Serviceaftaler i dansk ret

Transkript

1 Cand.merc.jur Juridisk Institut Forfatter: Martin R Andersen Eksamensnummer: Ma Vejleder: Rene Franz Henschel Serviceaftaler i dansk ret En gennemgang af flere centrale punkter i serviceaftaler indenfor forskellige brancher. Handelshøjskolen i Århus Forårssemesteret 2006

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. FORORD INDLEDNING PROBLEMFORMULERING METODE AFGRÆNSNING RELEVANT LOVGIVNING AFTALELOVEN KØBELOVEN 2 ÅRS REKLAMATIONSFRIST GARANTI Reklamationsret ctr. garanti MARKEDSFØRINGSLOVEN ANDEN RELEVANT LOVGIVNING GENERELT OM STANDARDKONTRAKTER KONTRAKTFRIHED VEDTAGELSEN AF VILKÅR Tyngende vilkår Fremhævelse af vilkår Fortolkning Tilsidesættelse af vilkår SERVICEAFTALER HVAD LIGNER EN SERVICEAFTALE FORMÅLET MED EN SERVICEAFTALE FORMER FOR SERVICEAFTALER Serviceaftaler ved biler Serviceaftaler ved maskinel FORBRUGERFORHOLD Kontraktens rammer ERHVERVSFORHOLD Kontraktens rammer DELKONKLUSION OMKOSTNINGER FORBRUGERFORHOLD Biler Over/under kørte kilometer Løbetiden ERHVERVSFORHOLD Maskinel Løbetiden DELKONKLUSION SERVICEAFTALENS DÆKNING FORBRUGERFORHOLD Biler ERHVERVSFORHOLD Maskinel DELKONKLUSION ANSVARSFRASKRIVELSER

3 8.1. FORBRUGERFORHOLD Biler ERHVERVSFORHOLD Maskinel DELKONKLUSION OPSIGELSE FORBRUGERFORHOLD Biler Opgørelse Fortrydelsesret (Forsikringsaftaleloven) ERHVERVSFORHOLD Maskinel DELKONKLUSION KONKLUSION LØSNINGSFORSLAG SUMMERY IN ENGLISH KILDELISTE BILAG - FORBRUGER...83 BILAG 1 SERVICEAFTALE ALFA & FIAT...83 BILAG 2 SERVICEAFTALE CHEVROLET...85 BILAG 3 SERVICEAFTALE MITSUBISHI...87 BILAG 4 SERVICEAFTALE SMC GAMMEL...97 BILAG 5 SERVICEAFTALE SMC NY...99 BILAG 6 SERVICEAFTALE TOYOTA BILAG 7 FDM S UNDERSØGELSE FEBRUAR BILAG 8 OMKOSTNINGSSKEMAER BILAG ERHVERV BILAG 9 KONE A/S BILAG 10 FREDERIK CHRISTIANSEN BILAG 11 SCANVÆGT BILAG 12 SIEMENS

4 1. Forord Formålet med denne afhandling Serviceaftaler i Dansk ret, er at belyse de problemstillinger, der er ved udarbejdelse og indgåelse af en sådan aftale. Dernæst er formålet at bidrage med et løsningsforslag, som kan bruges i relevante brancher som en vejledning til, hvorledes man på bedst mulig måde laver en serviceaftale. Der skal lyde en tak til de erhvervsvirksomheder, som har været så venlige at stille deres serviceaftale til rådighed. Ligeledes en tak til af de bilmærker, som valgte at bidrage til denne afhandling med serviceaftaler. En særlig tak til Toyotas eftermarkedschef Carsten Andersen, SMC s Servicechef Rene Egeskov Jensen og Volkswagen Skanderborgs salgskonsulent Troels B. Pedersen fordi de stod til rådighed for spørgsmål og telefoninterviews. Herudover takkes Cand.Merc.Jur Nikolaj Holler Nielsen og Markedsføringsøkonom Gitte Christensen for en stor hjælp med korrekturlæsningen. 2. Indledning Med den store fremgang indenfor industri og handel i de senere år og den markant voksende købekraft blandt borgerne, købes og sælges der varer som aldrig før. Sammen med de varer som omsættes, tilbydes ofte mulighed for en tillægsydelse i form af en serviceaftale. Disse tillægsydelsers hovedformål er at holde køberen af produktet eller ydelsen fri for omkostninger i en given periode, eller at foretage et check eller vedligeholdelseseftersyn for at forebygge reparationer. Serviceaftaler ses ofte ved salg af mere komplekse produkter. 1 I bl.a. bilindustrien bliver tilbudet om serviceaftaler en mere og mere almindelig del af et bilkøb. Serviceaftaler er indenfor nogle brancher, som især henvender sig til private, forholdsvist nyt og kendetegnes ofte ved store forskelle i indhold. Derfor er der mange ting, man skal have med i sine overvejelser, når man skal investere i en serviceaftale. Serviceaftalerne er udfærdiget efter forskellige forudsætninger, idet der på området ikke gælder en fælles standard. Dette gør, at man som køber ved hver enkel serviceaftale skal sætte sig meget ind i aftalens standardvilkår. 1 Maskiner, IT, tekniske produkter osv

5 I erhvervsforhold har serviceaftaler været almindelig i længere tid, og der har man haft tid til at bearbejde aftalernes indhold, således at de enkelte brancher fremstår professionel, når de sælger en serviceaftale med produktet. Set i lyset af ovenstående, tager nærværende afhandling primært sigte imod at belyse de problemstillinger, der kan være ved udarbejdelsen og indgåelsen af serviceaftaler Problemformulering Der vil i denne afhandling blive foretaget en beskrivelse, analyse og vurdering af enkelte udvalgte områder i forskellige serviceaftaler indenfor bilindustrien til forbruger og maskinel i erhverv. For at give en bedre forståelse af serviceaftaler, vil der først blive beskrevet relevant lovgivning, herunder hvilke bestemmelser man skal forholde sig til i serviceaftaler. Der laves en gennemgang af generelle forhold i standardkontrakter, hvorved vedtagelsesproblematikken analyseres. Hvad ligger til grund for, om et vilkår ikke kan anses for vedtaget? Dernæst ses på hvad der kendetegner en serviceaftale, hvilke slags der findes og hvad formålet med disse er. Herunder ses også på aftalens parter og hvordan rammen er opbygget. Er der nogle opbygninger der er mere hensigtsmæssig end andre? Der analyseres, hvad der har betydning for fastsættelse af prisen. Herved vurderes, hvad man får ud af aftalen. Kan det økonomisk set svarer sig at invester i en serviceaftale? Og hvilke omkostninger der følger med en serviceaftale. Der analyseres, hvor lang en serviceaftales løbetid er og det vurderes, hvad der vil være det mest optimale at vælge. Efterfølgende analyseres, hvad der er inkluderet i en serviceaftale og om indholdet fremgår tydeligt og forståeligt. Der analyseres, hvad udbydere af serviceaftaler fraskriver sig ansvaret for. Herunder foretages en vurdering af hvorvidt der er bestemmelser, som ikke vil kunne anses for en del af aftalen. Ligeledes beskrives hvordan ansvarsfraskrivelserne er placeret i aftalerne og det vurderes om der er gjort noget særligt, for at gøre opmærksom disse vilkår

