Kortlægning af mulighederne for effektivisering af AF.

Transkript

1 Kortlægning af mulighederne for effektivisering af AF. En Lean-analyse af AF s kerneprocesser Arbejdsmarkedsstyrelsen ISBN Rapport Februar 2006

2 Indholdsfortegnelse 1. Introduktion Formål og baggrund Projektets tilrettelæggelse Projektets afgrænsning og fokus Projektets metodiske afsæt Lean Dokumentets struktur og opbygning Sammenfatning Overblik over nuværende processer Proces omkring CV-samtalen Proces omkring første kontaktforløbssamtale (visitationssamtale) og matchvurdering Proces omkring udarbejdelse af jobplan Proces omkring besættelse af ordinært job inkl. virksomhedskontakt Proces omkring uddannelsesaktivering - oprettelse af enkeltpladser Proces omkring løbende samspil og opfølgning i forhold til andre aktører Tværgående problemstillinger og optimeringsforslag Udtrækning og bearbejdning af lister Indkaldelse og bookning af samtaler Håndtering af henvendelser Afholdelse af samtaler med personligt fremmøde Formidling af generel information til individuelle samtaler Dokumentation af samtaler Kontakt med a-kasser i forbindelse med udeblivelser Anvendelse af standarder og udmøntning af retningslinjer Øvrige problemstillinger og optimeringsforslag for de enkelte processer CV-samtale Første kontaktforløbssamtale (visitationssamtale) og matchvurdering Udarbejdelse af jobplan...72

3 5.4. Besættelse af ordinært job inkl. virksomhedskontakt Uddannelsesaktivering - oprettelse af enkeltpladser Løbende samspil og opfølgning i forhold til andre aktører Forslag til implementeringsplan for løsningsforslag Anbefalinger til forslag som særligt bør overvejes Særligt vedr. løntilskud Nuværende proces Problemstillinger og spildaktiviteter i nuværende proces Forslag til fremtidig tilrettelæggelse af processen Regelændringer der vil kunne bidrage til en mere hensigtsmæssig proces Overvejelser om implementering Gode råd til løbende forbedringsarbejde med afsæt i Lean-principper Bilag Bilag 1: Eksempel på flowdiagram fra kortlægningsworkshop 3

4 1. Introduktion I denne delrapport præsenteres resultaterne af et projekt vedrørende kortlægning af mulighederne for at effektivisere AF. Delrapporten indgår i et samlet projekt, som yderligere indeholder følgende delopgaver: Etablering af overblik over udvikling i aktivering med særligt fokus på udviklingen i brugen af offentlige løntilskud Review af det fremtidige beskæftigelsessystem I det følgende præsenteres projektets formål, baggrund, tilrettelæggelse, afgrænsning samt metodiske udgangspunkt Formål og baggrund Arbejdsmarkedsstyrelsen har igangsat en undersøgelse af mulighederne for at skabe yderligere effektivitet i AF. Formålet med undersøgelsen er at udarbejde forslag til, hvordan AF-regionerne på kort sigt kan optimere arbejdsprocesser og forretningsgange. Sigtet med denne optimering er at frigøre ressourcer til at sikre, at forventningerne til AF's produktion bliver indfriet og at sikre bæredygtigheden i det nye beskæftigelsessystem. Undersøgelsen skal dermed bidrage til, at ressourcerne anvendes bedst muligt, og at ressourcerne fokuseres på den del af opgaveløsningen, der giver mest værdi i forhold til AF's formål. Som en del af projektet er udarbejdet en særlig fokuseret kortlægning og identifikation af effektiviseringspotentiale for de administrative forretningsgange i forbindelse med løntilskud, herunder identifikation af regler, der kan overvejes ændret med henblik på en mere hensigtsmæssig arbejdsproces. Kortlægningen af optimeringspotentialet skal ses som et supplement til det afbureaukratiseringsarbejde, der er igangsat med henblik på, at AF s arbejdsprocesser og forretningsgange kan tilrettelægges mere effektivt Projektets tilrettelæggelse Projektet er gennemført i tre faser: 1) kortlægning af processer, 2) Leandiagnose og effektiviseringsforslag og 3) afrapportering som illustreret i figuren nedenfor. 4

5 Kortlægning af processer Lean diagnose og effektiviseringstiltag Afrapportering Afholdelse af workshop mhp. identifikation og udvælgelse af ressourcekrævende kerneprocesser Indsamling af supplerende skriftligt materiale, herunder ressourcedata og produktionsstatistik Afholdelse af 21 kortlægningsworkshops (3 workshops for hver af de 7 processer) Udarbejdelse af opsamlinger med detaljerede procesbeskrivelser og diagrammering Validering af opsamlinger med deltagende AFenheder Afholdelse af 7 optimeringsworkshops, én for hver proces, med fokus på: Processens formål og rammebetingelser Spildanalyse Forslag til optimering Analyse af spild, underliggende årsager, implementerbarhed og gevinster Udarbejdelse af optimeringsforslag og implementeringsplan Udarbejdelse af forslag til en hensigtsmæssig tilrettelæggelse af løntilskudsprocessen Udarbejdelse af samlet rapport: Beskrivelse af nuværende processer Katalog med optimeringsforslag Implementeringsplan Gode råd til løbende Lean forberingsarbejde Præsentation af afrapportering og optimeringsforslag Som led i projektet er der gennemført detaljeret kortlægning af syv udvalgte processer hos seks AF-kontorer fra forskellige regioner. I kortlægningsworkshopper har deltaget udvalgte medarbejdere med særligt kendskab til processen samt repræsentanter fra Arbejdsmarkedsstyrelsen. Hver proces er kortlagt på tre forskellige AF-kontorer. På basis af de gennemførte kortlægningsworkshopper er der for hver workshop udarbejdet en opsamling, som indeholder en detaljeret beskrivelse af processen og en procesdiagrammering. Opsamlingerne er sendt til validering og kommentering hos de deltagende AF-kontorer. Efterfølgende er der gennemført syv optimeringsworkshopper én for hver af de kortlagte processer. Formålet med optimeringsworkshopper har været at opnå yderligere validering af de kortlagte processer, at analysere processens spildaktiviteter og problemstillinger samt at få input til forslag til optimering af processen. For at sikre en bred validering af resultaterne, og at optimeringsforslagene dækker bredt blandt AF-regioner og -kontorer, har deltagerkredsen på optimeringsworkshopper været udvidet. Der har således deltaget 1-2 medarbejdere fra hvert af de kontorer, som medvirkede i kortlægningen, 3-4 AF-medarbejdere fra andre regioner samt repræsentanter fra Arbejdsmarkedsstyrelsen. Samlet set har alle 14 regioner deltaget i én eller flere optimeringsworkshopper. 5

