Udarbejdet af: Stephan Hjelmdal Nielsen, Morten Holm Christensen & Martin Holm Jensen

Transkript

1 Udarbejdet af: Stephan Hjelmdal Nielsen, Morten Holm Christensen & Martin Holm Jensen Gruppenummer: S09-13,00 Vejleder: Søren Erik Nielsen Studieretning: BA Økonomi, HA(it) Afleveringsdato: 25/4 2009

2 Executive summary The following thesis explores the strategic perspectives and issues concerning IT Outsourcing. A lot of small and medium businesses without IT as core competences are currently considering the possibility of outsourcing the IT operation to an external partner. Mostly, this is triggered by expectations of releasing resources in order to give more to the core competencies. Smaller organizations with scarce resources, in particular, tend to take decisions based on economic perspectives only. Focusing on the small and medium-sized businesses (SMB), the thesis is based on an analytical project design. This limitation is made for a number of reasons. Firstly almost every litterer studies available, is made with respect to large businesses, which motivates to specialize this thesis towards SMB. Secondly, SMB is typically operating under scarce resources and therefore rarely uses external consultants, which leads us to the hypotheses, that a supporting framework for this segment is needed. The purpose of the thesis is to support IT managers in the decision process, concerning whether to outsource the IT infrastructure or not. Furthermore, the thesis motivates managers to think of strategic triggers, rather than just economic incentives. This forces the manager to analyze his/her organization, which may lead to a better understanding of the company s internal processes. The reader is provided with a framework, which clarifies, supports and helps managers make the right decision. The framework deals with general issues and challenges that might occur throughout all phases, from the decision making until the outsourcing process is carried out, and run by the external provider. There are a lot of issues attached to the process of an IT Outsourcing project, which can be hard to identify. The thesis identifies a set of common issues to help IT managers become aware of all the perspectives, an outsourcing project might imply. These issues are individually categorized into main subjects, to give the reader a structured view of the affected areas in the process. Given these subjects, the thesis analyzes and interprets the identified issues, in the context of generally acknowledged theories. This provides the reader with a set of tools, to perceive possible issues relevant to his/her organization, and hereby a foundation to act from, in the respective situations. The framework is presented after the analysis, and is based on the first two parts of the thesis. The framework is illustrated as a traditional theoretical model view, consisting of the reflections, points and interpretations. Hence, the framework is a result of the past chapters. The last part is very crucial to the thesis. The framework is being validated by a number of businesses and an external consultant, to clarify whether the framework can be considered valid. Side 2 af 124

3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Problem Problemstilling Problemformulering Metode Afgrænsning Kildekritik Begrebsafklaring Tekniske aspekter Gradsinddeling Faseinddeling Små og mellemstore virksomheder Succeskriterier Identifikation af problemstillinger Overordnede problemstillinger Incitamenter Løsningen Evaluering Interessenter Aftalen Omkostninger Udtrædelse Opsummering Analyse Strategi Forandringsprocessen Evaluering Side 3 af 124

4 5. Beslutningsværktøj Præsentation og gennemgang Validering Analyse af virksomhedsinterviews Analyse af konsulentinterview Vurderingskriterier Hypotese Konklusion Perspektivering Kildefortegnelse Side 4 af 124

5 1. Indledning Nærværende bacheloropgave har IT outsourcing (ITO) som emne. Herunder er fokus rettet mod beslutningsprocessen omkring valg af ITO strategi for længerevarende driftsopgaver. Opgaven vil præsentere og analysere problemstillinger ved området, og herigennem udarbejde et beslutningsværktøj. Værktøjet har til formål at vejlede små og mellemstore virksomheder (SMB) i processen og støtte dem fra incitament til endelig ITO strategi. Den globaliseringsbølge, som er skyllet ind over os i de seneste år, har haft vidtrækkende konsekvenser. Konkurrencen er øget til et punkt, hvor virksomhederne i dag er tvunget til at fokusere på deres kernekompetencer og udnytte både egne og andres komparative fordele. Outsourcing er det primære værktøj til at opnå dette. Samtidig har den nuværende finanskrise øget virksomhedernes behov for konkurrencedygtighed. En problemstilling, som har gjort outsourcing mere relevant end nogensinde før. IT funktionen anskues af mange virksomheder som en støttefunktion og det virker derfor naturligt, at overlade den til andre. Medierne har tegnet et billede af, at IT ukritisk og over en bred, kam outsources. Udviklingsopgaver, herunder særligt programmeringen, kan åbenbart ganske omkostningsfrit sendes til Indien. Denne tankegang er samtidig en del af fundamentet i vores uddannelse. Fokus er her på beslutningstagningen omkring det enkelte projekt i erkendelse af, at den praktiske del i dag outsources. Hele problemstillingen om ITO, står i skarp kontrast til ideen om videnssamfundet som Danmarks redning. Hvis både de praktiske og de videnstunge erhverv kan varetages i lavtlønnede lande hvad skal vi så leve af? Det virker altså nærliggende at undersøge, hvorvidt outsourcing problematikken vitterligt er så sort/hvid som den fremstilles. Succesraten ved ITO synes lav, i forhold til det billede, som medierne har tegnet. Samtidig har en række negative historier, senest skandalen om IT Factory, bidraget til vores nysgerrighed omkring emnet. Hvad gør kunden, hvis leverandøren drejer nøglen om? Hvorfor er det så svært, at opgøre værdien af ny teknologi indenfor området (IT Factory arbejdede med PaaS)? Side 5 af 124