6 Det sidste område der analyseres og vurderes er, hvorledes opsigelsesfristen er fra begge parters side og om disse er rimelige. Herunder ses på om det er muligt at fortryde en serviceaftale. Ud fra beskrivelsen, analysen og vurderingen af serviceaftaleproblematikken konkluderes, hvad der er godt og mindre godt ved de pågældende serviceaftaler. Der redegøres for, hvilke forhold der bør laves om og hvilke der med fordel kan forbedres. Med udgangspunkt i konklusionen laves et forslag til, hvordan man bør udfærdige en serviceaftale. Herunder hvorledes denne bør opbygges, dvs. rækkefølgen af punkterne. Hvilke punkter aftalen bør indeholde, hvad man skal gøre for at lave et forståeligt indhold og hvad man bør undgå, for ikke at skabe uoverensstemmelser og misforståelser Metode For at løse de ovennævnte problemstillinger, gennemgås de indsamlede serviceaftaler indenfor biler og maskinel, samt FDM s undersøgelse fra februar Serviceaftalerne er indhentet fra forskellige brancher, såsom bilbranchen, industrivægte, bageriovne og elevatorer. Dette skal være med til at give en bredere forståelse for begrebet serviceaftaler og deres anvendelse. De udvalgte serviceaftaler fra bilhandlere er; SMC, Alfa & Fiat, Chevrolet, Mitsubishi og Toyota, og fra erhvervsvirksomheder er det; Siemens, Frederik Christiansen, Scanvægt og KONE. Herudover laves interviews med enkelte udvalgte erhvervsfolk. Opbygningen af afhandlingen vil være således, at første del af afhandlingen vil omfatte relevant lovgivning. I det efterfølgende afsnit vil der blive set på begrebet standardkontrakt. Her vil krav, såsom bebyrdende, fortolkning og tilsidesættelse, til vedtagelsen af vilkår blive gennemgået. Selve analysen tager udgangspunkt i udvalgte afsnit fra serviceaftalerne. Disse udvalgte afsnit synes at være særlig relevante i forhold til denne afhandling. Omkostninger ved en serviceaftale er vigtig, for at kunne danne sig et overblik over, hvad man får for pengene. Dernæst er det væsentlig at se på, hvad en serviceaftale indebærer, og hvad der ikke er omfattet af en sådan aftale. Opsigelighed og fortrydelse bliver beskrevet sidst i afhandlingen. Der vil igennem hele afhandlingen blive foretaget en direkte opdeling, således at serviceaftalens bestemmelser og vilkår i hvert afsnit vil blive beskrevet i forhold til de to overordnede begreber; erhverv og forbruger. Herunder vil der i forbrugerforhold blive set på serviceaftaler til biler og på - 4 -

7 serviceaftaler til maskinel i erhvervsforhold. Dette vil gøre behandlingen af flere forskellige serviceaftaler mere overskuelig, og være med til at lave en linie igennem hele afhandlingen. Ideen bag denne opdeling er at skabe en lærebogs fremstilling af problemstillingen, hvilket samtidig vil kunne fungere som en form for guide i forhold til serviceaftaler, hvor der ved opslag vil kunne opnås viden om enkelte centrale bestemmelser. Denne afhandling vil derved afspejle en serviceaftale, som er blevet splittet op i de enkelte relevante vilkår. Bilserviceaftalen vil være det primære udgangspunkt for afhandlingen, mens serviceaftaler i erhvervsforhold vil blive anvendt som sammenligning. Der vil i denne afhandling blive gennemgået de problemer, som opstår i forbindelse med vedtagelsen af aftalen. De problemstillinger, der gennemgås i forbindelse med vedtagelsesproblematikken, har ligeledes betydning for spørgsmålet om enkelte af kontraktens bestemmelser er blevet vedtaget. Det vil således blive nærmere diskuteret, hvornår et vilkår bør fremhæves, samt hvordan en sådan fremhævelse kan foretages. Af systematiske årsager vil dette blive taget op i forbindelse med gennemgangen af hver enkelt bestemmelse - om denne burde have været fremhævet for at være vedtaget. I hvert afsnit foretages der en beskrivelse, analyse og vurdering af vilkårene i de forskellige serviceaftaler, efterfulgt af en sammenfattende delkonklusion. Ligesom der gennem hele opgaven, vil der blive taget stilling til om, vilkårene kan anses for vedtaget mellem parterne. Som opsamling for afhandlingen laves en konklusion og et løsningsforslag. Dette løsningsforslag bliver fremstillet som en konkret serviceaftale, således at man kan se hvorledes en serviceaftale bør se ud og ud fra de analyserede aftaler, hvilke forbedringer eller ændringer der bør laves Afgrænsning Der ses i denne afhandling ikke på serviceaftaler som en del af leasing. Ydermere ses der ikke på serviceaftaler, hvor udbyderen ikke samtidig sælger produktet. Selve aftaleindgåelsen vil ikke være genstand for behandling i denne afhandling. Ydermere vil problematikken omkring reklamationsretten og garantien kun blive beskrevet og ikke direkte behandlet i denne afhandling. Enkelte henvisninger til reklamationsret og garanti vil kunne - 5 -

8 forekomme i enkelte afsnit. Producentgarantiernes omfang og dækning vil ikke gennemgå nærmere analyse. Der tages udgangspunkt i udvalgte dele af serviceaftalerne. De øvrige områder kunne også have været genstand for en gennemgang, men en afvejning har resulteret i de valgte dele. Working team on services Position Paper vil ikke blive gennemgået i denne afhandling. Erhvervs serviceaftalerne anvendes udelukkende som en sammenligning, ved derigennem at fungere som sparring til serviceaftalerne på biler. AB Servicekontrakten indenfor det offentlige vil ikke blive gennemgået eller anvendt. KONE elevatorer vil ikke blive gennemgået nærmere i de enkelte afsnit, men udelukkende blive kort omtalt i enkelte afsnit, ligesom Citroen kun anvendes ved bestemmelse af omkostninger, men er ikke genstand for gennemgang af de enkelte vilkår. Der vil ikke blive set på biler og maskinel i både forbruger og erhvervsforhold, idet dette vil blive for omfattende i forhold til denne afhandlings rammer. Der vil i afsnit 6 Omkostninger blive anvendt priser uden dækning af dæk til beregning af samlede serviceomkostninger. Beregningerne er foretaget og sammenlignet ud fra de samlet omkostninger over perioden. Sammenligning af omkostninger ud fra prisen pr. kørt kilometer vil ikke blive foretaget. I starten af processen var det en del af afhandlingen at komme ind på komparativ ret i form af en sammenligning af Amerikansk/Engelsk ret og dansk ret. Formålet med denne idé var at belyse begrebet serviceaftaler på nogle markeder, hvor brugen af serviceaftaler har været fremme i længere tid. Dette er efter mange overvejelser ikke inddraget i afhandlingen, idet dette område vil blive for omfattende og tage fokus fra problematikken med danske serviceaftaler. Dernæst synes en komparativ sammenligning at kræve en større fokus end rammerne for denne afhandling tillader behandling af

