HISTORIER BAG TALLENE PATIENTTILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN 2002 UDGIVET AF AMTERNE H:S INDENRIGS- OG SUNDHEDSMINISTERIET

Transkript

1 HISTORIER BAG TALLENE PATIENTTILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN 2002 UDGIVET AF AMTERNE H:S INDENRIGS- OG SUNDHEDSMINISTERIET

2 Historier bag tallene Udgivet af: Amterne, H:S, Indenrigs- og Sundhedministeriet Udsendt af: Amtsrådsforeningen Dampfærgevej 22 Postboks København Ø Udgivet marts

3 INDHOLD Indledning side 5 En dagbog der aktiverer side 6 Ikke flere patienter mellem to stole side 8 Fra patient til patient side 10 En personlig læge, ja tak side 12 Klar besked om ventetid side 14 Fra jævnt utilfreds til tilfreds side 16 Flere initiativer på vej side 18 3

4 Landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse 2002 landsresultat Historier bag tallene 90% af patienterne har et positivt samlet indtryk af indlæggelsen. 93% af patienterne har tillid til lægernes faglige dygtighed. 94% har tillid til plejepersonalets faglige dygtighed. Yderligere oplysninger: Enheden for Brugerundersøgelser, Københavns Amt Telefon og Mail: Hjemmeside: Her kan du downloade rapporten om den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse. 4

5 Indledning Der arbejdes med kvalitet i mange hjørner af det danske sundhedsvæsen. En række nationale kvalitetsprojekter og et hav af lokale projekter er i fuld gang. Flere af disse projekter har allerede bidraget til at forbedre kvaliteten i sundhedsvæsenet. Andre er stadig i deres vorden men forventningerne og ambitionerne er høje. I de senere år har der været en stigende interesse for at inddrage patienterne i arbejdet med at styrke kvaliteten. Hvordan oplever patienterne mødet med sundhedsvæsenet? En af hjørnestenene i dette arbejde er patienttilfredshedsundersøgelser. Der foretages mange lokale målinger af patienternes tilfredshed med sundhedsvæsenet. Men også på landsplan går man efter patienternes vurderinger. I 2000 gennemførte amterne/h:s sammen med Indenrigs- og Sundhedsministeriet for første gang en landsdækkende undersøgelse af patienternes vurdering af deres møde med sygehusene. Undersøgelsen viste, at patienterne var langt mere tilfredse med sygehusene, end man kunne få indtryk af i den offentlige debat. Faktisk var 89% tilfredse med den behandling, de havde fået på sygehusene. Men alt var ikke fryd og gammen. På nogle spørgsmål var der stor forskel mellem sygehusene. Og mange patienter fandt, at informationen og kontinuiteten i patientforløbet ikke var tilstrækkeligt god. I 2002 har parterne gennemført endnu en landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse. Den fokuserer i særlig grad på de områder, hvor patienterne var mindre tilfredse i den første undersøgelse. Også denne gang er patienterne generelt tilfredse med deres møde med sygehusene. Undersøgelsen afslører dog, at der er områder, hvor kvaliteten kan forbedres men også at nogle sygehuse har forbedret sig. Både når man ser på det samlede billede, og når man ser på de enkelte spørgsmål. Der er altså tegn på, at det nytter at arbejde med patientoplevet kvalitet. Denne pjece fortæller om nogle af de mange konkrete initiativer, der er taget for at forbedre patienternes tilfredshed med sygehusvæsenet. Med andre ord: Dette er nogle af historierne bag tallene i den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse

6 TEMA: INFORMATION & BEHANDLINGSFORLØB En dagbog der aktiverer På ortopædkirurgisk klinik på Frederiksberg Hospital er det lykkedes at omstille patienterne fra at være passive og afventende til aktive og deltagende. En patientdagbog er blevet et væsentligt omdrejningspunkt for arbejdet med kvalitetsudvikling på Ortopædkirurgisk Klinik på Frederiksberg Hospital. I dagbogen samles alle de informationer, som klinikkens hofte- og knæpatienter normalt får udleveret i form af pjecer og løsblade. Dagbogen giver også uddybende information om diagnostik, behandling, pleje, komplikationer og genoptræning. Det centrale i dagbogen er det afsnit, der er bygget op omkring patientens forløb fra henvisning til ambulant efterkontrol. Hver dag stilles en række dagsaktuelle spørgsmål. Den dialog, der opstår i forbindelse med dagbogsskriveriet, er med til at inddrage patienterne mere aktivt og styrker samtidig afdelingens arbejde med kvalitetsudvikling. 6 Uddrag fra dagbogen Ved du hvad dit røntgenbillede viste? Hvis nej, så husk at spørg lægen næste gang du skal til undersøgelse eller... Har du fået din blodfortyndende medicin? Hvis nej, så kontakt din sygeplejerske Kilde: Dagbog for patienter med et kunstigt hofteled. Ortopædkirurgisk Klinik, Frederiksberg Hospital, januar 2003.

7 Den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse 2002 landsresultat. 60% af de adspurgte patienter fik at vide, hvor de kunne henvende sig med spørgsmål under indlæggelsen. 76% af de adspurgte patienter var tilfredse med omfanget af den information, de modtog under indlæggelsen. Patienternes spørgeramme er udvidet takket være dagbogen. De er udstyret med et meget højt informationsniveau. F.eks. har de en høj grad af bevidsthed om, hvilken medicin de får, hvorfor, hvornår de skal have den og i hvor lang tid. Får de ikke medicinen kl som det er angivet i dagbogen så spørger de efter den. Det giver engagerede patienter og et givtigt samspil mellem patienter og personale. Dagbogen, som den er i sin nuværende form, fordrer et længere indlæggelsesforløb. Patienterne er typisk indlagt i lidt over en uge. Det er dog planen at udarbejde et lignende koncept for de dagkirurgiske patienter. I nærmeste fremtid lægges dagbogen på afdelingens hjemmeside, så patienterne kan udskrive den forud for indlæggelsen. Derudover skal der oprettes en dagbogsdatabase, der vil give mulighed for at udtrække oplysninger om den aktuelle smerteprofil for en given patientgruppe, medicineringsfejl eller afvigelser fra de planlagte forløb. Yderligere oplysninger: Klinikchef Arne Borgwardt, Frederiksberg Hospital Telefon & Mail: arne@borgwardt.com Hjemmeside: (vælg Ortopædkirurgisk Klinik) 7

8 TEMA: SAMARBEJDE MED PRIMÆRSEKTOREN Ikke flere patienter mellem to stole Fynske patienter falder nu ikke længere mellem to stole, når de udskrives fra sygehuset. Fyns Amt og kommunerne har nemlig aftalt detaljerede retningslinier for, hvem der har ansvaret for genoptræningen. Fyns Amt har indgået en forpligtende aftale med de fynske kommuner om genoptræningsplaner, så patienterne ikke længere kommer i klemme, når de udskrives fra sygehuset. Dermed er det lykkedes at sikre større sammenhæng i patientforløbet. Overgangen fra et behandlingssystem til et andet er ellers et af de steder, hvor patienterne oftest risikerer at falde mellem to stole. Men patienterne på Fyn er generelt godt tilfredse med sygehusets samarbejde med primærsektoren. Aftalen mellem amtet og kommunerne trådte i kraft for godt et år siden. Den indeholder klare retningslinier for, hvordan genoptræningsplaner skal udarbejdes, hvad de skal indeholde, og hvordan der skal følges op på dem. Bl.a. står det med aftalen hele tiden klart, hvem der har ansvaret for genoptræningen, og hvem der skal betale for den. I følge aftalen skal sygehusafdelingen sammen med patienten vurdere, om patienten har behov for genoptræning, og om den med fordel kan foregå i kommunalt regi. Hvis det er tilfældet, kontakter afdelingen kommunen for at sikre, at kommunen kan magte opgaven. Hvis der er brug for yderligere genoptræning, når planen er gennemført, er det kommunens ansvar at tage kontakt til sygehusafdelingen, så man kan vurdere behovet igen. Fyns Amt har sat 2 mio. kr. ekstra af om året til at betale kommunerne for deres del af genoptræningen. Og hvis der skulle opstå uenighed om planen eller betalingen, er der udpeget to kontaktpersoner, som kan løse problemerne. 8 Som en udspringer af aftalen arbejder Fyns Amt i øjeblikket på at uddanne personalet på tværs af sektorer i, hvordan man måler patienternes funktionsniveau. Man er også ved at være klar til at lancere en elektronisk skabelon for genoptræningsplanerne, der skal forbedre den interne kommunikation. I sidste ende skal disse tiltag være med til at sikre, at patienterne i fremtiden oplever endnu større sammenhæng i deres behandling.

