Elektronisk handel Eksempler fra arbejdspladser m.m.

Transkript

1 Elektronisk handel Eksempler fra arbejdspladser m.m. En række artikler skrevet af journalist Merete Holm i samarbejde med LO, april 2000

2 Indholdsfortegnelse Farvel til det vante interview med redaktør Mikael Lindholm...3 (R)evolution og lurepasning udviklingstendenser...4 Intelligent, tværfaglig, fleksibel og veluddannet interview med professor Niels Bjørn-Andersen...7 Søges: VVS'er med IT-forstand VVS-firmaet Finn L & Davidsen...10 Chefen pakker selv varerne endnu da Løvbjerg Supermarked...13 Medarbejder-planlagt produktion Danfoss...15 Selvbetjening og mere service e-handelsprojekter i Ringsted og Høje Taastrup...18 Sælgeren bliver rådgiver KJ Værktøj...21 De lærer at e-handle efteruddannelse og e-handel...24 Service og fagkundskab er sikre hits ny digital butik gubi.com...26 Velinformerede kunder skal røres ved hjertet ALKA Forsikring...28 Tid er penge elektroniske indkøb i Kolding og Skive...30

3 Farvel til det vante interview med redaktør Mikael Lindholm Den elektroniske handel vil i løbet af de næste år udfordre stort set alle vante forestillinger. Gamle forretningsmodeller kollapser. Hele brancher smelter sammen, mens nye tager form. Gamle job forsvinder, og nye opstår. De, der forstår at gennemskue dette, kan tjene formuer. De, der opdager det for sent, risikerer at tabe alt. Skriver redaktør Mikael Lindholm, Børsen i forordet til Den digitale købmand. Bogen beskriver den omstilling, som e-handel vil betyde for virksomhederne, medarbejderne og samfundet, fordi en stadig større del af handelen og konkurrencen sker elektronisk først og fremmest via Internettet. Det er kun få år siden, vi første gang hørte om begrebet e-handel. Dette elektroniske redskab for salg, markedsføring og helt nye måder at kommunikere på spås en eksplosiv vækst. Dansk erhvervsliv skal i de kommende år forholde sig til en helt ny virkelighed, hvor en stadig større del af handelen og konkurrencen sker elektronisk hvilket først og fremmest vil sige via Internettet. Det kræver en hel anden årvågenhed end tidligere. Vi behøver blot at kaste et blik på aktiekurserne på IT-markedet og Aqua's bidrag til betalingsbelancen for at fornemme, at intet er som før og at kommunikation og teknologi har en del at gøre med den forandring! I slutningen af 1998 lå Danmark som nr. 4 blandt de europæiske lande hvad angår brug af e-handel generelt, og som det førende land hvad angår e-handel mellem virksomhederne. Men verden er ikke længere det samme som Norden eller Europa. Globalt opskrives prognoserne for e-handel hele tiden. USA kom først og er stadig forrest. Det er også her, de helt store organisationsændringer har fundet sted f.eks. hvor kæmpe virksomheder som Cisco og General Electric sparer millioner af dollars på at bruge Internettet til at trimme organisationen. Forudsigelserne lød i 1998 på, at den amerikanske e-handel inden længe kommer til at udgøre 10% af den samlede handel mellem virksomheder det samme som 1,3 trillioner dollars i Men med fusioner som f.eks. Time Warner og America Online, hvor Internet og tv indgår i en helt ny symbiose, som ingen kan forudse rækkevidden af, er der ingen tvivl om, at prognoserne skal opjusteres igen.

4 (R)evolution og lurepasning udviklingstendenser Prognoserne siger ét og virksomhederne gør noget andet, når det kommer til e-handel. Men udviklingen sker alligevel. Spørgsmålet er bare, hvornår Danmark for alvor hopper på vognen og om vi gør det i tide Forventningerne er store og perspektiverne nærmest ufattelige. Der er ingen tvivl om, at e-handel på Internettet vil få massiv indflydelse på dansk erhvervsliv, forbrugere og medarbejdere. - Når først virksomhederne for alvor begynder at handle på nettets markedspladser, vil vi se en kolossal forandring. Når priser og ydelser stilles åben til skue vil der blive stillet store krav til virksomhedens konkurrencedygtighed, til best practice, til øget produktion etc. Den pris- og kvalitetskrig, der opstår, vil også få indflydelse på de kontrakter, som virksomheden indgår med aftagere. Og alt dette vil få indflydelse på medarbejderne, siger chefredaktør Mikael Lindholm, Børsens Nyhedsmagasin, der om nogen har beskæftiget sig med e-handelens udvikling. Foreløbig ser det nu ret stilfærdigt ud nogle mener bekymrende stilfærdigt. Hvis danske virksomheder og offentlige arbejdspladser ikke udnytter Internettet strategisk til at skabe vækst, konkurrenceevne og til at yde større service, kan de måske ikke klare sig i det globale kapløb og i kampen for at spare på omkostningerne. Beskeden e-handel I dag benytter ca. en trediedel af alle danske virksomheder sig af e-handel. Men det tal dækker over store forskelle brancherne imellem og en meget forskellig fortolkning af, hvad elektronisk handel egentlig er. Er e-handel f.eks. at sende en i stedet for en fax? Den danske e-handel spænder i hvert fald vidt: Der er den, som foregår hos de endnu få rent virtuelle virksomheder. Der er e-handelen i virksomheder, der er on-line med deres forhandlere og samarbejdspartnere, eller som benytter sig af nettets markedspladser, hvor varer og ydelser sættes på auktion. Og så er der den hos virksomheder, der markedsfører deres produkter eller service via en hjemmeside, eller e-handler mere spredt og usystematisk. Den sidste kategori er givetvis stadig den største. Ifølge Danmarks Statistik (februar 2000) kan kun én ud af 10 virksomheder siges at have en egentlig e- handelsomsætning typisk under 5% af den samlede omsætning. - Det kommer ikke som nogen overraskelse. Alle snakker om e-handel, men vi har stadig boomet til gode. Noget tyder dog på, at det snart vil ske, siger

