Analyse om kunderelationer marts 2011

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Analyse om kunderelationer marts 2011"

Transkript

1 Analyse om kunderelationer marts 2011

2 Indhold 1 Baggrund for analysen Dataindsamling og bearbejdning Analysens konklusion... 5 Marketing 08 - Uddrag fra tidligere analyse...11 Rethinking Marketing - Uddrag fra tidligere analyse Analysens resultat Hvilket marked arbejder din virksomhed på? Hvilken branche er virksomheden i? Hvad var jeres omsætning i sidste afsluttede regnskabsår? Virksomhedens seneste overskud eller underskud i forhold til den samlede omsætning? Hvilket organisatorisk niveau er du på? Hvordan vil du betegne din virksomhed? Hvilken beskrivelse passer bedst på din virksomheds definition af en kunde? Segmenterer I jeres kunder? Hvor mange segmenter har virksomheden? Hvilken beskrivelse passer bedst på den måde I segmentere jeres kunder på? Hvorfor arbejder virksomheden ikke med segmenter? : Hvordan måler I relationerne til kunden? (Flere svarmuligheder) Hvordan måles kundens værdi? Hvordan måles kundefastholdelse? Hvordan måles kunde akkvisitionen? Hvordan måles Brand Equity? Hvordan måles produkt/service udvikling og innovation? Hvordan måles salgsindsatsen? Hvordan er jeres marketing og salgsindsats fordelt? Arbejder virksomheden med kundeloyalitets programmer/koncepter? Hvordan er jeres marketingomkostninger fordelt?...26 Det er tilladt at anvende data fra analysen, når der oplyses udførlig kildeangivelse. Kilden angives som: Profitable kunder nu - Analyse om kunderelationer, Per Østergaard Jacobsen og Torsten Ringberg, CBS 2

3 1 Baggrund for analysen Mange virksomheder taler om at de skal være kundeorienterede. På baggrund af finanskrisen og den stigende globalisering, er der kommet mere fokus på at fastholde kunder. Den store støjmur, og den deraf stigende reklameindsat, har øget kravet om relevant og målrettet kommunikation, da modtagerne udtrykker en stigende reklamelede 1 og vi ser en stigning i antallet af husstande der siger Nej tak til reklamer 2 og flere og flere der kommer på Robinsonlisten 3, der er på vej mod at indeholde 1. mil. personer. Virksomhederne har erfaret, at det er blevet vanskeligere at få taletid og opmærksomhed hos kunderne. Dette betyder at behovet for øget viden om kunderne, bearbejdning af viden, deling af viden og sidst men ikke mindst anvendelse af viden i kommunikationen med kunden er steget markant. Fokus øges på at fastholde eksisterende kunder, i forhold til af få nye kunder der kan opveje afgangen. Den gode (men gamle) nyhed her er, at det meget billigere at fastholde en kunde end at skaffe en ny! Udviklingen betyder at virksomhederne skal forandre sig fra at være produktorienterede til kundeorienterede. Dette er dog ikke uden udfordringer og virksomhederne kan stille sig selv en række spørgsmål i denne anledning. Hvilken konsekvens får det for vores strategi? Hvilke krav stiller dette til viden om kunderne? Hvilke kompetencer har vi brug for? Hvilke udfordringer giver dette til vores kultur? Hvilke udfordringer giver dette til vores organisering? Hvilke udfordringer giver dette til vores processer? Hvilke udfordringer giver dette i relation til vores performance målinger og KPI er Hvilke udfordringer giver dette til vores belønningssystemer? Hvilke udfordringer giver dette til vores kommunikation med kunder? Vi har her derfor taget temperaturen på arbejdet med kunderelationerne i virksomhederne. Vi ser ligeledes denne undersøgelse som et supplement/en forsættelse af tidligere analyser gennemført på CBS. Den 8. marts 2011 afholdt vi en konference om kunderelationer, hvor der var mulighed for at høre om analysens resultater, samt høre Coop Danmark, Orifarm, Danske Bank og Tulip og deres arbejde med kunderelationerne - du kan se præsentationerne fra konferencen på Konferencen blev gennemført i et samarbejde mellem CBS, Huset Markedsføring og InterMail. 1 Ceva 2 Postdanmark 3 CPR, Det Centrale Personregister 3

4 2 Dataindsamling og bearbejdning Vi har gennemført analysen i samarbejde med Huset Markedsføring og InterMail. Spørgerammen er primært udsendt som personlig mail til personer i virksomhedernes databaser, samt sekundært som link via webside. 96 % af respondenterne kommer fra de personlige mails udsendelser Der er 834 personer der har åbnet spørgerammen, heraf har 717 besvaret spørgerammen helt eller delvist. I analysen har vi kun medtaget resultaterne af de fuldt gennemførte besvarelser. Der har været 387 unikke respondenter på spørgeskemaet. Dette svarer til en respons på ca. 10 %. Survey er gennemført i perioden ultimo januar/ primo februar Analysens resultater har været sammenlignet med resultaterne fra et survey gennemført i okt i samarbejde med Market Magazine. Her var der var 321 gennemførte besvarelser. Resultatet er også vægtet sammen med et næsten identisk survey gennemført i samarbejde med Dansk Eksportforening i september 2010, med deltagelse af marketingansvarlige fra 64 eksportvirksomheder. Omsætning Respondenterne fra stikprøven kommer typisk fra større virksomheder i forhold til det samlede danske marked. De har samtidig også en bedre finansiel performance i forhold til gennemsnittet af de danske virksomheder. Der er en stor andel af respondenterne der har ledelsesansvar, nemlig mere end 70 % (Se spørgsmål 5) Indtjening Vi vil gerne takke Huset Markedsføring og InterMail for deres deltagelse i forbindelse med at få adgang til respondenterne. Efficiens har stået for indsamling af svar og bearbejdning af data. Det er vores opfattelse, at resultatet giver et repræsentativ billede af arbejdet med kunderelation i de danske virksomheder. Analysen er uarbejdet af Per Østergaard Jacobsen, direktør i Efficiens og ekstern lektor, Institut for Erhvervsøkonomi, CBS og Torsten Ringberg, professor, Ph.D., Institut for Afsætningsøkonomi, CBS. 4