6 1.1. Problem Hver gang en virksomhed overlader en arbejdsopgave til eksterne parter, resulterer det i usikkerhed. Dette gælder, hvad enten der er tale om licensproduktion af en delkomponent til en flymotor, eller overdragelse af supporten til et IT system. I sidste ende står virksomhedens renommé for skud, idet kunden utvivlsomt vil forbinde eventuelle fejl med den. Virksomheden må altså overveje, hvorvidt dette tab af kontrol kan opvejes af en eller flere fordele Problemstilling Tidligere har IT outsourcing hovedsageligt dækket over overdragelse af programmeringsopgaver, til lavtlønnede lande. Med andre ord veldefinerede og kortsigtede opgaver med et økonomisk incitament. Med indtoget af nye udtryk som Hosting, SaaS og Cloud Computing, er beslutningen om outsourcing blevet mere kompleks, end bare make/buy overvejelser. Når der eksempelvis skal overdrages længerevarende driftsopgaver, får beslutningen en mere strategisk karakter. Virksomheden skal altså i dag tage stilling til, hvorvidt outsourcing vil kunne give strategiske/konkurrencemæssige fordele, samt hvilke konsekvenser det vil få i hele værdikæden. Ydermere kommer konsekvenserne af beslutningen først til udtryk, under realiseringen og driften. Populariteten af ITO er stigende. Blandt større danske virksomheder, er outsourcing af IT drift i dag ligeså udbredt, som outsourcing af udviklingsopgaver 1. SMB virksomheder kan altså i fremtiden, være tvunget til, at anvende ITO af deres drift, som et værktøj til at holde konkurrenceevnen. Det udgør således en udfordring for disse virksomheder, at evaluere og styre et sådant projekt, med de begrænsede ressourcer som er til rådighed Problemformulering Nærværende opgave arbejder ud fra hypotesen om, at det er muligt at reducere risici ved ITO, ved at komme med generelle støtteforslag til problemstillingerne. Ud fra dette vil et grafisk beslutningsværktøj blive præsenteret. Dette vil være baseret på teoretikere og praktikers generelle definitioner på faser, problemstillinger og løsninger. Værktøjet forventes at kunne bidrage til, at kunden genovervejer sine indledende incitamenter for ITO og til slut formulere en optimal strategi. 1 IT i praksis 2006 s , IT i praksis 2008 s. 56 Side 6 af 124

7 Udarbejdelsen af beslutningsværktøjet vil være støttet af nedenstående spørgsmål: Hvilke typer/grader af IT outsourcing findes der i dag? Hvilke områder påvirkes af en beslutning om IT outsourcing? o Hvordan støttes problemstillingerne ved disse områder? Kan disse problemstillinger generaliseres til overordnede retningslinjer og fokusområder som kan understøtte og forenkle beslutningsprocessen? 1.4. Metode Følgende afsnit har til formål at klargøre, hvordan overstående problemformulering vil blive løst. Dette vil blive gjort i to afsnit, som vil omhandle henholdsvis de videnskabsteoretiske, og de metodiske overvejelser, som danner grund for opgaven. Gennem afsnittet vil der blive skabt et billede af de dele der vil være i opgaven, og dermed også opgavens opbygning. Samtidig vil afsnittet fungere som en læsevejledning. Følgende model er brugt som skabelon for afsnittet: Figur 1: Methodology for Creating Business Knowledge s Grundlæggende antagelser Fælles for alle mennesker er, at de har en opfattelse af den verden, de lever og agerer i. Dette har indflydelse på den måde, hvorpå man anskuer forskellige aspekter, i forbindelse med en undersøgelse 2. Dette kommer blandt andet til udtryk ved de valgte metoder, samt måden hvorpå man anskuer de data man indsamler. Fælles for de tre forfattere i denne bacheloropgave er, at de anskuer verden på tilnærmelsesvis samme måde. Som gruppe har vi en forholdsvis hård holdning til den verden vi agerer i om ikke andet, så i forhold til de problemstillinger, vi stilles overfor. Dette betyder, at hvis en virksomhed eller organisation oplever en problemstilling, så vil disse med en vis skepsis kunne anvende andres erfaringer, til løsningen. Vi er altså af den overbevisning, at isolerede undersøgelser i virksomheder eller organisationer dog under forudsætning af, at der anlægges et holistisk syn kan gøres generelle, og dermed anvendes i andre situationer. 2 Methodology for Creating Business Knowledge s. 7 Side 7 af 124