5 forskningsminister Birte Weiss som kommentar til undersøgelsen. Hun bemærker også, at fire ud af fem af de mindre virksomheder angiver, at de har adgang til Internettet. Den ny teknologi er blevet moden og anvendelig og danske virksomhedsledere betragter den ny teknologi som et selvfølgeligt værktøj i en travl hverdag. og store ambitioner Men stadig er det kun en forsvindende del af de danske virksomheder, hvis salg på nettet i dag udgør mere end 10% af omsætningen. Det viser en anden ny undersøgelse blandt 943 erhvervsfolk (offentliggjort januar 2000), foretaget af Børsens Nyhedsmagasin og Instituttet for Opinionsanalyse. (R)evolutionen lader altså vente på sig Det skorter ganske vist ikke på ambitionerne: Om fem år vil 85% af de danske virksomheder handle på Internettet det mener ledelsen i hvert fald selv. Omsætningen ved denne e- handel spår virksomhederne til 182 milliarder kr. det samme som 11% af den samlede omsætning, fremgår det af Børsens/IFO's undersøgelse. Kæmpepotentiale i flere brancher I dag foregår langt størsteparten af e-handelen mellem virksomhederne business-to-business. Selv om det, vi hører mest om, er forbrugernes dagligvareindkøb, køb af rejser og bøger etc., udgør denne del af nethandelen kun 20% af den samlede e-handel. Om fem år er fordelingen sandsynligvis nogenlunde den samme måske med en endnu større andel til business-to-business. Men den samlede e-handel vil naturligvis være langt større end i dag: Til den tid vil halvdelen af al handel mellem virksomheder - business-to-business foregå på Internettet, mener blandt andre chefredaktør Mikael Lindholm fra Børsens Nyhedsmagasin. Han henviser til en undersøgelse fra Andersen Consulting, der viser, at kun 3% af danske virksomheder havde prøvet at bruge nettet til indkøb i Det tal var steget til 46% i år. Så der er en udvikling i gang, om end den er tøvende. - Der er et kæmpepotentiale for e-handel i mange brancher. I informationsfabrikker som banker og forsikringsselskaber foregår ganske vist næsten alle transaktioner digitalt allerede i dag. Men f.eks. jernindustrien, byggeriet og landbruget kan kun præstere en e-handel, der er på omkring 5-15% af omsætningen, siger professor Niels Bjørn-Andersen fra Center for Elektronisk Handel på Handelshøjskolen i København. Han regner med, at danske virksomheders indbyrdes handel på nettet, der i øjeblikket omfatter ca. 20% af omsætningen, vil fordobles i løbet af få år. E-handelen mellem virksomheder og forbrugere vil også vokse, men knap så stærkt, mener eksperterne. I dag udgør e-handelen kun 1/2 % af omsætningen i

6 den danske detailhandel. Og det er kun omkring 3% af befolkningen, der har købt eller bestilt varer over Internettet trods den megen omtale...