5 3 Analysens konklusion Der er mange indikatorer på, at marketing og salgs rolle står overfor en forandring indenfor de kommende år. Der kommer og vil komme endnu et øget fokus på virkningsgraden af indsatsen mod kunder og marked. En stigende reklamelede, og en voksende støjmur gør det vanskeligere at få taletid hos kunderne. Dette gælder på alle markeder. Alt andet lige vil det øge kravet til at få optimeret virkningsgraden af sin indsat. Vi ser samtidig at kunderne er presset på tid Tid er en knaphedsfaktor i vores samfund. Det stiller større krav til viden om kunden og kundens behov. Samtidig med en stigende konvergens i detailhandlen og en øget globalisering på B2B markedet vil det igen medvirke til at øge kundefokus og kundeorientering. Viden om kunderne bliver en forudsætning for at drive en profitabel forretning. Mange virksomheder synes ikke at være parate til dette paradigmeskift. Mange arbejder med CRM systemer, men hvor mange har CRM strategier til de respektive segmenter? Og hvor mange CRM systemer virker efter hensigten? Og ikke mindst hvor mange introducerede CRM systemer bliver faktisk implementeret/anvendt? Der skal formuleres en klar kundeorienteret strategi, der skal understøtte indsamling af viden om kunden, (transaktioner og relationer) samt sikre at denne viden bearbejdes i virksomheden. Denne viden skal naturligvis deles i virksomheden og implementeres for at skabe værdi for kunden. Forskning viser, at mange CRM initiativer bliver lagt på hylden og kun benyttet som facade indadtil og udadtil 4. Der stilles derfor krav til et strategisk paradigmeskift, der inkluderer budgetter, planlægning, gennemførsel og målinger. Dette har også konsekvenser for de kompetencer der bliver brug for i marketing og salg. Også på dette område skal der ske en bred fornyelse i forhold til de kompetencer som virksomhedens egne medarbejdere besidder og ikke mindst også hos deres rådgivere. Vi ser derfor en række udfordringer: Behov for kundestrategi(er) (for at sikre fokus mod at skabe profitabilitet) Målinger af kunderelationer (for at skabe bedre resultater og prioritering af indsats) Virksomhederne skal være kundeorienteret i al interaktion med kunden (Holdninger og service) Der skal arbejdes mere skarpt med kundesegmenter (Målrettethed og relevans i kommunikation, ydelser og service) Viden om kunderne giver mulighed for at skabe profitabilitet (Indsamle, bearbejde, dele og anvende viden aktivt i relation til kunde) Store omvæltninger i marketing og salg er påkrævet (Kultur, holdninger og processer samt andre kompetencer) En øget reklamelede og øget støj kræver målrettethed og relevans i kommunikationen (Dette peger igen på nødvendigheden af målinger af effekten) 4 Homburg et al. (2008) 5

6 Stor forskel på indtjening Marketing- og salgsafdelingens mission er at skabe vækst og værdi for virksomheden. Kort sagt så betyder det et fokus på Shareholder value. De responderende virksomheder i dette survey klarer sig pænt over gns. i forhold til de samlede danske virksomheder i forhold til underskud i virksomheden. Analysen afslører dog pæne forskelle på de forskellige markeder. B2C virksomhederne er dem der har det mindste antal virksomheder med underskud. Figur: Virksomhedernes indtjening efter marked Manglende målinger og manglende kundeorientering At hele 35 % af respondenterne ikke måler på kunderelation er lidt overraskende og foruroligende. Dette set i lyset af de seneste års udfordringer i mange virksomheder med at fastholde og få fat i nye kunder. Tendensen med manglende målinger er blevet bekræftet i de to andre surveys (Dansk Eksportforening og Market Magazine). Knap 50 % af respondenterne betegner deres virksomhed som kundeorienterede Det er måske igen lidt overraskende hvis hypotesen om, at der er knaphed på kunder er korrekt? Det er jo kunderne som skal skabe værdien for virksomhedens aktionærer og derfor bør de vel være i fokus? Dette sættes yderligere i relief når vi ved at mange virksomheder er klyngevirksomheder. Det er for eks. banker, forsikringsselskaber, teleselskaber og detailhandelskæder. På B2B er det virksomheder der sælger via grossister. Klyngevirksomheden er karakteriseret ved, at den ikke som mærkevarevirksomheden klart kan differentiere sig fra gruppen af tilsvarende virksomheder gennem sit brand. Den må i konkurrencen med andre lignende virksomheder både søge at skabe en unik positionering gennem udbygningen af sit brand og samtidig søge at opnå relative omkostnings- og effektivitetsfordele. Udtrykket klynge er derfor valgt for at indikere, at der er tale om en gruppe af virksomheder med stærke produkt- og markedsmæssige fællestræk, og som i kraft heraf af kunderne opfattes som ligebyrdige og indbyrdes relativt udifferentierede. Derfor burde kunderelationen være en afgørende konkurrenceparameter og flere virksomheder burde være kundeorienterede. Et er, at virksomheden betragter sig selv som kundeorienteret men i den sidste end er syretesten jo i øvrigt hvordan kunden opfatter virksomheden. 6

7 Mange definitioner af en kunde og klassiske segmentering Mere end 40 % af de kundeorienterede virksomheder har en entydig definition af en kunde. En anden interessant observation er, at definitionen af en kunde varierer meget fra virksomhed til virksomhed. Dette kan naturligvis være en forklaringsvariabel der kan sættes i direkte sammenhæng med en manglende måling. De virksomheder der har den mest uklare definition af en kunde En person/virksomhed som står i virksomheden database fordi der har været køb af ydelser/produkter og/eller rekvireret brochure og/eller deltaget i seminar/møde og/eller tilmeldt nyhedsbrev er de som typisk anvender en livsstilssegmentering eller relaterede kriterier. Dette kan betegnes som en løst koblet segmentering da disse kriterier efterhånden anses at være forældede. Modsat anvender de virksomheder der har den klareste definition af en kunde - En person /virksomhed der indenfor de sidste 12 mdr. har købt ydelse/produkt en segmentering der fokuserer på hvor meget værdi der skabes for kunderne. De virksomheder som har den skarpeste definition af en kunde er også dem der har den største indtjening. International forskning underbygger denne iagttagelse 5. En observation der understreger dette er, at de produktorienterede virksomheder i undersøgelsen er dem der har den dårligste indtjening! Det er mange virksomheder der arbejder med segmentering, faktisk er det 80 % af respondenternes virksomheder der arbejder med segmentering. Denne er typisk baseret på branche og/eller kundens købsadfærd og/eller størrelse på omsætning med kunden. Figur: Definition af en kunde i forhold til kundeorientering/produktorientering 5 Verhoef og Leeflang (Journal of Marketing, 2009) 7