8 Det vil i henhold til de problemstillinger, der listes i problemformuleringen betyde, at vi, ved undersøgelse af et udsnit af forskellige organisationer som har været igennem processen, kan finde frem til noget generelt. Denne anskuelse af verden er ikke konstrueret i forbindelse med løsningen af disse problemstillinger, men er snarere et produkt af de oplevelser, vi har haft gennem uddannelsessystemet. Blandt andet har to af forfatterne taget en HTX, hvor der i høj grad anlægges den ovenstående betragtning, til løsninger af problemer. Herudover deles der, gruppemedlemmerne igennem, en stor interesse for teknik og elektronik, hvilket også går godt i spænd med denne betragtning Valg af paradigme For at bevæge sig videre, fra de filosofiske grundlæggende antagelser, til et mere fast begrebsapparat, har forskere i videnskabsteori udviklet forskellige paradigmer. Disse fungerer som sprog for de forskellige grundlæggende antagelser 3. Der arbejdes i Arbnor & Bjerke (1997) med seks forskellige paradigmer, som er: positivisme, funktionalisme, systemteori, pragmatisme, social konstruktivisme samt fænomologi. Disse seks paradigmer kan placeres under tre forskellige metodesyn, som er henholdsvis: analytisk, system eller aktør. De forskellige paradigmer og metodesyn inddeles på følgende måde: Figur 2: Methodology for Creating Business Knowledge s kapitel 2 + egen tilvirkning Formålet med disse inddelinger er, at lave et mere generelt metodeapparat til de forskellige paradigmer. De grundlæggende antagelser, som er beskrevet ovenfor, er mest i overensstemmelse med det positivistiske paradigme, og dermed det analytiske metodesyn. Generelt er følgende gældende for det analytiske metodesyn 4 : 3 Methodology for Creating Business Knowledge s Grøftegravning i metodisk perspektiv s. 33 Side 8 af 124

9 Helheden er lig med summen af delene Viden er individuafhængig Viden forklares ud fra verificeret udsagn (årsagsforklaring) Det antages, at virkeligheden er objektiv Det positivistiske paradigme og analytiske metodesyn, har sin rødder i den naturvidenskabelige verden. Dette betyder, at det har en meget mekanisk tilgang til videnskaben, hvorfor det også hører til den kvantitative verden. Dette betyder i praksis at alt skal måles og vejes, eller på anden måde gives en kvantitativ værdi, som kan verificeres. Andre kendetegn ved det analytiske metodesyn er, at det er meget forklarende, samt generelt har en meget induktiv tilgang til vidensskabelse 5. Dette er også i overensstemmelse med de problemstillinger, der listes i problemformuleringen. Opgaven har til formål at identificere problemstillinger, samt at give et bud på en løsning hertil. Opgaven vil som udgangspunkt derfor ikke forsøge at kvantificere nogle af de identificerede problemstillinger dette vil dog være en oplagt mulighed for en eventuel videreførelse af opgaven. Opgaven kan, i den forbindelse, ses som en indledende del af et større studie Valg af metode Som overstående afsnit giver udtryk for, er det valgte metodesyn i denne opgave, det analytiske metodesyn. Dette betyder, at vi som omdrejningspunkt for vores opgave, vil arbejde ud fra det analytiske research design/synopsis 6 Figur 3: Grøftegravning i metodisk perspektiv s Methodology for Creating Business Knowledge s. 46, Grøftegravning i metodisk perspektiv s Methodology for Creating Business Knowledge s. 292, Grøftegravning i metodisk perspektiv s. 53 Side 9 af 124