7 Intelligent, tværfaglig, fleksibel og veluddannet interview med professor Niels Bjørn-Andersen Det handler ikke kun om, at kontakten til leverandører, mellemhandlere og kunder nu sker via Internettet. Det er ikke kun et spørgsmål om at erstatte fakturaerne eller ordrebekræftelserne med et skærmbillede i stedet for med papir. Der er ikke kun tale om, at kommunikationen mellem afdelinger og forretningsområder sker på samme måde som altid, blot lidt hurtigere Elektronisk handel er meget mere end det. Effekten af elektronisk handel på Internettet trænger langt ind i organisationen, vender op og ned på vante forestillinger, skaber nye forudsætninger og krav. Internettets gennemsigtighed, dets mulighed for at bryde barrierer, springe (fordyrende) led over og for at tilpasse service og varer helt individuelt, vil påvirke virksomhedernes og dermed medarbejdernes situation i langt højere grad, end da IT i sin tid blev indført på arbejdspladserne. Kort sagt kan medarbejderne i e-handels samfundet se frem til bredere job med mange flere elementer i end i dag elementer, der hele tiden ændrer sig, så fleksibilitet er næsten det allervigtigste krav. Men kravene til uddannelse og viden vokser naturligvis også godt kendskab til IT og engelsk er nogle af grundforudsætningerne. Rutinejob og job, der samler trådene, forsvinder. Og effektivitet og kvalitet er ikke bare noget, vi taler om der skal løbes stærkt og intelligent. Hurtigere Internettets næsten uanede muligheder ændrer ikke forholdet mellem de klassiske konkurrenter på markedet. De ændrer også det indbyrdes forhold mellem aktørerne i et samarbejde producent, leverandør, mellemhandler m.fl. De vil begynde at konkurrere, og nogle led i kæden vil sætte sig på de områder, som de andre led før havde hævdvunden ret til. Nogle steder er det detailleddet, der dominerer, i andre tilfælde er det producenterne, der presser handelsleddet. Virksomhederne vil altså bruge Internettet og dermed e-handelen forskelligt. Producenten vil sælge direkte til forbrugeren, mens detailister og grossister vil effektivisere leveringen. De vil udnytte, at de kender forbrugeren og at de dermed kan tvinge producenten i defensiven eller til at konkurrere. Uanset, hvem der kommer til at dominere, vil det påvirke medarbejderne. Det bliver ikke lettere, men nok mere interessant at være medarbejder i en virksomhed eller organisation, der benytter sig af e-handel. Kodeordet er fleksibilitet for virksomheden og medarbejderne. Internettets natur gør, at virksomheden bliver udsat for skiftende krav og forandringer hele tiden.

8 Tænk blot på, at arbejdsopgaverne kan løses døgnet rundt og fra forskellige steder i verden. - Den øgede konkurrence mellem virksomhederne gør, at den virksomhed, som vil have en chance, skal give kunderne mere effektivitet for pengene. Der skal produceres hurtigere og billigere, der bliver kortere tid til udvikling af nye produkter. Kunderne kræver levering her og nu, gerne med høj kvalitet. Ventetid, som forekommer i mange brancher, bliver der ikke råd til, siger professor Niels Bjørn-Andersen, Center for Elektronisk Handel på Handelshøjskolen i København. Konkurencen skærpes ikke kun inden for kæden af gamle samarbejdsparter. Den vil ikke engang foregå lokalt eller regionalt. Den bliver global. Bedre og bredere Men ikke nok med, at medarbejderne skal løbe stærkere. De skal også gøre det på en smart måde. Det er ikke rutinejob, vi taler om. Antallet af traditionelle arbejdsopgaver mindskes. Den slags bliver overtaget af automatiske processer, som så skal overvåges af medarbejderne. - Medarbejderne skal være multifunktionelle og selvstændige. I forskerterminologi taler vi om både job enlargement og job enrichment, medarbejderne får altså både en bredere og en mere indholdsrig jobfunktion med flere elementer. Og adgang til leverandører, lager, kunder etc. Uddelegering af ansvar danner basis for selvstyrende arbejdsgrupper, og medarbejdere der aktivt medvirker til at give input og feedback til. Internettet er et arbejdsredskab, der gør det nemmere at kommunikere og lettere at danne en flad netværksorganisation i virksomheden. Netværksorganisationen skubber ansvaret ud til den enkelte medarbejder, der så må kvittere med selvstændighed og tværfaglighed. - Der vil ofte være tale om, at merarbejderen skal løse hele opgaven fra a til z. Som f.eks. i et forsikringsselskab, hvor sagen er lagt ud til medarbejderen til forhandling og afslutning eller ved den kommunale kvikskranke, hvor medarbejderen klarer alle informationsopgaver, siger Niels Bjørn-Andersen. Samtidig vil der ofte ske det, at specialistjobbene forsvinder. Ved hjælp af IT kan flere udføre de opgaver, der før var overladt til specialister medarbejderen bliver nærmest afspecialiseret, i hvert fald hvis vi taler administrativt personale. Forskel på folk I og med, at medarbejderen får øget selvstændighed og ansvar og i mange tilfælde skal løse hele opgaven, er der banet vej for et differentieret lønsystem. Ja, visse hævder, at en solidarisk lønpolitik ultimativt vil betyde virksomhedens/organisationens undergang!

