Fastnet Opkald til udlandet (behandlet den )

Transkript

1 Fastnet Opkald til udlandet (behandlet den ) Kunden har modtaget faktura nummer ************ hvor han opkræves et opkald til et mobilnummer i Holland. Opkaldet koster kr. 82,46 ex. Moms. Kunden oplyser at han ikke kender nogen i Holland og aldrig har foretaget dette opkald. Kunden oplyser at han jf udskrift fra Telia kan dokumentere at han ej heller var på nettet på det tidspunkt. Angående opkald til Holland. 1. Vi kan ikke godtage den samtale til Holland. 2. Vi kender ingen i Holland, og ikke mobilnumret. Hvem er modtageren?. 3. Det var kun min kone og jeg der var hjemme, den pågældende nat, og jeg kan se på min udskrift fra Telia, at min pc er ikke var på nettet, på det tidspunkt. 4. Jeg vil gerne betale den resterende regning, men jeg har ikke fakturaren, da I bad mig returnerer den med min kommentar. Håber I finder den rette abonent, til denne samtale. Ved kundens skriftlige henvendelse har man undersøgt taktsttelegrammerne og dette viser at opkaldet er foretaget fra telefonnummer ******** som er kundens telefonnummer. På baggrund af denne undersøgelse har man fastholdt kravet om indbetaling af faktura nummer ***********. Kundepanelet enig i Tele 2s afgørelse. Tele2 har fulgt proceduren med hensyn til opkaldssøgning og kan dokumetere at opkaldet er foretaget fra kundens telefonnummer, men i dette tilfælde krediteres opkaldet pr. kulance på baggrund af beløbets størrelse. ADSL Ustabil ADSL (behandlet den ) Kunden klager over, at han ikke har haft en stabil ADSL forbindelsen siden han blev oprettet hos Tele2. Kunden har fået kompenseret ADSL abonnement i perioden til , men mener ikke, at dette er tilstrækkeligt. Kunden siger at hans ADSL har været ustabil siden oprettelsen den 21. januar 2005 til den 17. april 2005 og ønsker derfor kompensation for hele denne periode.

2 Jeg fik oprettet en adsl forbindelse fra TELE2 d.21/1-05. Forbindelsen var meget ustabil og går ud hele tiden. Den 31/1-05 (kopi af vedlagt) sender jeg en til TELE2 om problemet. De informerer mig om at jeg skal notere tidspunkter for hvornår min forbindelse slår ud (det gør den hele tiden). Iløbet af en uges tid skriver jeg en masse datoer ned og sender dem til TELE2 (d.14/2/05). Jeg får besked på at en teknikker kommer ud og at jeg vil blive informeret videre i sagen. En teknikker fra TDC kommer ud (ca. 2 uger efter mit brev) og fortæller at min installation er iorden og at problemet ligger hos TELE2. Den 15/4 fik jeg så til min forundring en rykker for perioden 21/1-3/4. Dette synes jeg var mærkeligt da min forbindelse jo ikke virkede. Jeg kontaktede Tele2 (åøåsten Petersen) og blev fortalt at min forbindelse har virket siden 4/3 og at I kun ville godtgøre perioden 14/2-4/3. Forbindelsen virkede ikke fra 21/1-14/2 (selvfølgelig), så den periode vil jeg ikke betale for. I blev kontaktet pr. mail og telefon. Perioden 4/3-17/4 har jeg ikke brugt forbindelsen, som jeg ellers ville. Mit internet er kun brugt til meget korte ting, som check af . Da jeg ikke var klar over at den virkede optimailt, har jeg ikke brugt den til internet spil osv. I informerede mig ikke om dette, som I lovet i jeres brev. Den periode vil jeg selvfølgelig ikke betale for. TELE2 har svaret min skriftlige klage med at de kun ville godtgøre 14/2-4/3-2005, hvilket jeg finder urimeligt. Perioden 21/1-15/4 har jeg ikke brugt mit internet til det formål til det det var købt. Dette skyldes TELE2 brudte løfter og manglende information. Til trods for at jeg havde skrevet en skriftig klage modtog jeg d. 9/5/05 et brev fra CIS inkasso (præcist som beskrevet i TÆNK nr 54). Efter dyre telefon opkald stregede TELE2 mig fra inkasso. Dette har jeg dog ikke fået bekræftet skriftigt, det er nok kun indkravningerne der kommer skriftigt. Kunden henvendte sig den 2. februar 2005 og oplyste at hans forbindelse var ustabil. Tele2 bad derfor kunden notere de tidspunkter kunden oplevede udfald, så vi havde mulighed for at fejlmelde linien. Tele2 modtog den 14. februar 2005 en mail fra kunden med de tidspunkter han havde oplevet udfald. På baggrund af denne mail, oprettede Tele2 en fejlsag og den 4. marts 2005 var der en teknikker ude ved kunden for at udbedre fejlen. I følge den tilbagemelding, Tele2 har fået fra teknikeren, er der blevet foretaget en reparation på adressen. Kunden henvendte sig igen den 17. April 2005, og gjorde opmærksom på at han var opkrævet abonnement i fejlmeldings perioden. Tele2 kreditere på baggrund af denne henvendelse kunden kr. 223,64 som blev udlignet i fakturanummer ************. Beløbet dækker abonnement i perioden 14. februar 2005 til den 4. marts 2005 Den 19. april 2005 modtog Tele2 en skriftlig henvendelse fra kunden, hvor han klager over, at han ikke har modtaget nogen klarmelding fra Tele2 og at han ønsker yderlige kreditering. I Tele2 s