10 Research designet er opdelt på fem forskellige hovedområder, som hver indeholder flere underpunkter, der tilsammen udgør hele opgaven. Som det ses, startes der ud med et ambitionsniveau som fortsætter ned til vejledning hvilket også, groft sagt, vil være opbygningen på vores opgave Operativt Paradigme Dette afsnit har til formål at skabe bro mellem det analytiske metodesyn og det faktiske studie område. Dette vil ske ved en grafisk fremstilling af det research design/synopsis der specifikt er valgt til denne undersøgelse. Herefter vil en forklaring af strukturen blive gennemgået. Projektstruktur De første mørke kasser henfører til de foregående sider i opgaven hvorimod de lyse er dem som ligger efter metodeafsnittet. Som det ses i opgaven, er der en indledende begrebsafklaring, som har til formål at sikre, at læseren forstår de mere generelle aspekter vedrørende IT outsourcing. Herefter følger to større afsnit omkring identifikation af problemstillinger, samt diskussion af afhjælpning til disse problemstillinger. Samtidig vil der også foregå en diskussion af problemstillingernes relevans og betydning, samt i hvor stor grad, man bør tage højde for disse i en beslutningsfase. Denne diskussion vil, som udgangspunkt, tage hensyn til de aspekter, der er omtalt i begrebsafklaringen. Dette sker dels for at holde et fast begrebsapparat, men samtidig også for at gøre det lettere for læseren, at følge med i problemstillingerne, og hvor de opstår. Udarbejdelse af et strategisk beslutningsværktøj Figur 4: Projekt design - egen tilvirkning foretages og diskuteres i beslutningsværktøj afsnittet. Dette er altså afsnittet, hvor det faktiske produkt af opgaven opstilles, vurderes og forklares. Sidste afsnit, før konklusion og perspektivering, er valideringsafsnittet. Dette er afsnittet hvor det producerede værktøj skal stå sin prøve som et faktisk beslutningsværktøj. Side 10 af 124

11 Metodik Dette afsnit har til formål, at begrunde og forklare de valgte værktøjer anvendt i denne opgave. Dette vil ske i forhold til dataindsamling, validering samt kritisk vurdering af kilderne. For at give læseren et billede af de valgte værktøjer, samt hvilken del af opgaven de har bidraget med information til, er følgende metode model opstillet. Figur 5: Egen tilvirkning Metode model Dataindsamling Der er som udgangspunkt to former for input til denne opgave: allerede eksisterende teori og undersøgelser, samt det empiri vi selv skal ud og undersøge. Nedenfor vil de forskellige former for input blive beskrevet hver for sig - dog vil validering have sit eget underafsnit. IT-outsourcing Teori: Dette input består udelukkende af eksisterende teori og undersøgelser. Der er både tale om primær og sekundær litteratur hvilket altså vil sige, at vi også benytter os af litteratur, som behandler og tolker andre folks resultater og undersøgelser. Som navnet antyder, er dette input meget specificeret mod ITO, hvorfor det også anvendes som input til begrebsafklaring, identifikation af problemer samt, i så vidt udstrækning som vi vurderer det muligt, også til analysen af de fundne problemstillinger. Side 11 af 124

12 Ekspertinterview: Dette input kommer med information til de samme tre faser af opgaven som overstående. Altså har det til formål, at hjælpe med afklaring af begrebsapparatet, identifikation af problemstillinger, samt at støtte og hjælpe i analysefasen af de fundne problemstillinger. Der er flere grunde til, at valget er faldet på netop et ekspertinterview. Ekspertinterview er en specialisering af et semi-struktureret interview. Forskellen ligger i de antagelser, man har om den interviewede. I et ekspertinterview er man ikke så interesseret i den interviewede som person, men snarere i den viden han besidder indenfor et bestemt område. Herudover repræsenterer en ekspert, en hel gruppe, og ikke bare en enkelt case 7. Dette ligger også tæt op ad de generelle antagelser vi gjorde os i starten af metode-afsnittet. Ligesom ved et semi-struktureret interview, ligger der også en spørgeguide, til grund for det foretagne interview. Denne kan ses i bilag 1. Herudover er der flere problemstillinger og ting man skal være opmærksom på ved udførelsen af et ekspertinterview 8 disse vil blive diskuteret nærmere i kildekritik. Ved fortolkningen af interviewet vil der blive gjort brug af open coding. Dette går ud på, at man forsøger at komme frem til nogle specifikke koncepter ud fra interviewet 9, som vil blive udført sætning for sætning. Der vil ikke blive gjort brug af software-programmer, da kodningen implicit vil ske i teksten. Generel Teori: Dette input har til formål, at bidrage med viden i analyse-fasen. Det vil, som det første teori-input, bestå af både primær og sekundær litteraturer. Litteraturen i dette input, tager ikke nødvendigvis udgangspunkt i teorier om ITO. Derimod skal den repræsentere forskellige modeller og undersøgelser, som kan være behjælpelige med, at afhjælpe og støtte de problemstillinger, som blev fundet under identifikation af problemstillinger. Validering Det valgte paradigme og metodesyn giver nogle generelle retningslinjer for, hvilke parametre en validering bør ske på baggrund af. Gældende for det kvantitative metodesyn, hvor det analytiske hører under er, at validering bør ske på baggrund af følgende parametre: Intern og ekstern validitet, reliabilitet samt objektivitet 10. Den udførte validering sker på baggrund af inputs fra virksomheder der har gennemført et outsourcing forløb, samt fra en ITO konsulent. Dette sker for at sikre en så stærk validitet, som muligt. Formålet med at interviewe virksomhederne er, at få deres personlige erfaringer med et outsourcing forløb. Vi vil gerne vide hvilke overvejelser de har gjort sig, og hvordan 7 An Introduction to Qualitative Research s An Introduction to Qualitative Research s. 165 & An Introduction to Qualitative Research s Grøftegravning i metodisk perspektiv s Side 12 af 124