9 3. Relevant lovgivning Der foreligger ikke en fælles standard for, hvordan serviceaftaler skal udfærdiges eller opbygges. 2 Det at der ikke er en direkte lovgivning gør, at flere områder indenfor den juridiske disciplin må finde anvendelse Aftaleloven Generalklausulen i aftalelovens (AFTL) 36, hvorefter en aftale, der må betegnes som urimelig eller i strid med redelig handlemåde, kan ændres eller tilsidesættes, dækker sammen med 38a-d, 3 der indeholder særlige fortolknings- og ugyldighedsregler, især området for standardkontrakter. Det fremgår af forarbejderne, at generalklausulen giver mulighed for at tilsidesætte urimelige aftalevilkår. Beskyttelseshensynet ligger i at beskytte forbrugeren og andre mod, at den anden part i kontraktforholdet misbruger sin overlegne stilling til at skaffe sig fordele, ved at anvende vilkår der ensidigt tjener hans interesser. 4 AFTL 36 finder i langt højere grad anvendelse på forbrugeres aftaler med erhvervsdrivende, end mellem 2 erhvervsdrivende. Generalklausulen vil dog kunne anvendes i erhvervsforhold, idet erhvervsdrivende også kan være i en sådan underlegen position, at de ikke har mulighed for at påvirke indholdet af de kontrakter de indgår. Standardvilkår der er fremkommet gennem forhandling mellem organisationer vil AFTL 36 almindeligvis ikke kunne finde anvendelse på, også selv om et vilkår afviger fra retsordenens sædvanlige løsning. Er et vilkår derimod ikke sædvanlig indenfor branchen, vil dette kunne trække i retning af en tilsidesættelse i medfør af AFTL 36. AFTL 36 påkalder sig først og fremmest interesse i de tilfælde, hvor der er en betydelig forskel mellem kontraktparterne i henseende til indsigt og indflydelse, fordi denne forskel ofte vil udmønstre sig i vilkår, som ikke medfører en rimelig balance mellem de pligter, der påhviler parterne. En pris eller et vederlag kan nedsættes, hvis det pågældende beløb er urimelig højt. 2 AB Servicekontrakten indenfor det offentlige 3 Jf. Aftaleloven Lovbekendtgørelse nr. 781 af 26. august 1996 af lov om aftaler og andre retshandler på formuerettens område. 4 Lennart Lynge Andersen mfl. Aftaler og mellemmænd, s

10 Hvis der er tale om standardvilkår, som domstolene mener, generelt er uacceptable, er det en klarere melding til den, der benytter vilkårene, at tilsidesætte dem i medhør af AFTL 36 end i konkrete tilfælde at betragte dem som ikke vedtagne, eller undergive dem en indskrænkende fortolkning. I Aftalelovens kapitel IV findes nogle særlige regler, der kun finder anvendelse på forbrugeraftaler. Indførelsen af kapitel IV er sket ved gennemførelsen af de civilretlige dele af Rådets direktiv 93/13/EØF af 5. april 1993 om urimelige kontraktvilkår i forbrugeraftaler. AFTL 38b indeholder en særlig regel om fortolkning. AFTL 38c supplerer AFTL 36 med nogle særlige bestemmelser, som giver forbrugeren en yderligere beskyttelse. Heraf kan forbrugeren kræve, at en aftale som indeholder vilkår, der strider mod hæderlig forretningsskik og bevirker en betydelig skævhed i parternes rettigheder og forpligtelser til skade for forbrugeren, kun skal ændres eller tilsidesættes fsv. angår netop de aftalevilkår, som er urimelige, mens den øvrige del af aftalen skal opretholdes uændret, hvis dette er muligt, jf. AFTL 38c, stk Købeloven 2 års reklamationsfrist Reklamationsregler for forbrugerkøb findes i købelovens (KBL) , der alle er præceptive. Den absolutte reklamationsfrist i 83 gælder i 2 år, men denne frist forlænges, hvis sælgeren har påtaget sig at indestå for genstanden i længere tid (garanti) eller har handlet i strid med almindelig hæderlighed. Reklamationsfristen er ikke en regel om, at der er en legal garanti i 2 år. Den er en regel om, at der i 2 år fra genstandens overgivelse til forbrugeren kan reklameres over det solgte. Om der så er en mangel, afhænger af den konkrete bedømmelse af genstanden. En reklamationsret giver forbrugeren ret til at få mangler og fejl ved varen afhjulpet eller få varen ombyttet, såfremt forbrugeren reklamerer over manglen indenfor reklamationsfristen. En mangel er en fejl, der har været til stede på leveringstidspunktet, typisk fabrikations og materialefejl. Det er køberen, der skal bevise, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Den nye formodningsregel 6 betyder, at forbrugeren, såfremt fejlen viser sig indenfor de første 6 måneder, ikke skal bevise, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Her antager man, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet, medmindre sælgeren beviser, at dette ikke kan være tilfældet. Dette kan være i tilfælde, hvor der er tydelige tegn på at forbrugeren har fejlbetjent eller misligholdt 5 Jf. Købeloven lovbekendtgørelse nr. 237 af 28. marts Sonny Kristoffersen, De nye forbrugerkøbsregler og standardvilkår 2002, s

