overfor et konkret behov for at overføre viden fra et område til et andet, eller hvis I har behov for at fokusere på best practice inden for et enkelt princip. et er at diskutere og undersøge håndteringen af opgaver inden for et udvalgt område (borgerbetjening på nettet, erfaringer med ny teamstruktur etc.) eller et bestemt princip. Værktøjet giver deltagerne et positivt og bevidst fokus på de måder, de bedst løser opgaver på. Det kan være i kraft af solid erfaring eller målrettet opmærksomhed. Resultatet er øget bevidsthed og fokus på, hvordan opgaverne løses bedst og en mulighed for at videndele på kryds og tværs i afdelingen. Det kan skabe en forøget styrke og tryghed, fx i situationer hvor afdelinger står over for sammenlægning eller over for nye og ukendte opgaver. Antal deltagere: underordnet. Tid: ca. 60 min. Opstilling i lokalet: grupper af stole (4-5 i hver). Situation: Værktøjet er godt til at skabe diskussion af erfaringer og holdninger inden for en afdeling med fælles arbejdsområde. Det retter fokus på et område eller et princip. Det egner sig godt i forlængelse af en fælles øvelse som fx Æble- og citrontræet eller Interview med sidemanden. Trin 1: Start med at fortælle om formålet med øvelsen: at I drøfter, hvilken best practice I hver især og sammen har, når det handler om at løse X opgave eller i forhold til efterlevelsen af X princip. Udlever arket med spørgsmål og gennemgå det kort, så der ikke er flere spørgsmål. Inddel deltagerne i grupper på 4-5 personer. Hjælp grupperne med at placere sig på stolene rundt omkring i lokalet og bed dem gå i gang. Trin 2: Grupperne arbejder med spørgsmålene. Som instruktør er det din opgave at sikre, at arbejdet forløber som ønsket, og at grupperne holder sig på sporet. Sørg for at du er synlig og tilgængelig for spørgsmål. Trin 3: Saml grupperne i plenum igen. Bed på skift grupperne om at melde tilbage via deres flipover. Stil spørgsmål som: Hvad var I optaget af i jeres gruppe? Hvilke barrierer stillede I op? Hvordan kan I gøre mere af det gode i hverdagen? Har I konkrete bud på, hvad I fx kan gøre, når I igen står i en sådan situation? Afrund øvelsen med at bede hver gruppe om at forpligte sig på 1-2 bestemte handlinger i hverdagen og skriv det ned på en fælles liste (flipover), som du fortæller, at du efterfølgende vil sørge for at hænge op et centralt sted i institutionen (kantine, kaffeautomat, kopimaskine, indgang). Øvelsen er enkel at gå til. Det er en fordel, at deltagerne har udgangspunkt i den samme afdeling eller jobfunktion. Materialer Du skal bruge: Opgaveark. Sørg for at ark med instruktion til deltagerne er udarbejdet og kopieret i det antal, du har brug for. Flipovers og kuglepenne til alle grupper. Instruktør: Som instruktør skal du kunne sætte scenen, være skarp på at instruere grupperne, så de efterfølgende kan arbejde selvstændigt samt sikre, at opsamlingen munder ud i forpligtelser for hver gruppe. Grupperne inddeles i de teams, de arbejder i til hverdag. Hvert enkelt team stilles en specifik opgave, som de undersøger deres best practice indenfor. Det kan være bestemte kundegrupper eller forskellige indsatsområder, som de har særlige opgaver i forhold til. Som instruktør kræver det, at du på forhånd har justeret opgavearket ud fra disse opgaver, fx sammen med lederen af institutionen eller med grupperne selv. Denne variant af øvelsen kræver mere tid til den afsluttende opsamling, fordi grupperne har haft forskellige opgaveformuleringer. En anden variant er at lade trin 3 være en fortsættelse af gruppediskussionen. 16 Værktøjer

17 3 Værktøj 2/Skulptur-konkurrence Værktøjet er en kreativ metode til at gå på opdagelse i et enkelt princip som fx Tydelige forventninger mellem ansat og bruger. Deltagerne skal med en klump ler som materiale oversætte og forme det abstrakte princip til noget helt konkret og visuelt. Pointen er ikke, at resultaterne skal være keramiske kunstværker, men efterfølgende at høre hvilke overvejelser deltagerne har gjort sig undervejs. et er at gøre abstrakte principper konkrete på en anderledes og legende måde. Værktøjet fungerer derfor godt som et åndehul i et længere forløb. Når skulpturerne er produceret, og deltagerne skal fortælle, hvordan de er