13 implementeringen har forløbet. Selvfølgelig er vi også interesseret i at vide, om de tror, at de kunne have brugt vores værktøj. Disse interviews vil i sidste ende kunne bidrage til en vurdering af produktets interne validitet. Konsulenten skal i denne forbindelse, ligesom med inputtet tidligere i opgaven, anses som en ekspert. Vi ønsker hermed at få en generel vurdering og validering fra en ekspert, som i den forbindelse repræsenterer en gruppe. Grundet konsulentens erfaring fra forskellige brancher og virksomhedstyper, vil hans udtalelser således kunne danne grund for en vurdering af ekstern validitet. Som overstående giver udtryk for, er vi, ved virksomhederne, interesseret i deres erfaringer og meninger om en IT outsourcing beslutning. Dette betyder at vi i den forbindelse vil gøre brug af et semistruktureret interview. Ved konsulenten vil der, som i overstående, blive gjort brug af et ekspertinterview. De forskellige spørgeguides, til henholdsvis virksomhederne og leverandørerne, kan ses på bilag 1. Fortolkningen af de interviews, som er foretaget i valideringsfasen, vil blive udført på samme måde som ved ekspertinterviewet Afgrænsning Opgaven er afgrænset til den del af ITO som omhandler længerevarende driftsopgaver (typisk over tre år). Der fokuseres på SMB segmentet og dets typiske løsningsvalg. Målet er at skabe overblik over elementerne i et ITO forløb med henblik på at støtte beslutningsprocessen. Opgaven favner således bredt rent tidsmæssigt, men kompenserer ved kun at fokusere på problemstillinger og afhjælpning, frem for på hele fremgangsmåden i forløbet Kildekritik ITO er et område, som har været under rivende udvikling, de sidste ti år. Denne udvikling har betydet, at udtrykket i dag dækker over et bredere område med mere nuancerede muligheder. Det er derfor kritisk, om kilden er fra år 2000 eller år 2005, idet ITO kan dække over offshore udviklingsopgaver i den ene, men alle grader af outsourcing, fra selektiv til fuld, i den anden. De anvendte kilder er (hovedsageligt) udgivet i årene 1998 til 2008 og er altså umiddelbart så opdaterede, som det lader sig gøre. En stor del af de primært anvendte kilder, er fra og bærer dermed præg af et billede af ITO, som noget omfattende og ressourcekrævende. I denne periode var kunderne typisk større virksomheder, hvilket derfor afspejles i forfatternes problemstillinger, løsninger og statistikker. Side 13 af 124

14 Den primære kilde til at få et helt opdateret billede af alle nuancer, har været ekspertinterviewet. Dette interview har bidraget med den rette vinkel, dels i forhold til SMB muligheder og dels i forhold til praktiske løsninger anno Hermed følger en udspecificeret kritik af hver af de primært anvendte kilder: Begrebsafklaring / Identifikation af problemstillinger IT i praksis 2006, IT i praksis 2008 En del af en lang serie af udgivelser, som har til formål, at give et øjebliksbillede af forretningsmæssige og IT forhold, i såvel private som offentlige virksomheder. Undersøgelserne har stort set samme grundlag fra årgang til årgang og er derfor, til en vis grad, sammenlignelige. De adspurgte virksomheder kan alle karakteriseres som mellemstore til store (eksempelvis B&O, Grundfoss, Københavns Kommune, Aalborg Kommune) hvilket naturligvis hæmmer statistikkernes anvendelse i vores opgave. Vi har derfor en overordnet antagelse om, at SMB er længere bagud, især hvad angår ressourcekrævende tiltag. Outsourcing av IT Bogen har overordnet samme fokus som vores opgave dog ses der både på fremgangsmåde og problemstillinger. Bogen er skrevet af to norske forfattere. Derfor er, bl.a. de juridiske problemstillinger, ikke anvendelige i vores opgave. Ellers bygger bogen på et stort studie, af brede og anerkendte kilder. De praktiske eksempler i bogen, bygger på erfaringer fra den nordiske virksomhed Ementor A/S, som dengang agerede leverandør. Disse forhold taget i betragtning, mener vi alligevel, at kilden er repræsentativ. De opstillede problemstillinger er af så generel karakter, at de stadig kan finde anvendelse, i vores sammenhæng. Ydermere skelner kilden også mellem forskellige grader af sourcing, i problemstillingerne. Outsourcing, Insourcing and IT for Enterprise Management Bogen har en lidt bredere fokus, end ovenstående kilde. Derfor kan det være svært at afgøre, om nogle af problemstillingerne henvender sig specifikt til ITO, eller om de er gældende for outsourcing eller IT, i en bredere sammenhæng. Side 14 af 124