6 1.3. Projektets afgrænsning og fokus Projektet er baseret på kortlægnings- og optimeringsworkshops hos udvalgte AF-kontorer. Projektet er således gennemført som casestudier af de udvalgte kontorers processer og arbejdstilrettelæggelse. Nedenfor beskrives hvordan udvælgelse af de deltagende AF-kontorer er foretaget samt processen for udvælgelse og afgrænsning af de omfattede processer. Udvælgelse af deltagende AF-kontorer Udvælgelsen af AF-kontorer er sket i samarbejde med Arbejdsmarkedsstyrelsen på baggrund af følgende kriterier: Størrelsen af AF-kontoret (antal medarbejdere) Geografi/region Forskellighed i organisering Anvendelse af anden aktør Samspil mellem lokalkontor og region For at sikre en bred repræsentativitet samt at de identificerede forslag i videst muligt omfang kan overføres til det nye beskæftigelsessystem, har de udvalgte kontorer været middelstore enheder fra forskellige dele af landet og forskellige regioner. De deltagende AF-kontorer er: AF-Fredericia AF-Grenaa AF-Herning AF-Roskilde AF-Slagelse AF-Svendborg/Odense Udvælgelse og afgrænsning af processer Projektet omfatter syv af AF's kerneprocesser. Udvælgelsen af de processer, som er indgået i projektet, er foretaget på en workshop, hvori udvalgte AF-medarbejdere og chefer fra otte forskellige regioner deltog. Workshoppen tog sigte på at udvælge ressourcetunge kerneprocesser samt processer, som mere eller mindre uændrede skal overføres til det kommende beskæftigelsessystem. Arbejdsmarkedsstyrelsens ressourcedata fra 2004 (ROS) blev anvendt som afsæt for at kvalificere workshoppens drøftelser. Da ROS-data ikke konkret afspejler ressourceforbruget for de enkelte processer, er workshopdeltagernes vurderinger af, hvilke processer der er forbundet med 6

7 stort ressourceforbrug, ligeledes indgået som grundlag for udvælgelsen af processer. Workshoppen har endvidere drøftet afgrænsning af de udvalgte processer med henblik på at sikre fokusering af analysen. Der er desuden for hver proces identificeret det konkrete slutprodukt med henblik på at kunne analysere, hvilke aktiviteter der går forud og tilfører værdi til processen. Endvidere har afgrænsningen medført en tydeliggørelse af, hvor der i kortlægning og analyse har skullet tages højde for snitflader til andre processer eller delprocesser. Da formålet med projektet har været optimering af sagsbehandlingsprocesser, har afgrænsningen og kortlægningen af processer i høj grad været baseret på, hvilke aktiviteter processerne indeholder og hvordan disse aktiviteter udføres i AF's dagligdag. Afgrænsningen af processer afspejler således ikke nødvendigvis andre definitioner af processerne, som er anvendt i forbindelse med udvikling af it-understøttelse og opgørelse af produktionsstatistik. Tabellen nedenfor viser hvilke processer, der er udvalgt til at indgå i projektet, samt hvordan de er blevet afgrænset. 7

8 Proces Omfatter følgende aktiviteter Slutprodukt CV-samtale Udsøgning, indkaldelse, forberedelse, afholdelse af samtale, Godkendt CV dokumentation, evt. opfølgning på ikke fyldestgørende CV'er, evt. vejledning, godkendelse af CV. Første kontaktforløbs-samtale (visitations-samtale) og matchvurdering Udsøgning, indkaldelse, forberedelse, afholdelse af første kontaktforløbssamtale, dokumentation og matchvurdering, evt. opfølgning på indgåede aftaler ved visitationssamtale. Kontaktforløbssamtale og match gennemført Udarbejdelse af jobplan Udsøgning, indkaldelse, forberedelse, gennemførelse af en eller flere jobplansamtaler, dokumentation, udarbejdelse (evt. revision) af jobplan, godkendelse af jobplan. Godkendt jobplan Besættelse af ordinært job inkl. virksomhedskontakt Proces omkring uddannelsesaktivering - oprettelse af enkeltpladser Ordreafgivelse fra arbejdsgiveren, evt. aftale om forløb med arbejdsgiveren, registrering af ordren, udsøgning af arbejdssøgende, kontakt til arbejdssøgende mhp. henvisning til job, indgåelse af aftale med arbejdssøgende, der henvises til job, henvisning til arbejdsgiver, ordrebesættelse registreres. Kontakt til uddannelsesinstitutioner om køb af enkeltpladser, matchning af den ledige med uddannelsestilbud, henvisning af den ledige til uddannelse, kontakt til a-kasser, uddannelsesinstitutioner m.fl. som del af forløbet. (Den indholdsmæssige del af denne proces ligger i processen vedr. jobplan og behandles der.) Ordre besat Uddannelsesaktiveringsforløb afsluttet eller afbrudt Løbende samspil med og opfølgning i forhold til andre aktører Løntilskud Udsøgning, matchning af den ledige med AA-tilbud, henvisning af den ledige til AA, korrespondance vedr. jobplaner og kontaktforløb, opfølgning ift. den ledige ved afslutning af AA-tilbud, evt. opfølgning ved afbrudt forløb (fremskaffelse af nyt tilbud betragtes som en ny proces). Kontakt til virksomheder/offentlige institutioner om etablering af løntilskudspladser, kvoteopfølgning ift. offentlige institutioner, godkendelse af virksomheder/institutioner til løntilskud herunder stillingtagen til lovkrav og individuelle vurderinger ved løntilskud, løntilskudspladser lægges på nettet, information til ledige der henvender sig vedr. løntilskudsjobbet fx om særlige forudsætninger, evt. kobling af ledige og løntilskudspladser, opfølgning på den lediges løntilskudsjob evt. forlængelse af løntilskud, afslutning af løntilskudsjobbet. Afsluttet eller afbrudt AA-tilbud Løntilskudsjob afsluttet eller afbrudt En række af de forskellige processer omfatter aktiviteter i forbindelse med afregning og indhentning af dokumentation herfor. Afregning er betragtet som en selvstændig proces og aktiviteter i denne sammenhæng er derfor ikke behandlet i forbindelse med kortlægning, analyse og optimering af de enkelte processer. Nedenstående oversigt viser hvilke processer, der er kortlagt i hver af de deltagende enheder. 8