blevet til, og hvorfor de ser ud som de gør, bliver der sat ord på vigtige forståelser af det konkrete princip. Skulpturerne kan derfor efterfølgende udstilles centralt i institutionen, så de minder ledere og medarbejdere om princippet. Antal deltagere: underordnet Tid: ca min. Opstilling i lokalet: underordnet Situation: Værktøjet skaber både fordybelse, refleksion, videndeling og kreativ energi. Det egner sig rigtig godt som åndehul i et længere forløb, hvor man skifter tema eller har brug for at få lidt højt til loftet og et godt grin. Trin 1: Fortæl om formålet med værktøjet: at udfordre deltagerne kreativt på, hvad de forstår ved det enkelte princip, og at resultatet er interessant, fordi det rummer en refleksionsproces. Bed deltagerne om at rydde bordene og smøge ærmerne op. Inddel dem i grupper på 3 og uddel en klump ler til gruppen. Sæt en tidsramme på 15 min. Trin 2: Sæt et par borde op som udstillingsplads. Bed deltagerne om at placere deres skulpturer dér og om at stille sig i en kreds omkring. Grupperne præsenterer nu deres skulpturer på skift og begrunder, hvorfor skulpturen ser ud som den gør og, hvordan det hænger sammen med det aktuelle princip. Trin 3: Deltagerne går nu i deres grupper og voterer om, hvilken skulptur (ikke deres egen), de mener, bør vinde konkurrencen. Vælg et simpelt pointsystem, som kan laves på stedet. Valget skal efterfølgende motiveres. Vinderskulpturen kåres. Instruktøren fortæller, hvad der skal ske med skulpturerne efterfølgende (stilles i kantinen, i mødelokalet, i receptionen, på lederens skrivebord). Øvelsen er enkel at gå til. Det er en fordel, hvis afdelingen/ institutionen i forvejen har en positiv indstilling til det legende og eksperimenterende. Materialer Du skal bruge: Ler. Aviser til underlag. Eventuelt andre ingredienser (papir, farver osv.). Instruktør: Som instruktør skal du kunne engagere deltagerne i legen og samtidig forklare, at der er mening med galskaben. Det er vigtigt, at du understreger, at skulpturerne skal kunne begrundes ud fra det valgte princip, ligesom at vinderen skal kåres ud fra en begrundet forklaring. I kan vælge at gennemføre øvelsen individuelt, hvis I har behov for at skabe et meditativt åndehul. Vinderskulpturen vælges ved, at hver enkelt lægger en tændstik, en mønt, en lap papir eller en post-it ud for den skulptur, som de bedst mener oversætter det princip, der arbejdes med. I kan vælge at uddele en præmie til vinderskulpturen. I kan vælge at tage billeder af skulpturerne, hvis I ikke har mulighed for at bringe dem tilbage til arbejdspladsen. Og endelig kan I selvfølgelig vælge at erstatte leret med andre materialer som fx piberensere, skruer, farver og papir osv. Værktøjer 17

18 3 Værktøj 3/Hvis jeg var bruger/rollespil Værktøjet er en metode til at skabe refleksion hos deltagerne ved bevidst at sætte sig i brugerens sted. Værktøjet kan derfor med fordel bruges i situationer, hvor man oplever stor uoverensstemmelse mellem den ansatte og brugerens perspektiv, eller hvor man oplever tilbagevendende problematikker med bestemte brugergrupper. et er at blive bevidst om og dele viden om teknikker og værktøjer til at håndtere fremtidige situationer positivt. Værktøjet giver deltagerne mulighed for at indleve sig i konkrete brugere eller brugertypers situation og skabe større forståelse for den. Resultatet er en fælles værktøjskasse med teknikker til, hvordan man i institutionen kan tackle tilbagevendende udfordringer med bestemte brugergrupper. Antal deltagere: maks. 15. Tid: ca min. Opstilling i lokalet: hestesko og 2 stole i midten overfor hinanden. Situation: Værktøjet kræver, at medarbejdere og ledere i institutionen har et tillidsfuldt og godt forhold til hinanden, og at man er interesseret i at dele de erfaringer, man hver især oplever med brugere. Det vil oplagt indgå i et forløb, hvor man over en dag eller to har arbejdet intenst med institutionens udfordringer på en anerkendende og positiv måde. Stil stolene op i hestesko og sæt to stole i midten overfor hinanden. Eller vælg en opstilling, hvor I alle sidder omkring et bord, og hvor de to, der skal agere bruger og ansat, bliver placeret over for hinanden. Fortæl om formålet med øvelsen: formålet er at opbygge