11 varen. Garantigiveren (sælgeren) skal så reparere eller ombytte varen, medmindre han kan bevise, at fejlen skyldes, at forbrugeren ikke har behandlet varen korrekt Garanti Garanti er et bindende løfte om, at sælgeren påtager sig en forpligtelse ud over blot at levere varen. Denne garanti kan være i form af forskellige fordele for forbrugeren, dels at sælgeren hæfter for fejl og mangler i henhold til garantien på et objektivt grundlag. Det objektive ansvar foreligger ikke bare ved mangler, men også på grunnlag av såkalte enuntiationer (tilsikring av egenskapen og ved fravær av kjerneegenskaber ved ytelsen. 7 Dette er også vigtigt i forhold til køb af tillægsydelser med ekstra garanti. Dette fremgår også af Viggo Hagstrøm; såkalte garantivilkår påtar seg en retteplikt i en bestemt garantiperiode. 8 Retteplikten beskriver direkte, hvad garantiens formål er, nemlig at sælgeren retter eventuelle fejl eller mangler i kraft af garantien. En garanti har imidlertid også betydning i forhold til mangelsvurderingen, netop fordi den garanti f.eks. om bestemte egenskaber eller holdbarhed, sammenholdt med andre oplysninger om varen, påvirker forbrugerens forventninger til varen jf. købelovens 76, stk. 1, nr. 4. Det vil sige, at forbrugeren kan gøre misligholdelsesbeføjelser gældende i henhold til en af sælger afgivet garanti, også selvom det er udover den absolutte reklamationsfrist Garanti er en ekstra sikkerhed, der bliver stillet af sælgeren. Netop det, at det er noget sælgeren yder, må det ikke betyde omkostninger for køberen i tilfælde af reparation eller fejl, medmindre der er taget forbehold for dette. Det er derfor vigtigt, at der på marked for garantier, reklamationsret og forsikringer holdes en fuldstændig opdeling af begreberne, da en blanding af begrebernes virkeområde skaber større forvirring på området. Rene serviceaftaler ses oftest i business to business relationer, mens forsikringer ofte ses som værende serviceaftaler eller vedligeholdelsesaftaler indenfor business to consumer markedet. Således blev en garanti, udformet som en 5-års kvalitetsgaranti i en forhåndsbesked anset for værende en serviceaftale. Tanken bag kvalitetsgarantien, var at man fik første serviceeftersyn gratis, mens de efterfølgende serviceeftersyn vil koste mellem 200 og 400 kr. Forbrugerombudsmanden 7 Kjøpsrett af Viggo Hagstrøm, s Kjøpsrett af Viggo Hagstrøm, s

12 fandt ikke, at ordningen ud fra en samlet vurdering gav forbrugeren en væsentlig bedre retsstilling end efter lovgivningen, og at ordningen derfor ville være i strid med markedsføringslovens Reklamationsret ctr. garanti Ordene reklamationsret og garanti bruges ofte i flæng, men juridisk set er det ikke det samme, og det giver ofte anledning til misforståelser mellem den erhvervsdrivende og forbrugeren. Der er væsentlige forskelle i såvel dækning som bevisbyrde, men fælles gælder det, at forbrugeren har bevisbyrden for, at der forligger en kvalitetsafvigelse ved ydelsen. Reklamationsretten har man ifølge købeloven, når man som forbruger køber en vare af en erhvervsdrivende. I modsætning til reklamationsretten har man, for det første ikke krav på garanti. For det andet dækker garantien også de fejl og mangler, som opstår efter leveringstidspunktet under forudsætning af, at der er givet enten en funktions- eller holdbarhedsgaranti uden begrænsninger. 15 En garanti er således et løfte fra garantigiver om, at denne påtager sig risikoen for hændelser, der kan opstå i fremtiden. Det nærmere indhold og afgræsning af garantiløftet afhænger af en fortolkning af løftet. Hvis der eksempelvis gives garanti på bilens motor, omfatter den ikke andre dele, som f.eks. gearkassen. Er der derimod givet en garanti uden begrænsninger, dækker garantien som udgangspunkt hele bilen. Garantiudsagn i reklame- og aftalevilkår skal vurderes ud fra, om de indholdsmæssigt vedrører garantier eller lignende, jf. markedsføringslovens 4. Det afgørende er således ikke, om ordet garanti er anvendt. Inden for garantiperioden skal garantigiveren bevise, at fejl og funktionssvigt ved varen ikke er omfattet af garantien, men skyldes udefra kommende begivenheder eller forbrugerens forhold. Funktionssvigt, der skyldes normal nedslidning i garantiperioden, vil være omfattet af garantien, medmindre de pågældende dele særskilt er undtaget fra garantien. En garanti kan aldrig begrænse en købers beskyttelsespræceptive rettigheder og må ikke forveksles med en lovbestemt reklamationsret og -frist. Erklæring om ydelse af garanti er en frivillig sag for den erhvervsdrivende, mens reklamationsretten direkte følger af lovgivningen. 9 Juridiske Årbog 1995, s

13 3.4. Markedsføringsloven Der kan med hjemmel i markedsføringsloven (MFL) og især generalklausulen i MFL 1, 10 udøves en generel offentligretlig kontrol med det aftalegrundlag som anvendes ved omsætning af varer og tjenesteydelser, herunder ved salg til forbruger. 11 Forudsætningen for at der kan udøves en indholdsmæssig kontrol med standardvilkår i henhold til MFL 1 er, at der er et behov for beskyttelse af en part, som typisk fremstår som den svageste part. Bestemmelsen er derfor af størst betydning med hensyn til vilkår, der anvendes overfor forbrugere eller mindre erhvervsdrivende. De vilkår, hvis anvendelse kan forbydes, er de sagligt ubeføjede ensidige vilkår, som ikke tjener andre interesser end den stærke parts, og således ikke er udtryk for en rimelig afvejning af parternes modstående interesser. Hensynet må dog tages til helhedsbalancen i aftalen, medmindre vilkåret strider mod beskyttelsespræceptive regler, idet det i så fald altid er urimeligt og kan forbydes. 12 Den markedsføringsretlige regulering af urimelige aftalevilkår retter sig således mod konkrete aftaler og standardaftaler samt enkelte vilkår i sådanne aftaler og centrerer sig fortrinsvis om at skabe en passende balance i de kontraktmæssige krav. Ensidige krav er urimelige, når de vil ramme forbrugeren på en byrdefuld måde. Det er i den forbindelse af betydning, om aftalerne er opstillet på en overskuelig måde, der tillader gennemsnitsforbrugeren at tilegne sig indholdet ved almindelig opmærksom gennemlæsning. Ved vurderingen af, om der er den fornødne rimelige balance i kontrakten, må sædvanligvis anlægges en helhedsbedømmelse, men enkelte vilkår kan også angribes af MFL Anden relevant lovgivning Forbrugeraftaleloven (for aftaler efter ) Forbrugeraftaleloven (FAL) finder anvendelse på forbrugeraftaler, jf. FAL 3. Ved en forbrugeraftale forstås en aftale, som en erhvervsdrivende indgår som led i sit erhverv, når forbrugeren hovedsagelig handler uden for sit erhverv. Det er den erhvervsdrivende, der har bevisbyrden for, at en aftale ikke er en aftale. 10 Jf. Markedsføringsloven lovbekendtgørelse nr. 699 af 17. juli 2000 af lov om markedsføring som ændret ved lov nr. 428 af 6. juni 2002, lov nr. 450 af 10. juni 2003 og lov nr. 352 af 19. maj Krav om aftalevilkår i overensstemmelse med god markedsføringsskik. 12 Sonny Kristoffersen, De nye forbrugerkøbsregler og standardvilkår 2002, s

