Røde Kors telemarketing

Transkript

1 Røde Kors telemarketing

2 Hvorfor bruger vi telemarketing? Vi benytter os af telemarketing, fordi det virker. Når vi bruger telemarketing, kan vi opnå en hurtig og direkte kontakt til dem, vi ønsker at kontakte. Det er en rigtig god måde at skabe kontakt til vores faste støtter, erhvervspartnere, engagerede frivillige, mfl. En lang række af de aktiviteter vi benytter telemarketing til, er med til at øge det økonomiske fundament, der gør Røde Kors arbejde muligt. På statistikken herunder kan man se de udgifter, der bruges på telemarketing, sammenlignet med stigningen i indtægterne fra faste betalingsaftaler. Det handler om at bidrage mest muligt til vores vision: "Gennem frivillig indsats forhindrer og afhjælper Røde Kors menneskelig nød, lidelse og diskrimination". Og vi kan se, at det virker.

3 Hvordan bruger Røde Kors i Danmark telemarketing? Røde Kors benytter sig af telemarketing i en lang række aktiviteter. De aktiviteter, vi benytter telemarketing indenfor, er primært: Private: Kontaktes igennem telemarketing med forskellige formål. Vi ringer til dem, der støtter os i forvejen for at sige tak og forhøre os om muligheden for at hæve støtten. Vi ringer til privatpersoner, der har støttet os med enkelte bidrag for at tegne en fast aftale om økonomisk støtte. Derudover ringer vi til personer, hvor betalingsaftalen af den ene eller anden grund er stoppet for at gentegne aftalen. Slutteligt ringer vi til personer, der ikke har støttet os før i et ønske om at vække en lyst til at støtte vores arbejde. Takket være de telefonkampagner, vi har haft de sidste fire år, er de faste indtægter på Betalingsservice steget fra ca. 7 mio. kr. om året til over 22 mio. kr. om året. Erhvervspartnere: Tegner vi igennem telemarketing. Vi giver virksomheder muligheden for at støtte op omkring Røde Kors arbejde. Dette gøres igennem et beløb, der betales hvert år. Vores erhvervspartnere bidrager fra kr. og op til kr. årligt. Røde Kors-indsamlingen: Som en del af den årlige Røde Kors-indsamling, benytter vi os af telemarketing til at kontakte tidligere indsamlere i håb om, at de vil deltage igen. Desuden ringer vi også til potentielle indsamlere for at skrive dem op som indsamlere, hvis lysten er der. Slutteligt benytter vi os af telemarketing til at varetage indgående opkald fra personer, der gerne vil melde sig som indsamlere. Barnelandet: Til vores projekt i Malawi, hvor vi hjælper forældreløse og sårbare børn, bruger vi telemarketing til at ringe ud til personer, der kunne være interesserede i at tegne fadderskaber. Førstehjælp: Vi ringer ud til virksomheder for at tilbyde dem at give deres medarbejdere et førstehjælpskursus.

4 De tre grundsøjler for telemarketing i Røde Kors Helt grundlæggende arbejder Røde Kors med telemarketing ud fra tre grundsøjler: etisk, innovativt, rentabelt. Disse grundsøjler danner rammen for, hvordan vi driver og udvikler telemarketingaktiviteterne i Røde Kors. Nedenfor gennemgås hver enkelt grundsøjle kort. Etisk I Røde Kors arbejde med telemarketing stiller vi høje krav og klare rammer for udførelsen af aktiviteten. Vi tager afsæt i ISOBRO s 1 indsamlingsetiske retningslinjer for telemarketing, der kan læses nedenfor: Etiske retningslinjer for telemarketing Disse etiske retningslinjer omhandler telemarketingarbejdet i [organisation], eventuelle samarbejdspartnere samt telemarketingmedarbejdere (herefter kaldet vi ). Hvilke principper bygger vores telemarketingaktiviteter på? 1. Vores telemarketingaktiviteter bygger på almindelige principper for god indsamlingsskik i overensstemmelse med ISOBRO s Indsamlingsetiske Retningslinjer, dansk etik og moral samt gældende dansk lovgivning. Hvem ringer? 2. Vores medarbejdere er uddannede til at varetage deres hverv og velinformerede om organisationens formål og dens virke, herunder særligt om anvendelsen af de indsamlede midler samt de etiske retningslinjer for telemarketing. 3. Vores medarbejdere er indforstået med, at de har tavshedspligt, og at denne gælder under ansættelsen og efter fratrædelse. 4. Hvis adspurgt oplyser vi åbent om vores ansættelsesforhold herunder om vi er lønnede eller frivillige. Hvem ringer vi til? 5. Vi tilstræber ikke at ringe til privatpersoner, som har frabedt sig telefonisk henvendelse eller personer, der så vidt det kan vurderes, ikke er myndige eller i stand til at tage ansvar for egne handlinger. 6. Hvis adspurgt fortæller vi dem, vi ringer til, hvordan de er udvalgt og hvilke kriterier der ligger til grund for udvælgelsen, fx ud fra tidligere kontakt eller segmentering. Hvilke krav stiller vi til samtalen? 7. Vi indleder alle samtaler med en præsentation af, hvem der ringer og formålet med opkaldet. 1 Isobro står for Indsamlingsorganisationernes brancheorganisation