en fælles værktøjskasse med tips og ideer til, hvordan man i praksis kan håndtere fx svære samtaler med brugerne. Gennem 3-4 rollespil og efterfølgende refleksion finder I i fællesskab frem til, hvad I bliver inspireret af, og hvad der skal i den fælles værktøjskasse. et til deltagerne er, at de er oprigtige og kan finde frem til situationer, hvor de synes, det var svært eller udfordrende at levere god service til en bruger. Bed alle deltagere om at tænke på et helt konkret møde med en bruger, hvor de syntes, at det var svært at levere en god service, eller hvor det var svært at praktisere det princip, I arbejder med. Problemet bestod i en mangelfuld eller dårlig relation mellem vedkommende og brugeren. Bed deltagerne om at finde et anonymt navn til brugeren, som beskriver hans/hendes væremåde i situationen. Tag en runde, hvor du får deltagerne til at give eksempler på deres brugere og vælg herefter en situation med en bruger, som mange kan genkende. Den, der har beskrevet situationen med anonymt navn, skal nu selv spille brugeren, og en anden deltager vælges til at spille sig selv i rollen som den offentligt ansatte og de inviteres ud på de to ledige stole i midten af hesteskoen. Den, der spiller brugeren, skal kort opridse den konkrete situation for den anden, og herefter gennemspille situationen. Den anden deltager skal nu i rollen som sig selv så vidt muligt forsøge at nå frem til at skabe en god relation, hvor bruger og ansat faktisk kommunikerer sammen, og hvor den ansatte ender med at kunne levere en god service. Giv de øvrige deltagere forskellige fokuspunkter, som de skal holde øje med undervejs: kropssprog, kontakt, spørgeteknik, evne til at sætte sig i brugerens sted osv. Fokuspunkter fjerner ofte interessen fra manden og flytter den over på bolden. Vælg fokuspunkter, der passer til jeres behov i institutionen. Som instruktør er det din opgave at have god timing og forståelse for, hvornår der ikke er mere energi i rollespillet. Stop det mens legen er god. Og spørg herefter ud til resten af deltagerne, hvad de især lagde mærke til, som den ansatte gjorde eller sagde godt? Skriv kommentarerne ned på en flipover. Understreg at vi kun er interesserede i de positive og konstruktive tilbagemeldinger. Diskuter i plenum om rollespillet illustrerer en generel problemstilling. Spørg herefter brugeren, om den ansattes teknikker, og spørg den ansatte om, hvad hans/hendes strategi var, og hvordan han/hun synes, at den virkede. Tag en runde med nye deltagere og en ny figur. Efter 3-4 rollespil gør I i fællesskab status over de pointer, tips og teknikker, der er kommet frem på flipoveren: Hvad er det for teknikker, vi kan bruge for at skabe positive relationer til vores brugere? Øvelsen er krævende, men også givende! 18 Værktøjer

19 Materialer Du skal bruge: Flipover. Stole. Instruktør: Hvis du vælger denne øvelse, skal du på forhånd have tillid til, at du kan instruere den sikkert, så deltagerne får en positiv oplevelse. Det kræver, at du er god til at finde balancen mellem at være empatisk og tillidsvækkende, og at du har en god timing. I variationen over øvelsen arbejder I sammen i 4-mandsgrupper. Instruktionen til grupperne er som følger: 1. Tænk individuelt over en bruger, som I synes er udfordrende at praktisere princippet i forhold til. 2. Tag en runde, hvor I kort fortæller om jeres udfordringer, hvilke situationer de særligt optræder i, og hvad det er, der gør, at I finder dem udfordrende og måske svære at tackle. Sørg for at den konkrete bruger, I tænker på, forbliver anonym. 3. Vælg en af jer, som har lyst til at prøve at være sin bruger, som det er svært at efterleve princippet tydelige forventninger med, (hvis det er det princip, der er i fokus). Vælg derudover en af jer, som har lyst til at prøve at være den ansatte. 4. De to gennemfører et lille rollespil, som tager udgangspunkt i den situation, som blev beskrevet. 5. De to øvrige observerer. Den ene kigger især på fagpersonen og noterer, hvilke budskaber og måder at levere dem på, som især virker godt på brugeren. Den anden kigger især på brugeren og forsøger at leve sig ind i, hvad brugeren mon kan opleve af tanker og følelser undervejs. 6. Når der ikke er mere energi i rollespillet, afbryder de to observatører og fortæller om deres observationer. Der tages en enkelt runde med idéer til, hvad fagpersonen evt. kan gøre mere af. Derefter spiller de to spillere en lille smule videre, idet de prøver at bruge det, de har lært. 7. Som i den oprindelige version af øvelsen mødes grupperne i plenum og udveksler oplevelser. En anden variant er at køre to feedback-runder efter rollespillet, én med konstruktiv feedback og én med kritisk feedback. Man kan også lade deltagerne afgøre, hvilken type feedback de ønsker. Værktøjer 19