8 Manglende målinger kan koste på bundlinjen Der er stor forskel på hvordan der måles i respondenternes virksomheder. Blandt de virksomheder der har underskud, er der 41,5 % der ikke måler på kunderelationen. Hos virksomhederne med overskud er det kun knap 28 % der ikke måler effekten af kunderelationen. International forskning viser ligeledes her at effekt målinger og innovation initieret af marketing afdelingen er vigtig for marketingafdelingens indflydelse på firmaet strategi. 6 Virksomhederne med overskud måler hyppigere på kundens værdi for virksomheden end de underskudsgivende virksomheder. Ligesom fastholdelsesgraden af kunderne bliver målt oftere hos de virksomheder med den største indtjening. Figur: Overskud/underskud i forhold til målinger 6 Verhoef and Leeflang ( Journal of Marketing,2009) 8

9 Forskel på hvordan ressourcerne anvendes Alt efter hvilket marked virksomheden arbejder på er der tale om forskellige prioriteter. Uanset marked (B2B, B2C eller begge) er der stor fokus på at fastholde kunder. På B2C markedet er fokusset på at skaffe nye kunder næsten lige så høj, nemlig knap 40 %. Dette kunne indikere en større kundeomsætning.b2b virksomhederne anvender 27 % af ressourcerne på nye kunder Modsat anvender B2B virksomhederne flere ressourcer på at udvikle deres kunder i forhold til B2C virksomhederne, måske fordi indtjeningen pr. kunde ligeledes er højere. Figur: Ressource fokus efter marked Det er dog interessant at se at der ikke er den store fokus på at genvinde tabte kunder, der anvendes mellem 5-8 % af ressourcerne på dette. Dette på trods af, at det ofte kan være mere effektivt at vinde tabte kunder (profitable)tilbage. De der tjener mest anvender hyppigst loyalitetsgrogrammer Figur: Anvendelse af loyalitetsprogrammer i forhold til overskud/underskud Blandt de mest profitable virksomheder er det mere end 35 % af de responderende virksomheder der anvender loyalitetsprogrammer/ koncepter. Modsat er det kun omtrent 22 % af de tabsgivende virksomheder der arbejder med loyalitet. Der er stor andel der overvejer at arbejde med loyalitet i fremtiden. Det er 21 % af de mest profitable virksomheder og 28 % af de ikke profitable virksomheder der har disse overvejelser 9

10 Marketing spending afhænger af markedet Det er jo ikke noget nyt. Internettet er den største enkelte post på marketing kontoen for alle 3 kategorier af markeder. Det ser dog ud som om, at detailhandlen endnu ikke er på niveau med de øvrige markeder i internet anvendelsen. Figur: Marketing spending i forhold til marked Lad os se på to tidligere gennemførte analyser og deres konklusioner, nemlig Marketing 08, Analysen om Performance Management & Marketing, december og Rethinking Marketing, november Der er en rød tråd i disse analyser i relation denne analyse. 7 Marketing 08 - Professor Jan B. Mouritsen, Professor John K. Christiansen, Lektor, PhD. Claus Varnes og Ekstern Lektor, Per Østergaard Jacobsen, Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi 8 Rethinking Marketing, Lektor Anne Martensen, Institut for Afsætningsøkonomi og Professor Jan Mouritsen, Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi, CBS 10

11 Marketing 08 - Uddrag fra tidligere analyse Strategi Marketing og virksomhedens strategi fremstår løst koblet, idet der ikke findes nogen sammenhæng mellem marketings aktiviteter og den måde som virksomheden ønsker at skabe værdi overfor kunden på. Med udgangspunkt i økonomistyringen var det hypotesen, at der ville være en sammenhæng, men omvendt bekræfter dette danske studie kilder i den udenlandske litteratur. Dette er en tankevækkende observation, da der i stigende grad vil være fokus på anvendelsen af marketingressourcerne og optimering af ressourceindsatsen. Marketingaktiviteter Analysen viser at der opleves stor værdiskabelse af marketing, når reklame, direct marketing og webben er opprioriterede, mens events/pr, sales promotion, CRM og produktudvikling ikke bidrager hertil. Sammensætningen af marketingaktiviteter er lokal forankret i marketing, om end reklame, web og direct marketing hænger sammen med nøgletalsbudgettering. Samtidig er der en mulighed for en kompetencefælde, idet desto mere en aktivitet benyttes, jo mere ønskes den benyttet også i fremtiden og dette uanfægtet at der ikke måles på resultaterne? Større marketingfunktioner er særligt systematiske og besidder administrativ kompetence samt ressourcer til at koordinere. Budgettering Omkostningsstrukturen i marketing er stort set urelateret til aktiviteter bortset fra, at reklameindsats er større, når den interne andel af omkostningerne er lille. Derudover er der altså ingen sammenhæng mellem aktiviteter og omkostningsstruktur. Reklame, web og direct marketing findes især der, hvor budgettet er en procentdel af omsætningen (nøgletal). Planlægning Der er to planlægningsstile: Den ene stil er formalisering og den anden vej er intuition. Formalisering betyder at budgettet hænger logisk sammen med markedsføringsaktiviteter, og at der er en systematisk planlægningsprocedure bag marketingplanen. Intuition betyder at markedsføringsplanen opstår gradvist som problemerne opstår og at denne baseres på intuition og personlige erfaringer. Planlægning systematiseres med virksomhedsstørrelse, men formalisering, som fokuserer på koordination, har et modstykke i intuition, som i højere grad findes, når markeder er usikre. Begge stile producerer dog sammenhængende marketingplaner. Performance Formaliseringsstilen hænger sammen med opfyldelse af præcise mål, mens intuitionsstilen hænger sammen med håndtering af risiko- og usikkerhed, hvor der sættes spørgsmålstegn ved forudsætninger. Performance mål bruges ikke til at uddele ris og ros. Der er ingen relation til generelle strategielementer, men der er en association mellem virksomhedens rentabilitet og anvendelsen af DB til evaluering af marketingfunktionen. Tendensen er, at marketing bliver forankret mere og mere i tællelighed. Det vil sige, at finansielle tal vil få større betydning i fremtiden. 11