9 En af mange retningslinier Hvis kommunens vurdering inden for kortere tid efter hjemkomsten ikke svarer til vurderingen ved udskrivelsen, kan kommunen: Hvis der ikke er en genoptræningsplan tage kontakt til den udskrivende afdeling og... aftale et genoptræningsforløb... eller aftale tid for henvisning til revurdering på sygehuset Hvis der er en genoptræningsplan kommunens terapeut foretager revision af planen...som sendes til udskrivende sygehusafdeling... Kilde: Katalog over genoptræningsforløb, Fyns Amt, Kommuneforeningen for Fyns Amt, juni 2002 Yderligere oplysninger: Sundhedsfaglig konsulent Anne Højmark Jensen, Odense Universitetshospital Telefon & Mail: Hjemmeside: Landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse 2002 landsresultat 71% af patienterne vurderer, at deres egen læge var godt orienteret om, hvad der var sket under deres indlæggelse på sygehuset. 83% af patienterne var tilfredse med sygehusets og hjemmeplejens samarbejde ved udskrivelsen. 79% af patienterne fandt, at de var godt eller virkelig godt informerede om det videre forløb ved udskrivelsen. 9

10 TEMA: INFORMATION & KOMMUNIKATION Fra patient til patient Hver tirsdag kan patienter og pårørende på hæmatologisk afdeling B på Århus Amtssygehus komme i kontakt med tidligere patienter, der deler ud af deres erfaringer med en kræftsygdom. De frivillige hjælpere er blevet et vigtigt supplement til dialogen mellem patient og sundhedspersonale. To tidligere patienter møder hver tirsdag aften op på hæmatologisk afdeling B på Århus Amtssygehus. I en af afdelingens opholdsstuer sidder de klar med kaffe og småkager. Patienterne og deres pårørende kan så sætte sig hen til patientstøttegruppen, hvis de har brug for at snakke. Samtalerne handler oftest om behandlingsforløbet og de psykiske vanskeligheder, der er forbundet med en alvorlig kræftsygdom. Patienter, frivillige og sundhedsprofessionelle er enige om, at patientstøtten er værdifuld. De frivillige kan hjælpe på en anden måde end læger og sygeplejersker, fordi de har prøvet det på deres egen krop. Landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse landsresultat 90% af patienterne oplevede, at lægerne lyttede til beskrivelsen af deres sygdom. 92% af patienterne oplevede, at plejepersonalet var lydhør overfor deres behov. 10

11 Patienternes tilfredshed i fokus på Århus Amtssygehus Det er ikke kun hæmatologisk afdeling, der har arbejdet med at øge patienttilfredsheden. Århus Amtssygehus har generelt fokuseret på at forbedre patienternes oplevelser med sygehuset. Det ser ud til at være lykkedes. I hvert fald ligger sygehuset denne gang over gennemsnittet i den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse. Ved sidste undersøgelse lå sygehuset under gennemsnittet. Sygehuset har bl.a. afholdt en række temamøder om patienttilfredshed. Flere afdelinger har gennemført patientmøder, patientgruppemøder og interviews med patientgrupper. På den måde har afdelingerne været i direkte kontakt med patienterne som supplement til patienttilfredshedsundersøgelserne. Århus Amt gennemfører selv regelmæssige patienttilfredshedsundersøgelser, hvor amtssygehuset også har forbedret sig. Flere afdelinger har arbejdet med at sikre de bløde værdier i behandlingen. Det handler om kommunikation, kontinuitet og medinddragelse, som er vigtigt for patienternes oplevelse af indlæggelsen. Århus Amt har været drivkraften bag en arbejdsgruppe, som har arbejdet med at formulere anbefalinger for, hvordan de bløde værdier kan sikres i en travl dagligdag på afdelingerne. Anbefalingerne sendes i høring i hele det danske sundhedsvæsen i løbet af foråret. Kræftens Bekæmpelse fungerer som bagland for de frivillige og har bl.a. etableret et særligt introduktionsforløb for nye frivillige. Patientstøtten fungerer på den måde uafhængigt af sygehuset. Initiativet har fra starten fået stor opbakning fra de sundhedsprofessionelle og ledelsen på afdelingen. Yderligere oplysninger: Sygehusdirektør Bo Jessen, Århus Amtssygehus Telefon & Mail: Bo.Jessen@aas.auh.dk Hjemmeside: 11

