- og hvordan du GØRE FOR DIG opnår den, hurtigere Hvad tillid kan WHITE PAPER, September 2012 Af Martin C. Hansen

Transkript

1 - og hvordan du opnår den, hurtigere WHITE PAPER, September 2012 Af Martin C. Hansen

2 02 16 INDLEDNING DDin virksomheds succes med at øge salget, forbedre kunderelationer, styrke lederskabet og optimere ressourceudnyttelsen er direkte forbundet med evnen til at øge troværdigheden og tilliden, både internt og eksternt. Tillid er for mange virksomheder en af de få virkeligt levedygtige konkurrencemæssige fordele, ofte overset, ignoreret eller misforstået. Jeg ved det godt; Tillid er ikke det første, du tænker på, når det handler om vækststrategi eller lønsomhed. Når de fleste tænker på tillid, så relateres det til bløde, personlige kompetencer, der er mere nice- end need- to have. Men det kan vise sig, at være en stor fejl, hvis man holder fast i den overbevisning Tillid er hverken cyklisk, rollebestemt eller et forbipasserende mode fænomen. Uanset om du er sælger, kundechef/account manager, konsulent, forretningsudvikler, projektleder, afdelingsleder eller medlem af C-suiten (CEO, CFO, COO osv.), så vil din succes være afhængig af graden af tillid fra dine interessenter. Hvis du vil yde indflydelse, så er der andre, der skal finde dig troværdig, have tillid til dine anbefalinger og følge dine råd. Det hedder også en betroet rådgiver, fordi du starter med at blive betroet, før du rådgiver. Dette White Paper er 100% subjektivt og argumenterer for mere troværdighed i professionelle relationer. Det beskriver kompleksiteten og dynamikken i tillid og hvordan du bliver mere troværdig og fortjener større tillid. Eksemplerne er fra samarbejdet med kunder i og udenfor Danmark.

3 Hvorfor arbejde målrettet med tillid? Der er selvfølgeligt en række økonomiske argumenter for at styrke din og dine kollegaers troværdighed. Men før vi kommer til dem, skal du tænke på nogle af de situationer i din virksomhed, hvor det er en fordel, at der allerede er høj tillid, hvor det ville være en fordel, hvis der var mere tillid (eller man handlede mere troværdigt generelt) og så skal du reflektere over konsekvensen af at det ikke er tilfældet i tilstrækkelig grad i dag. Hvad er det typisk for situationer? er det interne eller eksterne? før eller efter salget? Hvem kommer tilliden til gode? (hint: hvis du primært ser det som en fordel for én part, så er det godt, at du skal til at læse om tillid) Hvad betyder tilliden? eller, hvad ville det have betydet? Hvordan påvirker det dig eller dine medarbejdere, at være mere troværdige? Ligesom eksterne interaktioner med kunder, er der mange interne interaktioner, hvor tillidsopbygningen er relevant. Både i leder/leder, leder/ medarbejder og medarbejder/medarbejder situationer, hvor det, at stræbe efter tillid og langsigtede win/win-motiver, giver et mentalt spejl, som man kan anvende i flere af de daglige dilemmasituationer. Der findes selvfølgeligt mange gode forretningsrelationer, der ikke er baseret på dyb tillid og alligevel er meget lønsomme. Den dybe tillid er noget af det højeste man kan stræbe efter i sine forretningsmæssige relationer, så selv om man har mere end 500 links på LinkedIn, er der som regel kun 2-3 af dem, som du betragter, som dine betroede rådgivere. Dvs. dem du ringer til, når du har et problem, som ikke nødvendigvis ligger inden for deres umiddelbare ekspertise ( Du er jo revisor og forstår dig på penge, så du må da vide, hvilken bank, der passer til mig? ). Bredden af forretningsområder Muligheder for mer -, gen- og krydssalg/leads Spurgt først, om mere og andet end primær leverance Behovsbaserede Relationsbaserede Problemet bliver løst Trusted Advisor (Tillidsbaserede) Service-og ekspertisebaserede Levering til tiden, til prisen, i rette kvalitet osv. Dybden af relationerne