3 besvarelse af den 11. maj 2005, forklarede Tele2 kunden at vi havde modtaget en klarmelding fra teknikeren den 4. marts 2005, hvorfor han er krediteret frem til denne dato. Kundepanelet enig i Tele 2s afgørelse. Tele2 mener ikke, at der er grundlag for yderlige kreditering. Kundepanelet opfordrer dog Tele 2 til i lignende sager, at give kunderne tilbagemelding, når fejlretning er gennemført. ADSL Opkrævning af ADSL abonnement (behandlet den ) Kunden vil ikke betale for ADSL, da han aldrig har modtaget noget udstyr og derfor ikke har været i stand til, at anvende forbindelsen. Vdr. Kundenr. ********** I vinteren 2003 oprettede jeg hos Tele2 en forbindelse på 2048/512 kbs. På trods af gentagne henvendelser til Tele2 ang. manglende opkaldsudstyr så som Modem, delefilter, kabler mm. er det ikke lykkedes mig at forklare overfor Tele2 s kundeservice at det ikke kan være rigtigt, at jeg skal betale for en ydelse som jeg ikke er i stand til at modtage ( på grunde af manglende udstyr ). Tele2 indrømmer dog at de kan se at der ikke har været noget forbrug på ADSL forbindelsen. De fastholder at der skal betales, selvom det er tydeligt at forbindelsen aldrig har været benyttet. Det må jo være Tele2 der skal bevise at udstyret er leveret. Sendes det med post? Kræves der en kvittering eller sættes det bare foran døren hvis ingen er hjemme? Man bestiller vel ikke en hurtig forbindelse, hvis man ikke ønsker at benytte den, vel? ADSL forbindelsen er koblet sammen med et alm. Tele2 abonnement og det er ikke lykkedes mig at få Tele2 til at fremsende en regning kun for dette abonnement da de kræver beløbet for både ADSL og Tele2 abonnement. Jeg vil naturligvis gerne betale hvad jeg skylder for abonnementet, men under ingen omstændigheder for ADSL forbindelsen. Sagen er gået i hårknude og under min sidste samtale med kundeservice, rådede de mig til at kontakte kundepanelet. Med håbet om en snarlig løsning på problemet. Kunden tilmeldte sig Tele2 ADSL via hjemmesiden den 6. Oktober Kunden valgte på hjemmesiden en Gør-det-selv løsning. Når man vælger en gør-det-selv løsning, får man tilsendt ADSL udstyr, og skal herefter selv sørge for, at det bliver sat op. Desværre kan vi ikke bekræfte, at kunden har fået tilsendt førnævnte udstyr. Kunden tilbageholdte betalingen, da han ikke ønskede, at betale for noget han aldrig havde modtaget. Dette har stået på siden den faktura der er udsendt den 21. oktober Tele2 har fastholdt kravet ved kundens tidligere henvendelser.

4 Kundepanelet kan tiltræde Tele 2s løsningsforslag. Tele2 anbefaler at kunden krediteres al opkrævet ADSL abonnement og tilbydes 3 måneders fastnet abonnement som kompensation. Tele2 er desuden indstillet på at skrive en skriftlig undskyldning til kunden. ADSL Opkaldsklage (behandlet ) Gellerupparkens Retshjælp klager på vegne af **** ******. Kunden er blevet opkrævet for opkald til internettet. Kunden fik installeret ADSL den 23. november 2003, men oplyser at han er blevet opkrævet internetopkald i perioden 2. april 2003 til 10. maj Kunden oplyser, at han har haft ADSL igennem anden udbyder frem til den 23. november 2003, hvorefter denne blev oprettet hos Tele2. Vedr.: kundenr. ********-** Uberettiget opkrævning af betaling for internetopkald Gellerupparkens Retshjælp skal på vegne af **** klage over Tele 2 s afslag på imødekommelse af tilbagebetaling af uberettiget opkrævning for internetopkald via moden i perioden 2. april 2003 til 10. maj Rådsøgende er blevet opkrævet et beløb på 555,48 kr. for internetopkald via modem i ovenstående periode. Det er rådsøgendes opfattelse, at han ikke i denne periode har foretaget opkald via modem. I hele perioden har **** haft en ADSL opkobling, som han har benyttet til internetopkald. ADSL opkoblingen blev stillet til rådeighed af en anden udbyder end Tele2 indtil d. 23. november Herefter stillede Tele2 ADSL- ydelsen til rådighed. Det forhold, at **** har haft en ADSL forbindelse til rådighed taler i sig selv for, at han ikke har foretaget modemopkald i perioden. Endvidere skal opmærksomheden henledes på, at **** d. 16. juni 2004 blev opkrævet betaling for en anden kundes forbrug af Tele2. Regningen var imidlertid stilet til rådsøgende blot med angivelse af et andet kundenummer, som rådsøgende først bliver opmærksom på, da han modtager regningen for sit eget forbrug. Tilbagesøgningen af dette krav har Tele2 først accepteret i skrivelse af 5. april Tilbagebetalingen er sket uden renter. Ovenstående redegørelse vedrørende den fejlagtigt udstedte regning viser klaret, at Tele2 ikke har styr på **** s telefonforbrug, hvorfor det kan tænkes, der er opstået andre fejl i forholdt til udstedelse af regninger til pågældende. Forløbet illustrerer i hvert fald, at Tele2 har haft problemer med at fakturere korrekt i forhold til rådsøgende. Det fastholdes således, at rådsøgende har et krav på 555,48 kr. mod Tele2 for uberettigede opkrævninger vedrørende modemopkald. Tele2 s kommentarer:

5 Kunden henvender sig først til Tele2 angående dette den 10. august Tele2 stiller sig uforstående overfor dette, da opkaldene er opkrævet siden den 2. april 2003 i.flg. kunden. Kunden blev bedt om at skrive ind ang. ovenstående den 23. august 2004, men vi modtog først denne den 11. december Dette undrer vi os ligeledes over. Vi har udskrevet alle fakturaerne i perioden 2. april 2003 til 10. maj 2004, og disse bekræfter at kunden har foretaget disse opkald. Kundepanelet enig i Tele 2s afgørelse. Tele2 fastholder opkrævningen på kr. 555,48. Kunden har valgt en Gør Det Selv Løsning og det er derfor kundens eget ansvar, hvis kundens analog modem ikke er afinstalleret korrekt. ADSL Opkrævning af anulleringsgebyr - (behandlet den ) Kunden klager over, at vi fastholder opkrævning af anulleringsgebyr. Kunden tilmeldte sig ADSL den 6. august 2004 og bestilte oprettelsen med besøg af en tekniker den 23. september Kunden henvendte sig den 23. september 2004 og stillede sig uforstående overfor at teknikeren ikke kunne istallere computeren, da denne stod længere væk end de tilladte 10 meter fra hovedstikket. Kunden oplyste, at de ville sende en annullering. Denne modtog vi den 28. september Kunden klager over, at være blevet opkrævet kr. 500 i anulleringsgebyr samt 495 kr. for et forgæves teknikerbesøg. Til Tele2 Som svar på jeres skrivelse af 6/4 d.å. med overskriften Annullering af din ADSL-forbindelse med vedlagt giroindbetalingskort på 384,02 kr. fremsendte jeg den 27/4 d.å. pr. giro 184,02 kr. med følgende bemærkning fra min side: Opkrævningsbeløbet har jeg reduceret med 200 kr, jfr. jeres for mig uforståelige skrivelse af 6/4-05 Den nødvendige omkontering hos jer, må I selv klare. Hvordan Tele2 er nået frem til det særskilte opkrævningsbeløb på 384,02 kr. forstår jeg ganske enkelt ikke hvad handler det om? og hvad dækker det over? En nærmere specificeret redegørelse herfor udbedes. I virkeligheden burde jeg nok ikke delvist have betalt den nævnte opkrævning, da jeg ikke klart kan se, hvad denne opkrævning dækker over. Jeg er fremdeles uenig i jeres fastholdelse af annulleringsgybyret men det er åbenbart umuligt at få en personlig dialog med jer, skønt det var stillet mig i udsigt at jeg ville blive kontaktet telefonisk af en medarbejder hos jer. Det er aldrig sket. Endvidere har I aldrig svaret mig på de spørgsmål jeg har rejst overfor jer med anmodning om et skriftligt svar. Jeg gentager derfor mit ønske herom med henvisning til jeres udsagn om at vore kunder får en kompetent og tilfredsstillende service. Det må i det mindste indebære, at man som kunde får udtømmende og begrundede svar på de spørgsmål man stiller. Jeg orker snart ikke at bruge mere tid på denne sag, men ønsker en fair behandling. Tele2s kommentarer:

6 Tele2 s abonnementsvilkår 3. stk Kunden er forpligtet til at give den af Tele2 anviste tekniker adgang til installationsadressen, således at det er muligt at foretage installering af nødvendigt ADSL-stik. Tele2 fastsætter den nærmeste placering af nettermineringspunktet, dog således at placeringen i videst muligt omfang sker efter kundens ønske. Hvis der tidligere er etableret et nettermineringspunkt på adressen benyttes dette. Det vil i nogle tilfælde være nødvendigt at trække nye kabler langs husmur og lign. Installationen vil ske på arbejdsdage i tidsrummet mellem kl og Kunden skal være på bopælen ved installeringen. Installationen inkluderer et kabeltræk på maksimalt 10 m. Ved installering følger et 10 meter langt kabel, og hvis kunden ønsker yderligere kabel hæfter kunden selv for dette. Kunden får ikke installeret noget og teknikeren tager hjem igen. Tele2 har handlet korrekt i hele dette forløb og besvaret samtlige henvendelser fra kunden. Kunden er ved sine henvendelser blevet henvist til ovennævnte abonnementsvilkår. Kunden har selv trukket de beløb fra hans faktura, som han ikke ønsker at betale. På fakturanummer ************ kr. 962,73 har kunden fratrukket kr. 310,97 De 310,97 dækker tildels forgæves teknikker besøg på kr. 495,- På fakturanummer ************ kr. 914,00 kar kunden fratrukket kr. 500,00 De 500,00 dækker annullering af ADSL efter de 14 dages fortrydelses ret. Kundepanelet enig i Tele 2s afgørelse. Tele2 fastholder indbetaling af restbeløbet på kr. 310, ,00. Kunden har været oplyst om ovenstående abonnements vilkår fra starten. Kundepanelet har ikke taget stilling til dialogen mellem kunden og Tele 2, idet vi ikke har modtaget kopi af brev/mail-veksling. Panelet modtager fortsat gerne kopi af brevveksling mellem kunde og selskab i de sager, som panelet skal tage stilling til. ADSL Rykkergebyr (behandlet den ) Kunden er utilfreds med, at han har fået en rykker på en faktura, som han mener skulle være betalt. I dag har jeg modtaget en rykker for en forlængst, troede jeg, afsluttet sag. Jeg vil gerne have svar rigtig hurtigt, for jeg føler mig i den grad bange, for hvad sker der så nu.