9 Slagelse Herning Grenaa Svenborg/ Odense Fredericia CV-samtale Roskilde Første kontaktforløbssamtale (visitationssamtale) og matchvurdering Jobplan Besættelse af ordinært job inkl. virksomhedskontakt Uddannelsesaktivering - oprettelse af enkeltpladser Løntilskud Løbende samspil og opfølgning i forhold til andre aktører 1.4. Projektets metodiske afsæt Lean Projektet har metodisk taget afsæt i Lean-metoden. Lean-metoden har fokus på processer, som er kendetegnet ved høj volumen og en rimelig grad af ensartethed. Metoden bruges til at identificere konkrete effektiviseringstiltag, der kan føre til, at processer og arbejdsgange optimeres eller eventuelt helt kan falde bort. Endvidere identificeres de underliggende årsager til de uhensigtsmæssige processer. Lean-principper Udgangspunktet for Lean-analysen har været at tilstræbe den "effektive Lean-proces", der blandt andet er kendetegnet ved: Få sagsbehandlingstrin Minimum af liggetid Minimum af overdragelser Minimum af godkendelser Konstant adgang til nødvendig information. Ved at anvende Lean som metode har analysen haft fokus på at skabe arbejdsprocesser, hvor antallet af forhindringer, der forsinker og forlænger arbejdet, minimeres i størst muligt omfang. Derudover har et væsentligt element af Lean-analysen været involveringen af medarbejderne i AF i optimeringen af processen. Formålet med dette er at sikre projektets viden og skabe et godt grundlag for involverende forandringskultur, hvor medarbejderne både har ejerskab til de identificerede løsningsforslag og føler sig ansvarlige for løbende at effektivisere sagsbehandlingen. 9

10 Identificere Værdiskabende og nødvendig Værdiskabende og ikke Udfordre nødvendig Reducere Ikke værdiskabende og nødvendig Ikke værdiskabende og ikke Eliminere nødvendig Lean-metoden handler grundlæggende om at skabe mere værdi i organisationens arbejdsprocesser ved brug af færre ressourcer. Der sættes derfor fokus på "spildaktiviteter". Spildaktiviteter er de aktiviteter i arbejdsprocessen, som ikke skaber værdi i forhold til at opnå organisationens formål. Projektets anvendelse af Lean sigter således på at fokusere ressourceanvendelsen på den del af opgaveløsningen, der giver mest værdi. I en spildanalyse skelnes der mellem aktivitetens værdi og nødvendigheden af en aktivitet, jf. figuren til venstre. Aktiviteter kan skabe værdi men være unødvendige, fx hvis der bruges for meget tid på en aktivitet i forhold til, hvad man får ud af den. Andre aktiviteter skaber ikke værdi, men er nødvendige, fx på grund af krav fra omgivelserne.fx Det primære fokus i en spildanalyse er de aktiviteter, som hverken skaber værdi eller er nødvendige. At arbejde med Lean handler om løbende at minimere spildaktiviteter med henblik på at maksimere flow. Et vigtigt grundlag for arbejde med Lean-optimering af processer er at synliggøre og konkretisere spildaktiviteter i de enkelte processer, jf. nedenstående figur: Traditionel tænkning En ny tankegang Lean tænkning Ventetid Fejl SPILD Bevægelse Spild Transport Lageropbygning Overbehandling Overproduktion Spild er ikke defineret Spild er synligt I kortlægning af AF's arbejdsprocesser er der fokuseret på følgende typer af spildaktiviteter: Underliggende årsager Organisation og kultur Politikker og processer Systemer og information Fysiske rammer Spild Effektivisering Opfølgning og søgning: Situationer, hvor AF-medarbejdere skal bruge tid på at søge og rykke for information eller dokumentation, fx i forbindelse med samtaler eller udsøgning af ledige. Dette kan betyde, at en given opgave tages frem flere gange, før opgaven kan afsluttes. Ventetid: Situationer, hvor AF-medarbejdere skal vente på, at alle de nødvendige dokumenter og godkendelser kommer tilbage, eller hvor der er ventetid på grund af problemer med it-systemer. Overbehandling: Situationer, hvor AF-medarbejdere bruger for megen tid på én opgave eller overoplyser en sag. Fejl: Situationer, hvor der sker fejl i opgaverne, som fører til, at de skal løses mere eller mindre forfra. Manglende koordination: Situationer, hvor der ikke sker tilstrækkelig koordination mellem medarbejderne. Fx hvis der ikke er tilstrækkelig koordination mellem administrative medarbejdere og AF-konsulenter. 10

11 Overleveringer: Situationer, hvor der er mange overleveringer mellem medarbejdere og overleveringer til andre aktører. Bevægelse: Indretning af kontor og placering af de fysiske sager samt printer, fax mv. kan betyde, at medarbejderne i løbet af en arbejdsdag skal bevæge sig meget rundt. Indretning mv. kan også forhindre effektiv kommunikation og dermed skabe spild. Det konkrete udgangspunkt for optimeringen af arbejdsprocesser i AF er en kortlægning og analyse af de nuværende arbejdsprocesser, hvor værdiskabende og ikke-værdiskabende processer og aktiviteter er identificeret samt de forskellige former for spild og underliggende årsager hertil. Lean-løsningforslag Optimeringsforslagene i afsnit 4 og 5 er udformet med henblik på at være konkrete og umiddelbart implementerbare. Analysen har derfor haft fokus på detaljeret at beskrive de enkelte løsningsforslag, effekten af forslaget, samt forhold som skal overvejes i forbindelse med implementering. Det skal dog bemærkes, at de mange forskelligheder i forhold til AFkontorernes organisering og faktiske tilrettelæggelse af opgaveløsningen påvirker mulighederne for at realisere de forskellige forslag i AFsystemet som helhed. AF-kontorerne arbejder desuden under forskellige betingelser, som påvirker hvorvidt de forskellige forslag kan implementeres, fx antallet af medarbejdere, typen af medarbejderkompetencer og antallet af ledige i lokalområdet/regionen. Muligheden for at implementere forslagene - og de afledte effektiviseringsgevinster vil derfor variere fra kontor til kontor og på tværs af regioner. Nogle regioner og kontorer har allerede implementeret lignende initiativer og enkelte forslag vil derfor være irrelevante for disse enheder. Der er i udformningen af optimeringsforslagene søgt taget højde for forslagenes snitflader til andre af Arbejdsmarkedsstyrelsens igangværende projekter. I Implementeringsplanen er optimeringsforslagene opdelt i forhold til: Forslag, som umiddelbart kan igangsættes i de enkelte AF-regioner og kontorer Forslag som giver input til: Eksisterende projekter Det kommende beskæftigelsessystem I forbindelse med overgangen til de kommende beskæftigelsessystem har Arbejdsmarkedsstyrelsen igangsat en modernisering af den nuværende systemportefølje - moderniseringsprojektet. 11