12 Men det synes stadig som om der er et stykke vej inden marketing er blevet professionaliseret gennem procesoptimering og målinger på samme måde som en række andre nøgleområder så som IT, økonomi, produktion og logistik. Ledelsen er fra Mars og Markting fra Venus? Sådan kan man jo fortolke dette resultat. Figur: Hvad måler marketing og hvad ønsker topledelsen der måles på Nogle åbne spørgsmål vi stadig mangler et svar på! Vi har stillet en række spørgsmål og få en række svar på disse. Når vi reflekterer lidt over disse kommer der så en række nye spørgsmål Er marketing underlagt virksomhedens strategi eller skal marketing være en integreret del af virksomhedens strategiudvikling? Hvordan kan denne umiddelbart løse kobling mellem marketing og topledelsen forklares? Skal der være overensstemmelse i målopfattelsen mellem marketing og topledelsen, og andre afdelinger? Hvordan kan/skal marketing påvirke virksomhedens performance mål? Skal marketing øge sin planlægningskompetence og i givet fald hvordan? Hvad bruges marketingplanerne til? Hvad er en marketingplan og hvordan koordinerer den marketingaktiviteterne? Hvilke problemer løser den? Strategier og planer giver tilfredshed men bliver de fuldt og bliver der korrigeret? Er planer mere et symbol udadtil, medens der indadtil foretages ad-hoc korrektioner og intuitive beslutninger? Hvad betyder det i øvrigt at være intuitiv? Hvorfor bruges mål og kriterier ikke til at fokusere processen og uddele ris og ros? Hvordan kan kompetencefælden forklares og løses? Hvordan er aktiviteterne organiseret i processerne? Er alle aktiviteter lige værdiskabende for virksomheden? Er marketing kun for marketingafdelingen? Hvad er det et en DB evaluering gør ved marketingafdelingen i forhold til at evaluere med ikkefinansielle målinger som f.eks. kundetilfredshed? 12

13 Rethinking Marketing 9 - Uddrag fra tidligere analyse Analysen konkluderer for det første at, danske marketingfunktioner kan kategoriseres i fire typer, der har forskellige roller og opgaver, men hvor de traditionelle marketingopgaver næppe kommer til at stå helt centralt i deres udviklingsaktiviteter. For det andet konkluderes det at, finansiel succes kun en direkte effekt af marketing når den satser på kernemarketing, specielt i form af marketing implementering, dvs. den traditionelle måde at drive marketing på. Derimod skabes en indirekte (og mere markant) finansiel effekt, når marketingfunktionens projekt drejer sig om at gøre hele virksomheden markedsorienteret snarere end blot marketingfunktionen. Dette resultat har den interessante konsekvens, at effektivisering af områder inden for kernemarketing er en kortsigtet ambition, mens kompetenceudvikling af marketing som organisatorisk problematik er en langsigtet ambition, der ikke direkte, men i høj grad indirekte, kan ses i virksomhedens regnskab. Tidshorisonten er forskellig for indsatsen for at markedsorientere virksomheden og indsatsen for at skabe financielle resultater. Rethinking Marketing projektet udfordrer marketing på tre centrale måder: En udfordring er relationen mellem marketing som en specialistaktivitet og som en generalistaktivitet. Dilemmaet er her, at marketings kerneopgaver generelt set har svagere relation til markedsorientering end den markedsudviklingsopgave, som især styrkes af generelle koordineringskompetencer. Markedsorientering er generelt løst koblet til marketings kerneopgaver. Rethinking Marketing rejser her spørgsmålet, i hvilket omfang marketing kan realisere sit potentiale alene ved at specialisere sig i marketing. Måske ville en anden rolle være at koordinere alle de andre funktioner i virksomheden. Dilemmaet er her, at alle andre funktioner også har fundet ud af, at den koordinerende rolle er attråværdig. Eller med lidt mere pompøse ord: Hvis marketing vil engagere sig i organisatorisk koordination, vil den blive udsat for inter-professionel konkurrence fra andre organisatoriske funktioner. Centrale spørgsmål er: Hvordan ser en markedsorienteret organisation ud? Hvem koordinerer hvem i en markedsorienteret virksomhed? En anden udfordring er, at der findes flere typer af marketingfunktioner. Denne analyse peger på fire typer, som er meget forskellige i forhold til ekspertise, størrelse, ressourcer, og mulighed for at indgå i samspil med andre i virksomheden. Det er ret klart, at disse karakteristika er forskellige mellem virksomheder, herunder forskellige mellem store/små virksomheder og BtB/BtC virksomheder. Men det er ikke nok. Det viser sig, at der er forskel på de investeringer i udvikling, som kan være relevante for de fire forskellige typer af marketingfunktioner. Dilemmaet er derfor, at marketingfunktioner kan vælge at flytte sig mellem typer, men det er ikke sikkert, at det er en god idé. Det er klart, at den bredspektrede marketingfunktion er god til det hele, men det er også klart, at den er 9 Rethinking Marketing, Lektor Anne Martensen, Institut for Afsætningsøkonomi og Professor Jan Mouritsen, Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi, CBS 13

14 dyr. Det er klart, at den tøvende marketingfunktion ikke er særlig effektiv mht. marketing, men det ser alligevel ikke ud til at den er meget mindre rentabel end de andre. Dette betyder, at der er alternativer til marketing og at andre funktioner i virksomheden også har et bud på, hvordan man skal forstå kunder og markeder. Derfor: Skal alle virksomheder have en marketingfunktion? Hvordan skaber marketing værdi? Hvordan ser rentable investeringer i marketing ud? En tredje udfordring er om marketing skal professionalisere og dermed bureaukratisere sig mere. Investeringer i informationssystemer og vidensopbygning får marketing til at se ud som alle mulige andre funktioner. Marketing kan være ligeså struktureret som produktion og den kreativitet, som marketing nogle gange er udtryk for givet markeders turbulens, kan være et handicap. Dilemmaet er, om øgede investeringer i vidensopbygning skaber større og mere facetteret indsigt i markeder og kunder, eller om det fastholder marketing i deres eksisterende viden om bestemte markeder og segmenter, og dermed cementere allerede etablerede forståelser. Information skaber ikke blot indsigt, som kan benyttes kreativt; den skaber også videnstrukturer, der begrænser virksomheders tænkning og analyse til kun at følge disse udlagte spor. Spørgsmålet er derfor: Hvordan skaber marketing viden, som understøtter udviklingen af markedsorientering? Hvilke metoder benytter marketing til at koordinere andre funktioners indsatser? Hvem kan bruge marketingviden? Den fjerde udfordring peger på muligheden for at udvikle marketingfunktionens kompetencer gennem HR strategier. Dilemmaet er, at de personalekompetencer, som er væsentlige for operationel planlægning næppe er den samme, som de kompetencer der er relevante for markedsudvikling. Mens operationel planlægning vil nyde godt af marketing ekspertise, vil markedsudvikling kunne gøre bedre brug af generelle forretningsmæssige kompetencer. Det stiller spørgsmål om organisering af marketingfunktionen. I de små virksomheder er dette et særligt problem, fordi der her kun er få marketingansatte. Altså: Har marketing behov for flere forretningsorienterede kompetencer? Er marketing så kompleks, at der er brug for flere specialistkompetencer (f.eks. kompetencer til marketing implementering, kompetencer til innovation, samt kompetencer til analyse, research og strategi)? 14