9 I hvert fald vil den skarpe og gennemsigtige konkurrence, der ligger i brugen af Internettet, gøre det altafgørende for virksomheden at kunden får noget ekstra. Og de medarbejdere, der kan give det, vil blive aflønnet derefter. I forsikringsselskabet Alka er der f.eks. allerede i dag en 30% lønforskel mellem den bedste og den dårligste sagsbehandler. Med IT er det jo i øvrigt enkelt at kontrollere den enkelte medarbejders præstation selv om vedkommende er placeret fysisk et andet sted end ledelsen. Den stigende konkurrence vil også medvirke til en øget overvågning, mener Niels Bjørn-Andersen. Allerede dengang IT blev indført, var den med til at opdele arbejdsstyrken, fordi nogle afviste at være med. Elektronisk handel vil muligvis forstærke den adskillelse yderligere. I hvert fald vil de mere veluddannede medarbejdere utvivlsomt blive dem, som former måden at arbejde på, også for de mindre veluddannede. Og det vil være dem, som sætter sig på den vitale teknologi i virksomheden, mener Niels Bjørn-Andersen. Uddannelse og uddannelse I dag har mange medarbejdere alt efter branche ikke de færdigheder, der kræves af dem i en e-handels-tid. Mange af dem har godt nok en faglig uddannelse og et vist kendskab til IT, men det er ikke nok. Faktisk er det mere påkrævet end nogensinde at opdatere og uddanne arbejdsstyrken. Med de krav, som elektronisk handel stiller, er basal forståelse for virksomhedens forretningsprocesser, forståelse for forretningsområdet og et større kendskab til IT, specielt med fokus på e-handels løsninger, nødvendig, påpeger Niels Bjørn-Andersen. - F.eks. må uddannelse i IT være obligatorisk. Hermed mener jeg ikke blot basalt brugerkendskab men principperne bag teknologien. E-handel kan ændre organisationen og jobindholdet fuldstændigt. Derfor er det vigtigt, at medarbejdere får den nødvendige uddannelse, så de forstår Internettets betydning og lærer at integrere de nye redskaber så smertefrit som muligt, mener Niels Bjørn-Andersen. Forståelse for Internettet er vigtigt alene af den grund, at megen undervisning fremover vil foregå netop via Internettet. Så jo hurtigtere, medarbejderne vænner og til nettet og til at kommunikere på engelsk! jo bedre...

10 Søges: VVS'er med IT-forstand VVS-firmaet Finn L & Davidsen Fokus er flyttet fra arbejdskampe til logistik og teknologi i VVSfirmaet Finn L & Davidsen. Virksomheden sælger håndvaske og vandhaner på Internettet og har ved hjælp af håndscannere optimeret effektiviteten af det traditionelle VVS-arbejde. Problemet er at finde medarbejdere med forstand på både Internet og VVS de gamle er skeptiske, og de unge er der ikke Det startede med byggekrisen i begyndelsen af 90'erne. Den kun 25-årige Jens Davidsen havde overtaget sin fars VVS-firma. Virksomheden var netop blevet fusioneret med en af konkurrenterne, men det var ligesom ikke nok til at få hovedet helt oven vande. - Vi var nødt til at se på, hvad vi kunne hente ind mellem de to næsten faste størrelser lønnen til medarbejderne og den pris, vi kunne tage for vores arbejde, siger administrationschef Jens Davidsen fra Finn L & Davidsen i Haslev. Løsningen blev logistik. Vi var utrolig dårlige til at styre vores ressourcer, fandt vi ud af, da vi deltog i et gratis logistik-kursus! siger Jens Davidsen. Og når man først taler lagerstyring, er der ikke så langt til at tale Internet! Internet kom først til firmaet senere, men lagerstyringen kom hurtigt i faste rammer. Gennem en aftale med AO Johansen, der i forvejen leverede over 80% af virksomhedens materialer. Ideen er, at alle materialer er forsynet med en stregkode, som VVS-montøren læser ind i en lille håndscanner, hver gang han har brugt en pakning, en vandhane, et toilet eller noget helt fjerde. Stregkoderne aflæses i en dok i virksomheden, og informationerne går videre til grossisten, som sørger for, at fylde lagrene hos montøren op i samme takt det foregår inden for 24 timer. Samtidig bruges informationerne til fakturering og timeregnskab. Alt foregår elektronisk i Finn L & Davidsen de kan slet ikke finde ud af at håndtere papir. Medarbejderne er godt tilfredse nu, men der var en negativ stemning i starten, siger tillidsmanden Skjold Hansen: Vi var bange, hvad skulle vi gøre uden vores kuglepen og dagsedler, men nu kan vi godt se, at vi slipper betydelig nemmere. Alt bliver registreret ved hjælp af stregkoderne, også vores tid hos kunderne, men det har vi ingen problemer med. Ingen konkurrence fra branchen Spørgsmålet er, hvordan folkene vil stille sig, hvis Jens Davidsens nyeste idé, Finn L & Davidsen på Internettet, for alvor vinder indpas i virksomheden.