12 Moderniseringsprojektet skal give bedre og mere effektive rammer for arbejdstilrettelæggelsen i de kommende jobcentre. Moderniseringsprojektet indeholder frem til januar 2007 følgende initiativer: Til-, afmelding og statusservice (TASS). Formålet med TASS er at etablere en nem og overskuelig tilmeldeapplikation. Virksomhedsoverblik skal understøtte en koordineret og mere effektiv virksomhedsindsats i jobcentrene og anvendes af både kommunale og statslige medarbejdere. Kontaktforløbsservice skal understøtte medarbejderens møde med den ledige i form af mødeindkaldelse, mødeafvikling og samtaleregistrering. Joblight, som er en service, hvor alle jobordrer skal registreres, uanset hvordan jobcentret skal bistå virksomhederne med at få jobbet besat. Joblight skal anvendes af både kommunale og statslige medarbejdere. A-kassekommunikation, hvor der etableres en webservice mellem AMANDA og andre IT-systemer. Datavarehuset flyttes fra AMANDA til selvstændig platform, og det gøres nemmere at tilgå datavarehuset for brugerne. AMS vil efter gennemførelsen af disse projekter tage stilling til den videre it-modernisering af yderligere funktionalitetsområder, f.eks. jobplanog aktiveringsservice, jobformidling mv. I forhold til it er det i analysen derfor valgt at have fokus på, hvilke gevinster der kan opnås ved ændret brug af de eksisterende løsninger eller ved mindre ændringer til de eksisterende systemer. Endvidere er der opsamlet en række forslag, der kan fungere som input til igangværende eller kommende it-projekter. I forbindelse med de skitserede optimeringsforslag er der for hvert forslag gjort overvejelser om implementering, herunder forudsætninger og gevinster. I det omfang det har været muligt, er der desuden for enkelte løsningsforslag estimeret potentiale for ressourcefrigørelse. Disse estimater er baseret på Arbejdsmarkedsstyrelsens produktionsstatistik for Data fra produktionsstatistikken indeholder ikke detaljerede registreringer om de enkelte procestrin, der er omfattet af processerne og estimeringen af ressourceforbruget forbundet med de enkelte procestrin er baseret på medarbejderne oplevelse af og skøn over ressourceforbruget, Estimaterne af potentiel ressourcefrigørelse har således karakter af eksempler, der har til formål at eksemplificere og illustrere en størrelsesorden for potentialet for ressourcefrigørelse og dermed vise, at selv små tidsbesparelser kan have stor betydning for det samlede AF-systems ressourceforbrug. 12

13 1.5. Dokumentets struktur og opbygning Afrapporteringen er opbygget i følgende struktur: Kapitel 2 indeholder en kortfattet sammenfatning af projektets hovedresultater. I kapitel 3 præsenteres resultaterne af de gennemførte kortlægningsworkshopper. I kapital 4 analyseres spildaktiviteter og problemstillinger samt tilhørende løsningsforslag, som går på tværs af flere processer. I kapitel 5 analyseres spildaktiviteter og problemstillinger samt tilhørende løsningsforslag, som er specifikt målrettet de enkelte processer. I kapitel 6 præsenteres et forslag til implementeringsplan for alle løsningsforslagene. Kapitel 7 omhandler kortlægningen af løntilskudsprocessen samt forslag til optimering af processen. Endvidere er for løntilskudsprocessen gennemført en nærmere analyse af regler, der begrænser en effektiv arbejdsproces samt udarbejdet egentligt forslag til en mere hensigtsmæssig tilrettelæggelse af processen. Kapitel 8 indeholder gode råd til det løbende forbedringsarbejde baseret på grundlæggende Lean-principper. 13

14 2. Sammenfatning Projektets baggrund og formål Arbejdsmarkedsstyrelsen har i november 2005 iværksat en kortlægning og analyse af effektiviseringspotentialet i udvalgte kerneprocesser i AF. Formålet med kortlægningen af effektiviseringspotentialet i AF er at komme med forslag til, hvordan AF-regionerne kan effektivisere arbejdsprocesser og forretningsgange for at frigøre ressourcer til at sikre, at forventningerne til AF's produktion bliver indfriet. Undersøgelsen skal dermed bidrage til, at ressourcerne anvendes bedst muligt, og at ressourcerne fokuseres på den del af opgaveløsningen, der giver mest værdi i forhold til AF's formål. Kortlægning af effektiviseringspotentialet skal ses som et supplement til det "afbureaukratiseringsarbejde", der er igangsat med henblik på, at AF's arbejdsprocesser og forretningsgange kan tilrettelægges mere effektivt. Analysen danner endvidere input til et review af det fremtidige beskæftigelsessystem, som Arbejdsmarkedsstyrelsen har igangsat. Tilrettelæggelse af projektet Som led i projektet er der gennemført detaljeret kortlægning af syv udvalgte kerneprocesser, som er kortlagt hos seks AF-kontorer. Det drejer sig om: De syv kerneprocesser: CV-samtale Første kontaktforløbssamtale Jobplan Besættelse af ordinært job inkl. virksomhedskontakt Uddannelsesaktivering oprettelse af enkeltpladser Løntilskud Løbende samspil og opfølgning i forhold til andre aktører De seks AF kontorer: AF Slagelse AF Herning AF Grenaa AF Odense/Svendborg AF Fredericia AF Roskilde 14

15 En effektiv Lean-proces er kendetegnet ved: Få sagsbehandlingstrin Minimum af liggetid Minimum af overdragelser Minimum af godkendelser Konstant adgang til nødvendig information. Projektets metode Som metodisk grundlag er der taget afsæt i Lean-metoden. Leanmetoden har fokus på processer, som er kendetegnet ved høj volumen og en rimelig grad af ensartethed. Metoden er blevet brugt til at identificere konkrete effektiviseringstiltag, der kan føre til, at processer og arbejdsgange optimeres eller eventuelt helt kan falde bort. Endvidere identificeres de underliggende årsager til de uhensigtsmæssige processer. Ved at anvende Lean som metode har analysen haft fokus på at skabe arbejdsprocesser, hvor antallet af forhindringer, der forsinker og forlænger arbejdet, minimeres i størst muligt omfang. Derudover har et væsentligt element af Lean-analysen været involvering af medarbejdere i AF. Formålet med dette er at sikre videntilførsel til projektet og skabe et godt grundlag for en involverende forandringskultur, hvor medarbejderne både har ejerskab til de identificerede løsningsforslag og føler sig ansvarlige for løbende at effektivisere sagsbehandlingen. Lean-metoden handler grundlæggende om at skabe mere værdi i organisationens arbejdsprocesser ved brug af færre ressourcer. Der sættes fokus på de aktiviteter i arbejdsprocessen, som ikke skaber værdi i forhold til at opnå organisationens formål. Resultater og optimeringsforslag På de gennemførte kortlægnings- og optimeringsworkshopper er der identificeret en række problemstillinger, som går på tværs af flere af de udvalgte processer. Procestrinene og underliggende aktiviteter, spildaktiviteter og problemstillinger samt de identificerede løsningsforslag er således ens for flere processer. Derudover er der identificeret en række løsningsforslag, der relaterer sig specifikt til den enkelte kerneproces. Som det dokumenteres gennem rækken af konkrete løsningsforslag, er der på en række områder potentiale for at optimere de af AF s kerneprocesser, der er omfattet af projektet. Det er således Deloittes vurdering, at der kan realiseres et potentiale såvel på kort sigt som i forbindelse med overgangen til det nye beskæftigelsessystem. Der er udarbejdet i alt 18 forslag, som går på tværs af flere processer, samt 26 forslag, som er målrettet de enkelte processer. I tabellen nedenfor vises sammenhængen mellem de tværgående optimeringsforslag og de enkelte processer. 15