5 8. Vi respekterer ethvert ønske om at afbryde en samtale. 9. Vi respekterer et afslag og afslutter alle samtaler på en høflig og respektfuld måde. 10. Vi giver korrekt og fuldkommen information om alle relevante forhold. 11. Hvis den opkaldte vurderes at være interesseret, indhentes relevante oplysninger til brug for indgåelse af aftale og betalingsordning. Ved indgåelse af aftaler sikrer vi, at den opkaldte får korrekt og fuldkommen information om aftalen, herunder om betalingsforhold, fortrydelsesret samt tilknytningsforhold og efterfølgende kommunikation med organisationen. For at sikre dette, opsummerer vi alle aftalepunkter ved opkaldets afslutning. 12. Hvis adspurgt oplyser vi navn og kontaktoplysninger på kontaktpersonen i organisationen. Hvordan håndterer vi klagemål? 13. Vi følger alle klagemål op. Hvordan håndterer vi de oplysninger, vi indhenter? 14. Alle oplysninger i henhold til betalingsaftalen bruges i relation til det formål, hvortil de er indsamlet og bliver til enhver tid behandlet fortroligt og i overensstemmelse med Databeskyttelsesloven. Disse retningslinjer skal alle phonere2, der er tilknyttet vores telemarketingsaktiviteter, have læst og gennemgået inden første reelle samtale på vegne af Røde Kors foretages. Foruden retningslinjerne fra ISOBRO har vi i Røde Kors vores egne nedfældede tilgange til etik i telemarketing. Disse tilgange er som følger: Klare retningslinjer for TM-praksis Etisk kodeks Åbenhed og forståelse Klare retningslinjer for TM-praksis Dette punkt omhandler det forhold, der gør sig gældende imellem Røde Kors og samarbejdspartnere i telemarketingsregi. Igennem en tæt kontakt stiller Røde Kors tydelige krav og forventninger til vores samarbejdspartneres brug af etik i telemarketing. Vi stiller krav om åbenhed, så vi kan sikre os, at arbejdet med telemarketing forløber i henhold til Røde Kors ønskede praksis. Åbenheden går begge veje forstået på den måde at Røde Kors stiller ressourcer til rådighed overfor vores samarbejdspartnere. Dette er eksempelvis løbende opdateringer og foredrag om Røde Kors arbejde og virke, samt tæt sparring på det mere telemarketingsfaglige område. 2 Phoner er en fagteknisk betegnelse for de ansatte, der ringer ud.

