a reputation is a highly of social control

Transkript

1

2 Research Advice

3 a reputation is a highly efficient mechanism of social control Niklas Luhmann

4

5

6

7 en ny tid

8 borgeren som forbruger!

9

10

11 RepTrak Public modellen 3 2 1

12 Hvilken støtte søger det offentlige Danmark Stole på Tillid o.85 Samarbejde med Fornemmelse Beundring OMDØMME GFI =.911 NFI =.944 STØTTE Arbejde for Tildele ressourcer Respekt Tale positivt om Benefit of the doubt

13 Hvilken støtte søger det offentlige Danmark Succes som kommune afhænger af støtte: Vil borgeren samarbejde med jer/kommunes ansatte? Vil landspolitikere og lovgivere tildele jer license to operate? Vil Danmark tildele jer/kommunerne ressourcer? Vil journalister og medier lader jer/kommunen komme til orde? Borgerens støtte afhænger af hvorvidt hun har tillid til jer. Tillid til at I som organisation leverer og lever op til jeres ansvar. Tillid til at I som organisation yder et væsentligt bidrag til såvel egen som Danmarks velfærd. Vil jeres ansatte implementere og leve kommunens strategi(er)?

14 Interaktions kraft. Stole på 41,2% Benefit of the doubt 43,2% Tildele ressourcer 43,3%

15 Enterprise kraft Stole på 58,8% Benefit of the doubt 57,0% Tildele ressourcer 56,8%

16

17

18

19

20 TILLID

21 RepTrak Public 2013 Undersøgelse af de offentlige organisationer i Danmark

22 Positiv støtte Negativ støtte Tillid til offentlige organisationer sammenlignet med private virksomheder Tillid (top 2) Mistillid (bottom 2) 35% 12,0% 30% 25% 20% 23,0% 22,4% 30,7% 24,2% 22,9% 20,9% 22,1% 20,0% 10,0% 8,0% 6,0% 8,4% 6,5% 10,2% 9,0% 15% 10% 4,0% 5,0% 3,4% 5,7% 5,1% 5% 2,0% 0% ,0% Tillid til offentlige organisationer Tillid til private virksomheder Tillid til offentlige organisationer Tillid til private virksomheder Distribution af spørgsmålene: Q To what extent do you trust public organizations in Denmark? Q To what extent do you trust private companies in Denmark?

23 Organisationer med stærkt omdømme oplever i højere grad støttende adfærd Fremragende / Højeste niveau 80+ Stærk / Robust Gennemsnitlig / Moderat Svag / Sårbar Dårlig / Laveste niveau <40 RepTrak Public Pulse Verbal Støtte 7% 21% 42% 82% Stole på 10% 29% 50% 87% Samarbejde 32% 49% 67% 90% Støtte tildeling 17% 28% 40% 69%

24 Så hvorfor er omdømmet vigtigt? Kontaktflader Omdømmet Støttende Adfærd Resultater Direkte kontakt Hvad organisationen kommunikerer selv Hvad andre siger om organisationen 24

25 Folketingets Ombudsmand (Ombudsmanden) Forbrugerombudsmanden Højesteret Nationalbanken Danmarks Domstole Politiet Forsvaret ATP Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen PET Arbejdstilsynet Folkeskolen Fødevarestyrelsen Miljøstyrelsen DR SAS Miljøministeriet Justitsministeriet Ministeriet for Forskning, Innovation og Videregående uddannelser Kulturministeriet Finanstilsynet SKAT Folketinget Finansministeriet Klima, Energi- og Bygningsministeriet Arbejdsmarkedsstyrelsen Ministeriet for Børn og Undervisning Forsvarsministeriet Dong Energy Erhvervs- og Vækstministeriet Ministeriet for Ligestilling og Kirke Statsministeriet Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri Transportministeriet Skatteministeriet Socialforvaltningen Social- og Integrationsministeriet Banedanmark Beskæftigelsesministeriet DSB 83,6 82,0 81,4 81,4 81,0 78,9 75,0 73,0 72,3 69,4 67,7 65,4 62,8 62,8 62,3 62,0 61,7 60,7 60,4 59,6 57,5 56,8 56,8 55,9 54,9 54,5 54,3 54,3 53,9 52,7 51,0 49,2 48,2 47,0 46,4 44,1 43,6 42,0 41,3 40,8 og hvordan? RepTrak Public Pulse Danmark n =