16 Udtrækning og bearbejdning af lister Indkaldelse og bookning af samtaler Håndtering af henvendelser Afholdelse af samtaler med personligt fremmøde Formidling af generel information til individuelle samtaler Dokumentation af samtaler Kontakt med a-kasse i forbindelse med udeblivelser Anvendelse af standarder og udmøntning af retningslinjer CV-samtale Første kontaktforløbssamtale Udarbejdelse af jobplan Besættelse af ordinært job inkl. virksomhedskontakt Uddannelsesaktivering oprettelse af enkeltpladser Løbende samspil og opfølgning ifht. andre aktører Optimeringsforslagene har forskellig karakter og har fokus på forskellige måder at optimere processerne på. De udarbejdede forslag er opdelt i følgende kategorier: Udeladelse af en aktivitet forslaget går ud på at udelade én eller flere aktiviteter i processen. Omlægning af proces forslaget betyder, at procestrinenes rækkefølge eller den måde, aktiviteterne udføres på, ændres. Omorganisering/ændret arbejdsdeling forslaget indebærer, at organisationsstrukturen eller arbejdsdelingen mellem forskellige medarbejdergrupper ændres. Standardisering forslaget indebærer, at der implementeres en mere standardiseret arbejdsgang enten internt på det enkelte kontor eller på tværs af kontorer. Ændret brug af it-systemer forslaget betyder, at anvendelsen af itsystemer ændres, eller at der foreslås mindre justeringer til selve itsystemet. Tabellerne nedenfor opsummerer karakteren af løsningsforslag for henholdsvis tværgående løsningsforslag og løsningsforslag målrettet de enkelte processer. 16

17 Løsningsforslagene omhandler: Udeladelse af aktivitet Omlægning af proces Omorganisering/ ændret arbejdsdeling Standardisering Ændret brug af it-systemer Løsningsforslag på tværs af flere processer Udtrækning og bearbejdning af lister Indkaldelse og bookning af samtaler Håndtering af henvendelser Afholdelse af samtaler med personligt fremmøde Formidling af generel information til individuelle samtaler Dokumentation af samtaler Kontakt med a-kasse i forbindelse med udeblivelser Anvendelse af standarder og udmøntning af retningslinjer Løsningsforslagene omhandler: Udeladelse af aktivitet Omlægning af proces Omorganisering/ ændret arbejdsdeling Standardisering Ændret brug af it-systemer Løsningsforslag målrettet de enkelte processer CV-samtale Første kontaktforløbssamtale Udarbejdelse af jobplan Besættelse af ordinært job inkl. virksomhedskontakt Uddannelsesaktivering oprettelse af enkeltpladser Løbende samspil og opfølgning i forhold til andre aktører Alle optimeringsforslag er udformet med henblik på at være konkrete og umiddelbart implementerbare. Muligheden for at implementere forslagene og de afledte effektiviseringsgevinster vil variere fra kontor til kontor og på tværs af regioner. Nogle regioner og kontorer har allerede implementeret lignende initiativer og enkelte forslag vil derfor være irrelevante for disse enheder. Optimeringsforslagene er opstillet i en implementeringsplan, jf. afsnit 6, der er opdelt i forhold til, om forslaget umiddelbart kan igangsættes, og om forslaget giver input til eksisterende projekter og det kommende beskæftigelsessystem. Der er således i udformningen af optimeringsforslagene taget højde for forslagenes snitflader til andre af Arbejdsmarkedsstyrelsen igangværende initiativer. Implementeringsplanen indeholder endvidere en vurdering af forslagenes relative potentiale for ressourcefrigørelse og implementeringens sværhedsgrad. Vurderingerne bygger på den bagvedliggende analyse af opti- 17

18 meringsforslagene baseret på input fra afholdte workshopper med udvalgte AF-kontorer samt de overvejelser om implementering, som er beskrevet under hvert forslag i afsnit 4 og 5. Vurderingerne er således udtryk for en samlet kvalitativ betragtning af forslaget samt dets implikationer og konsekvenser. Der er i vurderingen af potentiale for ressourcefrigørelse bl.a. taget højde for : Ressourceforbrug på en procesaktivitet, dvs. hvor mange ressourcer bruges der på at udføre en eller flere aktiviteter Volumen af en procesaktivitet, dvs. hvor mange gange en aktivitet udføres på tværs af kontorer i hele AF-systemet. I vurderingen af implementeringens sværhedsgrad er der bl.a. taget højde for: Hvor mange personer fra forskellige enheder og niveauer, der skal involveres i implementeringen af forslaget Hvor mange AF-medarbejdere, der vil blive berørt af forslaget Om forslaget kræver en kommunikations- og/eller kompetenceudviklingsindsats Om forslaget involverer ændret brug af eller ændring af it-systemer. Nedenfor præsenteres Deloittes anbefalinger til, hvilke udvalgte løsningsforslag Arbejdsmarkedsstyrelsen særligt bør overveje at igangsætte. Anbefalingerne er baseret på den kategorisering i forhold til potentiale for ressourcefrigørelse og sværhedsgrad af implementering, som er anvendt i implementeringsplanen i afsnit 6. Forslagene er opdelt i to kategorier: Forslag som kan gennemføres her og nu: Disse forslag er karakteriseret ved, at der kan opnås hurtige gevinster på kort sigt. Løsningsforslagene er alle i implementeringsplanen vurderet til at være forholdsvis nemme at implementere. Potentialet for ressourcefrigørelse varierer for disse forslag. Forslag med relativt stort potentiale for ressourcefrigørelse: Disse forslag bør overvejes implementeret inden udgangen af 2006 eller i forbindelse med overgangen til det kommende beskæftigelsessystem. Implementeringens sværhedsgrad varierer for disse forslag. Forslag som kan gennemføres her og nu Disse forslag har en lav sværhedsgrad af implementering. Der kan således høstes gevinster på kort sigt. Forslagenes potentiale for ressourcefrigørelse varierer, men implementeringen af alle disse forslag vurderes at være forholdsvis ukompliceret. Deloitte anbefaler derfor, at følgende forslag overvejes gennemført så hurtigt, som det er praktisk muligt: 18