11 Når først teknologien er inden for døren, er det jo nemt at gå videre. For et år siden gik virksomheden på nettet med en hjemmeside. Men det var ikke nok, hvis man ikke kan noget købe-sælge-aktivere på nettet, kan man lige så godt lade være. Derfor har Finn L & Davidsen siden 1. januar i år haft en filial på nettet med salg af VVS-udstyr toiletter, vandhaner, brusere m.m. og det til konkurrencedygtige priser sammenlignet med de store byggemarkeder. Konkurrence er der ingen af fra den egentlige VVS-branche. Det går godt for byggebranchen lige nu, så der er ingen særlig motivation for at prøve nyt. Og havde jeg ikke overtaget firmaet her, var det nok heller ikke blevet til noget med Internettet hos os. VVS-branchen står sig generelt dårligt logistisk og teknologisk, og produktiviteten er ikke højere end for 50 år siden, mener Jens Davidsen. - Dengang vi indførte håndscannere for fire år siden var det Månebase Alpha for svendene her i firmaet nu har de forslag til forbedringer af teknologien. Men for det meste af VVS-branchen er det, vi gør, stadig lukket land. Forskellen på os og de andre virksomheder er, at jeg er ung og har leget med computere i det meste af mit liv, siger Jens Davidsen. Generationskløften Samtidig høster Finn L & Davidsen frugterne af at være først det er blevet til megen omtale, og bagtanken var først og fremmest markedsføring. Men Jens Davidsen er stadig overrasket over, hvor hurtigt kundetilgangen stiger på nettet. Foreløbig er det chefen selv, der ekspederer ordrerne, men han forudser et stigende behov for arbejdskraft til den side af sagen. Og han har planer om at tilknytte den freelancer, der har hjulpet ham med administrationen af hjemmesiden, fast til virksomheden. Endelig har han tanker om at skille netbutikken ud fra den traditionelle virksomhed. - Alligevel kan jeg ikke rigtig komme videre. Problemet er jo, at vi ikke kan drive e-handel uden VVS-baggrund. Det er jeg den eneste, der har her. Vi har altså brug for VVS-fagfolk med viden om teknologi og Internettet og det kan vi ikke få. De yngre generationer, som er vokset op med computere, er ikke uddannet endnu eller også vælger de slet ikke VVS-faget. Og for de gamle fagfolk er teknologi og forståelse for at kommunikere på nettet noget fuldstændig fremmed! Tillidsmanden Skjold Hansen er i hvert fald skeptisk: De unge bruger computer til regnskab og CAD på skolen, men vi andre har jo ingen anden viden end den, vi måske har fået i fritiden. Og derfra og til at forlange, at vi skal beskæftige os med VVS på Internettet er der i hvert fald langt. Læskærme eller vindmøller

12 Meningerne om virksomhedens teknologiske fremtid er altså delte, men Jens Davidsen konstaterer, at udviklingen i de seneste fire år i firmaet siger noget om menneskers omstillingsevne. Virksomhedens ledelse og medarbejdere har fået en fælles opgave logistik og teknologi. Før blev energien mere brugt til de traditionelle arbejdskampe og til at slås internt. Samtidig har teknologien betydet, at likviditeten i Finn L & Davidsen har det langt bedre nu end tidligere. Der er blevet råd til investeringer bl.a. i Internettet. Nu handler det om at optimere systemet, at bruge det til at effektivisere og lette arbejdsgangene. Det er alle åbne over for, til en vis grænse. Men Jens Davidsen kan ikke lade være med at spekulere over, om teknologien kan bruges til mere. F.eks. vil informationerne fra håndterminalerne kunne bruges til at belønne de gode og effektive medarbejdere dem, som ikke har spild og som gør deres arbejde perfekt fra starten. - Som det er nu, er det laveste fællesnævner, vi går ud fra. Men de allerfleste medarbejdere vil egentlig godt have ansvar, det bliver de tilfredse og motiverede af. Det kunne jeg tænke mig at udnytte til at give dem muligheder fleksible arbejdstider f.eks. Men dér ligger normer og regler foreløbig i vejen. - Når jeg mødes med kolleger i branchen, ser de teknologien som en trussel. Jeg ser den som en mulighed. Nogle bygger læskærme, når det blæser andre bygger vindmøller...

13 Chefen pakker selv varerne endnu da Løvbjerg Supermarked Det århusianske supermarked Løvbjerg har taget hul på e-handel. Netbutikken giver den rigtige butik mulighed for at specialisere sig og overleve Butikschefen og hans sekretær pakker selv varerne, der er bestilt via nettet. Så beskeden er trafikken endnu. Men chefen, Lars Jeppesen, er overbevist om, at der på længere sigt bliver skabt nye arbejdspladser i Løvbjerg et mellemstort supermarked hjemmehørende på Trøjborg i Århus på grund af den nye salgskanal. - Vi startede med salg på nettet den 12. januar i år, og endnu er der kun til 2-3 timers arbejde dagligt i de bestillinger, der løber ind. Vi har også kun 350 varenumre endnu. Men vores erfaringer er gode, kunderne er positive, og hvad mere er, vi har udvidet vores kundekreds bestillingerne kommer hovedsagelig fra kunder uden for vores område, siger Lars Jeppesen. Inden introduktionen havde han længe puslet med tanken om e-handel. Det er synd, at ISO skulle være det eneste supermarked på nettet, mener han. Løvbjerg er knyttet til den århusianske som tæller butikker og som er lanceret af blandt andre Aarhus Stiftstidende. Det er også Aarhus Stiftstidende, der sørger for at bringe varerne ud det koster 40 kr., mens pakningen er gratis. Forandring af de gode Medarbejderne der er 65 af dem hos Løvbjerg grinede lidt, da Jeppesen introducerede dem for idéen. Ellers har der ikke været nogen reaktion fra de ansatte, men der er jo heller ikke sket nogen forandring for dem endnu. Den kommer, hvis kundeinteressen fortsætter, men det bliver en forandring af de gode, mener butikschefen: - Hvis vi ikke springer på vognen med nethandel nu, kan vi frygte, at arbejdspladserne bliver flyttet ud til store lagre, hvorfra ordrene ekspederes. Det er vigtigt for os at beholde omsætningen inden for vore fire vægge, og det er nu engang sjovere at ansætte en ny medarbejder end at skulle afskedige folk. Vi skal tage fordelene ved e-handel og bruge dem til at skabe vækst. Gør vi ikke det, kan vi få svært ved at bibeholde motivationen, også hos medarbejderne, mener Lars Jeppesen. Fremtiden for dagligvarehandelen er, at tunge og kendte dagligvarer som mel, mælk, dåsemad etc. bliver handlet over nettet, mens de virkelige butikker specialiserer sig for at give kunderne en god oplevelse, mener Lars Jeppesen. Vi må finde en niche