20 3 Værktøj 4/Interview med sidemanden Værktøjet er en metode til at udveksle synspunkter og erfaringer med den fælles opgave: at levere god service. Fordelingen af rollerne interviewer og interviewet skaber udelt opmærksomhed og fokus på, hvordan vi hver især opfatter situationer i hverdagen, og hvad vi hver især forstår ved de forskellige principper. Værktøjet er med andre ord godt til at konkretisere det, der er vigtigt for individet og for kollektivet. et er at tilegne sig og konkretisere principperne, at skabe indsigt i den andens perspektiv og at åbne øjnene for, hvordan vi hver især forstår ord som fx kvalitet, service og kommunikation. Værktøjet hjælper deltagerne med at sætte ord på principperne og med at oversætte det abstrakte til konkrete situationer fra hverdagen. Resultatet er, at man sammen skaber et overblik over, hvilke synspunkter og holdninger til god service, der er på spil i institutionen, og at der sættes ord på eksempler fra hverdagen, hvor god service er i centrum eller er fraværende. Metoden er en god øjenåbner og sikrer, at alle kommer til orde. Efter øvelsen har du/i et overblik over, hvad I synes, at I som individer, gruppe eller afdeling er særligt gode til, og hvor I måske fremover skal lægge energi for at blive endnu bedre. Antal deltagere: underordnet. Tid: ca min. Opstilling i lokalet: underordnet. Situation: Værktøjet er godt til at starte op med, fordi det på en enkel og struktureret måde får deltagerne til at udveksle holdninger og erfaringer i en tryg ramme. Værktøjet er godt til at sætte fokus på et eller flere principper og gøre dem konkrete og praksisnære for den enkelte medarbejder. Trin 1: Uddel ark med rollefordeling og interviewspørgsmål (første spørgsmål kan evt. være: Fortæl om en situation, hvor du leverede god service) samt et ark med de 9 principper til alle deltagere og fortæl kort, hvad øvelsen går ud på: et med øvelsen er at være nysgerrig på den andens perspektiv. Hvad forstår din sidemand ved god service, og hvilke situationer fra hverdagen vil han eller hun fortælle om? Det er ikke en samtale, men et interview, og derfor er det vigtigt, at deltagerne bliver i deres roller som interviewer og interviewet. Interviewerens fornemste opgave er at stille spørgsmål, lytte og lade være med at bringe sine egne tanker og historier på banen. Den interviewede skal have lov til at fortælle sin historie i fred! Deltagerne har ca minutter pr. person og skal have gennemført begge interviews på min. Som instruktør er det din opgave at markere, hvornår halvdelen af tiden er gået. Det fortæller du i din indledning. Bed deltagerne om at vende sig mod sidemanden og danne par. Hvis I er et ulige antal sørger du for at lave en gruppe med 3 deltagere og beder dem gennemføre øvelsen i et lidt hurtigere tempo, så de bliver færdige samtidig med de øvrige. Er der god plads i lokalet kan deltagerne sætte sig, så de får et uforstyrret interview. Trin 2: Når parrene er færdige med at interviewe, kan du vælge at lave en runde, hvor du spørger hvert par, hvad de har været optaget af. Spørg på skift interviewerne, hvad de interviewede var optaget af. Hvis du har mere end 15 deltagere, kan du vælge at spørge 5-7 deltagere spredt i lokalet, så runden ikke bliver for lang. Skriv stikord ned undervejs på en flipover, så de principper, der har været fokus på, bliver synlige for alle. Trin 3: Når alle har fortalt om deres interviews, kan du bede deltagerne om at kigge på listen over principper og spørge, om det er de principper, der er fokus på i institutionens hverdag? Eller om det er principper, som institutionen gerne vil have fokus på i hverdagen? Og om de principper, der ikke er nævnt, er fraværende i hverdagen eller blot ikke har været i deltagernes bevidsthed i denne øvelse? Afslut med at diskutere og eventuelt vedtage, hvor I synes, at I gør det godt som institution, og hvor I gerne vil blive endnu bedre. Bed eventuelt lederen om at overveje, hvordan I kan arbejde videre med jeres potentialer. Øvelsen er enkel at gå til. Materialer Du skal bruge: Ark med rollefordeling og spørgsmål til alle. Sørg for at arkene er udarbejdet og kopieret i det antal, du har brug for. Ark med beskrivelse af de 9 principper. Flipover. 20 Værktøjer