4 04 16 Tillid handler om relationer mellem mennesker og de økonomiske perspektiver, er afledte effekter af individuelle handlinger. Jo mere tillid dine kunder eller kollegaer har til dig, jo mere vil de fx: 1. Spørge dig til råds først 2. Lytte til dig 3. Følge dine anbefalinger 4. Tale planer og muligheder med dig 5. Respektere dig 6. Tolke positivt på din feedback 7. Dele følsomme informationer 8. Anbefale dig til andre 9. Tilgive dig 10. Beskytte og varsko dig 11. Acceptere dig som du er Mere omsætning og højere marginer Flere og større ordrer; Troværdige rådgivere vinder flere og større sager over tid. Mersalg; Der er intet, der er bedre til at skabe kundeloyalitet end tillid. Flere og bedre henvisninger; Betroede samarbejdspartnere får dem lettere. Hurtigere organisationsudvikling; Fordi udvikling afhænger af ærlig feedback. Hurtigere produktudvikling; Bedre og mere ærlig feedback fra markedet. Hurtigere og bedre beslutninger; Målorientering og handling bliver lettere og accelereret af tillid. Højere tillid og troværdighed, påvirker både omsætningen og omkostningerne. Illustrationen til højre på denne side er blot eksempler på de afledte effekter af højere tillid. Færre omkostninger: Salgsomkostninger; Troværdige sælgere har højere hitrater (lavere cost-to-sell). Dyre udbud; Kunder spørger deres betroede samarbejdspartnere først Mindre kontrol; Højere uddelegering og ansvar til medarbejdere der er tillid til. Mindre tilbageløb; Kunder og kollegaer følger hurtigere og i højere grad anvisninger fra personer de har tillid til. Lavere medarbejderomsætning; Høj intern tillid medfører mindre friktion og mere transparens, forståelse og engagement.

5 Hvorfor du skal bruge tillid i forretningsrelationer? Bogen The Trusted Advisor udkom i år 2000 og er på listen over de 500 mest indflydelsesrige management og udviklings bøger, der er skrevet, og temaet er mere relevant og vigtigere nu end nogensinde før. Her er en række eksempler: Finanskrise på fjerde år; Når Finansiel Stabilitet er Danmarks femtestørste bank og flyselskaberne sælger flere konkursforsikringer end de lejer biler ud, så er det naturligt, at kunderne bliver mere skeptiske overfor gode tilbud. Massemarkedsføring preller af; Kunderne drukner i reklamer og gode tilbud af mere eller mindre lødig karakter, og det har medført, at kunderne i højere grad vælger ud fra personlige anbefalinger fra personer, de har tillid til. Push-salg er kortsigtet; En grundsten i en performancekultur er (meget) ambitiøse mål og realisering af høje mål kræver bl.a. at flere sælgere, gør flere, bedre eller anderledes indsatser. Det foranlediger mange til at gøre kortsigtede aktiviteter med mere eller mindre underlødige metoder og stærkt fokus på SALG (versus rådgivning ud fra kundens eller medarbejderens reelle behov). Det er kortsigtet og gennemskueligt og kunderne opdager (og husker) det. (Der er god inspiration til dette i artiklen Selling by doing not selling by telling af Charles H. Green der kan hentes gratis på Man kan ikke fake ærlighed over tid. For at opnå status af betroet rådgiver skal man være mere autentisk; være mere sig selv.