12 TEMA: BEHANDLINGSFORLØB En personlig læge, ja tak.. På Rigshospitalet er der indført ordninger med få personlige læger til patienterne på en række afdelinger og klinikker. Den enkelte patient har en til to faste kontaktlæger, og det har ført til, at patienterne får en bedre oplevelse af opholdet på hospitalet. Rigshospitalet ligger nu over gennemsnittet i patienttilfredshedsundersøgelsen. På Rigshospitalet praktiseres forskellige udgaver af den personlige lægeordning. Udgangspunktet for ordningen er altid den enkelte kliniks patientgruppe, bemandingen og de fysiske rammer. Typisk for Faldende liggetid... På de kirurgiske afsnit viser undersøgelser, at ordningen med en personlig læge kombineret med et optimeret forløb efter operationen kan bidrage til at reducere liggetiden med op til 30%. Patienttilfredshedsundersøgelsen 2002 landsresultat. 54% af patienterne oplevede, at der var 1-2 læger, der havde et særligt ansvar for deres indlæggelse. 17% af patienterne oplevede, at informationerne ikke stemte overens alt efter hvem de talte med. 12

13 ordningerne er dog, at lægegruppen er opdelt i mindre teams, og at patienterne tildeles en primær og en sekundær læge. Den primære læge er i reglen speciallæge. Det er den primære læge, der går stuegang, planlægger behandlingsforløbet og står for samtalerne med patienten. Den sekundære læge træder til, når den primære læge er syg, har fri eller er optaget til anden side. I kirurgiske enheder forsøger man at omlægge arbejdsgangen på operationsgangen, så lægerne i kontaktordningerne kan nå at gå stuegang før, imellem eller efter operationerne. I ambulatoriet er det målet, at patienterne tilses af deres personlige læge alternativt en læge fra det kendte team samt en sygeplejerske fra samme team. Både de involverede læger og sygeplejersker er glade for ordningerne, der har positiv indflydelse på arbejdsglæden og stor betydning for patienterne. At være fast kontaktlæge i et team er med til at styrke den faglige ekspertise, da de enkelte teams ofte er tilknyttet en bestemt funktion. Det tværfaglige samarbejde om patienten styrkes også. Patienterne er sikret bedre og mere konsistent information, og det er med til at skabe tillid, når patienterne oplever, at teamets læger er enige om behandlingen og siger det samme. Alt i alt synliggøres ansvaret for patienten og hermed også den faglige og professionelle ansvarlighed. Planlægning er kodeordet, når det gælder denne ordning. Vagtplanlægningen skal være langsigtet, og det kan være et større puslespil at få ferier, fridage og deltagelse i konferencer til at gå op i en højere enhed. Men det kan lade sig gøre! På Rigshospitalet er der blandt det personale, der har afprøvet ordningerne med den personlige læge, udbredt enighed om, at det er vejen frem mod større patienttilfredshed. Størst tilfredshed er der med de mindre funktionsopdelte teams, der består af to til fire læger, hvor den ene læge fungerer som patientens primære læge og de øvrige som sekundære læger. Yderligere oplysninger: Seniorkonsulent, phd. Birgit Gundorph - Malling Telefon & Mail: bg-m@rh.dk 13