26 Hvad driver omdømme i Danmark Danmark Vægt % Dimensionsvægt Danmark 16,3% 16,3% 14,9% 20% Ansvarlighed Services Ledelse Etik Arbejdsplads Udvikling 21,4% 16,1% n = 4000 Adj. R 2 = 0,759 15,0% Danmark drivere gælder for alle 40 organisationer som indgår i studiet. Danmark drivere er således udregnet på baggrund af besvarelser for alle 40 virksomheder. Se appendiks for en beskrivelse af modelleringsværktøjer (Udvikling af omdømmemodellen) 10% Services 15,4% 19,3% 18,7% 16,3% Udvikling 15,5% 13,1% 15,7% 14,9% Arbejdsplads 13,5% 14,7% 12,9% 15,0% Etik 16,1% 14,2% 14,7% 16,1% Ansvarlighed 21,2% 22,3% 20,2% 21,4% Ledelse 18,2% 16,5% 17,9% 16,3% n = Adj. R 2 = 0,715 0,761 0,721 0,759 26

27 Et hurtigt eksempel Lav Driver vægt Høj Høj prioritet Stor vigtighed og svagere præstation Lav prioritet Lavere vigtighed og svagere præstation etik arbejdsplads services udvikling Fasthold præstation ledelse Stor vigtighed og stærkere præstation Muligheder ansvarlighed Lavere vigtighed og stærkere præstation ,2 RepTrak Public Pulse RepTrak Public Pulse og dimensionsscorer Kriminalforsorgen ,4 66,6 60,9 58,4 54,6 57,6 Services Udvikling Arbejdsplads Etik Ansvarlighed Ledelse n = 303 Lav Dimension præstation Høj 27

28 Fra analyse til aktiviteter Stakeholder Touchpoint Kommunikation 3rd party influence Den Danske Befolkning hvor har borgeren direkte kontakt med os? Hvor hører borgeren fra os? Hvor hører borgeren om os, via andre? 28

29 "It takes 20 years to build a reputation and 5 minutes to ruin it.. if you think about that, you'll do things differently. Warren Buffett

30

31 Dialog med borgerne i Rudersdal Kommune politik, praksis og dilemmaer Ved kommunikationschef Jens Gregersen, Rudersdal Kommune Borgerdialogudvalget den 22. april 2014

32 Agenda Rudersdal Kommunes centrale kommunikationsudfordringer Ændringer i den kommunale omverden og betydningen for kommunens kommunikation med borgerne Hvordan skaber vi dialog med borgerne og hvorfor? Afsluttende refleksioner og aktuelle dilemmaer

33 De centrale kommunikationsudfordringer Vision - Det er Rudersdal Kommunes vision at være landets bedste bokommune Kommunens centrale kommunikationsudfordringer: - Stigende behov for borgerinvolvering og medborgerskab - Borgerne skal opleve visionen - Stigende forventninger til løsning af de kommunale opgaver - Stigende krav til kommunikation og samspil med borgere og samarbejdspartnere - Kommunal service med afsæt hos borgerne - Kompleksitet i medieforbruget - Decentral kommunikationsstrategi Kilde: Kommunikationsstrategi, 2014

34 Kommunens Borgerbetjening Tilfredshed med kommunens borgerbetjening Tilfredshed med kommunens information Indeks 100 Indeks Rudersdal Landsgennemsnit 0 Din samlede viden om din kommunes service, tiltag og aktiviteter Den service, du får, når du henvender dig til din kommune med et specifikt ærinde 0 Din kommunens hjemmeside Plakater, opslag, pjecer og foldere fra din kommune Kilde: Borgerundersøgelse, 2013

35 Hvad skal kommunen bruge penge til? Hvor synes du Rudersdal Kommune i de kommende år skal bruge flere eller færre penge? 100% 80% 16% 14% 18% 12% 24% 3% 30% 28% 21% 3% 17% 4% 24% 4% 15% 14% 18% 15% 16% 9% 13% 5% 10% 2% 12% 3% 20% 8% 20% 2% 60% 40% 58% 49% 40% 4% 43% 11% 36% 39% 47% 47% 60% 56% 57% 69% 48% 53% 51% 53% 20% 11% 21% 34% 23% 25% 37% 32% 24% 11% 11% 18% 12% 40% 33% 21% 26% 0% Flere penge Lige så mange penge Færre penge Ved ikke