15 Bogen bygger hovedsageligt på forfatterens erfaringer og holdninger, og er generel sparsom mht. kilder og statistikker, til at underbygge disse. Forfatteren er uafhængig konsulent, og forfatter til mere end 120 bøger 11. Som konsekvens af den brede (ensidige) fokus, har vi forsøgt, at have flere kilder, på hver af forfatterens listede problemstillinger. Vi er ikke umiddelbart stødt på postulater, som ikke bakkes op af andre forfattere. A strategic management framework for IT outsourcing Artiklen bygger på en stor mængde ældre undersøgelser, og har til formål, at samle deres resultater i et framework. Frameworkets formål er, at understøtte beslutningen om ITO altså samme fokus som vores opgave. Det resulterede framework inkluderer, overordnet set, de områder vi forventer, men er af meget generel karakter og uden nogen form for vægtning og rækkefølge. Artiklens (og kildernes) alder og baggrund betyder, at frameworket hovedsageligt er henvendt til offshore outsourcing. Derfor er problemstillinger omkring kulturelle forskelle og kontrol, umiddelbart vægtet for højt, i forhold til vores opgaves fokus. Overordnet set er artiklen dog anvendelig til bekræftelse af de problemstillinger, vi selv har identificeret. Characteristics of IT Outsourcing Contracts Artiklen er fokuseret på problemstillinger, omkring kontraktlige forhold ved ITO. Artiklens grundlag er hypotesen om, at transaktionsomkostningsteori ikke er tilstrækkeligt til, at beskrive disse forhold. Gennem en spørgeskemaundersøgelse, bekræfter artiklen modellen for contract completeness. Respondenterne er udelukkende IT ledelsen, i et bredt udsnit af Canadiske virksomheder dog hovedsageligt i produktions- og finanssektoren. Undersøgelsens baggrund til trods, finder vi modellen så universel, at den også vil have værdi i vores opgave Side 15 af 124

16 Managing outsourcing: The life cycle imperative Artiklen opstiller en model for ITO projekters livscyklus, og argumenterer for den optimale fremgang gennem denne, i forhold til omkostningseffektivitet. Livscyklusmodellens fire faser og underlæggende aktiviteter og problemstillinger, er baseret på en omfattende undersøgelse af 100 outsourcing cases, fra 1994 til Forfatterne argumenterer for, at modellen vil være værdifuld, uanset formålet og graden af outsourcing. På baggrund af undersøgelsens alder, har vi besluttet os for, ikke at hænge os i de enkelte aktiviteter og byggesten i modellen. Visse aktiviteter bærer præg af, at kunden forventes at være en større virksomhed med mange ressourcer og omfattende processer, som skal beskrives. Artiklens modeller anvendes på et niveau, hvor deres pointer kan siges, at være universale for al ITO. Anskuelsen af ITO som en livscyklus, samt de fire overordnede faser, mener vi stadig har anvendelse i vores opgave. Samtidig er illustrationen af det mest omkostningseffektive forløb yderst anvendelig til, at understrege pointen om, at outsourcing kræver forarbejde hos kunden. The Winner's Curse in IT Outsourcing Artiklen identificerer fænomenet winner s curse og argumenterer for, hvorfor det kan opstå i ITO. Baggrunden for artiklen er et litteraturstudie. Dermed er der grundlag for, at forfatteren bevidst forsøger at illustrere en pointe, gennem afgrænsning af kilder. Med dette i mente, mener vi stadig, at fænomenet er så universalt og interessant, at det vil have relevans i vores opgave. Validating measures of information technology outsourcing risk factors Artiklen opstiller en række risikofaktorer indenfor ITO, og deres baggrunde. Herefter foretages en spørgeskemaundersøgelse for at bekræfte, hvorvidt disse faktorer er repræsentative. Respondenterne er IT ledelsen i Canadiske virksomheder. Artiklen konkluderer at faktorerne, ud fra et statistisk synspunkt, i høj grad repræsenterer den oplevede risiko, ved ITO. Visse af underpunkterne var dog svage statistisk. Artiklen understreger, at yderligere undersøgelse af området vil være nyttig, idet et billede, baseret på vurdering fra de ansvarlige, altid vil være svagere end et objektivt billede. Vores anvendelse af artiklen har mere karakter af støtte, end grundlag. Undersøgelsens grundlag til trods, mener vi stadig at faktorerne er anvendelige, som overordnede risikoområder ved ITO. Side 16 af 124