6 Vi stiller krav til, at alle phonere, der er tilknyttet Røde Kors, oplæres i organisationens arbejde og virke heriblandt vores vision. På denne måde vil vi sikre os, at de phonere, der repræsenterer Røde Kors i telemarketingssammenhæng, har et indgående kendskab til organisationen. Således skaber vi også et tilhørsforhold og ejerskab hos den enkelte phoner overfor Røde Kors. Etisk kodeks For at sikre at vores samarbejdspartnere følger den etiske praksis, vi ønsker i Røde Kors, har vi nedfældet et etisk kodeks til brug for primært phonere, men også øvrige medarbejdere, der beskæftiger sig med vores telemarketingsaktiviteter. Nedenfor kan vores etiske kodeks læses: 1. Der vises altid åbenhed omkring ansættelsesforhold og tilhørsforholdet til Røde Kors 2. Vi møder altid dem, vi taler med i telefonen, med respekt 3. Vi viser altid taknemmelighed overfor den støtte der gives dette værende sig både økonomisk og igennem frivilligt arbejde 4. Vi viser altid respekt for et nej i telefonen 5. Uanset udfaldet af samtalen tilstræber vi altid, at alle parter har haft en god oplevelse. Dette etiske kodeks skal alle phonere, der repræsenterer Røde Kors igennem vores telemarketingsaktiviteter, oplæres i og følge. Åbenhed og forståelse Vi ønsker en åbenhed og gensidig forståelse imellem os, der benytter telemarketing som en del af Røde Kors fundraising, og dem der har en oplevelse eller mening omkring dette. Alle henvendelser ris såvel som ros vil altid blive taget alvorligt, og vi bestræber os på at give et så fyldestgørende svar som muligt. Man kan altid rette henvendelse, uanset henvendelsens karakter. Hvis man ønsker at rette henvendelse, kan dette gøres til vores telemarketingkonsulent: Benjamin True Hansen/ bthan@rodekors.dk/direkte: /Mobil:

7 Innovativt Det er af afgørende karakter, at der i Røde Kors telemarketingarbejde altid tænkes innovativt. Brugen af telemarketing har det primære formål at skabe en fremtidssikret økonomisk tilførsel til gavn for Røde Kors arbejde. Derfor er det også vigtigt, at man bliver ved med at tænke i udvikling, der tager højde for og er på forkant med den øvrige udvikling i samfundet. Samfundet er ikke det samme i dag som for ti år siden, og dette gælder også for telemarketing. I arbejdet med at tænke innovativt i forbindelse med vores telemarketingaktiviteter har vi tre primære tilgange: Er på forkant med udviklingen Bruger huset Tester nye kampagner. Er på forkant med udviklingen I Røde Kors arbejde med telemarketing ønsker vi altid at være på forkant med udviklingen. Dette kan både være udviklingen indenfor teknologi, lovgivning og samfundet som helhed. Der er i løbet af det sidste årti blevet skærpet konkurrence på telemarketingsområdet. Det har vist sig at være en yderst rentabel fundraisingmetode, og derfor er der også flere og flere organisationer, der benytter sig af dette. Dette stiller naturligvis krav til, at der altid tænkes i nye baner indenfor telemarketing, så vi kan sikre os, at dette forbliver en fundraisingmetode, der bidrager til Røde Kors arbejde. Bruger huset Telemarketing er en kommunikationsplatform på lige fod med de mere gængse platforme som magasiner, mails, hjemmesider og tv-spots. Generelt er kommunikation noget, der i den grad, bliver arbejdet med i hele Røde Kors huset, og derfor er det oplagt at lade sig inspirere og selv inspirere på tværs af afdelingerne og arbejdsområderne. Det er et klart ønske i telemarketingsarbejdet at have en finger på pulsen omkring de aktiviteter, der ellers foregår i Røde Kors. Dette kan bidrage til at tænke i nye baner og hele tiden holde telemarketingsaktiviteterne aktuelle i forhold til, hvad der ellers foregår i Røde Kors virke. Tester nye kampagner I forlængelse af at tænke innovativt i forbindelse med telemarketing, skal vi heller ikke være bange for at teste nye kampagner af. Det er igennem dette, at afkastet af den innovative tilgang skal kunne ses. Et godt eksempel på dette er, da man testede at bruge telemarketing i forbindelse med