21 Instruktør: Som instruktør skal du kunne sætte scenen og instruere i spørgsmålene og rollefordelingen. Du skal samtidig stå for runden, hvor deltagerne melder tilbage fra de enkelte interviews, og du skal kunne lede den efterfølgende diskussion under trin 3. I kan vælge at erstatte det generelle spørgsmål om god service med et eller flere konkrete principper, som I på forhånd har valgt at arbejde med. Det vil målrette jeres interviews og hurtigere bringe jer frem til at udveksle og drøfte relevante situationer. Værktøjer 21

22 22 Værktøjer

23 3 Værktøj 5/Levereglerne Værktøjet er en metode til at diskutere og beslutte, hvilke principper man vil efterleve i institutionen, og hvordan de konkret skal efterleves i hverdagen. Værktøjet er derfor godt som afslutning på en proces, hvor man har drøftet holdninger, og hvor man nu har brug for at gøre holdningerne til handling. et er at meningsudveksle, konkretisere og formulere en fælles praksis og skabe et godt afsæt for ejerskab til beslutningerne. Værktøjet giver et konkret resultat i form af et antal leveregler, som medarbejderne selv har været med til at formulere. Reglerne kan efterfølgende renskrives og formidles/distribueres i institutionen, og de kan indarbejdes på forskellige aktuelle områder i hverdagen. Værktøjet fungerer dermed både som et godt punktum for en intern proces og som et eksplicit resultat, I kan arbejde videre med at implementere og efterleve. Antal deltagere: underordnet. Tid: ca. 75 min. Opstilling i lokalet: grupper rundt omkring i lokalet (gruppestørrelse: 4-5). Situation: Værktøjet egner sig rigtig godt til at konkretisere de tiltag, der skal til for at oversætte principper eller værdier i praksis inden for en afdeling. Det ligger derfor godt i forlængelse af diskussion om, hvilke værdier der skal præge institutionen, eller hvilke principper man særligt vil lægge vægt på i mødet med brugerne. Værktøjet afrunder et forløb og fokuserer på implementering. Trin 1: Forklar formålet med øvelsen: at deltagerne på baggrund af dagens diskussioner om principperne nu skal forsøge at oversætte holdningerne til handling. Resultatet er en række leveregler (antal underordnet), som kan være med til at sikre fokus på værdierne og principperne i hverdagen. Trin 2: Inddel deltagerne i grupper på 4-5 og uddel opgaveark til dem. Hjælp dem med at placere sig på de forskellige ø-grupper i lokalet. Understreg at de i alt har 1 time til deres diskussion og udarbejdelse af leveregler og bed hver gruppe om at udnævne en tidstager, en skriver og eventuelt en diskussionsleder. Deres leveregler skal skrives op på flipover og præsenteres i en efterfølgende plenumrunde. Trin 3: Når tiden er gået, beder du grupperne om at vende tilbage til udgangspunktet og på skift præsentere deres leveregler over for de andre grupper. Du kan afslutningsvist stille spørgsmål som: Hvilke regler er vi enige om? Hvilke adskiller sig markant? Var det svært at blive enige? Og I kan slutte af med en individuel runde, hvor I hver især bliver bedt om at vælge 3 leveregler, som I personligt vil tage med jer i hverdagen og tage ansvar for, at afdelingen bliver bedre til at efterleve: Hvad vil jeg efter i dag gøre anderledes, gøre mere af, begynde at gøre i den nærmeste fremtid? Øvelsen er enkel at gå til. Det er en fordel, at deltagerne har udgangspunkt i den samme afdeling eller jobfunktion. Materialer Du skal bruge: Flipovere til alle grupper. Blokke. Kuglepenne. Instruktør: Som instruktør skal du kunne sætte scenen og være til stede undervejs for at hjælpe grupperne med at arbejde frem mod et konkret mål. Vær opmærksom på, at de ikke bruger for lang tid på de enkelte trin og hjælp til med, at alle deltagere bliver inddraget undervejs. I kan vælge at lægge pres på deltagerne ved at kalde øvelsen Dogmeregler og bede dem om at vælge så få regler som muligt, regler der alligevel er konkrete og markante (ligesom filmens dogmeregler er). Det vil skærpe diskussionerne og stille større krav til prioriteringerne, men også kræve en rummelig kultur, hvor alle stemmer høres. Værktøjer 23