6 06 16 Hvis det virker, bliver det kopieret; Udviklingshastigheden er i dag så høj, at hvis du sælger noget, der skaber god forretning, så går der kun uger eller måneder, før dine konkurrenter kan tilbyde noget lignende. Det eneste de ikke kan kopiere, er det personlige, måden, adfærden fra dine medarbejdere og den tillid de opnår. Du skal eje positionen og relationen. Lønsomhed og performanceorientering; Fire ud af fem virksomheder, som vi taler med, vil have mere lønsomheds-/performanceorientering ind i virksomhedskulturen. En anden grundsten i en performancekultur er en åben dialog og evnen til at give og modtage feedback og det kræver, at man har tillid til motiverne hos den, der giver tilbagemeldingen. Høj gennemsigtighed; Internettet, TV og andre medier gør kunderne mere oplyste og mere professionelle i købssituationer. Du vinder, hvis du forstår kunderne bedst og evner at rådgive ud fra kundens helheder og bedste muligheder, ikke ved at tale mest indlevende om dig selv og dine services. På spørgsmålet Hvad er en betroet rådgiver for dig? (i en foranalyse) svarede de fleste kunder; Det er når rådgiveren siger nej til mig og er ærlig om egne begrænsninger og det med småt de giver os følelsen af, at de tager os alvorligt.

7 Nogle grundlæggende teser om tillidsskabelse TILLIDSTESE 1: Tillid kræver tiltro og at være betroet Tillid betyder at man har tiltro at man er villig til at tage en risiko. Der er tillid, når en person har tiltro og en anden er betroet. Det er som regel ens egen troværdighed man skal arbejde med, altså evnen til at blive betroet af andre. Men ofte starter det med, at du udviser tillid til andre. TILLIDSTESE 2: Tillid er personligt Når tillid bliver omtalt, er det som regel i relationen mellem mennesker og som grundregel opstår tillid på personligt plan. Når man har tillid til en virksomhed, er det som regel pga. pålideligheden til den samlede kvalitet/opførsel. TILLIDSTESE 3: Tillid handler om relationer (det handler ikke om dig) Det er nærmest selvforklarende, at tillid handler om relationer. Alligevel er der mange, der glider ind i selvoptagelse, på en måde, så opmærksomheden bliver flyttet fra de personer, hvor tilliden ønskes opnået. Hvorvidt man er orienteret mod egne behov eller mod andres behov, har stor indflydelse på tilliden. Det hjælper at huske sig selv på, at det handler ikke om dig og efterlade sit ego udenfor døren. TILLIDSTESE 4: Tillid opstår i interaktioner Du bliver ikke en betroet rådgiver gennem smarte marketingprogrammer, flotte præsentationer eller sågar blogs og LinkedIn-opdateringer. Tillid opstår i dine interaktioner med andre, specielt en-til-en.

8 08 16 TILLIDSTESE 5: Der er ikke tillid uden risiko Hvis der er oprigtig tillid så behøver man ikke at kontrollere; hvis man har behov for at validere, så er det ikke tillid. Det er noget forretningsfolk i sær advokater, forsikrings- og bankfolk har det med at glemme og derfor forsøger de at minimere risici. Men selve kernen i tiltro indebærer risici. Nogen skal tage en chance, og det er din opgave, at føre an med et godt eksempel selv i en nulfejlskultur. TILLIDSTESE 6: Tillid er paradoksal Tillidsskabelse modsiger logikken. Det viser sig, at den bedste måde at sælge på, er, at stoppe med at prøve at sælge. Den bedste måde at udøve indflydelse på, er, at stoppe med at udøve indflydelse. Den bedste måde at fremstå oprigtig på er, at være ærlig og transparent om det du ikke ved. De handlinger der giver mest tillid, er ofte det modsatte af, hvad din indre dialog fortæller dig. TILLIDSTESE 7: Evnen til at lytte skaber tillid og indflydelse En af de stærkeste faktorer til at opnå indflydelse, er positiv reciprokværdi; tendensen til at gengælde en tjeneste eller handling. Hvis du gør X for mig, så gør jeg Y for dig. Fx hvis du smiler og rækker hånden frem til mig, så smiler jeg og rækker hånden frem mod dig. Og omvendt; Hvis du ikke gør X for mig, så gør jeg heller ikke Y for dig. I tillidsskabelsen og i indflydelsen for rådgivere, starter det med at du viser at du lytter. Hvis du lytter til mig, så lytter jeg til dig. Hvis du ikke lytter til mig, så lytter jeg heller ikke til dig. Kan du se et mønster hos et par af de sælgere/kolleger, du har talt med for nyligt, hvor der var en god dialog, og der, hvor der var en mindre god dialog?