17 Cloud Computing i et teknisk og strategisk perspektiv Disse to personer lægger viden til de fleste tekniske aspekter omkring de nuværende muligheder. Kilden er deres Master opgave på ITU i København. Der kan rejses tvivl om hvorvidt dette er farligt at anvende som kildemateriale, da personer som disse ikke har mange års erfaring og anerkendelse i bagagen. Der er ikke skrevet meget faglitterert omkring Cloud Computing og lignende aspekter, og disse to teoretikere anses af flere medier omkring IT for at være eksperter på området grundet deres store analyse i deres hovedopgave. De har ligeledes været i USA og deltaget i konferencer omkring disse aspekter, hvor de, selvom der findes mange definitioner på disse tekniske aspekter, har prøvet at give deres definition af disse fænomener renset for markedsføring. Derfor anses denne kilde som værende yderst relevant for opgaven, dog med det forbehold at de har manglende erfaring Analyse / Validering A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS success Den originale model fra 1992 er anerkendt og bredt anvendelig indenfor IS succeskriterier. Denne reviderede udgave bygger dels på et litteraturstudie og dels på forfatterens erfaring med brug af den originale model. Altså ligger der empiri bag ændringerne. I denne opgave anvendes modellen udelukkende til at illustrere en pointe, hvorfor en diskussion af grundlaget og anvendeligheden, i forhold til opgavens fokus, vil være overflødig. The balanced scorecard: a foundation for the strategic management of information systems Balanced Scorecard som værktøj er anerkendt. Denne udgave for IS er, ifølge forfatterne selv, i et tidligt stadie. Ingen af de principper og værktøjer den inkluderer, er dog radikalt nye. Til vores opgave anvendes modellen udelukkende til, at præsentere princippet i, at evaluere i et balanceret perspektiv. De konkrete fremgangsmåder for målingen er der derfor ingen grund til at kritisere yderligere. Hvordan berettiges IT-investeringer? en praktisk guide til beregning af ROI Guiden er udarbejdet af et kompetencenetværk under den uafhængige organisation Dansk IT. Netværket, som hovedsageligt består af repræsentanter fra større danske virksomheder, har et fælles mål om at afdække området. Der ligger derfor store erfaringer bag guiden. Vi mener derfor at guiden kan ses som en rigtig måde at evaluere på. Selvom der er tale om store virksomheders erfaringer mener vi anbefalinger og fremgangsmåde er universelt anvendelig. Disse store danske virksomheder er stadig mindre end mange af de virksomheder som indgår i udenlandske undersøgelser. Side 17 af 124

18 Kurt Lewin (systemarbejde, lektion19, slide. 20) Kurt Lewin er én af de tidligste kendte teoretikere, der beskæftigede sig med ændret adfærd gennem brugerinvolvering. Denne tilgang til forandringer kom af hans baggrund som socialpsykolog med speciale i organisationspsykologi. Kurt Lewin blev kendt omkring anden verdenskrig, hvor hans adfærdsteorier bl.a. blev brugt på soldater. Ligeledes fik Lewin under de fattige forhold omvendt jøder til at spise gullasch kød, ved hjælp af brugerinvolvering. Selvom Lewins arbejde er af ældre dato, er hans teorier omkring forandringsledelse stadig brugt af mange organisationer til coaching, heriblandt Rambøll Management. Organization Change Warner Burke har ligesom Lewin en baggrund med socialpsykologi, hvor han er Ph.D. Dette er tydligvis også baggrunden for, at Burkes forandringsmodel i høj grad minder om Lewins. Burke havde dog, i modsætning til Lewin, større fokus på ledelsesaspekter i forandringsprocesser, frem for kultur og brugerinvolvering. Med mere end 40 års erfaring indenfor forandringsledelse anses Burkes arbejde for værende yderst relevant. I spidsen for forandringer John P. Kotter anses som en de mest anerkendte teoretikere over det meste af verden, indenfor forandringsledelse. Kotter har gennem sin karriere som ledelseskonsulent skabt mange interessante resultater gennem forskellige studier. 8-trinsmodellen opstod bl.a. gennem ét af disse studier, som et led af en undersøgelse omkring typiske fejl som virksomheder begår under forandringsprojekter. Man kan stille spørgsmålstegn ved, hvorvidt en model baseret på begåede fejl er hensigtsmæssig, da dette nødvendigvis ikke leder til succes at undgå disse, men måske leder til andre problemstillinger? Modellen er dog meget anerkendt og brugt af ledelseskonsulenter verden over, hvorfor denne anses som værende anvendelig. Organisationsændringer og forandringsledelse Jacobsen er i Norden anset som en anerkendt teoretiker indenfor organisationsteori og ledelse. Han har skrevet mange bøger og har bl.a. skrevet en af de mest brugte lærebøger indenfor organisationsteori. Det har dog ikke været muligt at få større indsigt i, hvorvidt Jacobsens viden bygger på større studier eller teorier som han ikke selv har udført. Dog anses Jacobsen alligevel for at være troværdig, grundet sin status i Norden. Organisationskultur og ledelse Som de fleste andre anvendte teoretikere indenfor organisationskultur har Edgar Schein en baggrund med Ph.d i Socialpsykologi. Desuden anses Schein som førende inden for sit felt, og har Side 18 af 124