14 Efter hans opfattelse kan butikken sagtens være både virtuel og reel. Faktisk er det en nødvendighed, at den er både-og. Mange køber friskvarer som mælk og hakket kød over nettet, det gør det nødvendigt med en rigtig butik. Der skal også være et sted, man kan gå hen for at brokke sig, hvis man er utilfreds, mener Lars Jeppesen. - Medarbejderne i fremtidens butikker skal være dygtige, forbrugerne vil have mere vejledning. Her i huset vil vi sandsynligvis specialisere os yderligere i kød, vin og grønt. Vi er nødt til at finde en niche den store gruppe af brede butikker er på vej væk. Det vil kræve bedre uddannelse til medarbejderne i butikken. Men også de medarbejdere, som pakker varerne skal have et godt varekendskab, hvis den høje kvalitet skal holdes også i nethandelen. Det er på kvaliteten, vi skal skille os ud for at overleve...

15 Medarbejder-planlagt produktion Danfoss Online-ordrer giver muligheder for indflydelse og ansvar i Danfoss' selvstyrende teams - Der har været konflikter, men det var faktisk kun i starten. Nogle af kollegerne var imod og ville ha' penge for at tage det ekstra ansvar. Det fik de nu ikke, men alligevel er de glade i dag. Resultatlønnen er også steget, efter at de selvstyrende grupper blev indført kvaliteten bliver bedre, fordi vi føler os mere ansvarlige. Heidi Godthaab er printoperatør på Danfoss' fabrik i Haarup ved Silkeborg i dekoreringen, hvor de plasthætter, der sidder uden på raduiatortermostaterne, bliver fremstillet. Produktionen styrer og planlægger hun selv sammen med kollegerne i teamet. Ordrerne der er måske 30 forskellige på en dag fra Danfoss' mange salgskontorer rundt om i Europa kommer ganske enkelt on-line ind på afdelingens computer. Det sker, når lagrene kommer under et vist niveau og når salgskontorernes kunder måske via Internettet har afgivet deres bestillinger. Så er det op til de forskellige teams i Haarup at tilrettelægge produktionen, så den køres mest rationelt i forhold til salgsselskabernes ønsker, maskinernes kapacitet og opstilling. Dertil kommer hensynet til eventuelle reklamekampagner, salgsfremstød og andre afvigelser, der kræver en form for prioritet. Med til planlægningen hører også vurdering af behovet for overarbejde og om der ligefrem mangler fast mandskab (den endelige beslutning om nyt personale tages af ledelsen, der også beslutter, om nogen skal afskediges), ligesom det er op til gruppen selv at indkalkulere ferieønsker og fridage i produktionsprogrammet. Det er fire år siden, at Danfoss med dekoreringen som den første afdeling valgte at gå over til selvstyrende teams i afdelingerne. IT en gav muligheder for at uddelegere beslutninger, som før blev taget centralt, og planlægningen af produktionen og vedligeholdelse af maskinerne var oplagte emner, fandt ledelse og medarbejdere ud af i forening. Forudsætningen var, at der i forvejen var en viden, der så kunne udbygges med IT-kurser og praktisk undervisning. - Vi har arbejdet meget bevidst med forretningsprocedurer, at organisationen skulle være på plads først, understreger projektchef Sven Arne Volden. Fleksibilitet og højere kvalitet Hvorfor? Fordi 80% af ordrerne til Danfoss-fabrikken på den måde kan effektueres inden for to dage. Fordi det så ikke længere er nødvendigt at producere så meget til lager som tidligere, hvilket også ville kræve meget større kapacitet med det udvidede sortiment, Danfoss-fabrikken kører med i dag.