7 Jeg bruger oceaner af tid på bare at vente på de forskellige, som jeg bliver sat i forbindelse med når man vil klage sin nød, og det gider jeg altså ikke mere. Jeg har skyndsomt afmeldt min adsl forbindelse ved Tele 2, for skal jeg igennem det mareridt som jeg tidligere var udsat for, det har jeg slet ikke lyst til. For at i kan forstå hvad der tidligere skete indsætter jeg lige den sag påny: I december måned modtager jeg faktura, som skal indbetales til d 22/12 04, jeg ser der er fejl i fakturaen, dvs. at jeg skal betale for 14 dage 2 gange hvor nogle datoer overlapper hinanden, - jeg ringer til supp. og taler med *** *******, hvor han siger at jeg skal annullere og lukke for denne faktura ved PBS, og afvente at jeg får en ny og rettet faktura, eller en kreditnota. Det næste der sker er at jeg får en rykker i januar måned, den reagerer jeg også på og taler med ***** ********, som siger at jeg skal se bort fra rykkeren og han sørger for at en rettet faktura bliver tilsendt. D.11/2 05 får jeg en ny faktura, for en ny periode, hvorpå der er yderligere pålagt rykkergebyr, - denne gør jeg selvfølgelig også indsigelse på, og taler med en ******, som ikke vil oplyse sit efternavn, og ****** lover at alt om faktura og rykkergebyr bliver ordnet, - og jeg må indrømme at jeg ikke kan undgå at give udtryk for min vrede, over deres roderi. Indimellem alt dette her sker indsender jeg også mails som jeg ikke altid får svar på. D.22/2 05 får jeg et brev fra CIS inkasso, at sagen er gået til inkasso, jeg taler der med en ******* ******, som tilsyneladende får annuleret inkassosagen, og modtager d. 25/2 05 et brev at Tele2 har trukket inkassosagen tilbage. D26/2 05 modtager jeg så endelig faktura som er nogenlunde som den skal se ud, og jeg overfører alle pengene samme dag, ( da det er en lørdag vil bankforretningen ske efterfølgende mandag, d.28/ -05) men skriver samtidig mail til Tele 2, at jeg stadig er utilfreds med at der er påført ekspeditionsgebyr, da det er dem som har sagt at jeg skulle framelde PBS til at jeg havde modtaget den rettede Faktura/kreditnota. D. 26/2 05, altså samme dag, får jeg svarmail fra ****** 1. ******, at han beklager at det var nået at gå til inkasso, og samtidig tilbyder han at booste min internetforbindelse op, og han sørger for at jeg på næste faktura får krediteret det omtalte ekspeditionsgebyr Jeg tvivler ved mig selv at de kan finde ud af det, det er jo også en simpel sag, men for dem øjensynlig en vanskelig sag. I dag er den 2/3 05, og i skrivende stund har jeg ikke internetforbindelse, den forsvandt i aftes ved 19. tiden, jeg prøver alt, ved at rykke mine ledninger ud, og indsætte igen, med meget mere, og så i dag til morgen var forbindelsen stadig ikke på, så jeg vil ringe til Tele2 via fastnet forbindelsen, men det kan jeg ikke, min fastnetforbindelse til dem er afbrudt, Jeg prøver at ringe via min mobiltelefon og det lykkedes, (men som altid i en enorm kø) Da jeg spørger om hvad der mon kan være i vejen med min forbindelse, siger de at jer er koblet af på grund af en INCASSOSAG. Jeg ringer til inkasso, jeg kan ikke få fat i ******* ******, som jeg tidligere jo havde talt med i den her sag, men hun kunne ikke træffes, så jeg talte med ***** *********, han kunne så hjælpe mig med at jeg skulle få forbindelse indenfor 48 timer. Det er jeg selvfølgelig utilfreds med, og ringer Tele2 op igen, og taler med ****** ******, han kunne da love at jeg kunne få forbindelse indenfor 24 timer, så nu er jeg spændt på og meget vred, om de kan finde ud af det. Hvad skal jeg gøre, for jeg er fuldstændig uforskyldt i denne sag, - jeg har brugt oceaner af tid, og det hele går mig på, måske lidt mere for at jeg selv er meget retskaffen, og der skal være orden omkring mig. Jeg har kontaktet Cyper City, for at flytte mit abonnement over hos dem, men de har ikke forbindelse i mit område før engang i sommer, i mit område, meddeler de mig. Burde man ikke kunne forlange en erstatning for det som de har udsat mig for, i hvert tilfælde har jeg lovet mig selv, og ***** ******, at jeg skal give dem al den kritik som jeg magter. Og jeg er stadig bange for at næste faktura vil volde ligeså meget besvær. Den 7. december 2004, udsendte Tele2 fakturanummer ************ på kr ,65

8 På denne faktura, blev kunden ved en fejl opkrævet for både en 512/128 og en 512/512 ADSL forbindelse. Kunden havde opgraderet sin linie og normalt laver systemet en automatisk kreditering, der dækker den periode som overlapper. I dette tilfælde er det ikke sket, og vi har ikke været opmærksom på det. Kunden gjorde den 9. december 2004 Tele2 opmærksom på, at der var en fejl på fakturaen. Det fremgår ikke af Tele2 s systemer, hvorfor fejlen ikke er blevet rettet med det samme. Kunden modtog en rykker og henvendte sig derfor igen til Tele2 den 26. januar Ved denne henvendelse bestilte konsulenten de nødvendige ændringer hos vores regnskabs afdeling. Forfalds datoen blev dog ikke rykket, hvilket resulterede i, at kundens sag ved en fejl blev overdraget til CIS Inkasso Services den 28. februar Kunden gjorde Tele2 opmærksom på denne fejl, og Tele2 trak sagen tilbage den 2. marts Der var i mellemtiden foretaget en kreditering på kr. 525,37 som dækker for meget opkrævet abonnement på fakturanummer Restbeløbet på kr. 902,28 indbetalte kunden den 1. marts Samme dag indbetalte kunden 1.427,65 som blev udlignet i fakturanummer på kr ,32. Da der på fakturanummer er et restbeløb på kr. 217,67, i forhold til det klager har indbetalt, sendte Tele2 en betalingspåmindelse den 17. maj Kunden henvendte sig på ny til Tele2, og vores konsulent forsøgte at forklare kunden, hvad der er sket. Kunden vil dog ikke høre på Tele2 s konsulent og besluttede sig derfor for at opsige, frem for at få en forklaring på, hvorfor han fortsat skulle betale de kr. 247,67. For en god ordens skyld, skal vi gøre opmærksom på at kunden har modtaget kompensation i form af en måneds ADSL abonnement, i forbindelse med, at hans sag uretmæssigt var overdraget til CIS Inkasso Services. Kunden oplyser i sin henvendelse til kundepanelet, at hans ADSL forbindelse og fastnet ikke har været lukket ned siden det blev genåbnet den 2. marts 2005 Kundepanelet kan tiltræde Tele 2s løsningsforslag. Tele2 anbefaler at kunden krediteres de kr. 217,67 og det rykkergebyr som han er blevet pålagt, i forbindelse med manglende betaling af disse. Kundepanelet finder tillige, at Tele 2 bør overveje, hvordan gentagelsestilfælde kan undgås. ADSL Kompensation (behandlet den ) Kunden er utilfreds med besvarelsen af sin første henvendelse. Kunden mener ikke at den kreditering Tele2 har foretaget, er tilstrækkelig og ønsker kundepanelets vurdering i sagen. Klage over Tele 2s afgørelse ang. flyttesag mv. Jeg ønsker hermed at klage over den afgørelse af min sag, som jeg netop har modtaget. Det er simpelthen urimeligt, at Tele 2 opkræver betaling for en ydelse, som jeg ikke har modtaget. Jeg kræver ikke noget stort, men som minimum, at jeg ikke skal betale for de tre måneder hvor min internetforbindelse ikke har kunnet etableres, grundet Tele 2s mange fejl.