19 vundet flere priser for sit arbejde med organisationsmekanismer overført på kultur. Scheins kulturmodel er meget anerkendt, og indgår mange steder som fundament for kulturteori i undervisning Respondenter TDC Hosting Markedet som TDC Hosting normal definerer som deres målgruppe, svarer til vores specialiseringsområde. Det skal dog tages hensyn til, at de fungerede som input på både problemer set fra leverandørens og kundens side. Det er klart at de har størst viden indenfor leverandørsiden - om end de også har en stor generel forståelse for kundesiden. DB Schenker Det var anden gang de var igennem en ITO proces. Dette betyder at sandsynligvis, at de har en større viden om dette, end en virksomhed der gør dette for første gang. Størrelsesmæssigt passer DB godt ind i opgaven. Det skal dog noteres, at DB outsourcede til TDC Hosting, hvorfor der må forventes at være en korrelation mellem disse, der muligvis ikke er gældende for resten af markedet. Loebeshop.dk Det var første gang de stod overfor en beslutning om ITO. Størrelsesmæssigt er LS i den mindre ende med kun seks medarbejdere. Det vurderes at LS erfaringsmæssigt svarer godt til en førstegangs ITO er hvorfor deres input vurderes som værende vigtige. Price Waterhouse Coopers PWC har generelt erfaring indenfor ITO med større virksomheder, og har dermed ikke kernekompetence indenfor vores specialisering. Der var dog stadig en stor forståelse for dette område og PWC vurderes som værende meget kompetente. PWC var meget fokuseret på de kontraktuelle forhold hvilket kan skyldes deres position som værende konsulent/kontrollant. Side 19 af 124

20 2. Begrebsafklaring Før opgaven udfolder sig, er det vigtigt at have et begrebsapparat på plads. ITO som begreb har udviklet sig til i dag at dække over en lang række tekniske, løsningsmæssige og tidsmæssige gradsinddelinger. Denne udvikling vil med al sandsynlighed fortsætte. Det er derfor kritisk at få afklaret hvad begrebet dækker over i denne sammenhæng, således at opgavens fundament også vil stå klart for læseren et stykke ude i fremtiden Tekniske aspekter For mange virksomheder betragtes outsourcing af IT funktionen, som det fænomen der var meget oppe i 1990 erne, med at smide alt IT udstyr ud, og lade folk fra Indien klare den del af virksomhedens opgaver 12. Dette kan virke afskrækkende for mange SMB virksomheder, hvor IT udgifterne måske ikke vægter tungest i budgetteringen, og som samtidig har en del fordomme omkring det, at afgive en stor portion kontrol over IT funktionen, til fordel for stabilitet og udvikling. I dag er mulighederne med outsourcing langt flere end de var, for blot få år siden. De tekniske muligheder der er tilgængelige i dag gør det muligt, at skræddersy løsninger til de enkelte virksomheder, alt efter hvilke behov der skal dækkes. For at forstå mulighederne bag outsourcing, er det hensigtsmæssigt at klarlægge de buzzwords, som flittigt bliver benyttet i forbindelse med outsourcing, i et teknisk perspektiv. Disse buzzwords er ofte med til at få virksomheder til at tøve en ekstra gang, når mulighederne for outsourcing skal overvejes. For at få det fornødne overblik og grundlag over hvilke tekniske løsninger, der kan komme i spil under en given sourcing problemstilling, vil disse buzzwords og øvrige teknologier, i dette afsnit blive præsenteret i en naturlig rækkefølge. De respektive udtryk opbygges således, at de forskellige teknologier præsenteres i den rækkefølge de kommer i samspil med hinanden. Dette giver en større helhedsforståelse for læseren, og dermed vil det gøre denne i stand til, at overskue de muligheder der i dag er tilgængelige, når der skal træffes beslutning om en eventuel sourcing strategi Konventionelle Datacentre (takeover) Mange større virksomheder, som i forvejen har masser af IT udstyr, vælger ofte at outsource hele deres IT infrastruktur, til store outsourcing partnere. Dette sker oftest ved, at outsourcing udbyderen overtager hele virksomhedens serverinfrastruktur, og flytter det ud til deres datacentre, hvorfra de fremover vil stå for vedligeholdelse samt udvikling af hard-/software. 12 IT i praksis 2006, s. 12 Side 20 af 124