19 Hurtig anvendelse af udtrukne lister i forbindelse med udsendelse af indkaldelser til samtaler (A3). Fælles håndtering af henvendelser fra ledige vedrørende samtaler på lokalt niveau (C1). Ændring af kontaktinformationer i indkaldelsesbrevet til AFkontorets hovednummer (C2). Administrative medarbejdere håndterer forsendelse af dokumentation for lediges udeblivelse fra samtale til a-kasser (G2). Der følges løbende op på CV'er i forbindelse med udsøgning og indkaldelse til CV-samtale (I1). Forberedelse af kontaktforløbssamtaler systematiseres og foretages umiddelbart før samtalerne (J2). Registrering af grunddata i forbindelse med virksomhedsregistrering systematiseres og samles hos administrativ medarbejder (L2). Registrering af jobordrer i ét system (L3). Ensartning af serviceniveau over for virksomhederne i forbindelse med oprettelse af jobordrer og formidling (L4). Udeladelse af registrering af indsigelsesfristen i forbindelse med henvisning af ledige til anden aktør i Arbejdsmarkedsportalen (N2). Advarsel i indkaldelsesbrevet fra anden aktør til den ledige (N3). Maksimalt én indkaldelse af den ledige på vegne af anden aktør før indberetning til a-kasse (N4). Udarbejdelse af retningslinjer for, hvornår anden aktør skal have udarbejdet jobplan (N9). Forslag med relativt stort potentiale for ressourcefrigørelse En række forslag indebærer, at der relativt set kan realiseres store gevinster og frigøres betydelige ressourcer til andre dele af AF's opgaveløsning. Forslagenes implementering har forskellig sværhedsgrad og tidshorisont, hvilket skal tages i betragtning i forbindelse med nærmere overvejelse af igangsættelse af de enkelte initiativer. Forslagene har dog alle en sådan karakter, at det anbefales, at de søges realiseret i løbet af 2006 eller i forbindelse med overgangen til det kommende beskæftigelsessystem. Udarbejdelse af detaljerede retningslinjer for effektiv kompleks søgning i Amanda og optræning af medarbejdere i kompleks søgning (A2). Administrative medarbejdere foretager indkaldelser og bookning af samtaler (B2). Øget anvendelse af afholdelse af fællesmøder og individuelle samtaler i forlængelse deraf (E1). 19

20 Øget fokus på udarbejdelse og synliggørelse fra centralt hold af værktøjer til understøttelse af opgaveløsningen, som kan stilles til rådighed for lokalkontorerne (H1). Mulighed for at udtrække én rapport med informationer om den ledige i forbindelse med forberedelse af samtaler (J1). Virksomhedsregister sammenkøres med grunddata fra for eksempel CVR-register (L1). Oprettelse af fælles uddannelsesportal database, som indeholder oplysninger om udbudte uddannelser (M1). Udarbejdelse af elektroniske købskontrakter i forbindelse med køb af uddannelsesenkeltpladser (M2). Henvisning til anden aktør på målgruppekoder (N1). Udarbejdelse af klare retningslinjer for tilbud i en jobplan og et kvalitetskoncept for jobplanens udformning til andre aktører (N6). To af forslagene indebærer, at opgaveløsningen placeres på regionalt niveau. Det forslås, at regioner, som ikke allerede anvender denne løsning, og hvor det relativt enkelt kan lade sig gøre at flytte opgaver fra lokalt til regionalt niveau, implementerer disse forslag. I forbindelse med overgangen til det kommende beskæftigelsessystem bør det endvidere overvejes, hvorvidt der kan opnås stordriftsfordele ved at håndtere disse opgaver på tværs af jobcentre. Fælles håndtering af lister på regionalt niveau i forbindelse med udsøgning af ledige, som skal til samtale (A1). Fælles håndtering af indkaldelser og bookning af samtaler på regionalt niveau (B1). Særlig fokus på løntilskud Der er gennemført en særskilt og mere dybtgående analyse af løntilskudsprocessen med fokus på, hvad der i dag påvirker en effektiv arbejdsproces. Derudover er der udarbejdet forslag til en mere hensigtsmæssig tilrettelæggelse af en fremtidig løntilskudsproces. De generelle kendetegn ved den nuværende løntilskudsproces er, at processen er understøttet af mange forskellige blanketter, der udveksles mellem både den ledige, arbejdsgiveren, en medarbejderrepræsentant og AF. Denne blanketudveksling medfører i dag en række uhensigtsmæssigheder og spildaktiviteter, idet blanketterne indeholder sproglige formuleringer, som ikke i sig selv er forklarende og dermed er uforståelige for modtageren. Det betyder samtidig unødige henvendelser til AF og en forlængelse af sagsbehandlingsprocessen. Derudover opstår der ofte en række yderligere opfølgningsaktiviteter, idet blanketterne ikke er korrekt udfyldt, når AF modtager dem, og ofte skal sendes retur til arbejdsgiveren. 20

21 Optimeringsforslagene for løntilskudsprocessen er opdelt i kortsigtede og langsigtede løsningsforslag. De kortsigtede løsningsforslag relaterer sig primært til en forenkling af de nuværende blanketter. Det medfører en reduktion i antallet af aktiviteter, der skal gennemføres, samt forenkling af arbejdsprocessen. De langsigtede løsningsforslag relaterer sig til øget digitalisering af opgaveløsningen. Lean i en offentlig kontekst Afslutningsvist præsenteres en række gode råd til løbende forbedringsarbejde i forhold til den statslige del af beskæftigelsesindsatsen og en perspektivering i forhold til de fremtidige fælles jobcentre. De gode råd og anbefalinger til løbende forbedringsarbejde fokuserer på, hvordan der kan sikres en yderligere og løbende effektivisering af arbejdsprocesserne, herunder arbejdet med Lean som metode. De gode råd og anbefalinger relaterer sig til, hvilke tiltag AF kan overveje i overgangsfasen og i forhold til implementering af de kommende jobcentre. Det drejer sig om: At Lean-optimering i AF-systemet handler om at finde den rette balancegang mellem at turde udfordre den eksisterende praksis og implementere løsninger baseret på Lean og samtidig sikre, at opgaveløsningen lever op til lovgivningsmæssige krav og forventninger om borgerservice, retssikkerhed mv. At forankring af Lean i AF konstant skal tilstræbe en forbedring af de grundlæggende arbejdsprocesser og den måde, hvorpå opgaverne løses. At det er et afgørende udgangspunkt for AF's muligheder for at fastholde resultater både i overgangsfasen og i de kommende jobcentre, at der etableres en kultur, der kan forankre og samtidig løfte det løbende forbedringsarbejde. I udviklingen af en Lean-kultur er et af de vigtigste succeskriterier, at ledelse og medarbejdere har et fælles ansvar og en fælles forståelse af visionerne for forbedringer. Det betyder samtidig, at er vigtigt at indtænke relationen til kommunerne i etableringen af en fælles kultur. 21