9 09 16 TILLIDSTESE 8: Tillid opstår hurtigt (og kan nedbrydes hurtigt) De fleste mennesker beslutter sig meget hurtigt for om de nærer tillid eller ej, ud fra det de hører eller ser. Tillid er en blanding af noget rationelt og noget følelsesmæssigt og tillid kan sagtens opstå på et øjeblik. TILLIDSTESE 9: Tillid er stærkt og holdbart, ikke skrøbeligt Der er et ordsprog, der lyder; Tillid tager lang tid at opnå, men kun et øjeblik at nedbryde. Det er en myte. Når mennesker mister tilliden til andre personer eller institutioner, er det som regel med nogenlunde samme hastighed, som tilliden blev opbygget med. TILLIDSTESE 10: Du høster, hvad du sår Tillid er en relation karakteriseret af en positiv reciprokværdi. Hvis person A har tillid til person B, så er sandsynligheden for at person B vil leve op til tilliden, større end hvis person A udviser mistænkelighed. Ledere der viser tillid til medarbejderne, udvikler i højere grad teams der lever op til tilliden. Medarbejdere der viser tillid til ledelsen, øger sandsynligheden for at ledelsen lever op til denne. Rådgiveren, der viser tillid og lytter indgående til sine klienter, har større sandsynlighed for at de vil lytte til pågældende. I bestyrelsen hos en stor dansk designvirksomhed, var det i lang tid svært at forstå, hvorfor aggressive incitamenter ikke havde den forventede virkning på virksomhedens øverste ledelse. Indtil et af bestyrelsesmedlemmerne i en privat anledning lyttede til den administrerende direktørs personlige situation, bekymringer og ambitioner, og det var noget helt andet, der fik vedkommendes hjerte til at banke. Det er let nok at forstå, at man skal lytte mere, men det svære er, hvordan man skal lytte, hvis man er drevet af andre motiver.

10 Tillidsligningen Tillid sat på flaske De fleste ved, hvad det vil sige at have tillid til nogen eller at være betroet rådgiver for nogen, men de færreste ved, hvad tilliden består af eller hvad der skete, da den forsvandt. Det har taget forfatterne af The Trusted Advisor mere end 7 år og tusinder af interaktioner, at destillere essensen af tillid til en formel, der beskriver tillidsskabelse på et personligt og organisatorisk plan. Det er med andre ord lykkedes at putte tillid på flaske så det er lettere at applikere, kopiere og skalere til flere. Matematiks ser man straks, at Tillid er en afledt funktion af de tre faktorer i tælleren, Troværdighed* og Pålidelighed og Fortrolighed samt én faktor i nævneren Orientering mod egne behov. Du kan altså øge andres tillid til dig, hvis andre vurderer at du er Troværdig, Pålidelig og Fortrolig. Og omvendt, hvis du har en stærk Orientering mod egne behov, så falder andres tillid til dig (og det går vel også ud over sympatien, hvis en dygtig person hele tiden blærer sig). * Fra originalsproget engelsk, har vi oversat Credibility til Troværdighed. Tillid = Troværdighed + Pålidelighed + Fortrolighed Orientering mod egne behov Troværdighed Det du siger og de ord du bruger. Det du ved om et givent emne, om du er oprigtig og har dine referencer og ekspertise på plads. Jeg kan stole på det, hun fortæller mig om Pålidelighed Det du gør og dine handlinger. Om du er pålidelig og forudseende, om du tager ansvar og giver følelsen af genkendelighed. Jeg kan forvente, at han vil for det plejer han at leve op til. Fortrolighed Trygheden ved at dele informationer med dig. Om du er empatisk og udviser diskretion og aktiv lytning. Jeg kan betro mig til hende om for hun har aldrig misbrugt min tillid eller pinliggjort mig. Orientering mod egne behov Dit fokus i dialog og handlinger. Hvor opmærksomheden er rettet; mod dig selv eller andre. Fx stærk indre dialog, fastlåst agenda osv. Jeg kan stole på hans bekymring om og hvordan det vil have indflydelse på min karriere.