16 - I dag er vores lager kun en trediedel så stort som ved starten her for godt 10 år siden samtidig med, at vi fremstiller tre-fire gange så mange termostattyper, siger fabrikschef Preben Orsvall. Før foregik planlægningen gennem en masse kontakter og var en meget styret og langsommelig proces. Nu er vi tættere på kunden, vores forventninger er sikrere end før og kvaliteten forbedret. Alternativet? At produktionen flyttes til f.eks. Polen eller andre lavtlønslande. Omvendt er det holdningen hos Danfoss, at dansk produktion sagtens kan overleve med de høje lønninger, fordi medarbejderne ønsker indflydelse, og fordi de bruger hovedet og kombinerer med IT. Ansvar døgnet rundt Men det er da ikke uproblematisk, at medarbejderne i den grad får indflydelse og ansvar. Vil man ha' det. må man betale en pris. Det er ikke længere forbeholdt ledelsen at være på job 24 timer i døgnet i hvert fald i underbevidstheden. Nu gælder det alle niveauer af medarbejdere, at de føler ansvar og må betale for indflydelsen, mener Sven Arne Volden. Hvis man ikke er social og indstillet på at lære nyt, passer man ikke ind på en arbejdsplads som vores, supplerer Preben Orsvall. Der er krav om livslang læring, og er medarbejderne ikke indstillet på det, står vi med en ny gruppe tabere. Vi forlanger selvfølgelig det samme af vores ledere. Og kravene om effektivitet, fleksibilitet og kreativitet bliver større endnu, forsikrer han. Det er nødvendigt for at bevare en produktion her til lands og igen en forudsætning for, at vi kan beholde vores servicesektor! Flere opgaver kommer til I den tid, dekoreringen har kørt med selvstyrende teams, er der hele tiden kommet nye opgaver til. Det er ikke længere kun et spørgsmål om at planlægge ordrernes afvikling i forhold til hinanden og til kundens leveringskrav, der er også leveringsstatistikker og langtidsplanlægning og bestilling af materialer, det hele styres af teamet, men opgaverne er kommet lidt efter lidt og i den takt, gruppen har ønsket det. Jo, der stilles større krav, men Heidi Godthaab er tilfreds med den udvikling. Ja, der var to kolleger, der takkede af, da de selvstyrende teams var en realitet. Men hun føler, at resten af gruppen er blevet gladere, og at der er opstået et bedre arbejdsmiljø i afdelingen. Selv om der er blevet mere travlt og der er flere opgaver, er der ikke mere stress, føler hun. Teamet går ikke længere og venter på at blive sat i gang af en værkfører. Nu tager medarbejderne selv fat, og de har også alle et overblik over, hvor lang tid det vil tage at udføre hver ordre. Vi er blevet et hold

17 - Der er selvfølgelig altid nogen, der har mere mod på at betjene computeren end andre. Vi kunne også godt ønske os mere edb-undervisning og mere viden om engelsk. Men vi har arbejdet os hen imod, at alle er aktive og vil være med. Det er kommet stille og roligt, at vi har fået flere og flere funktioner. Det er ikke fordi, vi ikke er uenige. Det er vi tit, og vi har gjort mange fejl, men det er ikke noget, vi har fået på puklen for. Vi er blevet et team, hvor vi hjælper hinanden, siger Heidi Godthaab. Om tilfredsheden og solidariteten kan aflæses f.eks. på sygestatistikken, er hun i tvivl om. Men der er en større solidaritet. F.eks. måtte vi førhen slukke for den maskine, vi passede, hvis vi af en eller anden grund var nødt til at gå. Det sker ikke længere. De andre tager over. Ansvarsbevidstheden stiger vi kender jo konsekvenserne. Nu kommer kunderne direkte til os, hvis der er problemer, siger Heidi Godthaab.

18 Selvbetjening og mere service e-handelsprojekter i Ringsted og Høje Taastrup Kommunerne liner op til e-handels-projekter. Formålet er at effektivisere bureaukratiet og dokumentere medarbejdernes indsats To meget forskellige e-handels-projekter i kommunalt regi har i virkeligheden det samme mål: At bruge Internettet til at lette bureaukratiet, til at højne fagligheden og til at skabe plads til en bedre og mere personlig service til borgerne. Samtidig med, at medarbejderne bliver færre. I Ringsted Kommune er det netop med fokus på færre ressourcer og øget serviceniveau, at de har kastet sig over projektet Det digitale Rådhus som sigter mod borgerlig selvbetjening til en lang række serviceydelser over nettet. - Ja, vi må se i øjnene, at de kommende små årgange vil gøre det vanskeligt for kommunerne at tiltrække hoveder nok. Hvis borgerne i de fleste tilfælde kan betjene sig selv og få en lige så god behandling kan færre ansatte give dem, som har behov, en bedre service, siger Peter Prehn, leder af den arbejdsgruppe i Ringsted Kommune, som forbereder og styrer kommunens projekt med Det Digitale Rådhus. Peter Prehn er i forvejen afdelingsleder i kommunens serviceforvaltning her foregår al kundebetjening i kommunen. Serviceforvaltningen er i øvrigt ikke kun placeret fysisk på rådhuset, men også i kommunens forretning i det lokale butikscenter. Der er altså hverken i tanke eller handling særlig langt til det digitale rådhus, mener Peter Prehn. Det er meningen, at 250 borgere skal være koblet på selvbetjenings-projektet, der skal køre i hvert fald året ud. Borgerne bliver udstyret med pinkode og kort med digitale underskrift og adgang til systemet som indtil videre indeholder muligheder for foretage elektroniske flyttemeldinger, opskrivning på ventelister til diverse børneinstitutioner, lægevalg, boligstøtteberegning og et par ting til. I forvejen kan Ringsted-borgerne hente mange forskellige slags blanketter ned fra kommunens hjemmeside, printe dem ud, udfylde dem og sende dem ind men Det Digitale Rådhus går altså et skridt videre. Det er bl.a. ud fra anvendelsen af disse elektroniske blanketter og den voksende interesse for homebanking, at kommunens serviceafdeling har en formodning om, at borgerne gerne vil det med selvbetjening. Og vores visioner er ikke blevet skuffede, siger Peter Prehn. Det elektroniske selvbetjeningssystem er også en lettelse, både for borgerne selv og for medarbejderne i forvaltningen. Samtidig ser det ud som om, at sikkerheden er på plads med kryptering af data mellem kommune og den enkelte borger. Der er også udviklet procedurer for udlevering af det personlige