14 TEMA: VENTETID OG BEHANDLINGSFORLØB Klar besked om ventetid En ny enhed på Åbenrå Sygehus har forbedret sygehusets planlægning. Sygehuset kan nu hurtigt give patienterne klar besked om, hvornår de kan blive opereret. På Åbenrå Sygehus har man besluttet, at patienterne under ambulatoriebesøget eller senest 1 uge efter besøget skal have besked om, hvornår de kan blive opereret. For at leve op til dette har sygehuset oprettet et særligt booking-center. Bookingcenteret holder nu snor i alle trådene, når operationerne skal planlægges. Sekretariaterne på de enkelte afdelinger har afgivet ressourcer til bookingcenteret, men skal så heller ikke længere planlægge operationer. Bookingcenteret har forbedret samarbejdet internt på sygehuset. Især mellem anæstesiafdelingen, operationsafdelingen og kirurgen. Samtidig ved patienterne nu helt præcist, hvor de skal henvende sig, hvis de har spørgsmål til operationstidspunktet. 14

15 "Min teori er, at det i mange tilfælde ikke betyder så meget for patienterne, om de skal vente 5 eller 10 uger, når bare de har et tidspunkt for operationen", siger Margit Weise, sygehusdirektør på Åbenrå Sygehus. Samtidig med at Åbenrå Sygehus har formået at give patienterne hurtig besked om operationstidspunktet, har sygehuset også fået afkortet ventetiden. Patienterne venter nu i gennemsnit 31 uger mod tidligere 49 uger. Patienternes tilfredshed med ventetiden på Åbenrå Sygehus er steget med 15,5% siden den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse i 2000, så i alt 69,7% af patienterne er tilfredse med den ventetid, de oplever på Åbenrå Sygehus. Landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse 2002 landsresultat 58% af patienterne fandt, at ventetiden forud for indlæggelsen var passende. 42% fandt ventetiden for lang. Yderligere oplysninger: Sygehusdirektør Margit Weise, Åbenrå Sygehus Telefon: margit_weise@aas.sja.dk Hjemmeside: 15

16 TEMA: BEHANDLINGSFORLØB 16 Fra jævnt utilfreds til tilfreds.. En brugerundersøgelse i 1998 viste, at en hel del patienter på Kardiologisk Afdeling på Amtssygehuset i Gentofte blev udskrevet med en dårlig oplevelse i bagagen. Et usammenhængende forløb præget af lange ventetider og dårlig information. Sådan lød kritikken. En målrettet indsats har vendt op og ned på dette billede. Kardiologisk Afdeling, Thoraxkirurgisk Afdeling og Anæstesiologisk Afdeling på Amtssygehuset i Gentofte gennemførte i 1998 en række gruppeinterviews. Under disse seancer inspirerede patienterne hinanden til at udveksle oplevelser fra deres ophold på afdelingen - og kom med deres bud på forbedringer. Afdelingens arbejde med at styrke kvaliteten tog herefter ikke udelukkende afsæt i personalets opfattelse og holdninger men også i de tilbagemeldinger man fik fra patienterne. I løbet af gruppeinterviewene kom det bl.a. frem, at patienterne oplevede, at selve indlæggelsesdagen var præget af en venten på blodprøvetagning, røntgen, indlæggelsessamtale og journaloptagelse. I ambulatoriet var stemningen præget af stor travlhed og patienterne følte sig oversete. Kritikken gik på lang ventetid og meget lidt tid til at tale med lægen. Disse klare udsagn fra patienterne førte til, at afdelingen umiddelbart efter satte en række tiltag i gang. Patienterne gav bl.a. udtryk for, at indlæggelsesdagen bar præg af mange flaskehalse. Derfor ændrede man rækkefølgen for de forskellige samtaler og undersøgelser. Man omstrukturerede og tilførte ressourcer til journaloptagelse og indlæggelsessamtaler. Disse tiltag har bl.a. medført, at den interne ventetid er faldet. Man ændrede også arbejdsgangene i ambulatoriet, som udover at føre til en generel opgradering af kvaliteten også har øget effektiviteten, og den tid den enkelte patient har sammen med lægen. Dette systematiske arbejde med at forbedre patientforløbene har båret frugt. I Københavns Amts egen patienttilfredshedsundersøgelse fra der har haft særlig fokus på behandlingsforløb - opnår afdelingen resultater over amtsgennemsnittet. F.eks. oplever 94% af patienterne, at afdelingen har et godt samarbejde med andre afdelinger (f.eks. røntgen, laboratorier) mod 86% på amtsplan. Københavns amts undersøgelse er en direkte opfølgning på den første landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse.

