Sikker Mundtlig Kommunikation 24.november

Transkript

1 Sikker Mundtlig Kommunikation 24.november Udarbejdet af Rikke Hollesen, Sygepl., cand.mag.

2 Program 1. Hvorfor er Sikker Mundtlig Kommunikation (SMK) relevant? - Hvad er sikker mundligt kommunikation? - Hvad er en ISBAR? - Hvordan gives en ISBAR? - Film og øvelse 2. Hvad er ISBAR med SALSA? - Hvordan gives en ISBAR med SALSA? - Øvelse 3. Hvordan kommer jeg fra tanke til handling? - Hvordan sælger jeg budskabet og redskabet? - Øvelse - Hvordan gennemfører og fastholder jeg SMK? 4. Afrunding

3 Spilleregler for dagen Er Aktive Lytter med det berigende øre Stiller spørgsmål Holder pauser

4 AK-behandling En patient i AK-behandling med Marevan udvikler massiv tarmblødning. INR blev målt til 5,9 (normalt skulle INR for denne patient ligge mellem 2,5 og 3,5). Sygeplejersken videregav mundtligt resultatet, som lægen imidlertid opfattede som 3,9. Han ordinerede pause med Marevan i tre dage; herefter vanlig dosis. Sygeplejersken forklarede dette til patienten, som ikke helt forstod, hvad hun mente. Patienten fortsatte derfor med vanlig dosis. Som følge af disse misforståelser medførte det overdosering med Marevan.

5 Sikker Mundtlig Kommunikation Kommunikere = Bringe videre? Sikker = På hvad? At modtageren har forstået budskabet og konteksten. Mundtlig = Ordene er 7% af budskabet Sammenhæng mellem den verbale og nonverbale kommunikation øger forståelsen.

6 Mundtlig kommunikation - betydning Mundtligt 7% Tonehøjde, lydstyrke, intonation 38% Ansigtsudtryk og øjenkontakt 55% Sammenhæng mellem den verbale og nonverbale kommunikation øger forståelsen. Mehrabian A. J Consult Psychol 1967

7 Kommunikation er komplekst Patienten Indholdskommunikation Indholdskommunikation AFSENDER Relationskommunikation -Kongruens og understøttende? -Ikke kongruens og modsætningsfyldt? STOP OP! MODTAGER Kilde: Hermansen m.fl.:2006

8 Kommunikation under pres Forholdet mellem relationer og indhold ændres, fx Indhold Relationer Indhold Relationer Ref.: Morten Ejlskov

9 Usikker kommunikation Hint and hope Forkortelser Slang om faggrupper og specialer Nedsættende Sarkasme

10 Slå automatpiloten fra Derfor SMK Du siger ikke det, du siger! Du siger det, der bliver hørt! Maturana Det er modtageren, der bestemmer budskabet! Bateson Pointen er, at det er afsenderen, som har ansvaret for, at budskabet er forstået korrekt.

11 Løsning Sikker Mundtlig Kommunikation er: Struktureret kommunikation og en fælles metode til at kommunikerer om patienter i ansvarlige kommunikationspositioner: Metoder til at sikre, at beskeder opfattes korrekt der er fælles forståelse af, hvad der skal ske med patienten og hvem, der gør hvad informationer videregives korrekt ved overflytning

12 Strategier og Redskaber

13 Redskaberne Tjek-svar ISBAR ISBAR med SALSA

14 1. Tjek-svar (closed loop) Anvendes ved medicinordinationer tal og numre detaljer Konkrete aftaler Metode Afsender: Giver besked Modtager: Gentager og skriver ned og læser op Afsender: Accepterer 14

15 2. Tjeklister sikrer struktur Kognitiv støtte Det allervigtigste Personalets Udvikles i fællesskab Kræver jævnligt audit

16 Hvorfor strukturere via Tjeklister? Erfaringer fra luftfarten, USA, atomubåde og utilsigtede hændelser Afsender: Tænker før man taler Støtte ved Kompleksitet Uerfarenhed Travlhed/panik Modtager. Forudsigelighed Det nødvendigste og skaber lydhørhed November 22,

17 ISBAR Huskeregel til kommunikation om patienter når I: Ringer efter hjælp Er til morgenkonference Rapport Vagtskifte Indlæggelse. Udskrivelse Teamsamarbejde

18 ISBAR - Film

19 Sådan giver du en ISBAR Identifikation: Dit navn og pt.s, afd., pt.s alder Situation: Overskrifter, vitalparametre, 5-10 sek Baggrund: Sammenhængende, obj.-data, indlæggelsesdiag., dato Analyse: Hvad er problemet? Råd: Hvad har du behov for og hvornår?

20 Øvelse ISBAR Gå sammen med kursist og aftal hvilken case I tager. Forbered din ISBAR og brug blokken. Brug gerne mobiltelefon. Med udgangspunkt i én af de udleverede cases prøver du at give en ISBAR. I skiftes. Drøft med hinanden hvad der gik godt og hvilke udfordringer I oplevede i øvelsen. Kommunikationen i centrum ikke klinikken! 15 minutter.

21 3. ISBAR med SALSA Overflytning af patient

22 Øvelse ISBAR med SALSA Gå sammen med én fra en anden afdeling. I skiftes til at give en ISBAR med SALSA og brug gerne mobiltelefon: Med udgangspunkt i den udleverede case prøver du at give en ISBAR med Salsa. Drøft med hinanden hvad der gik godt og hvilke udfordringer I oplevede i øvelsen. Kommunikationen i centrum ikke klinikken! 15 minutter.