36 Hvad skal kommunen bruge penge til? Hvor synes du Rudersdal Kommune i de kommende år skal bruge flere eller færre penge? 100% 80% 16% 14% 18% 12% 24% 3% 30% 28% 21% 3% 17% 4% 24% 4% 15% 14% 18% 15% 16% 9% 13% 5% 10% 2% 12% 3% 20% 8% 20% 2% 60% 40% 58% 49% 40% 4% 43% 11% 36% 39% 47% 47% 60% 56% 57% 69% 48% 53% 51% 53% 20% 11% 21% 34% 23% 25% 37% 32% 24% 11% 11% 18% 12% 40% 33% 21% 26% 0% Flere penge Lige så mange penge Færre penge Ved ikke

37 Fra den bureaukratiske kommune Borgeren som rettighedshaver Institutionen som leverandør af professionelle ydelser Kommunen som garant for standarder Information om rettigheder, ydelser, standarder og åbningstider

38 Over markedskommunen Borgeren som kunde Institutionen som leverandør af fede tilbud Kommunen som garant for konkurrence Kommunikation om fortræffeligheder, profiler og fede tilbud

39 Og til ansvarlighedskommunen Borgeren som medansvarlig aktør Institutionen som facilitator af samarbejde Kommunen som garant for kvalitet Kommunikation om ansvar, solidaritet og fællesskab - Her er vi sammen! - Hvad forventer vi? - Hvordan kan du bidrage? - Hvad får du (dvs. dit barn, dine gamle forældre, dvs. dem du er ansvarlig for) ud af det? - Hvad er den højere mening, vores fælles moralske mål?

40 Den kommunale transformation Styringsparadigme Omverdensforhold Medarbejderforhold Bureaukratiparadigme - Orden - Dokumentation via regler - Styring via dygtighed - Konservatisme og ineffektivitet Professionsforhold - Tilfredshed via dygtighed - Produktfokus - Ret til ydelser - Bedrevidenhed Autonomiforhold - Vi hvem? forhold - Regelstyring - Selvstændighedsforhold - Afkobling NPM-paradigme - Innovation - Dokumentation via output - Styring via incitamenter - Atomisering og overstyring Markedsforhold - Tilfredshed via smartness - Procesfokus - Salg af ydelser - Konkurrence og kundegørelse Incitamentsforhold - Vi de forhold - Kontraktstyring - Effektivitet - Fjendeforhold Capacity Building paradigme - Solidaritet - Dokumentation via outcome - Styring via ansvar - Forpligtelse og vi-gørelse Borgerforhold - Tilfredshed via ansvarliggørelse - Samarbejdsfokus - Fællesskab om ydelser - Dokumentation af ansvar via holdninger: terapeutisering Solidaritetsforhold - Vi os forhold - Ansvarsstyring - Professionalisering - Intimisering

41 Kommunens digitaliseringsstrategi Rudersdal Kommune vil senest i 2011 være blandt landets førende kommuner i anvendelsen af informationsteknologi, så borgerne til enhver tid oplever en sammenhængende offentlig service med høj kvalitet og en stor grad af brugervenlighed. Derfor skal både borgerrettede funktioner og administrationen være gennemdigitaliserede, således at hurtige og effektive arbejdsgange understøttes bedst muligt af elektroniske hjælpemidler.