9 Tele2 modtog en henvendelse fra kunden den 17. november 2004, hvor kunden oplyste at han ønskede, at opsige forbindelsen. Tele2 besvarede opsigelsen med, at kunden var i binding og ville blive faktureret frem til den 28. april Den 22. November blev kundens forbindelse lukket(suspenderet) som følge af manglende betaling. Kunden indbetalte udestående den 1. december På grund af den manglende betaling, blev der sendt en betalingspåmindelse til kunden med et gebyr på kr. 104,44 et beløb der fortsat ikke er indbetalt. Sagen blev sendt til CIS Inkasso Services, men trukket med det samme, da det ikke er tilladt, at overgive en sag vedrørende manglende betaling af rykkergebyr til inkasso. Kundens forbindelse blev først genåbnet den 1. januar Kunden annullerede sin opsigelse den 1. januar 2005, og bestilte i stedet en flytning. Flytningen blev udført den 4. februar 2005 og den 5. februar meldte kunden, at der var en fejl på hans ADSL. Tele2 oprettede en fejlsag og fejlen blev rettet den 11. februar Kunden har været suspenderet i perioden den 21. juni 2004 til den 2. september 2004, i forbindelse med en anden inkasso sag. Denne blev afsluttet med betaling fra kunden. Kunden blev suspenderet igen den 22. november 2004, som nævnt i ovenstående redegørelse. Denne suspendering var ikke berettiget. Tele2 modtog en klage fra kunden den 7. marts 2005 og på baggrund af denne klage, valgte Tele2 at kreditere kunden kr. 680,- Beløbet dækker 2 måneders ADSL i kompensation, for at forbindelsen var lukket uretmæssigt. Kundepanelet kan tiltræde Tele 2s løsningsforslag. Tele2 vurdere at krediteringen er tilstrækkelig. Tele2 har kompenseret for den uretmæssig suspendering. Tele2 anbefaler dog at kunden krediteres de kr. 104,44 på baggrund af beløbets størrelse. Kundepanelet undrer sig dog over Tele 2s tilsyneladende usikre kurs, når det gælder spørgsmålet om hvorvidt man skal fastholde mindre rykkergebyr. ADSL Opkrævning af ADSL abonnement (behandlet den ) Opkrævning af ADSL abonnement. Kunden hævder at det er hende x-kæreste, der har tilmeldt hende ADSL og at hun derfor ikke vil betale.. Jeg er en dame på 23 der har fået en adsl bestiling ind af døren men har ikke selv bestilt den det var min x fyr men for det første har jeg ikke skrevet under på noget og allerede der syndes jeg sku det er frækr at i oprætter mig..der efter ringer jeg og siger til jer ar jeg ikke har bestilt adsl og i siger at jeg skal sende pakken retur jeg gjorde det for lang tid siden før jul 2004 men jeg har lige fået en

10 regning på ca 1600 kr hvad sker der lig i siger jeg skal sende tingene retur og det er gjort og har en kvetering på det er lang tid før jul det blev sendt jeg har ikke i sinde at betale noget for et produgt jeg ikke har brugt eller har bestilt jeg har ikke engang en computer og har aldrig haft det er kun min x der har en jeg syndes det er urimligt at i blir ved med at rykke for noget jeg ikke har.. nååå nen jeg vil da gerne høre fra jer mit tlf er ******** ps jeg har kvetering på at pakken er sendt til jer og jeg vil gerne se en underskrift på jeg har bestilt adsl hos jer Den 8. August 2004 bliver der på Tele2 s hjemmeside bestilt en ADSL oprettelse i navnet ****** *************. Bestillingen går på en 2048/512 forbindelse til 530,- per måned. Kunden modtager en bekræftelse af bestillingen samme dag og får tilsendt et velkomstbrev den 19. august Kunden reagerede ikke på nogen af disse to henvendelser. Den 7. september 2004 sender Tele2 fakturanummer ************ på kr ,38, som dækker oprettelse af ADSL(235,-) og abonnement for perioden den 29. august 2004 til den 1. november Da kunden ikke havde indbetalt denne faktura, foretog Tele2 et UMS opkald den 18. oktober Et UMS opkald, er en automatisk opringning, der bliver foretaget for at oplyse kunden om at der er en ubetalt faktura, men at der endnu ikke er påløbet noget rykkergebyr. Da fakturaen fortsat ikke var blevet betalt, sendte Tele2 en betalingspåmindelse den 8. november Sagen blev overdraget til CIS Inkasso Services (nu Transcom CMS) den 15. November, da fakturaen fortsat ikke var indbetalt. Kunden kontakter Tele2 telefonisk den 10. november 2004, men blev henvist til CIS Inkasso Services, da de havde overtaget sagen. Kunden blev ved denne henvendelse meget utilfreds og lagde røret på. Den 8. november 2004, sendte Tele2 faktura ************ på kr ,- som dækkede ADSL abonnement i perioden 2. november 2004 til den 1. februar Denne faktura blev som den forrige ikke indbetalt. UMS opkald blev foretaget den 3. december 2004, betalingspåmindelse blev sendt 24. januar 2005, og sagen blev overdraget til CIS Inkasso Services den 14. februar Kunden gør indsigelse mod inkasso sagen den 22. februar 2005, men Tele2 fastholdt over for kunden. For uden de førnævnte fakturaer, har kunden følgende to udestående fakturaer: ************ på kr ,- samt ************ på kr ,- Kundepanelet kan tiltræde Tele 2s løsningsforslag. Tele2 fastholder kravet. Tele2 har foretaget en søgning på DHCP logningen, og den viser at forbindelsen har været taget i brug. Kunden har aldrig bedt om at forbindelsen skulle nedtages og har ikke afvist modtagelse af udstyr.