14 Lovens kapitel 3 og 4 gælder for aftaler indgået ved fjernsalg og ved aftaler uden for fast forretningssted. Kapitel 6 og 8 gælder aftaler indgået ved fjernsalg. FAL kapitel 7 omhandler opsigelse af aftaler om løbende tjenesteydelser. Af forarbejderne til loven fremgår det, at der er tale om ret til opsigelse af løbende tjenesteydelser, som er indgået ved fjernsalg. Dette fremgår ikke direkte af lovteksten. Principperne i 25 og 26 vil kunne finde anvendelse på løbende serviceaftaler. 25, stk. 1. indeholder et 3 måneders opsigelsesvarsel. 26 foreskriver, at hvis forbrugeren har betalt for en periode, som ligger efter tidspunktet for aftalens ophør ifølge opsigelsen, skal vederlaget for denne periode straks tilbagebetales. Forsikringsaftaleloven Forsikringsaftaleloven finder anvendelse på forsikringsaftaler, der indgås med forsikringsaktieselskaber, gensidige forsikringsselskaber eller andre selskaber og institutioner der driver forsikringsvirksomhed. I forsikringsaftalelovens 34i 13 og følgende bestemmelser reguleres fortrydelsesretten ved forbrugerforsikringer. Her gælder der en fortrydelsesret, uanset om forsikringstiden er begyndt eller ej. 13 Jf. Forsikringsaftaleloven lovbekendtgørelse nr. 726 af 24. oktober 1986 af lov om forsikringsaftaler som ændret ved lov nr. 451 af 9. juni

15 4. Generelt om standardkontrakter Der er i dansk ret to væsentlige udgangspunkter for aftaleindgåelse. Der er aftalefrihed og aftaler skal holdes. Der er tale om to sider af samme sag. At aftaler skal holdes fremgår allerede af Danske Lov og og er gentaget i AFL 1, 1.pkt. Aftalefriheden betyder, at to parter som udgangspunkt kan indrette deres indbyrdes retsforhold som de vil. Med tiden er denne frihed dog blevet indskrænket på særlige områder, således at der er grænser for, hvad der kan indgås aftaler om. Dette gør sig særligt gældende i forbrugerforhold. Der anvendes i dag standardkontrakter inden for flere og flere områder. Dette skyldes bl.a., at det er praktisk nødvendigt med sådanne kontrakter. 14 For det første sikrer disse, at alle de problemstillinger, som det er nødvendig at tage stilling til, er medtaget i kontrakten, hvilket oftere ikke ville være tilfældet, hvis sådanne standardvilkår ikke er anvendt. For det andet sænkes omkostningerne ved indgåelsen af eksempelvis en købsaftale, idet der ikke ved hver aftale, som sælgeren indgår, skal udarbejdes en selvstændig kontrakt. Derimod kan de samme vilkår anvendes igen og igen. Samtidig gør standarden, at sælgeren alene skal udfylde enkelte data omkring kunden. I visse brancher anvendes i vidt omfang standardkontrakter. I disse tilfælde er der særlig grund til at være opmærksom, da standardkontrakter ofte er affattet af udbyderen og typisk anvendes i forbrugerforhold. Dette gør sig blandt andet gældende indenfor serviceaftaler på biler. Aftaleindgåelsen består således i princippet typisk i, at forbrugeren med sin underskrift accepterer de opstillede vilkår. Forbrugeren har sjældent indflydelse på kontraktsvilkårernes udformning, men det er dog ikke utænkeligt, at nogle servicekontrakter giver mulighed for en vis individualisering af vilkårene. Standardkontrakter tager ikke umiddelbart forbrugerens parti, og samtidig har bilforhandlerne ikke den store erfaring på området. Dette har særlig betydning ved udformningen af vilkårene, idet mange problemområder ikke er kendte endnu. Risikoen for en konflikt mellem parterne som følge af, at kontraktvilkårene eksempelvis ikke tager stilling til et opstået problem, er hermed stor. For forbrugeren er det et problem, hvis udbyderne af serviceaftaler tilgodeser egne interesser i et for stort, om end ikke ulovligt omfang, idet forbrugeren så enten må acceptere nogle, i forbrugerens 14 Lennart Lynge Andersen mfl. Aftaler og mellemmænd, s

16 øjne, utilfredsstillende vilkår, 15 eller opgive at indgå aftalen. Der ligger i et vist omfang en selvregulerende effekt heri, idet den serviceaftale der indeholder for strenge vilkår, ikke vil sælge så godt som en retfærdig serviceaftale Kontraktfrihed Forbrugeren kan i dag let komme til at skrive under på nogle byrdefulde vilkår i en standardkontrakt. I sig selv er der ikke noget forkert i byrdefulde vilkår, når blot parterne er enige om, at de skal gælde. Et byrdefuldt vilkår kan eksempelvis skyldes, at forbrugeren har fået trumfet nogle meget lempelige vilkår igennem på andre punkter, 16 eller at prisen er specielt indrettet på disse byrdefulde vilkår. Kontraktsretten opererer med 3 forskellige forhold, der kan medføre, at et vilkår ikke skal gælde, til trods for at parterne har indgået aftale herom. 17 Det kan således vurderes om vilkåret er vedtaget mellem parterne, om vilkåret kan fortolkes ud af aftalen eller om vilkåret kan tilsidesættes som ugyldigt i henhold til AFTL 36 eller 38c. Rækkefølgen af de tre ovennævnte forhold er ikke tilfældig. Det er ikke interessant at fortolke eller tilsidesætte et vilkår, der slet ikke kan anses for vedtaget mellem parterne, hvorfor spørgsmålet om vilkårets vedtagelse behandles som det første. Dernæst er det nødvendig at se på et vilkårs eksakte indhold, inden en tilsidesættelse kan diskuteres. Derfor må vilkåret fortolkes forud for en vurdering af, om vilkåret kan tilsidesættes som ugyldigt. Der er dog så tætte bånd mellem de 3 forhold, at det sommetider kan være vanskeligt at adskille dem fuldstændig. I retspraksis ses det ofte at forbrugeren påberåber sig alle 3 forhold på en gang. 18 Der er i dansk ret udviklet sig den ulovbestemte retsregel, at vilkår som er særligt tyngende, urimelige eller usædvanlige, skal være meddelt forbrugeren eller i hvert fald særligt fremhævet for at være vedtaget. 15 Aftalelovens kap IV 16 Noget for noget princippet. 17 Lennart Lynge Andersen mfl. Aftaler og mellemmænd, s Lennart Lynge Andersen mfl. Aftaler og mellemmænd, s