42 Kommunens forventninger Digitalt førende kommune Digitalisering skal skabe økonomisk råderum Digitalt mindset Efter kommunalvalg: nedsættelse af politisk ad hoc udvalg ( 17, stk. 4.) om Borgerservice og digitalisering

43 Kilde: Advice Digital, Selvbetjeningstjek af Rudersdal Kommunes digitale løsninger, november 2013

44 Digitaliseringsgraden på aldersintervaller Rudersdal Lolland København Hele landet år år år år år Digitaliseringsgraden for de 40+årige ligger markant højere end de to sammeligningskommuner samt for hele landet. Aldersgruppen 70+ år har digitaliseringsgrad på hele 59 % Kilde: SKAT

45 Nøgletal i den centrale massekommunikation Selvbetjeningsgrad: - Daginstitution: 93% - Sundhedskort: 81% - EU-sygesikringskort: 96% - Flytning: 91% Antal sidevisninger (rudersdal.dk) en stigning på 30,4 pct. siden Oppetid 99,95 pct. Kilde: Budgetoplæg

46 Antal brugere af Min Rude og samlet antal forsendelser ,2% 47,3% 50% 45% ,5% jan-13 jun-13 jan-14 Antal borgere uden bopæl i Rudersdal Kommune, som har været på Min Rude Antal borgere i Rudersdal Kommune, som har været på Min Rude Andel (%) af borgere ( 15 år) i Rudersdal Kommune, som har været på Min Rude 40% 35% 30% Antal meddelelser Digitaliseringsgrad NemPost % Digital Post % I alt %

47 NemPost og Digital Post - brugerandel 50% 45% 40% 41,5% 44,2% 47,3% 35% 30% 25% 20% 20,7% 21,7% 23,2% 24,6% 28,0% 30,4% 15% 10% 5% 0% jan-13 jun-13 jan-14 Nempost - Rudersdal Digital post - Rudersdal Digital post - Danmark

48 ikke mere kompleksitet, mindre I går I dag I morgen

49 Vores ansvar: at skabe sammenhæng

50 Det fremtidige digitale univers i Rudersdal

51 Overordnede fokuspunkter, 2014 Sammenhængende dialog og borgerinddragelse I 2014 vil der være fokus på videreudvikling af servicebegrebet, helhed i opgaveløsningen, brugerinddragelse og større valgfrihed for borgerne og fokus på at udnytte potentialet i de digitale løsninger Vi vil udvikle et universelt værktøj, der sætter kommunens borgere i stand til at løse deres forskellige behov i forhold til kommunen, og som samtidig fremmer borgerinddragelsen en radikal ny tænkning af rudersdal.dk Rudersdal Kommune vil stille relevante, lettilgængelige og helhedsorienterede løsninger og serviceydelser til rådighed for kommunens borgere. Kommunen vil være blandt landets førende i at skabe en samlet oplevelse af høj kvalitet, effektivitet og gennemsigtighed i borgerkontakten Kilde: Virksomhedsplan, 2014

52 Konkrete indsatser, 2014 Der skal ske udvikling af et nyt rudersdal.dk i responsivt design samt skabes en ensartet præsentation af Rudersdal Kommune på tværs af brugernes behov og applikationer. Der lægges op til en involverende proces, hvor der i høj grad bliver taget afsæt i borgernes/brugernes behov, og hvor der er lagt et højt ambitionsniveau for projektet Projektet ny rudersdal.dk skal gentænke Rudersdal Kommunes samlede online kommunikation. Det sker med afsæt i en ny opfattelse af brugernes digitale indgang til kommunen på rudersdal.dk. Hovedformålene er at: - skabe forudsætninger for bedre service til interne og eksterne brugere - medvirke til effektivisering Digitalt servicetjek vi vil sætte fokus på digital selvbetjening og løbende lave servicetjek af den digitale borgerbetjening mhp. at styrke digital selvbetjening Hjælp til mindre digitale borgere Implementering af fællesoffentlig digitaliseringsstrategis 3. bølge NemPlads opfølgningen på den brugerundersøgelse af NemPlads, som blev gennemført i efteråret 2013 Kilde: Virksomhedsplan, 2014

53 Afsluttende refleksioner og dilemmaer - Hvordan håndterer vi som kommune dialogen med borgerne? - Hvilke muligheder skal vi tilbyde borgerne og hvilke forventninger skaber det? - Hvordan skal vi som kommune forholde os til sociale netværk og viral kommunikation generelt dialogen mellem borgerne er der jo allerede, spørgsmålet er bare, om vi selv vil være med til at sætte dagsordenen? - Balancen mellem involvering og effektivitet - Balancen mellem nærhed og myndighedsudøvelse

54

55 22. April 2014 Workshop

56