11 Fastnet Opkald der er faktureret efter opsigelse (behandlet den ) Kunden klager over, at hun er blevet opkrævet opkald til mobil nettet efter, at hun havde opsagt sin fast operatør forvalgs kontrakt. Vedrørende gæld og klage til Tele2 A/S, kundenr. ********** Pga. min datters ukritiske forbrug m.h.t. opkald til mobiltelefoner, kontaktede jeg i juli 2000 Tele2 for at få en spærring, så det ikke var muligt at ringe til mobil. På daværende tidspunkt kunne Tele2 ikke tilbyde mig denne service, hvorfor jeg afmeldte 1001 og overgik til TDC, hvor jeg betalte kr. 100,- for at få den ønskede spærring. Efter ca. 2 år modtog jeg en regning fra Tele2 på opkald udelukkende foretaget til mobil og udland i perioden Min datter gik til bekendelse og fortalte, at hun havde fundet ud af, at hvis hun manuelt trykkede 1001, kunne hun komme udenom spærringen. Da jeg ikke mente dette kunne være rigtigt, idet jeg jo 2 år forinden havde bedt dem lukke for servicen, kontaktede jeg Tele2 telefonisk, som umiddelbart godt kunne se, at der var lukket for 1001-servicen, men efter nærmere undersøgelse kunne de også se, at man godt kunne trykke 1001 manuelt. Jeg bad dem herefter straks at afmelde 1001, hvilket jeg lidt senere på dagen tjekkede og det var stadig muligt at ringe til mobil hvorfor jeg kontaktede dem igen og først da, blev den ønskede lukning effektueret. Regningen, der var på kr. 358,43,-, ville jeg ikke betale, da jeg i den grad synes, det er Tele2, der ikke har serviceret mig korrekt. Jeg har klaget til Tele2 (BO), der oplyste, at jeg skulle klage til IT- og Telestyrelsen, som imidlertid overgav klagen til Forbrugerklagenævnet. Herfra fik jeg besked på at udfylde en elektronisk formular ( og at jeg skulle betale kr. 80,-, inden sagen ville blive behandlet. Dette synes jeg ikke var rimeligt, hvorfor jeg ad den vej ikke forfulgte sagen. Advokataktieselskabet Egeparken har nu meddelt mig, at Tele2 fastholder alle tidligere afgørelser (af 3. april 2003, 15. april 2003, 19. maj 2004, 26. juni 2004 og det netop fremsendte krav, nu på kr. 2310,19,-). I starten havde Tele2 ikke automatisk 1001, så hele familien kendte til den manuelle, hvilket jeg i starten gjorde opmærksom på v.h.a. et rødt Tele2-klistermærke på telefonen, så vi alle huskede at trykke At jeg betalte TDC kr. 100,- for spærringen og stadig ønskede automatisk 1001 er derfor omsonst at tænke sig. Med håb om fornuftig sagsbehandling. Kunden henvendte sig i juli 2002, hvor hun gjorde indsigelse mod fakturanummer på kr. 626,69 inkl. moms. Hun pointerede, at, hun havde opsagt sit fast operatør forvalg og, at hun derfor ikke agtede, at indbetale sin faktura. Kunden oplyste, at alle opkald var foretaget af hendes datter, der havde indtastet 1001 manuelt foran mobil nummeret, dette medførte at kunden blev faktureret for opkaldene igennem Tele2.

12 Den. 22. august 2002 besvarede Tele2 kundens henvendelse med, at hun hæftede for forbruget, uanset om det var datteren eller en anden i hustanden der havde foretaget opkaldene. Tele2 modtager endnu en henvendelse den 28. august 2002, hvor hun endnu engang gør indsigelse mod opkrævningen. Tele2 besvarede henvendelsen den 11. september 2004, vi gjorde her opmærksom på, at det automatiske forvalg var taget ned den 14. juli 2002, men at det fortsat havde været muligt at indtaste 1001 frem til 25. juli Grunden til, at det fortsat havde være muligt, at indtaste 1001 manuelt er, at kunden ikke har opsagt sit faste operatørforvalg hos Tele2, men derimod havde anmodet at TDC nedtog det. Tele2 har derfor ikke modtaget nogen information om, at aftalen var opsagt, før kunden henvendte vedrørende fakturanummer Følgende fakturanumre er endnu ikke indbetalt: Fakturanummer på kr. 626,69 Fakturaen dækker samtaleafgifter i perioden den 16. juni 2002 til den 15. juli Fakturanummer på kr. 358,43 Fakturaen dækker samtaleafgifter i perioden den 16. juli 2002 til den 15. august Det sidste opkald der er faktureret igennem Tele2, er foretaget den 24. juli Kundepanelet finder, at kunden bør betale de oprindelige faktura (kr. 626,69 + kr. 358,43). Mens Tele 2 betaler sagens yderligere omkostninger som følge af inkasso og advokat. Kundepanelet lægger til grund for sin afgørelse, at kunden ikke har opfyldt bestemmelserne i Tele 2s abonnementsvilkår om opsigelse af manuelt forvalg. Panelet er dog af den opfattelse, at kunden har været i god tro og at Tele 2 i højere grad burde have været opmærksom på, at kunder (i sager som denne) nemt kunne få den opfattelse, at en opsigelse af det faste operatørvalg også inkluderede det manuelle forvalg. Fastnet Rykkergebyr (behandlet den ) Kunden er utilfreds med, at der på hans regning er påskrevet et rykkergebyr. Vedr.: Forkert oplysning om gironummre til indbetaling Indbetaling manuelt til tele2 pr giro blev naturligvis afvist af Giro da gironummeret ikke refererede til en Giro-konto. Tele2 havde nemlig oplyst mig at jeg ved Reg. Nr-. **** ********** kunne indbetale kr. 1188,19 men nummeret var en bankkontonummer. Se billag. A Den ringede jeg til tele2 for at sikre mig at alt var som det skulle være. Jeg kunne nemlig huske at jeg havde modtaget en rykker som jeg dog valgte at se bort fra da jeg jo havde indbetalt beløbet. Tele2 havde til min store overraskelse ikke modtaget noget beløb, man samme dag de blev dog indbetalt til det oven for nævnte bank- kontonummer samme dag. Se bilag B.