17 4.2. Vedtagelsen af vilkår Det er svært at give en nøjagtigt beskrivelse af, hvad der skal til, for at et vilkår anses for vedtaget. Det beror derimod på en konkret vurdering af en række mere eller mindre fastlagte forhold. Overordnet kan det siges, at jo mere tyngende eller usædvanligt et vilkår er for forbrugeren, des mere kræves der, for at det anses for vedtaget. Ydermere stilles der større krav til vedtagelsen i forbrugerforhold end i erhvervsforhold. Det er fastlagt, at et usædvanlig og tyngende vilkår skal fremhæves. 19 Om et vilkår så er usædvanlig giver næsten sig selv, idet det er oplagt, at sammenligne med tilsvarende standardbetingelser, eksempelvis hos andre erhvervsdrivende indenfor samme branche. Derimod må det bero på en konkret vurdering, hvad der ligger i udtrykket særligt tyngende, samt om fremhævelsen er tilstrækkelig tydelig Tyngende vilkår Det første problem der skal tages op, er hvornår et vilkår er særligt tyngende, urimeligt eller usædvanligt. Dette må tages ud fra en helt konkret vurdering af det enkelte vilkår og den enkelte kontrakt. Der skal her tages hensyn til kontraktens udformning, det enkelte vilkårs placering i kontrakten samt vilkårets betydning. Det skal her nævnes, at vurderingen skal foretages af det enkelte vilkårs indhold og ikke af kontrakten som helhed. Det er alene kontraktens opbygning og dermed vilkårets placering i denne, som kan få betydning for vurderingen af, om et vilkår er vedtaget. 20 Om og i hvor høj en grad et aftalevilkår er tyngende på tidspunktet for aftalens indgåelse, vil ofte være svært for såvel køber som sælger at vurdere på dette tidspunkt. Det er ofte først i det øjeblik bestemmelsen bliver taget i anvendelse, at det går op for parterne, hvad ordlyden af kontrakten og den enkelte bestemmelse medfører. Derfor vil der i vurderingen af, hvorvidt en bestemmelse er urimelig eller usædvanlig, også blive taget hensyn til forhold, som gør sig gældende på et senere tidspunkt end aftalens indgåelse Palle Bo Madsen og Anne Dorte Bruun Nielsen, Dansk forbrugerret, s Lennart Lynge Andersen mfl. Aftaler og mellemmænd, s ifølge AFTL

18 Selvom et vilkår er urimelig eller usædvanligt kan det alligevel blive anset som vedtaget, såfremt det kan lægges til grund, at forbrugeren på tidspunktet for aftalens indgåelse var bekendt med det eller de pågældende vilkår. For eksempel fordi vedkommende særlig har læst og bidt mærke i den konkrete bestemmelse. En part undgår derfor ikke de pligter, der fremgår af en standardformular, blot ved ikke at sætte sig ind i dem. 22 Der findes omfattende retspraksis på området. Af denne retspraksis kan udledes nogle retningslinier for blandt andet vedtagelsesproblematikken, 23 hvorfra nogle typiske træk fremhæves. Som nævnt må fokus rettes mod hvad vilkåret indebærer for forbrugeren. Tilstrækkelig fremhævelse er normalt ikke sket ved henvisning til vedlagte salgsbetingelser, medmindre de udtrykkeligt er meddelt forbrugeren. Jf. U H 24, hvor henvisning til et vilkår på bagsiden blev anset for vedtaget. Det er væsentlig at huske, at en forbruger ofte ikke læser det med småt, medmindre der opfordres hertil Fremhævelse af vilkår Et andet spørgsmål, der melder sig, når den ulovbestemte retsregel læses, er hvordan forbrugeren gøres opmærksom på det usædvanlige eller tyngende vilkår. I den forbindelse opstår der altid et særligt problem ved forsendelseskøb via Internettet, idet køber og sælger i mange tilfælde ikke får hinanden i tale. Ved normal aftaleindgåelse mødes en køber og en sælger og taler om aftalen sammen, hvorfor sælger på dette tidspunkt får lejlighed til at fremlægge sine købsbetingelser, og i denne forbindelse fortælle køber, hvilke vilkår der har særlig betydning. Ved aftaleindgåelse af en serviceaftale på en ny bil, vil selve denne aftale og vilkår stå i skyggen af primær købet, som er mere spændende og har en større økonomisk betydning for forbrugeren. Derfor må udgangspunktet for tillægsydelser være det samme som ved forsendelseskøb via Internettet, idet denne aftaleproces vil blive en lille formalitet efter selve bilkøbet. 25 En sådan fremhævelse kan ske ved at vilkåret bliver skrevet med en særlig tekst, eksempelvis med kursiv eller fed skrift. En anden måde at foretage fremhævelsen på, er at lade vilkåret stå med større 22 Mads Bryde Andersen, Grundlæggende aftaleret, 2.omarbejdede udgave, kap Lennart Lynge Andersen mfl. Aftaler og mellemmænd, s dommen fastslår, at en henvisning på kontraktens forside til et for køber byrdefuldt vilkår på kontraktens bagside er tilstrækkeligt, for at vilkåret anses for vedtaget mellem parterne. 25 Forsøg ved anonymt, at forhandle pris på en bil, med tilhørende serviceaftale ved SMC biler i Risskov. Selve vilkårene for aftalen blev ikke gennemgået. Det at der vendes tilbage, kunne være medvirkende til, at sælgeren ikke gik i dybden med vilkårene for serviceaftalen

19 bogstaver eller anderledes skrift. Det kunne også tænkes, at vilkåret kunne være adskilt fra den øvrige tekst ved at være særlig indrammet eller i en anden farve. For at gøre særligt opmærksom på nogle vilkår, kan sælgeren i starten af kontrakten henvise til enkelte centrale vilkår. Her er det væsentlig at vilkårene går igen i kontrakten. Samtidig skal disse være fremhævet inde i kontrakten, ligesom øvrige tyngende, men knapt så centrale, vilkår skal være fremhævet. Der findes således mange forskellige måder, at fremhæve teksten på, men formålet er at adskille vilkåret fra resten af teksten, således at forbrugeren lægger mærke til det og dermed bliver gjort bekendt med det. Hvorefter vedkommende ikke kan hævde, at denne ikke kendte til vilkåret og at det derfor ikke er vedtaget. Selv om sælger har fundet en måde, at fremhæve sine særligt tyngende eller usædvanlige vilkår på, kan der opstå endnu et problem, hvis der er mange forskellige tyngende, usædvanlige eller uoverskuelige vilkår. De mange vilkår betyder, at der er mange steder i kontrakten, som vil være fremhævet, hvilket vil medføre, at det hele ligner hinanden alligevel og forbrugeren vil ikke lægge mærke til enkelte vilkår. Dette viser, at det er af stor betydning, at sælgers standardkontrakter er udformet kort og præcist. Af det ovennævnte ses det, at kontraktens opbygning, de enkelte vilkår, henvisning til disse, forståeligheden 26 og placeringen i kontakten får betydningen af vurderingen af, hvorvidt et vilkår er vedtaget Fortolkning Når vilkåret i en aftale anses for vedtaget, skal der ses på en fortolkning af aftalen, således at aftalens rette indhold kan fastslås. Udgangspunktet i dansk ret er at starte med en ordlydsfortolkning. Hermed menes, at der tages udgangspunkt i de skrevne ord og den almindelige eller faglige, hvis parterne er eller bør være bekendt hermed, forståelse af teksten. 28 Synes denne 26 Lennart Lynge Andersen mfl. Aftaler og mellemmænd, s Jf. The reasonableness test i 11 i the Unfair Contract Terms Act Lennart Lynge Andersen mfl. Aftaler og mellemmænd, s