15 4- Analysens resultat Her gengives respons fra de enkelte spørgsmål uden kommentarer. 1. Hvilket marked arbejder din virksomhed på? 2. Hvilken branche er virksomheden i? 15

16 3. Hvad var jeres omsætning i sidste afsluttede regnskabsår? Vi har sammenlignet respondenternes virksomhedsstørrelse med det totale danske marked 10. Vi ser ikke overraskende en overrepræsentation af større virksomheder blandt respondenterne. > 1 milliard excl. moms 2,3% 21,2% millioner excl. moms millioner excl. moms millioner excl. moms 4,1% 10,1% 3,2% 10,6% 5,3% 11,1% < 100 millioner excl. moms 46,9% 85,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% DK Respondenter 10 Kilde: NN markedsdata 16

17 4. Virksomhedens seneste overskud eller underskud i forhold til den samlede omsætning? Vi har sammenlignet respondenternes indtjening med det totale danske marked 11. Vi ser ikke overraskende en overrepræsentation af virksomheder med overskud på driften blandt respondenterne. 11 Kilde: NN markedsdata 17

18 5. Hvilket organisatorisk niveau er du på? 6. Hvordan vil du betegne din virksomhed? 18

19 7. Hvilken beskrivelse passer bedst på din virksomheds definition af en kunde? 8. Segmenterer I jeres kunder? 19

20 9. Hvor mange segmenter har virksomheden? 10. Hvilken beskrivelse passer bedst på den måde I segmentere jeres kunder på? 20

21 11. Hvorfor arbejder virksomheden ikke med segmenter? 12: Hvordan måler I relationerne til kunden? (Flere svarmuligheder) 21

22 13.. Hvordan måles kundens værdi? 14. Hvordan måles kundefastholdelse? 22

23 15. Hvordan måles kunde akkvisitionen? 16. Hvordan måles Brand Equity? 23

24 17. Hvordan måles produkt/service udvikling og innovation? 18. Hvordan måles salgsindsatsen? 24

25 19. Hvordan er jeres marketing og salgsindsats fordelt? 20. Arbejder virksomheden med kundeloyalitets programmer/koncepter? 25

26 21. Hvordan er jeres marketingomkostninger fordelt? Vi har sammenlignet respondenternes marketingspending med det totale danske marked 12. Vi ser ikke overraskende en overrepræsentation af virksomheder med overskud på driften blandt respondenterne. 12 Kilde: Reklameforbrugsundersøgelsen

Analysen om Performance management & marketing

Analysen om Performance management & marketing Analysen om Performance management & marketing December 2008 Indhold Baggrunden for analysen... 3 Fakta om analysen... 5 Hovedkonklusioner på analysen... 9 Strategi... 9 Planlægning... 10 Performance...

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

Rethinking Marketing Viden, kernemarketing og markedsudvikling

Rethinking Marketing Viden, kernemarketing og markedsudvikling Rethinking Marketing Viden, kernemarketing og markedsudvikling Anne Martensen og Jan Mouritsen, CBS 1 Rethinking Marketing Viden, kernemarketing og markedsudvikling Virksomheder investerer i marketing

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...

Læs mere

4. Hvordan er du primært involveret i projekter? Er det som:

4. Hvordan er du primært involveret i projekter? Er det som: Mannaz undersøgelse 2011 Rapporten er udarbejdet på baggrund af undersøgelsen gennemført i juni 2011 med svar fra 672 respondenter. Formålet med rapporten er at tage temperaturen på ProjektDanmark og afdække

Læs mere

INDSAMLINGSORGANISATIONERNES EGENFINANSIERING

INDSAMLINGSORGANISATIONERNES EGENFINANSIERING INDSAMLINGSORGANISATIONERNES EGENFINANSIERING - En analyse af væksten af indtægtsstrømme fra 2011 versus 2012 Indholdsfortegnelse Indhold: 1. Baggrunden for analysen.... 4 2. Hovedkonklusionerne fra analysen...

Læs mere

Individualiseret kommunikation

Individualiseret kommunikation Individualiseret kommunikation Sådan øger du salget og gør kunderne mere loyale Innovate '05 21. og 22. september 2005 1 / Sepia Proximity 2 / Medieuafhængig mission Promotions Direct mails Internet TV

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK Mission Critical o Projekt Information management o Processer, metoder & værktøjer. Side 1 of 11 Projekt information Projekt information management inkluderer alle de processer, som er nødvendige for at

Læs mere

KOMMUNIKATIONSSTRATEGI. Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier

KOMMUNIKATIONSSTRATEGI. Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier Februar 2014 INDHOLD KONKLUSION............................................ 3 OM ANALYSEN...........................................

Læs mere

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger CatMan Solution V3 er klar til at blive rullet ud Vi arbejder hele tiden på mange fronter, for at sikre jer endnu bedre og hurtigere adgang til den viden der kan genereres fra store mængder af data. Lancering

Læs mere

Strategisk marketinguddannelse

Strategisk marketinguddannelse Strategisk marketinguddannelse - skab vækst og øget bundlinje Nyskabende strategisk marketinguddannelse inkl. teamseancer og individuel rådgivning MPETENCEUDVIKLING kst er virksomheders e kompetencer rked

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2BCMDK14 B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2B content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2B content marketing-industri.

Læs mere

Personaleledelse. Resume

Personaleledelse. Resume juni 2010 Personaleledelse Resume Kort afstand mellem top og bund, mindre formel ledelsesstil og højere grad af tillid præger oftere danske virksomheder end andre europæiske virksomheder, viser ny undersøgelse

Læs mere

Globalisering. Danske toplederes syn på globalisering

Globalisering. Danske toplederes syn på globalisering Globalisering Danske toplederes syn på globalisering Ledernes Hovedorganisation Januar 5 Indledning Dette er første del af Ledernes Hovedorganisations undersøgelse af globaliseringens konsekvenser for

Læs mere

Fri og uafhængig Selvstændiges motivation

Fri og uafhængig Selvstændiges motivation Fri og uafhængig Selvstændiges motivation Uafhængighed af andre og frihed til at tilrettelægge sit eget arbejde er de stærkeste drivkræfter for et flertal af Danmarks selvstændige erhvervdrivende. For