13 Årsagen til manuel indbetaling var TDC s væggetjeneste. Beløbet påført regning mange måneder efter at ydelsen var udført. Se bilag C. Jeg havde derfor annulleret indbetaling kr. 1188,19-. Jeg vil ikke betale for rykkergebyret. Tele2 har givet mig forkerte oplysning om gironummer til indbetaling. For ulejligheden ønsker jeg for 300,- kr gratis taletid. Mht TDC s væggetjeneste synes jeg at jeg burde vær blevet orienteret noget tidligere om at det kostede over 4 kr. incl. moms pr gang. Vægning foretaget i efteråret får jeg først kendskan til det efterfølgende forår. Tele2 sender den 11. februar 2005 fakturanummer ************ på kr ,19 Kunden stiller sig uforstående over for fakturaen, da der er anført vækning i perioden den 3. oktober 2004 til den 26. januar Han mener, at hvis han var blevet oplyst prisen tidligere, havde han ikke benyttet sig af tjenesten. Kunden havde afvist betalingen via betalings service, da han først ville sikre sig, at der ikke var tale om en fejl opkrævning. Fakturaen skulle derfor indbetales manuelt og kunden mener at han i den forbindelse er blevet oplyst forkert gironummer. Kunden indbetaler ved hjælp af giro til et bank nummer og denne bliver derfor afvist. Da Tele2 ikke har registreret indbetalingen, bliver der den 11. april 2005 sendt en betalingspåmindelse. Kunden reagere på denne og indbetaler beløbet til den rigtige konto. Kundepanelet kan tiltræde Tele 2s løsningsforslag.tele2 anbefaler at kunden krediteres rykkergebyr og modtager en måneds gratis abonnement på baggrund af sagens gang. Fastnet Uretmæssig nedtagelse - (behandlet den ) Den kompensation Tele2 har givet i forbindelse med fejlagtig nedtagelse af kundens telfoni og ADSL. Tak for brev af 3/5-05, hvori Tele 2 A/S krediterer 3 måneders abonnement som kompensation for den uheldige oplevelse jeg d.24/3-05 beskrev i mit brev, efter at Tele 2 A/S fejlagtigt lukkede min fastnettelefon. Sagen er blot den, at jeg samme dag jeg modtog jeres brev allerede havde skrevet et nyt brev til Tele 2 A/S dels i frustration over den indtil da manglende respons fra Tele 2 A/S dels over sagens forløb som den har udviklet sig siden mit brev d.24/3-05.

14 Hele sagens forløb: Både d.21/3-05 og d.23/3-05 ringer jeg til Tele 2 A/S for at gøre opmærksom på min situation, begge gangene bliver det lovet at der bliver gjort noget ved sagen men intet sker. D.24/3-05 sender jeg en skriftlig klage over forløbet. D.31/3-05 ringer jeg igen til Tele 2 A/S for at gøre opmærksom på min situation. D.4/4-05 ringer jeg igen til Tele 2 A/S for igen at gøre opmærksom på min situation men henvender mig denne gang til ADSL afdelingen da TDC begynder at sende mig en returpakke for min internetforbindelse! I ADSL afdelingen gør de mig opmærksom på at det er fordi TDC har registreret at jeg ingen fastnetforbindelse har længere og at det er forklaringen på at min ADSL linje også ryger. ADSL afdelingen kan endvidere oplyse mig om at man fra Tele 2 A/S side først har reageret på mine mange opkald d.31/3-05 men at jeg kunne forvente at min fastnet forbindelse blev genoprettet d.5/4-05. M.h.t. min ADSL linje lover man at reagere hurtigt således at min ADSL linje ikke også ryger. D.5/4-05 er min fastnetlinje endnu ikke oprettet og d.8/4-05 ryger også min ADSL linje! D.8/4-05 henvender jeg mig med det samme til ADSL afdelingen da vi nu er virkelig desperate ADSL linjen må simpelthen ikke ryge da vi er så afhængige af at have forbindelsen. Vi er nu stort set afskåret for al kontakt til omverdenen: Her kan blot nævnes netbank, samt al vores kommunikation til ind- og udland via , Skype, PCPhone etc. Vores adgang til nyheder d.v.s. danske såvel som udenlandske stationer (idet vi helt har fravalgt tv) samt vores favorit betalings radio med adgang til ubegrænset musik er vi også afskåret fra. Endelig skal min mand d. 13/4-05 op til eksamen i Global Economy hvilket foregår on line og han er nu afskåret fra tilgang til internettet m.h.t. research etc. op til eksamen og selve eksamen må nu tages andet steds. D.10/4-05 får vi vores fastnet forbindelse tilbage. D.13/4-05 om aftenen får vi ADSL linjen tilbage. Vores omkostninger hermed har været: - Forgæves opkald fra venner og familie i ind- og udland. Tele 2 A/S fejl fik det alt andet end lige det til at se ud som om at vi var dårlige betalere, der havde fået cuttet linjen, hvilket har været dybt pinligt! Når vi så har forklarede sagens rette sammenhæng overfor venner og familie har det kun resulteret i dårlig omtale for Tele 2 A/S! - Tid og ressourcer på at ringe til Tele 2 A/S og gøre opmærksom på fejlen. - Opkald fra mobil telefon da vi nu ingen fastnettelefon havde, hvilket har betydet en merudgift fra vores side!