23 ISBAR Hvilken effekt? Kommunikationsindhold signifikant højere og mere præcist efter 40 min undervisning (øget fra 10 til 17 elementer). Sidsteårs medicinstuderende, simulerede situationer, observartion, Australien. Marshall S et al. Crit Care Med 2008 Parametre for teamwork og patientsikkerhedskultur forbedres (fx vedr. uenighed, spl.s mulighed for at komme til orde, oplevelse af samarbejde, tilsidesættelse af retningslinjer, kendskab til andres navne) Læger og sygeplejersker, 1 times undervisning + film, interview, USA Beckett CD et al. J Healthcare Qual 2009

24 Kirurgiske tjeklister - effekt Thorsson M & Törnqvist C: Steget före - Checklista som säkerhetskontroll för patienter inom den perioperativa vårdan (2009): Tjeklister reducerer komplikationer og dødelighed perioperativt, er effektive og ikke tidskrævende. Kommunikation, samarbejde og uddannelse hos operationteamet bliver bedre via processen omkring tjeklisten.

25 Fra tanke til handling Hvordan indfører vi SMK?

26 Motivation Mennesker motiveres til forbedringer, når de kan se værdien af det. Bevægelsen til forbedringer kommer indefra når vi oplever mening!

27 Hvordan får jeg andre til se, at det er meningsfuldt? Giv dine kolleger en oplevelse af at det er nødvendigt at gøre noget. Fakta Story telling og eksempler Kvalitetsdata og målinger Hvor galt kan det gå? Hvor godt kan vi i virkeligheden gøre det?

28 Hvordan kan folk se, at vi mener det? Kommuniker Kommuniker Kommuniker Kommuniker Kommuniker - ved enhver sammenhæng fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl Forbilleder rollemodeller eksemplets magt Vi gør det, vi siger vi gør Walk the talk fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl, fortæl

29 Hvordan skruer jeg op for gennemslagskraften? Tal kortfattet Sig kun det vigtigste - hvad er din pointe Underbyg med et eksempel/historie og fakta Gentag din pointe Skru op for dig selv via kropssprog, energi og billedsprog Lad som om at du skal tale til nye kolleger og du kun må give ét godt råd.

30 Case: Forbedring af mundtlig kommunikation Du har lagt mærke til, at dine kolleger ikke bruger Tjek-svar og ISBAR som du har introduceret ved personalemøde. Helt konkret har du lagt mærke til: -Dine kolleger strukturerer ikke sin kommunikation efter tjeklisten og bruger ikke de ISBAR- og TJEK - SVAR blokke du har lagt ud. Du har ikke modtaget nogle ISBAR og har ikke overhørt nogen i personalestuen. Du synes især, at skoen trykker ved kommunikation om medicinordinationer, prøvesvar, patienter ved overflytninger og i vagtskiftet.

31 Forbedring af mundtlig kommunikation Det er lykkedes dig, at få forbedring af mundtlig kommunikation på dagsordenen igen ved næste tværfaglige personalemøde. Du skal nu forberede dit indlæg om hvorfor Sikker Mundtlig Kommunikation fortsat er et indsatsområde i afdelingen. Hvordan sælger du SMK?

32 Hvordan sælger jeg SMK? Elevatortalen handler om at kunne sælge sit budskab på den tid, det tager at køre i elevator fra stuen til femte (eller omvendt). Elevatortalen er en slags salgstale, hvor man siger det vigtigste og mest interessante først. En overbevisende elevatortale giver et overblik og en sammenfatning. Kobler patienthistorie med viden og tal. OG trækker på både det vi siger og gør (den personlige udstråling og troværdighed) Pointen er: SMK er en sikker løsning ved kommunikation om patienter inklusiv prøvesvar, medicinordinationer mm. 32

33 Øvelse: Din elevatortale Individuel refleksion (5 minutter): Hvad er vigtigt for dig at få sagt? Hvordan skaber du nysgerrighed hos dine kolleger? Skriv tre centrale sætninger, som du vil bruge Gruppearbejde (9 minutter): Gå sammen i trioer Afprøv elevatortalen på hinanden! Giv feedback: Hvad fungerer rigtig godt; hvilken indledning er der god energi i, hvornår bliver det for detaljeret osv. Udvis gensidig respekt og hensyntagen

34 Opsamling Lad os høre et par elevatortaler! Hvornår kan I bruge jeres elevator tale? Bliv ved - øv dig 34

35 Gode råd til implementering Ingen hurtige fix til forbedringer, men Tålmodigt og vedholdende arbejde i praksis i Samarbejde mellem ledelse, personale og kvalitets- og patientsikkerhedskoordinatorer. Skab vilje til forandring!

36 Hurtige og hyppige observationer af compliance 100 % 50 %

37 ISBAR er alles ansvar

38 Forandringer skabes i praksis af dig - og ikke bag et skrivebord!

39 10 idéer til tiltag hægt fortalerne på 1. Tydelig vision og plan med mål og milepæle. 2. Film om ISBAR koblet med lokale historier. 3. Slides med viden om SMK og ISBAR. 4. Gradvist dannelse af netværk af fortalere. 5. Tilpas tjeklisten, test og spred gradvist. 6. Måling af compliance af ISBAR. 7. Tavlemøde én gang om dagen/ugen/måneden. med dialog om resultater og UTHér. 8. Coaching og træning bed side af fortalere. 9. Pleje fortalerne gennem anerkendelse af indsats. 10.Fejre succeser og spred de gode historier.

40 Læringsudbytte Sum med sidemanden: Hvad har du især hæftet dig ved omkring Sikker Mundtlig Kommunikation? Hvad er de næste 3 ting du gør i forhold til Sikker Mundtlig Kommunikation i din afdeling?

41 Vil du vide mere? (læringssæt)