Læs mere

ti Udfordringer og for profitabel vækst

ti Udfordringer og for profitabel vækst 0 ti Udfordringer og muligheder for profitabel vækst Red queen marketing My dear, here we must run as fast as we can, just to stay in place. And if you wish to go anywhere you must run twice as fast as

Læs mere

DANSK PROFESSIONEL FODBOLD - UDFORDRINGER OG KOMMERCIELLE MULIGHEDER

DANSK PROFESSIONEL FODBOLD - UDFORDRINGER OG KOMMERCIELLE MULIGHEDER DANSK PROFESSIONEL FODBOLD - UDFORDRINGER OG KOMMERCIELLE MULIGHEDER Thomas Christensen Bestyrelsesformand i Divisionsforeningen & adm. direktør i OB Indhold 1. Kommerciel platform og udfordringer 2. Fan

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces 11. maj 2013 Side 1 af 17 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Hvordan udarbejdes en strategi

Hvordan udarbejdes en strategi LENNART SVENSTRUP Hvordan udarbejdes en strategi LENNART@KYOEVAENGET.DK 2011 Strategi Alle kan udarbejde en strategi! MEN: For at en strategi er noget værd i praksis, skal den tage udgangspunkt i virkeligheden,

Læs mere

STRATEGISK MARKETINGUDDANNELSE

STRATEGISK MARKETINGUDDANNELSE STRATEGISK MARKETINGUDDANNELSE - SKAB VÆKST OG ØGET BUNDLINJE Nyskab strategende market isk uddan ingne inkl. te amsean lse ce in dividue r l rådgiv og ning OMPETENCEUDVIK LING ækst ker virksomheders ge

Læs mere

www.crmcbs.dk VIRKSOMHEDERNES KUNDERELATIONER 2013 CRM i danske virksomheder

www.crmcbs.dk VIRKSOMHEDERNES KUNDERELATIONER 2013 CRM i danske virksomheder www.crmcbs.dk VIRKSOMHEDERNES KUNDERELATIONER 2013 CRM i danske virksomheder Indhold 1. Vores refleksioner om virksomhedernes kunderelationer anno 2013... 3 Vores CRM definition... 3 2. Baggrund for analysen...

Læs mere

Service eller rentabilitet?

Service eller rentabilitet? Service eller rentabilitet? Adjunkt, cand. oecon. Per Nikolaj D. Bukh, Ph.D. Servicestyringsgruppen (Service businesses research unit) Afdeling for Virksomhedsledelse, Aarhus Universitet Bygning 350, DK-8000

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

Iværksættere og selvstændige i DM

Iværksættere og selvstændige i DM Iværksættere og selvstændige i DM Dansk Magisterforening har i foråret 2015 foretaget en undersøgelse blandt foreningens medlemmer, der er selvstændige erhvervsdrivende. Undersøgelsen har til formål at

Læs mere

RYGAARDS SKOLE STRATEGISK PLAN 2013-2017

RYGAARDS SKOLE STRATEGISK PLAN 2013-2017 RYGAARDS SKOLE STRATEGISK PLAN 2013-2017 VISION FOR RYGAARDS SKOLE At sikre vores langsigtede fremtid som en enestående skole med kristne værdier, et højt fagligt niveau og en vision om, at uddannelse

Læs mere

v/hans Henrik Bruhn, Teknologisk Institut Operatøropgave: Måling af foreløbig effekt for deltagere i projekt Innovation i Øjenhøjde.

v/hans Henrik Bruhn, Teknologisk Institut Operatøropgave: Måling af foreløbig effekt for deltagere i projekt Innovation i Øjenhøjde. VIFU Videncenter for fødevareudvikling Att.: Gunhild Brynning Nupark 51 7500 Holstebro Konsulentopgave Århus, 10. januar 2011 1 1. Effektmåling i projekt Innovation i øjenhøjde v/hans Henrik Bruhn, Operatøropgave:

Læs mere

På baggrund af projektet " Fremtidens stabe" har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer:

På baggrund af projektet  Fremtidens stabe har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer: [Filtrering: Type=Fagsekretariat/Stab OG Aftaleholder=] Et stabsapparat På baggrund af projektet " Fremtidens stabe" har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer: 1. Samspil med organisationen og fællesskabet

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST

Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST Når viden har værdi Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST Per Østergaard Jacobsen Tirsdag den 22. april 2008 Det var godt vi fik det bedre men det ville have været bedre hvis vi havde

Læs mere

kvanti øgelse tativ REGIONALE FØDEVAREVIRKSOMHEDER? KVANTITATIV UNDERSØGELSE AARHUS UNIVERSITET Vi investerer i din fremtid

kvanti øgelse tativ REGIONALE FØDEVAREVIRKSOMHEDER? KVANTITATIV UNDERSØGELSE AARHUS UNIVERSITET Vi investerer i din fremtid AFSNITSNAVN HVORFOR VOKSER SMÅ OG MELLEMSTORE 1 unders kvanti øgelse tativ au AARHUS UNIVERSITET HVORFOR VOKSER SMÅ OG MELLEMSTORE KVANTITATIV UNDERSØGELSE Af Lars Esbjerg, Helle Alsted Søndergaard og

Læs mere

Marketing for ikke-marketingmedarbejdere

Marketing for ikke-marketingmedarbejdere Begrænset deltagerantal! Deltag på et intensivt seminar om Marketing for ikke-marketingmedarbejdere introduktion til marketingdisciplinen Teknologisk Institut Taastrup 6. og 7. maj 2009 Teknologisk Institut

Læs mere

Forretningsudvikling - din checkliste til en bedre bundlinie

Forretningsudvikling - din checkliste til en bedre bundlinie Forretningsudvikling - din checkliste til en bedre bundlinie Enhver virksomhed bør løbende formulere og vedligeholde strategiske planer for forretningens udvikling. Nye teknologier og ændrede kundeønsker

Læs mere

5 gode råd om strategisk ledelse

5 gode råd om strategisk ledelse 5 gode råd om strategisk ledelse Verden er i forandring. Bryd med traditionerne Bedre resultater med empati Alle er sælgere Branding øger potentialet Bryd med traditionerne Virksomhedsstrategi fokuserer

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde business AHead Consulting & Concept Development www.b-ahead.dk Kontaktperson: Henning Jørgensen E-mail: mail@b-ahead.dk Tlf.: +45 40 54 84 80 Velkommen hos business AHead Missionen er lykkedes når du leder

Læs mere

Det er ikke svært at bruge en million på markedsføring...