11 11 16 For at andre skal have dyb tillid til dig, skal du have gode resultater på alle fire variabler i ligningen, ligesom det er vigtigt, at have en nogenlunde jævn fordeling i mellem variablerne, da undersøgelser har vist, at store variationer korrelerer med en lavere tillidsscore samlet set. Med andre ord er recepten på dybere tillid: Troværdighed = Hold dig til sandheden Pålidelighed = Gør mere godt Fortrolighed = Tag flere risici Orientering = Tænk mere på andre Tillid = Troværdighed + Pålidelighed + Fortrolighed Orientering mod egne behov Du kan styrke din troværdighed, ved at: Have dyb indsigt i dit arbejdsområde Holde dig ajour med tendenser og nyheder i dine omgivelser og din branche Tilbyde dit synspunkt, når du har et Sige det ved jeg ikke, når det er det rigtige svar Udtrykke passion for dine arbejdsområder Kommunikere overbevisende og afbalanceret, holde øjenkontakten, give et godt håndtryk osv. Du kan styrke din Pålidelighed, ved at: Afstemme forventninger tidligt og følge op løbende Rejse mange små forventninger og blive ved med at indfri dem Komme til tiden eller før Sige det med det samme, og tage tydeligt ansvar, hvis du ikke kan leve op til forventninger Bruge andres ordvalg, skabeloner, dresscode osv. for at respektere deres normer og miljø Du kan styrke din Fortrolighed, ved at: Lytte til mere end andres ord ved at bemærke tonefald, følelser og humør og anerkende det du oplever Fortælle andre hvad du oprigtigt værdsætter hos vedkommende, i stedet for at holde det for dig selv Bruge vedkommendes navn Dele noget personligt om dig selv fx en personlig mening eller erfaring det gør dig menneskelig og langt mere interessant Du kan styrke din Orientering, ved at: Tage dig god tid til at finde den rigtige løsning Dele dine idéer og tanker åbent Stille mange nysgerrige (og relevante) spørgsmål (hvad er succes fx for andre?) Forhandle ud fra ønsket om ægte win/win Blive ved med at lytte Fortælle din ærlige mening, selv når det er akavet Give andre kreditten for succes

12 Styrk din fortrolighed og hold dit ego i skak De fleste, der vil opfattes mere tillidsfulde, bruger mest tid og energi på at styrke deres Troværdighed og Pålidelighed, fordi det er det letteste at forholde sig til (og tiltaler professionelle personer). Men professionelle rådgivere er allerede stærke på disse områder, og det viser sig, at være meget mindre effektivt, i forhold til de udbytter man kunne opnå, ved at stræbe efter en mere jævn og god score på alle fire variable. Det er et paradoks for meget videnstunge virksomheder, hvor man som regel bliver ansat på baggrund af sine kvalifikationer og meritter. Og når man bliver forfremmet, er det igen fordi at man har skabt høje resultater og udmærket sig på fagligheden. Tænk fx over det sidste møde du forberedte dig til; Hvad var det du forberedte? I de fleste tilfælde er forberedelsen primært fokuseret på ekspertisen, på at kunne svare på de mest centrale spørgsmål, der kunne dukke op i mødet, eller som man i virkeligheden gerne vil tale om, for at fremme sagen. For at fremstå troværdig, taler man (jo) om det man ved noget om, og det man tror, kunden eller kollegaen har brug for at høre. Men hvis du vil have flere til at have tillid til dig, så stil dig selv spørgsmålene; Hvordan starter jeg samtalen? (versus hvor den skal ende ), og, hvad skal jeg være nysgerrig efter/hvilke spørgsmål vil jeg stille?. Det er trods alt dine kvalifikationer og meritter, der har sat dig i situationen til at starte med, nu skal du bevise, at du også har oprigtig interesse i at forstå og hjælpe vedkommende videre. Vurderinger af mere end personer viser, at den enkeltstående faktor, med højest korrelerende indflydelse på de andre faktorer, er evnen til at udvise Fortrolighed. Personer der opleves meget Fortrolige, opnår oftere dybere tillid fra andre. Det giver god mening, når man reflekterer over, at en af de stærkeste drivere for tillid netop er den positive reciprokværdi, der opstår ved at lytte empatisk og være nysgerrig på både rationelle og emotionelle emner. Svaret på de fleste dilemmasituationer ligger lige for, hvis du starter med at spørge dig selv; Hvad ville en betroet rådgiver gøre/sige i denne situation?