22 3. Overblik over nuværende processer I dette afsnit præsenteres et overblik over hver af de syv kortlagte processer med den nuværende arbejdstilrettelæggelse. Hvert overblik tager afsæt i de opsamlinger, som er udarbejdet på baggrund af tre kortlægningsworkshopper, og som indeholder en detaljeret beskrivelse af processen inklusiv en procesdiagrammering. Opsamlingerne er, som nævnt i afsnit 1, efterfølgende valideret i forbindelse med optimeringsworkshopper, hvor tre andre AF-kontorer/regioner har deltaget. Overblikkene er udarbejdet på tværs af de deltagende kontorer og regioner og beskriver den grundlæggende proces, som er fælles for de enheder, der har deltaget i kortlægningen. Mindre variationer i opgavetilrettelæggelsen hos det enkelte kontor er således ikke medtaget i overblikket. Overblikket har været det fælles udgangspunkt for drøftelserne på optimeringsworkshops og de deltagende AF-medarbejdere fra 6 forskellige regioner har på det tidspunkt bekræftet, at overblikket indeholder hovedaktiviteterne i deres lokale processer. Kortlægningen viser, at der er væsentlige forskelle i arbejdstilrettelæggelsen på tværs af regioner, lokale AF-kontorer og enkelte medarbejdere. Forskellene ses blandt andet i relation til, hvordan de forskellige regioner og AF-kontorer har organiseret sig og valgt at løse opgaven. Der er for eksempel forskel på arbejdsdeling mellem administrative medarbejdere og AF-konsulenter, samspil og arbejdsdeling med regionskontor, anvendelse af anden aktør og antallet af medarbejdere, der er tilknyttet de enkelte arbejdsopgaver. I forhold til opgavevaretagelsen er der dels forskel på, i hvilket omfang de enkelte regioner og kontorer udarbejder standarder, retningslinjer eller lokale løsninger i forhold til opgaveløsningen, dels hvordan regionerne og centralt udarbejdede retningslinjer udmøntes i lokale procedurer og procesbeskrivelser og derudover hvor lang tid der afsættes til forskellige dele af opgaveløsningen. De efterfølgende overblik over processerne er beskrevet i hovedprocestrin, som samlet set indeholder de forskellige aktiviteter, som foretages i løbet af processen. Dertil beskrives i de forskellige processer væsentlige og overordnede lokale variationer med hensyn til tilrettelæggelse af opgaver og arbejdsdeling. I de forskellige trinbeskrivelser er det tidsmæssige ressourceforbrug, som anvendes på at udføre de forskellige aktiviteter, angivet i procent af det samlede ressourceforbrug på de enkelte processer. Ressourcevurderingen er foretaget for at kunne synliggøre, hvilke dele af processen, som er særlig ressourcetunge. Ressourcevurderingerne bygger på kvalitative input fra workshopdeltagerne og er baseret på deltagernes skønsmæssige vurdering. Ressourcevurderingerne er således ikke udtryk for en objektiv 22

23 kvantificering af procestid. Da der er forskel på opgavetilrettelæggelse hos de enkelte AF-kontorer er der endvidere variation i, hvor mange ressourcer der bruges på de enkelte procestrin hos forskellige kontorer. Ressourcevurderingerne er derfor angivet som intervaller, som ikke summerer op til 100 pct Proces omkring CV-samtalen Afgrænsning af CV- samtalen: Udsøgning Indkaldelse forberedelse Afholdelse af samtale Dokumentation Evt. opfølgning på ikke fyldestgørende CV'er, evt. vejledning Godkendelse af CV Processen omkring CV-samtalen tager udgangspunkt i, at den ledige indkaldes til en CV-samtale og afslutter, når CV er godkendt af AF. Formålet med CV-samtalen er, at AF skal sikre, at de oplysninger, den ledige har udfyldt i det CV, der lægges i CV-banken på Jobnet, er formidlingsrelevante og fyldestgørende i forhold til formidling og udsøgning af arbejde. Formålet er ligeledes at sætte fokus på, hvordan den lediges jobsøgning kan understøttes. Den ledige skal have indtastet et CV inden en måned efter tilmelding til AF, og inden for samme måned skal AF afholde en CV-samtale med den ledige. Et aktivt CV på Jobnet er en forudsætning for, at den ledige kan modtage dagpenge. I 2004 var der ca nyledige, som AF skulle afholde første CVsamtale med. Der afholdes på landsplan årligt omkring CVsamtaler. Der afholdes således en del CV-samtaler for ledige med længere ledighed, f.eks. i forbindelse med afsluttet uddannelse eller indlæggelse af nye CV-relevante oplysninger m.v. Processen for CV-samtalen indeholder seks overordnede procestrin og en række aktiviteter inden for hvert procestrin. Nedenstående figur viser et overblik over processen, som indeholder de trin, der følges i processen omkring CV-samtale. Et af de tre deltagende AF-kontorer har udliciteret CV-processen til anden aktør for ledige, der har behov for vejledning i udarbejdelsen af et elektronisk CV. Anden aktør assisterer den ledige med udfyldelsen af CV'et på Jobnet, hvorefter AF godkender CV'et. 23

24 Figur 1. Overblik over eksisterende proces omkring CV-samtale Forberedelse Indkaldelse til Afholdelse Udtrækning og informationsmø Besvarelse af informationsmøde af infomøde bearbejdning af lister de og/eller CV- henvendelser og/eller CV- og/ eller CVsamtalsamtalsamtale Dokumentation og opfølgning Udtrækning af liste fra AMP Overførelse af liste fra AMP til Amanda Sortering af liste i Amanda (kompleks søgning) Manuelt opslag af personer på liste fra AMP i Amanda Bearbejdning og sortering af liste til medarbejdere Evt. opslag af CV i Jobnet Oprettelse af møde i Amanda Tilknytning af deltagere/ deltagerliste til møde Udskrivning, pakning og forsendelse af breve til de ledige Modtagelse af opkald fra ledige Opfølgning på ubesvarede opkald Besvarelse af spørgsmål fra ledige Afmelding af ledige fra AF Registrering af afbud Der trækkes en liste over deltagere til fællesmøde der tjekkes igennem Evt. forberedelse til fællesmøde lokale, udstyr og præsentationer mm. Ved forberedelse til individuel samtale tjekkes der om ledig har udfyldt CV Afholdelse af fælles CV-møde Afholdelse af individuelle CVsamtaler Screening af CV ift. fastlagte kvalitetskrav Vejledning om forbedring af CV i forhold til den lediges jobønsker og formidling Jobmuligheder for den ledige tjekkes Registrering i Amanda: Cv godkendt CV-samtale gennemført Udeblivelse Ved udeblivelse udskrives og sendes brev til den ledige Evt. opfølgning på udestående CV er Kontakt med ledig og a-kasse om udeblivelser Ressourceforbrug: pct. Ressourceforbrug: 5-10 pct. Ressourceforbrug: 5 pct. Ressourceforbrug: 5-20 pct. Ressourceforbrug: pct. Ressourceforbrug: pct. * Ressourceforbrug er baseret på workshopdeltagernes estimater for hvad der er ressourcekrævende inden for den samlede proces. Ressourceestimater er vurderet inden for intervaller på tværs af forskellige workshops og er således samlet set ikke lig 100 pct. I det følgende beskrives de grundlæggende trin i processen mere indgående. Trin 1: Udtrækning og bearbejdning af lister I dette trin trækkes der en liste fra Arbejdsmarkedsportalen over ledige, der skal indkaldes til CV-samtale. Listen trækkes enten af medarbejdere på et regionskontor og sendes til lokalkontorerne eller af medarbejdere på de lokale kontorer. Hver region trækker på baggrund af en række faste udsøgningskriterier. Der er variationer i, hvor meget listen sorteres og bearbejdes på de enkelte lokalkontorer, efter den er fremsendt fra regionskontoret. Nogle regionskontorer færdigbearbejder listen, inden den sendes ud til lokalkontorerne, hvor andre lokalkontorer yderligere bearbejder listen efter behov, når den er modtaget. Derudover er der forskel i tilrettelæggelsen i forhold til, om listen trækkes hver uge eller hver anden uge. En del lokalkontorer sorterer listen ved at trække den over i Amanda fra Arbejdsmarkedsportalen, hvor der sker en yderligere sortering af data for periodiske forhold (ferie, sygdom og barsel). Derudover frasorteres ledige, der ikke skal indkaldes til en CV-samtale. Årsag til at listen sorteres og dobbelttjekkes er at data fra Arbejdsmarkedsportalen ikke indeholder oplysninger om periodiske forhold, samt at listen ikke er opdateret i forhold til om ledige har afmeldt sig AF. Dette betyder at medarbejderen skal foretage en række manuelle opslag i Amanda. 24