20 metode ikke tilstrækkelig, suppleres den af uklarhedsreglen, der for så vidt angår forbrugerkøb er blevet lovfæstet i AFTL 38b. AFTL 38b, stk. 1, 1.pkt., lyder sådan: opstår der tvivl om forståelsen af en aftale, og har det pågældende aftalevilkår ikke været genstand for individuel forhandling, fortolkes vilkåret på den måde, som er mest gunstig for forbrugeren. Uklarhedsreglen er uden tvivl den fortolkningsregel, der har størst relevans for fortolkningen af de standardkontrakter, denne afhandling tager udgangspunkt i. Dette skyldes, at vilkårene i disse kontrakter som altovervejende hovedregel er ensidigt udformet, 29 og reglen bevirker således, at et uklart eller tvetydigt vilkår fortolkes mod affatteren. Det vil sige, at affatteren bærer risikoen for, at han ikke har undgået uklarheder i kontrakten Tilsidesættelse af vilkår Hvis det ligger klart, at parterne har vedtaget et usædvanligt vilkår, samt hvad vilkårets indhold er, er det relevant at vurdere om vilkåret er urimeligt, og derfor kan tilsidesættes efter AFTL 36 eller 38 c, stk. 1. Bestemmelserne giver mulighed for at ændre eller tilsidesætte en aftale helt eller delvist, såfremt den er urimelig eller strider mod redelig handlemåde. AFTL 36 gælder både i forbrugerkøb og erhvervskøb. Bestemmelserne har deres primære anvendelsesområde på standardkontrakter, idet disse, som tidligere nævnt, typisk er ensidigt udformet. Kerneområdet for AFTL 36 er i særdeleshed indgåelse af standardkontrakter med forbrugere, da det uligevægtige forhold mellem parterne let forårsager, at forbrugeren skriver under på en aftale til trods for at den indeholder et eller flere urimelige vilkår. 29 Der bortses fra de felter i serviceaftalerne, hvor individuelle vilkår kan anføres

21 5. Serviceaftaler Serviceaftaler findes i dag indenfor alle brancher og i mange forskellige former. Det der kendetegner selve ydelsen serviceaftaler er, at de ofte tilbydes selvom der i forvejen er reklamationsret og ofte garanti på varen. Servicekontraktens formål er at forestå visse reparationer eller services, og kaldes ofte extended warranty i amerikansk ret. Netop ordet extended forklarer mere direkte hvornår servicekontrakterne kommer ind i billedet, nemlig som noget man får ekstra, ud over det som producenten eller forhandleren og loven yder. En servicekontrakt kan tegnes på et hvilket som helst tidspunkt og koster altid et ekstra beløb. Det der kort fortalt adskiller en producents garanti fra en serviceaftale, er den separate og ekstra omkostning, som skal betales for en serviceaftale. Det er derfor vigtigt, at se på produktets beskaffenhed. Hermed menes, hvordan holdbarheden er på produktet, for derigennem at vurdere om det er et produkt, der ofte kræver reparationer og hvilke omkostningerne der vil være herved. ConsumerReports.org har i 2004 undersøgt, på hvilke produkter der er størst sandsynlighed for reparationer indenfor en periode på 3 år. 30 Her dominerer edb udstyr toppen af listen, med 37 procent chance for at en stationær computer skal repareres indenfor de første 3 år, mens bærbar computere ligger nummer 2 med 33 procent. Almindelige køleskabe, uden ismaskine ligger helt nede på 8 procent. Dette kan have stor betydning, når en serviceaftale skal overvejes. Business Week har i artiklen when Service Contracts make sense 31 sat fokus på serviceaftaler, som den beskriver som en årlig 15 mia. forretning, hvor kun omkring 20 % går tilbage i form af reparationer. Direktør for Consumer Action opfordrer direkte unge til ikke at købe en serviceaftale til deres produkt, fordi kvaliteten af produkter er så gode i dag, at de simpelthen ikke går i stykker. Dernæst foreligger der ofte en producent garanti, som er gratis og fuldt ud dækkende. Britain s office of Fair trading opdagede i en undersøgelse, at det kunder betalte for en 5-års aftale på en vaskemaskine, ville man kunne få den repareret for 4 gange Hvad ligner en serviceaftale Serviceaftaler har udviklet sig meget over de sidste par år, og anvendelsesområdet for serviceaftaler synes også at spænde vidt. Serviceaftalerne varierer indenfor forskellige brancher, men selve opbygningen af de kontraktretslige vilkår synes ret ens. Ser man på selve serviceaftalen, er det en