15 - Manglende ADSL forbindelse, der havde kritisk betydning i forbindelse med en skriftlig eksamen og betød at vi en lille uges tid var mere eller mindre afskåret fra omverdenen. Jeg håber at jeg med al tydelighed har beskrevet et hændelsesforløb som er alt andet end tilfredsstillende. Da jeg henvendte mig til jer d.24/3-05 var det som sagen havde forløbet sig d.d. med et krav om mindst 3 måneders gratis fastnet abonnement, som mindstekrav som et slags plaster på såret. Som sagen har udviklet sig siden mit brev d.24/3-05 ser jeg det kun rimeligt at Tele 2 A/S forholder sig alvorligt til denne situation og alt giver os ½ års fri abonnement på både fastnet- og ADSLforbindelse med de allerede gældende vilkår vi har med Tele 2 A/S som en slags kompensation og plaster på såret. En fejltastning af adresse, var skyld i at en anden persons telefonnummer blev flyttet ind på kundens adressen. Det medførte, at kundens telefon blev nedtaget den 21. marts For at lave en genoprettelse af telefonen, var det nødvendigt, at flytte det andet nummer væk og få kundens nummer genoprettet. Tele2 modtog besked fra TDC om at ADSL forbindelsen nedtages, i forbindelse med at kundens telefon var nedtaget. Det er ikke muligt at opretholde en ADSL forbindelse, når den fastnet forbindelsen ADSL en er tilknyttet, nedtages. Tele2 anfægter ikke nogen af kundens oplysninger, dog skal det nævnes, at Tele2 bestilte telefonen genoprettet den 23. marts 2005, til den hurtigste mulige tid, og ikke den 31. marts 2005, som kunden mener at være blevet oplyst. Kundepanelet finder, at der er sket en alvorlig fejl og at kunden ikke alene bør krediteres 4 måneders fastnet abonnement, men tillige 4 måneders ADSL-abonnement. Fastnet Oprettelses gebyr (behandlet den ) Kunden klager over ikke at være blevet oplyst at en nyoprettelse koster 950 kr. Kunden ønsker ikke at betale gebyret, da han troede at dette var gratis. Jeg håber inderligt at dette brev/mail når frem til Kundepanelet, for det sidste brev jeg sendte til Kundepanelet blev ikke videregivet til dem, men Kundeservice valgte at stoppe dette inden det nået frem, selv om konvolutten var attesteret til Kundepanelet. Jeg skriver til jer da jeg føler mig godt og grundig taget ved næsen af Tele2s salgsmåde.

16 Sidste år den 20/12-05 flyttede jeg ind i mit nye hus, og ønskede derfor at få en telefonforbindelse. Jeg ringede fra min mobil til TDC, som oplyste mig om at priserne, oprettelse, abonnement og tids pris. Mens jeg taler med TDC ser jeg en reklame for Tele2, og vælger at ringe op til dem for at høre priserne. Sælgeren oplyser mig om at prisen er 148kr om måneden + det jeg taler for. Jeg prøver at finde ud af mere om abonnementet, så som oprettelse, hvad det koster at ringe til Norge (Mine kone er norsk) og mange andre ting, men sælgeren oplyser aldrig noget om oprettelses pris, selv om jeg nævner at TDC har en. Jeg bestiller glad et abonnement i den tro at dette er billigt. Gratis oprettelse og kun 148kr om måneden, det er billiger ind TDC. Men jeg tog grueligt fejl, for hvad sælgeren ikke har oplyst mig om, er oprettelsesgebyret som figurere på min første regning. Her føler jeg mig virkelig taget ved næsen, for prisen er 950kr som jeg aldrig ville ha sagt ja til når TDC kunne gøre dette for 450kr. Det synes jeg ikke kan være rigtigt at Tele2 gør sådanne ting, og jeg klagede straks via telefon og derefter pr mail. (Disse mail kan læses nedrest i dette brev/mail) Jeg tog kontakt til forbrugerrådet og teleankenævnet for at høre hvordan de ser på sagen, og de sagde at man ikke bare kan undlade at oplyse om en pris og så opkrave den bagefter, desuden sagde de at jeg skulle sende en skriftlig klage til Tele2, og så fik jeg oplyst at Tele2 skulle sætte sagen om penge i bero, mens klagen bliver behandlet. Dette har Tele2 ikke valgt at gøre. Noget tid efter fik jeg et brev, hvori der stod at de fastholder at de vil have penge for oprettelsen. Og at hvis jeg ville klage videre kunne jeg klage til Kundepanelet. Dette valgte jeg at gøre, men Tele2 valgte at, den klage som var attesteret til Kundepanelet ikke skulle til Kundepanelet, men til kundeservice, og her vælger kundeservice så at holde fast i at de skal have pengene, og sender mig et brev hvor i de skriver at de har givet sagen videre til CIS. Ifølge Teleankenævnet skal Tele2 give mig tid til at tænke over sagen før de må fortage sig yderligere, men dette er åbenbart ikke noget Tele2 tager hensyn til. I svaret på det brev som jeg attesteret til Jer, svare Kundeservice at de ikke har tilbageholdt nogle oplysninger fra mig, da de står på Internettet. Som det kan læses i de mail jeg har sendt gør jeg Kundeservice opmærksomme på at jeg på det pågældende tidspunkt ikke havde Internet og kunne derfor ikke tjekke deres sælgers oplysninger. Jeg håber at i modtager dette brev/mail, som jeg igen prøver at sende til jer, og at, Tele2 kundeservice kan holde sig fra at læse Jeres post og at de følger de gældende regler som er for dette område (Info jeg har fra Teleankenævnet) og sætter dette penge indkrævning i bero til I har taget en beslutning i denne sag. Kunden oplyser, at han ved henvendelse til Tele2, ikke er blevet oplyst om, at det kostede 950 kr. for en nyoprettelse. Kunden nævner ligeledes, at hans første bestilling ikke gik igennem, og at han måtte henvende sig igen og lave en ny bestilling. Kundepanelet kan tiltræde Tele 2s løsningsforslag. Tele2 mener at kunden bør krediteres kr. 950,- for en nyoprettelse.