17 Eksempler på standarder 95% af patienterne skal ved patienttilfredshedsundersøgelsen give udtryk for, at de har oplevet et veltilrettelagt plejeforløb. 85% af patienterne til koronararteriografi skal plejes af den samme sygeplejerske dag 1 og dag 2 i dagvagt. Kilde: Brugerundersøgelse 2002, nr. 2. Enheden for Brugerundersøgelser, Københavns Amt. Yderligere oplysninger: Afdelingssygeplejerske Margrethe Herning, Amtssygehuset i Gentofte Telefon & Mail: mahe@gentoftehosp.kbhamt.dk Hjemmeside: Afdelingen arbejder fortsat med at inddrage patienternes vurderinger, og bruger tilbagemeldingerne som et parameter for den videre udvikling. Som en del af dette arbejde er der udarbejdet standarder for behandlingsforløbet. Disse standarder følges der jævnligt op på i form af fokusgruppeinterview, stikprøvekontrol af patientjournaler, spørgeskemaundersøgelser mm. Den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse 2002 landsresultat. 32% af de adspurgte patienter oplevede under deres indlæggelse at vente på røntgenundersøgelse, blodprøvetagning o.lign. 17

18 18

19 Flere initiativer er på vej Denne pjece har fortalt en række gode historier om, hvordan der arbejdes med at forbedre patienternes oplevelse af mødet med sygehusvæsenet. Der kunne fortælles mange andre gode historier. I den kommende tid vil resultaterne af den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse uden tvivl blive brugt til at sætte yderligere fart på kvalitetsarbejdet på sygehusene og i amterne. Et andet helt konkret initiativ, som kan forbedre patienternes oplevelser med sygehusvæsenet, bliver sat i søen i de kommende måneder. En arbejdsgruppe med repræsentanter for en bred kreds af aktører i det danske sundhedsvæsen har udarbejdet nogle anbefalinger for, hvordan man sikrer de bløde værdier i sundhedsvæsenet. Anbefalingerne handler om kommunikation, kontinuitet og medinddragelse. Det er emner, som bl.a. patienttilfredshedsundersøgelser har udpeget som vigtige indsatsområder, når patienternes tilfredshed med sygehusene skal forbedres. I løbet af de kommende måneder og år vil en samlet kvalitetsmodel for sundhedsvæsenet tage form. Indenrigs- og Sundhedsministeriet, Sundhedsstyrelsen, H:S og Amtsrådsforeningen er gået i gang med at udvikle Den Danske Kvalitetsmodel. Den kommer til at omfatte standarder for, hvad der er god kvalitet både når det gælder selve behandlingen, og når det gælder ydre forhold som de fysiske og organisatoriske rammer. Den Danske Kvalitetsmodel skal bygge videre på erfaringerne fra de eksisterende nationale kvalitetsudviklingsprojekter som Den Gode Medicinske Afdeling, Det Nationale Indikatorprojekt, kliniske kvalitetsdatabaser, Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse, Sekretariatet for referenceprogrammer og de bløde værdier. Kvalitetsmodellen skal tage afsæt i et akkrediteringssystem, hvor der både er intern og ekstern evaluering. Evalueringen skal ske udfra de fastsatte standarder for god kvalitet. Målet er, at patienterne i fremtiden oplever høj kvalitet overalt i det danske sundhedsvæsen. 19

20 HISTORIER BAG TALLENE UDGIVET AF AMTERNE H:S INDENRIGS- OG SUNDHEDSMINISTERIET