13 13 16 Hvorfor og hvordan lytning øger effekten af rådgivning I rådgivningssituationer er der mange, der fejlagtigt tror, at måden vi mennesker tager beslutninger på er en primært rationel proces. At man samler alle fakta, tilføjer sin sunde fornuft og logisk tankekraft/intelligens og derigennem krystalliserer en objektiv sandhed. Hvis det var tilfældet, så havde det været ligegyldigt hvilken jury man havde i en retssag eller hvilken dommer, der skulle fælde dom. Så havde man kunne rationalisere med sit teenagebarn og flere var kommet til en fælles enighed om den objektive sandhed. Sådan er det bare ikke. Beslutninger tages lige så forskelligt, som vi er mennesker på jorden og der er lige dele rationelle som emotionelle indflydelser. Derfor er det lige så vigtigt at anerkende og spørge ind til det usagte, det der bliver sagt i mellem linjerne, for at forstå, og vise, at man forstår, helheder og de menneskelige aspekter i en kundes eller kollegas situation. Deri ligger en række risici; Hvis du fx tænker jeg kan ikke tage den chance endnu, for der er ikke nok tillid i mellem os, så kan du med fordel efterse dine rationaler. Det er nemlig selve chancen, der skaber tillid i mellem mennesker, fx når du spørger til kundens personlige holdninger til et projekt, eller, ved at fortælle medarbejderen om en personlig refleksion. De færreste adresserer elefanten i lokalet af frygt for, at kompromittere klienten, gøre tingene unødigt komplicerede, blande sig i noget, man ikke skal mm. Men paradoksalt nok, er det netop i risikoen ved at adressere det usagte, at man udviser troværdighed. En metode er, at anvende sine bekymringer, som forbehold i starten af sætningen. På den måde er man direkte og hudløst ærlig, på en socialt acceptabel måde. Se hvordan den betroede rådgiver lytter eller ikke lytter på næste side

14 14 16 Hvordan den betroede rådgiver lytter: 1. Lytter imellem linjerne 2. Spørger ind til afklaring 3. Lader kunden få det ud af systemet 4. Sammenfatter 5. Tager dig seriøst 6. Lader dig tale (ud) 7. Spørger til flere detaljer/i dybden 8. Vil have din version først (hvis du lytter til kunden lytter kunden også til dig) 9. Spørger dig, hvordan de kan hjælpe dig 10. Ser på kunden 11. Spørger ind til både rationelle og emotionelle områder for kunden Hvordan den betroede rådgiver ikke lytter: 1. Afbryder 2. Svarer for hurtigt 3. Matcher kundens pointer ( Ja, det har jeg også prøvet. Det startede med ) 4. Tilføjer egne holdninger, når andre taler 5. Springer hurtigt til konklusioner eller fordømmelser 6. Stiller lukkede og ledende spørgsmål uden årsag 7. Giver dig sine idéer inden man har lyttet til dine 8. Dømmer dig 9. Forsøger at løse problemer for hurtigt 10. Svarer telefonen eller afbryder i et møde 11. Fokuserer ensidigt på det rationelle