19 borgerkort, der skal en tur i kortlæseren, før der kan udveksles oplysninger på nettet. Den største hurdle er egentlig at systematisere data, så det er teknisk muligt at få fat i dem fra Kommunedata en vanskelig, men ikke umulig opgave, hvis løsning er lige om hjørnet, siger Peter Prehn. På sigt vil det være målet med borgerkortet, at det giver adgang til alle data, men det er klart, at det er forbundet med strenge sikkerhedskrav, siger han. I Finland er kortet et frivilligt tilbud til alle borgere, og sådan bør det også være her, mener Peter Prehn. Mange vil vælge kortet og klare det meste på egen hånd, det giver luft til at servicere dem, der ikke kan selv og som har mere end almindelige behov. - Vores opgave i det kommende år bliver at forberede, beskrive og oplyse. Det vil kræve personalemæssige ressourcer, men set over en årrække vil der være færre ansatte i den kommunale forvaltning. I dag opsluger den kommunale sektor 40% af en årgang, med de små årgange, vi står over for, vil den procentdel vokse til 66! og det kan jo ikke lade sig gøre! siger Peter Prehn Serviceforbedring er også et formål i det e-handelsprojekt, Høje Taastrup Kommune har sat i gang inden for hjemmeplejen. Hjemmehjælpernes arbejde skal i første omgang lettes ved hjælp af indkøb på nettet, senere er det meningen, at plejejounaler og information til hjemmehjælperne skal kunne klares via palm pilots eller WAP-telefoner. - Men den bagvedliggende hensigt er at udvikle hjemmehjælpernes job, at synliggøre deres faglighed og at gøre dem fortrolige med IT, siger sektorsekretær i social og sundhedssektoren i Forbundet af Offentligt Ansatte. Over 50% af FOA' medlemmer hvoraf langt de fleste er kvinder har adgang til en computer, først og fremmest på hjemmefronten. Men bruger de den? For mange af vores medlemmer er indgangen til IT frygt. De er bange for at blive spillet af banen, de føler sig usynlige, samtidig med at de kan se udviklingen i krav til dokumentation, siger Jens Folkersen. - Men i virkeligheden kan IT være med til at gøre arbejdet synligt som da Kommunernes Landsforening i et IT-projekt afdækkede de ydelser, hjemmehjælpen står for, og det viste sig, at rengøring kun udgør 10% af hjemmeplejen. Altså det omvendte billede af det, vi ellers bliver præsenteret for. I Høje Taastrup-projektet skal hjemmehjælperne for 50 udvalgte borgere i kommunen i første omgang købe ind på nettet via deres palm pilots. Det vil give dem træning i IT, samtidig med at e-handelen giver overblik over tidsforbruget og hvordan indkøbene er skruet sammen. Når dette pilotprojekt er overstået, skal resten af personalet oplæres i brug af de små bærbare palm pilots og i

20 indkøbssystemet hos ISO, som er det eneste net-supermarked i Københavnsområdet p.t. 2. og 3. fase af projektet omfatter systemer til registrering og kommunikation. Plejepersonalet skriver normalt deres iagttagelser ned i en i en bog, der ligger hjemme hos klienten. Så kan hun selv eller hendes afløser lige kaste et blik i journalen ved næste besøg. Når dagen er slut og der skal rapporteres i hovedkvarteret, er det med at huske essensen af dagens mange nedskrevne notater og det kan godt være svært. - Det er en arbejdsgang, der vil kunne lettes og gøres meget mere brugbar for alle, hvis notaterne blev skrevet i palm pilot'en eller på en WAP (Internet)- telefon, siger Jens Folkersen. Systemet vil også kunne bruges til information til hjemmehjælperne og som en database for råd og vejledning, f.eks. med Frequently Asked Questions, hvor hjemmehjælperen kan få et hurtigt råd om, hvordan hun skal tackle situationen. - Nogle af de ansatte er imod, fordi de regner med, at nu skal de ikke tænke, men computeren er kun et hjælpemiddel. For kommunen har det været en betingelse for at være med, at der er driftsmæssige fordele, men de informationer og den dokumentation, vi opnår, skaber nye behov. I øvrigt skal man ikke tonse derudaf det drejer sig om at holde en balance mellem perspektiverne og at det skal være overskueligt, mener Jens Folkersen.