24 3 Værktøj 6/Landkortet/Praksis og principper 24 Værktøjer Værktøjet er en metode til at undersøge, hvad hver enkelt deltager opfatter som god service, og hvilke principper han eller hun er optaget af. Gennem det individuelle input skabes et fælles billede eller landkort over de værdier eller principper, der optager institutionen og af de blinde pletter, som institutionen med fordel kan arbejde med. et er at gøre jer mere bevidste om og skabe fremadrettet fokus på, hvor I med fordel kan have jeres opmærksomhed i et løbende arbejde med at udvikle jer som institution. Værktøjet giver et overblik over, hvilke principper I som institution er optaget af, og hvor I med fordel kan have opmærksomheden. Det er en god øjenåbner og fungerer som et landkort over jeres måske uudtalte prioriteringer i hverdagen. Efter øvelsen står I med et håndgribeligt billede af, hvad I som gruppe prioriterer i hverdagen, og hvor I kan sætte ind for at skabe større opmærksomhed og fokus. Antal deltagere: underordnet. Tid: ca min. Opstilling i lokalet: underordnet. Situation: Værktøjet egner sig rigtig godt til at tage temperaturen på, hvordan I som institution forholder jer til de forskellige principper, og hvad I samlet bevidst eller ubevidst prioriterer i jeres daglige arbejde. Det kan markere starten på et forløb, hvor I kigger på prioriteringer, eller lægges i slutningen af et forløb, hvor I har arbejdet med værdier og principper. Trin 1: Hæng plakaterne op på væggen med god afstand imellem dem. Der skal være god plads foran dem. Fortæl kort om de 9 principper: at de repræsenterer 9 vinkler på god service. Fortæl om formålet med øvelsen: at det handler om at danne et fælles overblik eller landkort over, hvad deltagerne forstår ved god service. Uddel post-its og kuglepenne til hver deltager. Bed hver deltager om at skive stikord ud for spørgsmålet: Hvad forstår jeg ved god service? Ét stikord på hver post-it. Efter 5 minutter beder du deltagerne om at rejse sig og anbringe deres post-its med de principper, som de forbinder med deres forskellige stikord på plakater. Herefter beder du deltagerne om at sætte sig ned og betragte, hvordan sedlerne er fordelt. Spørg fx: Ud for hvilket princip er der mange post-its? Hvem af jer har sat en post-it der? Hvad har du skrevet? Hvad er det der gør, at du har sat sedlen ud for det princip? Bed deltagerne om at kigge på landkortet over principper og spørge, om det er de principper, der er fokus på i institutionens hverdag. Eller om det er principper, som institutionen gerne vil have fokus på i hverdagen. Og om hvad årsagen er til, at nogen principper måske ikke har post-its på. Afslut med at diskutere og eventuelt vedtage, hvor I synes, at I gør det godt som institution, og hvor I gerne vil blive endnu bedre. Bed eventuelt lederen om at overveje, hvordan I kan arbejde videre med jeres potentialer. Øvelsen er enkel at gå til. Materialer Du skal bruge: Plakater med de 9 principper. Beskrivelse af de 9 principper (forberedelse). Klister til at hænge plakaterne op med. Blokke med gule post-its. Kuglepenne. Instruktør: Som instruktør skal du kunne sætte scenen, herunder sikre at deltagerne har en god forståelse af de forskellige principper, samt stå for diskussionen af det fælles landkort i plenum. Hvis I lægger denne øvelse i umiddelbar forlængelse af øvelsen: Skattekisten, kan I vælge at erstatte spørgsmålet: Hvad forstår jeg ved god service? med: Hvilke værdier og principper var i fokus for mig, da jeg fortalte min historie i øvelsen Skattekisten? Øvelsen kan også lægges i umiddelbar forlængelse af øvelsen: Æble- og citrontræer (se værktøjet på side 30) og indledes med spørgsmålet: Hvilke stikord forbinder jeg især med god service? Hermed inviteres deltagerne til at brainstorme over stikord, der matcher deres associationer.