Det er ikke svært at bruge en million på markedsføring... Det er ikke svært at bruge en million på markedsføring......men hvordan får du mest ud af små beløb. Marketing på jysk ELW Marketing management - analyse, planlægning og gennemførelse ELW er professionel

Læs mere

Derfor mister danske virksomheder penge på deres ERP-opgradering

Derfor mister danske virksomheder penge på deres ERP-opgradering Derfor mister danske virksomheder penge på deres ERP-opgradering Værdien når ikke længere end til IT-afdelingen ANALYSE RP OVERBLIK Analysens konklusioner... side 3 Baggrund for analysen... side 4 5 nøglefaktorer

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Webstrategi 2013-2015

Webstrategi 2013-2015 Webstrategi 2013-2015 Strategi for udvikling af DKFs website udarbejdet med bidrag fra DKFs webudvalg og webredaktion December 2012 1 www.kommunikationsforening.dk Udgangspunkt Webstrategien sætter retning

Læs mere

Kære private rådgiver!

Kære private rådgiver! Kære private rådgiver! Der er virksomheder i Danmark med udfordringer, de ikke selv kan løse. De har brug for din ekspertise og viden de ved bare ikke, hvordan de finder dig. Derfor vil InnovationsAgenterne

Læs mere

LEDERPROFILER STÆRK 6SKANDERBORG KOMMUNE LEDELSE. Medarbejder. Direktør. Leder af medarbejder. Fag- og stabschef. Leder af ledere.

LEDERPROFILER STÆRK 6SKANDERBORG KOMMUNE LEDELSE. Medarbejder. Direktør. Leder af medarbejder. Fag- og stabschef. Leder af ledere. v LEDERPROFILER 6SKANDERBORG KOMMUNE Medarbejder Direktør Leder af medarbejder STÆRK Fag- og stabschef Leder af ledere Kontraktholder STÆRK SGRUNDLAG Den meget tillidsbaserede kultur og organisationsform

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S Agenda Intro til CRM Trends i CRM-system markedet Markedsoverblik 6 grundlæggende overvejelser ved valg af CRM-system

Læs mere

Konkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt

Konkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt Konkurrencer NONSTOP Nye konkurrencer Hver dag Motivation & problemfelt Dette er et oplæg til den mundtlige eksamen i Innovation & Markedsføring. I det følgende vil jeg beskrive forretningsplanen for Konkurrencer

Læs mere

#B2CCMDK14. B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2CCMDK14. B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2CCMDK14 B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2C content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2C content marketing-industri.

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere

Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. PERSONALEAFDELINGEN har undersøgt danske virksomheders viden om medarbejder tilfredshed 77% af de adspurgte, undersøger medarbejdernes tilfredshed

Læs mere

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre Oktober 2014 Analysens indhold 1. Hovedkonklusioner 3 2. Introduktion til analysen 5 3. Markedet 9 4. Vækststrategier 12 5. Markedsudvikling

Læs mere

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt

Læs mere

Tjen mere på eksisterende kunder

Tjen mere på eksisterende kunder Tjen mere på eksisterende kunder Claus Due Fasthold de profitable kunder Due & Partners ophavsrettigheder claus@due.dk Samtlige slides i denne præsentation er ophavsretligt beskyttet og ejes af Due & Partners.

Læs mere

Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale.

Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale. Mine kunder er virksomheder, som ønsker større synlighed Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale. Inbound Marketing handler om at blive fundet af sine brugere, i stedet

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

75% 213% 278% SKRUER OP FOR SALGET. Nyhedsbrevstilmeldingerne. new-biz kundeopkald blev til møder. steg med

75% 213% 278% SKRUER OP FOR SALGET. Nyhedsbrevstilmeldingerne. new-biz kundeopkald blev til møder. steg med NAVNET HOLDER, HVAD DET LOVER... 75% new-biz kundeopkald blev til møder Besøgstallet for relevante besøgende på hjemmeside steg med 278% Nyhedsbrevstilmeldingerne steg med 213% 4 potentielle kunder i pipelinen

Læs mere

Trends 2013. Ansvarlig hos MEGAFON: Asger Nielsen ahn@megafon.dk. Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening

Trends 2013. Ansvarlig hos MEGAFON: Asger Nielsen ahn@megafon.dk. Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening Trends 2013 En MEGAFON undersøgelse med Huset Markedsføring, Dagligvareleverandørerne (DLF), Dansk Annoncørforening (DAF), Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening (DRRB) og Berlingske Tidende

Læs mere

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring. Kundeservice på nettet Kontaktcenter 2013 Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.dk/blogs Agenda Hvorfor er online service vigtigt?

Læs mere

Sæt skub i salget i 2012

Sæt skub i salget i 2012 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation

Læs mere

Den grafiske branche. hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater

Den grafiske branche. hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater Den grafiske branche hvor bevæger branchen sig hen, og er de grafiske virksomheder rustet til fremtiden? Rapport og resultater Marts 2014 Indhold Undersøgelsens hovedkonklusioner... 3 Baggrund... 3 Undersøgelsen...

Læs mere

Case Story: Strålfors Information Logistics & Must Win-Battles

Case Story: Strålfors Information Logistics & Must Win-Battles At vælge de rette kampe Strålfors Information Logistics er en virksomhed, der står midt i en vigtig forandringsperiode. Virksomheden, der netop er blevet en del af den store nordisk postfusion mellem Post

Læs mere

Statens brug af konsulenter

Statens brug af konsulenter Statens brug af konsulenter Statens indkøb af konsulentydelser er faldet fra 2008 og frem til 2012 med 738 mio. kr. fra 4,5 mio. kr. til 3,7 mio. kr. Statens indkøb har været faldende år for år dog lige

Læs mere

Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor

Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor For at styrke det politiske fokus på at skabe resultater for borgerne anbefaler

Læs mere

Fokus på lønsom vækst i praksis

Fokus på lønsom vækst i praksis Fokus på lønsom vækst i praksis Fokus på lønsom vækst i praksis strategi og kultur skiller vandene af partner Jesper Krogh Jørgensen, jkj@sjp.dk, Stig Jørgensen & Partners A/S, partner Lene Bisgaard, lb@sjp.dk,

Læs mere

for Key Account Management

for Key Account Management CUBEical TM Thinking for Key Account Management 18. september 2008 Henrik Andersen Thomas Ritter Copenhagen Business School Agenda 1. Udfordringer hvor det hele begyndte 2. En tur i Key Account Management

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 7 Gyldighedsperiode og opfølgning

Læs mere

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS 1 indhold 3 Forord 4 Hovedkonklusioner 5 Baggrund for undersøgelsen 6 7 Sygefravær og medarbejdertilfredshed 8 Tre væsentlige faktorer 9 Den gode mangfoldighedsleder