22 kontrakt som kan minde meget om en almindelig kontrakt. Foran er anført serviceudbyderen og dennes adresse. Dernæst fremgår det af de efterfølgende sider, hvad aftalen koster og hvad der er omfattet. Nederst på denne side, skal der skrives under og på siderne derefter er anført vilkårene for aftalen. Selve opbygningen minder om en forsikring, idet der er tale om en service og vedligeholdelse af et bestemt produkt for et nærmere risikobestemt beløb. Der ligger en forskel i, at forsikringer har til formål at dække ved skade eller ulykke og løbetiden er ubestemt. Mens serviceaftalernes formål er at vedligeholde og yde service, for at produkterne holder længere samt at holde ejeren fri for uforudsete omkostninger i perioden. Ydelsen for aftalen bestemmes ud fra en vurdering af anvendelsen, løbetiden og kvaliteten. Hermed menes, at serviceaftalen for det meste er tidsbestemt i f.eks. 4 eller 6 år. Hvis man derefter gerne vil have en ny serviceaftale på produktet, bliver der foretaget en ny vurdering ud fra et produkt, der f.eks. er 6 år gammel og ydelsen bliver derefter det større. Der foretages naturligvis også en sådan vurdering i forsikringsforhold, men her sker det kun ved ændringer i forsikringer eller ved overdragelse til et nyt selskab Formålet med en serviceaftale Hvorfor købe en serviceaftale? Hvad er egentlig formålet med en sådan aftale? Begrundelserne for at investere i en serviceaftale er mange. Alle omkostninger er inkluderet, herunder alle reservedele og ingen uforudsete serviceomkostninger, nævner SCANVÆGT. Der er altid hurtig service, hvis du har en serviceaftale, for så kommer du foran dem, der ikke har investeret i en aftale. Chevrolet skriver, at man vinker farvel til ubehagelige overraskelser. Det en serviceaftale forhindrer, er større uforudsete omkostninger og dermed giver en serviceaftale en form for sikkerhed for ens udgifter i den periode, man er dækket af en serviceaftale. Ydermere synes formålet med serviceaftaler at være forskelligt i erhvervsforhold og forbrugerforhold. I erhvervsforhold har en serviceaftale som udgangspunkt det formål, at vedligeholde og servicere meget dyre maskiner, som udsættes for et hårdt slid og dermed forlænge levetiden. I forbrugerforhold har serviceaftalen et mere forsikringslignende formål, idet aftalen gerne skulle holde forbrugeren fri for udgifter i perioden. Ved investering i en bil vil der opstå en usikkerhed omkring den økonomiske omkostning i perioden. De fleste bilproducenter tilbyder i dag 2 til 3-års garanti eller km, sammen med en rust- og lakgaranti, så køberen af en bil i dag er rimelig godt sikret, sammenholdt med at kvaliteten er blevet

23 bedre. De af producenten stillede garantier omfatter samtidig en række standardvilkår, 32 såsom løbende at lade bilen servicere for egen regning, kun at bruge originale reservedele og at kunne dokumentere at bilen har været behørigt serviceret ved stempler i garantihæftet. Opfyldes disse krav ikke, bortfalder fabriksgarantien. Serviceaftalen på en bil dækker de almindelige serviceeftersyn både store og små, hvilket ellers vil være omkostninger som forbrugeren selv skal dække. Her er serviceaftalens formål at give den sikkerhed og forudsigelighed i udgifterne i hele perioden. Det er her, hvor forbrugerens fordele tydeligst træder frem Former for serviceaftaler Der findes mange forskellige former for serviceaftaler. Hvor meget serviceaftaler anvendes, er forskellig fra branche til branche, men dette gør også, at udformningen er forskellig Serviceaftaler ved biler Serviceaftaler bliver også mere og mere udbredt indenfor bilindustrien. Trygheden og forsikringen mod ubehagelige overraskelser er attraktivt for mange, men ikke alle serviceaftaler er lige gode. FDM har i februar 2005 lavet en undersøgelse af serviceaftaler på bilmarkedet. Biler skal i dag til service for at opretholde garantien eller evt. kulance. Et sådan lille eller stor service har i sig selv en fast pris, mens større reparationer kommer ud over. Dette gør, at man aldrig kan være helt sikker på, hvad det kommer til at koste. Ved tegning af en serviceaftale til bilen, kender man nogenlunde den præcise udgift, hver måned i den periode man har valgt at tegne aftalen. Dette giver en klarhed og overblik i hverdagen, men derudover foreligger der også et forsikringselement i det. Hvis dækningen er høj, f.eks. en dyr reparation i forhold til ydelsen, kan man slippe billigere, idet sælgeren af serviceaftalen må dække det over ydelsen. Serviceaftalerne dækker nemlig ikke kun den regelmæssige service, men kan også omfatte nødvendig vedligeholdelse og uforudsete reparationer. 33 Serviceaftalerne købes oftest sammen med en ny bil, men det er også muligt ved køb af brugt bil. Aftalen tegnes for et antal år og tilsvarende antal kilometer, det vil sige, at der betales en fast pris 32 Forbrugerombudsmanden fandt, at sådanne vilkår er udtryk for en ensidige vedtagelse af importørens interesser og en manglende balance mellem hensynet til køber og sælger, og at de derfor er problematiske i forhold til markedsføringslovens 1 og 4. Fra juridisk årbog Se gennemgang af vilkår senere i opgaven

24 pr. kilometer. Det kræver, at man kender sit årlige kørselsbehov nogenlunde præcis. Oftest opgøres kilometerne når aftalen ophører, og hvis man har kørt mere end beregnet, skal man betale et ekstra beløb oveni, mens der sjældent kommer et beløb retur, i de tilfælde hvor man ikke har kørt det antal kilometer 34, Serviceaftaler ved maskinel Anvendelse af serviceaftaler indenfor industrien har været fremme i et stykke tid, men der har ikke været meget fokus på området. Serviceaftaler findes i forskellige udformninger. Fra almindelig serviceaftaler hvor der betales et beløb for et årligt eftersyn, hvor alle reparationer og reservedele kommer ud over det årlige beløb og til serviceaftaler hvor det også er inklusiv reservedele og arbejdsløn. Serviceaftaler på markedet for maskinel virker professionelt. Dette kan have noget at gøre med, at udbyderne har beskæftiget sig med serviceaftaler i længere tid. Det ses typisk, at der udbydes to eller flere serviceaftalepakker fra et firma, hvorved man har valget imellem flere niveauer af service. KONE Elevatorer 36 har i deres program netop tre forskellige serviceaftaler, der går fra en KONEBasis, KONEPro og til en KONEPartner Forbrugerforhold Serviceaftaler tilbydes efter 3 modeller indenfor bilindustrien, hvilket i en vis grad giver nogle begrænsninger, da det er forskelligt, hvordan bilmærkerne tilbyder denne service. Nogle serviceaftaler indgås mellem importøren og forbrugeren (Importør/forbruger modellen). Her kan man benytte alle værksteder. Denne model benytter Alfa & Fiat, Chevrolet, Citroen og VW. Der er serviceaftaler som udtænkes og markedsføres af importøren, samt indgås mellem importøren og forbrugeren (mellemled/forbruger modellen), hvilket betyder, at man oftest er begrænset til at benytte forhandlerens værksted. Det er Toyota og Mitsubishi. 37 Den sidste model er udtænkt af forhandleren, hvor vilkårene typisk er konkrete for en pågældende handel (forhandler/forbruger modellen). Her begrænses forbrugeren ligeledes til kun at bruge forhandlerens værksted. Det er mærker som Kia og BMW der bruger sådanne serviceaftaler. Importørens serviceaftale giver forbrugeren ret til at gøre brug af alle værksteder, mens forhandlerens serviceaftale gør, at forbrugeren er bundet til et enkelt værksted. Det vil her være en 34 Magasin Motor 2/2005 s i bilag 7 35 Se afsnit over/underkørte kilometer. 36 Indsamlet materiale af Ole Poulsen KONE, Se bilag 9 37 Magasin Motor 2/2005 s i bilag