25 Værktøjer 25

26 3 Værktøj 7/Makkerparret Værktøjet er en metode til at knytte en tæt 2-personers relation mellem deltagere, der i forvejen løser arbejdsopgaver sammen i hverdagen. Gennem en dialog om, hvordan personerne i det daglige hjælper, og fremover i endnu højre grad kan hjælpe og understøtte hinanden i opgaveløsningen, udvider værktøjet et eksisterende fællesskab. et er sparring, videndeling og gensidig interesse for at løfte i fællesskab. Værktøjet kan derfor med fordel bruges i situationer, hvor der er ønske om at styrke kulturen og øge kendskabet til den andens arbejdssituation. Værktøjet munder ud i konkrete kontrakter mellem makkerpar. Makkerparret kan vælge at lade kontrakten være privat, eller det kan på forhånd besluttes, at kontrakterne skal videreformidles til nærmeste leder eller teamleder. Aftalen kan evt. også inddrages i individuelle eller fælles kompetenceudviklingsforløb, MUS-samtaler (Medarbejderudviklingssamtaler) eller andre sammenhænge, som sikrer en egentlig implementering. Antal deltagere: underordnet. Tid: ca min. Opstilling i lokalet: så deltagerne kan sidde uforstyrret i par. Situation: Værktøjet forudsætter i høj grad, at de enkelte par på forhånd har en relation til hinanden og deler et opgavefællesskab. De skal med andre ord være i en situation, hvor det føles naturligt og arbejdsmæssigt relevant at indgå makkerskaber. Det er en tillidssag at fortælle, hvad man gerne vil hjælpes med og sætter pris på ved den anden, og instruktøren skal derfor sikre en god, tryg atmosfære. Derfor er det oplagt at gemme værktøjet, til du har etableret en tryg, tillidsfuld stemning, hvor deltagerne er parate til at danne makkerpar. Trin 1: Fortæl om formålet med øvelsen: at styrke deltagernes kompetencer og lyst til at løse opgaver i hverdagen gennem aftaler om sparring og hjælp fra relevante makkere. Inddel deltagerne i makkerpar (som på forhånd er afstemt med lederen og eventuelt også med deltagerne selv gennem en konkret snak med den enkelte leder). Uddel et spørgeark til alle og marker, at de har 2 x 10 minutter til det gensidige interview. De sidste 10 min. bruger makkerparret på at lave en konkret aftale om, hvilke mål de gerne vil nå med deres makkerskab, og hvornår de næste gang vil sparre med hinanden, samt hvornår de regelmæssigt kan få tid til det i hverdagen. Øvelsen afsluttes med, at instruktøren samler deltagerne og spørger, hvordan det har været at gennemføre den, hvad de enkelte par har fået ud af det, om deltagerne vil give eksempler på aftaler, de har indgået, og hvilken forskel, de tror, det gør at have aftaler i det daglige. Øvelsen er enkel at gå til. Materialer Du skal bruge: Blokke. Kuglepenne. Instruktør: Som instruktør skal du først og fremmest være i stand til at skabe et tillidsvækkende rum, hvor deltagerne føler sig trygge ved at arbejde i makkerpar. Det er vigtigt, at du er klar på formålet med værktøjet og samtidig har afstemt med lederen, hvad resultaterne skal bruges til: er det til individuel brug eller skal de efterfølgende tages op i forbindelse med fx MUS-samtaler (Medarbejderudviklingssamtaler)? en består i meget klart at vælge, hvor omfattende aftalerne skal være, og hvad de efterfølgende skal bruges til. Skal aftalerne skrives ned og videreformidles? Skal de deles med de øvrige deltagere? Skal de være forpligtende på nogen måde? Det er afgørende, at lederen har sine medarbejdere med i beslutningen om, hvordan kontrakterne kan bruges, så alle er trygge ved værktøjet og har lyst til at bruge det. 26 Værktøjer