25 Ses der på det skønnede samlede ressourceforbrug for processen, udgør dette trin pct. Trin 2. Indkaldelse til informationsmøde og/eller individuel CV-samtale På baggrund af liste over ledige indkaldes den ledige til CV-samtale. Enten indkaldes den ledige til et fælles informationsmøde med en efterfølgende kortere CV-samtale, eller den ledige indkaldes direkte til en individuel CV-samtale. Ved fælles informationsmøder oprettes der en gruppeindkaldelse i Amanda, hvorfra der genereres henvisningsbreve til de ledige. Ved individuelle indkaldelser henvises der til en personlig samtale i Amanda, uden at der indledningsvist indkaldes til et gruppemøde. Der indkaldes ligeledes ved udskrivelse af et henvisningsbrev i Amanda. Det er typisk en administrativ medarbejder, der håndterer dette trin. For et af de deltagende AF-kontorer er det medarbejdere på regionskontoret, der tager sig af at sende indbydelser ud til ledige for lokalkontoret. Medarbejderne i de deltagende AF-kontorer estimerer, at der ud af det samlede ressourceforbrug i processen anvendes cirka 5-10 pct. på at sende indkaldelser ud til ledige. Trin 3: Besvarelse af henvendelser Efter indkaldelsen udfører AF en række aktiviteter i forbindelse med henvendelser fra ledige, som for eksempel melder afbud eller framelder sig AF. Det er forskelligt på de enkelte kontorer, om det er en administrativ medarbejder eller AF-konsulent, der modtager henvendelser fra ledige. Det kan også være en medarbejder med telefonvagt, der håndterer alle telefoniske henvendelser. Det er forskelligt, om den medarbejder, der modtager opkald, også registrerer i Amanda og udsender ny invitation, eller om der gives besked til den medarbejder, der har udsendt invitation. På ét regionskontor er der nedsat en planlægningsenhed, der tager sig af at udsende indbydelser og modtage henvendelser om afbud mv. Således er lokalkontoret ikke involveret i denne del af processen. Af det samlede ressourceforbrug i processen skønner medarbejderne at der bruges cirka 5 pct. på at besvare henvendelser fra ledige. Trin 4: Forberedelse til informationsmøde/cv-samtale Før afholdelse af fælles informationsmøde eller individuel CV-samtale forbereder medarbejderen sig til mødet ved at tjekke, om den ledige allerede har udfyldt CV. Lokale og materiale til afholdelse af fællesmøde forberedes, herunder forberedelse af AV-udstyr, præsentation, brochurer og andet relevant materiale. 25

26 Oftest er det AF-konsulenten, der tjekker CV og historik, hvor det er administrativt personale, der forbereder udstyr mv. til fællesmødet. Ikke alle kontorer forbereder samtalen ved at tjekke CV og historik. Af det samlede ressourceforbrug i processen er der en forskel på mellem 5-20 pct. på, hvor meget tid de forskellige kontorer estimerer, der anvendes på forberedelse. Trin 5: Afholdelse af informationsmøde/cv-samtale Kontorerne tilrettelægger på to forskellige måder. Enten indkaldes den ledige til et fælles informationsmøde med en efterfølgende kortere CVsamtale, eller den ledige indkaldes direkte til en individuel CV-samtale. De AF-kontorer, der afholder fælles informationsmøder, har oftest et tilstrækkeligt stort antal ledige og har således i større grad mulighed for at indkalde mellem personer enten hver uge eller hver anden uge til et fællesmøde. De kontorer, som ikke afholder informationsmøde, har typisk færre ledige og vælger ikke at afholde fællesmøde. På et fællesmøde gives der introduktion til jobsøgning og anvendelsen af Jobnet. Ved den efterfølgende CV-samtale gennemgås CV med den ledige, som eventuelt får hjælp til at udfylde CV'et. Indholdet, som den ledige har udfyldt, kvalitetssikres af AF-medarbejderen, der tales om jobmuligheder, og CV'et godkendes. Hos nogle af de deltagende kontorer anvendes et lokalt udarbejdet skema, som den ledige udfylder til fællesmødet, og som efterfølgende bruges i CV-samtalen. Det er forskelligt, hvor lang tid der afsættes til at afholde CV-samtalen. Hvis der er afholdt fælles informationsmøde, varer den efterfølgende CV-samtale som regel mellem 5-15 minutter, hvorimod der typisk afsættes mellem minutter pr. samtale, hvis der kun indkaldelse til individuel samtale. På nogle AF-kontorer afholder det administrative personale CVsamtalen, mens det på andre kontorer er AF-konsulenternes opgave. Af det samlede ressourceforbrug i processen skønnes det, at der bruges mellem pct. på afholdelse af fællesmøde og individuelle CVsamtaler. Trin 6: Dokumentation og opfølgning Medarbejderen afslutter CV-samtalen med at godkende CV'et, og det registreres i Amanda, at samtalen er gennemført. I dette trin kan der være forskellige aktiviteter, der relaterer sig til eventuelle udeblivelser fra samtalen, hvor a-kasse skal kontaktes mv. Af det samlede ressourceforbrug i processen bruges der skønsmæssigt pct. på dokumentation og opfølgning. 26