8 at hverve og genhverve frivillige indsamlere til Røde Kors årlige indsamling. Dette viste sig at være en succes, og derfor er dette nu blevet en integreret del af telemarketingsaktiviteterne. Rentabelt Telemarketing i Røde Kors primære opgave er at være så rentabelt som muligt til gavn for Røde Kors arbejde. Vi benytter os af eksterne samarbejdspartnere til at varetage selve udførelsen af telemarketingsaktiviteterne. Derfor går vi meget op i at sætte klare krav og målsætninger samt altid at have en meget tæt kontakt til samarbejdspartnerne. Vi har primært tre tilgange til at sikre, at telemarketing er rentabel: Klare krav og målsætninger Ingen berøringsangst Evaluerer og forbedrer kampagner Klare krav og målsætninger Vi har klare krav og målsætninger i forbindelse med vores telemarketingsaktiviteter. Disse krav og målsætninger baseres ud fra realistiske parametre og tidligere erfaringer. Det bliver set som en fælles opgave, imellem Røde Kors og vores eksterne samarbejdspartnere, at nå målsætningerne. Ingen berøringsangst Igennem samarbejdet med eksterne leverandører har vi ingen berøringsangst. Dette skal forstås på den måde, at vi tager fuldt ansvar for og kan stå helt inde for, hvilke samarbejdspartnere vi benytter os af. Hvis en samarbejdspartner ikke leverer som ventet, går vi ind i det med en forventning om at rette op. Hvis en samarbejdspartner leverer som forventet, går vi også ind og deltager i processen om at kunne levere endnu bedre. Evaluerer og forbedrer kampagner Ved afslutning af alle kampagner påbegynder vi en evaluering. Man evaluerer både samarbejdet med samarbejdspartneren og hvordan selve kampagnen har præsteret. Dette kan være lige fra, hvilke materialer og hvilken viden phonerne har siddet med, til den mere overordnede strategiske planlægning.

9 FAQ: Derfor er telemarketing en fast del af vores indsamlingsarbejde Hvorfor benytter vi os af telemarketing? Telefonkampagner er den mest effektive måde at sikre nye aftaler på. Fordi vi tilbyder at tage os af alle de praktiske detaljer, er der ingen forsinkelser, forglemmelser eller andre grunde til at ikke at få omsat de gode intentioner til fast støtte. Det er en hurtig, effektiv og personlig måde at holde kontakten med vores nuværende og kommende medlemmer, indsamlere, frivillige og indsamlere. Hvorfor skriver vi personer op til Betalingsservice? Personer, der støtter over Betalingsservice, er vores kernebidragydere. De er mest loyale over for Røde Kors og er tilknyttet vores organisation længere end de personer, der støtter med girokort eller på hjemmesiden. Derfor giver det god mening at opfordre alle til at støtte på Betalingsservice, så vi sikrer flest mulige midler i længst mulig tid. Hvorfor beder vi om kontonummer, registreringsnummer og cpr-nummer? Banken kræver af os, at vi kender kontonummer, registreringsnummer og cpr-nummer på de personer, vi opretter aftaler for. Og vi arbejder målrettet på at sikre så meget tryghed som muligt, når man skal udlevere disse oplysninger: Telefonmedarbejdere har en officiel Røde Kors-mail, de kan sende under samtalen for at legitimere sig. De kan desuden tilbyde nogle dages betænkningstid samt oplyse kontaktperson og telefonnummer til landskontoret, så man har mulighed for selv at kontakte os og blive slået op i systemet. Man kan trygt udlevere registreringsnummer, kontonummer og cpr-nummer over telefonen. Registreringsnummeret oplyser, hvilken bank kontoen er i. Kontonummeret oplyser, hvilken konto der er tale om. Vi beder om cpr-nummer for at få bekræftet identiteten som retmæssig indehaver af den oplyste konto og for at kunne indberette bidraget til SKAT. Hvordan behandler vi klager? Alle klager bliver håndteret så hurtigt som muligt. Alle telefonsamtaler bliver optaget, så de kan aflyttes og vurderes. Der bliver fulgt op over for den enkelte telefonmedarbejder, hvis samtalen ikke lever op til de retningslinjer, som Røde Kors opstiller. Hvis man har en klage, er det derfor også meget vigtigt, at der bliver givet de informationer, vi skal bruge for at kunne følge op. Vi har brug for disse informationer: o Navn, adresse og telefonnummer på den, der er blevet ringet op og som har en klage o Tidspunkt (dag) på, hvornår telefonsamtalen har fundet sted.