Læs mere

Strategiarbejde i lyset af finanskrise og globalisering

Strategiarbejde i lyset af finanskrise og globalisering september 2011 Strategiarbejde i lyset af finanskrise og globalisering Resume Vilkårene for at drive og udvikle virksomheder i Danmark bliver stadigt mere komplekse, og det giver ekstra udfordringer i

Læs mere

DET FLEKSIBLE OG BRUGERVENLIGE HR-system

DET FLEKSIBLE OG BRUGERVENLIGE HR-system DET FLEKSIBLE OG BRUGERVENLIGE HR-system SUPERSystems.dk FOKUS PÅ MÅL OG MENNESKER Mennesker og informationsteknologien Den eksisterende IT-teknologi har gjort det muligt at skabe en virtuel virksomhed,

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Regnskabsåret 2011 i bygge- og anlægsbranchen

Regnskabsåret 2011 i bygge- og anlægsbranchen Efter at 2010 var et ekstremt hårdt år for bygge- og anlægsbranchen, så viser regnskabsåret 2011 en mindre fremgang for branchen. Virksomhederne har i stort omfang fået tilpasset sig den nye situation

Læs mere

Tilstandsrapporten - Din enhed

Tilstandsrapporten - Din enhed Tilstandsrapporten - Din enhed Hvor er I succesfulde og hvad kan forbedres? Læg mærke til, at der sondres imellem de resultater I opnår og de indsatser I gennemfører for at nå de ønskede resultater! Nøgleresultater

Læs mere

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Generelle lederkompetencer mellemledere

Generelle lederkompetencer mellemledere Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps.

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Side 1. Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Forandringer i omverden har altid betydet nye udfordringer for

Læs mere

Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system

Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system 1 Traditionel markedsføring-> et produkt du har på hylden Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system Strategiske alliancer og partnerskaber er ofte nødvendige pga. kompleksiteten

Læs mere

BtB markedsføring: Skab resultater online

BtB markedsføring: Skab resultater online BtB markedsføring: Skab resultater online 1 Om mig Morten Longgaard Knudsen HD afsætning, IAA Diploma Arbejdet med BtB markedsføring siden 1995 TDC, Atea, Novicell Projektleder, marketingchef, marketing

Læs mere

HR-CHEF uddannelse. Uddannelsen er derfor målrettet personer med ansvar for HR i virksomheden, f.eks. som HR-chef, HR-manager eller personalechef.

HR-CHEF uddannelse. Uddannelsen er derfor målrettet personer med ansvar for HR i virksomheden, f.eks. som HR-chef, HR-manager eller personalechef. HR-CHEF uddannelse 4IMPROVE s HR-CHEF uddannelse giver dig adgang til et unikt udviklingsforløb målrettet HR-chefer. Igennem uddannelsen skærpes dit blik for effekten af din måde at agere HR-chef på, og

Læs mere

Notat vedrørende erfaringer med den eksperimenterende metode blandt deltagere i Uddannelseslaboratoriets uddannelseseksperimenter

Notat vedrørende erfaringer med den eksperimenterende metode blandt deltagere i Uddannelseslaboratoriets uddannelseseksperimenter Notat vedrørende erfaringer med den eksperimenterende metode blandt deltagere i Uddannelseslaboratoriets uddannelseseksperimenter Udarbejdet af Merete Hende og Mette Foss Andersen, 2014 1 Formål Dette

Læs mere

Ledelsens Dag den 6. november 2007

Ledelsens Dag den 6. november 2007 Ledelsens Dag den 6. november 2007 Kom godt fra start: om at forberede og implementere en strategi Redskaber og metoder til planlægning af en strategiproces Typiske faldgruber, og hvordan du håndterer

Læs mere

CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar?

CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? Lederne August 2009 Indholdsfortegnelse Sammenfatning... 2 Indledning... 3 Arbejdet med CSR... 3 Effekter af CSR-arbejdet... 5 Krisens betydning

Læs mere

COPENHAGEN EXPAND & RETAIN AFTERCARE

COPENHAGEN EXPAND & RETAIN AFTERCARE COPENHAGEN EXPAND & RETAIN AFTERCARE DISPOSITION Hvad er Aftercare? Analyser Segmentering Målsætninger for arbejdet Få større resultater Hvordan kan jeg komme i gang mandag morgen? 2 AFTERCARE HVAD ER

Læs mere

Fokus på udvikling af DLBR Erhverv

Fokus på udvikling af DLBR Erhverv PROJEKTPLAN PROJEKT: MODELCENTER ERHVERV Fokus på udvikling af DLBR Erhverv Ansvarlig projektleder: Ivan Damgaard, Markedschef DanRåd & Regnskab 10. juni 2009 1) Projekt Modelcenter Erhverv Formål Modelcenter

Læs mere

Business Horsens. Tilfredshedsundersøgelse. Marts 2013

Business Horsens. Tilfredshedsundersøgelse. Marts 2013 Business Horsens Tilfredshedsundersøgelse Marts 2013 Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.1 21.3.2013 Målgruppe: 644 virksomheder i Horsens kommune

Læs mere

Industrielle forretningsmodeller

Industrielle forretningsmodeller Industrielle forretningsmodeller Erfaringer som privat konsulent på FIF v. partner Karsten Vind, Pluss Leadership A/S 1 Pluss ydelser over for vækstvirksomheder 25 konsulenter Århus og København Private

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 (Draft) Side 1 af 9 Så ligger udkastet klar til den kommende version af ISO 9001. Der er sket en række strukturelle ændringer i form af standardens opbygning ligesom kravene er blevet yderligere

Læs mere

On-line dialog startes off-line

On-line dialog startes off-line On-line dialog startes off-line Af: Anette Boiesen Petersen Markedskonsulent Post Danmark A/S Søren Pedersen Senior Consultant Wilke A/S Synopsis: Word of Mouth er en af de mest effektive kommunikationsfomer

Læs mere

EnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING

EnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING EnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING Mit perspektiv på forretningsmodeller: Strategisk / organisatorisk Kort om EnergiMidt Vores arbejde med forretningsmodeller Vores strategiske

Læs mere

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Dansk Kvalitetsmodel Kort om kvalitetsmodellen Dansk kvalitetsmodel på det sociale område udfoldes i et samarbejde mellem Danske

Læs mere

Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG

Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG AGENDA Kort intro af Øresundsbron Salgsmål for CRM indsatsen Målgruppe og segmentering Customer Life Cycle program Udvikling

Læs mere

Det vil glæde mig...

Det vil glæde mig... s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede

Læs mere