15 15 16 Hvad nu? Tillid er personligt, ikke institutionelt. Tillid er emotionelt, ikke kun en rationel proces. Og helt overordnet, så handler tillid om dine intentioner. Er dine intentioner at hjælpe kunden, eller at tjene penge? Dine kunder kan se forskellen. For at vurdere hvor langt du eller dine medarbejdere er, fra at blive betroede rådgivere, kan du starte med at tænke på nogle personer, som du vil betragte som betroede rådgivere i dit professionelle liv, og vurdere, hvad disse personer har til fælles og om der er nogle af disse egenskaber du gerne så, var mere til stede i din organisation. Tag temperaturen på dit Trust Temperament Ved at svare på 20 simple spørgsmål baseret på tillidsligningen, kan du på cirka 5 minutter, få en meget nøjagtig beskrivelse af, hvordan du kan udvikle og få mere succes i dine professionelle relationer. Både i form af en samlet tillidsscore og en Trust Temperament - rapport, der fortæller hvad der gør at andre har tillid til dig, og det, du selv kan gøre, for at være mere troværdig, så du kan; styrke din troværdighed, øge dine resultater og bygge dybere og mere tilfredsstillende relationer med de mennesker, der betyder mest. Gennemfør en gratis Trust Quiz på dette link: En række eksempler på hvad betroede rådgivere har til fælles: 1. De forstår dig og er oprigtigt interesserede 2. Er rolige og konsistente 3. Til at stole på 4. Hjælper dig til at se tingene i andre perspektiver 5. Hjælper dig til at tænke tingene igennem (men det er din beslutning)

16 Har selvværd nok til ikke at være forudindtagede eller dømmende 7. Kritiserer og korrigerer dig på en socialt acceptabel måde 8. Er der for dig i det lange løb 9. Giver dig årsager, du kan tænke over (og ikke deres egne konklusioner) 10. Giver dig muligheder og udfordrer dig på antagelser 11. Agerer som en rigtig person, ikke som en i en rolle 12. Husker hvad vi siger (også uden noter) 13. Har integritet og gode værdier 14. Sætter vores problemer i kontekst gennem metaforer, anekdoter og story-telling 15. Har humor 16. Er kloge (på andre områder end du selv) 17. Er nysgerrige nok til at spørge uden selv at have et svar 18. Ser kunden som en ligeværdig (sparrings-) partner 19. Har stort nok ego til at stille det ved døren, når de går ind 20. Tror på at succes bygger på de samlede kvalitetsoplevelser

17 17 16 Hvad du bør vide om Garde Inc.? Garde Inc. er resultatet af 18 års samarbejde mellem dygtige forretningsfolk. Vi har stiftet selskabet i 2010, fordi det, vi søgte, ikke fandtes og fordi vores kunder efterspørger øget effekt og hastighed i eksekveringen af deres Go to Market strategier. Vi tror på, at nøglen er adfærd, kultur og holdninger og ud fra vores filosofi om Behavoral Execution kan vi levere alt fra få dages sparring, analyse eller træning til en samlet orkestrering og dosering af struktur, kommunikation og træning, alt afhængigt af, hvad der vil gavne dig og din virksomhed bedst. Vi har fået konceptet The Trusted Advisor til Skandinavien fordi formen og måden understøtter effekt og hastighed i eksekveringen og hjælper især rådgivningskunder til at nå større mål hurtigere. Træningen, formen og værktøjerne er udviklet sammen med Charles Green (med)forfatteren til The Trusted Advisor (2000, Free Press) og Trust Based Selling (2006, McGraw-Hill) og senest The Trusted Advisor Fieldbook (2011, Wiley).